酒店前廳前臺(tái)接待服務(wù)手冊(cè) GSA-016 Guest Locator 客人定位

1、前廳前臺(tái)接待服務(wù)手冊(cè)國(guó)際酒店前廳部服務(wù)程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES國(guó)際酒店管理資料手冊(cè)International Hotel Management Information Manual前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于賓客來(lái)說(shuō)，酒店大堂前臺(tái)是接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的制訂本手冊(cè)是為了說(shuō)明酒店管理前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保前廳部運(yùn)營(yíng)及管理工作的一貫性。向前廳部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使前廳部員工了解前廳的作用，了解前廳運(yùn)作及管理的政策和程序。 Resor

2、t Changbaishan Changbaishan SuitesHOTEL度假酒店HOTEL套房假日酒店P(guān)olicy Number 序號(hào):GSA/P&P-D016Effective Date 實(shí)施日期 :Policy & ProcedureFront Desk制度和程序Supercedes No. 廢止號(hào) :Prepared By 制定人 :Front Office Mgr.前廳部經(jīng)理Guest Locator客人定位Approved By 批準(zhǔn)人: General Manager總經(jīng)理Distribute to分發(fā):Front DeskPage 3 of 2Objective 目標(biāo):To

3、 satisfy guest by providing accurate location information so as to create a good impression to the guest.為客人提供準(zhǔn)確的定位信息可以使客人留下滿(mǎn)意的印象。Procedures 程序: 1. Always greet with great smile upon guest approach, say: “Nin Hao, Mr. /Mrs. XX, may I help you?”通常應(yīng)面帶微笑地歡迎客人，說(shuō)：“您好，XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)由什么可以幫您的？2. Upon the guest

4、request for location service, politely inquire guests name and room number and confirm in the computer.告知客人所需服務(wù)的地點(diǎn)，禮貌的詢(xún)問(wèn)客人姓名，房號(hào)，并與電腦進(jìn)行核對(duì)。3. Politely ask guest for information below and key in PMS guest locator at the same time.Guest Location / Contact No. / Return Time 禮貌詢(xún)問(wèn)客人的相關(guān)信息后，在同一時(shí)間鎖定客人的定位?？腿怂?/p>

5、的位置 ，聯(lián)系號(hào)碼，入住次數(shù)。 4. Repeat details to the guest. 向客人重復(fù)細(xì)節(jié)。5. If guest has not yet confirm time when he/she comes back, say: “Mr. /Mrs. XX, would you please call us to cancel this message when you come back?” 如果客人不確定他/她的回店時(shí)間，可告訴客人：“XX先生/XX女士，您回店后可否通知我們將您的留言取消呢？”6. Tell guest this message will be passed

6、 to his/her friend “Mr. /Mrs. XX, we will tell your friend where you are and how to contact you”.告知客人此留言將轉(zhuǎn)交給他/她的朋友：“XX先生/XX女士，我們將告訴您的朋友您的位置和聯(lián)系方式?！?. Always Offer further assistance by saying: “Mr. XX is there anything else I can do?”通常要進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客人：“XX先生/XX女士，我還可以為您做些什么嗎？”8. Inform Guest Service Center o

7、f the location notice immediately and inquire the operator name.立刻告知客服中心的位置，并且簽上接待人員的姓名。9. The location note will be removed automatically if the return time has been input. 如果確定回店時(shí)間，該定位信息記錄會(huì)自動(dòng)被取走。10. If the guest has not returned or has no time to return, keep contacting guest room till guest comes

8、 back or get further notice. 如果客人沒(méi)有回店或沒(méi)有時(shí)間返回，在客人回店前保持與客人房間的聯(lián)系，或獲取新的通知。Note: Every time when a caller or visitor request checking guest information, retrieve it from Opera Telephone Operator function. As this is the only way to retrieve guest locator message. 注意：每次有來(lái)電者或拜訪者查詢(xún)客人信息，可從電話(huà)本的功能鍵里獲取信息。只是唯一獲取

9、客人定位信息的方法。酒店管理手冊(cè)前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營(yíng)銷(xiāo)、行政、總經(jīng)辦開(kāi)業(yè)、入職、招聘、設(shè)計(jì)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、SOP附件：酒店各部門(mén)組織架構(gòu)總經(jīng)理辦公室:GM 人力資源部:HR 財(cái)務(wù)部:FN 銷(xiāo)售部:S&M餐飲部:F&B 前廳部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康樂(lè)部:ENT 市場(chǎng)傳訊部MC酒店各職位英文縮寫(xiě)B(tài)oard Chairman (Director) 董事長(zhǎng)GM-GENERAL MANAGER 總經(jīng)理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副總 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客務(wù)部總監(jiān) AM-ASSISTANT MANAGER 大堂經(jīng)理 FO-FRONT OFFICE 前廳部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 銷(xiāo)售部總監(jiān) FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前廳部經(jīng)理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐飲部 CON-CONCIERGE 禮賓部 BC-BUSINESS CENTER 商務(wù)中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力資源部FN-FINANCIAL DEPARTME