餐飲新培訓(xùn)大綱

1、培訓(xùn)計(jì)劃大綱培訓(xùn)目的：使我們的工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、制度化。主要內(nèi)容一1、了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉員工手冊(cè)及各崗位職責(zé)。（參照資料進(jìn)行企業(yè)知識(shí)講解培訓(xùn)，讓員工了解員工手冊(cè)的各項(xiàng)內(nèi)容并遵循各崗位職責(zé)）2、服務(wù)員應(yīng)知的基礎(chǔ)知識(shí)。 （了解各種專業(yè)術(shù)語、烹調(diào)術(shù)語、菜肴的制作方法、酒的類別等）3、儀容、儀表；禮節(jié)、禮貌。 （儀容、儀表的基礎(chǔ)要求，講究禮節(jié)、禮貌的意義。 ）4、職業(yè)道德、敬業(yè)精神。5、服務(wù)用語、身體語言。 （語言藝術(shù)、敬語的使用、服務(wù)禮貌用語應(yīng)用例：站姿、走姿、坐姿、表情、手勢(shì)、正確的談吐方式）主要內(nèi)容二1、餐廳服務(wù)基本技能（托盤、斟酒、倒水、擺臺(tái)、上菜技能）。2、 服務(wù)流程：餐

2、前準(zhǔn)備t餐前檢查t迎客t席間服務(wù)t點(diǎn)菜、推銷飲品t寫菜單t 取酒水t 上酒水 T上菜準(zhǔn)備T上菜服務(wù)T 巡臺(tái)T結(jié)帳、送客T餐后工作。3、散餐服務(wù)流程各環(huán)節(jié)運(yùn)作要求。4、點(diǎn)菜推銷技巧與語言技巧。主要內(nèi)容三1、服務(wù)意識(shí)。（顧客的基本要求、服務(wù)角色的意識(shí)、團(tuán)體服務(wù)意識(shí)）2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是客人討厭的服務(wù)？提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處？）3、了解顧客心理、掌握解決問題的技巧。4、消防意識(shí)。培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目的：使我們的工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、制度化。 培訓(xùn)要求：不遲到、不早退、不曠課、一切服從安排。 主要內(nèi)容一一、軍訓(xùn)（時(shí)長(zhǎng)六天） 參與人員：包括領(lǐng)班在內(nèi)的各部門員工。軍訓(xùn)目的：培養(yǎng)服務(wù)員的站姿

3、、走姿及團(tuán)隊(duì)精神。二、企業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、員工手冊(cè)、崗位職責(zé)。1、參照資料進(jìn)行企業(yè)知識(shí)講解培訓(xùn)。2、讓員工了解員工手冊(cè)的各項(xiàng)內(nèi)容并遵循。3、崗位職責(zé)。三、儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌。酒店員工的儀容、 儀表、 禮節(jié)、 禮貌， 直接影響到賓客的心理活動(dòng)， 最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益及聲譽(yù)。 因此，酒店的服務(wù)人員從入職飯店的第一天起，就應(yīng)該了解掌握禮節(jié)、禮儀和禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵 守酒店的禮貌規(guī)則。服務(wù)人員的儀容、儀表端莊、大方，著裝整齊清潔、美觀，可使就餐的賓客見而生喜，望而生悅，心 理上產(chǎn)生一種信任感、愉快感，有助于創(chuàng)造一個(gè)好的就餐環(huán)境。儀容、儀表基本要求：作為一個(gè)餐廳服務(wù)員首先容貌端莊、大方，體態(tài)勻稱。

4、頭發(fā)梳理整潔，男生發(fā) 腳前不過耳，后不過領(lǐng)，女生長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤束，前發(fā)不齊眉，后發(fā)不過耳。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指 的清潔，口腔的清新。要勤理妝、洗頭、修面；勤剪指甲、勤洗手。服務(wù)員不能留長(zhǎng)指甲、涂指甲油或手 臂上刺花，女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，不可濃裝艷抹呀涂有刺鼻的香水。著裝： 著裝要整潔大方， 衣領(lǐng)袖口不能有污跡， 穿工裝、 佩帶好工號(hào)牌及工作中所需物品如： 打火機(jī)、 筆、開瓶器等。禮節(jié)、禮貌 講究禮節(jié)、禮貌的意義：1、講究禮節(jié)、禮貌是一種社會(huì)公德；2、講究禮節(jié)、禮貌是提高餐廳質(zhì)量的一個(gè)重要方面；3、講究禮節(jié)、禮貌很重要的一條是做到微笑服務(wù)，因?yàn)槲⑿Ψ?wù)不僅體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且體現(xiàn)了 餐

5、飲服務(wù)的質(zhì)量，因?yàn)橛辛宋⑿Ψ?wù)，有了禮節(jié)、禮貌，才能使賓客愿意光臨。所謂禮貌，即是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言動(dòng)作謙虛恭敬的表現(xiàn)，是從人們言談舉 止中體現(xiàn)出來的對(duì)別人的尊重。 從餐廳接待工作來講，就是對(duì)所服務(wù)的對(duì)象“以禮相待” ，這是我們服務(wù)工作中的一個(gè)重要方針。禮節(jié)， 即是向他人表示敬意， 視頌之類的各種習(xí)慣和儀式， 特別是在交際場(chǎng)合中相互問候、 致意、 祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與昭料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手 等。（例：小輩見到晚輩要鞠躬；軍人下級(jí)見到上級(jí)要行軍禮；重要的來賓來就餐，則要迎接，就餐 完后則要?dú)g送。 ） 注：在工作中員工與顧客、同事

6、、上級(jí)之間應(yīng)打招呼呀點(diǎn)閑微笑致意（身體語言穿插講解） 。四、職業(yè)道德、敬業(yè)精神一、職業(yè)道德是和人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的，具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，職業(yè)道德是 指從事一定正當(dāng)社會(huì)職業(yè)的人們，在工作中，處理個(gè)人與社會(huì)、個(gè)人與他人關(guān)系應(yīng)遵循的，與其職業(yè)特點(diǎn) 相適應(yīng)的思想和行為準(zhǔn)則。職業(yè)道德是社會(huì)道德的重要組成部分。職業(yè)道德具體體現(xiàn)在從事本行業(yè)職業(yè)活 動(dòng)過程之中， 反映和約束本行業(yè)人員的思想行為， 要求人們以一定的思想、 感情、 作風(fēng)和行為去待人處事， 規(guī)定本行業(yè)人員在履行職責(zé)中應(yīng)該做些什么，不應(yīng)該做些什么。它包括以下 3 個(gè)方面的基本內(nèi)容；1、敬生本職工作：充分認(rèn)識(shí)本職業(yè)在社會(huì)生產(chǎn)總體系中的

7、地位和作用，認(rèn)識(shí)本職業(yè)的社會(huì)價(jià)值，確定獻(xiàn) 身本職工作的決心。2、熱愛本職工作：熱愛自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂于為本職工作奉獻(xiàn)自己。3、勤于本職工作：在工作中勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績(jī)。 二、敬業(yè)精神：熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象 和聲譽(yù)，做到不說有損酒店利益的話、不做有損酒店利益的事情。樹立 “賓客至上” 的服務(wù)觀念： 要有滿腔熱情的服務(wù)精神， 使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺， 具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：A、主動(dòng)。在工作中全心全意地為賓客服務(wù)，自學(xué)地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。B、熱情。對(duì)賓客要像

8、對(duì)待自己的親人一樣，工作時(shí)間面帶笑容，態(tài)度和藹，言語親切，熱心誠(chéng)懇， 感情真摯，工作認(rèn)真，助人為樂。C、耐心。在工作中熱情解答客人的問題，做到部多不厭、事多不煩、遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如的對(duì)待 客人，處理問題在繁忙的工作中有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，要嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。D、周到。賓客進(jìn)入酒店要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 認(rèn)真鉆研技術(shù)：提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問、虛心學(xué)習(xí)，干一行、愛一行、 專一行，并把所學(xué)的知識(shí)和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。公私 分明：不貪不占，克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。 樹立主人翁的

9、責(zé)任感：以主人翁的態(tài)度對(duì)待本職工作，關(guān)心酒店前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)出主意、作 貢獻(xiàn)。工作中處理好個(gè)人與集全、個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于 律已，寬以待人。樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚：有端莊文雅的儀表。 /使文明禮貌、準(zhǔn)確生動(dòng)、簡(jiǎn)潔親切的服務(wù)語言。 / 尊老愛 幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年老體弱的客人。 / 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序操作細(xì)則進(jìn)行。/ 在接待中講究禮節(jié)、禮貌。五、服務(wù)用語 語言是人們交流思想、表達(dá)感情的特殊工具。語言這種源于心、啟于心靈窗口，充分反映出一個(gè)人的精神 境界，道德情操，志向愛好等。各種不同職業(yè)的人員都有適用天自己職業(yè)特點(diǎn)的語言。

10、許多用語是在工作 中自然產(chǎn)生，逐步積累，形成規(guī)范而發(fā)展起來的。酒店服務(wù)人員在語言上要談吐文雅- 說話文明雅致，不臟不俗；和氣 - 平等待人，口氣和藹熱情，措詞委婉貼切、語調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適中，語句暢通。問句和 回答問題簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、規(guī)范。1、語言要文雅。內(nèi)涵：文雅的語言，首先是溫和的語言。善良是文雅的內(nèi)涵之一。恭敬他人才能也言文 雅。2、要講究語言藝術(shù)。A、巧妙得體。巧妙：是指非同一般的方法達(dá)到預(yù)期的目的。得體：是合適恰當(dāng)， 也就是說要隨時(shí)注意公眾的文化背景。要講究語言藝術(shù)，還要根據(jù)不同對(duì)象，用好敬語、問候語、稱呼語等。敬語的最大的特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情而莊重。B、委婉靈活。酒店員工要具備語言的

11、應(yīng)變能力。要根據(jù)不同聲場(chǎng)合和具體情況靈活使用語言。委婉可以使語言靈活，柔中有剛。C、要幽默風(fēng)趣。幽默的語言可以使緊張的氣氛變得輕松，用幽默方式說出真理，比直截了當(dāng)?shù)靥岢龈転槿怂邮堋?、酒店服務(wù)員在工作時(shí)要有“五聲” 賓客來時(shí)要有迎客聲，如：您好，歡迎光臨等；遇到賓客要有問候聲，如：您好等；受到幫助時(shí)要有致謝 聲，如：謝謝，給您添麻煩了，謝謝大家等；麻煩賓客時(shí)要有致歉聲，如：打擾您了，實(shí)在很報(bào)歉，對(duì)不 起等；賓客離店時(shí)要有送客聲，如：再見，一路順風(fēng)，歡迎下次光臨等。4、杜絕“四語” 蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。不能對(duì)賓客使用貶義稱呼；不要講有損賓客自尊心的話；不要與賓客爭(zhēng)辨；不要讓語音高

12、于賓客的聲音。 實(shí)操中帶讀服務(wù)禮貌用語應(yīng)用例5、敬語的使用 稱呼語：“您”、“小姐”、“先生” 歡迎語： “歡迎光臨” 、熟客“歡迎下次光臨” 問候語：“您好”、“上午好”、“下午好”、“多日不見您好嗎？” 祝賀語： “祝您節(jié)日快樂” 、“節(jié)日好” 、“祝您新年快樂” 、“恭喜您” 、“祝您生日快樂” “祝您圣誕快樂” 、“新年好” 征詢語：不允許使用命令式語氣。、“您還有其它的事、“請(qǐng)您講慢點(diǎn)、“不必客氣”“請(qǐng)問可不可以上菜了” 、“您介不介意指導(dǎo)窗子打開” 、“這會(huì)兒打擾您了嗎？” 情嗎？” 、“我能為您做些什么嗎？” 、“如果您不介意的話，我可以把燈關(guān)小點(diǎn)嗎？” 好嗎？” 、“您喜歡這種

13、口味嗎？” 、“您需要來點(diǎn)水果嗎？” 應(yīng)答語：A、有事呼叫：“請(qǐng)問您需要我做什么？” 、“請(qǐng)問您需要什么？”確良 、“好的”B、不能馬上過去： “是的，我馬上過來，請(qǐng)稍候。 ”C、客人表示感謝： “愿意為您效勞” 、“愿意為您服務(wù)” 、“為您效勞是我的榮幸” “這是我應(yīng)該做的” 。D、客人表示歉意時(shí)： “沒關(guān)系” 、“不用太在意” 。 道歉語：“很對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?“謝謝您的提醒”。、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起”推辭用語：A、不能做的：絕對(duì)不允許說“不”字，但不能說肯定語應(yīng)使用委婉的語句，“對(duì)不起，我恐怕無權(quán)這么做” 、“對(duì)不起，我恐怕會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)”。B、中斷

14、交談： “對(duì)不起，我還有其它事情要做，和您交談?wù)嬗淇臁?、“?duì)不起，我還有其它事情要做，跟您講話真有意思” 。C、投訴：“發(fā)生這樣的事情，很抱歉，我們馬上就去查”告別語：“歡迎下次光臨”。如遇不愉快的事，投訴等“謝謝您的光臨”。6、服務(wù)禮貌應(yīng)用例 您好，歡迎光臨。您早！早上好！下午好！歡迎您！ 請(qǐng)問您一共有幾位？見到您很高興。請(qǐng)問您找哪一位？ 請(qǐng)您不要持上 xx ，我?guī)湍乙幌隆?先生，他不在，我可以為您代勞嗎？ 歡迎您到我們餐廳來。歡迎您到我們餐廳來用餐。請(qǐng)問您有幾位。請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？ 請(qǐng)問您喜歡哪個(gè)位置？那個(gè)位置已經(jīng)有人預(yù)訂了。 您喜歡大廳，還是包廂？請(qǐng)問這個(gè)位置好嗎？ 請(qǐng)往這邊走。我?guī)?/p>

15、座。請(qǐng)坐。先生，請(qǐng)隨便坐。 實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)客滿。但是如果您愿意等會(huì)兒的話， 我們非常歡迎。如果一有空桌，我馬上給您安排。 我?guī)湍汛笠陆o持好。很高興為您服務(wù)。先生 / 小姐，請(qǐng)問怎么稱呼？很對(duì)不起，先生，讓您入等了。 請(qǐng)用香巾。請(qǐng)用茶。請(qǐng)您入席。請(qǐng)等一等，我馬上給您安排。請(qǐng)您休息一下。 請(qǐng)等一等，您的席位馬上就給您準(zhǔn)備好。您坐這兒好嗎？請(qǐng)里邊坐。 對(duì)不起，這里有空位嗎？對(duì)不起，您跟那位先生合用一張臺(tái)可以嗎？ 請(qǐng)您先看菜單。您要不要看一看菜單？希望您晚餐愉快。對(duì)不打擾一下，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ 給您女兒換一張高椅子好嗎？ 您喜歡喝點(diǎn)什么酒？我們這有白灑、紅酒、啤酒。請(qǐng)問要白酒還是要紅酒？

16、 您喜歡喝點(diǎn)什么飲料？我們這兒有旺仔牛奶、椰奶、可樂、有新鮮果汁。先生，這是您的啤酒。小姐，這是您的果汁。 您第一次來河南，是否點(diǎn)豫菜？您嘗一嘗白切雞好嗎？ 您喜歡吃什么風(fēng)味的菜？您吃哪種口味的菜？ 您要些什么菜？幾個(gè)人吃？您能吃辣的東西嗎？ 請(qǐng)嘗嘗今天的特色菜好嗎？醬汁肘子和醬爆回鍋肉您喜歡（愿意）吃哪個(gè)？ 您今天想吃口味清淡一點(diǎn)的，還是口味重一點(diǎn)的？ 請(qǐng)問您還需要什么？還要?jiǎng)e的嗎？您還有別的要求嗎？希望您吃的滿意。 我能幫您做點(diǎn)什么嗎？請(qǐng)問您需要我做什么？ 您還有別的事情嗎？很抱歉，我們這里沒有。如果您不介意的話我可以打開窗戶嗎？ 今天天氣熱，是不是要點(diǎn)冰鎮(zhèn)啤酒？ 現(xiàn)在可以上菜了嗎？好的，

17、馬上給您上。 真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一賓的時(shí)間，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)幔?真抱歉，我再為您催一下好嗎？真抱歉，請(qǐng)您再多等幾爭(zhēng)鐘。 這是您的菜，耽擱了您的時(shí)間，真是抱歉。請(qǐng)慢用。真抱歉，耽誤了您很第時(shí)間。 真對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，您換個(gè)別的菜好嗎？ 我跟廚房聯(lián)系一下，會(huì)令您滿意的，打擾一下，請(qǐng)稍讓。 您的菜上齊了，請(qǐng)慢用，您要的菜夠嗎？吃得還滿意嗎？ 你覺得味道怎么樣？合口味嗎？您感覺不好吃，真抱歉。 我把這份菜送回廚房，再給您換一份。 （實(shí)在對(duì)不起，我馬上為您重做。 ） 現(xiàn)在感覺怎么樣，您吃得好嗎？請(qǐng)問您吃得還滿意嗎？ 請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜弄錯(cuò)了。很對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。對(duì)不起，讓您久等了。沒關(guān)。好的。

18、 好的，馬上就來。對(duì)不起，打擾您了。謝謝您的提醒。謝謝您的幫忙。謝謝您的好意。 這是我應(yīng)該做的。愿意為您效勞。愿意為您服務(wù)。為您效勞是我的榮幸，不必客氣。 出了什么事情，先生？對(duì)不起，先生。我為我們的粗心大意向您道歉，我可以為您清理一下嗎？真抱歉， 破壞了您今晚的雅興。真抱歉，給您帶來了麻煩。請(qǐng)您原來我的粗心大意。 對(duì)不起，我問清楚后，馬上告訴您。您的意見很好，對(duì)我們進(jìn)一步改進(jìn)工作具有很大幫助。 我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？我可以幫您換個(gè)小碟嗎？ 我可以幫您換一個(gè)骨碟嗎？您上衛(wèi)生間，請(qǐng)直走。 往左拐。往右拐。一直往前走。 謝謝您的幫忙。先生，我可以收拾一下餐桌嗎？ 我可以為您結(jié)賬嗎？請(qǐng)稍等，我為您算

19、一下賬好嗎？ 這是您的賬單，共計(jì) 220 元，請(qǐng)過目。 先生，收您 300 元，這是找您的 80 元。謝謝。請(qǐng)稍等，我給您開發(fā)票。 對(duì)不起，我們這里不可以用龍卡。請(qǐng)您付現(xiàn)款好嗎？ 謝謝您在這里用餐。很樂意為您及您的家人再次服務(wù)，先生。 我們期待著能夠再次為您提供服務(wù)。您下次再到河南時(shí)，歡迎您再次光臨我們餐廳。 祝您健康，祝您生日快樂。祝您節(jié)日快樂。 謝謝，歡迎再來。先生、小姐，您走好，歡迎再次光臨。明天見。再見。再會(huì)。六、身體語言 （站姿、走姿、坐姿、表情、手勢(shì)）站姿 ：女服務(wù)員腳跟并攏，腳尖一拳寬，兩腿繃直，膝蓋并攏，挺胸收腹、臀部夾緊， 兩肩稍稍往后拉，兩眼平視前方；右手的五個(gè)手指握住左手

20、的四個(gè)手指，自然垂放于體前。男服務(wù)員保持 身體直立，兩手放于背后，右手握住左手手腕處，左手里握拳姿勢(shì)，兩腳跨立與肩同寬。 （禁止：插兜、 依靠其它物品、叉腰駝背、聳肩腆腹、托肘、抱肩晃腿。 ）走姿 ：走步技巧是：上身平、下身穩(wěn)、步履勻稱、快慢靈活、進(jìn)停自如、走步技巧有以下幾種：（走姿禁止：勾肩搭背、低頭拖拉、連跑打鬧、搖晃。 ）健步：及穩(wěn)步，在正常情況下，步履要均稱，速度要適宜，抬步輕，放步穩(wěn)，輕快自如。 急步：步距大、步速快、一些講究火候的菜肴常用急步。但不能跑。 碎步：及小步，步距小、速度快、保持體態(tài)平衡，常用于端進(jìn)湯菜。坐姿： 雙腿并攏，身體要直，坐下的動(dòng)作要輕緩，與椅背保持適當(dāng)?shù)木嚯x。

21、 （禁止：抖動(dòng)腿和腳，托 腮叉腿，脫鞋或?qū)⒛_后跟提出鞋外；趴在桌子和柜臺(tái)上。 ）表情：A、眼睛的表情 B、聲音的表情 C臉部的表情（是贏得客人的護(hù)照）D接聽xx （抓住對(duì)方的意思回答，簡(jiǎn)明扼要，語氣平緩親切） 。手勢(shì)：A、引路；要求：走在客人右前方；保持一米距離，并不時(shí)回頭關(guān)照客人，遇到轉(zhuǎn)彎處、樓梯 時(shí)，要向客人示意。 B、指方向；要領(lǐng)：五指并攏、掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為中心，自然向上打開，手與目 標(biāo)方向一致；同時(shí)眼睛也要看向目標(biāo)，以微笑目光向客人指示，并留意客人是否清楚。（禁止：心不在焉、一個(gè)指頭操作） 正確的談吐方式：（1）、保持一步半的距離，目視客人，并始終保持目光接觸。（ 2）、精神集中：

22、認(rèn)真傾聽，抓住重點(diǎn)，遇客人未把意思表達(dá)清楚時(shí)，以適當(dāng)?shù)奶釂栆龑?dǎo)出客人的想 法（插話時(shí)，一定先表示歉意） 。（ 3）、手勢(shì)恰當(dāng)、不指指點(diǎn)點(diǎn)、不指打?qū)Ψ?、不搖頭晃腦，并保持正確的站姿、坐姿。（ 4）、音量適度，以客人能聽清為準(zhǔn)，聲音清晰、語調(diào)平緩。（ 5）、表情親切自然，面帶微笑。主要內(nèi)容二 餐廳服務(wù)六大基本技能：托盤、斟酒、席巾折花、擺臺(tái)、上菜、分菜托盤1 、托盤種類：木制、金屬、塑料、托盤按外形分：胸前托法和肩上托法；按所托物品輕重又可分為 輕托和重托。胸前托法（輕托） ：左手上臂自然下垂，下臂向前彎曲，與上臂成 90度角垂直，手掌五指自然張開向 工，指買而掌心虛，托盤中。置于其上；讓五指尖及

23、掌根作較大受力面積托住托盤，保持整個(gè)托盤與水平 面平行。行走時(shí)提腰，目平視，另一手可放于背后，托物過重則可于前相扶。肩上托法（重托） ：（讓服務(wù)員了解，并不要求掌握）擎托于肩外上方，做到盤底不擱肩、片可不靠嘴、 盤后不靠發(fā)，右手或自然擺動(dòng)、或扶住托盤的內(nèi)角。重托要求肩要平、頭要正、兩眼平視前方、面帶微笑、 重托的重量一般上下 10 公斤左右，重托的盤子常與菜肴接觸 ,易沾油， 使用前要仔細(xì)檢查和擦洗。2 、托盤的整個(gè)過程可分為：理盤、裝盤、起托、行走和卸盤五步曲。 理盤：根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈擦干。裝盤： 根據(jù)物品的形狀、 體積和使用先后合理安排； 以安全穩(wěn)妥便于拿取為原則， 盤內(nèi)物品擺

24、放整齊， 橫豎成行，在幾種物品同裝時(shí)；一般是重物、高物放在托盤的里當(dāng)靠胸前；輕物、低物放在外檔；先上桌 的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后；盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，托盤的中心安排在中問或稍 偏里，這樣裝盤既穩(wěn)妥又便于運(yùn)送。托盤：將托盤托起時(shí)，先用雙手將盤子一頭拖至擱臺(tái)外，保持托盤邊有15 厘米搭在托盤臺(tái)上。把手掌放開；托在托盤底部，掌上位于底部中間，另一只手握著托盤邊、假如托盤較重，則先屈膝，雙腿用力 使托盤上升而不是直接用臂力，然后用手掌穩(wěn)穩(wěn)地托住盤底。行走：行走時(shí)要頭正肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快，動(dòng)作敏捷，精力集中，托盤不貼腹，不 擱肘，托盤隨著步伐在胸前自然微微擺動(dòng)，遇障

25、礙物讓而不停；姿勢(shì)自然。托盤行走的主要技巧是“平、 穩(wěn)、松”，平：托盤要拿平、在托運(yùn)的過程中隨時(shí)保持托盤的平衡； 行走時(shí)要盤平、肩平、兩眼平視前方。穩(wěn)：不要裝載力不能及的重量，擎托盤穩(wěn)不晃動(dòng)，行走步穩(wěn)不搖擺、 穿越靈活不碰撞。松：動(dòng)作表情要讓客人覺得你能輕松勝任，面部表情自然，上身挺直不歪曲，行走自如 步伐不亂。附：端托行走使用的五種步伐：（ 1）、常步：即是使用平常行進(jìn)的步伐，要步距均勻，快慢適宜。（ 2）、快步的步伐應(yīng)稍大，步速應(yīng)稍快，但不能跑；以免潑灑菜肴或影響菜形。主要是端送需要熱吃的菜肴，如鍋巴萊、松鼠魚、撥絲菜等，因這些菜上慢了就會(huì)菜肴的風(fēng)味。（ 3）、碎步：碎步就是使用較小的步幅

26、，較快的步速行進(jìn)、主要適用端湯，因此種步伐可以保持上身 平穩(wěn)，避免湯汁溢出。（ 4）、墊步：墊步即是一只腳在前，一只腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步的行進(jìn)步伐。此種步伐， 一是露杯狹窄的過道時(shí)使用；二是在行進(jìn)十突然遇外障礙時(shí)或靠近席桌需減速時(shí)使用。（ 5）、跑樓步伐；跑樓步伐是走菜服務(wù)員端托上樓時(shí)所使用的一種特殊步伐。其要求是：身體向前彎 曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可上一步停一下。卸盤：卸盤時(shí)，左手托盤要注意掌握平衡，用右手取物品或直接遞給客人。不要在沒有放好托盤之前 急于取物品，防上翻盤。從托盤上取物時(shí)要從兩邊交替端下。用輕托的方式給賓客斟酒時(shí)；要隨時(shí)調(diào)節(jié)托 盤重心，勿使托盤換掉，而將酒水

27、潑灑在賓客身上。隨著托盤內(nèi)物品的變化，所以左手指應(yīng)不斷移動(dòng)以掌 握好托盤的重心。3 、托盤實(shí)際操作要求：（1）、每個(gè)服務(wù)員托四瓶裝滿水的啤酒操作；在餐廳內(nèi)來回走動(dòng)并設(shè)置障礙物。（2）、準(zhǔn)備啤酒瓶，布置障礙物，練習(xí)用托盤為客人斟倒酒水。（3）、練習(xí)用托盤收臺(tái)、擺臺(tái)。（4）、練習(xí)重心的掌握，在行走時(shí)隨時(shí)拿掉托盤內(nèi)的物品。（5）、裝盤，二瓶酒怎樣托，三瓶、四瓶、五瓶還有酒杯？（6）、管理人員做好操作記錄。斟酒：（ 1）、斟酒前；須將瓶口擦拭干凈，并檢查瓶子有無破裂，酒水有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)換。根據(jù)不 同類型的酒擺上相應(yīng)的酒杯。（ 2）、斟酒前，服務(wù)員應(yīng)示酒，站在客人的右后側(cè)；左手握瓶底、右手握瓶

28、頸、呈45 度角向客人示酒，商標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)，確定是客人所點(diǎn)的酒水。如：先生，這是您需要的酒嗎？如發(fā)現(xiàn)客人有不同 意見，應(yīng)及時(shí)調(diào)換。（3）、斟酒的姿勢(shì)：站在客人右后側(cè)，呈丁字步，右腳往前跨一步，肩、手肘、瓶口呈一條直線，側(cè)身 倒酒，注意不要緊貼客人。若徒手斟酒；右手握住酒瓶的中下部，左手拿一塊干凈的口布被在身后，每斟 完一杯酒，應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶的四分之一圈，以免酒水滴落在餐臺(tái) 上或客人身上；然后擦拭一下瓶口。無 論斟酒、兌開，均要繞到客人的右邊進(jìn)行，絕不可左右開弓。（4）、斟酒順序：先紅酒、后白酒、再啤酒或飲料；一般場(chǎng)合是先為一桌的長(zhǎng)者斟；一對(duì)夫婦應(yīng)先為女 士斟；然后斟給坐在主人右邊的第一位

29、；再按逆時(shí)針方向繞桌斟酒，主人的酒最后斟。或者跳過主人按順 時(shí)針方向繞桌斟酒，主人的酒最后斟。斟酒時(shí)，應(yīng)先向客人打招呼，或示意客人選用酒水。敬酒時(shí)瓶口與 杯口”相距兩厘米為宜，利用手腕力量，將酒液慢慢注入酒杯中。（5）、般斟酒量：斟白酒、八成滿或酒杯的四分之三處，啤酒二成泡沫八成酒；紅葡萄酒斟二分之一 滿；白葡萄酒三分之二成滿；香檳酒先斟三分之一成滿酒液，待泡沫退去后再斟至八成滿為宜；洋酒一盎 司；飲料八成滿。冷藏或加熱的酒、飲料應(yīng)用口布包住斟。（ 6）、瓶裝酒水必須在客人附近的工作臺(tái)上打開酒瓶蓋，廳裝飲料必須在客人前托盤上操作， 左手托盤，右手拄環(huán)，罐口不要對(duì)著客人打開，斟酒完畢，如有剩余酒

30、水應(yīng)放在餐臺(tái)的一角，數(shù)量較多的應(yīng)征求客人 的意見；擺在附近工作臺(tái)上，并隨時(shí)主動(dòng)為客人添加。若客人自帶酒水須在單上注明。（7）、在賓主祝酒講話時(shí)；服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正靜立在僻靜位置上，不可做小動(dòng)作，要注意到 賓客杯中的酒水；當(dāng)杯中酒水少于三分一時(shí)，就應(yīng)及時(shí)添加，使其經(jīng)常保持八成滿。（8）、敬酒的實(shí)際操作：A、準(zhǔn)備三色酒杯。B、掌握好斟酒量和速度。C練習(xí)斟酒方法。 D正確的握瓶姿勢(shì)。 擺臺(tái)技能：理論：擺臺(tái)就是為客人就餐擺放餐桌，確定席位，提供必須的就餐用具工作，它包括餐桌的布局、鋪臺(tái)布、安排席位、準(zhǔn)備用具、擺放餐具、美化席位等，它是一門技術(shù)，是餐廳服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。（擺臺(tái)可分為中餐擺臺(tái)和

31、西餐擺臺(tái)兩大類）l 、鋪臺(tái)布的方法：兩手拇指和食指拿住臺(tái)布的一邊，中指均勻的收攏臺(tái)布，用力向前推，平面向自 身拉開，中間 相縫居中，對(duì)準(zhǔn)主位，四邊距離相等。如有轉(zhuǎn)盤的，可先把轉(zhuǎn)盤置于臺(tái)的一邊。如上將臺(tái)布 鋪于其同臺(tái)之上，將轉(zhuǎn)盤上一小邊臺(tái)布掀開，一手掀轉(zhuǎn)盤， 一手取轉(zhuǎn)心放于臺(tái)布中央，然后雙手旋轉(zhuǎn)盤 于轉(zhuǎn)心上，再拉好臺(tái)布即成。二、餐具定位規(guī)格：（ 1）、中餐擺臺(tái)的餐具：骨碟、翅碗、匙羹、味碟、筷架、筷子、茶碟、茶杯、香巾托、三色杯、煙 灰缸、牙簽筒。（ 2）、定位方法：首先以骨碟定主人位，然后按順時(shí)針方向擺放骨碟；骨碟距桌邊2 厘米，骨碟正中線的左上方擺放翅碗，相距 1 厘米；匙羹位于翅碗正中；勺

32、柄向左；味碟擺放在骨碟正中間，距離翅碗 l 厘米；筷架擺在味碟的右邊，與味碟的中線平行；筷子與桌面距離 l 厘米，擺在筷架上；筷子的右邊擺放 茶碟，茶碟距桌邊 1 厘米，茶杯扣在杯碟里；香巾托擺放在骨碟的左邊，距離桌邊1 厘米；紅酒杯擺放在翅碗與味碟的正中間；水杯擺在主人位的右手方，四只煙灰缸成菱形， （如只放兩只煙灰缸在轉(zhuǎn)盤上，那 煙缸的一個(gè)架煙孔此必須朝向主人。牙簽筒放在煙灰缸右邊。 ）（ 3）、擺放實(shí)際操作：準(zhǔn)備配齊酒杯、餐具； 練習(xí)擺十人臺(tái)、四人臺(tái)、六人臺(tái)； 練習(xí)早餐擺臺(tái)、宴會(huì)擺臺(tái)； 要求統(tǒng)一化、規(guī)范化，全餐廳都應(yīng)正確鋪放； 管理人員做好操作記錄； （規(guī)范程度、時(shí)間速度） 上菜與分菜（

33、在服務(wù)流程中穿插講解）主要 內(nèi) 容三一、中餐廳散餐服務(wù)流程餐前準(zhǔn)備T餐前檢查T迎客T席間服務(wù)T點(diǎn)菜、推銷飲品T寫菜單T取原水T上酒水T上菜準(zhǔn)備T上 菜服務(wù)T巡臺(tái)T結(jié)帳、送客T餐后工作二 服務(wù)流程運(yùn)作要求餐前準(zhǔn)備 ：l 、按本餐廳要求著裝，按規(guī)定時(shí)間到崗；接收上級(jí)指派工作。2、備足餐具、臺(tái)布、小毛巾、開水、調(diào)味盅等用品以供開餐之用；3、按餐廳衛(wèi)生要求進(jìn)行衛(wèi)生工作；4、按餐廳擺臺(tái)規(guī)格進(jìn)行擺臺(tái)；5、了解當(dāng)天供應(yīng)品種，如例湯、海鮮、時(shí)令小菜、點(diǎn)心、水果、特別推薦等；餐前檢查：1、菜單、酒水單要求整潔無污漬及破損；擺放整齊；2、餐具干凈無缺口，臺(tái)布挺括、無破洞、無污漬，準(zhǔn)備充足；3、桌椅、工作柜干凈無灰

34、塵，座墊無污漬，桌椅橫豎對(duì)齊有規(guī)律擺放；4、餐具齊全，擺臺(tái)符合餐廳要求；或符合用餐預(yù)定人數(shù)要求；5、花不鮮艷無枯葉，盆景干凈無紙屑，窗臺(tái)干凈無灰塵：杯具、餐具無水漬；6、餐具柜間內(nèi)餐具、臺(tái)布、托盤及一切開餐用品擺放整齊歸一，餐具柜內(nèi)墊布整潔；7、地面無雜物、紙屑，地毯無破損；8、托盤、熱水瓶、兌開壺、點(diǎn)菜單、復(fù)寫紙、開瓶器、打火機(jī)備齊；9、檢查毛巾柜溫度及小毛巾溫度，天熱要用涼毛巾；10、開餐前一小時(shí)檢查所有燈光設(shè)備和餐廳溫度是否適當(dāng)。迎 客：1、開餐前五分鐘，站在指定的位置上，恭候客人的到來、符合站立要求，保持良好精神面貌和姿態(tài)；2、 當(dāng)迎賓員帶領(lǐng)客人入餐廳，服務(wù)員應(yīng)上前微笑問候，表示歡迎，

35、（客人提有東西時(shí)；征求同意后接過 物品），并主動(dòng)協(xié)助拉椅讓座， （拉椅讓座要求：兩手握住椅背，右腳尖頂住椅腳，稍稍往后拉，待客人坐 下的同時(shí)再對(duì)著餐位輕輕前推，并招呼“請(qǐng)坐” 。如有小孩應(yīng)主動(dòng)送上兒童椅，如：殘娛人，應(yīng)主動(dòng)上前 相助；3、客人就坐后，迎賓員或服務(wù)員將菜單送到客人手上，要注意先遞小姐或長(zhǎng)輩，并使用敬語；4、若客人要更衣時(shí)，主動(dòng)為客人掛好衣服。席間服務(wù)：1、A、包廂、散臺(tái)上香巾方法：客人進(jìn)入餐廳后立即遞上香巾，遞香巾要從客人右邊遞給， 并用敬語“請(qǐng)用香巾”，保持微笑，香巾不論春夏秋冬都應(yīng)是熱的。上菜后，當(dāng)上魚翅、殼類菜或甜品、水果時(shí)，都必 須更換一條新毛巾，并注急操作順序。先主賓，

36、后主人、然后一般客人，有小姐時(shí)，小姐優(yōu)先；（注意：給客人派毛巾必須使用毛巾盤，每人一條，必須使用毛巾碟。 ）B、宴會(huì)上香巾方法：客到不用派毛巾，上菜前派毛巾，上完菜之后上甜點(diǎn)之前再不派一次毛巾、三 角毛巾尖端向臺(tái)中，開口向臺(tái)邊。2 、征詢客人喝什么茶，并主動(dòng)介紹餐廳的茶葉品種；3 、落口布、松筷套。在問茶的同時(shí)給賓客松開口布，將席巾一角壓在食碟下，并用敬語。（脫筷套注意不要在臺(tái)面上操作，并且是在客人右邊進(jìn)行操作）4 、斟茶、上調(diào)料、收香巾都要使用托盤，站在客人右邊按順時(shí)針方位逐位進(jìn)行。斟茶時(shí)（使用敬語 “請(qǐng)用茶”），不要將茶水滴到客人身上或?yàn)⒙渑_(tái)上，上調(diào)料時(shí)，醬油壺要用白色工作巾墊好，醬油不宜

37、倒 滿，以味碟三分之一為宜。遲來的客人應(yīng)補(bǔ)上香巾、熱茶；5 、視客人就餐人數(shù)，進(jìn)行撤位和加位，操作時(shí)均要求使用托盤，在不違反操作規(guī)程的前提下，盡可 能將幾件餐具一起收、擺；以減少操作次數(shù)；6 、上述一切工作就緒后，準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，站在適當(dāng)位置，準(zhǔn)備為客人點(diǎn)菜，站在適當(dāng)位置，準(zhǔn)備為 客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜、推銷飲品：1 、當(dāng)客人看了一會(huì)兒菜單后或示意點(diǎn)菜后，即上前微笑詢問： “請(qǐng)問先生現(xiàn)在是否可以點(diǎn)菜？” ，如 獲得肯定回答，則問： “請(qǐng)問喜歡吃什么？” 、“能不能吃辣椒？” ，并主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的品種，使客人了 解某些菜的主輔料，避免不提問就不說的現(xiàn)象，要推測(cè)客人的意圖。2 、點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在客人的右邊，姿

38、勢(shì)要立正微笑，向前傾、留心聽、認(rèn)真記。如客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)， 應(yīng)先道歉說： “對(duì)不起！我們這個(gè)菜賣完了、換個(gè)某某怎么樣？”介紹的菜式應(yīng)和客人點(diǎn)的菜類似；或另 有特色。3 、如客人點(diǎn)了相同類型的菜或湯任主動(dòng)提示客人另點(diǎn)其他菜式、如客人表示要趕時(shí)間應(yīng)盡量建議 客人點(diǎn)些能快上的菜， 少點(diǎn)烹制時(shí)間長(zhǎng)的菜。4 、客人點(diǎn)完菜后，征求客人菜的份量或主動(dòng)建議適當(dāng)份量，然后復(fù)述菜單，檢查是否聽錯(cuò)或?qū)懧?然后，推銷酒水飲品。最后，向客人道謝。寫菜單：1、點(diǎn)菜單一式四聯(lián)（收銀臺(tái)、廚房、傳菜、存根或服務(wù)員） ，點(diǎn)菜單自己要清楚 注明時(shí)間、臺(tái)號(hào)、 人數(shù)、份量、價(jià)錢、簽名、入單時(shí)間，燒鹵、點(diǎn)心、海鮮要分別下單。2、客人

39、有特殊要求，應(yīng)在菜單上寫清楚，如不吃辣椒應(yīng)注明“免辣” ；不吃蔥、蒜注明“免青” ； 如 客人分開兩臺(tái)點(diǎn)同樣的菜， 應(yīng)在菜單上注明“雙上”字祥；或要求“免豬油” 、“加快”、“先出”、 慢上”、“即起”等要分別注明。3、當(dāng)賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)觀察、慎重考慮，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、 具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求做出合理恰當(dāng)?shù)陌才?，菜單安排好以后，?yīng)講述菜式品種、規(guī)格、 價(jià)目，經(jīng)同意后方可通知入廚。4、填寫萊單要迅速、準(zhǔn)確；填好后要迅速分單，與制作部門盡量縮短賓客的等候時(shí)間。取酒水：1、按客人所點(diǎn)的飲品，到酒吧提取及時(shí)上單。2、取任何酒水都要使用托盤或酒水藍(lán)，需加冰的酒水應(yīng)

40、取冰桶，如冰鎮(zhèn)酒水需放在臺(tái)面上的，一定 要疊一決餐巾墊放。上酒水、斟酒 此項(xiàng)在服務(wù)技能中已講解（經(jīng)客人同意即可打開）上菜準(zhǔn)備1、如客人點(diǎn)了需用手抓的萊，應(yīng)先上洗手盅給客人洗手；如客人點(diǎn)了湯，需要準(zhǔn)備湯碗、匙羹；如 客人點(diǎn)了需配佐料的菜或客人需點(diǎn)其他佐料，需按要求準(zhǔn)備好佐料，按人數(shù)用味碟盛裝所需佐料 放在每餐位味碟旁或前邊。2、菜肴跟佐料有三種方式：一是將一種或數(shù)種佐料分別盛入味碟或味瓶中，在上菜之前就擺在餐桌 上；上菜時(shí)由客人自取、自配、自用；二是將佐料和菜肴一起端上餐桌，由服務(wù)員將佐料拌撒在 菜上或湯中；三是將菜肴佐料擺在菜盤四周，隨菜一同端上餐桌，供賓客選擇、食用。上菜服務(wù)1、第一道菜不能

41、讓客人久等，最多不能超過十五分鐘，并不時(shí)的向客人打招呼，如： “對(duì)不起，請(qǐng)稍 等！”。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)系盡快出來。2、上菜的姿勢(shì)：站在副主人右邊，雙手將菜盤平端至臺(tái)面，按順時(shí)針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。上 菜的順序：冷某T熱菜（大菜T蔬菜T湯）7飯或點(diǎn)心T甜品、水果，每上一道菜的同時(shí)，在菜 單上注銷一道，防上錯(cuò)上或漏上。3、造型菜的擺放：上整雞、整鴨、整魚時(shí)應(yīng)注意：雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)尾、魚不獻(xiàn)脊，即上菜時(shí)不要 把雞頭、鴨尾、魚脊朝向主賓，應(yīng)將雞頭、鴨頭朝向右邊，尤其是上整魚時(shí)應(yīng)將魚腹而不是魚脊 朝向主賓，因?yàn)轸~腹刺少、鮮嫩味美，朝向主賓表示尊重。象型菜的擺放：擺邊花或呈橢圓型的 菜碟應(yīng)

42、注意朝向主位。擺菜時(shí)要注意臺(tái)面的美觀、整潔“一中心、二平放、三三角、四四方、五 梅花、六邊形” ；4、若餐臺(tái)上的菜已占滿了位置，而下一個(gè)菜又不夠位置放時(shí)，應(yīng)征求客人意見將臺(tái)上剩下最少的菜換到一個(gè)小碟里，或是否撤走，然后上另一個(gè)菜，切忌將新的一個(gè)菜壓在其它菜碟上。5、注意客人臺(tái)面上的菜是否已經(jīng)上齊，若客人等了很長(zhǎng)時(shí)問，還有菜未上，要及時(shí)查對(duì)是否有錯(cuò)漏，或報(bào)告領(lǐng)班追菜。6、若接到客人所點(diǎn)菜式已售完的通知，要立即通知客人，并介紹其它菜式，然后在菜單劃掉該菜。請(qǐng)主管簽字證明，并通知收銀臺(tái)。7、上完最后一到菜，應(yīng)主動(dòng)告訴客人： “您的菜已上齊，請(qǐng)問還需要什么？” 并主動(dòng)向客人介紹其它甜品和水果。巡臺(tái) 注

43、意客人的就餐情況，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)事情馬上去做，將服務(wù)工作做到客人開口之前。1. 巡臺(tái)時(shí)應(yīng)隨時(shí)為客人添加酒水、推銷飲料；撤去空盤、酒瓶、煙灰缸、及時(shí)整理臺(tái)面。 附：換煙缸的方法：發(fā)現(xiàn)煙缸有兩個(gè)以上煙頭或紙團(tuán)、雜物要馬上撤換、 撤換煙缸的方法，拿一只 干凈的煙灰缸把它倒扣在托盤里，從只給客人最小打擾的一邊操作，把干凈煙缸蓋在用過的煙缸上， 將兩只煙缸一起放進(jìn)托盤里，這樣可以避免煙灰揚(yáng)起，再把干凈的煙缸擺回餐桌上。當(dāng)客人的煙缸上 有燃的香煙時(shí)，應(yīng)先取一只干凈的煙缸放在有香煙的煙缸旁，將客人的煙移至干凈煙缸架煙孔上，注 意手不能接觸煙蒂；當(dāng)客人的煙缸裝滿水時(shí)，取一骨碟、墊上煙缸收起，注意不要將水滴在客人衣物

44、 或臺(tái)布上。2. 不停的巡臺(tái)，隨時(shí)為客人添加酒水飲料。當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前為其點(diǎn)煙。一般杯中酒水少 于三分之一時(shí)，就應(yīng)及時(shí)續(xù)斟，使其經(jīng)常保持八分滿。3. 隨時(shí)撤去空盤、空酒杯、空飲料罐，撤換餐具要在客人右邊進(jìn)行，按順時(shí)針方向操作。無論客人的骨 碟里有無骨頭、剩菜，收前都應(yīng)征求或做手勢(shì)示意。如客人不慎弄臟、打落餐具應(yīng)即時(shí)為其更換、補(bǔ) 上。4. 客人完全停筷以后征得客人同意，把臺(tái)面上除茶具、煙缸和有飲品的水杯外，其它餐具撤去。如桌面 上菜剩的大多， 、要詢問客人是否菜式不合口味，有什么意見還要不要打包帶走。5. 客人用餐完畢送上熱茶、遞上香巾，如尚有未打開的酒水飲料，征求客人同意是否退回，

45、然后清點(diǎn)數(shù) 量，最后奉上水果。點(diǎn)菜推銷技巧與語言技巧推銷技巧1. 服務(wù)員可以說也是推銷員；他不只是接受顧客的指令；還應(yīng)做建議性的推銷；讓客人樂意接受餐廳的 服務(wù)。2. 不要讓服務(wù)員本身對(duì)服務(wù)員的喜惡與偏見影響客人的選擇，可能正是客人所欣賞的，不可對(duì)任何客人 所點(diǎn)食物表示厭惡。3. 謹(jǐn)己客人姓名和愛好的食品，那么，客人再光臨時(shí)；你可以稱呼客人姓名和介紹菜式，使客人高興并 增加對(duì)你的信心。4. 熟悉菜牌；明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方法；介紹時(shí)可作解釋。5. 顧客不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議，最好是先建議高中價(jià)的食物，再建議低價(jià)的食物，由客 人去選擇或先向客人征詢他所喜歡的食物，再建議菜式制作。

46、6. 不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，再任何場(chǎng)合，顧客的滿意比銷售量更重要。7. 生動(dòng)的描述，有時(shí)會(huì)令顧客在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲。8. 應(yīng)該隨時(shí)在心中準(zhǔn)備一些菜式，當(dāng)客人問“今日有什么好介紹時(shí)？”可馬上介紹。9. 要多做主動(dòng)推銷；客人不一定想飲酒或甜品，經(jīng)你殷勤介紹；多會(huì)接受你的推介。10. 提醒客人所點(diǎn)的食物是否不足或大多，可建議調(diào)節(jié)菜之大小。11. 推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般要據(jù)客人的用餐順序和習(xí)慣推銷；以收到更好的推銷效果。12. 對(duì)暫時(shí)沽清的菜要及時(shí)掌握好；萬勿介紹給客人。萬一客人問起時(shí)；可說： “對(duì)不起，剛好賣完了。 并建議客人用相近的其它菜式。13. 熟悉點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水技巧。對(duì)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合

47、推銷不同的產(chǎn)品，要迎合客人的情緒；愛好和口味， 記住凡事無絕對(duì)，要隨客便。14. 注意多介紹餐廳特別好的介紹、急推品種和時(shí)令菜點(diǎn)。急推品種往往是餐廳需要迅速推銷的；推銷出 去可降低損耗；時(shí)令菜則主要讓客人享受到季節(jié)性菜式，俗語有“不時(shí)不食”客人是最清楚的。15. 推銷時(shí)注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮、大方得體；最好是面帶微笑。待好朋友一樣的熱情。16. 推銷時(shí)須注意“主隨客便” ，對(duì)不同客人應(yīng)作不同的推銷；（ 1）向急著離開的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的“速食” 。（2）向由公司付款的客人提供價(jià)格高的項(xiàng)目。（3）向重要人物、美食家推介品味最佳的項(xiàng)目。（4）向獨(dú)自一人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短且份量適中的食品

48、。（5）特殊場(chǎng)合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)訂的食物。（6）對(duì)家宴注意老人或孩子們的選擇。（ 7）對(duì)情侶注意女士的選擇。 （8）對(duì)老板或談生意者注意保存他們的面子。（9）則素食者推薦素菜，并注意低熱量。主要內(nèi)容五 服務(wù)意識(shí)a） 服務(wù)是產(chǎn)品1、服務(wù)是無形的嚴(yán)品。2、服務(wù)作為商品，它的價(jià)值只有在客人前來享用；只有提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。3、檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的主要尺度是客人的滿意程度。二、顧客是我們的第一關(guān)注 顧客的六種基本要求：禮貌、快速、友好、周全、關(guān)心、幫助。三、服務(wù)角色的意識(shí)1、以顧客的感受、心情、需求，向顧客提供所需要的服務(wù)。2、先于客人開口，熱情、周到、主動(dòng)、快捷提供服務(wù)。四、團(tuán)體月民務(wù)意識(shí)1、

49、不分內(nèi)外；要視客人的要求作為自己的目標(biāo)。2、密切合作；不推卸責(zé)任；共同維護(hù)酒店的利益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著：1、以友好和積極的態(tài)度為客人服務(wù)；2、不斷的迎合客人的要求；3、主支的滿足客人的要求；4、向客人提供與其所付錢而應(yīng)得更多的服務(wù)。二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處：I 、增加客人的滿足程度；2、增力專業(yè)形象；3 、增加回歸意向；4 、減少投訴；5 、提供良好工作環(huán)境；6 、帶來效益 = 帶來效益。三、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括三個(gè)基本部分： l 、顧客的需求便是服務(wù)質(zhì)量；成客的滿足便是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。2、服務(wù)質(zhì)量程序作準(zhǔn)包括每項(xiàng)服務(wù)的具體程序以便使客人滿意。3、檢查每一項(xiàng)服務(wù)是否按規(guī)定程序、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

50、，使得客人滿意。 注：無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不是單純的微笑服務(wù)的客觀魅力，團(tuán)體服務(wù)的每一位成員，都要首先了解 清楚實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)及保證這項(xiàng)服務(wù)完成的具體方法、措施，并熟練掌握。四、飯店優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容：l 、良好的禮節(jié)禮貌入2、熱情親切的服務(wù)態(tài)度3、熟練有服技能、技巧4、快捷的服務(wù)效率5、高質(zhì)量的食品和富有特色的花色品種6、完善齊備的服務(wù)項(xiàng)目7、雅致美觀的陳設(shè)和環(huán)境布局8、安靜、 舒適和整潔的服務(wù)設(shè)施9、性能良好的服務(wù)10、令顧客有高度的安全感11、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、制度化 客人討厭的服務(wù)一、食品質(zhì)量1、2、3、熱的食品不熱、冷的食品不冷； 汽水已跑氣； 裝飾用

51、的水果、雕花是干的。二、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、三、設(shè)施方面： 餐具是破損的 玻璃器皿有水漬 菜單和臺(tái)卡有破損、用具不夠 配料是半空的，瓶口是干枯的 糖盅不清潔、鹽及胡椒瓶是油滑及半空的。 椅子、沙發(fā)是臟的，花瓶中的水是混的、花是枯的， 臺(tái)和椅是搖晃的結(jié)帳時(shí)；賬單是臟的 使用的餐巾是破損或臟的 臺(tái)下面有油脂和膠貼 服務(wù)：1、煙灰缸中有超過 2 個(gè)煙頭2、服務(wù)員不主動(dòng)添水。3、客人在聽到“請(qǐng)相侯” 30 秒后；還沒有人照顧他。4、沒有足夠的菜點(diǎn)給客人5、客人等候了 3 分鐘，還沒人給他送酒水、飲料6、缺乏菜單或飲品單上的項(xiàng)目，7、服務(wù)員所持態(tài)度是現(xiàn)在我?guī)湍愕拿Α?、餐廳地上的紙

52、、碎片、食品沒有馬上被拿走9、餐廳或酒吧未能按時(shí)營(yíng)業(yè)。10、付出最昂貴的價(jià)錢而卻得不到同等價(jià)錢的物品。11、得不會(huì)菜單上所描述的東西，12、餐廳有空位，卻得不到座位的安排或在排隊(duì)時(shí)得不到領(lǐng)位的照顧，13、上菜不全或服務(wù)員在詢問這菜是誰的14、到達(dá)餐廳門口沒有人接待他們 解決問題的技巧1、了解客人的姓名，在與客人談話中始終稱呼客人的姓名，減少客人與酒店之間的沖突；2、認(rèn)真聽客人的問題，不要中途打斷。3、向客人道歉，但不要責(zé)備其他人或過多地說明問題的原因；4、通過你的回答。表示你了解客人的情感；避免使用一些刺激客人的詞語；5、提問表示你已明白了客人的問題； 。6、在為客人處理問題時(shí)；承擔(dān)個(gè)人責(zé)任；

53、 。7、在為客人解決問題時(shí)；要特別告訴客人你能做什么，并提供和討論其它可選擇的解決方法；8、告訴客人你如何計(jì)劃執(zhí)行解決方案，如果可能，告訴客人所用的時(shí)限；9、感謝客人提出的問題；從而引起你的注意； 。10、與客人共同努力；在所限時(shí)間內(nèi)成功的解決問題；11、檢查問題解決結(jié)果。二、 處理發(fā)怒客人的問題的技巧1、必須體行平靜和理解2、將發(fā)怒的客人帶離其他客人在場(chǎng)的地方；3、讓客人把話說完；4、表示同情；5、向客人提問，以使客人的感情沖動(dòng)轉(zhuǎn)到事實(shí)上來；6、在解決問題時(shí)，向客人提供幾種解決方法。三、如何創(chuàng)造雙勝局面 1、有效做法：以客人的立場(chǎng)看問題；專心聽、不要打斷；保持目光接觸、以示關(guān)心。不要責(zé)備客人

54、 或同事；在你的話中使用“我”字2、消極做法：壓制客人；堅(jiān)持已見；置之不理；指責(zé)客人或同事；與客人爭(zhēng)執(zhí)。3、正確的表現(xiàn)：我可能沒有說清楚；您填完這個(gè)表，我會(huì)馬上幫您辦理其它事情：我想重復(fù)您所說 的話以確保我是否明白了4、錯(cuò)誤的表達(dá)：您一定聽錯(cuò)了；在您填完這個(gè)表以前，我不可能為您做任何事情；您說得太快了； 我沒有聽清楚您的意見四、七種獲得好評(píng)的服務(wù) 1、真誠(chéng)的歡迎您的客人：當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，第一樣上的就是微笑，跟著是喜悅的招呼，我們知道客人 會(huì)根據(jù)他們的感受對(duì)服務(wù)員做出評(píng)價(jià)，所以放松一下你自己，讓他感到象到了自己家一樣的心情。 2、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而服務(wù)：在客人來前是否所有的準(zhǔn)備工作妥當(dāng)了，餐具是否

55、達(dá)到了清潔標(biāo)準(zhǔn)；避免客人 使用時(shí)發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)。3、弄清定單的準(zhǔn)確性：如果客人要求自已定菜，不應(yīng)該勉強(qiáng)客人，但應(yīng)讓客人了解到你介紹的菜是很精 致的，即使客人定的菜一團(tuán)糟， 也不該讓他感到自己是一個(gè)笨蛋，記住客人是從來未當(dāng)過服務(wù)員，訂菜 后，應(yīng)馬上進(jìn)行其它服務(wù)程序。4、馬上服務(wù)客人：客人所點(diǎn)的某些案是需要時(shí)間準(zhǔn)備的；在主菜沒到之前，先為客人點(diǎn)其涼菜或酒水； 避免因客人等候而不耐煩；有時(shí)一個(gè)微笑和一次短暫的交談是很有效的。5、一視同仁：無論客人訂的是什么菜式，都是好的，不要使他感到不安，要一視同仁服務(wù)。6、征求客人意見：菜口味嗎？要添水嗎？您喜歡什么甜品？不停的向客人推銷可以增加營(yíng)業(yè)額，當(dāng)然推 銷時(shí)不要

56、忘記笑容和禮貌的服務(wù)及言談舉止。7、約客人常來：除非這位客人是常客，否則要注意以下幾點(diǎn)：告訴他希望他喜歡他的菜，但切勿使他感 到你是為了他口袋的錢而做，告訴他我們很高興他在本餐廳就餐，注意語氣，要客人感到我們的真誠(chéng)，因 此次來到，每位客人都可能成為我們的?？臀?、服務(wù)態(tài)度自我檢查1、我是否做好一切準(zhǔn)備上崗：包括儀容、儀表、心理狀態(tài)；2、我是否以熱情友好的微笑迎接客人的到來；3、我是否總是讓外部和個(gè)人的問題，干擾我的工作；4、我是否總是以積極的態(tài)度待客人、同事和主管；5、我是否因?yàn)榭腿说膯栴}責(zé)備同事；6、我是否利用每一個(gè)機(jī)會(huì)稱呼客人的姓名；7、我是否總是保持良好個(gè)人的形象和顯對(duì)客人的自豪感與責(zé)任心。消防意識(shí)一、 消防制度1、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆品進(jìn)入酒店或公共區(qū)域。2、除廚房和餐廳外；任何部門與個(gè)人不得在酒店內(nèi)動(dòng)用明火；如有特殊情況，須經(jīng)報(bào)消防中心批準(zhǔn)，并在消防專職人員監(jiān)控的情況下按程序進(jìn)行3、不準(zhǔn)隨地丟煙頭及易燃品禁止在酒店內(nèi)燃放煙花、爆竹4、安全通道不準(zhǔn)堆放物品或作其它用途。5、不準(zhǔn)在倉庫、機(jī)房、包廂、布草房等地吸煙、用火或亂拉電源。6、非電工，不準(zhǔn)擅自接電或電線、電源。7、各崗位員工下班前，要認(rèn)真檢查電器設(shè)備，切斷電源方可離開。工作中，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用明火。并且，每周要對(duì)氣體管道、閥門、開關(guān)、電源檢查一次，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)匯報(bào)。8、