客服人員工作總結(jié)客服人員工作總結(jié)三篇

1、客服人員工作總結(jié)客服人員工作總結(jié)三篇客服人員工作總結(jié)（篇1）在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐 在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行了，客服工作心得報(bào)告O在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一 個(gè)人與人之間溝通和交流的工作?？头娜藛T代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人 員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉， 這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從 用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則 問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題 的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)

2、期限承諾，而 且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到 讓顧客滿意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到 這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,終有一天，你 會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí) 也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到 了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸 索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間 里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐 在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問(wèn)題就行

3、了。在這一年中不斷學(xué) 習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流 的工作。客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人 員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉， 這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從 用戶的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則 問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題 的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而 且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到 讓顧客滿意。如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到 這種“苦”中去鍛煉自己吧，“

4、玉不琢不成器”,終有一天，你 會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí) 也更美麗。其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服 工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué) 習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好！客服人員工作總結(jié)（篇2）對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì) 了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有 一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻 涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我 是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接 近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地

5、探索，企圖能夠找到另 外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣” 味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒 進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服 代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著 在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素 質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成 是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之 一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去 關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為

6、之分析引導(dǎo)，熄滅 用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大 的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化 管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī) 章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的 處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué) 自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和 氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的 關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下 的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,于工作于生 活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一

7、種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的 氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一 定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲 釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有 效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通 和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努 力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng) 被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 突然有人驚呼；“看，那是什么？” 一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近

8、些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！?一位老者 說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻 球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。 蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸， 或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠 岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井 然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是 蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍 然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成 一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我

9、們呼叫 中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏， 不驚投訴者的古怪刁鉆，騎，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力 的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的 動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良 好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門 經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們 都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù) 管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶 爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫 中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)

10、工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于 此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處 理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴 時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工 作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。 記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們 能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀 態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許 多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都 將不斷地摸索和

11、嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面 的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ) 音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī) 歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體 更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席 間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話 組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道 遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲 毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè) 性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。 我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)

12、生變化，但是追求完美、 永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué) 習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得 更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?？头藛T工作總結(jié)（篇3）客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客 戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次， 展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意 的關(guān)鍵性職能部門。通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客 服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在 的一些問(wèn)題如：1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題 的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé) 任心和工作積極性受到一定影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總 客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下 計(jì)劃。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成 表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情 況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)