酒店服務(wù)質(zhì)量的“評分標(biāo)準(zhǔn)”

1、.酒店服務(wù)質(zhì)量的“評分標(biāo)準(zhǔn)”酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)，所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求特征的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。賓館服務(wù)質(zhì)量的“評分標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對賓館服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員和人員素質(zhì)三個(gè)方面提出的基本要求，是賓館視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化之規(guī)范。之所以說“評分標(biāo)準(zhǔn)”：一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級酒店的服務(wù)的超標(biāo)準(zhǔn)，而且是每個(gè)酒店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到的，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了賓館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是，實(shí)施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境，感受到親切、友好、禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的貼心服務(wù)，這是使客

2、人滿意的必要條件和基本保證的需要。之一，凡是客人看到的必須是整潔、美觀的。如賓館的立面、臺(tái)面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對賓館的初步感覺。整潔：即整齊、清潔;美觀：即給客人一種美的享受。它是賓館環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象的重要部分。整潔美觀，首先必須注意賓館的店容、店貌，賓館裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛;物品擺放要整齊有序;賓館環(huán)境要潔凈、美觀;賓館氣氛要井井有條，井然有序。目前，我們賓館對此缺乏足夠的重視，如一些接待設(shè)施擺放不整齊，店內(nèi)廣告缺乏整體設(shè)計(jì)，且制作粗糙，與賓館檔次不相吻合;綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感;特別是賓館

3、對各類用品缺乏定位管理，員工休息室、餐廳、包間撤下來的餐具、用具、私人物品，無序堆放，服務(wù)用品、生產(chǎn)勞動(dòng)工具隨意放置;對一些客人在賓館公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使賓館有呈現(xiàn)出混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與行為舉止，要求做到端莊、得體和大方。之二，凡是提供給客人使用的，必須是有效的。有效，是客人對賓館服務(wù)的核心需求。賓館服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施、設(shè)備的有效。這就要求賓館的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運(yùn)行要正常，使用要方便?，F(xiàn)賓館問題：酒店空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理，噪聲過大，餐廳通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等?？头扛粢粜Ч患?，衛(wèi)生間換氣扇噪音大

4、、效果差等;客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷，如洗臉盆水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱傷感”等;客房的電路設(shè)計(jì)及開關(guān)安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請勿打擾”、“請速打掃“指示燈被除數(shù)無意顯示打開，觸摸開關(guān)使用不便，使客人有”盲人摸象“之感;有些淋浴裝置過于復(fù)雜，客人需要研究半天才找到門道;電視頻道設(shè)置無規(guī)則，且存在重復(fù)與空臺(tái)現(xiàn)象，讓客人選臺(tái)時(shí)感到一頭霧水;電話及門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為賓館用品的有效。這就要求賓館的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和我愛所值的要求;在擺放上要方便客人使用。目前我賓

5、館的客人用品在都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭的高低等，這必然會(huì)對相當(dāng)一部分客人帶來諸多不便。此外，為了節(jié)約成本客房用品的質(zhì)量不甚理想，如客房內(nèi)的體重稱往往誤差較大，相差1-2斤純屬正常，偏差7-8斤也絕非天方夜譚;又如客房的一次性用品質(zhì)量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人的健康?？腿吮г箓€(gè)別房間無房卡不方便，找不到服務(wù)員，難找服務(wù)員等;至于餐飲部的餐臺(tái)，布置中注意給客人沒留有足夠的空間，更是給客人留下諸多不便。再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求賓館服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位，服務(wù)時(shí)間的安排要合理，服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué)，服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定要適度，員工的服務(wù)技能要熟練。我賓館的

6、服務(wù)規(guī)程-我認(rèn)為賓館服務(wù)對客人而言大體可分為兩類：一是客人所需要的，可稱之為核心服務(wù)，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房;二是客人自己并不十分需要，但要得到核心服務(wù)所需要經(jīng)歷過程，可稱之為輔助服務(wù)，如總臺(tái)入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。然而，目前我們賓館輔助服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化，如總臺(tái)接待服務(wù)流程，很多，設(shè)有眾多崗位分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續(xù)時(shí)不得不長時(shí)等待，而給客人帶來了諸多不便，且使客人等候時(shí)間過長太長;怎樣加快服務(wù)時(shí)間，?會(huì)給客人帶來很多方便。FS:PAGE之三，凡是提供給客人使用的必須是安全的安全，是對賓館產(chǎn)品最基本的要求?！鞍踩?，即賓館所

7、提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設(shè)施的安全性，比如科學(xué)的、安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。我們賓館的問題，地面、通道高低交錯(cuò)且無明顯標(biāo)志;消防通道標(biāo)志，緊急安全疏散提示標(biāo)志，不明顯;客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭接反;餐飲、客房等營業(yè)部門缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性，如科學(xué)合理的操作規(guī)程，人性化的服務(wù)方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等?，F(xiàn)客房的水杯的清洗，很難令客人有放心之感;總臺(tái)

8、及客房隨便將住店客人信息告之來訪客人、打掃客房時(shí)，客人進(jìn)房不查驗(yàn)房卡很難讓客人有安全之感;餐廳菜單中的隨意性涂改及無告之的時(shí)價(jià)很難令客人有信任之感。之四，理解力，凡是酒店員工對待客人必須是親切的、禮貌的，親切、友好、禮貌是賓館對客人服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言溝通、與行為舉止的三個(gè)方面。員工的面部表情，微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑服務(wù)是不夠的，微笑服務(wù)，美在儀表、儀態(tài)，貴在熱情、真誠，重在技術(shù)專業(yè)嫻熟，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一，同時(shí)服務(wù)要對客人有發(fā)自內(nèi)心世界的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通，

9、才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。服務(wù)用語，首先必須注意禮貌性，要用尊稱語，稱呼客人;客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語;與客人見面時(shí)要有問候語;提醒客人時(shí)要用關(guān)照語;客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語;得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時(shí)要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽大意未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時(shí)要有致歉語，要詢問客人或要求配合時(shí)也要先致歉意;客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰;客人離店時(shí)要有告別語。其次是必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是如是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，就會(huì)使客人感到生硬、滑稽，就達(dá)不到親切友好的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務(wù)。

10、如：一位右手殘疾的客人接受服務(wù)時(shí)，你說：“你的手不方便，我來幫你吧”結(jié)果客人一定會(huì)大為不悅。再次是要注意語言的適時(shí)性、適合性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神?！皻g迎光臨我們新*賓館，為你們服務(wù)我們感到無比榮幸，請各位領(lǐng)導(dǎo)品嘗、好用”有什么需要請吩咐。賓館員工應(yīng)做到輕聲細(xì)語，使客人有尊寵之感。行為舉止，則主要體現(xiàn)在主動(dòng)和禮儀上，如主動(dòng)讓道，主動(dòng)幫助，注重禮節(jié)等。要使賓館的服務(wù)真正達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于全體員工必須有確立積極的服務(wù)心態(tài)，并做到“三個(gè)一致“。所謂心態(tài)，就是人們的看法態(tài)度，即人們對事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過程中，往往有這樣一種現(xiàn)象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會(huì)采取不同的行動(dòng)。以面對一位挑剔的客人，有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉、運(yùn)氣不好，而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被動(dòng)、不勞煩的服務(wù)態(tài)度，而后者則必然表現(xiàn)出熱心、虛心、耐心、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，其結(jié)果表明當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異所在?！叭齻€(gè)一致”即：前后臺(tái)一致、內(nèi)外一致、上下一致。在親