物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、保潔內(nèi)容：物業(yè)區(qū)域內(nèi)共用部分的日常清潔，設(shè)立專職衛(wèi)生人員以確保為物業(yè)產(chǎn) 權(quán)人、使用人提供一個(gè)清潔、舒適的工作環(huán)境。1. 庭院、門廳、走廊每天利用業(yè)主休息時(shí)間徹底清掃庭院、門廳、走廊一次，垃圾及時(shí)收集、清 運(yùn)。設(shè)置專職衛(wèi)生員對區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行保潔維護(hù)。保持區(qū)域內(nèi)停車場、道路、 綠地?zé)o廢棄物，使區(qū)域內(nèi)地面無雜物、污漬。對燈具、開關(guān)、把手、樓梯扶手即 使擦拭。走廊放置的痰桶及時(shí)清理， 門廳附近的玻璃幕墻每周擦洗一次。2. 衛(wèi)生間每晚對衛(wèi)生間進(jìn)行徹底清潔。包括：垃圾和其他廢棄物及時(shí)清運(yùn)、墻面便具 器、潔具、墻瓷磚、地磚的洗刷，拖布和日用品要擺放整齊，每周對衛(wèi)生間徹底 沖刷一次

2、，開水器每周放水、除垢一次，定時(shí)噴灑空氣清新劑，保證無異味。二、會(huì)務(wù)服務(wù)1. 日常會(huì)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（ 1）.會(huì)議接待服務(wù)人員必須注意自己的儀表，穿好工作服，提前 15 分鐘到 崗。（2）.到崗后首先檢查燈光、空調(diào)、影視音響設(shè)備是否正常（提前半小時(shí)打 開的燈光，提前 1 小時(shí)打開空調(diào)，影視音響設(shè)備由會(huì)議主辦方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)主管設(shè)備 人員）及時(shí)與會(huì)議人員和客戶協(xié)調(diào)。（3）.仔細(xì)檢查會(huì)議室的桌椅等會(huì)議使用物品的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個(gè)舒 適整潔的會(huì)議環(huán)境。（4）.提前將消毒好的茶杯擺放好，準(zhǔn)備茶葉，打好開水，提前15 分鐘在會(huì)議室門外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員。（5）.參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場后，服務(wù)人員應(yīng)舉止大方

3、的為他們遞上茶水，并每隔10 分鐘加一次水。（6）.服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕）（7）.會(huì)議主管必須到場監(jiān)督服務(wù)人員工作，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的 進(jìn)行情況和會(huì)議進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情及時(shí)應(yīng)對。（8）.會(huì)議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員在會(huì)議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員。（9）.會(huì)議結(jié)束后， 及時(shí)做好會(huì)議室的清潔衛(wèi)生工作， 并關(guān)好燈、音響、空調(diào)、 門窗等。2. 大型及重要會(huì)議的會(huì)務(wù)工作（1）.街道大型機(jī)重要會(huì)議的通知后， 作出詳盡的會(huì)議安排。（2）.根據(jù)會(huì)議的需要，若要懸掛橫幅則通知會(huì)議預(yù)訂單位提前一天準(zhǔn)備好橫 幅。（3）.提前一天對會(huì)議室全面檢查，應(yīng)與會(huì)議主辦單位保

4、持聯(lián)系，對座位數(shù)、 會(huì)標(biāo)等進(jìn)行核對，同時(shí)應(yīng)對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺放、茶水準(zhǔn)備、衛(wèi)生 情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查， 要求達(dá)標(biāo)后對會(huì)議室進(jìn)行封閉管理， 不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn) 入會(huì)議室。(4) .服務(wù)人員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前 1 小時(shí) 到崗。(5) . 仔細(xì)檢查會(huì)議室的桌椅等會(huì)議使用物品的清潔衛(wèi)生工作，保證有一個(gè)舒 適整潔的會(huì)議環(huán)境。(6) . 提前 1 小時(shí)按會(huì)議要求進(jìn)行擺臺，準(zhǔn)備茶葉，打好開水，提前 15 分鐘 在會(huì)議室門外面帶笑容站好等待迎接參會(huì)人員。(7) . 參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場后，服務(wù)人員應(yīng)舉止大方的為他們遞上茶水、香巾并每隔 10 分鐘加一次水， 牢記領(lǐng)導(dǎo)飲用茶水

5、的習(xí)慣， 以便做好個(gè)性化服務(wù)。(8) . 服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕(走路輕、講話輕、動(dòng)作輕) 。(9) . 會(huì)議主管必須到場監(jiān)督服務(wù)人員工作，巡視會(huì)議室的準(zhǔn)備情況和會(huì)議的 進(jìn)行情況和會(huì)議進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情及時(shí)應(yīng)對。(10) . 會(huì)議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員在會(huì)議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會(huì)人員。(11) . 會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)做好會(huì)議室的清潔衛(wèi)生工作，并關(guān)好燈、音響、空調(diào)、 門窗等。3. 會(huì)議主管在會(huì)議期間應(yīng)加強(qiáng)與秩序維護(hù)員的聯(lián)系，防止無關(guān)人員進(jìn)入會(huì)場 擾亂會(huì)議，應(yīng)注意會(huì)議期間用電設(shè)備的工作情況， 防止事故產(chǎn)生， 應(yīng)保證通道的 暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行疏導(dǎo)。三、保安內(nèi)容：設(shè)專

6、業(yè)保安人員以保證業(yè)主的人身、 財(cái)產(chǎn)、消防等方面的安全。標(biāo)準(zhǔn)：1. 值勤 保安人員按照職責(zé)堅(jiān)持門崗值勤，交接班要準(zhǔn)時(shí)并做好交接班記錄，加強(qiáng)日 常巡視和監(jiān)控，積極與公安部門配合，保證物業(yè)安全。2. 來訪登記 對外來辦事人員要進(jìn)行人員登記、記錄和引導(dǎo)，懂得禮儀知識，講究文明禮 貌。對內(nèi)工作人員要檢查、督促持證進(jìn)入辦公樓。3. 監(jiān)控室監(jiān)控室要實(shí)行 24 小時(shí)監(jiān)控值班，做好值班記錄，杜絕非工作人員的進(jìn)入， 保證儀器和設(shè)備的安全，隨時(shí)提供監(jiān)控資料。4. 消防設(shè)備 定期進(jìn)行消防設(shè)備的檢查和保養(yǎng)，保證消防設(shè)備始終處于良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)火 災(zāi)事故或隱患，及時(shí)處理并上報(bào)有關(guān)部門。5. 停車場 停車場的車輛要排列整齊，

7、隨時(shí)知道車輛停放位置，督促車輛鎖閉情況。6. 其他突發(fā)事件 嚴(yán)防刑事案件和治安事件的發(fā)生，隨時(shí)處理緊急情況和制止突發(fā)事件，維護(hù) 工作秩序，確保正常辦公。7. 保安人員在維護(hù)本物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序時(shí)，要認(rèn)真履行職責(zé)，但不得 侵害他人的合法權(quán)益。四、設(shè)備管理內(nèi)容：設(shè)備、設(shè)施小損、小壞的維修，保持房屋原來完好等級為目的的日常 養(yǎng)護(hù)工程。標(biāo)準(zhǔn)：1. 電氣隨時(shí)更換和修復(fù)損壞的燈泡、燈具、開關(guān)等電器設(shè)備，保證各種電氣設(shè)施和 元件的完好。2. 水暖 上下水和暖氣的保養(yǎng)，水暖設(shè)施，水暖設(shè)施跑、漏水的止水和修補(bǔ)，水閥、 便具器、管道的檢修和更換等。3. 設(shè)備各種機(jī)械設(shè)備和電器設(shè)備的簡單修復(fù)。如：開水器、熱水器

8、、空調(diào)器、供電 開關(guān)、盤柜、窗簾等。4. 其他維修項(xiàng)目 業(yè)主要求其他需要維修的項(xiàng)目。如：外點(diǎn)運(yùn)抵的設(shè)備、室內(nèi)要求修其他設(shè)備 等。5. 維修率維修及時(shí)率達(dá)到 100% ，人員 10 分鐘到位。電氣，水暖維修不超過 24 小時(shí)， 土建維修不超過 3 天。設(shè)備每次維護(hù)、正常運(yùn)行、定期檢修及處理突發(fā)事故的各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。五、供電、供水、供暖內(nèi)容：設(shè)立專業(yè)人員對供電、供水、供暖設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)、保養(yǎng)、按時(shí)對各種設(shè)備進(jìn)行檢查、保證設(shè)備的正常運(yùn)行，并做到“業(yè)主叫，人員到” ，及時(shí)為業(yè) 務(wù)服務(wù)好。標(biāo)準(zhǔn)：1. 運(yùn)行記錄 做好人員安排、工作職責(zé)和交接班記錄、設(shè)備正常運(yùn)行的各種數(shù)據(jù)，計(jì)劃停 電、停水、停氣應(yīng)提前

9、12 小時(shí)通知業(yè)主并做好解釋工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2. 檢修記錄 依據(jù)設(shè)備規(guī)定要求及造作規(guī)程按時(shí)檢修并作好記錄工作， 定期派人員對系統(tǒng) 進(jìn)行測試、檢查，消除事故隱患，確保系統(tǒng)安全、可靠。3. 日常保養(yǎng) 定期對破損和老化設(shè)施進(jìn)行更換和修補(bǔ)， 定期擦拭灰塵、 污漬和刷防腐漆等。4. 事故處理 發(fā)生設(shè)備事故造成停電、停水、停氣的，要提交事故報(bào)告，并向業(yè)主說明事 故原因、事故處理意見、當(dāng)事人的責(zé)任及其他情況。5. 應(yīng)急情況處理接到用戶報(bào)告緊急情況時(shí)，維修人員應(yīng) 10 分鐘內(nèi)到位并立即修復(fù)，在最短 時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)性影響并向業(yè)主詳細(xì)解釋清楚，做到小修 12 小時(shí)內(nèi)完畢，大修 要連續(xù)修復(fù)并安排工程人員 2

10、4 小時(shí)值班，對在時(shí)限內(nèi)不能完成的，要向業(yè)主說 明原因。6. 費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 設(shè)備每次維護(hù)、正常運(yùn)行、定期檢修及處理突發(fā)事故的各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。六、收發(fā)內(nèi)容：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的信函、 報(bào)刊、文件的郵寄與分發(fā)， 對職工個(gè)人的報(bào)刊、 信件、包裹等及時(shí)通知領(lǐng)取。標(biāo)準(zhǔn)：1. 登記對郵寄和收取的報(bào)刊、文件、信函、包裹單、匯款單等及時(shí)登記，保管好收 據(jù)以便查詢。2. 投遞 對要發(fā)出的辦公信函、公司各種文件、通知、報(bào)表、包裹、匯款等要及時(shí)投 遞，不得延誤。因投遞原因而發(fā)生的不良后果， 要追究責(zé)任。3. 收取 對從郵局或投遞員中領(lǐng)取的物品、報(bào)刊、信函和各種單據(jù)要逐一登記，不得 冒領(lǐng)或錯(cuò)領(lǐng)，對有問題的，要提出異議。4.

11、分發(fā) 分發(fā)報(bào)刊、文件、信函、包裹單、匯款單等要做到準(zhǔn)確無差錯(cuò)。同時(shí)制止內(nèi) 部的冒領(lǐng)或錯(cuò)領(lǐng)行為。如有錯(cuò)誤，要追究當(dāng)班人的責(zé)任。5. 服務(wù)及時(shí)通知收件人領(lǐng)取郵件，做到準(zhǔn)確無誤，文明禮貌，熱情周到，達(dá)到業(yè)主 滿意。6. 保密對公司的機(jī)密、重要文件、信函負(fù)有保密責(zé)任。七、特約服務(wù)內(nèi)容：為領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室提供清掃、保潔服務(wù)。確保領(lǐng)導(dǎo)在清新、優(yōu)雅 的環(huán)境中舒心、愉快地工作。標(biāo)準(zhǔn)：1. 清掃每天清掃一次，定期進(jìn)行徹底保潔。2. 擦洗隨時(shí)擦拭桌椅、各種會(huì)議牌、 裝飾物、 花卉等，要求無灰塵、 無污漬，椅罩、 沙發(fā)罩、布窗簾等要定期洗滌、 更換。會(huì)前、會(huì)后要及時(shí)傾倒垃圾、 礦泉水瓶等。3. 門窗門窗和玻璃要隨

12、時(shí)擦拭，會(huì)前要打開門，會(huì)后要關(guān)閉好門窗，百葉簾要完好 無灰塵，做到窗明幾凈。4. 物品擺放室內(nèi)物品要擺放整齊。5. 室內(nèi)環(huán)境定期噴灑空氣清新劑，保持室內(nèi)環(huán)境整潔、空氣清新。6. 服務(wù)會(huì)前要擺放好各種會(huì)議用品，會(huì)間要隨時(shí)更換需要的用品，同時(shí)講究文明禮 貌，熱情周到，會(huì)后要及時(shí)清理會(huì)場達(dá)到隨時(shí)具備使用條件。八、餐飲服務(wù)1嚴(yán)格按照國家飲食衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項(xiàng)操作；堅(jiān)決保障食品質(zhì)量，決不違規(guī)操作；2所有現(xiàn)場員工必須身體健康并持有有效健康證件， 遵守相關(guān)規(guī)章制度；3、嚴(yán)格按照 ISO9001 、ISO2000 、HACCP 質(zhì)量管理體系運(yùn)作；4、嚴(yán)格履行合約條款，保證質(zhì)量、份量，文明、禮貌、衛(wèi)生地用心為客

13、戶服務(wù)；5、菜式供應(yīng)多樣化，保證營養(yǎng)均衡；6 、保持供餐質(zhì)量、 價(jià)格的穩(wěn)定性， 力求客戶滿意度保持在合理水平；7、隨時(shí)接受客戶的改善意見并即時(shí)妥善處理；8、隨時(shí)配合客戶相關(guān)檢查及需協(xié)助之事項(xiàng)九、綠化管理1. 對創(chuàng)業(yè)中心范圍內(nèi)的綠地、植被等植物實(shí)行管理與養(yǎng)護(hù)；2按照綠化養(yǎng)護(hù)管理的質(zhì)量三級標(biāo)準(zhǔn)，做到綠地基本整潔，無焚燒垃圾樹葉現(xiàn)象，建筑小品清潔，無亂貼亂畫。園路基本平整，基本無坑洼、無積水現(xiàn)象。 綠化設(shè)施無嚴(yán)重?fù)p壞。水面無漂浮物，水中無較大雜物。3保證 綠化存活率達(dá)到 98%以上，殘枝斷葉控制率 98% ，保持綠地內(nèi)清潔、 整齊，無明顯病蟲危害， 無藥害， 保持綠地土壤疏松、 無積水， 合理、有效

14、施肥， 增強(qiáng)土壤肥力。十、管理要求內(nèi)容：對乙方的人員、制度、工程、財(cái)務(wù)、資金等方面的綜合考察、宏觀控1. 保安人員要從部隊(duì)復(fù)退人員或高中畢業(yè)生中擇優(yōu)錄取， 年齡在 30 歲以下， 形象端莊大方，無犯罪記錄。2. 會(huì)議人員應(yīng)具有高中以上學(xué)歷， 女性，身高不低于 1.65 米，具有良好外在 形象。3. 技術(shù)人員，廚師應(yīng)有相應(yīng)的技術(shù)證書和上崗證書。廚師中應(yīng)至少有一人有 二級（含二級）以上廚師證。4. 保潔人員，女性，形象端莊的大方。5. 甲方對乙方的用工擁有否決權(quán)，有權(quán)要求乙方更換甲方認(rèn)為不能滿足工作 需要的人員。6. 管理人員的素質(zhì) 管理人員要有過硬的思想素質(zhì)，熟悉分管的業(yè)務(wù)范圍，對業(yè)主交代的任務(wù)要 清楚、明晰，能夠統(tǒng)領(lǐng)一方