銀行優(yōu)質(zhì)文明服務規(guī)范標準

1、銀行柜面服務規(guī)范標準（試行）第一章總則第一條 為提升柜面服務整體水平，樹立行業(yè)文明規(guī)范 服務形象，提高客戶滿意度，根據(jù)中國銀行業(yè)柜面服務規(guī) 范，特制定本標準。第二條 本標準適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點，包括主社、分 社、儲蓄所、營業(yè)部（清算中心）、貸款中心。第三條 本標準是評價營業(yè)網(wǎng)點及員工服務質(zhì)量的依 據(jù)，是規(guī)范服務行為的標準。第四條 本標準主要包括服務準則、職業(yè)道德、語言規(guī) 范、服務態(tài)度、職業(yè)形象、服務紀律、服務技能、服務場所、 服務設施和受理客戶投訴等內(nèi)容第二章 服務準則第四條 換位思考，用心服務?？蛻羰切庞蒙缳囈陨?的基礎，服務好客戶、讓客戶滿意是我們生存和發(fā)展的必然 選擇。網(wǎng)點員工要樹立換

2、位思考的觀念，站在客戶的角度思 考問題、安排工作、替客戶解決問題，做到用心服務。第五條 注重細節(jié)，周到服務。細節(jié)決定成敗，“以客戶為中心”的理念必須全面貫穿到網(wǎng)點服務的每個環(huán)節(jié)，把服 務的細節(jié)做精細；關(guān)注細節(jié)，為客戶提供超值的服務；注重 細節(jié)，展示良好的形象和氣質(zhì)；服務無止境，注重操作過程 中的創(chuàng)新和突破。第六條 真誠如一，標準服務。無論客戶大小、業(yè)務多少，都要一視同仁，對待每一位客戶都要有始終如一的熱情、真誠，使客戶走進每一個網(wǎng)點都能享受到統(tǒng)一標準的服務。第七條 合理引導，個性服務。要善于了解客戶的不同 需求，根據(jù)客戶需求的不同提供相應的服務內(nèi)容和服務方 式。第八條 準確定位，專業(yè)服務。網(wǎng)點

3、員工要善于鉆研， 熟練掌握各種金融知識和業(yè)務技能，努力為客戶提供有深度 有廣度的專業(yè)服務。第三章職業(yè)道德第九條 忠于職守、愛崗敬業(yè)。員工要具有強烈的工作 責任心，要愛社愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程， 塑造信用社良好的企業(yè)形象。第十條 精誠合作、密切配合。要牢固樹立全局觀念和 整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作， 為信用社的業(yè)務發(fā)展勇于奉獻。第十一條 誠信親和、尊重客戶。要講信用，守承諾， 對客戶的合法權(quán)益要高度負責；要樹立客戶至上、信用第一 的服務意識；要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務 藝術(shù)，提高服務質(zhì)量。第十二條 求真務實、不斷創(chuàng)新。員工要以求真務實的 精神

4、，扎扎實實地開展工作；要改進服務手段，開展服務創(chuàng) 新，實現(xiàn)一流服務。第十三條 維護信用社的利益，珍惜信用社的榮譽，保守信用社的秘密。第十四條 公平競爭，恪守商業(yè)道德，不以不正當手段 爭攬業(yè)務，不對產(chǎn)品進行故意夸大、引人誤解或有歧義的宣 傳，不得貶低同業(yè)他行的產(chǎn)品或服務。第十五條 嚴格遵守國家法律、法規(guī)和信用社有關(guān)規(guī)章 制度，不違規(guī)或變相提高利率吸收存款，不向客戶承諾法律 法規(guī)、政策許可之外的事項。第四章語言規(guī)范第十六條 員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文 雅、禮貌待人，提倡使用普通話。第十七條 員工工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、 對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務用語（見附

5、 件1）。第十八條 柜面人員上崗時杜絕使用服務禁語（見附件2）。第五章服務態(tài)度第十九條 員工服務行為總體要求：“四個一樣”、“四個主動”、“五不計較”、“八個不準”，盡量做到 “四個站立”。（見 附件3）第二十條迎接客戶，主動熱情。（一）當客戶走近柜臺或到相關(guān)辦公區(qū)域時，就近的員 工應目視客戶，面帶微笑并禮貌熱情地向客戶問好（就近的（二）當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問， 并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。（三）當忙于手中的內(nèi)部工作 , 未及時發(fā)現(xiàn)客戶時 , 首先 要向客戶道歉 , 然后本著“先外后內(nèi)”的原則 , 盡快停下手中 的工作 , 為客戶辦理業(yè)務。（四）當經(jīng)?；?/p>

6、顧的客戶來到本單位時，要主動招呼客 戶并問好，杜絕直呼其名。（五）當多位客戶幾乎同時到達時 , 要對先到和后到的 客戶都打招呼 , 并向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶 辦理什么業(yè)務，然后按先后順序辦理業(yè)務。（六）當有客戶正在辦理業(yè)務，同時又有新的客戶進入 視線，應用目光或點頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等 一下”等語言安撫客戶。（七）對快下班時前來辦理業(yè)務的客戶，不能拒絕，不 能急躁，要認真受理。（八）首問負責，第一個接待客戶的人員作為首問負責 的人要全權(quán)負責解決客戶的問題，杜絕出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象； 如客戶所提問題或要求不在個人職責或權(quán)利范圍之內(nèi)，應負 責落實到相應部門或人員，切實幫助客戶

7、解決問題。第二十一條 仔細聆聽，把握意圖。認。當客戶表達不清楚時 , 應委婉地請求客戶重復表達意圖。（二）客戶猶豫不定時，主動介紹業(yè)務品種，宣傳辦理 程序。（三）確定已準確了解客戶的意圖后，迅速進行業(yè)務處 理。第二十二條 解答咨詢，耐心細致。（一）解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂， 表達清晰準確。（二）遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要 主動向同事請教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復客戶。第二十三條 業(yè)務辦完，禮貌道別。（一）辦完業(yè)務將錢、單遞交客戶時，動作要輕，不扔 不摔。提醒客戶核對、收好。辦完取款業(yè)務，請客戶點清、 驗清。（二）客戶臨走時，應禮貌道別，歡迎再來。第二十四條

8、客戶失誤，委婉提醒。（一）發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時 , 應禮貌地為客戶指明辦理 的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點暫未開辦的業(yè)務時, 應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的網(wǎng)點辦理。（二）看到有客戶插隊時，應委婉地規(guī)勸客戶按先后順 序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開 , 而下一位客戶 仍站在等候處時，應熱情地引導客戶上前辦理。第二十五條 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要 隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。第六章 職業(yè)形象第二十六條 服務號牌，規(guī)范佩戴。所有員工上崗必須 規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務標識牌，工號牌應佩戴在衣服左 上方。第二十七條

9、 統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點柜面人員 統(tǒng)一著裝要做到以下幾點：（一）上班時間全員統(tǒng)一著工作裝（聯(lián)社班子領導除 外）。女員工每年從 5月 1日至 9 月 30日著裙裝。（二）保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊；夏季男 員工的襯衣紐扣至從上到下的第二扣；（三）衣、褲口袋盡量不裝物品， 以免變形， 影響美觀；（四）不允許穿拖鞋（包括各式?jīng)鐾希?；（五）男員工盡可能著深色襪子，女員工的襪子應與制 服顏色相稱，避免露出襪口；（六）上班時不得戴袖套。第二十八條 發(fā)型自然，不得染色彩，不得形狀怪異。（一）男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪 廓要分明；（二）女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；長發(fā)（頭發(fā)至

10、 肩膀及以下）應束起，盤于腦后。第二十九條 儀表大方，裝飾得體。（一）不得戴有色眼鏡從事工作；（二）女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手 最多只能戴一枚戒指，飾物設計簡單美觀大方；（三）員工不得紋身，不留長指甲，指甲只可涂無色指 甲油。女員工不得濃妝艷抹。第三十條 精神飽滿，舉止端莊。（一）站姿要挺拔。1. 站立時挺胸收腹不彎腰。男員工站立時雙腳自然分 開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后；女員工站立時雙 腳成“ V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右 手輕握左手并置于腹前；2. 臨柜受理業(yè)務時，手臂可自然地放在柜臺上，但不得 趴在柜臺上。（二）坐姿要端莊。1. 與客戶坐著面對面

11、交談時，應挺胸收腹微向前傾，目 光平視客戶；2. 女員工落座前先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子 然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；3. 男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；4. 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。（三）行姿要穩(wěn)重。1. 行走時，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方， 雙臂前后自然擺動；2. 一般情況下應穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不 可慌張奔跑。第七章 服務紀律第三十一條 遵守法紀，保守秘密。不準違反國家法律、 法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護客戶權(quán)益。第三十二條 業(yè)務處理，規(guī)范操作。嚴格執(zhí)行各項業(yè)務 操作規(guī)程，按規(guī)定進行業(yè)務處理。第三十

12、三條 準備工作，提前進行。對外營業(yè)窗口要提 前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項準備工作。管庫員、計算機操 作員、警衛(wèi)等人員，要明確提前上崗時間，做好庫款交接、 設備開機、武裝護送等工作，以保證服務窗口按時營業(yè)。第三十四條 對外服務，準時滿點。嚴格按照對外公示 的時間營業(yè)，未經(jīng)批準不得中途或提前停止營業(yè)。對接庫后 前來辦理業(yè)務的客戶， 應做好解釋工作， 若是小額取款客戶， 盡可能引導到最近的 ATM取款。第三十五條 中斷服務，及時明示。營業(yè)期間，因故離 柜中斷服務，必須經(jīng)網(wǎng)點負責人或內(nèi)勤主任同意后方可擺放 “暫停服務”指示牌，以避免客戶在無人柜臺前等待。如有多位客戶等候辦理業(yè)務，須妥善引導到其他柜臺

13、辦理業(yè)務。第三十六條 聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯。自己解決不了的，請示 領導解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮 讓，求得理解，禁止與客戶爭吵。第三十七條 利用間隙，柜員軋帳。柜員軋帳必須在柜 臺無客戶情況下進行，嚴禁出現(xiàn)柜員為軋帳或處理內(nèi)部事務 而隨意擺放暫停服務牌停辦業(yè)務的現(xiàn)象，特殊情況必須征得 網(wǎng)點負責人的同意。第三十八條 點驗現(xiàn)金，不離視線。點驗現(xiàn)金應在客戶 視線及監(jiān)控設備范圍內(nèi)進行?，F(xiàn)金離柜前，必須提醒客戶在 柜臺前清點，避免發(fā)生糾紛。第三十九條 發(fā)現(xiàn)假幣，明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時，按規(guī) 定程序進行收繳。第四十條 發(fā)現(xiàn)差錯，及時說明。當

14、出現(xiàn)客戶交款差錯 時，應將現(xiàn)金全部交還客戶， 請其清點；長款立即退還客戶， 短款應主動幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。第四一條 遺失物品，主動歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品， 應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管，在公示 欄招領，并積極與客戶聯(lián)系，確認本人并簽名領取，將物品 歸還客戶。第四十二條 辦理業(yè)務，客戶優(yōu)先。柜面服務應堅持“先 外后內(nèi)、先急后緩”的原則。遇特殊情況如現(xiàn)金不足支付等 應及時通知后面排隊的客戶。辦理業(yè)務時如有電話打來，必 須辦完業(yè)務后再接電話，縮短客戶等候時間（特殊情況必須 先接電話的，須征得客戶的同意） ；接聽、撥打電話要長話 短說、言簡意賅。個人私事電話不應超過 2 分鐘。

15、第四十三條 工作時間，不涉它務。營業(yè)期間不得擅離 職守，不串崗，未經(jīng)領導同意不得擅自代（換）崗、代（換） 班；不得在營業(yè)網(wǎng)點聚眾聊天、嘻笑喧嘩、追逐打鬧；營業(yè) 期間嚴禁化裝、吃零食、喝酒、吸煙、干私活、看與工作無 關(guān)的書籍、報刊；中午應輪換吃飯、不得停辦業(yè)務。第四十四條 杜絕發(fā)生以任何方式和借口怠慢、頂撞、 刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正 當利益。第四十五條 客戶在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件 時，柜面人員應及時通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報 告。第八章 服務技能第四十六條 柜面知識，全面了解。柜面人員要了解掌 握與柜面業(yè)務相關(guān)的各項金融業(yè)務知識及規(guī)章制度，并能運

16、用解決實際工作中遇到的有關(guān)問題。第四十七條 操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌 握本崗位業(yè)務操作技能，能夠準確識別假鈔及偽造、變造的 票據(jù)。要掌握與業(yè)務相關(guān)的計算機應用知識，熟練操作本崗 位各種電子設備。第四十八條 業(yè)務處理，準確高效。柜面人員要嚴格按 照操作規(guī)程進行業(yè)務處理，處理業(yè)務認真、準確、快捷。第四十九條 持證上崗，定期考核。各社（部）要嚴格 員工上崗標準，堅持持證上崗，定期對在崗人員進行考核， 不合格者必須下崗培訓。第五十條 定期培訓，提高技能。各社（部）要定期對 柜面人員及其他人員進行業(yè)務培訓，不定期開展崗位練兵活 動，不斷提高員工服務技能。第九章 服務場所第五十一條 網(wǎng)點外部，

17、牌匾規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點外醒目位 置，要按規(guī)定設置門楣招牌、銅牌和營業(yè)時間牌、燈箱、玻 璃門與落地窗醒示防撞條等標識， 并定期清洗， 保持無損壞、 無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風格。做 好日常衛(wèi)生維護工作。第五十二條 網(wǎng)點內(nèi)部，設施齊全。在大廳內(nèi)應公示存、 貸款利率和殘損幣兌換辦法。要按照規(guī)定設置告示牌、時間 指示牌、業(yè)務宣傳欄等，要在營業(yè)大廳醒目位置設置提醒客 戶妥善保管財物的警示性文字，要提供供客戶書寫的用具以 及便于客戶提意見的意見簿 （意見箱 ） ，并公示本社電話和服 務監(jiān)督（投訴）電話。第五十三條 環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。營業(yè)廳門前無垃圾，無雜物，不隨意張貼印刷品；營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)

18、境整潔、明亮， 做到“四凈四無”。即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈; 無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味?！钡谖迨臈l 營業(yè)證件，醒目懸掛。營業(yè)網(wǎng)點應將金融 業(yè)務許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件懸掛在客戶能夠看到的柜臺內(nèi) 部醒目位置。第五十五條 各項物品，擺放整齊。各項物品不亂堆亂 放。柜臺外供客戶使用的物品應定期消毒，干凈整潔；柜臺 內(nèi)辦公用品按必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定 點定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。第十章服務設施第五十六條服務設施，性能完好。（一）營業(yè)網(wǎng)點柜臺內(nèi)應根據(jù)業(yè)務需要配備供客戶使用 的老花鏡、現(xiàn)金袋等物品，并保持物品性能完好。在條件許 可的情況下，盡量滿足客戶復印各種業(yè)務

19、資料的要求。（二）營業(yè)網(wǎng)點柜臺外統(tǒng)一配備填單臺、復寫紙、書寫 筆等物品和具有防偽功能的點（驗）鈔機，并保持物品完好 潔凈。（三）柜面員工個人用茶杯、毛巾、隨身包等物品應放 在指定位置。第五十七條 便民設施，干凈整潔。營業(yè)網(wǎng)點大廳沙發(fā) 或休息椅、茶幾、飲水機等便民設施要保持干凈整潔。做好 便民設施的消毒和清潔工作，時時保持大廳的衛(wèi)生和整潔。第五十八條 監(jiān)控設備，正常運行。營業(yè)網(wǎng)點必須配備 監(jiān)控設備，并保證監(jiān)控設備全覆蓋監(jiān)控并正常運行。第五十九條 宣傳物品，美觀規(guī)范。業(yè)務公告和宣傳海 報應按要求整齊掛貼在告示牌上，告示牌內(nèi)容要準確，印刷 字體要美觀，設置要規(guī)范，更換要及時，保持清潔衛(wèi)生。宣 傳折頁

20、等物品擺放整齊、美觀。嚴禁在墻面、大門、柱面、 柜臺玻璃、外墻張貼通知、宣傳畫等。第六十條 營業(yè)網(wǎng)點要根據(jù)業(yè)務需要和實際情況設置業(yè) 務咨詢臺，以便于回答客戶咨詢和引導、 分流客戶辦理業(yè)務， 及時處理服務糾紛。第六十一條 設置一米線的營業(yè)網(wǎng)點，應實行“一米線 一對一服務制”。第十一章受理客戶投訴第六十二條 受理投訴，職責明確，處理及時，規(guī)范操作。（一）柜面人員直接受理的客戶投訴。1 .投訴登記。柜面人員接到客戶投訴后，要耐心地聽取 客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極作出正面解釋， 不要與客戶爭論，避免矛盾升級，產(chǎn)生不良影響，并應盡可 能地把客戶請到不影響其他客戶的場所。對客戶投訴，網(wǎng)點 負責

21、人應視情況主動出面調(diào)解，進行個別處理；若超出網(wǎng)點負責人處理權(quán)限，營業(yè)網(wǎng)點應預留客戶的姓名及聯(lián)系方式， 及時轉(zhuǎn)報上級管理機構(gòu)客戶服務管理部門。2 .投訴調(diào)查。通過詢問當事人，了解客戶投訴的原因， 初步判斷是否為有效投訴，形成書面調(diào)查及處理結(jié)果，向本 級管理機構(gòu)柜面服務管理部門匯報。涉及重大責任事故或案 件時，要及時向上級管理部門報告。（二）柜面服務管理部門受理的客戶投訴。1 .投訴登記。各級柜面服務管理部門接到客戶投訴或相 關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要認真對投訴情況進行登記，及時向負 責人匯報。2 .投訴調(diào)查。柜面服務管理部門要及時調(diào)查客戶投訴情 況，需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查的，要及時通知相關(guān)部門，由相 關(guān)

22、部門了解投訴原因，形成書面調(diào)查報告，報柜面服務管理 部門。必要時柜面服務管理部門可對投訴原因進行實地調(diào) 查。3 .投訴處理。柜面服務管理部門根據(jù)投訴調(diào)查情況，對 責任人提出處理意見，并上報備案。第六十三條 及時溝通，結(jié)果反饋。調(diào)查結(jié)束后，要將調(diào) 杳及處理結(jié)果及時通討電話或登門告知客戶，并與客戶進行 溝通，求得客戶對柜面服務工作的支持。第六十四條 總結(jié)完善，不斷改進。客戶投訴處理完畢后 要及時進行總結(jié)，不定期對客戶進行回訪，了解客戶對柜面 工作的意見和建議，有針對性地改進柜面服務工作。第六十五條 信訪部門受理的投訴，柜面服務管理部門要 積極配合。（一）對客戶因業(yè)務糾紛而向信訪部門進行投訴的，如屬

23、 首次，柜面服務管理部門要配合信訪部門進行接待，做好解 釋、調(diào)查處理和答復工作。如客戶重復向信訪部門進行投訴， 可根據(jù)信訪部門辦理意見由柜面服務管理部門接待處理。（二）對于信訪部門轉(zhuǎn)柜面服務管理部門處理的客戶投訴 信件，是否需要反饋處理結(jié)果， 應根據(jù)信訪部門的要求而定。（三）對客戶投訴涉及信訪部門處理的內(nèi)容，信訪部門負 責對投訴進行調(diào)查處理，柜面服務管理部門要積極協(xié)調(diào)配 合。第十二章附則第六十六條根據(jù)本規(guī)范，聯(lián)社負責制定營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文 明服務檢查考核辦法。第六十七條聯(lián)社有關(guān)制度及規(guī)范與本規(guī)范相抵觸的，按 本規(guī)范執(zhí)行。第六十八條 聯(lián)社機關(guān)優(yōu)質(zhì)文明服務規(guī)范標準參照本標 準。第六十九條本規(guī)范由銀行負

24、責解釋。第七十條 本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行附件 2：銀行柜面服務規(guī)范用語（一）接聽客戶電話時，主動自我介紹：“您好，XX信用社?！苯徽劷Y(jié)束應說： “再見”，待對方掛機后再掛電話。（二）給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是XX信用社。”（三）接待客戶時，使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務? ” 、 “您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”（四）客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務時，應 說：“請稍侯，我馬上為您辦好。 ”（五）客戶辦理需提供相關(guān)證明、 資料的業(yè)務時， 應說：“對不起，請您出示XX資料（證件）?！保┛蛻籼峁┑馁Y料不全時，應說：“對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項業(yè)務需要提供XX資料（簡要向

25、客戶介紹相關(guān) 規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！ ”（七）客戶辦理的業(yè)務需相關(guān)部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務需要XX部門 （人員）簽字（簡要介紹相關(guān)規(guī)定） ，麻煩您去辦理簽字手續(xù)。 ”（八）辦完業(yè)務后，應說： “您好，這是您辦理XX業(yè) 務的回執(zhí)，請收好。 ”（九）客戶辦理查詢業(yè)務時， 經(jīng)查詢款項未收妥， 應說： “對不起， 您所查的款項暫時沒到， 請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。 ”十）客戶辦理查詢業(yè)務時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員 或出納人員要查詢其單位存款時，應婉言謝絕： “對不起， 為了保護客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解。 ”（十一）客戶進行咨詢時

26、，應說： “您想了解什么 ?我們 隨時為您解答。 ”（十二）客戶進行咨詢， 若詢問的內(nèi)容自己不太清楚 （或 不能處理），應說：“對不起， 請稍候， 待我請示一下負責人。 ”（十三）客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應 說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務（簡要 介紹相關(guān)規(guī)定） ，希望您能諒解。 ”（十四）客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“XX客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！ ”（十五）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，XX票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！保ㄊ?客戶出現(xiàn)失誤， 更正后可以辦理時， 應說：

27、“對 不起，您的XX有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”（十七）客戶存入較多零幣時，應說： “零幣較多，請 您多等一會。 ”（十八） 客戶請求兌換零錢時， 要報清收到的錢數(shù)： “這是XX兀，請您稍等一下。”（十九） 當由于自身原因， 不能滿足客戶要求時， 應說：“對不起，因為XX原因，我們這里不能滿足您的要求，請 您到XX社試一下，好嗎？”（二十）辦理業(yè)務時，因特殊原因需接聽電話，須證得 客戶同意并應說： “對不起，我接一下電話，請稍候。 ”接完 電話后，應說： “對不起，讓您久等了。 ”（二十一）客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務，應說： “對 不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦

28、。 ”（二十二）臨時出現(xiàn)設備故障，應說： “請原諒，計算 機線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍候。 ”（二十三）客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務時，應 說：“對不起，這項業(yè)務應該由本人親自辦理。請您通知本 人來我社辦理，謝謝您的配合。 ”（二十四）收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應說： “對 不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有X張是假幣（指明認定的理由）,按照中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法的規(guī)定需要 收繳，請您補足錢款，多謝合作。 ”假幣沒收后，按照規(guī)定 向客戶出具假幣收繳憑證時，應說： “這是給您出具的 假幣收繳憑證 ，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可 以向中國人民銀行的分支機構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)

29、的鑒定 機構(gòu)申請鑒定。 ”（二十五）辦理的業(yè)務需客戶簽名時，應說： “請您在 這里簽名 ! ”并告知簽名處。（二十六）收到客戶的投訴、建議時，應說： “非常感 謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號 碼，我們研究 （處理）后盡快與您聯(lián)系。 ”（二十七）客戶向自己表示歉意或謝意時，應說： “沒 關(guān)系，這是我們應該做的。 ”（二十八）與客戶道別時，應說： “感謝您對我們工作 的支持，歡迎您再來。 ”（二十九）當客戶對憑證有疑問時，應說： “您有什么 疑問，我來為您解釋。 ”（三十）當業(yè)務繁忙時，應說： “請您稍候，我馬上為 您辦理。附件 3：銀行柜面服務禁語（一）客戶詢問有關(guān)結(jié)算規(guī)定時

30、禁止說：我不知道不是給你說過了嗎，怎么又要問 不歸我管，問我們領 導去 有完沒完；（二）客戶要求查詢帳戶余額時禁止說：拿證明來去辦張查詢卡 天天查，真煩人；（三）客戶填錯憑證時禁止說：錯了，重填，怎么搞的；（四）業(yè)務忙時禁止說： 急啥，等等 沒有看見 我忙嗎 ?（五）客戶購買憑證時禁止說： 沒有了；（六）客戶缺少回單、對帳單查詢時禁止說：自己找 不關(guān)我事，找領導去 怎么又不見了。（七）客戶詢問有關(guān)存款情況時禁止說：我不知道我不清楚 你以前怎么辦的 不是跟你說過了到 那邊去，還問什么 ?（八）客戶第一次來存款，不會填單子時禁止說： 照單上要求寫，問啥 ?以前的會計怎么搞的 找空的 柜去問，沒見我

31、正忙嗎 ?（九）客戶填錯交款單時禁止說： 錯了， 重填 怎么搞的，為啥不填票面 大小寫不一樣，讓我按哪個數(shù) 收款；（十）客戶辦理交款業(yè)務時禁止說： 我這里不收款，到那邊去 太亂了，整好再交； （十一）客戶交款走錯柜口時禁止說：看上面的牌子不是這兒的，到那邊去； （十二）客戶兌換殘幣時禁止說：我們不換的 （30等我空點再來 到其他柜去； （十三）辦理付款業(yè)務時禁止說：喊你這么長時間沒聽到嗎 沒有錢了 錢不夠了 怎么剛?cè)∮謥恚?后想好了再?。?（十四）沒有電或機器出現(xiàn)故障時禁止說：機器壞了沒辦法辦理 停電了，明天再來吧 沒看見機器壞了 嗎，急什么； （十五）發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)假幣時禁止說：假的就是假的，還能騙你嗎 ?怎么看不出來，一