酒店中餐席間服務(wù)細(xì)則(DOC10頁)

1、中餐席間服務(wù)細(xì)則作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必 須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的， 就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1. 迎客-您好，歡迎光臨！2. 拉椅請(qǐng)座-先生/小姐，請(qǐng)坐！來自資料搜索網(wǎng)()海量資料下載3. 開位問茶-請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？4. 派餐巾-先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。5. 斟茶-先生/小姐，請(qǐng)用茶。6. 問酒水-先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？7. 斟酒水-先生/小姐，幫你斟上*酒水好嗎？8. 收茶杯-先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”9. 上湯-這是*湯，請(qǐng)慢用。10. 上菜-這是*

2、菜，請(qǐng)各位慢用。11. 更換骨碟-先生/小姐，幫您換骨碟。12. 撤換茶碟-請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？13. 上水果-這盤生果是我們酒樓*經(jīng)理送的，是本酒店的小 小心意，請(qǐng)慢用。14. 飯后茶-請(qǐng)用熱茶。15. 結(jié)帳-請(qǐng)問哪位買單？多謝八折N多錢多謝收到N多錢多謝找回N多錢16. 送客-多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！操作中需打請(qǐng) 的手勢(shì)帶位手勢(shì)-拉椅手勢(shì)-開位手勢(shì)-斟茶手勢(shì)-斟酒水手勢(shì)-收茶杯手勢(shì)-撤換骨碟手勢(shì)-換煙灰缸手勢(shì)-上湯手勢(shì)-分 湯手勢(shì)-加湯手勢(shì)-上菜手勢(shì)-撤換菜碟手勢(shì)-上茶手勢(shì)-上 水果手勢(shì)-送客手勢(shì)規(guī)范禮貌用語及操作程序1當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客（門迎）應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人先

3、生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？當(dāng)客人回答后便問： 請(qǐng)問先生/小姐貴姓？2. 把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜 遞給客人并說道：*先生，這是我們的菜牌。然后詢問客人：您 好，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶 客人 選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。 迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班， 部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。3. 服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助迎賓安排客人入座，稍鞠躬講：先生/小姐，您好，歡迎光臨！4. 拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下

4、時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：”先生/小姐，請(qǐng)坐并做請(qǐng)的手勢(shì)，向迎賓了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：A、善于觀察分清誰是主人。B、對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：這有利于我們 稱呼您或當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。D服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：*先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù) 員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前， 從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士， 先

5、賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食 .6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在 餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）7. 推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：先生/小姐, 請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯(cuò)，啤酒有百 威啤酒，青島啤酒等。注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟， 葡萄酒分紅，白兩種, 白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸 檬，話梅或雪碧。8. 下單。酒水單一式三份，（點(diǎn)菜寶）清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間,數(shù)量及名稱后交收銀員。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒 水。9.斟酒要求：A. 上酒水要從客人

6、的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒 順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C. 斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P （一盎 司）D. 斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽 水后斟洋酒。10. 收茶杯、在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯 撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到 托盤，然后放回干凈的煙盅。11. 上湯。上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手 勢(shì)請(qǐng)慢用。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人 分派，要求每碗均勻，然后按先女

7、后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人 的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則 按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置， 而下一道菜 又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分 派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12. 巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟 以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好， 及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)， 如果客人 正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人 先生/ 小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了 并詢問客人是否要增加水果

8、或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在 客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐 具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。一二匚15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水， 另換一套杯, 為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加 開水，然后再為客人斟一次茶。16. 上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的 把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水 果端到客人桌上，介紹說：*先生/小姐，這是我們經(jīng)理送的，請(qǐng)慢 用。17. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右 邊把收銀夾打開

9、說：*先生/小姐，謝謝（多少）錢?？腿私舆^找 零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說慢走，歡迎下次光臨等送客語。18. 檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅； 若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的 物品，應(yīng)馬上叫主管處理。19. 收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具20. 清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。西餐席間服務(wù)細(xì)則面包、黃油服務(wù)在餐前開始五分鐘，將面包、黃油擺放在客人的面包盤和黃 油碟內(nèi)，所有客人的面包、黃油種類和數(shù)量都應(yīng)是一致的。同時(shí) 為客人斟好冰水和礦泉水。單桌和小型宴會(huì)可在客人入席后進(jìn)行 此項(xiàng)服務(wù)。西

10、餐服務(wù)規(guī)程迎領(lǐng)服務(wù)：客人到達(dá)餐廳門口時(shí)，迎領(lǐng)員應(yīng)主動(dòng)上前表示 歡迎，禮貌問候后，將客人引領(lǐng)至休息區(qū)域，并根據(jù)需要接掛衣 帽。宴前雞尾酒服務(wù)：客人進(jìn)入休息區(qū)域后，服務(wù)員應(yīng)向客人問 候，并及時(shí)向客人送上各式餐前酒。 送酒水前應(yīng)先做介紹并征求 客人意見。如客人是坐飲，則應(yīng)先在客人面前的茶幾上放上杯墊， 再上酒水；如客人是立飲，則應(yīng)先給客人餐巾紙，然后遞上酒水; 如客人需要雞尾酒，則應(yīng)將客人引至吧臺(tái)前，由調(diào)酒師根據(jù)客人 要求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)制，或是先請(qǐng)客人入座，再去吧臺(tái)將客人所需雞尾酒 托送至客人面前。在客人喝酒時(shí)，休息室服務(wù)員應(yīng)托送果仁、蝦條等佐酒小吃 巡回向客人提供。息室服務(wù)時(shí)間一般為半小時(shí)左右，當(dāng)客人到齊

11、，主人示意可 以入座時(shí)，則應(yīng)及時(shí)引領(lǐng)客人到餐廳。拉椅讓座：當(dāng)客人達(dá)到本服務(wù)區(qū)域時(shí)，服務(wù)員必須主動(dòng)上前 歡迎、問好，然后按先女后男、先賓后主的順序?yàn)榭腿死巫屪ǚ椒ㄅc中餐宴會(huì)相同）。待客人坐下后，為客人鋪餐巾，并點(diǎn) 燃蠟燭以示歡迎。上頭盤：根據(jù)頭盆配用的酒類，先為客人斟酒，再上頭盆。 如是冷頭盆，則可在餐前10分鐘左右事先上好。當(dāng)客人用完頭盆 后應(yīng)從客人右側(cè)撤盤，撤盤是應(yīng)連同頭盆刀、叉一起撤下。上湯：上湯十應(yīng)加墊盤，從客人右側(cè)送上。喝湯時(shí)一般不喝 酒，但如安排了酒類，則應(yīng)先斟酒，再上湯。當(dāng)客人用完湯后即 可從客人右側(cè)連同湯匙一起撤下湯盆。上魚類菜肴（副菜）：應(yīng)先斟好白葡萄酒，再為客人從右側(cè)上

12、魚類菜肴。當(dāng)客人吃完魚類菜肴后即可從客人右側(cè)撤下魚盤及魚 刀、魚叉。上肉類菜肴（主菜）：肉類菜肴一般盛放在大菜盤中由服務(wù)員 為客人分派，并配有蔬菜和沙司，有時(shí)還配有色拉。上菜前應(yīng)先 斟好紅葡萄酒，并視情況為客人補(bǔ)充面包和黃油。 肉類菜肴的服 務(wù)程序如下：從客人右側(cè)撤下裝飾盤，擺上餐盤。服務(wù)員托著菜 盤從左側(cè)為客人分派主菜和蔬菜，菜肴的主要部分應(yīng)靠近客人。另一名服務(wù)員隨后從客人左側(cè)為客人分派沙司如配有色拉，也應(yīng)從左側(cè)為客人依次送上。 待客人開始吃主菜后，服務(wù)員應(yīng)禮 貌詢問客人對(duì)主菜的意見， 當(dāng)肯定客人都感到滿意后， 才可禮貌 離去。如客人有不滿，則應(yīng)及時(shí)反饋至廚房處理。上甜點(diǎn)：待客人用完主菜后，

13、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撤走主菜盤、刀、叉、色拉盤、黃油碟、面包盤和黃油刀，擺上干凈的點(diǎn)心盤。 然后托送奶酪及配食的餅干等至客人面前，待客人選定后用服務(wù)叉、匙，從客人左側(cè)分派。上奶酪前應(yīng)先斟酒。此時(shí)可繼續(xù)飲用 配主菜的酒類，也可飲用甜葡萄酒或缽酒。 用過奶酪后開始上甜 品。此時(shí)一般安排賓主致詞，所以，服務(wù)員在撤去吃奶酪的餐具 后應(yīng)先為客人斟好香檳酒或有汽葡萄酒，擺上甜品餐具，然后上甜品。香檳酒或有汽葡萄酒一定要在致詞前全部斟好，以便客人舉杯祝酒。上水果：上水果前應(yīng)撤去桌面除酒杯外的所有餐用具，擺好 餐盤和水果刀、叉，再托著水果盤從客人左側(cè)分派水果。然后從 客人左側(cè)上洗手盅，盅內(nèi)放溫水、一片檸檬和數(shù)片花瓣。飲料服務(wù)：客人用完水果，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為客人送上咖啡或 紅茶、糖缸和淡奶壺（一般每四人配一套）。在客人飲咖啡或紅茶時(shí)，服務(wù)員（或調(diào)酒師）應(yīng)向客人推銷 餐后酒，主要是各利口酒和白蘭地，待客人選定后斟好送上。當(dāng)客人享用餐后飲料及餐后酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將匯總好的帳單 遞給主人或其代表（經(jīng)辦人）結(jié)帳。送客服務(wù)：主要是拉椅送客和取遞衣帽結(jié)束工作：主要有檢查、收臺(tái)、整理餐廳。注意事項(xiàng)：服務(wù)過程中應(yīng)遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的服務(wù)原則 在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水， 再上菜。如餐桌上的餐具已用完，應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具，再上菜。在撤 餐具時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)。西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不