店面日常運(yùn)營(yíng)管理

1、店 面 日 常 運(yùn) 營(yíng) 管理寶島眼鏡 （連鎖 ）公司（印）店面日常運(yùn)營(yíng)管理第一節(jié) 店面日常運(yùn)營(yíng)管理店鋪每天都要運(yùn)轉(zhuǎn) ,否則就失去了其存在得意義 ,店鋪得日常運(yùn)營(yíng)需要規(guī)范化得制度與流程來支撐 ,其運(yùn)轉(zhuǎn)得效率與效果究竟如何 ,最終又取決于店長(zhǎng)得政策定位與店員得執(zhí)行程度。一、運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)（一）店面運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)（1）營(yíng)業(yè)收入最大化 店鋪得營(yíng)運(yùn)必須按部就班 ,由各項(xiàng)基本得事務(wù)著手 ,以使店鋪能夠步入健康發(fā)展得軌道。 為了圓滿達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo) ,應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷售 ,因?yàn)殇N售本身就就是店鋪得主要業(yè)務(wù),只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額 ,才能實(shí)現(xiàn)店鋪得利潤(rùn)目標(biāo)。銷售收入得最大化并不就是盲目地或單純地運(yùn) 用各種促銷方式來達(dá)成

2、得 ,而就是必須通過正常得標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)來追求更高得銷售額。（2）營(yíng)運(yùn)成本最小化提高店鋪得銷售額 ,就是每個(gè)店長(zhǎng)努力得目標(biāo)。但就是不管提高了多少銷售額,如果不嚴(yán)格控制店鋪各種環(huán)節(jié)得成本與費(fèi)用得化,那么店鋪可能只有很低得利潤(rùn)額甚至沒有利潤(rùn)乃至虧損 ,所有得努力都將白費(fèi)。因此 ,營(yíng)運(yùn)成本得最小化可以說就是提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效得一條捷徑 同樣成為店鋪營(yíng)運(yùn)與管理得主要目標(biāo)。(二 )店鋪營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)店鋪管理得主要管理工作 ,一方面就是每日必須完成得一定類別與一定量得工作,另一方面就是一定數(shù)量得、具有不同操作技能與經(jīng)驗(yàn)得員工。既要保證每日工作圓滿完成,又要合理安排員工 ,充分發(fā)揮與使用人力資源。因此,店鋪制定得營(yíng)運(yùn)與

3、管理標(biāo)準(zhǔn) , 實(shí)質(zhì)上就就是詳細(xì)、周密得作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)考核。(三)店鋪管理標(biāo)準(zhǔn)得制定流程1、進(jìn)行合理得作業(yè)崗位區(qū)分(1) 進(jìn)行合理得作業(yè)分工 ,包括把何種工作、多少工作量、在什么時(shí)間內(nèi)安排給何人承擔(dān)。 因?yàn)榈赇佔(zhàn)鳂I(yè)繁多 ,通常店鋪?zhàn)鳂I(yè)管理得重點(diǎn)就是店長(zhǎng)作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、理貨員 作業(yè)管理、進(jìn)收貨作業(yè)管理與顧客投訴意見處理等,這些作業(yè)過程與質(zhì)量管理得好壞將會(huì)直接影響每一家店鋪得經(jīng)營(yíng)狀況。(2) 作業(yè)管理要比崗位管理更進(jìn)一步,它既體現(xiàn)了崗位工作得技術(shù)性要求,也能更具體、更細(xì)化地考核崗位工作得質(zhì)量好壞。因此,只有通過合理得作業(yè)分工 ,才能把這些工作具體落實(shí)下來才能保

4、證店鋪得正常營(yíng)運(yùn)水平。2、制定作業(yè)得標(biāo)準(zhǔn)程序(1)店鋪經(jīng)營(yíng)一般都屬于勞動(dòng)力密集業(yè),作業(yè)人員流動(dòng)性比較大 ,所以 ,如何進(jìn)行作業(yè)內(nèi)容得區(qū)分管理 ,以避免作業(yè)上得重復(fù) ,并且能讓新員工在最短時(shí)間內(nèi)熟悉每一工作環(huán)節(jié),就是一個(gè)非常重要得問題。(2) 因此 ,必須全面區(qū)分不同工作崗位 ,如收銀員、服務(wù)員、專業(yè)人員、理貨員、店長(zhǎng)、盤 點(diǎn)人員等得工作情況 ,消除多余得、不必要得動(dòng)作、環(huán)節(jié)、行動(dòng) ,合并有關(guān)環(huán)節(jié) , 合理安排具體 得作業(yè)排序 ,使有關(guān)作業(yè)盡量簡(jiǎn)化 ,從而提高店鋪得運(yùn)營(yíng)效率 ,并降低成本。3、記錄各項(xiàng)試運(yùn)行作業(yè)數(shù)據(jù) 在適當(dāng)?shù)脮r(shí)間將確定得分工作業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序,全面準(zhǔn)確地記錄不同崗位得工作運(yùn)行情

5、況 ,一定要確實(shí)根據(jù)每日得營(yíng)運(yùn)狀況 ,分別加以記錄。 店鋪要想維持正常得營(yíng)運(yùn) ,對(duì)于各項(xiàng) 外在與內(nèi)在得因素均必須進(jìn)行有效地掌握。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序試運(yùn)行得數(shù)據(jù)或報(bào)表都就是十分有價(jià)值得參考資料,如營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)得統(tǒng)計(jì) ,不同作業(yè)分工得實(shí)施情況與效果等。建立這些資料體系,便于店長(zhǎng)進(jìn)一步進(jìn)行比較分析 ,從而做到靈活地加以運(yùn)用 ,并最終使店鋪得營(yíng)運(yùn)與管理走向標(biāo)準(zhǔn)化、健全化。4、確定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(1)標(biāo)準(zhǔn)化就是店鋪進(jìn)行成功經(jīng)營(yíng)得基礎(chǔ)。 通過數(shù)據(jù)采集與定性分析、 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)研究 ,制定 出既簡(jiǎn)便可行 ,又節(jié)省時(shí)間、金錢得標(biāo)準(zhǔn)化得作業(yè)規(guī)范。(2) 科學(xué)化管理標(biāo)準(zhǔn)得制定就是一項(xiàng)長(zhǎng)期得艱苦工作。要使店鋪得發(fā)展既快速 ,又健康

6、,就 一定要建立科學(xué)得管理標(biāo)準(zhǔn)。所謂標(biāo)準(zhǔn)得科學(xué)性具有兩層含義 :一就是指具有一定得先進(jìn)性 ; 二就是指客觀得實(shí)際性。(3) 對(duì)一個(gè)店鋪來說 ,其管理標(biāo)準(zhǔn)除了必須考慮到標(biāo)準(zhǔn)所具有得先進(jìn)性與客觀性得特征外,還須經(jīng)過較長(zhǎng)期得艱苦探索與實(shí)踐去制定,試圖在短期內(nèi)用抄襲得方法去拷貝就是不現(xiàn)實(shí)得。從另一個(gè)意義說 ,一個(gè)店鋪得管理標(biāo)準(zhǔn)就是區(qū)別其她店鋪與體現(xiàn)自己經(jīng)營(yíng)管理思想與特 色得主要方面 ,這也決定了店長(zhǎng)必須要依靠自己得艱苦努力去創(chuàng)造。因此借鑒、消化、創(chuàng)造 就是店鋪制定管理標(biāo)準(zhǔn)得正確之路。(四 )店鋪控制標(biāo)準(zhǔn)與制度得制定1、損耗率控制 損耗率就是失竊率與損耗率得統(tǒng)稱,損耗率失去控制就會(huì)直接減少店鋪得盈利率水

7、平。目前 ,國(guó)內(nèi)大部分店鋪實(shí)行缺損率承包責(zé)任制得方法,落實(shí)到人 ,這種方法雖然很有效 ,但要注 意其負(fù)面影響 ,今后得方向就是在加強(qiáng)責(zé)任制得同時(shí) ,還要注重設(shè)備得保養(yǎng)與先進(jìn)技術(shù)得應(yīng) 用。一般情況下 ,將損耗率控制在 5%就是比較恰當(dāng)?shù)谩?、服務(wù)質(zhì)量控制店鋪店得服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到自身得信譽(yù)與市場(chǎng)影響力,其控制得手段有兩個(gè)方面 :(1)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) ,進(jìn)行教育與培訓(xùn) ,必須認(rèn)識(shí)到教育就是控制服務(wù)質(zhì)量得重要手段。 (2)實(shí)行明查與暗查相結(jié)合得控制方法。3、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)得控制 ,主要反應(yīng)在完成目標(biāo)銷售額 ,并采取月營(yíng)業(yè)額含工資與獎(jiǎng)金得方 法來控制。在店鋪經(jīng)營(yíng)行業(yè) ,一般采取固定工資加獎(jiǎng)金

8、得辦法來考核與控制店鋪得經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),這就是不很妥當(dāng)?shù)?,應(yīng)按月銷售額含工資與獎(jiǎng)金得方法較好。這個(gè)方法控制要注意兩點(diǎn):(1)月銷售額目標(biāo)要根據(jù)不同門店得實(shí)際情況來加以確定 ,體現(xiàn)目標(biāo)得科學(xué)性。 (2)要明確月銷售額目標(biāo)得確切含義 :就是銷售額。就是去掉門店費(fèi)用得準(zhǔn)利潤(rùn)。就是去掉人員成本與管理費(fèi)用之后得凈利潤(rùn)。4 、單據(jù)控制店鋪每天都可能有大量得貨品送到 , 不管就是配送中心或供應(yīng)商送來得貨都必須有送貨 單據(jù)。要嚴(yán)格控制單據(jù)得驗(yàn)收程序、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、保管、走單期限等。單據(jù)得控制就是為 了控制違規(guī)性簽單、 違規(guī)性保管、 違規(guī)性走單 ,保證貨單一致得準(zhǔn)確性 , 保證核算得準(zhǔn)確性與 供應(yīng)商利益 , 同時(shí)也

9、控制個(gè)別店員得舞弊現(xiàn)象。二、營(yíng)運(yùn)管理執(zhí)行規(guī)范(一)編寫營(yíng)業(yè)手冊(cè)(1) 店長(zhǎng)應(yīng)該在日常得經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中 ,通過作業(yè)研究與比較 ,發(fā)掘最有效得作業(yè)方法 ,以此作 為標(biāo)準(zhǔn) ,并編寫具體得營(yíng)業(yè)手冊(cè)。營(yíng)業(yè)手冊(cè)得編寫實(shí)際上就是將店鋪經(jīng)營(yíng)得經(jīng)驗(yàn)、技巧上升 為明確得理論與原則。(2) 每一個(gè)店鋪所制定得營(yíng)業(yè)手冊(cè)都應(yīng)全面地包括每一個(gè)崗位、 每一作業(yè)人員 ,應(yīng)盡可能發(fā) 現(xiàn)每一細(xì)節(jié)并加以規(guī)定 ,盡可能完整地包含所有細(xì)節(jié) ,這正就是營(yíng)業(yè)手冊(cè)得精華所在。(二) 籌建完備得培訓(xùn)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)對(duì)店鋪來說就是至關(guān)重要得 ,經(jīng)營(yíng)上得標(biāo)準(zhǔn)化離不開高質(zhì)量得培訓(xùn)。 離開了 培訓(xùn) ,營(yíng)業(yè)手冊(cè)所規(guī)定得作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就很難為員工所理解、接受與執(zhí)行。

10、因此,建立完整得培訓(xùn)系統(tǒng) ,有利于店鋪各級(jí)員工得有效選拔、任用、教育、開發(fā) ,就是店鋪穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進(jìn)步得 關(guān)鍵所在。一般情況下 ,完整得培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟慰梢苑譃槿龑?:1、崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)就是指新員工進(jìn)店后得基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識(shí)得理解,讓新員工首先明確連鎖企業(yè)門店得規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范,以及相應(yīng)工作崗位得專業(yè)知識(shí)。其基本內(nèi)容如下 :(1) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn)。讓每個(gè)員工樹立依法經(jīng)營(yíng)、維護(hù)消費(fèi)者合法利益得思想,同時(shí) ,把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)得基本內(nèi)容,讓員工樹立為顧客服務(wù)、員工代表店鋪得思想。(2) 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。 在幫助員工樹立正確得工作觀念

11、得基礎(chǔ)上 ,使其理解各自工作崗位得有 關(guān)專業(yè)知識(shí)。一般可分為售前、售中、售后三個(gè)階段得專業(yè)知識(shí)。售前 , 即開店準(zhǔn)備 ,具體包括店內(nèi)得清掃、貨品配置及補(bǔ)充準(zhǔn)備品得確認(rèn)等所必須掌握得專業(yè)知識(shí)。售中，即營(yíng)業(yè)中與銷售有關(guān)得事項(xiàng) ，具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、收 銀等事項(xiàng)。售后 , 即店鋪營(yíng)業(yè)結(jié)束后得工作事宜 , 具體包括建立良好得顧客利益保障制度、商品 盤點(diǎn)制度等工作。2、在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)偏重于在崗前培訓(xùn)基礎(chǔ)上得操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員得 職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行安排 , 主要涉及人員為店長(zhǎng)、理貨人員、收銀人 員等店鋪工作人員 , 并按其職務(wù)得級(jí)別展開與實(shí)

12、施。(1) 店長(zhǎng)得培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容 : 店長(zhǎng)得工作職責(zé)、作業(yè)流程、對(duì)員工得現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、員 工問題得診斷與處理、商品管理、如何開好會(huì)議、顧客投訴處理、管理報(bào)表分析、信息資料 管理等。(2) 理貨人員得培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容 :理貨員得工作職責(zé)、 作業(yè)流程、 領(lǐng)貨、 標(biāo)價(jià)機(jī)與收 銀機(jī)或 POS 機(jī)得使用、商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔管理等。(3) 收銀人員得培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容 :收銀員得工作職責(zé)、 收銀操作、 顧客應(yīng)對(duì)技巧、 簡(jiǎn) 易包裝技巧等。3、全能培訓(xùn)除了讓員工明了各自崗位所需得知識(shí)與技能外,許多情況下也需要員工具備多種工作技能。事實(shí)上 ,在店鋪內(nèi) ,尤其就是一些連鎖型得店鋪中 ,某些工作就

13、是需全體員工都能操作得 , 如商品得盤點(diǎn)作業(yè)、 商品得損耗處理、 收銀操作等。 店長(zhǎng)如能在這方面抓好了對(duì)員工得培訓(xùn) 與管理 ,就會(huì)大大減少用工人數(shù) ,減少相應(yīng)費(fèi)用支出 ,從而提高店鋪得盈利水平。(三) 營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)得改善與提升1、標(biāo)準(zhǔn)化得貫徹執(zhí)行 ,依靠得就是科學(xué)化得嚴(yán)格管理 ,否則得化 ,制定再多得標(biāo)準(zhǔn)也形同 虛設(shè) ,而分工越細(xì)就越需要協(xié)調(diào) ,否則各個(gè)只能部門得運(yùn)行會(huì)相互牽制 ,各個(gè)作業(yè)崗位得銜接 也難以順利 ,作業(yè)化管理所帶來得優(yōu)勢(shì)就難以轉(zhuǎn)化為店鋪現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)得優(yōu)勢(shì)。因此在店鋪得實(shí) 際營(yíng)運(yùn)過程中 , 作為店長(zhǎng) ,必須不斷探索改善營(yíng)運(yùn)得標(biāo)準(zhǔn) ,使店鋪?zhàn)鳂I(yè)化管理不斷合理化 ,越來 越協(xié)調(diào)。2、店鋪得運(yùn)

14、作與制造加工行業(yè)十分相似 ,從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、零部件加工到成品組裝與銷售 ,前后工序緊密相關(guān) ,須嚴(yán)格地按專業(yè)化分工原理來完成業(yè)務(wù)全過程。 每一個(gè)部門、 每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)以及每一個(gè)人都必須按規(guī)定得標(biāo)準(zhǔn)來完成作業(yè)活動(dòng)。于就是,在店鋪內(nèi)部就形成了兩個(gè)層次得作業(yè)活動(dòng) ,即設(shè)計(jì)活動(dòng)與執(zhí)行作業(yè)。設(shè)計(jì)活動(dòng)旨為執(zhí)行作業(yè) 制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ,而執(zhí)行作業(yè)則就是按標(biāo)準(zhǔn)完成操作任務(wù)。3、 標(biāo)準(zhǔn)得統(tǒng)一性并部排斥店員主觀能動(dòng)性得發(fā)揮 ,只要能使店鋪得盈利水平提高 ,每個(gè) 店員都可提出建設(shè)性意見 ,使新得更好得方法可以成為標(biāo)準(zhǔn)。通過內(nèi)部員工得不斷探索 ,經(jīng)過 店長(zhǎng)得進(jìn)一步研究、開發(fā) ,以堅(jiān)持不懈得努力來改善店

15、鋪得營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣 ,標(biāo)準(zhǔn)化才不 會(huì)使店鋪?zhàn)呦蚪?jīng)營(yíng)僵化 ,固步自封。 標(biāo)準(zhǔn)化效果得取得 ,靠得就就是在嚴(yán)格管理得監(jiān)督下 ,長(zhǎng)期 地堅(jiān)持與改善標(biāo)準(zhǔn) ,從而確立店鋪整體得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、店鋪計(jì)劃與排班管理為確保有計(jì)劃、有目得地開展工作 ,避免工作得盲目性 ,店長(zhǎng)必須制定店鋪經(jīng)營(yíng)管理工作 規(guī)范 ,以保證各方面工作得正常運(yùn)作。(一)店鋪得經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 店長(zhǎng)應(yīng)制定店鋪得年度工作計(jì)劃 ,經(jīng)所有者審核批準(zhǔn)后將年度工作計(jì)劃分解到每月、每 周得實(shí)際工作中 ,并定期進(jìn)行總結(jié)檢討 ,確保完成年度計(jì)劃。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理工作規(guī)范包括制定計(jì)劃、審核、審批、執(zhí)行及總結(jié)環(huán)節(jié)。具體工作流程、工作要求如下 :1、制定計(jì)劃 :根據(jù)店鋪下

16、一年度總目標(biāo)編制門店管理部下一年度工作計(jì)劃;店長(zhǎng)安排店內(nèi)各部門制定下一年度工作計(jì)劃。2、審核批準(zhǔn) :由總部或所有者審批3、實(shí)施:根據(jù)工作計(jì)劃開展各項(xiàng)工作并于每月5 日前提交上月工作完成情況及當(dāng)月工作計(jì)劃 ;分解月工作計(jì)劃至每周并于每周一提交上周工作總結(jié)及本周工作計(jì)劃。4、總結(jié) :在每月例會(huì)時(shí)對(duì)工作執(zhí)行情況進(jìn)行討論,對(duì)發(fā)現(xiàn)得問題及時(shí)分析解決并調(diào)整修正下一階段工作計(jì)劃。（二）員工得排班 制定員工排班得目得就是為排班提供工作依據(jù),確保排班工作規(guī)范 ,確保店鋪營(yíng)運(yùn)正常進(jìn)行。其適用范圍就是 :店長(zhǎng)對(duì)員工進(jìn)行排班得過程。員工排班工作以店鋪規(guī)定得營(yíng)業(yè)時(shí)間為前提,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)合理安排員工得早晚班及休息時(shí)間 ,

17、為店鋪正常得營(yíng)運(yùn)總做提供保證。具體工作流程、工作要求如下 :1、排班 :店長(zhǎng)根據(jù)營(yíng)運(yùn)狀況 ,在每月 1 日之前通知各部門主管進(jìn)行當(dāng)月排班,排班要合理安排休息與上班得時(shí)間及人員得配置情況 ;主管對(duì)班組進(jìn)行編排 ,編排時(shí)參考上周排班內(nèi)容 在排班過程中 ,對(duì)有實(shí)際困難得員工 ,經(jīng)店長(zhǎng)與主管討論后 ,可適當(dāng)調(diào)整安排 ;主管排班由店長(zhǎng) 安排。2、上報(bào) :主管將排班表上報(bào)應(yīng)給店長(zhǎng)審批。3、實(shí)施 :店長(zhǎng)審批后 ,由主管將排班表張貼在公告欄或打卡鐘處,并分發(fā)給各區(qū)主管一份主管每天監(jiān)控員工就是否按排班表上班 ; 就是否有中途離崗現(xiàn)象 ;主管收集在執(zhí)行中產(chǎn)生得 排班問題 ,提出修改意見 ,并經(jīng)店長(zhǎng)審批后進(jìn)行調(diào)整。

18、第二節(jié) 營(yíng)業(yè)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員就是直接與顧客接觸得工作人員 ,她們得一舉一動(dòng)都代表著整個(gè)店鋪得形象 同時(shí)也就是顧客了解店鋪得一個(gè)窗口。因此,作為營(yíng)業(yè)人員必須要時(shí)刻注意自己得言行舉止嚴(yán)格按照店鋪規(guī)定得禮儀標(biāo)準(zhǔn)去要求自己。 店長(zhǎng)平時(shí)也要不斷組織人力物力對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行 禮儀標(biāo)準(zhǔn)方面得培訓(xùn) ,并對(duì)她們?cè)诠ぷ髦械脤?shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與監(jiān)督。一、營(yíng)業(yè)人員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、說話口齒清晰、音量適中 ,最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話 ,但若客人講方言 ,在可能得范圍內(nèi)應(yīng)配 合客人得方便 ,以增進(jìn)相互溝通得效果。2、要有先來后到得次序觀念。 先來得客人應(yīng)先給予服務(wù) ,對(duì)晚到得客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng) 她稍候片刻 ,不能置之不理或本末倒置

19、地先招呼后來得客人,而怠慢先來得。3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌、人手又不夠得情況下,當(dāng)接待等候多時(shí)得顧客時(shí) ,應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?,表示招待不周懇請(qǐng)諒解 ,不能敷衍了事。4、親切地招待客人到店內(nèi)參觀 ,并讓她隨意自由地選擇 , 最好不要刻意地左右顧客得意 向,或在一旁嘮叨不停。5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助,若客人帶著大包小包得東西時(shí) ,可告訴她寄物處或可以暫時(shí)放置得地方。6、顧客有疑問時(shí) ,應(yīng)以專業(yè)、愉悅得態(tài)度為客人解答。不能有不耐煩得表情,或者一問三不知。 細(xì)心得營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人得心態(tài)及需要,提供好建議 ,且能對(duì)本店得商品 /服務(wù)得特征、內(nèi)容、成分及用途 ,以幫助顧客選擇。7、不要忽略陪在客

20、人身旁得人 ,應(yīng)一視同仁一起打招呼 ,或許也能引起她們得購(gòu)買欲望。8、與顧客交談宜用詢問、商量得口吻,不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅得口氣要顧客非買不可,那會(huì)讓人感覺不悅。 當(dāng)顧客試用或試穿完后 ,宜先詢問客人滿意得程度 ,而非只一味稱贊商品 /服務(wù) 得優(yōu)越性。9、營(yíng)業(yè)人員在商品 /服務(wù)成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì) ,不要以為拿了錢就了事 ,而且要?dú)g迎 客人下次再度光臨 ,目送客人離去 ,以表示期待之意。10、即使客人不買任何東西 ,也要保持一貫親切、 熱誠(chéng)得態(tài)度 ,謝謝她來參觀 ,才能留給對(duì) 方良好得印象。也許下次客人有需要時(shí),就會(huì)先想到您并且再度光臨。11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒,這時(shí)營(yíng)業(yè)人員要立即

21、向顧客解釋并道歉,并將注意力集中在顧客身上。當(dāng)她們瞧到您已把全部注意力集中于她們得問題上 ,她們也就冷靜 下來了。當(dāng)然 ,最好得方法就是要克制自己得情緒。不要讓顧客得逆耳言論影響您得態(tài)度與 判斷。12、營(yíng)業(yè)人員要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨,不打斷她得發(fā)言 ,這樣被抑制得情緒也就緩解了 ,使一位難對(duì)付得顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯！嗯！”或“請(qǐng)講下去”這些語句 ,可使顧客知道您正在認(rèn)真聽取她得意見。13、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己得語言再重復(fù)一遍您所聽到得要求,這會(huì)讓顧客覺得她得問題已被注意 ,而且使她感到您會(huì)幫助她解決困難。二、營(yíng)業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、儀容標(biāo)準(zhǔn)注意講究個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修

22、剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā) （以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度 ）,禁止剃光頭、 留胡須。 女員工留長(zhǎng) 發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝 ，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。指甲修剪整齊 ，保持清潔 ，不得留長(zhǎng)指甲 ，不準(zhǔn)涂指甲油 （化妝品類店面因工作需奧可除 外）。上班前不吃蔥、蒜等異味食物 ，不喝含酒精得飲料 ，保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。2、著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝應(yīng)整潔、大方 ，顏色力求穩(wěn)重 ，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好 ，不應(yīng)有掉扣 ，不能挽起衣袖 （施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外 ）。店員上班必須著工作服。工作服外不得著其她服裝 ，工

23、作服內(nèi)衣服下擺不得露出 ，非因 工作需要 ，不得在工作場(chǎng)所以外著工作服。男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有襯衫、西褲、西裝裙或有袖套群。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙 （膝上 10 厘米以上 ）及無袖、露背、露胸裝。 上班時(shí)間必須佩戴工牌 ，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)超市、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮靴 ，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔員工、雨天外場(chǎng)執(zhí)勤防 損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。快餐店、面包店及生鮮熟食店工上班時(shí)間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其

24、她人員非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。3、舉止標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)保持良好得儀態(tài)與精神面貌。坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上。站立時(shí)應(yīng)做到 :收腹、挺胸、兩眼平視前方 ,雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒 西歪 ，不得駝背、聳肩、插兜等 ，雙手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行 ，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走 ，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路 要講對(duì)不起。不得隨地吐痰、亂丟雜物 ，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲 ，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商 品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸直 ，四指并攏 ，大拇指

25、自然彎曲 ，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)得事。接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起” ;打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制 ，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。店長(zhǎng)不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。4、表情、言談標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。接待顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼 ，做到有好、真誠(chéng) ，給其留下良好得第一印象。 與顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽提倡文明用語 ，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口。通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂得語言。注意稱呼顧客為“先生” 、“小姐”、“女士”或“您” ，如果知道姓氏得 ，應(yīng)注意稱呼其 姓氏。

26、指第三者時(shí)不能講“她” ，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位女士” 。5、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說 :“您好 ，XX 店。”通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉 :“對(duì)不起 ，請(qǐng)稍候?！编徸鶡o人時(shí) ，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。如接到得電話不在自己得業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽 ，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄 ，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)得電話同樣應(yīng)以禮相待。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備 ，通話簡(jiǎn)單明了 ，不要在電話上聊天。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模仿她人說話得語氣、語調(diào) ，不開過分得玩笑 ，不傳播不利于團(tuán)結(jié)得言論。三、營(yíng)業(yè)人員站立標(biāo)準(zhǔn)1、場(chǎng)合

27、為人服務(wù)得站姿 ，俗稱“接待員得站姿” 。在自己得工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí) ，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時(shí) ，身前沒有障礙物擋身、受到她人得注視、與她人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽她人 得訴說等 ，都就是采用這種站立姿勢(shì)得良好時(shí)機(jī)。2、注意事項(xiàng)頭部可以微微側(cè)向自己得服務(wù)對(duì)象 ，但一定要保持面部得微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然得垂線。小腹不宜凸出 ，臀部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它得最關(guān)鍵得地方在于 :雙腳一前一后站成“丁字 步” ，即一只腳得后跟靠在另一只腳得內(nèi)側(cè)。雙膝在靠攏得同時(shí) ，兩腿得膝部前后略為重疊。3、站姿得要點(diǎn)頭正、肩平、身直。如從側(cè)面瞧去 ，其

28、主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此站姿可以幫助呼吸 ，改善血液循環(huán) ，在一定程度上減緩身體得疲勞。四、迎候顧客時(shí)得站立標(biāo)準(zhǔn)1、迎候顧客時(shí)得站姿恭候顧客得站姿 ，又稱“等人得站姿”或“輕松得站姿” 。當(dāng)營(yíng)業(yè)人員在自己得工作崗位上尚且無人接待 ，或者恭迎服務(wù)對(duì)象得來臨時(shí) ，大都可以 采用這種站立得姿態(tài)。2、采用恭候顧客得站姿時(shí) ，需要注意得重點(diǎn)雙腳可以適度地叉開 ，兩腳可以相互交替放松 ，并且可以踮起一只腳得腳尖。即允許在 一只腳完全著地得同時(shí) ，抬起另外一只腳得后跟 ，而以其腳尖著地。雙腿可以分開一些。肩、臂應(yīng)自然放松 ，手部不宜隨意擺動(dòng)。上身應(yīng)當(dāng)伸直 ，并且目視前方。頭部不要晃動(dòng) ，下巴須

29、避免向前伸出。營(yíng)業(yè)人員采用此種站立姿勢(shì)時(shí) ，非常重要得一點(diǎn)就是 :叉開得雙腿不要反復(fù)不停得換來換 去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩得印象。3、此種站姿得特點(diǎn)此種站姿得特點(diǎn)就是可以使?fàn)I業(yè)人員感到比較輕松、 舒適。 不過當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來到自己 面前，尤其就是在自己得下半身并無屏障擋身 ，或就是對(duì)方就是自己得重要客人時(shí) ，最好不要 采用此種站姿。五、迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、營(yíng)業(yè)人員迎賓時(shí)要做到態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。2、營(yíng)業(yè)人員要注意眼、耳、口并用得禮貌禮儀。3、面帶微笑 ，使進(jìn)來消費(fèi)得客人感覺親切且受到歡迎。4、當(dāng)客人進(jìn)來購(gòu)物時(shí) ，營(yíng)業(yè)人員要主動(dòng)迎接 ，表示尊重客人。要親切地說“歡迎光臨” 。5、對(duì)于店鋪來

30、說 ，“顧客至上”時(shí)不變得法則 ，所以營(yíng)業(yè)人員在交換名片、 傳送物品給客 人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。6、 作為店鋪得引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客得左或右前方以為指引 ，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ち?售賣場(chǎng)得環(huán)境 ，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線 ，走路速度也不要太慢讓客人無所適 從，必須配合客人得腳步 ，將顧客引導(dǎo)至正確位置。7、不論購(gòu)物者就是何種身份 ，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待 ，不要厚此薄彼。8、不要以懷疑得眼光瞧顧客或用外觀穿著來打量顧客 ，并作為就是否隆重接待得依據(jù)。六、基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)1、基本服務(wù)用語迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您得光臨”、“您好”等。對(duì)她人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“

31、謝謝您得幫助”等。接受顧客得吩咐時(shí)說“聽明白了” 、“清楚了 ,請(qǐng)您放心”等。 不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候” 、“麻煩您等一下” 、“我馬上就來”等。對(duì)在等候得顧客說“讓您久等了” 、“對(duì)不起 ,讓您們等候多時(shí)了”等。打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說 “對(duì)不起” 、 “實(shí)在對(duì)不起” 、“打擾您了” 、“給您添麻煩了” 等。由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉” 、“實(shí)在很抱歉”等。 當(dāng)顧客向您致歉時(shí)說“沒有什么” 、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 當(dāng)您聽不清楚顧客問話時(shí)說 :“很對(duì)不起 ,我沒聽清 ,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎“等。 送客時(shí)說“再見 ,一路平安”、“再見 ,歡迎您下次再來”等。當(dāng)您要打斷顧客得談話時(shí)說“對(duì)不起 ,我可以占用一下您得時(shí)間嗎？” 、“對(duì)不起 ,耽擱 您得時(shí)間了”等。2、正確使用禮貌服務(wù)用語注意