前廳服務(wù)與管理A.B卷復習題

1、前廳服務(wù)與管理A.B卷復習題一單選 ABBDD BAABB ADCCC1.(）一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。A.接待處B.大堂副理處C.電梯D.行李處2.放置二張單人床的房間屬于（）A.單人間B.標準間C.大床間 D.套間3. 與賓客交流時，應(yīng)該注意與賓客保持的有效距離為多少？（ 外) 0.46米B、0.8 1米C、1.2 3.6米D、3.6米之來源網(wǎng)絡(luò)，僅供參考4. “BP是哪種收費方式的簡稱？ （）A.歐洲式B.美國式C.修正美式D.百慕大式）A.單人間B.雙人間C.標準間D.套間5. 由連通的兩個房間組成一間為起居室，一間為臥室的客房屬于（6. 將飯店所有現(xiàn)行價格按一定排

2、列順序提供給賓客，即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格。這種報價方法屬1于（ ）A. 交叉排列報價法B.選擇性報價法C.利益引誘報價法D. “三明治”式報價法7. 不包一日三餐的計價方式是（）A.歐式計價B.歐陸式計價C.美式計價D.修正美式計價8. 應(yīng)用最廣泛、最為有效，預訂服務(wù)人員和賓客之間能進行直接溝通，迅速傳遞雙方信息，及時回復和確認賓客訂房要求的訂房方式屬于（A.電話訂房B.面談訂房C.網(wǎng)絡(luò)訂房D. 口頭訂房”一詞是飯店前廳委托代辦的專業(yè)詞匯，最早源于（10.Service 一詞中S的英文解釋是（9. concierge）A.英國B.法國C.美國 D. 德國)A.SeeB.S

3、mileC.sandD.Sun11 .下列哪種預訂種類是目前預訂種類中最簡單的一種類型? 訂A、臨時性預訂B、確認性預訂C、信用卡擔保預訂D、預付定金預12 下列對飯店受理電話預訂程序與標準中描述錯誤的是:接聽電話B、問候客戶C、聆聽客人預訂要求 D、確定預訂房間號A、當日下午14時前B、當日下午18時前13 團隊預訂資料應(yīng)至少提前多久交接待處，以便接待處合理分房?14 .訂房核對工作一般分幾次進行?A、5%10% B、10%15% C、5%15% D、15 按照國際飯店的管理經(jīng)驗，飯店接受超額預訂的比例應(yīng)控制在多少之間?15 20%二多選 1、ABCD 2、ABC 3、ABCD 4、ABC

4、5、BD1、前廳在整個飯店的對客服務(wù)中起著舉足輕重的地位，主要包括（）A、是飯店的門面B、是信息“樞紐” C、是客服紐帶D、是決策參謀2、 在賓客離店這一個階段，前廳的主要任務(wù)有哪些？ （）A離店結(jié)賬B、征求意見C、送客離店 D、建立客史檔案3、 賓客在飯店的活動周期包括：（）A賓客抵店前 B、賓客抵店時、賓客住宿期間C、賓客離店時 D賓客離店后4、影響房態(tài)的直接因素有哪些？ （）A入住 B、換房 C、退房 D、客戶失約?！? I5、 有哪些外部因素會對房價構(gòu)成影響？ （）A飯店地理位置 B、季節(jié)性影響 C、飯店定價目標 D、供求關(guān)系影響6、 客史檔案分為哪些類型【】CEA.客人隱私 B.客人

5、在當?shù)氐穆糜谓?jīng)歷 C.住客客史D.客人在商場的消費E.宴會客史7、 以下有關(guān)客史檔案正確的說法有【】ABCDE A客史檔案應(yīng)該定期清理 B.客史檔案應(yīng)該注意“一客一檔”C.宴會客史一般由餐飲部收集 D.客史檔案應(yīng)專人負責、有章可循地管理E.建檔方式有登記單方式、檔案卡片方式、電腦方式等三種8、 禮賓部下設(shè)的崗位一般有【】ABCDA機場代表B.行李員C.門童 D.委托代辦E.票務(wù)員9、 以下哪些內(nèi)容屬于前廳勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量的范疇【】ABCDEA安全氛圍B.員工的勞動紀律 C.服務(wù)的主動性D.服務(wù)方式方法E.操作的規(guī)范化和程序化】BDCEA總經(jīng)理B.工程部人10、若客人將貴重物品保管箱的鑰匙丟失了，飯

6、店進行強行開鎖時，哪些人員應(yīng)該在現(xiàn)場【 員C.客人D.保安部人員E.收銀處人員11、以下陳述正確的有【】ABCDA.提供離店行李服務(wù)時，行李員依然要遵守“敲門一一通報”的進房程序。B. 將“團隊行李進岀店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負責。C. 行李裝車時，應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。D. 行李員應(yīng)準確掌握VIP客人離店時間，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。E. 客人離店后，飯店就不應(yīng)該再為其提供行李寄存服務(wù)。12、 前廳部對員工進行績效評估，其內(nèi)容包括【】BCDA儀容儀表 B.工作業(yè)績C.工作態(tài)度D.基本素質(zhì)E.掌握外語水平13、 美國人忌諱的數(shù)字有（AB）A 13 B 3 C 4

7、D 914、 夜審的任務(wù)是（ABD）A將當天發(fā)生的費用累計入帳B結(jié)出客人分帳戶余額 C編制營業(yè)日報表D 確保賬面不發(fā)生問題三判斷1、 制定前廳崗位職責的“三化”原則是責任明確化、任務(wù)具體化、操作程序化?！尽縏2、 前廳部最主要的任務(wù)是銷售客房。【】3、客房的標準房價又稱門市價、牌價，是由飯店管理部門制定的、價目表上明碼公布的各類客房的現(xiàn)行價格?！尽縏4、 客房岀租率越高，飯店的客房收益率一定隨之增高?！尽縁5、 “金鑰匙”的全稱是“國際飯店金鑰匙組織”（UICH）?！尽縏6、前廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣通常與賓客的期望值成正比?！尽縁7、有形勞務(wù)質(zhì)量的最終衡量結(jié)果是客人的滿意度，無形產(chǎn)品質(zhì)量則不然?！尽?/p>

8、F8、提供留言服務(wù)時，若由訪客口述、問訊員記錄，那么留言單應(yīng)由訪客過目簽字?！尽縏9、 行李員應(yīng)為所有離店座車的客人提供護頂服務(wù)?！尽縁I10、 激勵可分為正激勵和負激勵兩類?！尽縏11、 培訓也是激勵的方法之一?！尽縏12、 對于“請勿打擾”房，服務(wù)人員在任何情況下都不能打擾。（X）13、 前廳部是賓客第一次接觸的部門，是給客人留下第一印象的地方。（“）14、 引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的前方，距離兩三步遠。（V ）15、 婉拒預訂就是中止飯店的對客服務(wù)。（X ）16 行李員引領(lǐng)客人進房后應(yīng)介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用情況，介紹的時間越長越好，這樣，客人會覺得服務(wù)熱情、周到。（X ）四填空1、神經(jīng)中樞

9、 2 、飯店總經(jīng)理 3 、15 25% 4、老年人、 殘障人5、實際出租可供出租 6、外景房、內(nèi)景房、角房、相鄰房、連通房1 人們常用來形容前廳在飯店中的地位與作用。2前廳是一個與客房部并列的獨立部門，直接向飯店負責。I | V3 貴重物品保險箱的數(shù)量一般是飯店客房總數(shù)的% o 4 飯店前廳無障礙設(shè)施主要體現(xiàn)對和群體的人文關(guān)懷。5客房岀租率是的客房數(shù)與飯店的房間數(shù)之百分比。6 按客房的位置分類，可分為 、五名詞前廳：亦稱前廳部、前臺部、總服務(wù)臺或客務(wù)部。主要職責是推銷及岀售飯店產(chǎn)品，完成賓客入住和退房工作，調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，通 過組織接待實施一系列對客服務(wù)。房態(tài)：又叫客房狀態(tài)，是指對客房占用、清理

10、或待租等情況的一種標識或描述。公布房價：是指在飯店價目表上公布的各種類型客房的現(xiàn)行價格，也稱標準價、門市價或散客價。超額預訂：是指在飯店訂房已滿的情況下，再適當增加一些訂房的數(shù)量，以彌補因少數(shù)賓客訂房不到、臨時取消和提前離店等情況 造成客房閑置的損失。禮賓服務(wù)：是把迎送賓客服務(wù)和為進岀店賓客提供行李服務(wù)合為一體并有適當分工的服務(wù)項目。六簡答1 客房銷售應(yīng)注意哪些技巧？1、熟悉賓客姓名2、注意聆聽，及時釋疑3、態(tài)度誠懇友善4、使用正面說法5、強調(diào)客戶的價值而非價格6、多提建議，爭取每一位賓客7、利益引誘發(fā)2. 3、前廳主要有哪些機構(gòu)構(gòu)成？1、預定處 2 、接待處 3 、禮賓部 4 、問詢處 5

11、、電話主機 6、收銀處7、商務(wù)中心8、客務(wù)關(guān)系部與大堂副理3. 14、“金鑰匙”的素質(zhì)要求是什么？忠誠；具有敬業(yè)樂業(yè)精神；具有熱心的品質(zhì)及豐富的專業(yè)知識；能夠建立廣泛的社會關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；身體強健、精力充沛、彬彬有禮、善解人意；通曉多種語言；有極強的耐性和韌性4. 、什么是飯店總臺收銀處的“夜間審核”？收銀處夜間工作人員對當日營業(yè)情況進行總結(jié)與統(tǒng)計，以便進行飯店的內(nèi)部控制以及向管理層及時反饋飯店每日的經(jīng)營狀況。5. 、簡要說明散客入住登記的操作程序。識別客人有無預訂 填寫登記表 排房定價 決定付款方式 完成入住登記手續(xù) 制作有關(guān)表格。I .6. 影響房價制定的因素有哪些？定價目標；成本水平；供求關(guān)系；競爭對手的價格；飯店的地理位置；客人消費心理；國家、行業(yè)的政策、法令；飯店的服務(wù)質(zhì)量7. 、簡要說