中國移動集團業(yè)務(wù)代理商要求(SA)

1、中國移動通信集團天津有限公司集團業(yè)務(wù)代理總則1.1 目的為規(guī)范合作，明確權(quán)責，構(gòu)建公平、公開、公正的市場環(huán)境，保障集團客戶 市場形成有序競爭、利益共享、風險共擔的良好秩序，特制定本制度。1.2 適用范圍 本制度適用于中國移動天津公司集團業(yè)務(wù)代理管理工作。本制度將根據(jù)市場 和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要適時進行修改， 其所有權(quán)、最終解釋權(quán)、 修訂權(quán)歸屬于中國移 動天津公司。1.3 概念定義1 、集團客戶 集團客戶是指以組織名義與中國移動天津公司簽署協(xié)議，訂購并使用中國移 動天津公司通信產(chǎn)品和服務(wù)的法人單位及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動單位。2 、集團業(yè)務(wù) 集團業(yè)務(wù)是指通過中國移動通信的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺，面向集團客戶，以集團

2、 客戶或其員工、 客戶、服務(wù)對象為使用對象的各類移動通信產(chǎn)品和移動信息化產(chǎn) 品。3 、集團業(yè)務(wù)代理工作 集團業(yè)務(wù)代理工作是指企事業(yè)單位經(jīng)中國移動天津公司（以下簡稱“移動公 司”）授權(quán)，直接面向客戶，進行集團產(chǎn)品應(yīng)用推廣以及相關(guān)服務(wù)等工作。集團 業(yè)務(wù)代理在信息化價值鏈中的作用是， 充當集團信息化產(chǎn)品、 解決方案和應(yīng)用通 向集團客戶的渠道，或者提供必要的客戶關(guān)系，完成集團業(yè)務(wù)銷售與服務(wù)。4 、集團業(yè)務(wù)代理商 集團業(yè)務(wù)代理商（以下簡稱“代理商”）是指通過移動公司審核及授權(quán)，成 為具有集團業(yè)務(wù)代理資格， 負責面向集團客戶進行集團業(yè)務(wù)銷售、 服務(wù)的法人單 位。1.4 代理范圍納入代理的集團業(yè)務(wù)應(yīng)遵循如下

3、原則： 具有業(yè)務(wù)成熟度高、 標準化程度高， 正式 發(fā)文推廣且有完整業(yè)務(wù)規(guī)范、 已在自有渠道先行推廣等關(guān)鍵特征的集團業(yè)務(wù)， 可 借助代理商進行有效、快速的市場推廣與銷售。目前，可授權(quán)代理商銷售的集團業(yè)務(wù)包括：企業(yè)信息機、手機郵箱、集團短信、 企業(yè)郵箱、無線網(wǎng)站、校訊通、移動定位、 BlackBerry 。1.5 代理職責分工1 、移動公司職責 移動公司委托代理商在代理范圍內(nèi)開展集團業(yè)務(wù)的銷售與服務(wù)工作， 同時遵循本 制度和具體集團業(yè)務(wù)代理細則對代理商的日常運營進行管理和監(jiān)督， 給予代理商 開展代理必要的業(yè)務(wù)規(guī)范、 營銷宣傳、 技術(shù)培訓等方面的支撐， 并按照代理商履 行的職責內(nèi)容對代理商進行考核及

4、支付代理酬金。2 、代理商職責 代理商受移動公司的委托，在代理范圍內(nèi)開展集團業(yè)務(wù)的銷售與服務(wù)工作。 主要包括客戶關(guān)系建立、 向集團客戶推薦與介紹集團業(yè)務(wù)、 促進并完成集團業(yè)務(wù) 銷售簽約、客戶關(guān)系交接以及催繳費用等。二、集團業(yè)務(wù)代理的申請、變更和退出2.1 代理商的申請1 、申請的定義指具備代理申請條件的企業(yè)按照要求向移動公司遞交申請材料，申請成為集 團業(yè)務(wù)代理商。2 、申請條件 申請集團業(yè)務(wù)代理資格的企業(yè)必須符合以下條件：1 )必須已在工商行政機關(guān)注冊， 具備企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照， 且已在稅務(wù)機關(guān)辦 理稅務(wù)登記手續(xù)；2 )必須在申請集團業(yè)務(wù)代理當?shù)赜歇毩⒌?、固定的辦公場所；3 )必須在申請集團業(yè)務(wù)

5、代理當?shù)赜辛己玫纳虡I(yè)信譽和客戶資源；4 )注冊資本不少于 100萬元，專職市場推廣人員 5 人以上，并具有相應(yīng)的技 術(shù)人員 1 人以上。5 )必須具備一定的集團業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)能力， 包括開展集團業(yè)務(wù)代理工作必 要的人員、設(shè)備和資料，有一年以上相關(guān)行業(yè)銷售和服務(wù)經(jīng)驗。對于擁有優(yōu)勢集團客戶資源，具有完善的業(yè)務(wù)代理合作商業(yè)計劃的申請單 位，在引入時予以優(yōu)先考慮。 對于因業(yè)務(wù)考核等工作原因， 被終止合作協(xié)議的代 理商，將不再受理其再次申請。3 、申請需要提交的材料1) 企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照，銀行開戶許可證、稅務(wù)登記證。申請單 位必須提供原件正、 副本供中國移動天津公司審核， 同時應(yīng)提供相應(yīng)原件的電子 掃描

6、件及加蓋公司公章的復印件。2) 申請單位必須如實填寫集團業(yè)務(wù)銷售代理商申請表(參見附件一)并加蓋公司公章，同時提交電子版文檔。3) 關(guān)于代理業(yè)務(wù)的商業(yè)計劃書，主要內(nèi)容包括 :4) 公司背景及團隊介紹；5) 集團客戶或行業(yè)資源及推廣模式和拓展方案介紹；6) 代理業(yè)務(wù)的市場潛力、市場規(guī)模和收入預測；7) 客戶服務(wù)方案：包括客服熱線、 客服聯(lián)系人手機、客服郵箱、客服人員數(shù)量等；8) 以往的成功項目和案例介紹，需提供歷史合作情況的相關(guān)證明資料。4、申請流程申請集團業(yè)務(wù)代理資格依照以下流程：1) 中國移動天津公司集團客戶部渠道管理部對申請代理資格的合作伙伴提交材料進行初審。2) 集團客戶部渠道審核小組對

7、代理商的預備期資格進行復審。 復審采取現(xiàn)場評審方式。3) 渠道管理部匯總評審結(jié)果，提交審核領(lǐng)導小組進行決策。4) 渠道管理部次月 10 日前通過電子郵件(或電話)方式將最終評審結(jié)果通知到所有參評合作伙伴。5) 代理商簽署代理協(xié)議， 同時視具體業(yè)務(wù)需要， 代理商需要通過一定的技術(shù)資格認證或繳納一定數(shù)量的業(yè)務(wù)風險保證金。2.2 代理商的變更1 、變更的定義 指代理商根據(jù)自身發(fā)展的需要，變更基礎(chǔ)資料、調(diào)整代理業(yè)務(wù)范圍。2 、變更需要提交的材料1 ）集團業(yè)務(wù)代理變更表；2 ）視業(yè)務(wù)需要提供商業(yè)計劃書 （包括代理商在該業(yè)務(wù)中的優(yōu)勢和目標、 業(yè)務(wù) 拓展方案和服務(wù)策略、中期財務(wù)規(guī)劃、過往成功項目和案例介紹等

8、）。3 、變更流程申請集團業(yè)務(wù)代理變更依照以下流程：1 ）申請集團業(yè)務(wù)代理變更的代理商向移動公司提交申請材料；2 ）移動公司集團業(yè)務(wù)代理管理員根據(jù)申請變更內(nèi)容對申請企業(yè)與申請材料進 行審核：對于申請基礎(chǔ)資料變更的，經(jīng)集團業(yè)務(wù)代理管理員審核查實后予以變更； 對于申請代理業(yè)務(wù)范圍縮減的，移動公司渠道管理部根據(jù)代理商現(xiàn)有業(yè)務(wù)開 展的情況等予以審核， 并將審核結(jié)果報備渠道審核領(lǐng)導小組。 審核同意業(yè)務(wù)范圍 縮減的，代理商須配合移動公司完成縮減集團業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系交接和服務(wù)交接工 作，即：由代理商向移動公司指定專人移交真實、完整、有效的銷售資料及服務(wù) 記錄，并進行相關(guān)工作交接（如介紹客戶情況、共同拜訪客戶等

9、），確保業(yè)務(wù)拓 展和客戶服務(wù)的持續(xù)進行。 對于申請代理業(yè)務(wù)范圍增加的，依照代理商申請的流程執(zhí)行。2.3 代理商的退出1 、退出的定義 指代理協(xié)議期間代理商因自身發(fā)展的需要，向移動公司提出終止代理；或者 代理協(xié)議期滿后，雙方不再續(xù)簽代理協(xié)議。對于代理協(xié)議期間，因代理商違反協(xié)議或本管理辦法要求，需要終止代理合 作的，依照代理商的處罰管理規(guī)定執(zhí)行。2 、退出需要提交的材料申請集團業(yè)務(wù)代理終止的代理商必須提交以下材料：1 ）已發(fā)展集團客戶及聯(lián)系人清單；2 ）正在接洽的集團客戶及聯(lián)系人清單。3 、退出流程1 ）申請集團業(yè)務(wù)代理終止的代理商向移動公司提交終止代理關(guān)系的申請材料；2 ）移動公司渠道管理部根據(jù)

10、代理商現(xiàn)有業(yè)務(wù)開展的情況等予以審核， 經(jīng)渠道 審核領(lǐng)導小組確定審核意見；3 ）對于審核通過的代理商，代理商辦理客戶關(guān)系交接和服務(wù)交接工作，即： 由代理商向移動公司指定專人移交真實、 完整、有效的銷售資料及服務(wù)記錄， 并 進行相關(guān)工作交接（如介紹客戶情況、共同拜訪客戶等），確保業(yè)務(wù)拓展和客戶 服務(wù)的持續(xù)進行。4 ）對于完成客戶關(guān)系交接和服務(wù)交接的代理商， 經(jīng)相應(yīng)的公司主管領(lǐng)導審批 后，予以酬金結(jié)清，正式終止代理關(guān)系。三、集團業(yè)務(wù)代理的日常管理3.1 銷售管理代理商應(yīng)按照移動公司對集團業(yè)務(wù)的定價和營銷方案進行業(yè)務(wù)拓展與銷售， 其不得私自更改，不得擾亂市場的價格與秩序。代理商進行業(yè)務(wù)推廣時應(yīng)遵守移動

11、公司制訂的集團業(yè)務(wù)銷售規(guī)范，包括申明 身份、出示有效證明（授權(quán)書及從業(yè)人員資格證）、按照移動公司制訂的業(yè)務(wù)流 程進行業(yè)務(wù)銷售與辦理等。代理商銷售的集團業(yè)務(wù)，協(xié)議甲方為集團業(yè)務(wù)的最終用戶（集團客戶），協(xié) 議乙方為移動公司。在合作期間內(nèi)，代理商不與移動公司以外的其他電信運營企業(yè)（含固定電話 運營企業(yè)及移動電話運營企業(yè)）開展相同或類似業(yè)務(wù)的合作。3.2 服務(wù)管理 代理商應(yīng)根據(jù)移動公司制訂的集團業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范的要求，包括業(yè)務(wù)培訓（面 向客戶）內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、投訴處理等，向其跟進的集團客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的 服務(wù)，包括安裝調(diào)測、維護支持、業(yè)務(wù)培訓等方面。代理商應(yīng)對其所提供的服務(wù)進行全面客觀的記錄和分析，并及

12、時反饋集團客 戶的意見和建議。對于集團客戶提出的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)或服務(wù)的需求、咨詢或投訴，代理商可要求 移動公司給予必要的支持。3.3 宣傳管理 代理商必須按照移動公司集團業(yè)務(wù)宣傳方案和傳播計劃開展業(yè)務(wù)宣傳。 代理商自行策劃的宣傳資料和材料應(yīng)經(jīng)過移動公司的審核，確保宣傳內(nèi)容的 準確可靠， 嚴禁存在不實宣傳， 誤導或欺騙客戶， 給移動公司形象和名譽帶來損 害的行為。對于移動公司授權(quán)代理的集團業(yè)務(wù)，代理商可獲得相應(yīng)的業(yè)務(wù)授權(quán)證明。但 未經(jīng)書面許可， 代理商不得在員工名片、 公司宣傳材料及介紹等資料上使用“中 國移動通信”及中國移動通信屬下各業(yè)務(wù)品牌的標識。3.4 資料與信息管理 代理商應(yīng)隨時對市場趨勢、

13、業(yè)務(wù)開發(fā)、競爭動態(tài)等信息進行收集，并將定期 向移動公司集團業(yè)務(wù)代理管理員反饋收集到的信息。代理商對移動公司的技術(shù)、業(yè)務(wù)資料、客戶信息以及其他專有信息有義務(wù)進 行保密，未經(jīng)移動公司許可不得對外披露。對于代理銷售的集團業(yè)務(wù)，代理商應(yīng)定期與移動公司進行客戶關(guān)系交接和服 務(wù)交接工作?？蛻絷P(guān)系交接期視具體業(yè)務(wù)需要，由移動公司確定?？蛻絷P(guān)系、服 務(wù)關(guān)系交接期間，代理商應(yīng)積極協(xié)助移動公司做好集團客戶維護工作。3.5 培訓管理 代理商應(yīng)積極提高技術(shù)人員、推廣人員的推廣能力和服務(wù)水平，可申請移動 公司提供必要的業(yè)務(wù)知識、銷售技巧、服務(wù)技能等方面的培訓。3.6 溝通管理 代理商應(yīng)與移動公司建立相應(yīng)的溝通制度。溝通

14、方式包括拜訪、電話溝通、 會議等。溝通內(nèi)容包括集團客戶業(yè)務(wù)與服務(wù)的新政策與新措施、 業(yè)務(wù)發(fā)展和市場 情況、代理工作中的問題和困難。在合作期間內(nèi)，移動公司可根據(jù)代理商的實際情況和經(jīng)營特點設(shè)計出適合于 代理商的移動信息化整體解決方案，代理商須優(yōu)先予以采用。3.7 考核管理 移動公司根據(jù)具體集團業(yè)務(wù)制訂代理細則對代理商銷售與服務(wù)進行考核。3.8 業(yè)務(wù)受理管理 代理商根據(jù)具體集團業(yè)務(wù)代理細則的規(guī)則與流程，實現(xiàn)代理集團業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù) 受理。四、集團業(yè)務(wù)代理的考核管理4.1 考核目的與原則代理考核的目的是為了明確和落實代理集團業(yè)務(wù)銷售與服務(wù)目標， 充分發(fā)揮代理 商的潛能和優(yōu)勢，形成“高質(zhì)量高回報”的良性機制，

15、鼓勵集團業(yè)務(wù)代理合作， “數(shù)量與質(zhì)量并重”地促進集團業(yè)務(wù)發(fā)展。移動公司定期對代理商進行考核。對業(yè)務(wù)開展范圍相同的代理商，考核時應(yīng) 統(tǒng)一衡量標準，確?？己私Y(jié)果的公平、公正。4.2 考核內(nèi)容代理商的考核項目主要包括業(yè)務(wù)收益情況、 月業(yè)務(wù)增長率、月客戶變動情況、 客戶服務(wù)質(zhì)量、配合情況和市場政策執(zhí)行情況等。 移動公司根據(jù)具體集團業(yè)務(wù)制訂集團業(yè)務(wù)代理細則， 明確考核項目相對應(yīng)的指標、 要求和權(quán)重。 移動公司有權(quán)根據(jù)具體集團業(yè)務(wù)的發(fā)展情況， 修改考核項目及相應(yīng) 的指標、要求和權(quán)重，并以書面形式通知代理商。4.3 考核周期 考核周期為月度考核，同時設(shè)立年度考核，作為對代理商的綜合考評和獎勵 依據(jù)。4.4

16、考核結(jié)果及應(yīng)用 代理考核按照具體集團業(yè)務(wù)代理細則實施， 考核結(jié)果最終表現(xiàn)為考核系數(shù)。 考核 系數(shù)以百分數(shù)表示。 考核結(jié)果應(yīng)用于代理商的酬金計算， 以及作為是否與代理 商繼續(xù)進行合作的參考條件。五、集團業(yè)務(wù)代理的酬金管理5.1 酬金定義及分類 集團業(yè)務(wù)代理酬金是代理商履行代理銷售職責，建立客戶關(guān)系，推薦與介紹 集團業(yè)務(wù)，協(xié)助移動公司完成集團業(yè)務(wù)的銷售簽約后可獲得的酬金。移動公司根據(jù)具體集團業(yè)務(wù)制訂酬金標準， 詳情參照具體集團業(yè)務(wù)代理細則。 移動公司有權(quán)根據(jù)具體集團業(yè)務(wù)的發(fā)展情況， 修改酬金標準， 并以書面形式通知 代理商。5.2 酬金計算依據(jù)集團業(yè)務(wù)代理酬金計算的依據(jù)包括以下因素：1 ）具體集團

17、業(yè)務(wù)收入；2 ）酬金標準；3 ）委托代理合同；4 ）代理考核結(jié)果。5.3 酬金計算公式集團業(yè)務(wù)代理酬金的基本計算公式為：代理商所得酬金二按照業(yè)務(wù)收入與酬金標準計算所得酬金X考核系數(shù)5.4 酬金結(jié)算1 、集團業(yè)務(wù)代理酬金的結(jié)算按季度實施。2 、集團業(yè)務(wù)代理酬金的結(jié)算以移動公司提供的酬金結(jié)算報表為準。3 、在結(jié)算周期內(nèi)，移動公司以書面的結(jié)算報表方式通知代理商的酬金金額， 如代理商認為結(jié)算報表酬金金額有差異且差異超過酬金金額 5，代理商可在收 到結(jié)算報表后可要求與移動公司進行對賬， 雙方按對賬后的確認的金額進行結(jié)算 （但如果雙方連續(xù)二次對賬均未發(fā)現(xiàn)超過 5差異的，代理商不得再要求對賬） ； 酬金差異

18、在 5（含本數(shù)）以內(nèi)，雙方將按代理商結(jié)算報表所列酬金金額進行結(jié) 算。代理商確認移動公司結(jié)算報表的酬金金額后應(yīng)加蓋公章， 并根據(jù)移動公司結(jié) 算報表的酬金金額將相應(yīng)的通信服務(wù)類發(fā)票 （代理商開具的發(fā)票必須為符合國家 財務(wù)制度規(guī)定的正規(guī)服務(wù)性發(fā)票， 并自行承擔相關(guān)稅費） ，按規(guī)定粘貼好后與蓋 章確認的結(jié)算報表一并交付移動公司， 移動公司核查無誤后， 將相應(yīng)款項劃至代 理商的賬號。5.5 酬金結(jié)算特殊情況處理1 、對于代理商所發(fā)展的集團客戶拖欠費用的情況， 移動公司制定相應(yīng)的處罰 辦法，如在代理商考核中進行扣分處理，扣減或不支付酬金等。2 、對于在支付周期尚未結(jié)束前， 因故中止合作關(guān)系的， 分如下兩種情況處理 酬金結(jié)算：1 ）對于代理協(xié)議到期后雙方不再續(xù)約的， 或者經(jīng)雙方友好協(xié)商同意提前結(jié)束 代理關(guān)系的，依照代理商退出的要求與流程執(zhí)行；2 ）對于因代理商考核不合格， 或者因懲罰淘汰而提前結(jié)束代理關(guān)系的， 原則 上不再支付酬金。六、集團業(yè)務(wù)代理的處罰管理6.1 處罰原則代理商違反本管理辦法或代理協(xié)議的有關(guān)要求，移動公司在考核、查證的基 礎(chǔ)上，可根據(jù)情節(jié)輕重，采取書面警告、扣減酬金、終止合作等處罰。6.2 納入扣減酬金的情況