物業(yè)客服年度總結與計劃_工作總結

1、精品合同推薦物業(yè)客服年度總結與計劃_工作總結第一部分：工作綜述XX年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務的工作中，我部人員 對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予 合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員 能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息， 表現(xiàn)出管理處員工應有的待客技 能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業(yè)服務 基礎工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工 作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的 辦公環(huán)境。在內部管理工

2、作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分 工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作 效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核， 并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合， 在操作當 中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物 權法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經 驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務的 良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要 求。第二部分：XX年度部門主要工作及工作目標完成情況1大廈收樓、入住情況由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平 穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶

3、有所增加，因此xx年度我部共辦理：收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實 際收樓111戶：收樓面積64522.92 m2;占大廈可售面積的 95.90 % ;其中業(yè) 主87戶（將房間出租33戶）面積：39872.41 m ;大廈租戶20戶 面積：24650.51 m;配樓1戶；面積：3876.91 m ;入住客戶累計：107戶；入住面積：63035.60 m ;占大廈可售面積的93.70 %2、日常工作及完成情況本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件；已完成929件并反饋客戶；另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或 無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客

4、戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題 585件，并基 本處理完成。本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合 通知內容做好相關解釋工作。除此之外，我部與其他部門密切配合， 為客戶辦理了車位續(xù) 租;電話接入；網絡接入；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制 作；貼膜;工具借用；郵件分揀；報刊訂閱；節(jié)日裝飾；保險理賠等 日常服務工作。具體數據如下：辦理客戶裝修、改造共計 23戶；累計辦理網絡接入共計 54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網 20戶、北大方正14戶；水牌制作57塊：其中

5、大堂水牌20塊、樓層水牌37塊；電話跳線共計437條；直飲水購買輸水共計168.8噸；車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個；保險理賠工作跟進辦理完成：5起；3、收費工作的完成情況本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發(fā)單，全 員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費的客戶，組 織客服助理與客戶進行溝通， 及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行 催繳工作。由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公（含客戶出租單元）， 所以我部及時告知客戶收費單內容， 采用發(fā)傳真、郵寄等方式送 到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進 ；另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率， 不影響管理處的正常運營，我部員工主動協(xié)調財務部先開出發(fā) 票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以 我部人員為此擔負著一定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任 務，同時，還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付，因此，我 部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調客戶，從而完成收費工作。xx年度收費統(tǒng)計表收費項