物業(yè)管理秩序人員培訓(xùn)內(nèi)容(DOC20頁)

1、物業(yè)秩序人員培訓(xùn)內(nèi)容安排一、 軍事訓(xùn)練內(nèi)容：1、 立正、稍息、敬禮、禮畢；2、 三大步法；（齊步、跑步）3、 交通指揮手勢；4、 消防訓(xùn)練；滅火器的使用方法。二、 理論學(xué)習(xí)內(nèi)容：1、 語言規(guī)范；2、 行為規(guī)范；3、 工作紀(jì)律；三、 崗位職責(zé)：四、 上班要求：（現(xiàn)場演練）一、軍事隊列訓(xùn)練課目：隊列訓(xùn)練目的：凝聚團(tuán)隊精神，提高秩序人員整體防范和協(xié)調(diào)能力，為以后的安全工作打下良好的基礎(chǔ)。時間：60分鐘地點：小區(qū)訓(xùn)練場要求：嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格要求、發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神。一、立正 立正是隊列的基礎(chǔ)口令：立正要領(lǐng)：兩腳尖向外分開約60度，兩腳挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后張

2、，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫，頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平視前方。二、稍息口令：稍息要領(lǐng)：左腳尖順腳尖方向伸出全腳的三分之二，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心大部分落于右腳，稍后過久可自行換腳。三、停止間轉(zhuǎn)法（一）向右（左）轉(zhuǎn)口令：向右（左）轉(zhuǎn)要領(lǐng)：以右（左）腳為軸，右（左）腳和左（右）腳前腳掌同時用力，使身體和腳一致向右（左）轉(zhuǎn)90度，身體重心落在右（左）腳，左（右）腳取捷徑迅速靠攏右（左）腳成立正姿勢。轉(zhuǎn)動和靠腳時，兩腿挺直，上體保持立正姿勢。半面向右（左）轉(zhuǎn)，按向右（左）轉(zhuǎn)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度。（二）向后轉(zhuǎn)口令：向后轉(zhuǎn)要領(lǐng)：按向右轉(zhuǎn)

3、的要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度。四、行進(jìn)行進(jìn)的基本步法分齊步走、正步走和跑步走，輔助步法有便步、踏步和數(shù)步移動。（一）齊步齊步是隊列中常用步法，一般用于隊列整齊行進(jìn)。口令：齊步走要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩臂自然擺動，向前擺時，肘部彎曲，小臂自然里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與第五衣扣線同高，離身體約25厘米，行進(jìn)速度每分鐘116122步。（二）正步 正步主要用于分裂式和其它禮節(jié)性場合。口令：正步走要領(lǐng)：左腳向正前方踏出（腳要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，高地面約25厘米）約75厘米，適當(dāng)用力

4、使全腳掌著地，身體重心前移，右腳照此法動作；上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂略平，手心向里稍向下，手腕擺到第三、四衣扣之間，離身體約10厘米，向后擺肘，擺到不能自然擺動為止。行進(jìn)速度每分鐘110116步。（三）跑步跑步主要用于快速行進(jìn)?？诹睿号懿阶咭I(lǐng)：聽到預(yù)令，兩手迅速握拳提到腰際間，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合。聽到動令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時左腳利用右腳的彈力躍出約80厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動作，兩臂自然擺動，向前擺時不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不超過衣扣線，向后擺肘，不露手。行進(jìn)速度每分鐘約1701

5、80步。（四）踏步踏步用于調(diào)整步伐和整齊。停止間口令：踏步走；行進(jìn)間口令：踏步要領(lǐng)：兩腳在原地上下起落（抬起時，腳尖自然下垂，離場面約15厘米；落地時，前腳掌免著地），上體保持正直，兩臂按齊步或踏步的要領(lǐng)擺臂。踏步時，聽到“前進(jìn)”的口令，繼續(xù)踏兩步，再換成齊步或跑步行進(jìn)。（五）立定口令：立定要領(lǐng)：齊步或正步走時聽到口令，左腳向前跨出大半步著地，兩腿挺直，右腿捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢。跑步時聽到口令，再跑兩人，然后左腳向前大半步（兩臂不擺動）著地，右腳靠攏左腳，同時將手放下，成立正姿勢。（六）蹲下1、蹲下口令：蹲下要領(lǐng)：右腳后退半步，迅速蹲下，臀部坐在腳跟上（膝蓋不著地），兩手自然放在兩膝上

6、，上體保持正直。蹲下過久可自行換腳。2、起立口令：起立要領(lǐng):全身協(xié)力迅速起立，成立正姿勢。（七）敬禮、禮畢 秩序員主要學(xué)會舉手禮、注目禮。1、舉手禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微攏帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約20度）手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。2、注目禮要領(lǐng)：自然面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者，并目迎目送（左右轉(zhuǎn)頭角度不超過45度）。3、禮畢要領(lǐng)：行舉手禮者，將手放下，行注目禮者，將頭轉(zhuǎn)正。物業(yè)人員行為規(guī)范一、 語言規(guī)范：1、 對來賓或訪客說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以

7、外免來賓或訪客聽不清楚。2、 絕對不講粗話，不使用蔑視或污辱性的語言。3、 與來賓或訪客說話時，要目視對方，應(yīng)盡量使用來賓或訪客能知悉之語言（如普通話）4、 要注意稱呼來賓或訪客的姓氏，在不知其姓名前，應(yīng)稱呼先生、女士、小姐。5、 講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語，不用疑問句，否定句。（如請、謝謝、對不起、是或不是，不要用謝謝啰！或是嗎？等字句）6、 來賓或是客戶詢問事時，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”“這不關(guān)我的事”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說，“對不起”這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），請稍待，我請專人跟你解說或請您到XX處咨詢。7、 不要與來賓或訪客

8、開過份玩笑。8、 遇到外單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來巡視時要立正敬禮，并熱情接待。二、 日常行為規(guī)范：儀表方面：1、現(xiàn)場各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)力求干凈、整齊、筆挺。2、穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖（除吧員）和褲腳。3、制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起（如手機）。4、上崗執(zhí)勤時必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸值班員上班必須著公司制式規(guī)定制服，襯衫應(yīng)每日更換并將袖口，領(lǐng)口刷洗干凈，上班前應(yīng)將襯衫熨燙平整。5、保安、門童應(yīng)著黑色皮鞋深色襪子，皮鞋要隨時保持黑亮。物業(yè)秘書應(yīng)著黑色包覆高跟鞋深色絲襪，高跟鞋應(yīng)保持黑亮且鞋跟長度不宜超過2寸為

9、主。6、講究個人衛(wèi)生，勤換衣物、勤剪指甲，男員工頭發(fā)兩側(cè)不可蓋耳，前面不可留留海不可染發(fā)，女員工要求盤發(fā)不可披發(fā)散肩，不可素顏無妝，應(yīng)時刻注意保持良好形象。7、下班不得著制服在轄區(qū)內(nèi)閑逛。儀態(tài)方面：1、與來賓或是訪客對話應(yīng)保持微笑，不準(zhǔn)給臉色，不得發(fā)脾氣。2、和來賓或訪客交談時應(yīng)全神灌注，雙目注視對方，適當(dāng)?shù)攸c頭稱是，不得東張西望，心不在焉。3、在來賓或訪客面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。4、上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。6、不得當(dāng)眾整理衣物，化妝等。7、行走時不要勾肩搭背；與來賓或訪客相遇應(yīng)靠邊而起，

10、不得從兩人中穿行，請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。8、上班時間不能大聲說話、談笑、喊叫，不得亂丟亂碰物品，以免發(fā)出聲影響他人工作。9、為人服務(wù)時，不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切友好，精神飽滿、不卑不亢。工作紀(jì)律：1、現(xiàn)場員工必須按規(guī)定的時間上下班，提前10分鐘到現(xiàn)場交接，不得遲到早退。2、上下班須按規(guī)定至指定崗位誠實簽到，簽到時須完成個人整裝及儀表。3、上班時間內(nèi)不得持手機聊私人電話，如有重要事情需接電話要到后臺或休息室。員工上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)，勿將個人情緒帶至工作環(huán)境中。4、發(fā)生緊急情況時，員工獲悉后必須立即趕赴崗位，不得以任何借口理由推托，否則視

11、為曠工。5、員工下班后無事不得在現(xiàn)場繼續(xù)逗留，以免影響繼續(xù)工作者的情緒。6、上班時保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或做其它與工作無關(guān)的事。其他方面：1、 遵守國家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、販毒、吸毒盜竊等違法犯罪之活動。2、 時時刻刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象和利益的事情。3、 上班時間不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，如看報紙、看雜志、串崗聊天、睡覺、下棋、嬉戲、上網(wǎng)（含手機上網(wǎng)）等。4、 應(yīng)隨時自覺性的保持工作環(huán)境的整潔，各類文件數(shù)據(jù)、辦公用品應(yīng)擺放整齊，不得將個人用品、私人相片等擺放于公眾場所。5、 各級員工必須服從上級的工作

12、安排和高度，按時完成任務(wù)。6、 未經(jīng)批準(zhǔn)，現(xiàn)場員工不得向外界傳播或是提供公司的一切重要數(shù)據(jù)，每位員工都負(fù)有保密之責(zé)任。7、 接聽電話鈴聲三聲內(nèi)必須接聽，說問候語，語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，重要事項應(yīng)做記錄及時匯報。三、 工作態(tài)度：1、 服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2、 嚴(yán)于職守堅守本職崗位，不得擅自離離崗、串崗或睡崗。3、 正直誠實對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4、 團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。5、 勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。二、秩序部員工行為規(guī)范一. 儀容儀表：1服裝：1) 崗位隊員必須著公司配

13、備的制服上崗，著裝統(tǒng)一。2) 制服應(yīng)勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。3) 制服應(yīng)平整、挺拔、無皺褶。4) 制服應(yīng)完好無損。不開線，不掉扣。5) 著制服時應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。6) 按規(guī)定佩戴帽子。7) 按規(guī)定打領(lǐng)帶，扎腰帶。8) 員工上崗須穿黑色的皮鞋，著深色襪子并將其拉展。9) 下班后不得穿制服回家。2服務(wù)銘牌（胸卡）：1) 員工上崗須戴胸卡，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。2) 胸牌應(yīng)字跡清晣，完整。3個人衛(wèi)生：1) 員工上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。2) 員工不得留長指甲，并保持指甲干凈。3) 男男性員工不得留長發(fā)、大鬢角和

14、胡須，帽墻下發(fā)長不得超過1.5毫米。4) 女性員工不留奇異發(fā)型， 發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。4飾物：1) 員工上崗可戴飾物手表。2) 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項鏈。二. 形體動作1. 站姿：1) 站立服務(wù)時采用立正或跨立姿勢。2) 站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑。3) 站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象,不斜視客人或東張西望。2. 走姿：1) 行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。2) 兩眼平視,正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿。3) 步速適中，(每步75cm,每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時，微笑問好，側(cè)身讓道。4) 引導(dǎo)客人行進(jìn)時，主動問好，指示方向，

15、走在客人右前方0.51米距離處，身體略為側(cè)向客人。5) 行進(jìn)中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.51米處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。3. 坐姿1) 當(dāng)班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。2) 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。3) 坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。4. 手勢：1) 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美，自然、符合規(guī)定。2) 手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢。三. 服務(wù)質(zhì)量1. 主動熱情

16、,客戶至上1) 牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對等本職工作。2) 想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。3) 注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠懇，一視同仁。2. 耐心周到,體貼入微：1) 服務(wù)要有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。2) 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和客人爭吵。3. 禮貌服務(wù),舉止文雅：1) 注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。2) 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。3) 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。4) 尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。四. 助人為樂，施以親情：1) 親情對等所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧，問寒問暖，

17、細(xì)致服務(wù)。2) 對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。3) 努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。五禮節(jié)禮貌：1. 日常禮貌：1) 對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。2) 尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評足，按客的要求和習(xí)慣提供服。3) 嚴(yán)格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確提供服務(wù)。4) 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。5) 上班時如遇到老人、小孩或搬大件物品有困難時主動為客人幫忙，愛護(hù)客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品。6) 同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。7) 不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。2. 使用敬

18、語：1) 根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。2) 對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言。3) 服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。4) 服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、不講粗話。六工作紀(jì)律：1. 嚴(yán)格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。2. 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。3. 上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。4. 上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不長時間打接私人電話。5. 不準(zhǔn)向客人

19、索要物品、小費和私收回扣，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。6. 不準(zhǔn)諷刺、挖苦、刁難客人，嚴(yán)禁與客與客人爭吵、打斗。7. 不準(zhǔn)亂動客人設(shè)備、物品，不準(zhǔn)私拿客人遺棄或遺失物品。8. 不準(zhǔn)蒙騙客人，不準(zhǔn)亂收費，不準(zhǔn)私自向客人兜售與工作無關(guān)的產(chǎn)品。9. 不準(zhǔn)私自動用和侵占公物。10. 不準(zhǔn)向客人泄露單位內(nèi)部情況。七.嚴(yán)行禁止:1. 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。3. 在客人面前剔牙、打飽嗝。4. 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。5. 上崗時不吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。6. 敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。四

20、、 崗位職責(zé)形象崗：要求：1、迎賓：*車輛到達(dá)營銷中心廣場，面帶微笑為來賓打開車門，開門時要為來賓手擋車沿，手心朝下護(hù)頭。同時以適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)喊“歡迎參觀”（音調(diào)略高于平常音階，高聲而不大聲）。*見來訪客戶，面帶微笑，開門迎接，起手呈歡迎式，同時以適當(dāng)音調(diào)喊“歡迎參觀” （音調(diào)略高于平常音階，高聲而不大聲）。*主動協(xié)助來客不方便處（如幫忙提取多物、重物、照顧及維護(hù)小孩安全等）。迎賓招呼語指導(dǎo)詞：早上好、先生/小姐您好、歡迎參觀！請問您是要參觀房子嗎？客人回答“是”、應(yīng)說謝謝！請跟我來。如客人回答“不是”，請問有什么需要。*如來客是“推銷員、市調(diào)員或其他”請稍候，用對講機或其他方式聯(lián)系營銷中心專員處

21、理。*送客詞：謝謝參觀、請慢走、歡迎再來、再見！2、客戶蒞臨： 無線電通報形象崗秘書，迎賓口語：“早上好，歡迎參觀”肢體：微鞠躬15度，朝進(jìn)門側(cè)大小臂成45度手掌五指伸直并攏指向門內(nèi)成“請進(jìn)”手勢引導(dǎo)至接待區(qū)回返待命點。3、VIP（業(yè)主高級主管等）蒞臨：無線電通報形象崗秘書迎賓口語：“董事長/總經(jīng)理、早上好、歡迎蒞臨指導(dǎo)；肢體：微鞠躬15度，朝進(jìn)門側(cè)大小臂成45度手掌五指伸直并攏指向門內(nèi)成“請進(jìn)”手勢引導(dǎo)至接待區(qū)回返待命點。5、 日常執(zhí)行勤務(wù)：1、 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)夜間門禁、燈源、安全防范之工作。2、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)或現(xiàn)場售樓經(jīng)理交辦的臨時勤務(wù)。3、 嚴(yán)禁上班時間打瞌睡及帶親友上哨。4、

22、 未經(jīng)允許，勿擅自進(jìn)入售樓柜臺、辦公室內(nèi)。5、 不將現(xiàn)場售樓相關(guān)狀況透露予其它人知悉。6、 巡查所轄區(qū)域的治安消防情況：1、 密切注意附近周圍出入人員，必要時可將可疑的人或物置留并報公安處理。2、 嚴(yán)格控制閑雜人員和不受歡迎人員進(jìn)入。3、 嚴(yán)格控制門口通道，不準(zhǔn)堆放雜物，不準(zhǔn)在消防通道出入口擺放物品。4、 檢查并報告周圍治安、消防問題。5、 巡查售樓處一帶公共設(shè)施，一旦發(fā)生破壞或損壞現(xiàn)象，及時處理及時報告。6、 檢查水管管道和電線電路（目視檢查，禁止手動檢查）有無損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）時，應(yīng)采取措施并匯報上級。7、 實施燈源管制。維序員巡邏崗：1、負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查園區(qū)，檢查治安消防情況并依規(guī)定

23、按時巡更打鐘、簽到。2、地下室停車場之巡視。3、負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離園區(qū)。4、監(jiān)督檢查治安消防情況。5、非辦公時間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6、每班按規(guī)定路線巡查園區(qū)一次，及時發(fā)現(xiàn)并果斷處理園區(qū)治安消防事故。7、檢查園區(qū)消防設(shè)施是否齊全正常。8、檢查消防通道是否通暢，消防門是否按規(guī)定關(guān)閉，閉門器是否完好。9、檢查天臺是否有雜物堵塞泄水溝，天臺的空調(diào)，消防設(shè)備是否正常，各氣窗是否關(guān)閉，外墻上是否有人攀爬，窗戶是否有人撬動，消防水壓是否正常。10、按部門制定的崗位工作方法和技巧認(rèn)真盤查進(jìn)入樓層的推銷員及閑雜人員，做好登記及勸離工作。11、檢查登記施工人員出入

24、證，勸離無證施工人員。一、 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：謙恭的、禮貌的關(guān)心，對顧客殷勤而不做作，以專業(yè)的知識和服務(wù)來面對客人。二、 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針： 顧客就是財神爺 微笑 真誠、誠實和禮貌 要提供快速敏捷的服務(wù) 服務(wù)人員要經(jīng)常將“我能為您服務(wù)嗎”與“不客氣”掛在嘴邊。 服裝儀容要整齊 要有與其他人互助合作的團(tuán)隊精神 在顧客問候你之前，先做好自我介紹。 每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息。三、 服務(wù)的六在要素：（一） 您知道所謂好的服務(wù)是什么嗎？1、實現(xiàn)我們的承諾，一切服務(wù)就像我們在廣告上所說那么好。2、關(guān)心客人的問題并正確回答客人的問題。3、也就是值回票的感覺。（二）客人會抱怨是因

25、為他們的愿望沒有被滿足。以下有六大要素服可以幫助您達(dá)成客人的期望。優(yōu)秀的服務(wù)員必須做到：勝任、知識、自豪、外觀、禮儀、額外的努力1、 勝任完全熟悉自己的工作以增加自己對工作的熟練度。 也就是你在工作時所表現(xiàn)的速度和速率，如果你連工作都無法勝任愉快，更別提服務(wù)了。 有些人到公司一個月或一整年卻還能勝任工作，又不愿花時間去增進(jìn)自己的工作能力，如果你對你的工作有不了解的地方可以去請教你的上司，他最清楚，如果你對工作不能勝任愉快的話你就無法提供好的服務(wù)。2、知識熟悉一切相關(guān)新產(chǎn)品的細(xì)目，及所有與工作有關(guān)的問題，增加自己對公司及產(chǎn)品的認(rèn)識，以便回答顧客的問題，并為其解決困難。客人們期望你能回答問題，或是

26、迅速確實地知道哪里可以找到答案。增加知識的途徑之一是認(rèn)識公司所有的服務(wù)項目以及你工作的每一個細(xì)節(jié)。3、自豪仔細(xì)想想你對工作的態(tài)度，你投入多少熱忱，你對于提供良好服務(wù)投注過多少心力，針對以自己工作為榮這一點，你給自己打幾分？自豪的意思是指你對工作所付出的熱忱，以及對工作的熱忱程度和負(fù)責(zé)的態(tài)度。自豪教人分辨出那些人是真正對工作感興趣，而那些人只是對薪水感興趣。想想你對自己的工作感到自豪嗎？在任何情況下你都想把自己的工作做得最好嗎？果真如此，你才能提供真正的服務(wù)。4、外觀想想看你經(jīng)常衣著整潔、裝扮妥當(dāng)嗎？你的外觀說明了你對工作及公司重視的程度。你的外觀，告訴客人你是否有服務(wù)的觀念，當(dāng)客人看到你時，他們是否看到一個準(zhǔn)備好要為客人服務(wù)的人？5、禮儀你的客人期待你有禮貌，不論有任何問題或是做任何工作，讓禮貌成為你工作的習(xí)慣。站在顧客的立場來說客人期望最起碼的禮貌微笑，畢竟微笑不花分文。各科期望員