利郎店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

1、店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-目錄一、 公司簡(jiǎn)介、文化二、 店鋪人員架構(gòu)、職責(zé)三、 產(chǎn)品知識(shí)四、 色彩的運(yùn)用與搭配五、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與銷(xiāo)售技巧六、 店鋪日常運(yùn)作l 每天工作流程l 新員工入職培訓(xùn)流程l 收貨流程l 盤(pán)店流程l 退貨流程l 售后服務(wù)六、貨品管理l 訂貨技巧、貨品組合l 補(bǔ)貨技巧七、陳列知識(shí)八、鋪制度與處罰條例九、店鋪日常使用表格 公司簡(jiǎn)介 利郎（福建）時(shí)裝有限公司系由香港利郎時(shí)裝有限公司于1987年獨(dú)資創(chuàng)辦的外商企業(yè)，公司座落在全國(guó)著名僑鄉(xiāng)閩南金三角腹地的晉江市，公司擁有近3億元的固定資產(chǎn)，4萬(wàn)多平方米的標(biāo)準(zhǔn)廠房，七千多平方米現(xiàn)代化設(shè)備的辦公樓，三十多條國(guó)際先進(jìn)的服裝生產(chǎn)流水線，現(xiàn)有連鎖專(zhuān)賣(mài)店（廳）

2、2000多家，公司以年產(chǎn)300萬(wàn)套的利郎服飾精品行銷(xiāo)大江南北，年銷(xiāo)售額逾15億元人民幣，員工3000余人，其中各類(lèi)開(kāi)發(fā)技術(shù)及管理人員近1000人，且80%以上具有大專(zhuān)以上文化程度。98年成為福建首家通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證和產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的服裝生產(chǎn)企業(yè)，并于2003年順利地通過(guò)了體系轉(zhuǎn)版，獲得了中國(guó)方圓委質(zhì)量認(rèn)證中心頒發(fā)的ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。 利郎以“商務(wù)休閑男裝”和“西服、綿衣、風(fēng)衣、派克”為拳頭產(chǎn)品，輔之襯衫、毛衣、T恤、領(lǐng)帶、皮帶、鞋子、襪子等相配套的產(chǎn)品，一年四季都有獨(dú)特而完美的產(chǎn)品組合。公司于2000年9月在全國(guó)同行業(yè)內(nèi)率先推出“商務(wù)休閑”新概念，著力打

3、造中國(guó)商務(wù)休閑男裝強(qiáng)勢(shì)品牌，并于2001年12月聘請(qǐng)著名表演藝術(shù)家陳道明出任“利郎”品牌形象代言人。陳道明與眾不同的內(nèi)斂氣質(zhì)與利郎的簡(jiǎn)約風(fēng)格交相輝映、相得益彰、渾然融為一體，使利郎品牌的獨(dú)特魅力得以淋漓盡致的體現(xiàn) l 全新的“商務(wù)休閑”男裝概念 伴隨知識(shí)信息時(shí)代的到來(lái)，生活節(jié)奏的加快，生活方式的不斷演進(jìn)，服飾正作為一種時(shí)尚、一種文化，越來(lái)越被人們所津津樂(lè)道。利郎商務(wù)休閑系列，把握時(shí)尚脈動(dòng)，集世界時(shí)裝文化之精粹，秉承高貴、風(fēng)度、簡(jiǎn)潔、大方的設(shè)計(jì)理念，將傳統(tǒng)經(jīng)典正裝與現(xiàn)代服飾完美的結(jié)合在一起，形成獨(dú)具特色的商務(wù)休閑系列，其風(fēng)格簡(jiǎn)約、大氣、富有表現(xiàn)力，適合于現(xiàn)代都市有文化內(nèi)涵、有進(jìn)取心的創(chuàng)業(yè)型人士，

4、無(wú)論從工作到生活，都能時(shí)時(shí)刻刻點(diǎn)綴你的心境，使你從內(nèi)到外都能夠得到最完美的體現(xiàn)。 服務(wù)大眾，責(zé)任為先，前進(jìn)中的利郎，將繼續(xù)秉承“誠(chéng)心、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以“一流的管理、一流的品質(zhì)、一流的服務(wù)”回報(bào)社會(huì)。利郎將在新世紀(jì)的征途中，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、拼搏、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)、騰飛，不斷求知與探索，與您共創(chuàng)輝煌的明天。 企業(yè)文化利郎的含義 ：利：為春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期一種兵器的稱謂。兵器皆為棱有角，用以形容男子漢。郎：中國(guó)古代將人品，才品俱佳的男子稱為郎。利郎：成功的男仕利郎標(biāo)準(zhǔn)色黑-白-灰的含義：黑-代表冷峻，嚴(yán)肅，原則。白-代表坦誠(chéng)，寬廣，溫柔。 灰-界于黑白之間，將冷峻，嚴(yán)肅，原則與坦誠(chéng)，寬廣，溫柔有

5、機(jī)地融為一體。發(fā)展戰(zhàn)略： 名牌、連鎖經(jīng)營(yíng)、大公司 名牌：“利郎”已是福建省名牌，在此基礎(chǔ)上強(qiáng)化科學(xué)管理體制， 塑造企業(yè)品牌 形象，躋身中國(guó)名牌行列，用名品牌、名企業(yè)、 名企業(yè)家的連鎖效應(yīng)和幅射效應(yīng)，加入國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 連鎖經(jīng)營(yíng)：以連鎖經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向，拓展銷(xiāo)售市場(chǎng)，以顧客滿意為宗旨提高服務(wù)質(zhì)量 ，搶先占領(lǐng)市場(chǎng)。 大公司：用連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模效應(yīng)，向管理要效益，以誠(chéng)信創(chuàng)效益，壯大企業(yè)規(guī)模 ，向系列化、集體化邁進(jìn)，真正成為跨地域的大公司。企業(yè)精神：誠(chéng)心、敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新企業(yè)使命：建立高績(jī)效贏利的連鎖專(zhuān)賣(mài)事業(yè)企業(yè)目標(biāo)：做最好的男裝代表品牌經(jīng)營(yíng)理念：用心創(chuàng)造，追求完美 企業(yè)發(fā)展歷史一、利郎的崛起（1987

6、1996）董事長(zhǎng):王東升 總 裁:王良星 3萬(wàn)元、12臺(tái)家用縫紉機(jī)起家90年中國(guó)農(nóng)業(yè)部部?jī)?yōu)產(chǎn)品稱號(hào)92年福建省著名商標(biāo)93-96年產(chǎn)品供不應(yīng)求二、沉寂多年（1998-2003） 銷(xiāo)售急速下滑 庫(kù)存激劇增高 士氣低落 資金匱乏 供應(yīng)商不信任 代理商沒(méi)信心三、臥薪嘗膽（1998-2003）98年至03年、六年的探索、埋頭六年，產(chǎn)品研發(fā)-生產(chǎn)管理-物流配送-營(yíng)銷(xiāo)策略技術(shù)水平-員工素質(zhì)-管理模式-企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展歷史四、東山再起2001年，利郎在中國(guó)服裝界率先提出“商務(wù)休閑”的概念，把利郎的產(chǎn)品重新定位為“商務(wù)休閑男裝”，聘請(qǐng)了陳道明作為企業(yè)代言人并選定了“簡(jiǎn)約、不簡(jiǎn)單”為廣告語(yǔ)，“簡(jiǎn)單、大氣、品位

7、” 并讓這種“簡(jiǎn)約、不簡(jiǎn)單”的風(fēng)格，多年不變。2004年2月，利郎男裝廣告開(kāi)始投放中央電視臺(tái)招標(biāo)段2月是服裝行業(yè)廣告投放淡季以“忙碌不盲目、張馳有度”休閑褲作為宣傳點(diǎn)在中國(guó)最高端媒體吹響號(hào)角!在最寂靜的行業(yè)廣告投放空隙，放大利郎的聲音！奧運(yùn)會(huì)的16天期間，投放近1000萬(wàn)元廣告，同時(shí)選準(zhǔn)賽事套，運(yùn)用2個(gè)10秒廣告版本輪流播放，16天里，平均每天頻次達(dá)到40多次，在100億人次奧運(yùn)觀眾中搶占了集中的眼球。05 年7月又與中央二套結(jié)為了與“中國(guó)經(jīng)濟(jì)共同成長(zhǎng)的戰(zhàn)略合作伙伴”2004年39月，利郎銷(xiāo)量比2003年同期翻了3倍多 企業(yè)發(fā)展歷史2007年的銷(xiāo)量是2003年的15倍以上從1個(gè)多億3個(gè)多億元

8、從3個(gè)多億7個(gè)多億元 從7個(gè)多億15個(gè)多億元 全國(guó)認(rèn)知度迅速提高據(jù)最新行業(yè)品牌調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：利郎男裝由以前的行業(yè)15名，迅速上升為今年的行業(yè)前5名07年首次代表中國(guó)男裝品牌參加“意大利米蘭時(shí)裝周”并取得圓滿成功!“做世界的利郎，做國(guó)際的品牌?！?8年為了開(kāi)發(fā)國(guó)外市場(chǎng)和提升品牌品味，將LILANG商標(biāo)改為L(zhǎng)ILANZ，讓其能更具國(guó)際化 利郎廣告語(yǔ)進(jìn)，固然需要勇氣。退，更需要智慧用心。 取舍之間，彰顯智慧。簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單。 -利郎商務(wù)男裝 多則惑，少則明 -利郎商務(wù)男裝 西服也休閑，以不變應(yīng)萬(wàn)變，簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單 -利郎休閑西服 有人選擇外在風(fēng)度，有人選擇內(nèi)在溫度，而我選擇內(nèi)外兼修。 -利郎商務(wù)男裝 忙

9、碌不盲目，放松不放縱。張弛有度。 -利郎休閑褲 讓世界看利郎 -利郎商務(wù)男裝 簡(jiǎn)約無(wú)國(guó)界 -利郎商務(wù)男裝 簡(jiǎn)約不簡(jiǎn)單的含義簡(jiǎn)約有人理解為簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)化，是簡(jiǎn)單的刪繁就簡(jiǎn)。其實(shí)，簡(jiǎn)約不是簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)約是一種較高層次的生活方式，而不是簡(jiǎn)樸、吝嗇、敷衍等對(duì)生活質(zhì)量缺乏重視的態(tài)度。它是在簡(jiǎn)化過(guò)程中的一種追求品位、一種意境。它有獨(dú)特的個(gè)性、別具一格。說(shuō)得具體一點(diǎn)，簡(jiǎn)約的健康飲食，追求營(yíng)養(yǎng)配置和精烹細(xì)作；簡(jiǎn)約的家居風(fēng)格，講求形式上的簡(jiǎn)潔美化；簡(jiǎn)約的服裝，講究質(zhì)地考究做工精細(xì)。簡(jiǎn)約強(qiáng)調(diào)的是視覺(jué)的單純和使用中的舒適感覺(jué)；簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)必須加入設(shè)計(jì)師自己的設(shè)計(jì)風(fēng)格和靈感，只有充滿了創(chuàng)意，才稱得上靈性空間?，F(xiàn)代的設(shè)計(jì)不一定要

10、追求風(fēng)格上的統(tǒng)一，完全中式、或完全西化，這樣反而會(huì)給人一種刻板、單調(diào)、生硬的感覺(jué)。而簡(jiǎn)約的風(fēng)格就是要讓人們能夠達(dá)到一種親近陽(yáng)光、回歸自然、崇尚個(gè)性、享受生活這樣一種完美、和諧、統(tǒng)一的生活。因此，簡(jiǎn)約是一種閱盡繁華后返璞歸真回歸自然的風(fēng)格。 簡(jiǎn)約與精致同行。而真正要做到簡(jiǎn)約，是一件非常不簡(jiǎn)單的事。 人們都在追求，以簡(jiǎn)約的方式，達(dá)到不簡(jiǎn)單的結(jié)果。 簡(jiǎn)約不簡(jiǎn)單最終成為我們企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)！ 店鋪的人員架構(gòu)、職責(zé)店 長(zhǎng) A班組長(zhǎng)(店助)B班組長(zhǎng)(店助) A班導(dǎo)購(gòu)員B班收銀員B班導(dǎo)購(gòu)員A班收銀員 注： 直營(yíng)店鋪中助理店長(zhǎng)/AB班組長(zhǎng)之職位可根據(jù)店鋪實(shí)際面積及運(yùn)營(yíng)情況另做調(diào)整；一、 店長(zhǎng)崗位職責(zé).職位目標(biāo)：

11、妥善控制分店盈利，使分店達(dá)到公司所定的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。確保分店對(duì)人事管理、貨品管理及貨場(chǎng)管理三方面都能達(dá)到公司目標(biāo)。.工作職責(zé)：銷(xiāo)售方面：1.銷(xiāo)售情況及原因分析；A、與上月/上周周期比較B、與其它店比較C、與當(dāng)月指標(biāo)比較D、與客流量比較2.發(fā)現(xiàn)不足，積極改善：A、嘗試不斷在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)B、加強(qiáng)門(mén)面及店鋪內(nèi)陳列C、讓員工都關(guān)心生意，提供資訊。D、讓員工參與并提出好的建議（定目標(biāo)的方法）：1、參考服裝零售市場(chǎng)走勢(shì)2、參考去年同期營(yíng)業(yè)額；3、參考上月?tīng)I(yíng)業(yè)額4、比較上月及本月之假日數(shù)；5、參考當(dāng)日是否有推廣活動(dòng)等。貨品方面：1.了解存貨情況：A、每日閱讀店鋪存貨報(bào)表；B、留意存貨銷(xiāo)售比例； 店鋪的人員職責(zé)2.

12、掌握最佳存貨量：A、最佳存貨量是銷(xiāo)售存貨比例成為一個(gè)最佳基數(shù)；B、與成本及運(yùn)輸成本作比較；3.掌握最新資訊：A、作出相應(yīng)存貨反應(yīng)；B、留意顧客反饋信息；4.貨品陳列：A、分類(lèi)B、色彩搭配C、店鋪整體是否有吸引力；人事方面：1、了解員工的性格、能力、期望；2、讓員工了解公司的文化、方向、目標(biāo)、制度、期望；3、讓團(tuán)體目標(biāo)一致；4、消除同事負(fù)面心態(tài)；5、注意服務(wù)要求，監(jiān)控、引導(dǎo)、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；6、了解員工的心態(tài)，對(duì)其表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核；7、明確賞罰：A、對(duì)正面表現(xiàn)給予認(rèn)同B、對(duì)負(fù)面表現(xiàn)給予糾正C、必須跟進(jìn)、觀察、評(píng)估、回應(yīng)；8.提高團(tuán)隊(duì)士氣：、以身作責(zé)、全心投入9.提高同事主動(dòng)參與性：、氣氛營(yíng)造、主動(dòng)提問(wèn)

13、、創(chuàng)造機(jī)會(huì)給同事發(fā)揮；10.了解員工進(jìn)度，合理調(diào)動(dòng)人員；11.推廣企業(yè)文化、簡(jiǎn)單、快捷、服務(wù)、物有所值；12.處理顧客投訴：、認(rèn)同觀點(diǎn)、發(fā)掘問(wèn)題所在、盡快將問(wèn)題傳遞相關(guān)部門(mén)； .貨場(chǎng)監(jiān)控店長(zhǎng)必須對(duì)貨場(chǎng)的服務(wù)、陳列、財(cái)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。 . 周/月例會(huì)1）銷(xiāo)售：本周銷(xiāo)售金額。 一周銷(xiāo)售與上周銷(xiāo)售對(duì)比。 超過(guò)指標(biāo)或低于指標(biāo)的原因。 店長(zhǎng)自行建議推廣活動(dòng)（經(jīng)理再作考慮）。 推廣結(jié)果匯報(bào)（如有進(jìn)行）。 店鋪的人員職責(zé)2）貨品情況：過(guò)去一周銷(xiāo)售前20大貨品及庫(kù)存。 銷(xiāo)售前20大貨品的返貨日期。 新貨介紹。 主力推廣款式（庫(kù)存量過(guò)大或熱門(mén)貨品）。 調(diào)貨或價(jià)錢(qián)變動(dòng)（款式、日期、由店轉(zhuǎn)店等資料）。3）其他：店員紀(jì)律

14、、服務(wù)水平。 每周一主要工作重點(diǎn)，直至全面做好。4）注意：制定應(yīng)急推廣活動(dòng)以協(xié)助各店達(dá)成指標(biāo)。 各同事開(kāi)會(huì)時(shí)的反應(yīng)、投入感、建議。 多鼓勵(lì)發(fā)言，如非緊急可詳細(xì)考慮后再?zèng)Q定。指標(biāo)須量化，留意天氣變化。 .崗位職責(zé)跟進(jìn)店鋪每日工作流程；主持明天早午例會(huì)，進(jìn)行工作總安排，并做好排班和考勤工作；督促、確保員工的儀容儀表及制服的完整統(tǒng)一；維護(hù)店鋪設(shè)施（如有損壞及時(shí)匯報(bào)、解決、跟蹤），保持賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生、整潔，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；定期對(duì)賣(mài)場(chǎng)及櫥窗的擺放進(jìn)行合理調(diào)整，并保持貨品擺放的整齊、美觀、充足；培訓(xùn)新、老員工，提高同事積極性，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好；督促員工的日常工作紀(jì)律，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰；留意觀察每位員工的服

15、務(wù)方法與態(tài)度，以便及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，并以身作則；分析店鋪繁忙及非繁忙期，并對(duì)此作出適當(dāng)?shù)娜耸职才?；督促收銀工作的周密、安全性，定時(shí)對(duì)其核查；做好店內(nèi)帳務(wù)管理工作，核對(duì)每日進(jìn)銷(xiāo)存，配合公司的調(diào)整安排；留意店內(nèi)存貨，與直營(yíng)部（店管課）保持聯(lián)系，并直接對(duì)其負(fù)責(zé)，分析各貨品的走勢(shì)，合理配貨；處理顧客投訴和營(yíng)業(yè)糾紛，維護(hù)利郎直營(yíng)店的形象；聽(tīng)取顧客意見(jiàn)與批評(píng)，以方便顧客為原則，不斷提高店鋪的服務(wù)水平；跟進(jìn)日常補(bǔ)貨事宜； 店鋪的人員職責(zé)l 店長(zhǎng)每天需關(guān)注的工作時(shí)段類(lèi)別項(xiàng) 目開(kāi)店前人員1、出勤狀況 2、人員調(diào)配是否充裕 3、員工儀容儀表是否整潔，精神狀況4、天營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)：金額、數(shù)量、交易次數(shù)、十大、客單價(jià)、

16、品單價(jià)、促銷(xiāo)推廣狀況5、昨天遺忘工作：未完成的工作，須跟進(jìn)的工作，新開(kāi)始的工作開(kāi)早會(huì)早B內(nèi)容格式：昨天銷(xiāo)售： 完成月目標(biāo)%： 對(duì)比計(jì)劃+%：今天目標(biāo)：（一天） （早班） （夜班）（讓員工自定個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)）推廣活動(dòng)內(nèi)容口號(hào)：昨天貨場(chǎng)問(wèn)題總結(jié)及跟進(jìn)：今天工作安排：參與人員簽名：商品1、貨場(chǎng)貨品擺設(shè)是否整齊 2、貨量是否足夠 3、貨品是否按規(guī)范陳列4、模特是否整齊 5、陳列品和陳列畫(huà)是否按要求擺放清潔1、門(mén)面是否清潔 2、地面、玻璃、收銀臺(tái)、貨架、試衣室、休息室、倉(cāng)庫(kù)、休息椅是否清潔其1、空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常 2、天花燈光照明是否充裕 3、收銀臺(tái)購(gòu)物袋是否足夠裕他4、收銀備用金是否備妥 5、背景音樂(lè)是否

17、正常 6、文具物料、促銷(xiāo)用品是否準(zhǔn)備充裕 開(kāi)店中營(yíng)商1、貨品是否出齊 2、貨量是否充足 3、POP與標(biāo)價(jià)牌是否一致業(yè)品4、陳列是否配合 5、貨品是否齊碼 6、是否需要緊急補(bǔ)貨繁忙賣(mài)場(chǎng)1、射燈是否開(kāi)啟示 2、通道是否通暢 3、賣(mài)場(chǎng)地面是否維持清潔前整理4、陳列是否維持整齊繁忙銷(xiāo)售1、是否需要緊急補(bǔ)貨 2、是否所有員工手頭都有工作（跟進(jìn)來(lái)客）中態(tài)勢(shì)3、店內(nèi)POP是否脫落或散亂繁忙賣(mài)場(chǎng)1、賣(mài)場(chǎng)是否有污染品或破損品 2、是否有貨品需補(bǔ)貨 后整理3、店內(nèi)各角落是否清潔交接班晚班1、出勤狀況 2、人員調(diào)配是否充裕 3、員工儀容儀表是否整潔，精神狀況4、早B紀(jì)錄閱讀，晚班開(kāi)B（內(nèi)容參照早B）5、清點(diǎn)貨品，交

18、接數(shù)據(jù)早班收B當(dāng)班營(yíng)業(yè)指標(biāo)達(dá)至狀況以及問(wèn)題跟進(jìn)時(shí)間性POP1、POP是否陳舊或遭污損 2、POP張貼位置是否適當(dāng) 3、POP尺寸大小是否合適 4、POP訴求是否有力商1、標(biāo)價(jià)牌與商品陳列是否一致 2、暢銷(xiāo)品、滯銷(xiāo)品陳列比例是否恰當(dāng)品3、貨品、尺碼、顏色是否齊備，數(shù)量是否充足服務(wù)1、禮貌用語(yǔ) 2、積極主動(dòng)招呼、幫助客人清潔1、門(mén)面、通道、地面、試衣室是否保持清潔 2、貨架是否有膠袋、包裝紙等雜物設(shè)備1、 空調(diào)是否正常運(yùn)行 2、店內(nèi)燈光是否充足3、店外招牌射燈是否定時(shí)開(kāi)啟 4、背景音樂(lè)是否正常播放后場(chǎng)1、 驗(yàn)收是否正常進(jìn)行 2、倉(cāng)庫(kù)是否整潔 3、退換貨品有否定位整理保存 4、倉(cāng)庫(kù)物料有否隨地丟棄其

19、他1、暢銷(xiāo)品是否足夠 2、賣(mài)場(chǎng)指示牌是否正確 3、交接班人員是否正常運(yùn)作4、有否對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店作調(diào)查 5、顧客流量大時(shí)，是否注意貨品安全及設(shè)備安全關(guān)店后賣(mài)場(chǎng)1、是否仍有顧客滯留 2、賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉 3、招牌射燈是否關(guān)閉收銀4、店門(mén)是否關(guān)閉 5、空調(diào)是否關(guān)閉 6、收銀、日結(jié)是否完畢現(xiàn)金7、現(xiàn)金是否入保險(xiǎn)柜 8、有否傳送日銷(xiāo)售報(bào)表到公司支援部、市場(chǎng)部營(yíng)業(yè)日志當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況，當(dāng)天未完成的工作，明天須跟進(jìn)的事項(xiàng)安全賣(mài)場(chǎng)是否清理完畢 、電力開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉13 店鋪的人員職責(zé)二、店助/組長(zhǎng)工作職責(zé). 職位目標(biāo)：協(xié)助店長(zhǎng)妥善控制分店盈利，令分店達(dá)到公司所定的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。協(xié)助店長(zhǎng)執(zhí)行分店人事管理、貨品管理及貨場(chǎng)管理三方

20、面的工作。.崗位職責(zé)店助/組長(zhǎng)是直營(yíng)店導(dǎo)購(gòu)員的直接管理者，其行為規(guī)范對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生最直接的影響，職責(zé)如下：A、遵守直營(yíng)店鋪管理制度的各項(xiàng)規(guī)定；B、執(zhí)行公司政策，并要求員工配合實(shí)行，直接對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)；C、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理導(dǎo)購(gòu)員的日常行為，并實(shí)施權(quán)力內(nèi)的處罰條例；D、對(duì)于店堂、櫥窗布置的管理，并管理店堂衛(wèi)生情況；E、負(fù)責(zé)召開(kāi)本班例會(huì)，了解本班的情況。尤其是店員情緒問(wèn)題，如有此類(lèi)情況應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)反映；1、對(duì)于不配合工作的導(dǎo)購(gòu)員，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行處罰，請(qǐng)示店長(zhǎng)將其調(diào)離或開(kāi)除；2、對(duì)于銷(xiāo)售情況應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)反映，并了解庫(kù)存量，對(duì)于數(shù)量或尺碼不全的貨品應(yīng)及時(shí)反映，并補(bǔ)足；3、負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)的顧客投訴，對(duì)于確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的

21、貨品予以及時(shí)并無(wú)條件的調(diào)換，并以誠(chéng)懇的態(tài)度向顧客致歉，以維護(hù)利郎公司形象與聲譽(yù)為原則；4、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督收銀員的工作（退換貨、收銀員離場(chǎng)）；5、匯總每日盤(pán)存報(bào)表，銷(xiāo)售報(bào)表，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好交接班事宜；6、公司督導(dǎo)員在店內(nèi)察覺(jué)直營(yíng)店人員的失職情況，店助/組長(zhǎng)如在場(chǎng)，承擔(dān)同等處罰；.貨品管理 A收貨1、點(diǎn)數(shù)：收貨后立即清點(diǎn)，裝相單與實(shí)物核對(duì)明細(xì)。2、上貨：盤(pán)點(diǎn)后立即上貨架，舊貨補(bǔ)碼、新貨鋪場(chǎng)。3、入帳：及時(shí)進(jìn)行明細(xì)帳登記，并輸入電腦。4、回執(zhí)：收貨后如有差錯(cuò)，需寫(xiě)明差錯(cuò)貨品的貨號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量于兩天內(nèi)填寫(xiě)回執(zhí)傳真公司物流部！并電話進(jìn)行確認(rèn)！B補(bǔ)貨補(bǔ)貨一般把貨品分為四類(lèi)：主款、暢銷(xiāo)款、輔銷(xiāo)款、推廣款，而補(bǔ)貨

22、也要實(shí)行分類(lèi)補(bǔ)充方法。 店鋪的人員職責(zé)l 貨務(wù)運(yùn)作形式主款：此類(lèi)貨品需預(yù)留約一星期銷(xiāo)售量。1、暢銷(xiāo)款：此類(lèi)貨品需預(yù)留約兩星期銷(xiāo)售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。2、輔銷(xiāo)款：斷色缺碼時(shí)補(bǔ)足鋪場(chǎng)數(shù)即可。3、推廣款：提前把要推廣的貨品補(bǔ)足。 杭州內(nèi)各店鋪請(qǐng)于每周一,周四進(jìn)行下單補(bǔ)貨,司機(jī)將于周二,周五將貨品送達(dá)C退貨1、打包：將要退貨品用膠袋包裝好。2、填單：填寫(xiě)退貨單，注明款號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量，并簽名確認(rèn)。3、入帳：必須當(dāng)日將退貨明細(xì)輸入電腦并記入店鋪帳本。4、確認(rèn)：發(fā)貨后即刻將退貨明細(xì)傳真到收貨方并電話改進(jìn)落實(shí)。D銷(xiāo)售1、報(bào)表：有電腦店鋪每天必須打日?qǐng)?bào)表，無(wú)電腦店鋪每天手工做銷(xiāo)售明細(xì)報(bào)表。2、分析：前

23、十大表格款號(hào)本周銷(xiāo)售上周銷(xiāo)售銷(xiāo)售數(shù)量銷(xiāo)售金額暢銷(xiāo)色排名銷(xiāo)售數(shù)量銷(xiāo)售金額E盤(pán)點(diǎn)1、日盤(pán)：每天須對(duì)賣(mài)場(chǎng)上貨品的調(diào)入、調(diào)出、銷(xiāo)售進(jìn)行入帳。 每天分區(qū)分人清點(diǎn)貨品，并準(zhǔn)確填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表，簽名確認(rèn)。盤(pán)點(diǎn)表款號(hào)調(diào)進(jìn)銷(xiāo)售退倉(cāng)結(jié)存2、月盤(pán)：每月月底盤(pán)點(diǎn)。1) 準(zhǔn)備人手：要編排、指定盤(pán)點(diǎn)人員，分工負(fù)責(zé)。文具：盤(pán)點(diǎn)紙、紙板、計(jì)算器等。電腦：先確認(rèn)出入貨，關(guān)了本機(jī)再開(kāi)盤(pán)點(diǎn)單。2) 開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)：將所有在店貨品（包括賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)的正品及殘次品）分款、分色、分碼點(diǎn)算清楚，并做好記錄，簽名確認(rèn)。3) 復(fù)查：各區(qū)同事交叉復(fù)查已盤(pán)過(guò)的數(shù)，并簽名確認(rèn)。 店鋪的人員職責(zé)4) 盤(pán)點(diǎn)單輸入：按盤(pán)點(diǎn)紙順序輸入電腦，并檢查有無(wú)錯(cuò)輸、漏輸。5) 更

24、新庫(kù)存：確認(rèn)電腦盤(pán)點(diǎn)單，更新庫(kù)存。F文件管理1. 手抄本：簽到本、交班本、交款記錄本、會(huì)議記錄本、盤(pán)點(diǎn)本（表）、顧客留言本2. 文件夾、公司資訊：所有政策性文件的傳真，如推廣、任命通知、資訊等。進(jìn)貨：進(jìn)貨單、補(bǔ)貨單、收貨回執(zhí)單出貨：退貨單、調(diào)撥單營(yíng)運(yùn)手冊(cè)：培訓(xùn)資料、每季新貨及其它產(chǎn)品知識(shí)3. 表格：?jiǎn)T工簡(jiǎn)歷表、考勤表、排班表、假期申請(qǐng)表、員工評(píng)估表、銷(xiāo)售分析表、盤(pán)點(diǎn)表.排班表的編制編制前需知：1、 所在店鋪的總?cè)藬?shù)2、 新舊員工的比例3、 每位同事的工作能力4、 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)段。5、 開(kāi)鋪、收鋪的時(shí)間。6、 本周有否大型推廣活動(dòng)7、 周六、日外，本周有否其它節(jié)假日。8、 同事有否特別申請(qǐng)

25、。編制安排：1、 新、老員工及能力有差異的同事要編制合理。2、 有新同事的情況下，要安排好新舊同事的上班比例，以舊帶新。3、 太相熟的同事不要安排在一個(gè)班次。4、 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次。5、 星期六、日盡量不要安排同時(shí)休息。6、 每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)每周工作天數(shù)=每天休息人數(shù) 店鋪的人員職責(zé)二、 倉(cāng)管員工作職責(zé)1清楚每天倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作，作到收貨、上架、貨品整理、調(diào)換、退貨、補(bǔ)貨、推廣、盤(pán)點(diǎn)；2對(duì)倉(cāng)庫(kù)貨品管理及貨品的出入庫(kù)應(yīng)嚴(yán)格遵照公司的制度執(zhí)行，并按款號(hào)、尺碼、數(shù)量、日期進(jìn)行出入庫(kù)檢驗(yàn)，并保持相關(guān)單據(jù)的完整、準(zhǔn)確、清晰，確保出入庫(kù)工作的井然有序；3熟悉各款貨品存放位置

26、，查找貨品快捷、準(zhǔn)確；4了解與店鋪關(guān)系密切的部門(mén)運(yùn)作，并給予配合；5針對(duì)天氣、顧客的變化就貨品方面作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；6清楚店鋪貨品存量、款式銷(xiāo)售排行情況、當(dāng)貨品庫(kù)存量過(guò)多或不足時(shí)能主動(dòng)作出反饋（知會(huì)店長(zhǎng)），并與各崗位協(xié)調(diào)調(diào)貨事宜；7做好帳、物、卡的管理和協(xié)助店長(zhǎng)做好月末盤(pán)點(diǎn)工作及公司財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn)；8做好每日貨品出入倉(cāng)；9協(xié)助賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行日常的銷(xiāo)售工作；10做好倉(cāng)庫(kù)及貨品的防火、防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理或匯報(bào)；11遵守導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范的各項(xiàng)規(guī)定，積極參與銷(xiāo)售工作；倉(cāng)管員工作流程圖開(kāi)店前準(zhǔn)備工作每日出貨數(shù)據(jù)匯總結(jié) 束登錄倉(cāng)庫(kù)帳目倉(cāng)庫(kù)工作交接安排帳目核對(duì)協(xié)助賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)/就餐安排貨架整理/記錄缺貨情況/衛(wèi)生清

27、掃 店鋪的人員職責(zé)五、收銀員工作職責(zé).職位目標(biāo)：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好營(yíng)業(yè)款項(xiàng)收存。保管好發(fā)票、收據(jù)、報(bào)表、文件等資料。協(xié)助推廣公司貨品，達(dá)到分店?duì)I業(yè)目標(biāo)。.崗位職責(zé)遵守直營(yíng)店鋪管理制度的各項(xiàng)規(guī)定； 復(fù)核隔夜銷(xiāo)售單、計(jì)算器、銷(xiāo)售小票，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備； 收銀員準(zhǔn)備好零錢(qián)，找小面額現(xiàn)金； 生意成交，收取貨款；（一定要看清商品價(jià)格，細(xì)心計(jì)算，不論金額大小都必須作到收、付、找，并請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。） 每日下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與銷(xiāo)售報(bào)表要相符，如有現(xiàn)金溢缺，應(yīng)做好當(dāng)日記錄，溢缺不得相互抵消； 視當(dāng)日銷(xiāo)售收入的多少，現(xiàn)金五千以上需當(dāng)天銀行下班前交匯，過(guò)夜現(xiàn)金要鎖好； 協(xié)助店助/組長(zhǎng)做好賣(mài)場(chǎng)每日的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)

28、、存報(bào)表，交直營(yíng)部統(tǒng)計(jì)；同時(shí)根據(jù)報(bào)表核對(duì)商品實(shí)數(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)弄清并糾正，做好帳貨相符； 因某種原因商品需打折或優(yōu)惠時(shí)，須店長(zhǎng)或以上級(jí)主管簽字方可生效，不可私自打折； 收銀員就餐時(shí)，允許留下一人值班，或由店助/組長(zhǎng)、店長(zhǎng)代值，不得請(qǐng)其它導(dǎo)購(gòu)員代值。. 收銀操作A 準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)備工具：驗(yàn)鈔機(jī)、電腦小票、手寫(xiě)單、筆、計(jì)算器、手提膠袋、封口膠。2、準(zhǔn)備零鈔：當(dāng)班收銀員須在收銀操作15分鐘前點(diǎn)清備用金，并準(zhǔn)備好包括1元、2元、5.元、10元、20元、50元的零鈔。3、準(zhǔn)備交接：早晚班收銀交接應(yīng)在收銀交班本上記錄好交款情況。B檢查工作1、 查閱收銀臺(tái)交接本，有無(wú)新信息。2、 檢查電腦、打印機(jī)、揚(yáng)聲器、

29、音響、驗(yàn)鈔機(jī)是否可以正常運(yùn)作。3、 檢查電腦小票是否充足，上好打印紙，準(zhǔn)備收款。C收款過(guò)程1、 確認(rèn)：與顧客確認(rèn)所購(gòu)物品的件數(shù)、金額。2、 唱收唱付：注意雙手接遞錢(qián)款。 店鋪的人員職責(zé)3、 驗(yàn)鈔：出現(xiàn)假幣收銀員應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)拒絕；接收假幣收銀員須全額賠償。4、 電腦單管理：正常每筆銷(xiāo)售必須打印相應(yīng)單據(jù)，第一聯(lián)保留，第二聯(lián)給顧客，并提醒顧客保留以便換貨。5、 手寫(xiě)單輸入：每日每班應(yīng)固定收銀人員，開(kāi)手寫(xiě)下票后及時(shí)輸入電腦，并將手寫(xiě)小票與電腦打印小票副聯(lián)訂在一起，注明原因，并由當(dāng)班收銀員及負(fù)責(zé)人簽名。D現(xiàn)金管理1、 營(yíng)業(yè)款的管理：當(dāng)班收銀員不得擅自離開(kāi)崗位。每日結(jié)帳后，應(yīng)與出納做好交接工作。2、 長(zhǎng)短款的

30、處罰：無(wú)故短款者先補(bǔ)齊短款金額并罰款50元，長(zhǎng)款者先將長(zhǎng)款金額上交并罰款20元。.顧客投訴處理1、 投訴原則：盡量讓投訴顧客遠(yuǎn)離收銀臺(tái)、賣(mài)場(chǎng)中心等人多之處。2、 投訴類(lèi)型：分為投訴服務(wù)水準(zhǔn)、投訴貨物質(zhì)素兩種。3、 處理投訴程序1) 接受投訴：以誠(chéng)懇態(tài)度聆聽(tīng)顧客投訴。2) 澄清投訴：聆聽(tīng)顧客投訴后，重復(fù)顧客投訴的問(wèn)題，清楚了解顧客的需要，從而解決問(wèn)題（不要不明白裝明白）。3) 異地而處：從顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。4) 解決方法：不要妄下承諾。5) 顧客滿意。 六、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé) . 職位目標(biāo)：提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)推廣公司貨品達(dá)到分店?duì)I業(yè)目標(biāo).崗位職責(zé)：提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額；細(xì)則可分為店

31、鋪運(yùn)作、貨品管理、顧客服務(wù)三部分。1店鋪運(yùn)作：維護(hù)賣(mài)場(chǎng)形象，隨時(shí)保持店堂的貨品整齊清潔；協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行定期的貨品調(diào)放、陳列及櫥窗的布置工作；接受工作分配及遵守公司制度； 留意、收集顧客意見(jiàn)，并向上級(jí)反映； 店鋪的人員職責(zé)幫助新進(jìn)員工，團(tuán)結(jié)同事，齊心協(xié)力維持服務(wù)清潔；2貨品管理：適時(shí)補(bǔ)充和整理店堂的貨品，保持商品陳列、存放整齊規(guī)范；協(xié)助倉(cāng)庫(kù)人員補(bǔ)貨、收貨、退貨；做好盤(pán)存工作，及時(shí)預(yù)備補(bǔ)貨資料；3顧客服務(wù)：銷(xiāo)售貨品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，適時(shí)主動(dòng)的使用禮貌用語(yǔ)和購(gòu)買(mǎi)建議；以顧客滿意為服務(wù)目的，待顧客為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度；協(xié)助處理顧客投訴。店鋪一日工作流程開(kāi)店早會(huì)衛(wèi)生清潔存款點(diǎn)數(shù)迎賓補(bǔ)貨貨品檢查午餐交接班存

32、款晚餐衛(wèi)生清潔晚會(huì)閉店一 開(kāi)店：每天8：30之前當(dāng)班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)開(kāi)啟一半面向街道的大門(mén)，開(kāi)啟休息室的照明燈。員工在休息室吃早餐，換工作服，整理儀容儀表?，F(xiàn)場(chǎng)要安排員工看守，避免貨品丟失。二 早會(huì)：開(kāi)啟早會(huì)區(qū)的照明燈，8：20準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始早會(huì)，時(shí)長(zhǎng)10-15分鐘，早會(huì)內(nèi)容如下：整齊列隊(duì)出勤確認(rèn)儀容儀表檢查工作匯報(bào)以及安排簡(jiǎn)短培訓(xùn)演練FABE服務(wù)用語(yǔ)散會(huì)口號(hào) 主持人向大家問(wèn)好并匯報(bào)當(dāng)日出勤情況，如調(diào)班、請(qǐng)假、休息、遲到、職位調(diào)動(dòng)以及歡迎新員工等。對(duì)職位調(diào)動(dòng)的員工要說(shuō)明調(diào)往哪里、哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)崗位并表示祝賀，說(shuō)一些贊賞的話語(yǔ)，同時(shí)引導(dǎo)員工說(shuō)一些告別語(yǔ)；對(duì)新加入的員工要讓其自我介紹，談?wù)剛€(gè)人愿望，主持人致歡迎

33、詞，大家鼓掌激勵(lì)。 主持人組織員工互相檢查儀容儀表，包括：頭發(fā)、首飾、妝容、工作服、工號(hào)牌、鞋子和精神面貌等。具體要求如下：頭發(fā)：頭發(fā)要梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)要用統(tǒng)一的發(fā)飾束起。頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮屑，要保持干凈清爽。留海不可蓋過(guò)眼眉。頭發(fā)不可染成夸張的顏色。 店鋪的人員職責(zé)首飾：不可戴超過(guò)一只戒指，戒指不可勾傷衣物。不可配戴夸張的首飾，如：手鏈、手鐲或手表、耳墜、耳環(huán)、耳釘、項(xiàng)鏈等。以上飾品追求精巧細(xì)致，能與服飾相搭配為宜。妝容：女性員工上班必須化淡妝，眼影、腮紅、唇彩顏色應(yīng)搭配相宜，妝容給人清爽、自然、精神飽滿的感覺(jué)。用餐后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝，保持妝容整日如新。指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的

34、顏色。香水味以清淡為宜。服飾：工作期間員工要穿著指定的的服飾。工作服要熨燙平整，干凈無(wú)污漬，不能有線頭，裂縫。衣領(lǐng)折好，紐扣扣好，不能挽起衣袖或卷起下擺。工號(hào)牌應(yīng)端正佩戴于左胸，不能刮傷或損壞。著裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲絲襪，絲襪不能有勾絲、破洞。上班時(shí)穿黑色皮鞋，鞋面干凈有光澤，鞋底干凈無(wú)泥沙。男性員工：短發(fā)，干凈整潔無(wú)頭屑，不留胡須。不可配戴夸張的首飾。保持臉面干凈整潔有精神，指甲修剪整齊。穿指定的工作服，保持整潔平整，皮鞋要經(jīng)常清理上鞋油。主持人匯報(bào)昨日業(yè)績(jī)帶動(dòng)員工積極討論：例：昨天業(yè)績(jī)是10000元，早班4000元、晚班6000元，晚班比早班多2000元，針對(duì)此業(yè)績(jī)，我們一起來(lái)回顧一下昨日銷(xiāo)

35、售服務(wù)情況（員工圍繞客流量、成交率、附加推銷(xiāo)、服務(wù)情況，貨品情況等方面的例子來(lái)說(shuō)明）組長(zhǎng)匯報(bào)本月銷(xiāo)售情況以及目標(biāo)設(shè)定：例：本月目標(biāo)是30萬(wàn)，截止今日已完成14萬(wàn)，還剩16萬(wàn)未完成，到月底還有13天，每天要完成1.2萬(wàn)，所以今日的目標(biāo)是1.2萬(wàn)。特別日子可將銷(xiāo)售目標(biāo)適當(dāng)增高，如：五一，國(guó)慶，周五，六，七等店長(zhǎng)總結(jié)，傳達(dá)公司信息，分配當(dāng)日工作。 店鋪的人員職責(zé) 主持人對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的簡(jiǎn)短培訓(xùn)，內(nèi)容包括：面料知識(shí)、洗滌保養(yǎng)知識(shí)、產(chǎn)品組合搭配、陳列技巧、新品推廣、銷(xiāo)售服務(wù)技巧等，其它員工針對(duì)性的補(bǔ)充。 主持人帶動(dòng)全體員工演練產(chǎn)品的FABP，導(dǎo)購(gòu)員展示各區(qū)域的暢銷(xiāo)產(chǎn)品以及滯銷(xiāo)品，匯報(bào)庫(kù)存，交流銷(xiāo)售

36、信息。三 衛(wèi)生清潔 開(kāi)啟大門(mén)，開(kāi)啟衛(wèi)生清潔燈。 播放振奮人心的音樂(lè)，節(jié)奏快些，聲音大些，督促員工積極迅速做衛(wèi)生，時(shí)長(zhǎng)20分鐘。 衛(wèi)生清潔順序?yàn)閺纳系较拢衫镏镣?，先大后小，這樣有利于避免重復(fù)打掃，節(jié)省時(shí)間，提高效率。 具體清潔內(nèi)容為：天花板：燈具、空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)、蜘蛛網(wǎng)。貨柜：墻面高柜、襯衫柜、褲柜、鞋柜，毛衫柜、中島精品柜和飾品柜上的掛件、層板、柜子、衣架、玻璃、鏡子、裝飾品和POP等。地板：磁磚、地毯。模特區(qū)：模特、道具、POP等。休息區(qū)：沙發(fā)、茶幾、報(bào)架、煙灰缸和裝飾品等。收銀臺(tái)：背景墻、儲(chǔ)物柜、收銀凳、開(kāi)單臺(tái)、VCD和收銀用具等。試衣間：試衣凳、拖鞋、試衣鏡、掛鉤和插銷(xiāo)等。洗手間：馬桶、洗

37、手槽、化妝鏡和垃圾桶等。大門(mén)：玻璃、門(mén)框、把手。其它：盆栽、展示架、樓梯 組長(zhǎng)檢查并登記衛(wèi)生情況，要求店鋪內(nèi)從上到下、從里到外、從大到小都干凈、整潔、有序，在營(yíng)業(yè)過(guò)程中如果有臟污，應(yīng)隨時(shí)打掃。 清潔過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)：不可摔壞東西。不可弄傷自己。不可污損貨品。 店鋪的人員職責(zé)合理使用清潔工具和清潔劑。清潔對(duì)象使用工具清潔劑掛件 層板 柜子等干凈濕抹布清 水模特 畫(huà)框 POP等拷貝紙 無(wú)屑軟紙巾無(wú)玻璃 鏡子等廢報(bào)紙玻璃水電腦 刷卡器等無(wú)屑軟紙巾 棉簽無(wú)地板瓷磚掃把 濕拖把 干拖把清 水口香糖等頑固污漬刀片 抹布專(zhuān)用去污劑蜘蛛網(wǎng) 高處灰塵長(zhǎng)桿軟掃把無(wú) 速度快捷迅速、干凈利落，如在打掃過(guò)程中有客人

38、購(gòu)物，應(yīng)馬上放下手上的工作，整理現(xiàn)場(chǎng)，接待顧客。 清潔完畢后噴灑適量的清新劑。四 存款 每天店鋪營(yíng)業(yè)收入在5000元以上，須由店長(zhǎng)/店助/收銀員（兩人）到最近銀行將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款存入公司財(cái)務(wù)指定帳戶，； 每5000元存入一次，由店長(zhǎng)/店助/收銀員（兩人）到最近銀行將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款存入公司財(cái)務(wù)指定帳戶；（以此類(lèi)推）； 存款時(shí)需由兩人同行，注意路途安全； 日銷(xiāo)售匯總表及當(dāng)天營(yíng)業(yè)額存款的匯款憑證交到店長(zhǎng)處，由店長(zhǎng)/店助每天上午10：30前傳真至公司財(cái)務(wù)部。五 點(diǎn)數(shù) 開(kāi)啟部分照明燈，播放輕柔優(yōu)美的音樂(lè)。 導(dǎo)購(gòu)員清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)貨品是否與昨日晚上下班后一致。如一致，上交昨日交接表至組長(zhǎng)處，并領(lǐng)取新的交接表填寫(xiě)今日早班存

39、貨并留存；如不一致，及時(shí)上報(bào)組長(zhǎng)，協(xié)助查清原因，追究責(zé)任人（交接樣表附后）。 收銀員清點(diǎn)備用金和其他帳目是否和昨晚下班后一致。如一致，打印銷(xiāo)售報(bào)表；如不一致，即時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，協(xié)助查清原因，追究責(zé)任人。六 迎賓： 9：30 按時(shí)開(kāi)始按順序迎賓，門(mén)口迎賓人員。 迎賓時(shí)要講究站姿：女員工抬頭、挺胸、收腹、直腿、雙手自然交握于前；男員工叉開(kāi)雙腿與肩寬， 店鋪的人員架構(gòu)、職責(zé)雙手自然交握于后，姿態(tài)優(yōu)雅，神采奕奕。 迎賓時(shí)要隨時(shí)留意客人進(jìn)出情況，致以歡迎或道別。當(dāng)客人步行至大門(mén)5米處要進(jìn)店時(shí)，就應(yīng)開(kāi)門(mén)對(duì)客人微笑，當(dāng)客人踏進(jìn)大門(mén)時(shí)，要繼續(xù)微笑并親切清晰地說(shuō)：歡迎光臨利郎！如果是熟悉的客人則可迎出并說(shuō)一些李先生

40、，好久不見(jiàn)了！ 您今天穿得很有品位，李先生等熟絡(luò)的招呼語(yǔ)，讓客人感覺(jué)賓至如歸?？腿擞行欣钚枰拇鎰t指點(diǎn)客人至收銀臺(tái)寄放。當(dāng)客人步行至大門(mén)五米處要出去時(shí)主動(dòng)開(kāi)門(mén)并親切地說(shuō)：慢走，歡迎下次光臨！對(duì)熟悉的客人則可說(shuō)：下次再來(lái)哦，李先生！李先生，今天買(mǎi)的衣服很適合您啊！等熟絡(luò)的道別語(yǔ)。客人需要幫忙提東西時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫忙提到車(chē)上去。迎賓人員很關(guān)鍵，是店鋪給客戶的第一印象，所以一定要做到臉笑、嘴甜、手勤。無(wú)特殊情況不許空崗的情況。七 補(bǔ)貨 每天點(diǎn)數(shù)完后，各區(qū)域負(fù)責(zé)人自主補(bǔ)貨，補(bǔ)貨要根據(jù)貨品的銷(xiāo)售情況，庫(kù)存狀態(tài)，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)來(lái)判定應(yīng)進(jìn)商品的種類(lèi)和數(shù)量，盡量在不影響銷(xiāo)售情況下降低庫(kù)存。 補(bǔ)貨周期一般為旺季一天一次，淡

41、季一周兩次，分別為周一和周四將補(bǔ)貨單傳到公司物流,補(bǔ)貨單應(yīng)詳細(xì)注明應(yīng)進(jìn)商品的貨號(hào)、色號(hào)、規(guī)格和數(shù)量，書(shū)寫(xiě)清晰工整。以免出現(xiàn)補(bǔ)錯(cuò)貨的現(xiàn)象。 補(bǔ)貨單一式三聯(lián)需交于店長(zhǎng)審批，導(dǎo)購(gòu)員留存第二聯(lián) ，跟蹤到貨進(jìn)程。由于到貨需有一段的時(shí)間，所以每次導(dǎo)購(gòu)員補(bǔ)貨時(shí)，都應(yīng)核對(duì)前期的補(bǔ)貨單，以免出現(xiàn)重補(bǔ)貨的現(xiàn)象。 店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)審核補(bǔ)貨單，倉(cāng)管及時(shí)上交至理單員處開(kāi)單，督促直營(yíng)倉(cāng)配貨，及時(shí)進(jìn)貨，盡量縮短時(shí)間。 如在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)客人臨時(shí)大批量要貨，而店鋪暫時(shí)備貨不足，需及時(shí)向直營(yíng)倉(cāng)進(jìn)貨的情況。導(dǎo)購(gòu)員一定要確認(rèn)客人需要的貨號(hào)、規(guī)格以及數(shù)量才進(jìn)貨，以免進(jìn)錯(cuò)貨，進(jìn)少貨耽誤時(shí)間或進(jìn)錯(cuò)貨、多進(jìn)貨造成庫(kù)存。八 商品檢查 導(dǎo)購(gòu)員檢查內(nèi)

42、容：銷(xiāo)售用具是否準(zhǔn)備齊全；筆、量尺、便簽本、庫(kù)存表。檢查商品的陳列是否凌亂，吊牌是否有收放好。更換破舊的POP。熨燙平整每件衣服。檢查衣服的外側(cè) 、內(nèi)側(cè)、鎖扣、拉鏈、配件是否有臟污或損壞，修剪衣服上的線頭。 收銀員檢查內(nèi)容： 店鋪的人員架構(gòu)、職責(zé)塑料袋、紙袋、西服袋、膠布等各種包裝用具是否準(zhǔn)備齊全電腦、刷碼器、驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算機(jī)等收銀用具是否能正常使用。剪刀、皮帶打孔器、筆、膠水、大頭針、回形針等小用具是否齊全。各種票據(jù)及資料用紙是否齊全。九 用餐 組長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況合理安排用餐員工人數(shù)以及時(shí)間用餐時(shí)長(zhǎng)為30分鐘，每位員工應(yīng)嚴(yán)格把握好用餐時(shí)間，避免遲到，特殊情況應(yīng)向組長(zhǎng)申請(qǐng)。 外出

43、用餐的員工應(yīng)把工作交接清楚，不影響正常業(yè)務(wù)。 組長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)用餐登記表監(jiān)督每位員工是否按要求用餐。十 交接班 上班時(shí)間為:早班:8:30-15:30 晚班:15:00-22:00 15：00 交接，晚班員工需整理好個(gè)人儀容儀表再交接，早班員工交接前要先核對(duì)銷(xiāo)售匯總表、出庫(kù)匯總表了解貨品進(jìn)出情況，做好交接表。交接表書(shū)寫(xiě)清晰工整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。（交接樣表附后） 晚班交接的員工要核對(duì)交接表上的數(shù)據(jù)是否正確，如進(jìn)貨、銷(xiāo)售、退貨、外借、贈(zèng)送并且清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)貨品是否與表上的一致，無(wú)誤簽字確認(rèn)。如有差錯(cuò)，則匯報(bào)至當(dāng)班組長(zhǎng)，請(qǐng)求核查。 早班員工要把所有工作交接清楚后方可更換自己衣服至組長(zhǎng)處查包下班，否則扣罰。 交接時(shí)

44、長(zhǎng)為20分鐘，注意維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，不可大聲喧嘩。交接時(shí)如有客人，則主動(dòng)延遲交接時(shí)十一 閉店 做好交接表，要求同上，鄰近區(qū)域交叉檢查并簽字。 關(guān)閉其他照明燈，只開(kāi)啟衛(wèi)生清潔燈，開(kāi)始打掃衛(wèi)生。晚上打掃衛(wèi)生應(yīng)先從大處著手，如層板、地板等。 播放快節(jié)奏的音樂(lè)，員工迅速打掃衛(wèi)生。 5分鐘晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作：晚會(huì)由組長(zhǎng)主持晚會(huì)主要討論當(dāng)日銷(xiāo)售過(guò)程出現(xiàn)的典型事例，提升員工的銷(xiāo)售服務(wù)水平。 員工更換工作服，至組長(zhǎng)處查包下班。 組長(zhǎng)關(guān)閉所有照明燈，檢查并鎖好門(mén)窗，保證專(zhuān)賣(mài)店財(cái)產(chǎn)安全。 貨品類(lèi)別與貨號(hào)釋義 一、 正常產(chǎn)品1、 茄克或派克： 類(lèi)別YMJ0，貨號(hào)A5001001 貨號(hào)說(shuō)明：A代表休閑類(lèi)，5代表年份，00

45、1代表款號(hào)，001代表色號(hào)。2、 棉衣： 類(lèi)別YMK0，貨號(hào)A5501001貨號(hào)說(shuō)明：A代表休閑類(lèi)，5代表年份，5代表棉衣，01代表款號(hào)，001代表色號(hào)。3、 風(fēng)衣： 類(lèi)別YMK0，貨號(hào)A5601001 貨號(hào)說(shuō)明：A代表休閑類(lèi)，5代表年份，6代表風(fēng)衣，01代表款號(hào)，001代表色號(hào)。4、 西服套裝：類(lèi)別MA00，貨號(hào)5240101A貨號(hào)說(shuō)明：5代表年份，2代表檔次（2中檔、6高檔、8最高檔），4代表面料（4仿毛、3毛滌、2全毛），01代表款號(hào)，01代表色號(hào)，A代表A型（B代表B型）5、 西服單衣：類(lèi)別MB00，貨號(hào)5140101A貨號(hào)說(shuō)明：5代表年份，1代表檔次（1中檔、3中高檔、5高檔），4代表面料（4仿毛、3毛滌、2全毛），01代表款號(hào)，01代表色號(hào)，A代表A型（B代表B型）6、 休閑單衣： 類(lèi)別YMB0，貨號(hào)B500101A 貨號(hào)說(shuō)明：B代表休閑，5代表年份 ，001代表款號(hào)，01代表色號(hào)。7、 休閑褲：春夏休閑褲類(lèi)別YMC2，秋冬休閑褲類(lèi)別YMC1，貨號(hào)59001001貨號(hào)說(shuō)明：5代表年份，9代表褲類(lèi)，001代表款號(hào)，0