集團客戶專線故障監(jiān)控、處理及保障辦法

1、集團客戶專線故障監(jiān)控、處理及保障方案集團客戶專線業(yè)務(wù)主要包含語音專線、數(shù)據(jù)專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、GPR夷線、集團短彩信等，全業(yè)務(wù)支撐班負責(zé)上述集團客戶業(yè)務(wù)的開通數(shù)據(jù)制作及維護支 撐工作，另外部分ICT項目，例如千里眼、交管視頻監(jiān)控等業(yè)務(wù)的 CT類維護及 故障處理也由全業(yè)務(wù)支撐班牽頭負責(zé)。一、當(dāng)前故障監(jiān)控及調(diào)度體系1、職責(zé)分工對于集團客戶專線類故障， 全業(yè)務(wù)支撐班 負責(zé)總體牽頭故障處理， 綜合調(diào) 度班負責(zé)故障監(jiān)控和統(tǒng)一調(diào)度，自維或代維 人員負責(zé)客戶現(xiàn)場的故障處理工作。2、集客業(yè)務(wù)監(jiān)控及故障處理目前集客業(yè)務(wù)監(jiān)控主要通過以下兩種方式發(fā)現(xiàn)故障：網(wǎng)管（監(jiān)控）主動發(fā)現(xiàn)（省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)、雙路由輪巡）客戶報障

2、（包括10086-8、400、客戶直接報障）（1）網(wǎng)管（監(jiān)控）主動發(fā)現(xiàn)省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)派出告警工單或綜合調(diào)度班通過網(wǎng)管主動發(fā)現(xiàn)集團業(yè) 務(wù)告警后，首先預(yù)判斷告警引起的原因和影響的級別，并通過相關(guān)班組處理， 對集團故障達到一定級別同時需發(fā)起故障調(diào)度。故障處理調(diào)度流程如下圖所示。監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和要求綜合調(diào)度班值班人員需實時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)管告警，并按要求在15分鐘之內(nèi)快速初步定為故障原因，受理客戶電話的報障要詳細記錄相關(guān)信息，故障處理均應(yīng)在 系統(tǒng)派單留痕。省市重點集團故障調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)如省市重點集團故障達到以下級別，應(yīng)按網(wǎng)絡(luò)部預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)開展短信及電話調(diào)度。故障級別調(diào)度標(biāo)準(zhǔn)緊急1、 報障中心點業(yè)務(wù)全阻（數(shù)據(jù)專線、語音專線、

3、互聯(lián)網(wǎng)專線、GPRS 集團短信）2、10個以上重點集團（或分支線路）批量專線故障3、網(wǎng)管監(jiān)控重點集團中心點核心傳輸設(shè)備雙路由均中斷一般1、重點集團中心網(wǎng)元單路由中斷2、同一時間3個以上及10個以下重點集團（分支點）專線（不含PON 開通）同時發(fā)生中斷重要超時1、重點集團分支點報障超 4小時未恢復(fù)（2）集客業(yè)務(wù)報障處理方式和流程集團客戶主要通過以下三種途徑報障：10086-8400綠色通道點對點直接報障（客戶或客戶經(jīng)理直接聯(lián)系全業(yè)務(wù)支撐班相關(guān)人員）具體報障流程如下：10086-8 :多數(shù)的集團客戶在發(fā)現(xiàn)故障時會撥打 10086-8進行故障申報， 品質(zhì)管理部專席受理客戶故障申報，在 CSP系統(tǒng)創(chuàng)建

4、故障工單轉(zhuǎn)派至網(wǎng)絡(luò)部 EOM啄統(tǒng)處理。（流程圖如下）400綠色通道：網(wǎng)絡(luò)部針對省、市重點集團等客戶開通了 7*24小時400綠 色報障通道，重點集團客戶或客戶經(jīng)理可直接撥打400申報故障，由綜合調(diào)度班值班長接聽受理，并在客響平臺中創(chuàng)建報障工單派至代維或重點集團自維處 理，并通知全業(yè)務(wù)支撐班相關(guān)負責(zé)人。點對點直接報障：少部分客戶或客戶經(jīng)理會直接聯(lián)系全業(yè)務(wù)支撐班相關(guān)專 線業(yè)務(wù)的負責(zé)人，點對點聯(lián)系直接報障，負責(zé)人在接到電話后在同樣在客響平 臺創(chuàng)建報障工單派至代維或自維處理。400及點對點直接報障流程如下圖所示。3、目前通過省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)所存在問題省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)是對所有集客業(yè)務(wù)進行

5、監(jiān)控，由于監(jiān)控業(yè)務(wù)量巨大， 因此，為提升監(jiān)控效率并聚焦重點集團，目前省公司將大部分的告警信息都予 以屏蔽，只針對省級及跨省業(yè)務(wù)進行實時監(jiān)控，而對于南京市級重點集團和部 分營銷單元的重要集團，監(jiān)控力度明顯不足，缺乏主動監(jiān)控的有效手段。 因此， 為更好的維護集客業(yè)務(wù)，全業(yè)務(wù)支撐班牽頭開發(fā)了集客業(yè)務(wù)支撐監(jiān)控系統(tǒng)，將 省市重點集團、跨省業(yè)務(wù)以及營銷單元的重要業(yè)務(wù)都納入到該平臺。二、集客業(yè)務(wù)支撐監(jiān)控系統(tǒng)今年全業(yè)務(wù)支撐班通過招標(biāo)方式將“集客業(yè)務(wù)支撐監(jiān)控系統(tǒng)”由專業(yè)廠家 進行開發(fā)。后期，所有跨省、省級、市級以及營銷單元重要集客業(yè)務(wù)都將納入 該系統(tǒng)，由其進行主動監(jiān)控并派發(fā)故障工單，其中由于跨省、省級業(yè)務(wù)也在省

6、公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控之中，因此對跨省、省級業(yè)務(wù)的監(jiān)控形成“雙保險”。系統(tǒng)簡介該系統(tǒng)主動采集和監(jiān)控相關(guān) EMS網(wǎng)管、語音NGf平臺、語音撥測系統(tǒng)、ping 測系統(tǒng)的告警，自動匹配到相關(guān)的集團和業(yè)務(wù)，自動分析告警內(nèi)容給出處理建 議，通過語音提示、主動彈窗的方式實現(xiàn)告警大屏呈現(xiàn)，通過短信推送方式及 時將故障信息發(fā)送到維護人員手機上， 并根據(jù)創(chuàng)建的規(guī)則實現(xiàn)自動派單等功能。 該系統(tǒng)主要架構(gòu)如下：目前除與客響工單平臺對接接口正在開發(fā)外，該系統(tǒng)與其余網(wǎng)管的對接以及功能已基本完成，近期將對所有對接網(wǎng)管系統(tǒng)的告警監(jiān)控有效性、準(zhǔn)確性和及時性進行檢測，預(yù)計8月下旬可將該系統(tǒng)正式交付綜合調(diào)度班使用。針對該系統(tǒng)具體的

7、設(shè)計及規(guī)劃可見附件“集客支撐告警監(jiān)控系統(tǒng)規(guī)劃”：系統(tǒng)告警處理流程通過告警監(jiān)控大屏，綜合調(diào)度班獲取集團業(yè)務(wù)告警信息，首先確認(rèn)告警，表示正式受理該告警，根據(jù)系統(tǒng)自動產(chǎn)生的處理建議判斷是否需要派發(fā)客響工 單，并添加告警處理進展，跟蹤工單處理，在完成告警處理后，如系統(tǒng)未實現(xiàn) 告警的自動清除，手工清除該告警。系統(tǒng)告警處理流程圖如下：系統(tǒng)主動監(jiān)控和調(diào)度流程集客支撐告警監(jiān)控系統(tǒng)主要用于監(jiān)控省市重點集團中心點、跨省專線集團、區(qū)域重點業(yè)務(wù)的底端設(shè)備網(wǎng)元和業(yè)務(wù)告警，包括：底端SDH設(shè)備、PTN設(shè)備、ONU設(shè)備上聯(lián)光路通斷、業(yè)務(wù)端口告警情況 語音、GPRS互聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)平臺的告警監(jiān)控在該系統(tǒng)上線后，其準(zhǔn)確性、及時性和

8、穩(wěn)定性需不斷進行驗證，并與省公司綜合監(jiān)控平臺共存使用，省公司綜合監(jiān)控平臺主要用于監(jiān)控省級、跨省集團，自有監(jiān)控系統(tǒng)作為綜合監(jiān)控的補充， 并重點監(jiān)控市級和區(qū)域營銷單元重要網(wǎng)元。綜合調(diào)度班需同時關(guān)注集客支撐告警監(jiān)控系統(tǒng)和EOMS仲省公司綜合監(jiān)控派發(fā)的告警工單，兩種監(jiān)控手段互為補充。在該系統(tǒng)和省公司綜合監(jiān)控系統(tǒng)共存情況下，針對集客故障的調(diào)度流程如根據(jù)監(jiān)控頁面、告警工單的處理建議和告警內(nèi)容，初步定位故障原因如能定位，判斷是否為網(wǎng)絡(luò)故障，如是則通知到相應(yīng)班組處理， 如不是 則通知到全業(yè)務(wù)支撐班處理如不能定位，通知到全業(yè)務(wù)支撐班處理；對非公司網(wǎng)絡(luò)故障，需聯(lián)系客戶處理時，在早7：30晚 10：00，通知到全業(yè)務(wù)支撐班處理； 在其他時段， 在客戶未報障的情況下暫不打擾客 戶，由全業(yè)務(wù)支撐班調(diào)度人員短信通知到相應(yīng)客戶經(jīng)理，待早上7：30后聯(lián)系客戶。三、重大活動期間集客專線保障方案1、建立重大活動期間集客專線應(yīng)急響應(yīng)機制 由于南京地區(qū)肩負著絕大多數(shù)的省級集團以及上百家市級重點集團的網(wǎng)絡(luò) 維護重任。在重要節(jié)假日或重大活動之際，網(wǎng)絡(luò)負荷急劇增加，各類業(yè)務(wù)頻繁 使用，這給集客專線穩(wěn)定運行也帶來巨大挑戰(zhàn)。為降低在重大活動期間的故障率，在發(fā)生故障時，將故障影響范圍盡可能 降到最小，網(wǎng)絡(luò)部全業(yè)務(wù)支撐班建立了集客專線的應(yīng)急響應(yīng)機制，以此來做好 防范，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定。重大活動集客專線保障方案見以下附件2、20