購物中心物業(yè)報修管理制度

1、購物中心物業(yè)報修管理制度1. 目的規(guī)范客戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。2. 適用范圍適用于物業(yè)管理中心客戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。3. 職責1、程部主管負責維修工作的組織、 監(jiān)督以及對物業(yè)制定的維修項目收費標準以外的報修內容時行收費評審。2、客服部管理員負責具體記錄報修內容， 及時傳達至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。3、工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。4. 要點1、客戶報修客服部管理員在接到客戶報修要求時， 應立即填寫客戶報修記錄表 。2）管理員在 5 分鐘內將記錄的報修內容（包括：客戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時

2、間等）填入維修單（一式四聯） 相應欄目，并在兩分鐘內通知工程部前來領取維修單，工程部領單人在客戶報修記錄表上簽收 ，將維 修單（第二、三、四聯）領回工程部。3）工程部主管按照報修內容， 安排維修人員的工作：a、如客戶報修內容屬 維修項目收費標準 中的項目，客戶要示盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后 15 分鐘內帶齊工具備件到過維修現場；b、報修內容屬維修項目收費標準中的項目，客戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前 5 分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；c、對于不屬于維修項目收費標準中的報修項目，由工程部主管在接單后 15 分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復客戶

3、是否可以維修，經征得客戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。4) 工程部維修人員到達現場后， 應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在維修單上如實填寫實際的維修項目及收費標準。5）維修人員向客戶出示收費標準、 客戶同意維修后開始維修；如客戶不同意維修的應提醒客戶考慮同意后現行報修，并及時返回工程部向工程部主管說明情況，與工程部主管一同在維修單注明原因并簽名確認后交還客服部備案。6）如果維修材料是客戶提供的， 由維修人員對材料質量進行難并將難結果（ “合格”“不合格”“質量不佳”等）填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示客戶使用不當材料的

4、結果，但應注意尊重客戶的選擇。7）維修工作完成后， 維修人員應按 維修項目收費標準在維修單上注明應收的各項費用金額。并請客戶試用或檢查合格后，在維修單簽名確認維修人員將維修單 （第四聯）交給客戶作為繳費依據。8）維修人員將維修單 （第二、三聯）交回工程部主管確認后將 維修單（第三聯） 交客服部，當月 25日前月結后送財務部作為計收服務費用的依據。9） 對客戶的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天） ，由租戶到財務部交款。2、公共設施設備的報修處理1） 客服部管理員接到公共設備設施的報修住處后，應立即按公工設施設備報修記錄表要求填寫

5、報修內容，并在 3 分鐘內將報修內容填入 公共設施設備安裝 / 維修工程通知單（一式四聯大5 分鐘內通知工程部前來領單。2） 客服部管理員將公共設施設備安裝 / 維修工程通知單(第二、三、四聯)交給工程部，工程部維修人員應在公共設施設備報修記錄表上簽收。3) 工程部主管按照報修內容， 安排維修人員帶齊維修工具及備件于 10 分鐘內趕到現場進行維修。4) 完成維修工作后， 維修人員應在 公共設施設備安裝/ 維修工程通知單上注明維修有關事項。5) 維修人員將公共設施設備安裝 / 維修工程通知單(第二、三、四聯)交工程部主管簽名確認后將第三、四聯返還客服部和送財務部作為月底統(tǒng)計費用的依據。3、費用結算1) 客服部管理員于每月月底 25 日前將當月維修單及公共設施設備安裝 / 維修工程通知單費用分別統(tǒng)計在維修費用統(tǒng)計表內的相應欄目及公共設施設備安裝 / 維修費用統(tǒng)計表內。2)客服部管理員將客戶報修記錄表 、維修表、公共設施設備報修記錄表 、公共設施設備安裝/維修工程通知單 附在以上表格后， 報客服部主管審核。審核無誤后，簽名確認，報管理中心財務審核3) 財務部報經理助理審核。a、財務部向客戶收取有償服務費用；b、財務部將公共設施設備安裝 / 維修費用統(tǒng)計表存檔備案；4、資料保存：公共設施設備安裝 / 維修費用統(tǒng)計表、維修費用統(tǒng)計表由財務部負責保存，保存期 3 年。5、本規(guī)程