客戶關(guān)系管理期末考試復(fù)習(xí)題

1、1、美國(guó)勞特朋（Lauterbom）提出“4C理論，分別指：消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、便利 （Convenience）和溝通（Communication）。2、CRM按功能分類，一般劃分為 運(yùn)營(yíng)型,分析型,協(xié)作型3、 客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值（或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（企業(yè)-客戶 價(jià)值）,另一方面是關(guān)系價(jià)值（或客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（客戶-企業(yè)價(jià)值）4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。5、 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分為：界面層,功能層,支持層6、呼叫中心是基于CTI7. 客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和感情投資8. 環(huán)境是制約因

2、素;同步和共享;體現(xiàn)CRN的專業(yè)精神;客戶關(guān)懷和產(chǎn)品關(guān)懷;頂層的是戰(zhàn)略層面; 進(jìn)行軟件的黑盒測(cè)試；使用的標(biāo)準(zhǔn)體系；一場(chǎng)管理變革；相互進(jìn)行整合；銷售部門、市場(chǎng)部門和服 務(wù)部門；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè) 面向主題的;屬性滿意、結(jié)果滿意和目標(biāo)滿意;轉(zhuǎn)變中的產(chǎn)品觀念;Q1Q0 客戶高度滿意；供應(yīng)鏈管理SCM最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為 強(qiáng)規(guī)則;客戶關(guān)系管理項(xiàng)目屬于IT項(xiàng)目；模式向以客戶為中心 轉(zhuǎn)變;理念、機(jī)制、技術(shù);價(jià)格優(yōu)惠屬于財(cái)務(wù)層次；側(cè)重管理企業(yè) 客戶1. 客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷 的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。CRM是 一種管理理念、管理機(jī)制、管理

3、軟件和技術(shù).2. 企業(yè)流程重組：是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本，質(zhì)量，服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善.3. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力：是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品 ，發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷 手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力 ，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行 機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4. 關(guān)系營(yíng)銷：又稱顧問式營(yíng)銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān) 系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系.5. 客戶讓渡價(jià)值：客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與總成本之間的差額。6. 客戶生命

4、周期：指一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)而言是有像生命一樣的誕生、成長(zhǎng)、成熟、衰老、死亡的過程。7. 客戶生命周期價(jià)值:CLV,客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值.8. 客戶終身價(jià)值：指的是每個(gè)購(gòu)買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。9. 客戶關(guān)懷：就是通過對(duì)客戶行為的深入了解主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)性的差異化的服務(wù)手 段為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。10. 客戶滿意度指數(shù)：CSI,客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。11. 客戶滿意陷阱：許多行業(yè)存在高滿意度，低忠誠(chéng)度的現(xiàn)象五、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所

5、有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的 生命周期。優(yōu)良的 CRM目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客 戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。指企業(yè)的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，其對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感， 甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買的欲望。態(tài)度取向行為重復(fù)3、客戶終身價(jià)值的概念、內(nèi)容及其計(jì)算？概念：客戶終身價(jià)值指的是每個(gè)購(gòu)買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。內(nèi)容：歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值當(dāng)前價(jià)值 （如果顧客當(dāng)前行

6、為模式不發(fā)生改 變的話，將來會(huì)給公司帶來的顧客價(jià)值）潛在價(jià)值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu) 買積極性，或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的顧客價(jià)值）。4、客戶忠誠(chéng)有幾種類型以及它們的特征？壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的 產(chǎn)品或服務(wù)。親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員 工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他 還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見。利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)

7、等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn) 品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì) 可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施 CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。5、如何提高客戶的滿意度？(1) 傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻一一所有與客戶間的日常 接觸.(2)對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān) 系惡化的情況來

8、處理一一因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通.(3)集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn) 象.(4)用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi) 客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了.(5)調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。6客戶滿意度忠誠(chéng)度之間的關(guān)系如何？(1)客戶忠誠(chéng)度：是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選 擇你的公司.顧客滿意度：是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期

9、望值相比較后的感覺 水平.(2)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿意，因此顧客的滿意度是顧客的 忠誠(chéng)度的基礎(chǔ) b.顧客的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)，也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買行為。7. 什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？(1)客戶細(xì)分：又成市場(chǎng)細(xì)分，是只營(yíng)銷者通過市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望，購(gòu)買行為和購(gòu)買 習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式的市場(chǎng)分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)b.幫助企

10、業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng) c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶 群d.幫助企業(yè)對(duì)未來贏利進(jìn)行量化分析.8. 什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？(1)客戶價(jià)值主要包括：顧客價(jià)值，企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值關(guān)系價(jià)值，客戶為企業(yè)帶來的價(jià) 值(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。 關(guān)系價(jià)值： 指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值9. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷概念？數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(DM是在IT、Internet與Database技術(shù)發(fā)展上逐漸興起和成熟起來的一種市場(chǎng)營(yíng)銷 推廣手段，在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷行為中具備廣闊的發(fā)展前景。它

11、不僅僅是一種營(yíng)銷方法、工具、技術(shù)和 平臺(tái)，還是一種面向客戶的企業(yè)管理理念和價(jià)值觀。10. 客戶交互中心概念？客戶交互中心(CIC)是一個(gè)全面而又易于實(shí)施的客戶接觸中心解決方案，它可以幫助各式企業(yè)解決好 所有客戶的交互接觸工作，而其借助的手段是包括email、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內(nèi)的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導(dǎo)向的多媒體模式。11. 什么是數(shù)據(jù)挖掘？答：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。12. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有哪些內(nèi)容？(1) 具備創(chuàng)新的技術(shù) , 企業(yè)是否具備創(chuàng)新技術(shù)往往對(duì)其發(fā)展有著決定性作用。技術(shù)創(chuàng)新，它要求實(shí)現(xiàn) 的是產(chǎn)品的功能性

12、、獨(dú)特性以及超越行業(yè)平均水平的尖端性。 (2) 具備創(chuàng)新能力的人才 , 在一個(gè)企業(yè) 中，創(chuàng)新人才始終是一個(gè)企業(yè)能否引領(lǐng)行業(yè)潮流最重要的因素，它是企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要條 件。(3) 優(yōu)秀的企業(yè)文化 , 一個(gè)企業(yè)的文化內(nèi)涵，影響著企業(yè)的管理工作、人才隊(duì)伍建設(shè)的水平等較 為具體的方面。 (4) 品牌影響力 , 品牌是一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品區(qū)別于其他企業(yè)產(chǎn)品的重要標(biāo)志，它也是表 示企業(yè)文化、價(jià)值、特色的符號(hào)。在現(xiàn)代社會(huì)，品牌影響力意味著財(cái)富的積聚程度，擁有廣泛影響 力、口碑良好的品牌對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。品牌的建立需要企業(yè)長(zhǎng)期的堅(jiān)持。13. 客戶關(guān)系生命周期的階段模型？考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階

13、段形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。14. 在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是：顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購(gòu)買行 為, 客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng) .(2) 解決客戶滿意陷阱的方式 : 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好， 價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員 工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌 形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值

14、。15. 什么是數(shù)據(jù)挖掘？ 答：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。16. 聚類分析的作用？(1) 在商業(yè)上，聚類分析被用來發(fā)明不同的客戶群，并通過購(gòu)買模式，刻畫不同的客戶群特征；(2) 在生物學(xué)上，聚類分析被用來對(duì)動(dòng)植物分類和對(duì)基因進(jìn)行分類，獲取對(duì)種群固有結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)；(3) 在地理上，聚類能夠幫助在地球中被觀察到的數(shù)據(jù)趨于相似性； (4) 在保險(xiǎn)行業(yè)上，聚類分析通 過一個(gè)高的平均消費(fèi)來建立汽車保險(xiǎn)單持有者的分組，同時(shí)根據(jù)住宅的類型、價(jià)值、地理位置來建 立一個(gè)城市的房地產(chǎn)分組； (5) 在 Internet 網(wǎng)的應(yīng)用上，聚類分析被用來在網(wǎng)上進(jìn)行文檔

15、的歸類。 六、論述題1、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此 , 實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意 義:(1)CRM是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略，通過對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的 研究, 來改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平 , 提高客戶的忠誠(chéng)度 , 不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī) , 以便為企業(yè)帶來長(zhǎng)期 穩(wěn)定的利潤(rùn) (2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售 管理, 客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制 ,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) . (3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并通過先進(jìn)的 技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程 , 體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力 .2、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念， 從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素 (細(xì)分客戶、 客戶滿意度、 客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)) ，選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？(1) 細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶