服務(wù)營銷SERVQUAL模型

1、工行清澄名苑支行服務(wù)質(zhì)量評價研究 學(xué) 院： 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 專 業(yè)： 市場營銷 學(xué)生姓名： 學(xué) 號： 班 級： 指導(dǎo)教師： 教師職稱： 2011 年 4 月 26 日一、摘要：工行清澄名苑支行地處北京市大興區(qū)富強路121號，周邊人口密集。每天到清澄名苑支行辦理業(yè)務(wù)的人較多。因此我針對工行清城名苑支行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行servqua模型調(diào)查。通過問卷調(diào)查來了解顧客的對服務(wù)質(zhì)量的感知以及期望值，并得出兩者之間的差距，從而找出工行清城名苑支行在五個服務(wù)質(zhì)量維度方面的重點，方便工行清城名苑支行管理者采取系列措施來進(jìn)行改進(jìn)，并提出了相關(guān)各方面的建議。二、關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 servqua模型 工行清澄名苑支行三、

2、servqual模型servqual為英文“service quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫。servqual模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個尺度為；有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性，感染性。servqual理論是20世紀(jì)80年代末由美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼(a.parasuraman)、來特漢毛爾（zeithaml）和白瑞（berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理(total quality management，tqm)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望感知”模型），用戶

3、的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:servqual 分?jǐn)?shù)= 實際感受分?jǐn)?shù)- 期望分?jǐn)?shù)。 servqual將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性 、保障性、情感投入，每一層面又被細(xì)分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進(jìn)行評分。并由其確立相關(guān)的22 個具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù), 近十年來，該模型已被管理者和學(xué)者廣泛接受和采用。模型以差別理論為基礎(chǔ)，即顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望，與顧客從服務(wù)組織實際得到的服務(wù)之間的差別。模型分別用五個尺度評價顧客所接

4、受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，servqual適合于測量信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，servqual也是一個評價服務(wù)質(zhì)量和用來決定提高服務(wù)質(zhì)量行動的有效工具。服務(wù)感受有形性可靠性反應(yīng)性保證性感染性服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知服務(wù)期望四、servqual量表維度1、有形性（4個指標(biāo)）優(yōu)秀的公司擁有看起來先進(jìn)的設(shè)備優(yōu)秀的公司的物質(zhì)設(shè)施外觀將是有吸引力的優(yōu)秀公司的員工外表將是整潔的優(yōu)秀公司中與服務(wù)有關(guān)的材料外觀是有吸引力的2、可靠性（5個指標(biāo)）優(yōu)秀公司要使承諾在某時作某事，他們就回去做當(dāng)顧客遇到問題時，優(yōu)秀公司將表現(xiàn)出解決問題的真誠興趣優(yōu)秀公司在第一次就會正確地提供服務(wù)優(yōu)秀公司在他們承諾的實踐提供它們的服務(wù)優(yōu)秀公司將確保

5、無差錯的紀(jì)錄3、反應(yīng)性（4個指標(biāo)）優(yōu)秀公司的員工將準(zhǔn)確地告訴顧客何時能提供服務(wù)優(yōu)秀公司的員工將立即為顧客提供服務(wù)優(yōu)秀公司的員工將總是樂意幫助顧客的優(yōu)秀公司的員工從來也不會因太忙而無法對顧客請求做出響應(yīng)4、保證性（4個指標(biāo)）優(yōu)秀公司的行為將逐漸獲得顧客的信任優(yōu)秀公司的顧客將感到他們的交易是安全的優(yōu)秀公司的員工對顧客會是同樣有禮貌的優(yōu)秀公司的員工會具有回答問題的知識5、感染性（5）優(yōu)秀公司會給予顧客個人的關(guān)心優(yōu)秀公司的營業(yè)時間將方便它的所有顧客優(yōu)秀公司會擁有能給顧客個人關(guān)心的員工優(yōu)秀公司的心中會想著顧客的最大利益優(yōu)秀公司的員工將理解他們顧客的特定需要五、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析表：調(diào)查人數(shù)20人，調(diào)查問卷

6、20份，實際收回調(diào)查問卷17份。調(diào)查結(jié)果如下：（結(jié)果保留三位小數(shù)）服務(wù)質(zhì)量工行清澄名苑支行屬性題號期望（ei）感知（pi）差距（pi- ei）有形性16.4114.647-1.76426.2353.941-2.29435.9415.117-0.824464.764-1.236平均6.1464.617-1.529可靠性56.0584.647-1.41165.9415-0.94175.8235.176-0.64786.2944.411-1.88395.9414.470-1.471平均6.0114.740-1.270反應(yīng)性106.2944.176-2.118115.6474.941-0.706126

7、.0584.764-1.294135.8233.941-1.882平均5.9554.455-1.5保證性146.2354.588-1.647155.8235-0.823166.0584.705-1.3531764.470-1.53平均6.0294.690-1.338感染性185.9414.823-1.118196.0584.294-1.764206.0584.470-1.588216.1764.294-1.882226.7403.882-2.858平均6.1944.352-1.842根據(jù)servqual模型，其計算公式如下：sq為serqual模型中的總體感知質(zhì)量；wk為每個屬性的權(quán)重；注：計

8、算權(quán)重時根據(jù)問卷中顧客對這五個選項的關(guān)注度來確定，根據(jù)顧客選定答案，大概確定權(quán)重wk為0.150.250.200.150.25pi為每個顧客對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；（i=1,2,3,22）ei為每個顧客對第i個問題的期望方面的平均數(shù)值；（i=1,2,3,22）n為每個服務(wù)屬性的問題數(shù)目（n=4，5，4，4，5）將對應(yīng)數(shù)據(jù)代入公式sq=（-1.529）0.15+（-1.270）0.25+（-1.5）0.20+（-1.338）0.15+（-1.842）0.25=（-0.229）+（-0.317）+（-0.3）+（-0.200）+（-0.460）= -1.506六、經(jīng)過對工行清澄名苑支行的

9、調(diào)查發(fā)現(xiàn)很多問題，根據(jù)servqual模型得出分?jǐn)?shù)-1.506。分?jǐn)?shù)很低，說明工行清澄名苑支行服務(wù)質(zhì)量與顧客期望的質(zhì)量相差很多，22個問題都沒有達(dá)到顧客的心理期望。因此工行清澄名苑支行需要大大提高自己的服務(wù)質(zhì)量。分析：1. 有形性：最低得分是物質(zhì)設(shè)施外觀將是有吸引力，顧客對于設(shè)施外觀的要求比較高。目前工行的設(shè)施確實不夠新穎，不夠人性化。很多地方需要改進(jìn)。例如：工行電視只放關(guān)于工行的廣告，應(yīng)該放一些電視節(jié)目。 2. 可靠性：工行第一次就提供正確的服務(wù)得分較高，從而說明工行整體員工的專業(yè)素質(zhì)比較好。但是依然有很多問題。例如：工行大堂基本上都是石化的學(xué)生基本沒經(jīng)過培訓(xùn)就上崗，剛開始會犯很多錯誤，本來

10、不能辦的業(yè)務(wù)卻告訴顧客能辦讓顧客白白的等待。3. 反應(yīng)性：不能準(zhǔn)確的提供何時能辦業(yè)務(wù)。我認(rèn)為這點和工行的大堂經(jīng)理對業(yè)務(wù)的不熟悉有關(guān)。不能準(zhǔn)確的提供處理問題的時間。4. 保證性：雖然工行的信譽很好，但是顧客量大，辦理業(yè)務(wù)慢還是普遍存在的問題。5. 感染性：感染性很差，不是工行的員工不愿意了解顧客的意思。他們對于顧客重視程度不夠。通過調(diào)查問卷最后一題，和我在工行實習(xí)的經(jīng)歷得出工行清澄名苑支行存在的很多具體的問題：（1）也是大多數(shù)顧客抱怨的，顧客那么多開的窗口少，等待時間太長。解決辦法：多開窗口，加快辦理業(yè)務(wù)效率。（2）自動存取款機放在屋里不方便晚上存錢，而且自動取款機總是壞。解決辦法：無，前段時間

11、大興工行的的室外存款機都換成取款機了。（3）在貴賓窗口，財富卡總是先于理財金卡辦理業(yè)務(wù)，經(jīng)常因為誰先辦理業(yè)務(wù)而起爭執(zhí)。解決辦法：理財金和財富客戶分開辦理。（4）柜員服務(wù)態(tài)度還有待提高，柜員專業(yè)知識還是不夠，有些問題不能給顧客很好的解決。回答顧客問題不夠清晰。解決辦法：對工行員工進(jìn)行培訓(xùn)嚴(yán)格的管理，主要在于管理松才導(dǎo)致柜員散漫，吃飯時間長，辦理業(yè)務(wù)拖沓。（5）工行大堂經(jīng)理專業(yè)知識差得遠(yuǎn)，因為根本沒有培訓(xùn)上崗。上班后只是和前輩們學(xué)習(xí)，并沒有得到很嚴(yán)格的培訓(xùn)。這就導(dǎo)致了，大堂不能很好的解決的顧客的問題，顧客抱怨聲不斷。解決辦法：大堂經(jīng)理統(tǒng)一培訓(xùn)?？偨Y(jié)：通過調(diào)查問卷，使我基本了解到工行的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)

12、質(zhì)量上存在很多問題，各個方面都有不太令人滿意的地方。一方面是因為顧客太多,工行受理業(yè)務(wù)種類多；還有很多對公業(yè)務(wù)；對公業(yè)務(wù)辦理起來比較復(fù)雜、比較慢。我認(rèn)為工行內(nèi)部管理比較松散的是在于工行的內(nèi)部管理不嚴(yán)導(dǎo)致。這就像某些顧客說的“店大欺人”我覺得確實有些道理；工行從來不缺顧客；但是這樣下去，必然會影響工行的信譽聲譽。附錄：調(diào)查問卷：您好：我是一名石油化工學(xué)院的大三學(xué)生，我正在做一個關(guān)于工行清澄名苑支行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。在以下的問題中、請對該銀行的現(xiàn)狀和您對該銀行的期待做出評價。請參考以下的評價基準(zhǔn)、7為滿分 對銀行的期待 1完全不期待 2不期待 3不怎么期待 4一般 5有一點期待 6期待 7非常期待

13、對現(xiàn)狀的評價 1非常不滿 2不滿 3比較不滿 4一般5比較滿足 6滿足 7非常滿足性別： 學(xué)歷： 職業(yè)： 你的期望 實際感受 1. 工行擁有先進(jìn)的設(shè)備 （ ） （ ） 2. 工行物質(zhì)設(shè)施外觀將是有吸引力的 （ ） （ ） 3. 工行的員工外表將是整潔的 （ ） （ ） 4. 工行里與服務(wù)有關(guān)的材料外觀是有 （ ） （ ） 吸引力的5. 工行承諾在某時作某事，他們就會去做 （ ） （ ） 6當(dāng)您遇到問題時，工行將表現(xiàn)出解決 （ ） （ ） 問題的真誠興趣7. 工行在第一次就會正確地提供服務(wù) （ ） （ ） 8. 工行在他們承諾的實踐提供它們的服務(wù) （ ） （ ） 9. 工行將確保無差錯的紀(jì)錄 （

14、 ） （ ） 10. 工行的員工將準(zhǔn)確地告訴顧客何時能 （ ） （ ） 提供服務(wù)11. 工行員工將立即為顧客提供服務(wù) （ ） （ ） 12. 工行的員工將總是樂意幫助顧客的 （ ） （ ） 13. 工行的員工從來也不會因太忙而無法 （ ） （ ） 對顧客請求做出響應(yīng)14. 工行的行為將逐漸獲得顧客的信任 （ ） （ ） 15. 工行的顧客將感到他們的交易是安全的 （ ） （ ） 16. 工行的員工對顧客會是同樣有禮貌的 （ ） （ ） 17. 工行的員工會具有回答問題的知識 （ ） （ ） 18. 工行會給予顧客個人的關(guān)心 （ ） （ ） 19. 工行的營業(yè)時間將方便它的所有顧客 （ ） （ ） 20. 工行會擁有能給顧客個人關(guān)心的員工 （ ） （ ） 21. 工行的心中會想著顧客的最大利益 （ ） （ ） 22. 工行的員工將理解他們顧客的特定需要 （ ） （ ） 提出您的寶貴意見：參考文獻(xiàn)：1.百度百科2.服務(wù)質(zhì)量分析及評價ppt3.北