供電大客戶管理制度

1、公司大客戶管理1. 范 圍本流程適用于蘇州供電公司針對(duì)大客戶的客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程。2. 控制 目 標(biāo) 合理配置客戶服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)于大客戶細(xì)分服務(wù)與 管理的最優(yōu) 化，提升電力營銷服務(wù)水平。3. 主要涉及部 門電力營銷部蘇州供電各部門4. 主要前提和 假設(shè)通過高效的 IT 系統(tǒng)，保障各層次管理工作 的協(xié)同進(jìn)行和信息 共享有完善的大客戶服務(wù)經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特 征、客戶重要等級(jí)等特點(diǎn)劃分，由相應(yīng)客戶經(jīng)理分別實(shí)施大 客戶管理5. 主 要控制 點(diǎn)大客戶可跨地域多渠道（客戶服務(wù)中心、區(qū)域大客戶經(jīng)理、 蘇州公司大客戶經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務(wù)體驗(yàn) 各級(jí)大客戶經(jīng)理主要為重要客戶提供營銷

2、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴(kuò)流 程管理、用電變更、投訴處理、緊急故障搶修、事故調(diào)查、 電費(fèi)催收、供用電合同執(zhí)行監(jiān)督、日常客戶關(guān)系管理、針對(duì) 目標(biāo)客戶的市場活動(dòng)等服務(wù)與管理工作 充分的客戶個(gè)性信息（如：客 戶行業(yè)、企 業(yè)規(guī)模、經(jīng) 營范圍、 經(jīng)營狀況、行 業(yè)地位等）收 集和屬性數(shù)據(jù)（ 如：客戶優(yōu)先級(jí)、 電量貢獻(xiàn)、銷 售收益、供 電電壓等級(jí)、受 電容量、負(fù) 荷等級(jí)、 信用狀況等）的規(guī)范定義保障對(duì)于大客戶有著明確的定義和 劃分，并在客戶細(xì)分服務(wù)及管理工作中加以具體應(yīng)用 不同的客戶服務(wù)渠道可以為大客戶提供內(nèi)容不同的服務(wù)工 作，按照事先定義好的權(quán)責(zé)劃分，針對(duì)不同需求的工作任務(wù) 有序的在各層次間自發(fā)移交，提供給大客戶“一

3、站式”的服 務(wù) ，客戶服務(wù)中心實(shí)施對(duì)于大客戶的基本服務(wù)工作， 如：客戶基本信 息更改、遷入管理等；其他重要業(yè)務(wù)工作激發(fā)至不同層次的大客戶經(jīng) 理處實(shí)施，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、客戶投訴、電費(fèi)催收、故障處理等 與大客戶首次接觸的人員負(fù)責(zé)生成“客戶接觸記錄” ，后續(xù)工作人員 應(yīng)及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)客戶接觸信息的更新 蘇州公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司整體的大客戶管理工作進(jìn)行 業(yè)務(wù)監(jiān)督，利用 IT 系統(tǒng)的支持，對(duì)其過 程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估， 以利于提高整體服務(wù)水平 在各層次的大客戶服務(wù)與管理過程中， 應(yīng)充分重視對(duì)于客戶信息的收 集和共享，以保證客戶資料的完整、準(zhǔn)確，同時(shí)應(yīng)考慮對(duì)于信息安全 性的控制基于營業(yè)區(qū)域、客戶行業(yè)、客戶

4、需求等屬性數(shù)據(jù)的差別，對(duì) 大客戶市場信息進(jìn)行收集、調(diào)查、分析、預(yù)測，定期提出新 業(yè)務(wù)開發(fā)報(bào)告，公司運(yùn)營滾動(dòng)投資的近期、遠(yuǎn)期計(jì)劃建議書 定期對(duì)服務(wù)水 平協(xié) 議（ SLA）的 執(zhí)行 及設(shè)定情況進(jìn)行滾動(dòng)性調(diào) 查和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共同確認(rèn)后實(shí)施，不斷調(diào)整和優(yōu) 化各服務(wù)流程大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對(duì)大客戶的市場分 析、策略及計(jì)劃工作，同時(shí)負(fù)責(zé)市場活動(dòng)的具體實(shí)施6. 流 程說 明3.2.1.1 大客戶管理客戶服務(wù)員（電話中心 /大客戶 營業(yè)廳 ） 區(qū)域大客戶經(jīng)理 大客戶經(jīng)理步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1. 生 成工 作 需 求1.1 各服務(wù)渠道均可受理大客戶 需求1.2 有明確的需求判斷標(biāo)準(zhǔn)，生 成

5、相應(yīng)的具體工作內(nèi)容1.3 客戶服務(wù)中心實(shí)施對(duì)于大客 戶的基本服務(wù)工作，如：客 戶基本信息更改、 遷入管理、 基本業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等1.4 區(qū)域大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施 對(duì)于大客戶的重要服務(wù)工 作，如：業(yè)擴(kuò)流程管理、投 訴處理、緊急故障搶修、 客戶關(guān) 系管理、市場活動(dòng) 等1.5 蘇州公司大客戶經(jīng) 理負(fù) 責(zé)實(shí)施對(duì)于關(guān)鍵大客戶的重 要服務(wù)工作，如：業(yè)擴(kuò)流程 管理、投 訴處理、緊 急故 障搶修、客戶關(guān)系管理、 市場活動(dòng)等1.6 對(duì) 于大 客戶 經(jīng)理 服 務(wù) 對(duì)客戶服務(wù) 員（電話中 心/營業(yè) 廳）/ 大客 戶經(jīng)理客戶接觸 記錄、客戶 需求工單步驟說明負(fù)責(zé)人輸出象的劃分主要依據(jù)客戶 的 屬 性 數(shù) 據(jù)（ 如

6、：客 戶 優(yōu) 先 級(jí) 、所 在 區(qū) 域 、供 電 電 壓 等 級(jí) 、受 電 容 量 、負(fù) 荷 等級(jí)等）2. 處 理工 作 需 求2.1 基于大客戶需求，由大客戶 經(jīng)理 / 任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制 員進(jìn)行具體工作需求的分派 處理2.2 必要時(shí)需由服務(wù)提供方進(jìn)行 現(xiàn)場工作大客戶經(jīng) 理 / 任務(wù)派 發(fā)和服務(wù) 控制員 / 服 務(wù)提供方3. 工 作情 況 匯 報(bào)3.1 任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員 / 服 務(wù)提供方 / 客戶經(jīng)理應(yīng)通過 多種渠道（如：電話、電子 郵件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）將具體 工作情況向大客戶經(jīng)理匯報(bào)客戶經(jīng)理 / 任務(wù)派發(fā) 和服務(wù)控 制員/ 服務(wù) 提供方4. 對(duì) 大客 戶 管 理整體工作實(shí) 施監(jiān)督4.1

7、基于客戶所在地域及行業(yè)的 不同，分別由相應(yīng)的區(qū)域大 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其營銷管理和 服務(wù)工作4.2 根據(jù)業(yè)務(wù)職責(zé)的劃分，公司大客戶經(jīng)理步驟說明負(fù)責(zé)人輸出大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)的大客 戶業(yè)務(wù)處理4.3 公司大客戶經(jīng)理通過實(shí)時(shí)的 系統(tǒng)支持、定期的工作報(bào)表 和業(yè)務(wù)交流，對(duì)公司大客戶 管理的實(shí)施整體監(jiān)督5. 服 務(wù)水 平 協(xié) 議滾動(dòng)修改5.1 對(duì)服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）的設(shè)定及執(zhí)行情況進(jìn)行滾動(dòng)性 調(diào)查和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部 門共同確認(rèn)后實(shí)施，不斷調(diào) 整和優(yōu)化流程中各環(huán)節(jié)服務(wù) 水平客戶服務(wù) 員（電話中 心/營業(yè) 廳）/ 大客 戶經(jīng)理 / 公 司內(nèi)部相 關(guān)部門/ 第三方標(biāo)準(zhǔn)的服 務(wù)水平協(xié) 議數(shù)據(jù)庫、 配合具體 工作的

8、特 定服務(wù)水 平協(xié)議、服 務(wù)水平協(xié) 議的滾動(dòng) 性調(diào)查和 預(yù)測報(bào)告6. 大 客戶 市 場分析和預(yù)測6.1 基于大客戶屬性數(shù)據(jù)的特 點(diǎn)進(jìn)行市場信息收集、調(diào)查、 分析、預(yù)測6.2 提出針對(duì)未來目標(biāo)市場的大客戶經(jīng)理市場分析、 預(yù)測報(bào)告、 未來業(yè)務(wù) 計(jì)劃書步驟說明負(fù)責(zé)人輸出新業(yè)務(wù)開發(fā)，公司運(yùn)營滾動(dòng)投資的近期、遠(yuǎn)期計(jì)劃7. 市 場活 動(dòng) 管7.1 大客戶經(jīng)理共同參與營銷策客戶服務(wù)市場活動(dòng)理劃與管理組針對(duì)大客戶的周員（電話中策略及計(jì)期性的市場活動(dòng)的策略及計(jì)心/營業(yè)劃書、市場劃工作廳）/ 大客活動(dòng)實(shí)施7.2 大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)市場活動(dòng)的具體安排和實(shí)施戶經(jīng)理 / 營 銷策劃與 管理組報(bào)告8. 更 新客 戶 接8.1

9、 與大客戶首次接觸的環(huán)節(jié)應(yīng)客戶服務(wù)觸記錄生成“客戶接觸記錄”8.2 后續(xù)工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行相 應(yīng)客戶接觸信息的更新8.3 基于大客戶信息對(duì)蘇州供電 的重要性，在各層次的大客 戶服務(wù)與管理及相應(yīng)的市場 活動(dòng)過程中，應(yīng)充分重視對(duì) 于客戶信息的收集和共享， 以保證客戶資料的完整、準(zhǔn) 確，同時(shí)應(yīng)考慮對(duì)于信息安 全性的控制員（電話中 心/營業(yè) 廳）/ 大客 戶經(jīng)理步驟說明負(fù)責(zé)人輸出9. 定 期生 成 業(yè)9.1 各層次大客戶經(jīng)理定期對(duì)以大客戶經(jīng)大客戶管務(wù)實(shí)施、客戶往的工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，理理整體業(yè)滿意度調(diào)查、通過充分的業(yè)務(wù)交流和溝務(wù)實(shí)施評(píng)工作成果報(bào)告通，最終形成本階段蘇州供 電公司大客戶管理整體業(yè)務(wù) 實(shí)施評(píng)估報(bào)告，以便指導(dǎo)今 后的工作估報(bào)告7. 主要涉及文檔/ 信息流程文檔名稱編制部門 / 人 員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提交部 門/ 人員提交時(shí)限/頻 率專項(xiàng)工大客戶經(jīng)針對(duì)具體業(yè)務(wù)1營銷策實(shí)時(shí)作服務(wù)理 / 公 司工作所組合制劃與管水平協(xié)內(nèi)部門/第定的服務(wù)水平理組議三方協(xié)議大客戶大客戶經(jīng)針對(duì)目標(biāo)客戶1營