合作新員工服務(wù)規(guī)范試題(B)含答案

1、合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（B）一、填空題 (每空1分共22分) 1、服務(wù)規(guī)范包括（行為規(guī)范）、（業(yè)務(wù)流程）、（技術(shù)規(guī)范）三個組成部分。 是保證工作質(zhì)量，提供效率，為客戶提供規(guī)范的服務(wù)、提升客戶滿意度的綱領(lǐng)性文件。 2、工程督導(dǎo)是(合作貨物準(zhǔn)確驗收) 、(工程實施) 、工程現(xiàn)場的組織協(xié)調(diào)者。負責(zé)（初驗）、（文檔整理），對（工程進度）、（工程質(zhì)量）負直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場的（第一）負責(zé)人。 3、流程是指導(dǎo)員工下一步做什么的東西，而規(guī)范是指（指導(dǎo)員工下一步怎么做）。 4、工程師現(xiàn)場服務(wù)前，需要查閱(設(shè)備檔案)和（歷史遺留問題文檔），以及根據(jù)查詢的相關(guān)技術(shù)文件，制定服務(wù)方案。 5、現(xiàn)場工程師如果需要備件，

2、通過（維護備件申請流程）流程進行申請。 6、現(xiàn)場工程師如果需要資料電子文檔，產(chǎn)品手冊直接到(技術(shù)支持網(wǎng)站中)下載，版本說明書在（版本包）中下載，如果需要出版的手冊等資料，通過資料申請管理系統(tǒng)進行申請。 7、現(xiàn)場支持工程師在到達現(xiàn)場后向客戶網(wǎng)絡(luò)運維部門提交（服務(wù)申請），并將（服務(wù)方案）作為附件同時提交，請客戶進行審核和確認，得到客戶簽字認可后方可進行現(xiàn)場服務(wù)實施。 8、工程師進行版本升級后，應(yīng)嚴格根據(jù)(升級方案)中的測試方案進行充分的測試與觀察，確保升級成功、故障解決。測試結(jié)果應(yīng)記錄在（現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告）中，得到客戶的認可。 9、在開工協(xié)調(diào)會中，工程督導(dǎo)要與客戶共同商定工程安裝周期、進度計劃以及

3、配合事宜共同簽訂（開工協(xié)議書），并制定（工程進度計劃表）。二、判斷題： 對的打“”錯的打“X” (每題1分 共28分)1、進機房要征得用戶同意，離開機房要與用戶打招呼，必要時要提交申請報告。（）2、每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機房整潔，做好日清。（）第1頁共7頁3、對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。 （）4、工程師借用的客戶備件和歸還的備件可以數(shù)量一樣，型號不同。 ( X )5、在單板上找出條碼，通過條碼判斷可以查詢正確的BOM編碼和型號。（）6、目前華為生產(chǎn)的板件主要分為制成板和成品板兩類。 （）7、制成板和成品板的主要區(qū)別是制成板有軟件，成品板無軟件。 （X）8、

4、制作客戶設(shè)備檔案的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)是在工程完工后開始收集。 （X）9、工程督導(dǎo)完成文檔后必須自檢才能提交至辦事處文員。 （）10、文檔歸檔的及時性、完整性、規(guī)范性指標(biāo)應(yīng)由辦事處秘書文員負責(zé)。（X）11、工程完工后，工程師只需制作本次工程的文檔內(nèi)容。 （X）12、根據(jù)文檔流向表中規(guī)定：必須返回華為公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。 （）13、質(zhì)量是無形的，無法衡量。 （X）14、質(zhì)量問題由質(zhì)量部門自己就可以解決。 （X） 15、華為800和華為辦事處是客戶問題受理的兩個主渠道。 （）16、華為辦事處工程師直接收到客戶的咨詢問題時，應(yīng)該立即解答客戶的問題;不能解答的，辦事處工程師可以向800

5、求助。 （）17、在行業(yè)默許規(guī)定時間（一般為00：00至6：00）外修改網(wǎng)上運行設(shè)備的局數(shù)據(jù)、進行對設(shè)備運行有重要影響的版本升級、數(shù)據(jù)設(shè)定、帶電撥插重要單板、 加載、關(guān)電復(fù)位等違規(guī)操作者，造成人為重大事故，將對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。 ()18、所有重大事故發(fā)生均需及時上報，對重大事故隱瞞不報，將對相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任人按對應(yīng)事故級別上浮一級進行處罰。 ()19、對于公司一級工程和公司二級工程，工程督導(dǎo)與客戶共同制定初驗方案；對于一般工程工程督導(dǎo)根據(jù)實際情況，決定是否制作。 ()20、初驗中的每一個測試項目都必須有客戶簽字。 （） 第2頁共7頁21、工程遺留問題不要寫在驗收結(jié)論中，應(yīng)在工程備忘錄中填寫。

6、 （）22、工程督導(dǎo)根據(jù)實際情況填寫工程遺留問題清單，錄入客戶問題管理系統(tǒng)（）23、初驗通過后即進入設(shè)備試運行期，工程經(jīng)理應(yīng)注意對設(shè)備運行情況的跟蹤，對出現(xiàn)的問題應(yīng)及時解決。 （X）24、軟調(diào)工程師負責(zé)提供完整的工程文件，負責(zé)安裝過程中工程文件的更改。（X）25、工程督導(dǎo)在安裝調(diào)試過程中可以與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標(biāo)的測試，雙方簽字確認后的數(shù)據(jù)在得到客戶許可后，可做為初驗的測試數(shù)據(jù)使用。 （）26、室外登高作業(yè)時(鐵塔)，在大風(fēng)、雷雨天氣中嚴禁作業(yè)。作業(yè)者要佩帶保險繩，服裝緊身，膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登高時，人先于工具上，下來時，工具先于人下。 ()27、硬件安裝由用戶自己完成。華

7、為或華為合作公司只對硬件督導(dǎo)和軟件調(diào)試和軟件督導(dǎo)，這種服務(wù)模式叫督導(dǎo)服務(wù)制。 (X )28、加電操作必須嚴格按照工程界面的分工要求。不能替代客戶對供電(配電)設(shè)備進行加電操作。 （）三、單選題 (每題1分 共12分)1、關(guān)于電話接聽規(guī)范，下面哪一項是不正確的? (D)A、電話用語禮貌、簡練、聲音適中 B，電話鈴響三聲內(nèi)摘機，摘機后主動說“您好”C、客戶電話中斷后，要主動打回給客戶D、同事不在時要及時代接同事電話，如果是客戶打來的，問的內(nèi)容自己又不知道，可以直接說“這事不歸我管，我不知道”2、正式會見客戶，下面哪一項是不正確的? （C）A男士著西裝領(lǐng)帶，女士著套裝 B初次見面主動自我介紹，雙手遞

8、上名片C北方冬天太冷，熟悉的客戶見面可以戴手套握手 D出入房間，上下電梯，讓客戶先行3、BOM編碼為“0302”的板件是哪一種類型的板件 （B）A、 成品板 B、制成板 C、印制板 D、電路板 第3頁共7頁4辦事處組織績效考核指標(biāo)中，當(dāng)文檔現(xiàn)場檢查質(zhì)量得分在（ ？ ）以上時，文檔質(zhì)量折算系數(shù)為1。 （B） A、 100分： B、95分； C、90分； D、85分5、在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時不準(zhǔn)確，且之前辦事處又無工程師到過該局點，則該問題應(yīng)由（ ？ ）負直接責(zé)任。 （A） A、制作文檔的工程督導(dǎo) B、承諾的維護工程師 C、產(chǎn)品線維護組組長 D、產(chǎn)品經(jīng)理6、在文

9、檔質(zhì)量檢查或使用文檔時所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，是有明確證據(jù)證明是客戶自行調(diào)整設(shè)備而導(dǎo)致的，但客戶調(diào)整后該局點有過維護工程師到該局點做過現(xiàn)場技術(shù)支持，則該問題的責(zé)任應(yīng)由( ? )負直接責(zé)任。 (B)A、制作文檔的工程督導(dǎo)； B、現(xiàn)場維護的維護工程師C、產(chǎn)品線維護組組長 D、產(chǎn)品經(jīng)理7、在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，是有明確證據(jù)證明是客戶自行調(diào)整設(shè)備而導(dǎo)致的，但客戶調(diào)整后該局點無辦事處工程師到過現(xiàn)場，則該問題的責(zé)任應(yīng)由( ? )負直接責(zé)任。 (E)A、 工程督導(dǎo)； B、維護工程師C、 產(chǎn)品線維護組組長 D、產(chǎn)品經(jīng)理 E、客戶8、在工程服務(wù)交付文檔歸檔驗收流程中，如果驗收量與采購量不一致，則

10、由（ ？ ）進行驗收確認。 （B） A 、辦事處文檔信息管理員 B、合作部采購員 C、文檔管理工程師 D、辦事處工程管理經(jīng)理9工程師受理的產(chǎn)品問題，一級問題要求在5分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，二級問題、三級問題要求在30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)：對于服務(wù)請求和咨詢、非技術(shù)問題、客戶投訴、要求在（ ？ ）作出響應(yīng)，協(xié)調(diào)資源投入處理，保證問題的及時有效解決。（B） A、5分 B、30分 C 、60分 D、120分10、設(shè)計工程師接到（ ？），對需更改的內(nèi)容進行確認，修改完善后將回執(zhí)或相關(guān)資料返回給工程督導(dǎo)，以指導(dǎo)現(xiàn)場安裝。 （A）A、 設(shè)計方案修改申請表 B、現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單 C、設(shè)計方案任務(wù)書 第4頁共7頁11、開箱驗

11、貨完畢后，由客戶根據(jù)驗貨情況在裝箱單上簽字，貨物正式移交給客戶，貨物的保管責(zé)任為 （B） A 、工程督導(dǎo) B、客戶 C、工程督導(dǎo)和客戶 D、工程經(jīng)理12合作單位督導(dǎo)在現(xiàn)場遇到自己無法解決的技術(shù)問題，首先應(yīng)向（ ？ ）尋求技術(shù)支持。（C） A、 華為辦事處工程師 B、800工程師 C 、合作單位技術(shù)支持人員 D、華為工程中心產(chǎn)品工程部工程師四、多選題 （ 每題2分 ，多選少選不給分。 共38分）1、下列屬于可以查詢的BOM編碼和型號的正確方法 （ABCD） A 、查看單板型號，通過型號查詢編碼 B、在單板上找出條碼，通過條碼判斷 C、 查找裝箱單或用戶檔案，找出相應(yīng)編碼 D、咨詢產(chǎn)品線或有經(jīng)驗的

12、老員工2華為公司生產(chǎn)的板件分為三類（ABC） A、印制板 B、制成板 C 、成品板 D、電路板3、工程師領(lǐng)用備件的主要類型 （AC） A 、工程借用 B、測試借用 C、 維護借用 D、銷售借用4 工程師領(lǐng)用備件需要向備件管理員提交的主要內(nèi)容（ABC） A、BOM編碼 B、申請數(shù)量 C 、備件申請的用途 D、工程編號5工程文檔是指（ ？）等工程業(yè)務(wù)實施中輸出的文檔。（ABCD） A、工程勘測 B、系統(tǒng)設(shè)計 C 、設(shè)備安裝 D、設(shè)備驗收6按照設(shè)備安裝流程的要求，設(shè)備安裝報告是由工程督導(dǎo)在（？）階段填寫并由用戶簽字確認的（BC） A、驗收硬件 B、系統(tǒng)調(diào)試完畢 C 、初驗 D、設(shè)備割接7工程文檔的規(guī)

13、范性包含哪幾個方面？（ABC） A、文件命名的規(guī)范 B、文檔內(nèi)容填寫的規(guī)范 C 、紙面蓋章報告的規(guī)范 D、工程安裝的規(guī)范8華為辦事處組織績效考核指標(biāo)中，文檔質(zhì)量系數(shù)的考核內(nèi)容包括（ABCD） A、文檔歸檔及時性 B、文檔歸檔完整性 C 、文檔歸檔規(guī)范性 D、文檔準(zhǔn)確性指標(biāo)（現(xiàn)場質(zhì)量檢查結(jié)果） 第5頁共7頁9質(zhì)量成本包括如下內(nèi)容（BCE） A、必要的成本 B、失敗成本 C 、鑒定成本 D、管理成本 E、預(yù)防成本 F、審計成本10工程師升級任務(wù)中，需向客戶遞交確認的報告有：（ABCD） A、服務(wù)申請 B、升級方案 C 、XX產(chǎn)品升級測試報告 D、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告11工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產(chǎn)

14、品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實現(xiàn)方式的詳細描述的報告，該報告需要經(jīng)過以下哪些人員審核，審核通過后再遞交給客戶（ABCD） A、合作單位技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理 B、華為技術(shù)支持部客戶支持部 C 、華為辦事處技術(shù)支持經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理 D、華為服務(wù)經(jīng)理/客戶經(jīng)理12工程督導(dǎo)在工前的準(zhǔn)備內(nèi)容包括（ABCDEF） A、掌握合同信息 B、貨物信息 C 、現(xiàn)場勘測報告 D、安裝環(huán)境檢查表 E、工程文件 F 、客戶信息13以下哪些表格是安裝過程中需根據(jù)實際情況填寫的，不一定是必須的（ACDE） A、工程現(xiàn)場例會表 B、工程周報表 C 、 現(xiàn)場工作聯(lián)絡(luò)單 D、停工報告 E、復(fù)工報告14在工程開工前，工程督導(dǎo)組織客戶經(jīng)理、或

15、項目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會，其主要內(nèi)容如下（ABCDE） A、工程安裝周期、進度計劃 B、對硬件安裝等工藝方面有特殊要求 C 、確認數(shù)據(jù)規(guī)劃報告的內(nèi)容 D、確定隨工 E、確定儀器儀表15硬件安裝時，工程督導(dǎo)對硬件安裝質(zhì)量檢查要注意以下哪幾方面（ABC） A、遵守華為和客戶相應(yīng)的行為規(guī)范 B、硬件施工參照各產(chǎn)品安裝手冊 C 、按照工程文件進行施工 16工程督導(dǎo)更換時，原工程督導(dǎo)需要與新工程督導(dǎo)做好工作交接，需完成（ABCE） A、工程交接報告 B、工程階段性總結(jié)報告 C 、工程過程文檔交接 D、工程轉(zhuǎn)維報告 E、遺留問題交接17初驗準(zhǔn)備工作包括：（ABC）A、 向客戶遞交初驗申請報告 B、 了解客戶對初驗的特殊要求，確定