畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）基于游客滿意度的博物館講解服務(wù)研究

1、一、 序論- 2 -二、本論- 3 -1 本文對博物館解說服務(wù)及其游客滿意度的研究方法- 3 -1.1問卷調(diào)查法- 3 -1.2.比較分析法- 3 -1.3.文獻(xiàn)分析法- 4 -2 國內(nèi)博物館旅游概況- 4 -2.1博物館旅游的概念- 4 -2.2博物館的分類- 4 -2.3 博物館與旅游的聯(lián)系- 4 -2.4陜西歷史博物館簡介- 5 -2.5西安博物院簡介- 5 -3 博物館解說服務(wù)研究- 6 -3.1博物館解說服務(wù)的概念及內(nèi)容- 6 -3.2博物館講解服務(wù)的分類及特點(diǎn)- 7 -3博物館講解服務(wù)的現(xiàn)狀分析- 10 -3.1陜西歷史博物館的講解服務(wù)基本管理和運(yùn)營情況- 10 -3.2西安博物院

2、的講解服務(wù)基本管理和運(yùn)營情況- 11 -4游客滿意度調(diào)查- 11 -4.1游客滿意度的概念、調(diào)查方法及其意義- 11 -4.2游客滿意度的概念問卷調(diào)查具體事項(xiàng)- 13 -4.3 數(shù)據(jù)分析- 13 -5博物館講解服務(wù)發(fā)展的對策- 16 -5.1 對游客進(jìn)行細(xì)分，撰寫針對不同人群的解說文本- 16 -5.2加強(qiáng)解說人員的素質(zhì)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識- 16 -5.3 設(shè)立完善的解說標(biāo)示系統(tǒng)，豐富解說內(nèi)容和形式- 16 -5.4 改進(jìn)多媒體解說系統(tǒng)的應(yīng)用，增加游客的體驗(yàn)效果- 17 -5.5 設(shè)立志愿者服務(wù)臺，方便游客咨詢及聯(lián)系- 17 -三、 結(jié)論- 17 -1總結(jié)- 17 -2調(diào)查研究的感悟- 17

3、-1、 序論近二十年來，世界旅游業(yè)得到了迅猛發(fā)展。在眾多旅游景點(diǎn)中，博物館作為人文景觀的重要代表，占有重要的一席。博物館是集收藏、研究、社會教育、休閑娛樂等多種職能與一體的文化設(shè)施，承載著一個國家，一個地區(qū)的歷史文化，它也通常被作為城市的重要文化標(biāo)志之一。的數(shù)根據(jù)國家文物局最新?lián)y(tǒng)計(jì)，中國博物館數(shù)量已達(dá)到4165家，博物館接待游客數(shù)量也逐年增加。當(dāng)前環(huán)境下，如何更好地服務(wù)旅游者則是博物館工作者應(yīng)當(dāng)思考的問題。 在博物館宣傳教育功能中，解說工作是最直接、最重要的手段，因此解說服務(wù)的質(zhì)量直接影響著游客對博物館游覽活動的滿意程度。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，游客對旅游解說提出了更高的要求，旅游解說系統(tǒng)已經(jīng)

4、成為影響游客旅游體驗(yàn)質(zhì)量和衡量景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，同時，游客對旅游目的地的滿意度是衡量旅游地持久吸引力和競爭力的重要指標(biāo)，因此，對博物館解說服務(wù)方面游客的滿意度調(diào)查就很有必要。目前國內(nèi)大多數(shù)博物館內(nèi)所提供的解說服務(wù)大致分為實(shí)地口語解說服務(wù)、圖文聲像解說和電子自助式解說三大類1。實(shí)地口語解說服務(wù)分為專業(yè)解說人員服務(wù)、兼職解說人員服務(wù)以及志愿者解說服務(wù)等；圖文聲像解說分為宣傳冊、解說標(biāo)示系統(tǒng)、多媒體展示解說系統(tǒng)、數(shù)字虛擬參觀解說系統(tǒng)；自助式解說分為手機(jī)app導(dǎo)覽系統(tǒng)、微信二維碼掃描解說、電子語音導(dǎo)覽系統(tǒng)等。其中，除專業(yè)解說人員服務(wù)、兼職解說人員服務(wù)、電子語音導(dǎo)覽器服務(wù)外，大多數(shù)解說服務(wù)均為免費(fèi)

5、。在數(shù)量上，一般以宣傳冊、解說標(biāo)示、電子語音導(dǎo)覽器居多，人工解說服務(wù)數(shù)量在節(jié)假日依然不能滿足大批游客需求，而手機(jī)app導(dǎo)覽、微信二維碼掃描解說以及數(shù)字虛擬參觀解說系統(tǒng)目前還在推廣階段，在數(shù)量和質(zhì)量方面也有待提升。本文將以陜西歷史博物館和西安博物院為例，探究博物館目前所提供的各類解說服務(wù)能夠滿足游客需求的程度，以及對博物館解說服務(wù)未來的發(fā)展方向的預(yù)測、意見和建議；并運(yùn)用查閱資料法、問卷調(diào)查法和ipa分析法了解陜歷博和西博兩所博物院目前在解說服務(wù)方面的具體情況以及游客滿意度情況，進(jìn)行資料和數(shù)據(jù)整理、對比分析，總結(jié)出二者的優(yōu)缺點(diǎn)以及需要改進(jìn)的地方。本文的寫作目的是了解博物館解說服務(wù)現(xiàn)狀，為其健康發(fā)展

6、提供可參考的依據(jù)和行之有效的建議和方法，同時提高游客在博物館游覽的體驗(yàn)效果，使游客從解說服務(wù)中獲得多方面滿足。二、本論1 本文對博物館解說服務(wù)及其游客滿意度的研究方法1.1問卷調(diào)查法問卷調(diào)查是社會調(diào)查引的一種數(shù)據(jù)收集手段。當(dāng)一個研究者想通過社會調(diào)查來研究一個現(xiàn)象時（比如什么因素影響顧客滿意度），他可以用問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，也可以用訪談或其它方式收集數(shù)據(jù)。問卷調(diào)查假定研究者已經(jīng)確定所要問的問題。這些問題被打印在問卷上，編制成書面的問題表格交由調(diào)查對象填寫，然后收回整理分析，從而得出結(jié)論。筆者為探究博物館講解服務(wù)的游客滿意度，特設(shè)調(diào)查問卷以獲取數(shù)據(jù)，方便研究。2 1.2.比較分析法比較分析法是指根據(jù)

7、一定的標(biāo)準(zhǔn)，對兩個或兩個以上的研究對象加以對比分析，尋找其異同，探求其普遍規(guī)律與特殊規(guī)律的方法。水平比較法包括兩個重要的方面，一方面制訂計(jì)劃，不斷地尋找和樹立國內(nèi)、國際先進(jìn)水平的標(biāo)桿，通過對比和綜合思考發(fā)現(xiàn)自已產(chǎn)品的差距；另一方面不斷地采取設(shè)計(jì)、工藝和質(zhì)量管理的改進(jìn)措施，取人之長、補(bǔ)已之短，不斷提高產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量水平。采用水平對比法不是單純地模仿，而是創(chuàng)造性地借鑒。通過深入的思考、研究，集眾家之長，開展技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品性能的提升。只有掌握了突破性的技術(shù)，才有可能領(lǐng)先世界。為了更好地開展水平對比法，應(yīng)當(dāng)建立有關(guān)的數(shù)據(jù)庫，并不斷更新。水平對比法在美國已獲得廣泛的應(yīng)用和明顯的成效。3這一分析法的

8、好處在于有助于認(rèn)識事物的本質(zhì)和普遍規(guī)律，獲得新的發(fā)現(xiàn)，更有助于研究政策的制定。本文通過對陜西歷史博物館和西安博物院二者在講解服務(wù)方面的對比，分別探究出二者的優(yōu)缺點(diǎn)，再加以結(jié)合和對比，提出兩所博物館提升講解服務(wù)水平的意見和建議。1.3.文獻(xiàn)分析法文獻(xiàn)分析法主要指搜集、鑒別、整理文獻(xiàn)，并通過對文獻(xiàn)的研究，形成對事實(shí)科學(xué)認(rèn)識的方法。文獻(xiàn)分析法是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)且有效的信息收集方法，它通過對與工作相關(guān)的現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)性的分析來獲取工作信息。一般用于收集工作的原始信息，編制任務(wù)清單初稿。4文獻(xiàn)分析是要弄清被分析文獻(xiàn)“究竟講什么”，以便給予檢索標(biāo)識。一般分兩步：(1)先找出文獻(xiàn)論述的對象，再進(jìn)一步查明是論述該對

9、象哪個方面的具體問題；(2)先找出文獻(xiàn)中涉及的各種概念，再進(jìn)一步查明它們之間的關(guān)系，從而形成若干完整的主題。從一篇文獻(xiàn)分析出的主題數(shù)量可以是多個。由于文獻(xiàn)分析法和內(nèi)容分析法有共同的對象，都不與文獻(xiàn)中記載的人與事直接接觸，因此，都稱為非接觸性研究方法。內(nèi)容分析法則通過對文獻(xiàn)的定量分析，統(tǒng)計(jì)描述來實(shí)現(xiàn)對事實(shí)的科學(xué)認(rèn)識。二者的區(qū)別是分析的重點(diǎn)與分析的手段上有所不同。本文通過對國內(nèi)多個學(xué)者專家的論文著作的閱讀和分析，為本文課題的研究提供思路的啟發(fā)和信息的收集。2 國內(nèi)博物館旅游概況2.1博物館旅游的概念博物館旅游開始源于 20 世紀(jì)的西方國家，自上世紀(jì) 70年代開始，世界博物館的發(fā)展出現(xiàn)了與旅游業(yè)密切

10、結(jié)合的局面。國際博物館協(xié)會早在 1989 年定義了博物館，指出它是為大眾開放、為社會服務(wù)、非營利的永久性機(jī)構(gòu)。它為教育、研究、娛樂之目的征集、保護(hù)、研究、傳播并展出人類環(huán)境的物證。52.2博物館的分類博物館不僅包括科學(xué)和自然類博物館、遺址類博物館、藝術(shù)博物館、專題博物館、生態(tài)博物館、綜合類博物館，還包括展覽中心和美術(shù)館等多種類型。目前，隨著城市旅游的發(fā)展，博物館的旅游功能日益突出，逐漸成為展示城市獨(dú)特歷史文化、提升城市文化旅游吸引力的重要載體，同時博物館作為一種高品質(zhì)的文化旅游資源正順應(yīng)了文化旅游的發(fā)展趨勢。2.3 博物館與旅游的聯(lián)系當(dāng)代社會，博物館已經(jīng)成為重要的旅游目的地，旅游者在博物館參觀

11、者中占據(jù)了很高的比例，尤其是在一些大型博物館，這一比例已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過50%。因此，秉持著“服務(wù)公眾”之宗旨，博物館必須更好地研究旅游者、旅游行為，以及博物館與旅游之間千絲萬縷的聯(lián)系。改革開放以來，我國旅游事業(yè)迅速發(fā)展，特別是自上世紀(jì)九十年代以來，中國博物館界在還未完成自身嬗變之時就被卷入旅游洪潮之中。一時間，有言機(jī)遇者，有談沖擊者，莫衷一是。紛紜十幾載，當(dāng)年?duì)幷摰穆曇粢褲u漸微小，而博物館應(yīng)當(dāng)注重為旅游者提供針對性的服務(wù)已成共識。當(dāng)前環(huán)境下，如何更好地服務(wù)旅游者則是博物館工作者應(yīng)當(dāng)思考的問題。旅游可以使人類擺脫日常例行生活，將日常體驗(yàn)中結(jié)構(gòu)化的必然性轉(zhuǎn)變?yōu)槟：院筒淮_定性，從全新的體驗(yàn)中追尋自身和

12、世界的本源。大規(guī)模的旅游始于工業(yè)革命后的19世紀(jì)末，中產(chǎn)階級和工人階級在物質(zhì)生活上擺脫匱乏后，逐漸轉(zhuǎn)向追求形而上的精神建構(gòu)。因此，人類社會愈是發(fā)達(dá)，對旅游的需求就愈加強(qiáng)烈。我國自古即有“讀萬卷書，行萬里路”的旅游傳統(tǒng)，從穆天子到徐霞客，從“一生好入名山游”的李太白到“悄然頻動壯游念”的陸放翁，無不鐘情于山河大地的自然、文化遺產(chǎn)，留下數(shù)不盡的詩賦名篇。隨著交通的日益便捷、通信的迅速發(fā)展，旅游也成為普通人都可以獲取的一種生存體驗(yàn)，像康德那樣終生沒有離開過家鄉(xiāng)的人只會越來越少。1989年國際博協(xié)16屆大會通過的章程將此前博物館定義中的“為社區(qū)服務(wù)”修訂為“為社會服務(wù)”，這一修訂無疑表明博物館已經(jīng)意識

13、到旅游者所扮演的越來越重要的角色。而旅游者為何如此青睞博物館，博物館在何種意義上滿足了旅游者的需求呢？竊以為，博物館作為自然與文化遺產(chǎn)的展示場所，通過它所展示的人類及環(huán)境的物證，為旅游者提供一種追溯以往的思維路徑，營造了脫離日常生活與當(dāng)下語境的時空環(huán)境，從而使旅游者能夠以他者的目光審視自身、審視歷史，完成其對自身和世界本原的叩問。也許，這就是博物館與旅游之間建立起來的內(nèi)在聯(lián)系。52.4陜西歷史博物館簡介陜西歷史博物館位于西安大雁塔的西北側(cè)，籌建于1983年，1991年6月20日落成開放，是中國第一座大型現(xiàn)代化國家級博物館，它的建成標(biāo)志著中國博物館事業(yè)邁入了新的發(fā)展里程。這座館舍為“中央殿堂、四

14、隅崇樓”的唐風(fēng)建筑群，主次井然有序，高低錯落有致，氣勢雄渾莊重，融民族傳統(tǒng)、地方特色和時代精神于一體。館區(qū)占地 65000平方米。建筑面積55600平方米，文物庫區(qū)面積8000平方米，展廳面積11000平方米。館藏文物多達(dá) 370000余件，上起遠(yuǎn)古人類初始階段使用的簡單石器，下至1840年前社會生活中的各類器物，時間跨度長達(dá)一百多萬年。文物不僅數(shù)量多、種類全，而且品位高、價值廣，其中的商周青銅器精美絕倫，歷代陶俑千姿百態(tài)，漢唐金銀器獨(dú)步全國，唐墓壁 畫舉世無雙?？芍^琳瑯滿目、精品薈萃。陜西歷史博物館是一座綜合性歷史類博物館。開館以來，充分發(fā)揮文物藏品優(yōu)勢，堅(jiān)持“有效保護(hù)、合理利用、加強(qiáng)管理”

15、的原則，把收藏保管、科學(xué)研究和宣傳教育功能有機(jī)相結(jié)合，舉辦了各種形式的陳列展覽，形成了基本陳列、專題陳列和臨時展覽互為補(bǔ)充、交相輝映的陳列體系，從多角度、多側(cè)面向廣大觀眾揭示歷史文物的豐富文化內(nèi)涵，展現(xiàn)華夏民族博大精深的文明成就。同時，以開放的姿態(tài)走出國門， 將燦爛輝煌的中華文明、光彩奪目的三秦文化呈現(xiàn)給世界各國人民。作為被首批確定為中國“4a”級旅游景點(diǎn)的陜西歷史博物館，以其優(yōu)上的陳列、優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的秩序和獨(dú)特的魅力，吸引著眾多中外賓客紛至沓來，已成為傳播中華民族優(yōu)秀文化和對外文化交流的重要窗口。日接待游客量更是達(dá)到4000-6000人。62.5西安博物院簡介西安博物院地處西

16、安城南，占地面積245畝，由博物館區(qū)、唐小雁塔薦福寺歷史名勝區(qū)、園林游覽區(qū)三部分組成，館、塔、寺、園交相輝映，相得益彰，在國內(nèi)博物館（院）中獨(dú)樹一幟。自2007年5月正式對外開放以來，受到了社會各界的廣泛關(guān)注。 作為博物院主體建筑的博物館，由著名的建筑大師張錦秋主持設(shè)計(jì)，在建設(shè)過程中被評為西安十大標(biāo)志性建筑之一。在13萬件館藏文物中，國家三級以上的珍貴文物有14400余件，其中近2000件文物系首次面世，精品薈萃，異彩紛呈，演繹了古都?xì)v史的萬千氣象。博物館內(nèi)的陳列由基本陳列、專題陳列、臨時陳列三部分組成。作為西安博物院重要組成部分之一的小雁塔建于唐景龍年間（707-709），本名薦福寺塔，是唐

17、代長安著名佛寺薦福寺的佛塔，唐末戰(zhàn)亂，寺院毀于兵火，惟存小雁塔。明清時期，寺院屢次重修?，F(xiàn)存薦福寺內(nèi)除小雁塔為唐代建筑外，其余殿宇均為明清及近代所建，自南向北依次有：山門、東西相對鐘鼓樓、慈氏閣、左右小亭、大雄寶殿、藏經(jīng)樓、小雁塔、白衣閣，在藏經(jīng)樓西側(cè)院落有方丈殿，大體延續(xù)了明代正統(tǒng)年間重修時期的布局，規(guī)模嚴(yán)整，樸素大氣，是一處延續(xù)千年的古代文化遺產(chǎn)。寺內(nèi)另有金代鐵鐘一口，明、清之際，始稱為關(guān)中八景之雁塔晨鐘。1961年小雁塔被國務(wù)院公布為全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位。雁塔文物保護(hù)區(qū)于1980年正式對外開放，在開放過程中，不斷在園內(nèi)充實(shí)了一些民俗類文物。小雁塔、薦福寺古建筑群與長安古樂、拴馬樁等民間文

18、物以及各種民俗藝術(shù)展覽相融合，為游人打開了了解中國傳統(tǒng)文化的窗口。在建設(shè)西安博物院的過程中，一方面對原有保護(hù)區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施以及園林綠化進(jìn)行了全面的改造，另一方面在原有占地面積的基礎(chǔ)上向東西兩側(cè)進(jìn)行了擴(kuò)展，極大地改善了小雁塔與薦福寺的周邊環(huán)境。在新擴(kuò)建的區(qū)域內(nèi)，增加了湖面以及新的園林綠化景觀，使歷史名勝與城市公園融為一體，成為一處集文物鑒賞、旅游觀光、休閑娛樂為一身，多功能的城市景觀區(qū)域。 73 博物館解說服務(wù)研究 3.1博物館解說服務(wù)的概念及內(nèi)容旅游解說系統(tǒng)，就是運(yùn)用某種媒體和表達(dá)方式，使旅游相關(guān)信息傳遞并達(dá)到信息接受者中間，幫助其了解相關(guān)旅游目的地事物的性質(zhì)和特點(diǎn)，并達(dá)到服務(wù)、教育、使用等基本

19、功能。博物館提供的解說服務(wù)，目的在于滿足參觀者獲得展品相關(guān)知識的教育性需求和愉快參觀體驗(yàn)的娛樂性需求；另一方面，博物館作為一種旅游產(chǎn)品被大力開發(fā)后，參觀游覽者的數(shù)量與日俱增，解說服務(wù)也有助于管理者很好地管理參觀者。解說系統(tǒng)是旅游目的地諸要素中的重要組成部分，是旅游目的地的使用功能、服務(wù)功能、教育功能得以發(fā)揮的必要基礎(chǔ)。大眾旅游時代的到來極大地推動了解說的發(fā)展，解說被廣泛地應(yīng)用于旅游活動之中，以幫助游客在旅游過程中獲得旅游信息，理解旅游景觀意義。旅游解說系統(tǒng)是指通過運(yùn)用溝通媒體幫助游客了解特定信息，達(dá)到保護(hù)資源、服務(wù)和教育的基本功能，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)資源、游客、社區(qū)和管理部門之間的互動交流。 旅游

20、解說系統(tǒng)充當(dāng)供給信息和服務(wù)旅游者的角色，同時也是景區(qū)管理部門宣傳、管理的主要途徑。8國外關(guān)于旅游解說系統(tǒng)的研究與應(yīng)用較為成熟，如起步較早、擁有解說專項(xiàng)規(guī)劃、大學(xué)設(shè)有專門解說專業(yè)、涌現(xiàn)大批解說著作和文獻(xiàn)等優(yōu)勢。相比之下，國內(nèi)相關(guān)研究尚處于起步階段，研究較少且多集中于旅游規(guī)劃應(yīng)用方面，概念與理論等深入研究不足。 在中國知網(wǎng)(19972012年，檢索時間為2012年4月)分別以“解說”、“旅游解說”、“環(huán)境解說”、“景區(qū)解說”為關(guān)鍵詞，進(jìn)行篇名檢索，篇目數(shù)量分別為1645篇、114篇、61篇、26篇，且大部分是在2005年以后涌現(xiàn)的。雖然有關(guān)旅游解說系統(tǒng)的研究文獻(xiàn)數(shù)量較少，但是目前已經(jīng)受到越來越多學(xué)

21、者的關(guān)注。國內(nèi)研究者對于旅游解說系統(tǒng)的研究主要有以下三個方面：一是有關(guān)解說的內(nèi)涵與功能研究。如吳必虎等認(rèn)為，解說系統(tǒng)的涵義就是運(yùn)用某種媒體和表達(dá)方式，使特定信息傳播并到達(dá)信息接受者中間，幫助信息接受者了解相關(guān)事物的性質(zhì)和特點(diǎn)，并達(dá)到服務(wù)和教育的基本功能 ；唐鳴鏑認(rèn)為，景區(qū)旅游解說系統(tǒng)的內(nèi)涵框架可以歸納為三個基本構(gòu)成要素：認(rèn)識對象(信息源)、使用者(接受者)、旅游解說(溝通媒介)，認(rèn)識對象、使用者通過旅游解說相互溝通，以達(dá)到景區(qū)在使用、教育、保護(hù)等功能上提升互動的目的。二是不同類型的旅游解說系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)。如王輝針對城市旅游解說系統(tǒng) 、張立明等針對國家森林公園旅游解說 j、馮淑華針對古村落旅游解

22、說系統(tǒng) j、張靜等針對峨眉山生態(tài)旅游解說系統(tǒng) ，各自提出不同的構(gòu)建體系。三是注重游客解說需求的案例地解說研究。如洪艷等通過對西漢南越王博物館的問卷調(diào)查了解游客對解說的需求，探討游客屬性、出游動機(jī)與其對解說需求之間的關(guān)系 ；羅芬等以湖南武陵源世界自然遺產(chǎn)地為研究對象，探討游客社會經(jīng)濟(jì)背景因素對游客旅游解說需求的影響” ；鄧明艷等認(rèn)為，解說需求研究是景區(qū)旅游解說系統(tǒng)優(yōu)化的基礎(chǔ)，其從解說媒體和解說內(nèi)容兩個方面，對峨眉山景區(qū)游客的解說需求進(jìn)行了分析?！?從研究對象看，研究案例地涉及到國家森林公園、古村落遺址、自然保護(hù)區(qū)、博物館、城市、旅游景區(qū)等，主要運(yùn)用實(shí)地調(diào)查的方法分析，但從游客角度關(guān)注游客滿意度和

23、旅游體驗(yàn)提升的相關(guān)旅游解說系統(tǒng)研究較少。因此，筆者以陜西歷史博物館和西安博物院為例對旅游解說系統(tǒng)的游客滿意度進(jìn)行實(shí)證研究，尋求旅游解說系統(tǒng)的構(gòu)建和服務(wù)過程中的不足，為旅游解說系統(tǒng)的完善、旅游景區(qū)的科學(xué)管理和旅游者旅游體驗(yàn)質(zhì)量的提高提供參考。13.2博物館講解服務(wù)的分類及特點(diǎn)3.2.1陜西歷史博物館目前所提供的解說服務(wù)種類、特點(diǎn)陜西歷史博物館目前所提供的解說服務(wù)有3.2.1.1專業(yè)人員解說服務(wù) 陜西歷史博物館的大廳右側(cè)設(shè)有講解員聯(lián)系處，專業(yè)講解人員目前按照工作性質(zhì)分為專職講解員和兼職講解員，按照語種分為英文、日文講解員和中文講解員，專業(yè)講解人員的講解都能基本達(dá)到內(nèi)容全面、真實(shí)可靠、富有知識性，管

24、內(nèi)對專業(yè)講解員會進(jìn)行定期考核，從解說質(zhì)量上來說并無太大差異；同時，還可根據(jù)游客的要求靈活調(diào)整游覽路線和時間；基本陳列中文講解100元/次，英文或日文講解150元/次；大唐遺寶專題展與唐墓壁畫珍品館中文講解50元/次，英文或日文講解100元/次。，管內(nèi)嚴(yán)格規(guī)定每位講解員一次最多帶領(lǐng)10名游客，每位講解員和游客均佩戴耳麥，降低了管內(nèi)噪音，由此保證了較高的講解服務(wù)效果。3.2.1.2志愿者解說服務(wù)陜西歷史博物館的志愿者講解團(tuán)隊(duì)是由管屬宣教部直接管理和負(fù)責(zé)的公益性質(zhì)團(tuán)體，志愿者講解員分為中文和英文講解員兩種，均為免費(fèi)的志愿服務(wù)。志愿者隊(duì)每年都會進(jìn)行納新，并進(jìn)行十分嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核。主要招納的是西安各大

25、高校的在校大學(xué)生，如西安外國語大學(xué)、陜西師范大學(xué)、西北大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)等。在館內(nèi)大廳左側(cè)樓梯口旁邊，設(shè)有志愿者服務(wù)臺，每個博物館開放式均有安排志愿者值班，逢周六周天及其他節(jié)假日高峰期時，會增加值班人數(shù)。管內(nèi)志愿者均身穿大紅色志愿者服務(wù)馬甲，佩戴志愿者工作牌，方便游客咨詢和聯(lián)系。3.2.1.3語音導(dǎo)覽器解說服務(wù)陜西歷史博物館提供語音導(dǎo)覽器解說服務(wù)，有五種語言可供選擇中文、英文、法文、日文、韓文；其中中文又有中文學(xué)生版，這樣可以方便小朋友收聽。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：語音導(dǎo)覽機(jī)租金每臺30元，押金200元。租用時間：夏季為上午8：3011：30，下午13：0016：00；冬季為上午9：0011：30，下午13

26、：0015：30?？稍诖髲d右側(cè)的講解員聯(lián)系處租借。租借時可使用自帶的耳機(jī)，也可租借管內(nèi)所提供的高保真耳機(jī)，語音導(dǎo)覽器便攜、易操作，游覽時在導(dǎo)覽器中輸入文物旁邊所標(biāo)示的數(shù)字即可收聽該文物的相關(guān)介紹。3.2.1.4 自助式講解服務(wù)（虛擬數(shù)字博物館、相關(guān)文物簡介標(biāo)識、多媒體解說放映系統(tǒng)等）陜西歷史博物館大廳設(shè)有電子閱覽室，游客利用博物館提供的電子計(jì)算機(jī)參觀虛擬數(shù)字博物館來了解各個館藏文物的詳情。同時，管內(nèi)還設(shè)有豐富的相關(guān)文物簡介的標(biāo)識，隋唐長安城模型展示、絲綢之路介紹短片放映、青釉提梁倒注瓷壺使用介紹短片等多處多媒體解說放映系統(tǒng)可供游客自行游覽。同時，游客還可以在咨詢臺和游客服務(wù)部購買相關(guān)書籍進(jìn)行學(xué)

27、習(xí)。3.2.2西安博物院目前所提供的講解服務(wù)種類、特點(diǎn)3.2.2.1專業(yè)人員講解服務(wù)西安博物館大廳左側(cè)設(shè)有游客服務(wù)臺，游客可在此聯(lián)系專業(yè)講解人員。專業(yè)講解人員又分為專家講解員、中文講解員和英文講解員。中英文講解員基本可以做到講解內(nèi)容豐富、全面，舉止大方、態(tài)度和藹,滿足游客的基本的求知和游覽需求；而專家講解員的講解內(nèi)容相對更權(quán)威、深入，專業(yè)性較強(qiáng)。收費(fèi)情況為中文講解100元/次，英文講解150元/次。講解內(nèi)容為博物館基本陳列、薦福寺景區(qū)、小雁塔，時長約為90分鐘。每位講解員一次最多帶10名游客參觀，保證了較高的游覽效果。另外，西安博物院還提供定時免費(fèi)講解，時間為每日上午10：30；下午15:00

28、（周六、周日及法定節(jié)假日、廟會期間除外），講解內(nèi)容為博物館基本陳列，講解時長40分鐘，提前十分鐘會有廣播通知管內(nèi)游客。3.2.2.2志愿者講解服務(wù)西安博物院志愿者講解團(tuán)隊(duì)是由管屬宣教部直接管理和負(fù)責(zé)的公益性質(zhì)團(tuán)體，主要由西安市內(nèi)各大高校的在校大學(xué)生組成，例如西安外國語大學(xué)、西北政法大學(xué)、西北大學(xué)等。志愿者隊(duì)每年都會進(jìn)行納新，并進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核。每個博物館開放日都會安排4-5名志愿者值班講解。志愿者的講解內(nèi)容都有統(tǒng)一的培訓(xùn)，但作為學(xué)生，志愿者講解員相對知識面較窄，服務(wù)質(zhì)量也相對較弱。3.2.2.3 自助講解服務(wù)（文物標(biāo)識、數(shù)字多媒體展示）西安博物院內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施及文物簡介標(biāo)識相對較豐富，部分展

29、覽運(yùn)用了虛擬電子翻書、數(shù)字幻影演示、dms數(shù)字虛擬演示、互動展示、文物導(dǎo)航等系列科技手段，虛實(shí)結(jié)合，豐富了展覽內(nèi)容，形象地展示了文物。另外還有4d放映廳供游客觀賞小雁塔千年風(fēng)雨歷史和“三裂三合”的傳奇故事，該項(xiàng)服務(wù)可自選，收費(fèi)10元/人3.2.2.4 “易觀導(dǎo)覽”手機(jī)app智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)“易觀導(dǎo)覽”是西安博物院于2014年面向全國游客推出的智慧型移動終端導(dǎo)覽服務(wù)內(nèi)容之一。其有效融合了“移動物聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)、大數(shù)據(jù)運(yùn)算”技術(shù)應(yīng)用，通過游客自有移動設(shè)備實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能，開創(chuàng)了智能博物館導(dǎo)覽服務(wù)新格局。該手機(jī)應(yīng)用提供的服務(wù)模塊有博物館簡介、珍品館藏、實(shí)景導(dǎo)覽、周邊信息以及“文物掃一掃”等。例如其中的“文物掃

30、一掃”功能，游客可點(diǎn)擊相應(yīng)按鍵，將手機(jī)屏幕上的掃描框?qū)?zhǔn)文物旁邊放置的二維碼，即可在手機(jī)屏幕上得到該文物的相關(guān)圖片、文字及音頻信息。景區(qū)內(nèi)已實(shí)現(xiàn)wifi全覆蓋，博物館門票上就印有應(yīng)用的二維碼可供游客掃描下載，十分便捷。3博物館講解服務(wù)的現(xiàn)狀分析3.1陜西歷史博物館的講解服務(wù)基本管理和運(yùn)營情況目前，陜西歷史博物館所提供的四種講解服務(wù)在大體上能夠滿足博物館日常的開放日里游客基本的觀賞和學(xué)習(xí)等需求，但是作為西安市著名的4a級景區(qū)，陜西歷史博物館成為國內(nèi)外游客眼中的一個熱門的景點(diǎn)，游客接待量呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，尤其是在節(jié)假日和旅游高峰期，博物館內(nèi)每天的游客接待量接近6000人次。在高峰時期，專業(yè)講解員

31、和志愿者講解員的數(shù)量明顯不能滿足游客的需求，有時會出現(xiàn)一名講解員周圍圍著十幾位甚至二十位游客的情況，這就大大降低了講解的效果。語音導(dǎo)覽器雖然彌補(bǔ)了數(shù)量上游客的需求，但因?yàn)楣軆?nèi)文物較多，陳列密度相對較大，部分文物前會聚集很多游客，導(dǎo)致游客無法看到文物的編號，甚至無法接近展柜，因此語音導(dǎo)覽器就無法正常發(fā)揮它的作用了。而文物標(biāo)識和多媒體講解系統(tǒng)因?yàn)槭枪潭ǖ幕A(chǔ)設(shè)施，且數(shù)量多，且字跡清晰、播放清晰，所以受各方面影響不大。63.2西安博物院的講解服務(wù)基本管理和運(yùn)營情況由于游客量較少，西安博物院的各類講解服務(wù)基本能夠滿足日常開放日里游客基本的觀賞和學(xué)習(xí)等需求。館內(nèi)解說類標(biāo)識分布合理、數(shù)量適中、指示清楚，且

32、有專人定期修復(fù)。專業(yè)講解員和志愿者講解員均有定期的考核，且每天都有一定人數(shù)的值班人員，能夠滿足游客的需求。專家講解員因工作日都在館內(nèi)辦公，故游客也能及時地與其進(jìn)行預(yù)約和聯(lián)系。2014年推出的“易觀導(dǎo)覽”智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)界面簡介生動，內(nèi)容豐富具體，是智慧旅游的代表。同時，其操作也十分簡單：在掃描門票上的二維碼并安裝了名為“易觀導(dǎo)覽系統(tǒng)”的軟件后，啟用軟件，手機(jī)就正式進(jìn)入了導(dǎo)覽頁面。這套系統(tǒng)能夠自動識別參觀者所在的位置，并且為參觀者自動講解所在處的歷史文物知識。只要把手機(jī)帶在身上，無論走到小雁塔下，還是大雄寶殿中，或是漫步綠蔭叢中的藏經(jīng)樓，步至文物展館內(nèi)，這位“手機(jī)隨身導(dǎo)游”都會跟隨你的腳步自動講解。

33、此外，這套系統(tǒng)還能幫助游客規(guī)劃合理路線，甚至尋找洗手間。由于全院覆蓋了免費(fèi)wifi，因此手機(jī)講解過程非常流暢。4游客滿意度調(diào)查4.1游客滿意度的概念、調(diào)查方法及其意義4.1.1游客滿意度的概念顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。

34、只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。滿意度是一個人對一個產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較所形成的感覺狀態(tài)游客。滿意度是游客期望同實(shí)地旅游體驗(yàn)后的感知相比較的結(jié)果，它強(qiáng)調(diào)的是游客的心理比較過程及結(jié)果。當(dāng)旅游體驗(yàn)大于或等于旅游期望時，旅游者獲得滿足感；反之，旅游者就感到失望或挫折。9而游客滿意度就是旅游者在進(jìn)行旅游活動中，對旅游景點(diǎn)所提供的各類旅游相關(guān)服務(wù)的滿意度。對游客滿意度的調(diào)查時經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，也是以人為本觀念普及的必然結(jié)果。4.1.2國內(nèi)外主要研究游客滿意度的調(diào)查方法4.1.2.1早期研究游客滿意度的方法西方學(xué)者gronroos較早對滿意度領(lǐng)域

35、定量模型和維度進(jìn)行了研究，并提出了決定消費(fèi)者滿意度的3個維度：技術(shù)、功能、形象。隨后parasuraman、zeithaml和berry(簡稱pzb)在1985年對此進(jìn)行了深入研究提出可靠性、反應(yīng)性、能力、接近性、禮貌、溝通、信用、安全、了解顧客、有形性10個維度，接著又將其概括為有性設(shè)施、服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)保證性和服務(wù)情感投入性5個維度，提出了“servqual服務(wù)質(zhì)量模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。在對servqual反思的基礎(chǔ)上cronin和tayl

36、or取消了servqual中消費(fèi)者期待部分，只測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知部分。而brown等研究者則提出了“無差異分?jǐn)?shù)模型ndserqul”即直接衡量消費(fèi)者對期望與感知服務(wù)間的差距，用來解決期望與感知兩變量對服務(wù)變量的交叉影響。knutson等人根據(jù)servqual模型，發(fā)展適合住宿業(yè)的lodgswrv模型。khan調(diào)查分析了游客對生態(tài)旅游滿意度的期待，建立了ecoserv模型，它的5個維度是：生態(tài)有形性，保證性，可靠性，回應(yīng)性，感情投入度和有形性。martilla和james把消費(fèi)者的滿意度看成產(chǎn)品期待和產(chǎn)品感知的函數(shù)建立ipa（重要性-表現(xiàn)性分析）模型來測量游客滿意度。ipa在很多領(lǐng)域

37、得到廣泛使用，它最大的優(yōu)點(diǎn)是受訪者能夠在最短時間內(nèi)對某項(xiàng)服務(wù)或資源給予5或7級的評價。4.1.2.2 期望差異理論1980年olive提出期望差異模型，他認(rèn)為游客滿意度主要受游客的游前期望與實(shí)際體驗(yàn)的影響。消費(fèi)者在消費(fèi)前具有對某種產(chǎn)品或服務(wù)的期望，消費(fèi)結(jié)束后，消費(fèi)者將實(shí)際感知與消費(fèi)期望進(jìn)行對比，如果兩者不一致就會存在差異，實(shí)際感知高于期望，消費(fèi)者感到非常滿意，實(shí)際感知低于期望，消費(fèi)者感到不滿意。用函數(shù)表示，即s=f(e,p),s表示游客滿意度，e表示期望，p表示實(shí)際體驗(yàn)。4.1.2.3 ipa分析法importanceperformance analysis “重要一表現(xiàn)”法，即我們通常所說的

38、ipa分析法。它最先由martillas 和 james在分析機(jī)車產(chǎn)品的屬性研究中提出ipa架構(gòu)，并將重要性與表現(xiàn)情形的平均得分制圖于一個二維矩陣中；其好處在于矩陣的尺度和象限的位置可以任意定，而重點(diǎn)是矩陣中各不同點(diǎn)的相關(guān)位置 。重要性及其表現(xiàn)分析法(ipa)的操作步驟是：第一步，確定所要觀察的項(xiàng)目及它們的分值范圍。第二步，分別求出各項(xiàng)重要性(i)及其表現(xiàn)(p)的分值。第三步，分別求出各項(xiàng)目的重要性及其表現(xiàn)各自總的平均數(shù)(m)，并在以橫軸代表重要性，縱軸代表滿意度的二維坐標(biāo)中確定它們的平均數(shù)交叉點(diǎn)，這樣就把這個二維坐標(biāo)分成了四個象限。第四步，把各個項(xiàng)目的重要性及其表現(xiàn)的分值分別標(biāo)注在它們相應(yīng)的

39、象限中。第五步，對分布在不同象限中的項(xiàng)目根據(jù)相關(guān)理論進(jìn)行解釋。在這個二維坐標(biāo)中，觀察項(xiàng)目重要性及其表現(xiàn)各自的總平均數(shù)的交叉點(diǎn)把這個二維坐標(biāo)分成了四個象限(如圖1)。四個象限中不同的象限有著不同的意義，具體如下：第一象限是決策者不要花過多經(jīng)歷的項(xiàng)目。第二象限是決策者要努力維持的項(xiàng)目。第三象限是決策者需要改善的項(xiàng)目。第四象限的項(xiàng)目需要決策者大力改進(jìn)的。10高 （滿意度） 低第一象限不要花過多精力和時間第二象限決策者努力維持第三象限低優(yōu)先區(qū)第四象限決策者需要大力改進(jìn)的低 （重要性） 高表 14.1.2.4國內(nèi)研究游客滿意度主要方法 國內(nèi)研究學(xué)者對于游客滿意的測度模型方面的研究較少，而且大部分理論、模

40、型都是借鑒國外學(xué)者的經(jīng)驗(yàn)所得。梅虎、朱金福、汪俠認(rèn)為顧客滿意度是旅游者對旅游景區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度的綜合反映，它受到了多種因素的影響，而且各因素之間的聯(lián)系不完全確知，旅游者對這些產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識具有灰色性和模糊性。因此，要運(yùn)用灰色關(guān)聯(lián)分析和模糊聚類對旅游景區(qū)游客滿意度進(jìn)行測評和分析。實(shí)證研究結(jié)果表明，該方法具有效率高、所需數(shù)據(jù)少和揭示問題清晰等特點(diǎn)，借助計(jì)算機(jī)可進(jìn)行大樣本的測評，是一個易于推廣的方法。汪俠、顧朝林、梅虎（2005）提出了旅游景區(qū)顧客滿意度指數(shù)模型（tacsi）。與國際主流的tdcsi模型相比較，此模型在潛變量的調(diào)整、感知質(zhì)量模糊因子的設(shè)置、顧客忠誠觀測變量的改進(jìn)等方面做了相關(guān)

41、的改進(jìn)，使該模型等具有更強(qiáng)的解釋力。周永廣、馬燕紅（2007）利用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換來分析，根據(jù)游客評語的好惡程度，進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，用“1、3、5、7、9”表示滿意度的分值，分別表示很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個等級，然后進(jìn)行歸一化處理，從而得出景區(qū)的游客滿意度。另外，陳玉英（2006）在綜合分析有關(guān)顧客滿意度的研究成果后發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等4個方面。在此結(jié)論的基礎(chǔ)上，綜合旅游目的地的旅游服務(wù)、旅游資源開發(fā)、旅游支持系統(tǒng)等旅游經(jīng)營管理業(yè)務(wù)流程，將旅游目的地游客滿意度評價體系氛圍游客總體滿意度、項(xiàng)目滿意度、因子滿意度等三個層次。114.2游客滿意度的概念問卷調(diào)查具

42、體事項(xiàng)本研究采取隨機(jī)抽樣調(diào)查法獲取研究數(shù)據(jù)。調(diào)查時間為2015年3月22日至27日， 主要在西安陜西歷史博物館景區(qū)發(fā)放書面問卷100份，回收100份，回收率100 。排除不完全回答以及真實(shí)性較低的樣本后，有效問卷93份，有效回收率為93 ；在西安博物院景區(qū)發(fā)放書面問卷100份，回收100份，回收率100%。排除不完全回答以及真實(shí)性較低的樣本后，有效問卷96份，有效回收率為96%。問卷調(diào)查所涉及的分析因子共兩個部分：第一部分為游客參觀前的期望程度和參觀后的滿意程度，涉及博物館講解的內(nèi)容真實(shí)性、內(nèi)容豐富程度、講解禮儀、講解設(shè)備質(zhì)量等項(xiàng)。形式上采用李克特五點(diǎn)評價尺度表設(shè)計(jì)，分為5“非常重要、非常滿意

43、”、4“重要、滿意”、3“一般重要、一般滿意”，2“不重要、不滿意”，1“非常不重要，非常不滿意”五個等級。第二部分為樣本的人口學(xué)基本特征，包括年齡、居住地、學(xué)歷、職業(yè)等。12,134.3 數(shù)據(jù)分析4.3.1 樣本人口及社會性特征分析 項(xiàng)目人數(shù)（人）百分比（%）項(xiàng)目人數(shù)（人）百分比（%）職業(yè)學(xué)生6363文化程度初中及以下88企業(yè)職工1818高中或中專1515教師44大?；虮究?969商人22碩士及以上88農(nóng)民33來館次數(shù)第1次9090離休人員662-3次88自由職業(yè)者223次以上22其他22游覽目的放松心情8989所選講解服務(wù)種類專業(yè)人員講解2626休閑娛樂9595志愿者講解服務(wù)2020擴(kuò)充知

44、識9696學(xué)術(shù)研究1111語音導(dǎo)覽器3333其他66自助講解1111性別男4343女5656表2 樣本人口社會學(xué)特征（陜西歷史博物館）從表2中可看出，陜西歷史博物館的游客男女比例基本持平，男女差異對游客滿意度的影響不大。數(shù)據(jù)顯示一半以上為學(xué)生，且受調(diào)查游客的文化程度普遍偏高，70%以上為大?；虮究埔陨?，15%為高中或中專，8%為初中及以下。90%的受訪游客都是第一次來館參觀。游客選擇講解服務(wù)種類的比例分別為：專業(yè)講解人員26%,志愿者講解服務(wù)20%，語音導(dǎo)覽器33%，自助講解11%。另外，大多數(shù)受訪游客的游覽目的是放松心情、休閑娛樂和擴(kuò)充知識，其中擴(kuò)充知識是主要原因。但由于調(diào)查期間恰逢高校大學(xué)

45、生入館進(jìn)行課外實(shí)習(xí)，同時，由于水平有限，部分受訪的小學(xué)生及學(xué)前水平兒童并未填寫調(diào)查問卷，而是由家長填寫，從而影響了樣本對象的選擇，產(chǎn)生抽樣誤差；另外，由于樣本總量過小，增加了抽樣誤差。項(xiàng)目人數(shù)（人）百分比（%）項(xiàng)目人數(shù)（人）百分比（%）職業(yè)學(xué)生7676文化程度初中及以下44企業(yè)職工1313高中或中專99教師44大?；虮究?979商人22碩士及以上88農(nóng)民00來館次數(shù)第1次9494離休人員332-3次33自由職業(yè)者003次以上33其他22出游目的放松心情9292所選講解服務(wù)種類專業(yè)人員講解44休閑娛樂9595志愿者講解服務(wù)3232擴(kuò)充視野9494自助講解4949學(xué)術(shù)研究66其他55“易觀導(dǎo)覽”1

46、515性別男5656女4444表3 樣本人口社會學(xué)特征（西安博物院）】從表3可看出，西安博物院游客男女比例基本持平，男女差異對游客滿意度的影響不大。其中76%為學(xué)生，受訪游客的學(xué)歷普遍較高，大?；虮究埔陨蠈W(xué)歷超過80%，9%為高中或中專，4%為初中及以下。受訪游客大多數(shù)選擇自助講解，占49%，其次為志愿者講解服務(wù)，占32%，選擇“易觀導(dǎo)覽”的游客占15%，專業(yè)人員講解僅為4%。另外，大多數(shù)受訪游客的游覽目的是放松心情、休閑娛樂和擴(kuò)充知識，其中擴(kuò)充知識是主要原因。同陜西歷史博物館遇到的問題一樣，調(diào)查期間恰逢高校大學(xué)生入館進(jìn)行課外實(shí)習(xí)，同時，由于水平有限，部分受訪的小學(xué)生及學(xué)前水平兒童并未填寫調(diào)查

47、問卷，而是由家長填寫，從而影響了樣本對象的選擇，產(chǎn)生抽樣誤差；另外，由于樣本總量過小，增加了抽樣誤差。4.3.2 調(diào)查結(jié)果分析（1） 通過對比分析，陜西歷史博物館和西安博物院的受訪游客對講解內(nèi)容的重要性及滿意度基本持非常滿意態(tài)度，全5分（2） 講解人員的服務(wù)態(tài)度對游客滿意度產(chǎn)生重要影響，在這一點(diǎn)，兩所博物館的游客滿意度都較高，。（3） 講解員及講解器聯(lián)系方面，重要性均值為4.8。但滿意度方面，陜西歷史博物館分值較高，為4.9,而西安博物院僅為3.1，部分游客反映并不知道館內(nèi)有志愿者講解服務(wù)。（4） 西安博物院的導(dǎo)覽線路的重要性為4.5，采訪中發(fā)現(xiàn)，西安博物院的展廳陳設(shè)以專題為主，所以此部分重要

48、性相對較低。而陜西歷史博物館以歷史時間為順序，導(dǎo)覽線路就顯得尤為重要，但不少游客反映，館內(nèi)游覽線路不明確，這為游客帶來了不便，產(chǎn)生了游客的不滿情緒。（5） 解說服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)兩者基本相同，但在陜西歷史博物館中接受付費(fèi)講解服務(wù)的游客明顯多于西安博物院，其滿意度也更高。（6） 陜西歷史博物館語音導(dǎo)覽器的質(zhì)量滿意度近似于5.0，游客普遍好評，但重要性一般，僅為3.4。（7） 語音導(dǎo)覽器的使用舒適度滿意度較高，游客普遍好評，重要性較高，為5.0。（8） 講解人員服務(wù)的主動性重要性為4.8，但西安博物院的滿意度較低，僅為2.0，陜西歷史博物館這項(xiàng)為4.3。（9） 解說標(biāo)識的設(shè)置重要性為5.0，并且兩個博物

49、館的滿意度都較高，為4.6和4.7。（10） 宣傳冊、解說標(biāo)識的分布和數(shù)量情況的重要性較高，總體接近5.0，但滿意度一般，分別為4.2和3.5。（11） 高科技解說系統(tǒng)的設(shè)置重要性一般，總體為3.1，陜西歷史博物館的滿意度為3.6，西安博物院的滿意度為3.8。（12） 景區(qū)內(nèi)wifi服務(wù)重要性一般，總體為3.2，陜西歷史博物館的滿意度為2.8，西安博物院的滿意度較高，為4.9。5博物館講解服務(wù)發(fā)展的對策5.1 對游客進(jìn)行細(xì)分，撰寫針對不同人群的解說文本由于參觀博物館的學(xué)生群體較多，而學(xué)生群體具有好學(xué)多問的特點(diǎn)，其主要參觀目的為擴(kuò)充知識，所以應(yīng)將這類人群與社會一般游客加以區(qū)分，撰寫不同的解說文本

50、，且針對學(xué)生游客的解說文本應(yīng)該更加詳盡具體，同時附加一些相關(guān)的知識，增強(qiáng)寓教于樂的性質(zhì)。在這一點(diǎn)上，要求人工講解員的靈活性和應(yīng)變能力較高，對于游客可能提出的任何問題都有充足的準(zhǔn)備。另外，語音導(dǎo)覽器可以分為成人語音導(dǎo)覽器和學(xué)生語音導(dǎo)覽器兩類，供游客自由選擇。學(xué)生語音導(dǎo)覽器的講解內(nèi)容增加趣味性，語言應(yīng)通俗易懂、生動形象，語速也可適當(dāng)較慢，增加此類游客的收聽效果，要做到科學(xué)性、趣味性的統(tǒng)一，同時做到文本長度(即解說時間)和解說容量(即解說內(nèi)容)的協(xié)調(diào)。5.2加強(qiáng)解說人員的素質(zhì)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識高素質(zhì)的人員解說能夠使游客有較高的旅游體驗(yàn)，獲得較高的滿意度。為提升人員解說的質(zhì)量，必須提高解說人員的知識水

51、平與解說熱情。可以通過以下途徑予以加強(qiáng)：一是加強(qiáng)博物館解說人員的教育培訓(xùn)，以講座和競賽的方式強(qiáng)化專業(yè)隊(duì)伍的建設(shè)，定期考核，增強(qiáng)解說員的專業(yè)素質(zhì)，形成一個規(guī)范、完整的工作規(guī)劃；二是促進(jìn)解說人員激勵機(jī)制，以設(shè)立標(biāo)兵和增加獎金的客觀方法提高講解員的工作質(zhì)量，從而提高游客滿意度；三是解說員自身要端正態(tài)度，正確培養(yǎng)解說員的責(zé)任感，在服務(wù)的過程中做到熱情親切、體貼周到，強(qiáng)調(diào)講解員的主動服務(wù)意識。165.3 設(shè)立完善的解說標(biāo)示系統(tǒng)，豐富解說內(nèi)容和形式在標(biāo)識牌系統(tǒng)方面，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善指引、服務(wù)標(biāo)識等解說設(shè)施。豐富園內(nèi)標(biāo)識牌的內(nèi)容，突出解說主題，合理編排文字、圖片等內(nèi)容，以保證專業(yè)性和趣味性相統(tǒng)一，根據(jù)游客需求

52、的變化而不斷更新解說內(nèi)容，緊跟時代的潮流，符合時代的特點(diǎn)。同時解說的內(nèi)容不能過于簡單，文物基本的出土?xí)r間、地點(diǎn)、制作材料、用途等都應(yīng)該表明，只標(biāo)注名稱是顯然不夠的。另外，由于陜西歷史博物館外國游客人數(shù)日益增多，應(yīng)增加規(guī)范的多語種解說，在確保各種牌示均以雙語解說的基礎(chǔ)上，能夠提供相應(yīng)的語言支持，以滿足海外游客的需求。在標(biāo)牌的形式上應(yīng)與館內(nèi)裝飾和諧一致，既要做到顯著易見，還不能不喧賓奪主。選址上應(yīng)科學(xué)合理布局，根據(jù)館內(nèi)文物陳設(shè)的特點(diǎn)選擇適合的解說牌示。175.4 改進(jìn)多媒體解說系統(tǒng)的應(yīng)用，增加游客的體驗(yàn)效果西安博物院推出的“易觀導(dǎo)覽”智慧解說系統(tǒng)，內(nèi)容豐富，功能多樣，快捷便利，是智慧旅游的典型代表

53、，雖然在景區(qū)入口和門票上均有二維碼可供掃描，但是對于年齡較大的游客來說，手機(jī)應(yīng)用的安裝和使用相對復(fù)雜，在沒有指導(dǎo)的情況下，此類解說服務(wù)的使用率極低。因此，在推廣初期，博物館應(yīng)加大宣傳力度，普及其使用方法?？稍诰皡^(qū)各處多設(shè)立一些明顯的軟件操作指導(dǎo)，或者志愿者或工作人員的現(xiàn)場指導(dǎo)。另外，景區(qū)內(nèi)的wifi賬號和密碼僅在售票窗口以及大廳角落里標(biāo)示，應(yīng)將wifi的賬號和密碼印刷于門票上或者增加提示標(biāo)志，以便配合智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)的使用。5.5 設(shè)立志愿者服務(wù)臺，方便游客咨詢及聯(lián)系陜西歷史博物館有專業(yè)并且大量的志愿者服務(wù)，基本由西安本地各大高校的大學(xué)生志愿者團(tuán)隊(duì)組成，并提供雙語服務(wù)。館內(nèi)常設(shè)志愿者服務(wù)臺，志愿者

54、身著統(tǒng)一大紅色馬甲，以便游客聯(lián)系和咨詢。相比之下，西安博物院的志愿者團(tuán)隊(duì)略顯落后，雖然也有志愿者服務(wù)，但志愿者都分散在館內(nèi)，沒有固定服務(wù)臺，僅在胸前佩不明顯的戴工作牌，且大多數(shù)志愿者服務(wù)質(zhì)量一般，缺乏主動服務(wù)意識。建議西安博物院可參照陜西歷史博物館的做法，增設(shè)志愿者服務(wù)臺，設(shè)立明顯志愿者服務(wù)標(biāo)志，加強(qiáng)志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)，考核嚴(yán)格，并定期進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)。3、 結(jié)論1總結(jié)陜西省是歷史悠久的文明古城，博物館旅游是陜西旅游中極為重要的一部分，而旅游解說系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)博物館娛樂和教育功能的重要手段。旅游解說系統(tǒng)的優(yōu)化是博物館建設(shè)和發(fā)展的基礎(chǔ)，是旅游者了解博物館陳設(shè)的主要途徑，有效的解說系統(tǒng)可以及時有效地向游客傳遞

55、相關(guān)信息，為游客提供便利。同時也可以提高景區(qū)的文化品位和接待水平，優(yōu)化景區(qū)的品牌形象，增加游客對景區(qū)的滿意程度。通過對現(xiàn)有的解說系統(tǒng)各方面的重要性分析、游客的基本屬性及游客對解說系統(tǒng)的滿意度分析，可以得知游客的職業(yè)、教育程度、參觀目的等對解說服務(wù)的要求存在一定的差異，游客對解說媒介需求存在著偏差，例如：文化程度高，參觀博物館的動機(jī)越強(qiáng)，越不滿足于現(xiàn)有的解說內(nèi)容及形式，對解說內(nèi)容的科學(xué)性和專業(yè)性的要求更高。因此，旅游解說對于博物館的宣傳教育具有獨(dú)特的作用，應(yīng)該從多方面予以探討，以豐富解說系統(tǒng)的優(yōu)化研究，從本質(zhì)上提高解說質(zhì)量。一方面從游客角度出發(fā)，根據(jù)不同目標(biāo)人群不同的心理需求而設(shè)定不同的解說服務(wù)方案，敢于創(chuàng)新；另一方面，博物館應(yīng)提高自身的解說服務(wù)“硬件”和“軟件”水平，增加游客滿意度，提高重游率，才能求得長遠(yuǎn)的發(fā)展。2調(diào)查研究的感悟作為本科畢業(yè)論文研究，這次經(jīng)歷會使我終身受益，我感受到做