a中科佳訊管理高級(jí)顧問-有效溝通與團(tuán)隊(duì)凝聚力塑造（94頁

1、有效溝通有效溝通 與團(tuán)隊(duì)凝聚力塑造與團(tuán)隊(duì)凝聚力塑造 孫汗青孫汗青 中科佳訊管理高級(jí)顧問中科佳訊管理高級(jí)顧問 第一篇：如何進(jìn)行有效的溝通 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息， 思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳 遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。 4 5 二、二、 溝通的目的溝通的目的 減少工作失誤減少工作失誤 減少無謂的人為消耗減少無謂的人為消耗 搜集和接受信息搜集和接受信息 分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣 溝通的目的 控制成員的行為控制成員的行為 （遵守公司政策）（遵守公司政策） 表達(dá)情感表達(dá)情感 （分享挫折與滿足）（分享挫折與滿足） 激勵(lì)

2、員工改善績(jī)效激勵(lì)員工改善績(jī)效 （參與管理時(shí)代）（參與管理時(shí)代） 流通信息流通信息 （日本人的移交與（日本人的移交與 “中國情報(bào)中國情報(bào)”） 7 編碼編碼解碼解碼 溝通過程模式 反饋反饋 發(fā)訊者發(fā)訊者渠道渠道收訊者收訊者 信息信息信息信息信息信息信息信息 8 影響編碼的 4 個(gè)條件 1.1.技巧技巧 2.2.態(tài)度態(tài)度 3.3.知識(shí)知識(shí) 4.4.社會(huì)文化背景社會(huì)文化背景 9 編碼編碼解碼解碼 溝通過程模式 反饋反饋 發(fā)訊者發(fā)訊者渠道渠道收訊者收訊者 信息信息信息信息信息信息信息信息 10 扭曲問題：扭曲問題： 使用符號(hào)或語言不當(dāng)、內(nèi)容矛盾、渠使用符號(hào)或語言不當(dāng)、內(nèi)容矛盾、渠 道干擾、接收者有偏見道

3、干擾、接收者有偏見。 11 12 討論問題(2)(2) 敘述一下你與西方人敘述一下你與西方人( (美國人美國人) )等等 溝通時(shí)溝通時(shí), ,所體驗(yàn)的所體驗(yàn)的文化差異文化差異、性格差異性格差異、 習(xí)慣差異習(xí)慣差異。有什么值得我們學(xué)習(xí)的地。有什么值得我們學(xué)習(xí)的地 方?jīng)]有？方?jīng)]有？ 13 溝通的三大要素 講話的文字內(nèi)容； 講話的聲音語調(diào)； 講話的肢體動(dòng)作； 7% 38% 55% 三、溝通的類別三、溝通的類別 1 1、人際溝通、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向核心：關(guān)系導(dǎo)向 2 2、工作溝通、工作溝通- 目的：做好工作目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率核心：準(zhǔn)確與效率 3

4、 3、商務(wù)溝通、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向核心：目的導(dǎo)向 四、溝通的范疇四、溝通的范疇 1 1、語言溝通、語言溝通 2 2、非語言溝通、非語言溝通 3 3、電話溝通、電話溝通 4 4、文字溝通、文字溝通 5 5、公眾溝通、公眾溝通 6 6、現(xiàn)代科技手段、現(xiàn)代科技手段 個(gè)人認(rèn)知及知覺模式個(gè)人認(rèn)知及知覺模式 表達(dá)方式表達(dá)方式 非語言因素非語言因素 情緒與個(gè)性情緒與個(gè)性 溝通的障礙 常見溝通障礙分析： &溝通受干擾而突然中斷； &時(shí)間壓迫或限制； &對(duì)談?wù)撝黝}不了解； &以往經(jīng)驗(yàn)障礙； &彼此職位差距； &選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)； &批評(píng)或妄加診斷； &過多或不當(dāng)問題

5、提出。 角色扮演：認(rèn)識(shí)企業(yè)的部門價(jià)值角色扮演：認(rèn)識(shí)企業(yè)的部門價(jià)值 按生產(chǎn)部門、銷售部門、人力資 源部門、財(cái)務(wù)部門4個(gè)小組。請(qǐng)隊(duì)長(zhǎng) 來抽簽，然后帶領(lǐng)你的小組討論： 公司的利潤(rùn)是我們創(chuàng)造的，面對(duì) 其他部門的反駁，請(qǐng)說出你們的理 由。 o部門是組織的細(xì)胞。部門是組織的細(xì)胞。 o o各部門之間是平等的，互相依賴，各部門之間是平等的，互相依賴， 互相依存?；ハ嘁来?。 o o每一個(gè)部門對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)每一個(gè)部門對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 都是不可替代的。都是不可替代的。 o o每一個(gè)部門都有特定的職能。每一個(gè)部門都有特定的職能。 o o只有協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)部門價(jià)值。只有協(xié)作才能實(shí)現(xiàn)部門價(jià)值。 部部 門門 價(jià)價(jià) 值值

6、 五、溝通的特性 1、互動(dòng)性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性 六、有效溝通的基本功 （一）聽 傾聽技巧 四項(xiàng)基本要求： 專注； 同理心； 接納； 完整負(fù)責(zé)意愿。 洗耳恭聽十大絕招 別說話！ 讓對(duì)方放松心情（放松才能暢所欲言）； 向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牐?避免分心； 要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考； 要有耐性； 避免爭(zhēng)辯與批評(píng)； 發(fā)問； 控制你的脾氣； 別說話！ 傾聽的層次：傾聽的層次： - - 我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。 - - 我在聽：鼓勵(lì)對(duì)方說話、保持適當(dāng)沉我在聽：鼓勵(lì)對(duì)方說話、保持適當(dāng)沉 默、表示同感。默、表示同感。 - - 我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反我在用心聽：

7、說自己內(nèi)心的感受、反 映事實(shí)、表示了解。映事實(shí)、表示了解。 聽到的不僅是話，還有對(duì)方話聽到的不僅是話，還有對(duì)方話 的后面真正想要表達(dá)的意思。的后面真正想要表達(dá)的意思。 （二）問 “問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題 開放式封閉式 益 處 避免自以為是； 可獲得足夠的信息； 在對(duì)方不察覺的情況下 控制局面； 讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話， 給對(duì)方制造參與感； 有利于氣氛的和諧； 有利于打破尷尬局面； 很快了解對(duì)方的想法； 可用來鎖定對(duì)方的意圖； 可用來確認(rèn)聽到的情況是 否正確； 弊 處 需要更長(zhǎng)的時(shí)間； 要求對(duì)方參與。在對(duì)方 不愿意參與的情況下會(huì) 面臨僵局； 有走題的危險(xiǎn)； 容易自以為是。用得不恰

8、當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到 正確的結(jié)論，需要問很多 的問題才能夠了解情況； 容易制造負(fù)面氣氛； 方便了那些不肯合作的人； （三）說 1、語言表達(dá)基本功- 語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調(diào) 的作用： 把話說對(duì) 把話說準(zhǔn) 把話說好 表達(dá)出心意和立 場(chǎng) 有效的表達(dá)技巧： 四種情感把握： J激勵(lì)與從容大度； J真誠、可靠與關(guān)懷； J熱情與活力； J權(quán)威。 六種媒介運(yùn)用： 理念、形象、語言； 儀表； 語氣； 眼神； 身體語言； 幽默感。 2、講究詞語之美 1）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵(lì)的話； 3、選擇“說”的環(huán)境 環(huán)境嘈雜時(shí)

9、不說； 環(huán)境與己方不利時(shí)不說； 善于營造最佳環(huán)境 4、選擇“說”的時(shí)機(jī) 對(duì)方心情不好時(shí)不說； 對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說； 對(duì)方抗拒時(shí)不說； 善于把握最佳時(shí)機(jī) 5、說服和勸導(dǎo)語言技巧 人際交往中，許多地方都離不開說服。說 服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易 的。 說服要注意什么呢？ 1、首先是取得對(duì)方的信任，這是進(jìn) 行說服的基礎(chǔ)。 2、其次，說服要針對(duì)對(duì)方的心理， 這是成功的關(guān)健. （四）答（四）答 1 1、選擇回答的時(shí)機(jī)、選擇回答的時(shí)機(jī)- * *并非有問必答并非有問必答 * *記錄所有的問題記錄所有的問題 * *先思考成熟先思考成熟 * *對(duì)方真正需要時(shí)才回答對(duì)方真正需要時(shí)才回答 2 2、

10、回答的技巧、回答的技巧- * *先幫對(duì)方理出頭緒先幫對(duì)方理出頭緒 * *歸納出最關(guān)鍵的問題歸納出最關(guān)鍵的問題 * *必要時(shí)用筆作答必要時(shí)用筆作答 留心傾聽 接受不同的意見，不要為自己辯 護(hù) 講述你的理解，檢查是否正確 要求澄清 評(píng)估你所聽到的 從其它地方搜集更多的資料 采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng) 接受反饋 七、非語言溝通 基本類型解釋和例子 身體動(dòng)作 手勢(shì)、表情、眼神、身體部位 身體特點(diǎn) 體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色 副 語 言 音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑 空間利用 座位布置、談話距離 自然環(huán)境 房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、 噪音、整潔度； 時(shí) 間 遲、早、等待、文化差異。 八、工作溝通的7個(gè)步驟 產(chǎn)生

11、意念 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 傳達(dá) 接收 領(lǐng)悟 接受 行動(dòng) 建立信任與合作關(guān)系 J產(chǎn)生信任感基本原則 o 對(duì)事不對(duì)人； o 讓他人保有自信與自尊； o 維持建設(shè)性的人際關(guān)系； o 主動(dòng)改善事情； o 以身作則領(lǐng)導(dǎo)。 J團(tuán)隊(duì)互信三階段 o 相互接受； o 愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)； o 開放。 實(shí)用性格解析方法 （一）、四種典型性格類型： 各類性格類型的特征 與分辨法： 活潑型好說、多動(dòng)、不容被忽視 力量型追求、行動(dòng)、不容被違背 完美型探索、瞻前顧后、思維敏銳 和平型跟隨、無所謂、易相處 活潑型性格優(yōu)點(diǎn) 討人喜歡的性格，容易交友；討人喜歡的性格，容易交友； 晚會(huì)的靈魂，舞臺(tái)上的高手；晚會(huì)的靈魂，舞臺(tái)上的高手； 在意并

12、能記住多姿多彩的花絮；在意并能記住多姿多彩的花絮； 精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切， 愛開玩笑，愛出風(fēng)頭，孩子氣，靈活；愛開玩笑，愛出風(fēng)頭，孩子氣，靈活； 對(duì)待工作主動(dòng)，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充對(duì)待工作主動(dòng)，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充 滿干勁；滿干勁； 喜歡即興活動(dòng)，避免沉悶，不記仇；喜歡即興活動(dòng)，避免沉悶，不記仇； 活潑型性格缺點(diǎn) 最情緒化的人； 很少持久跟進(jìn)事情，缺乏一貫性； 不夠細(xì)致，太注意表面； 有時(shí)變化無常，容易忘記朋友； 愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題 表現(xiàn)得無條理，不太成熟； 對(duì)策：非常需要?jiǎng)e人的關(guān)心和注意，多贊美， 不要有太多

13、細(xì)節(jié)，直爽交往。 與活潑型相處： 先關(guān)心個(gè)人并營造快樂氣氛； 讓他覺得受重視； 多運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò)； 給他表現(xiàn)社交才能的機(jī)會(huì)； 喜歡非正式的聚會(huì)； 談?wù)劻餍惺挛铩?完美型性格優(yōu)點(diǎn) 追求完美、注重細(xì)節(jié)； 深思熟慮、善于分析，有責(zé)任心； 嚴(yán)肅認(rèn)真，目標(biāo)明確； 理想主義，情緒體驗(yàn)深刻； 喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)； 做事先做計(jì)劃，有組織、有秩序、高標(biāo) 準(zhǔn)，善始善終，有條理，講求效益； 完美型性格缺點(diǎn) 對(duì)他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感； 缺乏熱情； 喜歡單干，對(duì)別人的要求不切實(shí)際； 容易抑郁； 給人感覺拖拖拉拉； 交友謹(jǐn)慎，不愛引起注意； 挑剔，易多疑。 與完美型相處： 提供系統(tǒng)完整的資訊； 不必牽扯

14、太多情緒； 提供成功案例做法； 給他足夠時(shí)間思考； 對(duì)數(shù)據(jù)資料謹(jǐn)慎清楚； 按部就班地執(zhí)行。 力量型性格優(yōu)點(diǎn) 天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動(dòng)，急迫需 要，不容有錯(cuò)，果斷； 不情緒化，有堅(jiān)強(qiáng)的意志和決策的能力； 以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動(dòng)迅速； 組織力佳，分派工作； 不易氣餒； 不大需要朋友，喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于 應(yīng)變。 力量型性格缺點(diǎn) 急而暴燥； 強(qiáng)迫性的工作者； 總要取得控制 不知處理人際關(guān)系； 太直率。 對(duì)策：爭(zhēng)取多一些表現(xiàn)機(jī)會(huì)；與其合作， 不要過多羅嗦，以利益打動(dòng)他。 與力量型人相處： 了解對(duì)事不對(duì)人； 絕對(duì)肯定他的能力； 支持他的看法； 把握事情完成的時(shí)效與正確性； 掌握要點(diǎn)溝通、確認(rèn)； 直截了當(dāng)由

15、他做選擇； 不重復(fù)提問、不出錯(cuò)。 和平型性格優(yōu)點(diǎn) 最為圓滑中庸類型； 低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，自制， 面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒； 樂天知命，易適應(yīng)； 重視工作程序，能調(diào)解問題，避免沖 突； 善于面對(duì)壓力，協(xié)作能力強(qiáng)； 容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好 傾聽； 關(guān)心別人。 和平型性格缺點(diǎn) 不易興奮； 易受影響而改變； 隱藏內(nèi)心感受； 過于低調(diào)； 決策緩慢。 對(duì)策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上 多交流，真誠尤其重要，要有耐心。 與和平型相處： 強(qiáng)調(diào)信任與忠誠； 特別重視他的存在價(jià)值； 給予真誠及強(qiáng)烈的肯定； 講求團(tuán)隊(duì)合作； 協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí)； 專著傾聽并給予認(rèn)同。 1 1、為什么我們經(jīng)常溝而

16、不通？、為什么我們經(jīng)常溝而不通？ 1 1、溝而不通的原因：、溝而不通的原因： 事前掌握的資料和信事前掌握的資料和信 息不足息不足 溝通時(shí)機(jī)不對(duì)溝通時(shí)機(jī)不對(duì) 溝通渠道混淆溝通渠道混淆 缺乏信任缺乏信任 沒有足夠的時(shí)間溝通沒有足夠的時(shí)間溝通 溝通溝通對(duì)象對(duì)象錯(cuò)位錯(cuò)位 錯(cuò)位錯(cuò)位1 1：應(yīng)該與上級(jí)，卻與同級(jí)或下級(jí)進(jìn)行溝通：應(yīng)該與上級(jí)，卻與同級(jí)或下級(jí)進(jìn)行溝通 錯(cuò)位錯(cuò)位2 2：應(yīng)該與同級(jí)，卻與上級(jí)或下級(jí)進(jìn)行溝通：應(yīng)該與同級(jí)，卻與上級(jí)或下級(jí)進(jìn)行溝通 錯(cuò)位錯(cuò)位3 3：應(yīng)該與下級(jí)，卻與上級(jí)或其他進(jìn)行溝通：應(yīng)該與下級(jí)，卻與上級(jí)或其他進(jìn)行溝通 錯(cuò)位錯(cuò)位4 4：應(yīng)該與當(dāng)事人，卻與非當(dāng)事人進(jìn)行溝通：應(yīng)該與當(dāng)事人，卻與非

17、當(dāng)事人進(jìn)行溝通 溝通溝通渠道渠道混淆混淆 錯(cuò)位錯(cuò)位1 1：應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的卻選擇一對(duì)一溝通：應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的卻選擇一對(duì)一溝通 錯(cuò)位錯(cuò)位2 2：逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆：逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆 錯(cuò)位錯(cuò)位3 3：應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通的卻選擇會(huì)議溝通：應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通的卻選擇會(huì)議溝通 錯(cuò)位錯(cuò)位4 4：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆 （二）上行（向上）溝通： 作用： C提供員工參與管理的機(jī)會(huì)； C減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失； C營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能 力； C緩解工作壓力。 方式： G 意見反饋系統(tǒng) G 員工座談會(huì) G 巡視員 如何與上級(jí)部門溝通 1、執(zhí)行前 *先準(zhǔn)

18、備好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？ 注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全 2、及時(shí)反饋與答復(fù) *準(zhǔn)備好以下問題- 是否在按計(jì)劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？如何調(diào)整？ 下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？ 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要： 簡(jiǎn)明扼要、用詞謹(jǐn)慎。 與上司溝通： 明確位置：上司是管理者？老板？ 了解上司： *管理風(fēng)格； *溝通方式； *思維方式。 學(xué)會(huì)欣賞你的上司。 與上司溝通 1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我 不 干” 等并一定不要和他爭(zhēng)論。 3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和 “決 定”，并避免越級(jí)報(bào)告。 4）新官上任，應(yīng)

19、立即改口，稱呼其新職位。 5）避免提以前上司如何。 6）通過秘書溝通，可減少?zèng)_突。 與主管相處： C不要發(fā)生問題時(shí)，才找主管談，平時(shí)也 要夸獎(jiǎng)主管的作為及工作表現(xiàn)； C注意找主管談話的時(shí)機(jī)； C先整理資料，簡(jiǎn)明扼要節(jié)省主管時(shí)間； C摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式； C注意自己及主管的情緒，先處理心情； C使主管明確地了解自己做事的方法和期 望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心； C認(rèn)識(shí)主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)； C千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的 游戲。 怎樣與上司溝通獲得理解與支持 在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則 一個(gè)上級(jí)的原則：如果碰到多重指揮， 應(yīng)服從直接上司； 服從的原則：對(duì)已經(jīng)形成決定的事情，

20、 不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為不正確 或不公開的就不服從； 逐級(jí)原則： 向上級(jí)匯報(bào)的程序： 報(bào)告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的 狀態(tài) 解決方案：說明自己將如何處理事情； 請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上司的指示或指導(dǎo)。 討論： 你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？ 你以往是怎樣面對(duì)這些難題的？ 上級(jí)需要（部屬）上級(jí)需要（部屬）部屬溝通行為部屬溝通行為 支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給 予支持 執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng) 了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管 理 為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出 建議 提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、 溝通信息 （三）縱向溝通的障礙： #管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致； #接受

21、者溝通技能上的障礙； #溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙； #不善聆聽； #草率評(píng)判； #語言、文化差異。 （四）縱向溝通的策略： 1、下行溝通的策略： J制定溝通計(jì)劃； J精兵簡(jiǎn)政，減少溝通環(huán)節(jié)； J去繁從簡(jiǎn)，減輕溝通任務(wù)； J授權(quán)的加盟； J言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通； J啟用反饋； J多介質(zhì)組合； J“激蕩型會(huì)議”與“程序型會(huì)議”相結(jié) 合； J減少抵觸、怨恨 減少抵觸、怨恨溝通五法則： $首先掌握事實(shí)； $了解當(dāng)事人的想法； $私下處罰員工； $不要對(duì)人進(jìn)行攻擊； $不要意氣用事。 2、下行溝通的策略： C建立信任； C采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通； 共同進(jìn)餐；四下走動(dòng)；深入現(xiàn)場(chǎng)；娛樂 活

22、動(dòng)；共同時(shí)間安排；節(jié)假日活動(dòng)。 C改革管理體制，鼓勵(lì)員工參與。 如何與下屬溝通 部屬需要（上級(jí)）部屬需要（上級(jí)）上級(jí)溝通行為上級(jí)溝通行為 關(guān)心關(guān)心主動(dòng)詢問、問候、了解需求與主動(dòng)詢問、問候、了解需求與 困難困難 支持支持幫助解決問題，給予認(rèn)可、信幫助解決問題，給予認(rèn)可、信 任、給予精神、物質(zhì)幫助任、給予精神、物質(zhì)幫助 指導(dǎo)指導(dǎo)反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解理解傾聽、讓部屬傾訴傾聽、讓部屬傾訴 得到指令得到指令清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健 全溝通渠道全溝通渠道 及時(shí)的反饋及時(shí)的反饋定期給部屬工作上的反定期給部屬工作上的反 饋饋 給予協(xié)調(diào)給予協(xié)調(diào)溝

23、通、協(xié)調(diào)、解決沖突溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突 （五）橫向溝通的障礙： #部門“本位主義”和員工短視傾向； #“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的 偏見； #性格沖突； #猜疑、威脅和恐懼。 橫向溝通的策略： /樹立“內(nèi)部顧客”的理念； /傾聽而不是敘述； /換位思考； /選擇準(zhǔn)確的溝通形式； /設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。 組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理： 1、良好的組織結(jié)構(gòu)； 2、明晰的決策機(jī)制； 3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工； 4、良好的沖突處理。 注意： 1、就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果 2、多注意禮貌，“金十字” 3、爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決 4、共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通 5、培

24、養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩 同事需要同事需要溝通行為溝通行為 尊重多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方 意見，不背后議論 合作主動(dòng)提供信息，溝通本部意 見 幫助給予支持 理解寬容、豁達(dá) 九：高效溝通的步驟和技巧九：高效溝通的步驟和技巧 事前準(zhǔn)備事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn) 處理異議處理異議 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施共同實(shí)施 注意溝通時(shí)的形象注意溝通時(shí)的形象 1 用身體表達(dá)自信： 2 溝通時(shí)語言的運(yùn)用 平靜地講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯 設(shè)身處地，明了，不用模糊語 言 隱惡揚(yáng)善 機(jī)智 如何給人留下好印象如何給人留下好印象 1 1）記住人的名字和面孔）記住人的名字和面孔 2 2）把握最初的）把握最初的

25、7 7秒鐘秒鐘 3 3）發(fā)揮自己的長(zhǎng)處）發(fā)揮自己的長(zhǎng)處 4 4）保持自己的本色，不卑不亢）保持自己的本色，不卑不亢 5 5）善于使用眼神、目光。）善于使用眼神、目光。 6 6）多聽少說，先聽再行。）多聽少說，先聽再行。 7 7）集中精神，積極熱情地表示你對(duì)對(duì)方的關(guān)注支持。）集中精神，積極熱情地表示你對(duì)對(duì)方的關(guān)注支持。 8 8）態(tài)度肯定，始終如一地表明你的觀點(diǎn)和興趣。）態(tài)度肯定，始終如一地表明你的觀點(diǎn)和興趣。 9 9）放松心情，時(shí)刻保持一顆平常心。）放松心情，時(shí)刻保持一顆平常心。 1010）不要信口開河、虛張聲勢(shì)、不要擺出虛假的姿態(tài)。）不要信口開河、虛張聲勢(shì)、不要擺出虛假的姿態(tài)。 步驟一 事前準(zhǔn)

26、備 確定溝通目標(biāo) 制定行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)備可能的爭(zhēng)執(zhí) 進(jìn)行SWOT分析 步驟二步驟二 確認(rèn)需求確認(rèn)需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn) 有效提問： 溝通前準(zhǔn)備好要提的問題溝通前準(zhǔn)備好要提的問題 不斷練習(xí)提問技巧不斷練習(xí)提問技巧 溝通后總結(jié)反饋，取長(zhǎng)補(bǔ)短溝通后總結(jié)反饋，取長(zhǎng)補(bǔ)短 特定情況下，你只能通過問問題來進(jìn)行溝通特定情況下，你只能通過問問題來進(jìn)行溝通 提問技巧：提問技巧： 封閉式問題 開放式問題 會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？ 你喜歡你的工作的哪些你喜歡你的工作的哪些 方面？方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？ 步驟三步驟三 闡述觀點(diǎn)闡述觀點(diǎn) 闡述計(jì)劃闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié)描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化 強(qiáng)調(diào)利益強(qiáng)調(diào)利益 步驟四 處理異議 出現(xiàn)異議的好處：出現(xiàn)異議的好處： 表明他們對(duì)話題感興趣表明他們對(duì)話題感興趣 他們想獲得更多的信息他們想獲得更多的信息 提議被別人反對(duì)時(shí)de 對(duì)策 永遠(yuǎn)不要表示焦慮！ 通過詢問確認(rèn)異議種類及原因 給自己爭(zhēng)取準(zhǔn)備的時(shí)間 根據(jù)