餐飲質(zhì)量保障制度

1、餐飲質(zhì)量保障制度一、餐廳配備質(zhì)量管理1、餐廳規(guī)模與類型。飯店各類餐廳比較齊全，其規(guī)模與客房接待能力及當?shù)夭惋嬍袌霏h(huán)境相適應(yīng)，坐 位總數(shù)最低不少于客房數(shù) 80%。當?shù)厥袌霏h(huán)境好，用餐客人多，其坐位總數(shù)可增加30%。團體餐廳，中餐，西餐零點餐廳，宴會廳，咖啡廳和酒吧廳等互相配搭，各類餐廳大小，風(fēng)味高中低檔次配備合理， 能夠適應(yīng)客人多層次，多方面的消費需要。2、餐臺配備與面積。 各類餐廳的餐臺根據(jù)餐廳性質(zhì)和接待對象確定。團體餐廳， 宴會廳以 10 人臺為主，零點餐廳，咖啡廳，酒吧間以 4人和 6 人臺為主。大。中。小型餐臺比例安排合理，與客單上記錄的人 數(shù)相適應(yīng)，便于客人選擇，適應(yīng)客人消費心理。各餐

2、廳坐位根據(jù)每坐面積需要數(shù)確定。3、配餐室與休息廳。各餐廳廚房面積，爐灶配備，加工能力與餐廳接待能力相適應(yīng)。廚房和餐廳之間 有使用工作需要的傳菜間。傳菜間櫥柜，碗柜，托盤，餐具等設(shè)備用品齊全，保證備餐，上餐需要。宴 會廳每 2-3 臺配一個接手桌，供傳菜，派菜使用。豪華餐廳和宴會廳配備客人休息室，設(shè)沙發(fā)，座椅， 茶幾，布置美觀舒適，供貴賓休息。二、餐廳用品質(zhì)量管理1、餐茶用品。各餐廳餐具，茶具，酒具配備與餐廳等級規(guī)范，業(yè)務(wù)性質(zhì)和接待對象相適應(yīng)。瓷器，銀 器，不銹剛和玻璃制品等不同類型的餐茶用具齊全，種類，規(guī)格，型號統(tǒng)一。其數(shù)量以餐桌和坐位數(shù)為 基礎(chǔ)，一般餐廳不少于 3 套，高檔餐廳和宴會廳 4-

3、5 套，能夠適應(yīng)洗滌，周轉(zhuǎn)需要。有缺口，缺邊，破 損的餐具更換及時， 不能上桌使用。 新配備餐具與原配餐具在型號， 規(guī)格， 質(zhì)地， 花紋上基本保持一致， 成套更換時可方便更新。各種餐具專人保管，擺放整齊，取用方便。2、服務(wù)用品。各餐廳臺布，口布，餐巾紙，開瓶器，打火機，五味架，托盤，茶壺圍裙等各種服務(wù)用 品配備齊全。 數(shù)量充足， 配備，分類存放，擺放整齊。 專人負責(zé)， 管理制度健全，供應(yīng)及時，領(lǐng)用方便。3、客用消耗品。餐廳需要的酒精，固體燃料，鮮花，調(diào)味品，蠟燭燈具，牙簽等各種客人用餐使用的 消耗物品按需配備，數(shù)量適當，專人保管，擺放整齊， 領(lǐng)用方便。開餐時根據(jù)客人需要供應(yīng)及時。無 因配備不全

4、或領(lǐng)用上桌供應(yīng)不及時而影響客人需要的發(fā)生。4、清潔用品。餐廳清潔劑，除塵毛巾，餐茶具洗滌用品等各種清潔用品配備齊全。分類存放，專人管 理，領(lǐng)用方便。 需要專用的各類清潔用品無混用， 挪用現(xiàn)象發(fā)生。 無因?qū)Ｓ孟礈靹┦褂貌划敚?造成銀器， 銅器，不銹鋼餐具，茶具，酒具出現(xiàn)污痕，褪色，斑點無法洗滌等現(xiàn)象發(fā)生。有毒清潔用品專人保管， 用后收回，無毒氣擴散或污染空氣現(xiàn)象發(fā)生。三、餐廳環(huán)境質(zhì)量管理1、門前環(huán)境。各餐廳門前整齊，美觀，過道，門窗，玻璃清潔衛(wèi)生，餐廳名稱，標志牌安裝與擺放端 莊，位置適當，設(shè)計美觀，中英文對照，字跡清楚。適當位置有侯餐等候座椅。高檔餐廳，宴會廳門口 有客人衣帽寄存處和休息室。進

5、口處有屏風(fēng)，盆栽盆景，設(shè)計美觀大方，舒適。整個門前環(huán)境幽雅，賞心悅目，客人有舒適感。2、室內(nèi)環(huán)境。各餐廳室內(nèi)環(huán)境與餐廳類型，菜品風(fēng)味和餐廳等級規(guī)格相適應(yīng)，裝飾效果獨具風(fēng)格，能 夠體現(xiàn)餐廳特點，具有民族風(fēng)格和地方特色。 天花板，地面， 墻面與家具設(shè)備的材料選擇和裝飾效果與 星極級標準相適應(yīng)。整體布局協(xié)調(diào)美觀，餐桌做椅擺放整齊，各服務(wù)區(qū)域布置合理，花草盆景，字畫條 幅裝飾相得益彰。 用餐環(huán)境舒適典雅， 餐廳氣氛和諧宜人， 整個室內(nèi)環(huán)境與飲食文化相結(jié)合， 各具特色。四、餐廳衛(wèi)生質(zhì)量管理1、日常衛(wèi)生。餐廳衛(wèi)生每餐整理。天花，墻面無蛛網(wǎng)，無印跡，水印，掉皮，脫皮現(xiàn)象。地面邊角無 餐紙，雜物，無衛(wèi)生死角。

6、整個地面清潔美觀。門窗，玻璃無污點，印跡，光潔明亮，餐桌臺布，口布 無油污臟跡，整潔干凈。門廳，過道無臟物，雜物，暢通無阻，盆栽盆景新鮮舒適，無煙頭廢紙。字畫 條幅整齊美觀，表面無灰塵。配套衛(wèi)生間專人負責(zé)日常衛(wèi)生，清潔舒適，無異味。2、餐具用品衛(wèi)生。各餐廳餐具，茶具酒具每餐消毒。達到光，潔澀干，銀器，銅器餐具按時擦洗，無 污痕，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生，瓷器，不銹鋼餐具和玻璃制品面光潔明亮，無油滑感。托盤，蓋具每餐洗 滌，臺布，口布每餐換新， 平整潔凈。 各種餐茶用具， 用品日常保管良好， 有防塵措施， 始終保持清潔。3、員工衛(wèi)生。持健康證上崗。有傳染性疾病者不得繼續(xù)上崗，員工勤洗滌，勤洗頭，勤理發(fā)

7、，勤換內(nèi) 衣，身上無異味。崗位服裝整潔，干凈，發(fā)型大方，頭發(fā)清潔無頭屑。崗前不飲酒。不吃異味食品。工 作時間不吸煙，不嚼口香糖。不在食品服務(wù)區(qū)梳理頭發(fā)。修剪指甲，不面對食品咳嗽或大噴嚏。女服務(wù) 員不留披肩長法，不戴戒指，手鐲，耳環(huán)及不和要求的發(fā)夾上崗，不留長指甲或涂指甲油，不化濃妝， 不噴過濃香水。男服務(wù)員不留長法，大鬢角。員工個人衛(wèi)生做到整潔，端莊，大方。4、操作衛(wèi)生，各餐廳服務(wù)員把好服務(wù)員飯菜衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。每餐工作前洗手消毒，裝盤，取菜，傳送食 品使用托盤，蓋具。不用手拿取食品。取冷菜使用冷盤，熱菜使用熱盤。面包，甜品用托盤，夾子，冰 塊用冰鏟。保證食品衛(wèi)生安全，防止二次污染。服務(wù)過程中禁止

8、撓頭，用手捂口咳嗽，打噴嚏。餐廳內(nèi) 食品展示柜清潔美觀，展示的食品新鮮，服務(wù)操作過程中始終保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。五、菜單設(shè)計質(zhì)量管理1、菜單種類。各餐廳均有自己的菜單，早餐，正餐菜單分開。團體餐廳配菜菜單不少于6 種。同一團隊每天菜單品種不重樣。 零點，宴會， 套餐菜單內(nèi)容豐富， 冷，熱菜分類搭配合理， 點心湯類安排適當， 各種菜點營養(yǎng)平衡， 價格有高中低三個檔次。 定價合理， 能夠滿足客人不同需求， 各餐廳菜單能夠反映 本餐廳的特點與風(fēng)格，形式多樣，尺寸，規(guī)格合理。2、菜單設(shè)計。各餐廳菜單由專業(yè)技術(shù)人員統(tǒng)籌安排，精心設(shè)計。外觀精美，圖案鮮明，封面印有飯店 名稱，店內(nèi)標志，餐廳名稱和飯店標志。各種

9、菜單反映餐廳經(jīng)營風(fēng)味。各種菜單設(shè)計做到美觀，大方， 典雅，舒適，有藝術(shù)特色和紀念意義。3、語言文字。菜單，菜品分類順序編排合理，排列美觀，文字簡潔清楚，印刷或書寫美觀大方。各種 菜點配有菜品名稱， 主要原料， 烹制方法和產(chǎn)品特點的簡單外文， 便于客人選擇， 菜單價格與服務(wù)費收 費比例清楚。無涂改，污跡，油跡清潔衛(wèi)生。4、花樣品種。菜單花色品種安排合理。冷菜，熱菜，甜點，湯類齊全。零點菜單花色品種不少于50-60種，咖啡廳不少于 40-50 種，自助餐廳不少于 30-35 種，套餐菜單不少與 5-10 種，團體餐廳不少于 6-12 種。宴會菜單根據(jù)客人訂餐標準安排。各種產(chǎn)品高中低檔搭配，檔次較高

10、的質(zhì)量交好的產(chǎn)品安排在 25-30%左右，中檔產(chǎn)品安排在 45-50%左右。檔次較低，價格便宜的產(chǎn)品安排在20-25%左右，便于客人選擇消費，適應(yīng)客人多層次，多方面的消費需求。5、產(chǎn)品毛利。各餐廳菜單的產(chǎn)品毛利與餐廳等級規(guī)格相適應(yīng)，有較明顯的區(qū)別。充分體現(xiàn)質(zhì)，價相符 的原則，能夠調(diào)節(jié)市場供求關(guān)系。同一餐廳菜單各 類產(chǎn)品的毛利有區(qū)別。有的高進高出，有的低進高 出。一般標準為；主食產(chǎn)品毛利從低，掌握在38-40%左右，冷葷面點毛利較高。掌握在 45-55%左右。熱菜類毛利從高，掌握在 55-65%左右。加工精細，技術(shù)復(fù)雜，進價成本較高的名貴產(chǎn)品毛利更高。具 體產(chǎn)品的毛利可根據(jù)市場供求關(guān)系調(diào)節(jié)。六、

11、餐廳擺臺質(zhì)量管理1、中餐便餐擺臺。正式開餐前，擺好餐桌椅，準備好餐具，整理好餐廳衛(wèi)生，依次鋪臺，做到桌面整 潔，排列整齊，每桌餐具擺放美觀，規(guī)范，餐具之間距離符合標準。能夠給客人提供良好的就餐環(huán)境。2、中餐宴會擺臺。正式開餐前整理餐廳臺面，清理餐廳衛(wèi)生。餐桌橫豎成行。斜對成線，整齊美觀。 餐茶酒具擺放以坐位為基礎(chǔ)，形成美觀，典雅的構(gòu)圖形象，其餐具分布。3、西餐正餐擺臺。正式開餐前 20 分鐘整理臺面，先鋪臺墊，在鋪臺布，臺形端莊，臺布平挺，清潔衛(wèi) 生。各種餐具擺放位置合理，整齊規(guī)范，位置統(tǒng)一，形象美觀。4、西餐正餐、擺臺與提供的西餐種類相適應(yīng)。隨法式，美式，英式，俄式餐廳不同而變化。適應(yīng)不同

12、餐廳，不同西餐類型客人的消費習(xí)慣。整體要求是餐具選擇合理，擺放位置規(guī)范，分布整齊美觀。5、西餐宴會擺臺。西餐宴會一般用長臺，根據(jù)客人多少選擇臺型設(shè)計。臺型有一字型，工字型。山字型，U字型，T字型，豪華型等多種。臺面擺放整齊，美觀，舒適，每臺坐位，鋪臺餐具選擇合理，數(shù) 量充足，適應(yīng)西餐上一道換一種餐具的需要。其餐桌各種餐具的擺放位置。6 、自助餐擺臺。自助餐有設(shè)坐位自助餐和不設(shè)坐位自助餐兩鐘，其鋪臺以設(shè)坐位自助餐為主， 重點又以菜臺為主。其菜臺擺臺的質(zhì)量標準是：鋪臺布，設(shè)臺裙。臺布壓縫，整潔美觀，臺型寬大，臺裙自然 下垂，距地面5-10cm，美觀舒適，有展示效果。菜臺旁邊客用餐具分類集中擺放整齊

13、，客人取用方便。 菜臺前面客人取菜活動空間寬敞， 其寬度不小于 2-2.5 米。正式開餐前 10-15 分鐘布置菜臺。 擺放各種 菜肴。 菜點擺放有涼菜， 熱菜， 大菜和湯類三層， 從外向內(nèi)順序排列， 餐具逐步加拖墊增高， 有層次感。 各類菜點疏密排列得當，熱菜，湯菜加蓋。自助餐餐臺鋪臺的質(zhì)量標準是：餐桌擺放整齊，美觀，餐桌之間通道寬敞，其寬度不小于1-1.5 米，對客人用餐有引導(dǎo)， 疏散效果。 餐桌上每個坐位餐具選擇適當， 數(shù)量較少， 擺放整齊， 美觀， 煙缸， 牙簽， 五味架等齊全。7、冷餐會和雞尾酒會擺臺。冷餐會和雞尾酒會以菜臺，酒臺為主，雞尾酒會不設(shè)坐位，其菜臺鋪臺的 質(zhì)量標準與自助餐

14、臺的標準相同。酒臺擺臺的質(zhì)量標準是：鋪臺布，設(shè)臺裙。臺面整潔美觀。酒臺從外 向里依次擺酒具和酒水飲料。雞尾酒會排列整齊， 擺放美觀， 便與客人取用。服務(wù)過程中服務(wù)員用托盤 流動給客人送酒。設(shè)坐位的冷餐菜點擺在餐臺上。每個坐位餐具選擇合理，擺放整齊，規(guī)范，美觀，舒適。七、迎賓領(lǐng)位質(zhì)量管理1、迎賓領(lǐng)位人員。高檔豪華餐廳和宴會廳的迎賓，領(lǐng)位員分開設(shè)置，一般餐廳設(shè)領(lǐng)位員。迎賓領(lǐng)位人 員個人形象美觀，端方，大方，協(xié)調(diào)，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度修養(yǎng)。服務(wù)意識主動，強烈，態(tài)度端正，注 意儀容儀表和禮節(jié)禮貌。外語水平較高，語言表達能力較強，迎接，問候，引導(dǎo)，告別語言運用準確， 規(guī)范，熟練掌握迎賓領(lǐng)位服務(wù)工作內(nèi)容，工

15、作程序，善于有針對性地做好迎賓，領(lǐng)位工作。2、迎賓領(lǐng)位準備。正式開餐前整理個人衛(wèi)生，洗臉洗手，女迎賓領(lǐng)位員化淡妝。著本崗位旗袍或有民 族風(fēng)格的服裝上崗。著狀整潔，儀容儀表端莊，美觀大方，心情舒暢，面帶微笑，提前 30 分鐘上崗， 準備迎接客人。3、迎賓領(lǐng)位服務(wù)?？腿藖淼讲蛷d門口，迎接主動熱情，接掛衣帽快速準確，問候，迎接語言親切，態(tài) 度和藹，詢問客人人數(shù)，是否有訂餐，訂位等服務(wù)語言準確，規(guī)范。迎賓順序堅持按客人到達先后，同 一批客人做到先主賓，后隨員，先女賓，后男賓，符合禮儀順序。高檔豪華餐廳與宴會貴賓先引到貴賓 休息室，主動遞送茶水，香巾請客人稍侯，通知餐飲部經(jīng)理或餐廳經(jīng)理迎接。客人進入餐廳

16、，引導(dǎo)客人 入座主動， 規(guī)范， 針對性強， 由盯臺服務(wù)員， 負責(zé)接待銜接協(xié)調(diào)良好， 客人有舒適感， 親切感， 方便感。4、告別客人服務(wù)?？腿擞貌徒Y(jié)束到餐廳門口，主動問好，征求意見。遞送衣帽快速，準確服務(wù)周到。 主動告別客人，歡迎客人再次光臨。八、中餐服務(wù)質(zhì)量管理1、客人訂餐。客人訂餐，訂坐，接待主動，態(tài)度熱情，面帶微笑，語言親切。詢問客人用餐時間，訂 餐內(nèi)容，坐位要求準確，復(fù)述客人姓名，房號，用餐人數(shù)與時間清楚。做好記錄，提前安排好坐位電話 訂餐或訂座，電話鈴 3 響以內(nèi)接聽，繁忙時請客人稍后，并表示歉意。接聽電話態(tài)度和藹，語言清晰， 預(yù)訂準確安排適當，等候客人到來。2、迎接客人。客人來到餐廳

17、，領(lǐng)位員主動問好，微笑相迎。?？突蚧仡^客稱呼姓名。協(xié)助客人存放衣 物。按順序引導(dǎo)客人入座。訂餐訂位客人按事先安排的坐位引導(dǎo) . 客滿時請客人在門口稍侯，安排好休 息坐位，告知客人大致等候時間。3、餐前服務(wù)?？腿藖淼讲妥?，盯臺服務(wù)員儀容整潔，儀表端莊，面帶微笑迎接客人，拉椅讓座。臺面 臺布，口布，餐具，茶具整潔干凈。客人坐下后，主動問好，雙手遞上菜單，詢問客人用何種茶水及上 茶，斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾，香巾主動及時，服務(wù)周到。4、開單點菜?？腿它c菜，態(tài)度熱情，主動推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種，風(fēng)味，詢問客人點菜 品種，所需酒水飲料明確，開單點菜內(nèi)容寫清楚，向客人復(fù)述一遍。對客人的問題有問必答

18、。推銷意識 強烈，針對性強，點菜單一式三份，分送收款臺，傳菜間各一份。5、上菜服務(wù)。各餐桌按客人點菜順序先后上菜。無先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生，客人點菜后20 分鐘內(nèi)開始上菜，除甜品，水果外， 客人菜點 45 分鐘 內(nèi)出齊。需要增加準備時間的菜應(yīng)事先告之客人大致 等侯時間。上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜節(jié)奏和時間，托盤走菜的姿態(tài)輕穩(wěn)，無碰撞， 打翻，溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點上桌，雙手呈放，擺放整齊，規(guī)范。爆炒食品上桌，示意客人用餐巾遮擋。 菜肴飲料上桌齊全后告知客人，?？腿擞貌陀淇?。6、盯臺服務(wù)。菜點上桌，示意客人用餐，為客人斟第一杯酒水?？腿擞貌瓦^程中，適時體察客人需求， 照顧好客人。上

19、菜，撤盤遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同時上盛有茶水的凈手盅。適時為 客人添斟酒水。根據(jù)客人進餐需要，適時撤換臟骨盤，整理臺面，客人吸煙，打火機，煙缸撤換及時。 餐廳為不吸煙的客人設(shè)無煙區(qū)坐位， 桌上立有標牌。 整個盯臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到， 上菜撤盤準 確及時，待客服務(wù)周詳細致。7、收款送客。客人用餐結(jié)束，帳單呈送客人面前，帳目清楚，核對準確，客人付款當面點清客人掛帳 的簽字手續(xù)完善， 并表示謝意。 客人起立主動拉椅， 提醒客人不要忘記物品， 主動征求意見， 告別客人。 客人離開后，撤臺快速，動作輕穩(wěn)， 3 分鐘內(nèi)重新整理餐桌，餐茶酒具擺放整齊規(guī)范，準備迎接下一批 客人。撤下的臺

20、布，口布，餐具存放指定地點。九、西餐服務(wù)質(zhì)量管理1、餐前準備。每餐正式開餐前，餐廳衛(wèi)生整潔干凈，臺型設(shè)計美觀，臺面擺放整齊，橫豎成行，餐具 布置完好，整潔大方，環(huán)境舒適，有利于客人就餐。2、客人訂坐?？腿擞啿停喿?，服務(wù)熱情，彬彬有理，迎接，問候，操作語言運用準確，熟練規(guī)范。 詢問客人訂餐，訂座內(nèi)容，要求用餐時間及復(fù)述客人訂餐內(nèi)容具體明確，記錄清楚，事先做好安排。無 差錯發(fā)生。3、迎接客人。領(lǐng)位員熟知餐廳坐位安排，經(jīng)營風(fēng)味，良品種類，服務(wù)程序與操作方法。客人來到餐廳 門口，微笑相迎，主動問好，稱呼先生，太太或小姐。?？停F賓要稱呼姓名。引導(dǎo)客人入座，遵守禮 儀順序。訂餐，訂座客人事先安排引導(dǎo)，

21、坐位安排適當。老人，兒童，傷殘客人照顧周到?？腿擞惺孢m 感?？腿巳胱?，主動拉椅，交桌面服務(wù)員。4、餐前服務(wù)?？腿巳胱?，桌面服務(wù)員主動問好。遞送毛巾。香巾及時。詢問客人用何餐前雞尾酒， 飲料或冰水，服務(wù)操作主動熱情，斟酒送飲料服務(wù)規(guī)范，沒有滴撒現(xiàn)象。雙手遞送菜單及時。侍侯客人 準備點菜。5、開單點菜。桌面服務(wù)員熟悉菜單，熟知產(chǎn)品種類，品位，價格，做法及營養(yǎng)價值，掌握服務(wù)技巧。 能熟練運用英語提供桌面服務(wù)。 客人審視菜單并示意點菜時， 服務(wù)員立即上前，詢問客人需求。 核實或 記錄內(nèi)容。所需飲料準確及時，注意客人所點的菜看與酒水匹配，善于主動推銷，主動介紹產(chǎn)品風(fēng)味， 營養(yǎng)與做法。6、上菜服務(wù)，客人

22、點菜后，按面包，黃油，冷菜，湯類，主菜，旁碟，甜點水果，咖啡，紅茶順序上 菜。先上雞尾酒或餐前飲料， 20 分鐘內(nèi)送上第一道菜， 90 分鐘內(nèi)菜點出齊。菜點需要增加制作時間， 告知客人大致等候時間。 各餐桌按客人點菜先后次序上菜。上菜一律用托盤，熱菜食品加保溫蓋。 托盤 走菜輕穩(wěn)，姿態(tài)端正。菜點上桌介紹產(chǎn)品名稱，擺放整齊，為客人斟第一杯飲料示意客人就餐。上菜過 程中，把好質(zhì)量關(guān)，控制上菜節(jié)奏，時間與順序，無錯上漏上，過快過慢等現(xiàn)象發(fā)生。7、看臺服務(wù)?？腿擞貌瓦^程中，照顧好每一位客人?？腿嗣坑猛暌坏啦?，撤下餐盤，刀叉，清理好臺 面，擺好與下一道菜相匹配的盤碟刀叉。服務(wù)操作快速，細致，符合西餐服務(wù)

23、要求。每上一道菜，為客 人分菜，派菜主動即使。 分派操作熟練準確， 斟酒及時， 上客人需要用手食用的菜點， 同上水果甜點前， 撤下臺面餐具，服務(wù)及時周到。十、團體用餐服務(wù)質(zhì)量管理1、用餐安排。團隊，會議客人用餐，銷售部向餐飲部下達團隊，會議客人用餐通知單準確，廚房掌握 每個團隊，會議客人每餐時的用餐人數(shù)，費用標準，開餐時間，用餐要求。餐廳根據(jù)客人餐費標準和用 餐要求，制定團隊，會議客人菜點，每天提前準備好材料，做好用餐安排。2、菜食標準。團隊，會議客人的菜食標準與用餐客人的餐費標準相適應(yīng)。正式接待團隊，會議客人前， 分別制定毛利標準。安排每天，每餐客人的花色品種上菜數(shù)量，用料標準和飯菜質(zhì)量，每

24、個團隊，會議 客人之間用餐標準不同， 菜食品種， 上菜數(shù)量和標準不同，體現(xiàn)差別。 團隊會議客人的菜單循環(huán)搭配使 用，每餐不重樣，客人能夠享受不同風(fēng)味，具有新鮮感。3、餐前準備，每餐開餐前，做好餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，桌面和臺面餐具擺放整齊，美觀舒適，人員安 排合理，餐前用品準備齊全，擺放整齊，每個團隊，會議客人的餐桌使用事先做好安排，服務(wù)員熟練掌 握菜單，能夠熟記和背誦主要風(fēng)味產(chǎn)品的名稱，特點，風(fēng)味，烹制方法和來歷典故，便于開餐前向客人 介紹。服務(wù)員個人衛(wèi)生整理符合飯店要求。儀容儀表端莊，整潔，隨時準備迎接客人。4、用餐服務(wù)?？腿藖淼讲蛷d門口，迎賓員迎接客人主動，熱情，面帶微笑，引導(dǎo)客人入坐快速。

25、因宗 教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人給與特別照顧。 客人入坐后，盯桌服務(wù)員遞送餐巾， 香巾，上茶水主動及 時。正式開餐后，按順序上菜，給客人斟第一杯飲料。每上一道菜，介紹產(chǎn)品名稱，風(fēng)味，烹制方法和 派菜主動，回答客人問訊，有問必答，照顧老人，小孩熱情，耐心，周到，上菜使用托盤掌握好節(jié)奏。 客人使用過的骨碟， 煙缸適時撤換， 煙缸內(nèi)的煙頭不超過 2 個。整個用餐服務(wù)過程中做到迎接客人熱情 主動，引導(dǎo)入坐迅速周到，上菜斟酒適時規(guī)范，盯臺服務(wù)照顧周全?？腿擞惺孢m感，方便感。5、告別客人。客人用餐結(jié)束，征求客人意見，拉椅送客，告別客人主動，操作規(guī)范。桌面客人全部用 餐結(jié)束后再收盤收碗。撤臺清理桌面快速，輕

26、穩(wěn)， 整個團隊， 會議客人用餐服務(wù)的客人滿意程度不低于 98%。十一、咖啡廳服務(wù)質(zhì)量管理1、廳堂布局與環(huán)境?？Х葟d整體布局協(xié)調(diào)，環(huán)境美觀，舒適，典雅。接待臺，收款臺，食品展示柜， 工作臺柜分區(qū)布置合理，與餐廳餐桌擺放協(xié)調(diào)配合。各種臺面裝飾美觀，辦公用品，餐茶用品，展示食 品擺放整齊。餐桌椅疏密排列得當，臺面整潔。環(huán)境明快，氣憤和諧。2、迎賓服務(wù)。迎賓領(lǐng)位員。熟悉咖啡廳的經(jīng)營品種，業(yè)務(wù)范圍，坐位安排和工作程序?？腿藖淼讲蛷d 門口，迎接主動熱情，語言規(guī)范，準確，對?？秃突仡^客能夠稱呼姓名。引導(dǎo)客人進入餐廳，安排坐位 適當。3、盯臺服務(wù)。盯臺服務(wù)員熟悉咖啡廳工作內(nèi)容，工作程序，掌握菜點與飲料知識。客

27、人來到餐桌主動 拉椅讓座，詢問客人需求?？腿它c菜內(nèi)容記錄準 確，復(fù)述清楚?？腿碎_單后，上咖啡或冰水，應(yīng) 15 分鐘內(nèi)上第一道菜， 25 分鐘內(nèi)菜點出齊。上菜把好質(zhì)量關(guān)，不合要求的菜點不上桌。菜點上桌擺放整 齊，掌握上菜節(jié)奏與時間良好。照顧好每一個臺面，適時為客人斟飲料，補充咖啡，撤去空盤和煙缸保 持臺面整潔，整個盯臺服務(wù)做到接待熱情，開單快速，上菜及時，照顧周到。4、結(jié)帳送客，客人用餐結(jié)束示意結(jié)帳，帳單準備妥當，復(fù)核無誤外，打印清楚，用帳單夾呈放客人面 前， 客人過目后， 結(jié)帳迅速， 掛帳簽單手續(xù)完善， 向客人表示感謝。 客人離坐后， 主動拉椅， 遞送衣物， 歡迎再次光臨。 客人離開餐桌， 撤

28、盤清臺快速， 無聲響。 3 分鐘內(nèi)重新整理好臺面， 餐茶用具擺放整齊， 規(guī)范。準備迎接一批客人。十二、自助餐服務(wù)質(zhì)量管理1、餐廳布局。自助餐廳根據(jù)餐廳室內(nèi)平面幾何圖形布局。自助餐臺設(shè)計美觀，臺型寬大，位置突出， 臺前客人取菜走動活動空間寬敞。 臺面菜點及裝飾美觀舒適， 具有展示效果和形象吸引力， 客人用餐桌 椅與自助餐臺擺放相適應(yīng)。餐桌排列整齊，美觀，臺面清潔衛(wèi)生。餐桌之間通道安排合理，有利于客人 取菜用餐。整個自助餐廳布局整體協(xié)調(diào)，空間構(gòu)圖美觀?？腿擞惺孢m感，方便感。2、菜點供應(yīng)。菜點安排合理，花色品種多樣，冷菜，熱菜，甜點，湯類種類齊全。能夠適應(yīng)客人選擇 需要，各種菜點，色， 香，味，型俱

29、佳。開餐前 30 分鐘上菜，自助餐臺菜點擺放有序，整齊美觀。涼 菜，熱菜，甜點，湯類按順序排列，高低錯落，有層次感和展示效果。3、迎接客人。客人來到餐廳門口，迎接主動熱情，接掛衣物周到。引導(dǎo)客人入坐或到自助餐臺取餐具。 菜點主動，細致。客人用餐結(jié)束，主動征求意見，遞還衣物，告別客人，歡迎再次光臨。4、用餐巡視?？腿擞貌瓦^程中自動取餐，用餐，服務(wù)員巡視，照顧客人熱情，主動?？腿俗稍兓蛴幸?問，有問必答。自助餐臺菜點隨時補充，熱菜保證溫度?？腿瞬妥肋m時處理，保持干凈，整潔，煙缸隨 時撤換?？腿擞貌徒Y(jié)束，主動告別，迅速清理臺面，撤換餐具， 3 分鐘布置好餐桌或餐位。保證后來客 人用餐方便。十三、中餐

30、宴會質(zhì)量管理1、宴會預(yù)訂。餐飲部設(shè)宴會預(yù)訂機構(gòu)和預(yù)訂人員。預(yù)訂人員熟練掌握預(yù)訂工作內(nèi)容，工作程序和預(yù)訂 方法，對宴會廳的設(shè)施設(shè)備，經(jīng)營范圍，預(yù)訂標準，場地利用狀況清楚。電話預(yù)訂，函電預(yù)訂，柜臺預(yù) 訂等各種形式的宴會記錄在預(yù)訂表上，宴會名稱，主辦單位，預(yù)訂人姓名，地址電話和宴會類別， 預(yù)訂人數(shù)，保證人數(shù)，宴會標準，開宴時間，場地要求及坐次排列。菜單酒水要求等，記錄準確，訂單 書寫或打印整潔規(guī)范。2、預(yù)訂跟蹤與確認。宴會預(yù)訂過程中，對客人暫訂或尚未最后落實的預(yù)訂，與主辦單位預(yù)訂人跟蹤聯(lián) 系主動及時，保證宴會預(yù)訂落實，宴會預(yù)訂后，大型宴會提前 3-5 天與預(yù)訂人聯(lián)系，中小型宴會提前1-3 天與預(yù)訂客

31、人聯(lián)系。簽發(fā)宴會確認單，告知客人飯店已做好宴會準備，請客人準時來店，防止宴會 預(yù)訂落空。3、宴會聯(lián)絡(luò)與準備。正式舉辦宴會前，廚房，宴會廳，采購部，工程部，保安部等有關(guān)部門密切配合， 通力合作， 共同做好宴會前的準備工作， 大中型宴會舉辦前 1-3 天，餐飲部向各有關(guān)部門打印宴會通知 單。通知單上宴會名稱，規(guī)格，舉辦單位，出席人數(shù)，宴會標準，菜單與酒水安排。廳堂布置，設(shè)備要 求，坐位，臺型要求等明確具體。各部門根據(jù)宴會通知單的有關(guān)內(nèi)容與要求，提前做好各項準備工作， 保證宴會符合主辦單位的要求成功舉行。4、廳堂布置。宴會廳經(jīng)理在宴會舉辦當天，提前1-3 小時組織服務(wù)人員做好廳堂布置。布置方案根據(jù)主

32、辦單位要求，宴會性質(zhì)，等級規(guī)格確定。廳堂布置做到餐桌擺放整齊，橫豎成行，斜對成線，臺型設(shè) 計根據(jù)宴會規(guī)模和出席人數(shù)多少分別選擇一字型， 品字型，中心圖案型，豪華型， 主桌或主席區(qū)位置突 出，席間客人進出通道寬敞，有利于客人進餐和服務(wù)員上菜?；ú荩柙?，盆景擺放位置得當，整潔美 觀。需要使用簽到臺，演說臺，麥克風(fēng)，音響，聚光燈的大型宴會，設(shè)備配置和安裝及時與宴會廳餐桌 擺放相適應(yīng)。整個宴會廳堂做到環(huán)境美觀，設(shè)備舒適，清潔衛(wèi)生，臺型設(shè)計與設(shè)備安裝，餐桌擺放與接 手桌安排整體協(xié)調(diào)， 存衣處， 休息室整理干凈， 廳內(nèi)氣氛和諧宜人， 能夠形成獨特風(fēng)格。 客人有舒適感， 方便感。5、宴會擺臺。 宴會擺臺在

33、開宴前 50分鐘完成。 臺型美觀， 大方。臺面餐具， 茶具酒具擺放整齊， 規(guī)范， 形象美觀。菜單席次牌，煙缸，調(diào)味品擺放位置得當，主桌或主席區(qū)坐次安排符合主辦單位要求。高檔 次宴會客人姓名卡片擺放端正。6、任務(wù)分配。宴會開始前，宴會廳經(jīng)理召集服務(wù)員講宴會性質(zhì)，規(guī)格，出席人數(shù)，開宴時間，服務(wù)要 求。服務(wù)員熟悉宴會服務(wù)工作內(nèi)容， 服務(wù)程序， 質(zhì)量要求。 任務(wù)分工明確具體。 宴會菜單酒水內(nèi)容清楚。 服務(wù)員能夠背誦菜單，掌握主要花色品種的風(fēng)味特點，主要原料，烹制方法，典故來歷，便于上菜時主 動向客人介紹。7、迎接客人。宴會廳迎賓領(lǐng)位員著旗袍或制服上崗，服裝整潔，儀表端莊，迎接，問候，引導(dǎo)。操作 語言運

34、用準確規(guī)范。服務(wù)熱情禮貌?？腿藖淼讲蛷d門口，協(xié)助主辦單位迎接，安排客人入位，貴賓引到 休息室，提供茶水，香巾，服務(wù)主動熱情，宴會開始適時引入餐廳。坐次安排妥當。8、茶水，香巾服務(wù)?？腿藖淼讲妥?，服務(wù)員拉椅讓座主動及時。遞送餐巾，除去筷子套，送香巾斟茶 服務(wù)動作規(guī)范。照顧周到。9、上菜服務(wù)。正式開宴前 30 分鐘上涼菜。菜點擺在轉(zhuǎn)盤上，葷素搭配，疏密得當，排列整齊。客人入 座后，詢問客人用何酒水或飲料，斟酒規(guī)范，不溢出，客人祝酒，服務(wù)員停止走動。上熱菜報菜名，介 紹產(chǎn)品特點，烹制方法或典故來歷。上菜掌握順序和節(jié)奏，選好位置，無碰撞客人現(xiàn)象。上客人需要用 手食用的菜點，同時上茶水洗手盅。上菜一律使

35、用托盤。動作規(guī)范。10、分菜派菜服務(wù)。 開宴過程中分菜派菜及時。 每上一道主菜。 先將菜點擺在餐桌上， 報出菜點的名稱。 請客人觀看，再移到接手桌上或臺上分菜。分菜派 菜準確，遞給客人食用講究禮儀順序，派菜后的剩 余菜點擺放桌面整齊。隨時清理臺面。11、用餐巡視服務(wù)。宴會服務(wù)過程中，加強巡視。照顧好每一個臺面。每上一道新菜。適時撤換骨盤。 保持桌面整潔。適時撤換香巾。續(xù)斟酒水飲料?？腿宋鼰?，點煙及時，適時撤換煙缸，煙缸煙頭不超過 2 個。上甜點或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，換上干凈煙缸，為客人斟酒或飲料。最后 遞送香巾。為客人斟熱茶主動及時。12、餐后服務(wù)。主辦單位宣布宴會結(jié)束，服

36、務(wù)員主動征求客人意見?？腿穗x開后，拉椅送客。配合主辦 單位告別客人。歡迎再次光臨?？腿穗x店后。收盤收碗。清理臺面快速。整個宴會服務(wù)過程中做到預(yù)訂 準確，準備充足，廳堂美觀，鋪臺規(guī)范；服務(wù)熱情，主動，細致，禮貌，周全，氣氛熱烈?？腿藵M意度 不低于 98%。十四、廚房衛(wèi)生質(zhì)量管理1、日常衛(wèi)生。廚房每日清掃不少于 1 次，保持干凈，整潔，無食品原材料加工后的廢料，下腳料推積。 地面整潔防滑，無油污積淀。墻面無灰塵蛛網(wǎng)，邊角，下水地漏處無衛(wèi)生死角。炊具，廚具，餐具每天 清洗消毒，保持清潔，明亮無油污。案板，刀具定時煮沸消毒。各種蓋布，蓋簾抹布每天清洗，專布專 用。整個廚房各種機械設(shè)備與冰箱，櫥柜定時或

37、每天擦拭。室內(nèi)無積水，無異味。2、冷葷衛(wèi)生。冷葷加工間單獨配置。做到5 專；專室，專人，專工具，專消毒，專冷藏。室內(nèi)紫外線消毒，每餐消毒強度不低于70微瓦/cm。案板每天清洗消毒。刀具定時沸煮。熟食架冰箱每天清洗。10天用熱堿水消毒 1 次，冰箱把手用消毒過的小方巾捆好。 貯存柜定期消毒。 冷葷間員工穿專制工作服上 崗。進入操作間前洗手消毒。各種食品，半成品，生，熟分開。葷，素分開專柜存放。蓋好保險紙。出 售的冷葷食品每天化驗，保證衛(wèi)生。化驗率不低于95%。3、蟲害防治。廚房對外開放的門窗結(jié)構(gòu)嚴密，縫隙不超過1cm,所有管道入口和下水溝出入口安裝金屬網(wǎng)，網(wǎng)口縫隙小于 1cm,防止蚊蠅爬入。廚房

38、有防蠅，防鼠，防蟑螂與其他蟲害措施，定期組織開展 蟲害防治?；緹o蒼蠅，老鼠，蟑螂等蟲害發(fā)生。十五、食品原料質(zhì)量管理1、庫房驗收。所有采購進店的食品原料均經(jīng)過驗收。驗收時,商標,房和庫房的原料質(zhì)量與衛(wèi)生。變 質(zhì),表面融化,不合衛(wèi)生要求的食品原料拒絕入庫。驗收手續(xù)齊全,完善,無隨意放行影響原料質(zhì)量與 衛(wèi)生崗位責(zé)任事故發(fā)生。2、 原料儲藏。需要儲藏的食品原料分庫儲藏保管。庫房溫度控制,干貨庫1 8-22 c 酒水庫 4-18c,常溫庫0-10 c自然化解庫-3-3 c，極冷庫-15-20 c。干貨庫房保證室內(nèi)干凈， 涼爽干燥，通風(fēng)良好， 相對濕度10cm。無包裝的食品原料密封。容器貼有標簽。各種食品原料嚴格按規(guī)定的日期存放，堅持 先進先出原則。過期食品原料處理及時。常溫庫房隨時檢查溫度,一般食品控制在4-7 c 左右。奶制品與肉類控制在0-4 c。海鮮控制在-1-3 c左右。極冷庫房食品原料不直接儲藏在地下或緊靠墻面之 處。保證冷空氣在食品表面自由流通。各種原料儲藏始終保持清潔,衛(wèi)生,完好,安全,基本無丟失, 腐壞,變質(zhì),變味等人為責(zé)任事故發(fā)生。3、原料出庫。原料出庫,各廚房領(lǐng)料單,出庫單健全。手續(xù)完善。每次出庫,原料名稱,規(guī)格,用途, 出庫數(shù)量準確,交接手續(xù)