淺談物業(yè)管理人員應(yīng)具備的能力

1、淺談物業(yè)管理人員應(yīng)具備的能力姓名： 馬細姣班級： 09 物管指導(dǎo)老師：周薇物業(yè)管理是為公眾服務(wù)的一個特殊又很有前途的行業(yè)，被稱為 “陽光行業(yè) ”。 隨 著國家經(jīng)濟不斷的強大， 人民生活水平進一步的提高， 各地城市人口增加， 百萬 人口大城市的建設(shè)， 和社會發(fā)展需要， 物業(yè)管理發(fā)展前景是一個熱門行業(yè)， 特別 是在內(nèi)地屬于剛剛起步的行業(yè)，因此，物業(yè)管理的前景是被看好的。而作為一名物業(yè)管理人員， 要具備一定的能力， 才能立足于這行業(yè)中， 在工作實踐中 我體會到：要搞好物業(yè)管理，隊伍 的優(yōu)劣起著十分重要的作用。沒有優(yōu)秀的物業(yè)管 理人才，企業(yè)的發(fā)展將會受到制約。 未來的物業(yè)管理市場競爭中， 消費者要選擇

2、 品牌好的物業(yè)管理公司進行管理， 享受高質(zhì)量的服務(wù)， 高質(zhì)量服務(wù)的品牌是企業(yè) 競爭實力的象征。而要在市場競爭中成為具有實力的、品牌好的物業(yè)管理公司， 就必須要有一批具有專業(yè)知識和專業(yè)技能的物業(yè)管理人員。 作為一名后輩， 踏入 物業(yè)行業(yè)只有短短的兩年多時間， 從我自身理解而言， 物業(yè)管理人員應(yīng)具備的能 力和素質(zhì)可概括為以下幾點：一、語言表達能力與溝通能力物業(yè)人大多時間是與外部溝通的，所以對于語言表達能力要有一定的藝 術(shù)性。物業(yè)管理人員不僅是單純管理物業(yè)， 更主要的還是要與人打交道。 在物業(yè) 管理中需要與業(yè)主和使用方打交道， 需要與內(nèi)部各管理人員打交道， 也需要與各 個相關(guān)部門打交道。在這個過程中

3、，如何溝通感情、傳授知識、總結(jié)經(jīng)驗，如何 準確地傳遞信息， 如何交流思想， 主要是靠語言來表達。 有效的語言表達要求物 業(yè)管理人員思想敏捷、 邏輯性強， 并善于表達自己的意向。 有時物業(yè)管理人員還 要妥善處理、調(diào)解因文化背景的不同或其他問題而引起的各種各樣的矛盾和爭 論。而且在語言表達的同時， 如何使用溝通技巧也非常重要， 要通過與業(yè)主方的 有效溝通來達到事半公倍的效果。 因此，較強的語言表達能力， 不僅有助于確切、 清晰地闡明自己的觀點、 立場和態(tài)度， 使人易于理解和接受， 而且也有利于協(xié)調(diào) 與業(yè)主、使用方之間的關(guān)系， 正確處理各種矛盾。 正確的表達能力和溝通能力具 有鼓舞力、號召力，提出的

4、主張令人折服。正因為如此之重要，所以物業(yè)管理人 員都應(yīng)具備這種能力。 但語言表達能力和溝通能力不是先天賦予的， 而是靠后天 的學(xué)習(xí)和鍛煉來提高的。 這就需要我們在平日的工作中去不斷地鍛煉和提高， 例 如可以在物業(yè)管理工作中有意識地培養(yǎng)自己的思維能力，因為語言是思維的反 映，思維是語言的基礎(chǔ)。注意積累廣博知識。要言之有物就要廣泛涉獵各方面知 識。同時還要掌握溝通技巧，如何既能維護公司的權(quán)益又能把業(yè)主的利益放在首 位，設(shè)身處地為業(yè)主著想，得到業(yè)主的滿意，我想有效的溝通是必不可少的。雙 方溝通的有效性直接影響著與業(yè)主的關(guān)系。 這就需要物業(yè)管理人員必須具備溝通 的能力。有效的溝通要講究語言藝術(shù)，能給人

5、一種親切感，營造一種友善的氣氛。 同時有效的溝通還要講究溝通的技巧， 消除業(yè)主各種認識誤區(qū)。女口：從感情入手， 在短時間內(nèi)拉近雙方距離，融洽感情，打動對方，接受正確的觀點。善言溝通能 夠與對方建立友好的關(guān)系。可見，巧用溝通是與業(yè)主建立融洽的關(guān)系， 做好物業(yè) 服務(wù)工作的基本功。要大膽去嘗試主動地與各業(yè)主、 使用方溝通，從中也可以了 解到業(yè)主對我們工作是否認可、滿意，我們也可以通過他們提出的建議來改進我 們的工作。二、管理能力與電腦應(yīng)用能力管理能力，這一點可以說是從事物業(yè)人員的最基本的能力。 對行業(yè)發(fā)展規(guī)律 和發(fā)展方向有清晰的認識，可以準確地規(guī)劃企業(yè)發(fā)展的途徑并建立支持手段；企 業(yè)的核心競爭力和如

6、何培養(yǎng)核心競爭力有清晰的認識和培養(yǎng)手段；貫徹現(xiàn)代企業(yè)管理原則和服務(wù)行業(yè)的管理方法，建立管理體系的能力；組織落實業(yè)務(wù)規(guī)范的能 力。同時也要把握企業(yè)經(jīng)營理念，將業(yè)務(wù)標準貫徹落實到基層員工的能力； 指導(dǎo)、 培訓(xùn)基層員工掌握業(yè)務(wù)技能的能力； 促使基層員工團隊凝聚力形成的能力， 并且 要及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、持續(xù)改進，提高服務(wù)質(zhì)量。隨著社會進入數(shù)字信息化時代，電腦已成為人們工作生活中的一部分， 其比 例在不斷地上升，因此，掌握電腦設(shè)計與應(yīng)用能力也是物業(yè)管理人員所應(yīng)該具備 的。目前，企業(yè)辦公都已經(jīng)進入無紙化操作狀態(tài)， 在平時工作中使用一些常用的 辦公軟件、繪圖軟件，可以大大提高工作質(zhì)量和工作效率。而且通

7、過網(wǎng)絡(luò)、電子 郵件使我們與業(yè)主的溝通更為便捷， 能及時了解業(yè)主的反饋與意見，也能掌握最 新物業(yè)行業(yè)動態(tài)。特別是對物業(yè)管理層人員，具備此項能力就更尤為重要了。 許 多數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、財務(wù)的分析、圖表的設(shè)計、程序的制作都離不開電腦操作軟件。三、心理承受能力物業(yè)管理的對象是人，又靠人去服務(wù)，物業(yè)管理可以稱作是“人的管理”。物業(yè)管理人員在服務(wù)過程中，涉及到方方面面，會遇到各種各樣環(huán)境，會遇到各 種各樣的人和事。接觸的人也包括各種性格、各種職業(yè)、各個階層。不同文化背 景和素質(zhì)修養(yǎng)的人，所遇到的問題是各式各樣的。俗話說：“一人干事，難稱百 人意。”物業(yè)管理人員往往承擔著相當大的風(fēng)險任務(wù)，并經(jīng)常會被他人誤會或誤

8、 解。在遇到這些比較復(fù)雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力， 也叫心 理承受能力。能夠表現(xiàn)得自信、自強、不畏懼，在遇到挫折時仍不動搖，不泄氣， 始終一往直前，就必須要有很好的心理承受能力， 能夠忍辱負重。在物業(yè)服務(wù)中 被業(yè)主誤解，是很正常也是在不經(jīng)意間就會發(fā)生的， 這時往往個人會感到承受了 很大委屈。遇到這種情況時，要學(xué)會克制自己：一要心地坦然，沒做虧心事，不 怕弄假成真；二要心胸寬廣，忍辱負重；三要頭腦清醒，對形成誤解的原因進行 冷靜、客觀分析，并積極設(shè)法消除誤解；四是要端正態(tài)度，受誤解之后，決不能 產(chǎn)生心理障礙，從而失掉前進的信心和勇氣。四、組織協(xié)調(diào)能力作為管理者，組織協(xié)調(diào)能力是不可

9、或缺的，而且它是能否順利開展工作的前 提條件。只有具備了較強的組織協(xié)調(diào)能力，才能有效地安排好各項工作，使每個 下級都承擔相應(yīng)的工作。組織能力對領(lǐng)導(dǎo)者來說是至關(guān)重要的，同樣，協(xié)調(diào)能力 也是必不可少的。在物業(yè)管理工作中，常常需要協(xié)調(diào)下屬之間的關(guān)系，形成較強 的凝聚力，以便順利開展各項工作；同時也要協(xié)調(diào)好本人和下級、同事和上級的 關(guān)系，協(xié)調(diào)好本部門和其他部門的關(guān)系。協(xié)調(diào)好這些關(guān)系是順利開展工作的必要 條件。這不僅是做好各項工作的需要，同時為了以后長遠的發(fā)展，也需具備一定 的組織協(xié)調(diào)能力。五、創(chuàng)新意識過去的物業(yè)建設(shè)，只是相對簡單的鋼筋混凝土建筑， 配套設(shè)施、設(shè)備的科技 含量都不高，其管理維護的技術(shù)含量

10、也不高。 隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè) 建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備， 物業(yè)建設(shè)智能化已經(jīng)是大勢所趨。面對 現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、 管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可 能適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務(wù)要求。作為物業(yè)管理人員來說，除了要關(guān) 注這方面的科技進步和發(fā)展應(yīng)用態(tài)勢， 也要具備自我創(chuàng)新能力，對于那些陳舊的 管理模式要加以改進，要將新的管理技術(shù)與手段結(jié)合自身的物業(yè)特點運用到公司 制度中。當代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進步，會越來越多的應(yīng)用到 物業(yè)建設(shè)和物業(yè)管理中來。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技 進步，及時提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強企

11、業(yè)的市場競爭力、促進我 們整個行業(yè)的進步。在新的世紀里，面對知識經(jīng)濟時代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)， 我們必須高度重視智 能化物業(yè)的發(fā)展趨勢，這既是對物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)管理水 平的機遇。物業(yè)管理行業(yè)必須主動關(guān)注當代科技的發(fā)展， 及時評估這些新科技對 房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應(yīng)。六、經(jīng)濟與法律知識市場化經(jīng)營就是隨著物業(yè)管理市場的形成，企業(yè)要通過招投標取得物業(yè)管理 的經(jīng)營權(quán)。成熟的物業(yè)管理市場，就是為物業(yè)管理公開、公平、公正的競爭創(chuàng)造 條件。這是因為物業(yè)管理作為市場經(jīng)濟的產(chǎn)物， 市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，競爭是 市場經(jīng)濟生機和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個更新境地的重要途徑

12、。 只 有競爭才能不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機 和活力?，F(xiàn)代社會是一個法制的社會。我國的物業(yè)管理只有實現(xiàn)有法可依，依法辦事， 違法必究的法制化運作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。從目前我國的物 業(yè)管理法律、法規(guī)而言，主要有以下三個層次：第一層是憲法的有關(guān)條款。中華人民共和國憲法是我國的根本大法，是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)的根本依據(jù)； 第二層是全國人大常委會、國務(wù)院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)。如中華 人民共和國城市房地產(chǎn)管理法、城市私有房屋管理條例等，及其相配套的法 規(guī)、規(guī)章，如城市房屋修繕管理規(guī)定、城市新建住宅小區(qū)管理辦法、城市 住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等暫行辦

13、法等；第三層是各省、自治區(qū)、直轄市人大及人 大常委會頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行 業(yè)規(guī)章。如深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例、北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦 法等。以上便是物業(yè)管理人員應(yīng)關(guān)注了解的法律知識。通過對這些法律法規(guī)、 規(guī)章及辦法的學(xué)習(xí)，可以使物業(yè)管理的管理、服務(wù)、經(jīng)營、收費等各方面各環(huán)節(jié) 做到依法管理和運作。七、良好的寫作能力物業(yè)管理中要收集整理各種信息、 訂立各種合同、 制定規(guī)章制度、 寫工作計 劃、報告、調(diào)查報告、建議函等都離不開寫作能力。寫作能力也就是文字表達能 力，是在物業(yè)管理中傳遞信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是 物業(yè)管理人員與業(yè)主

14、聯(lián)系的重要手段。 只有觀點精辟， 內(nèi)容詳實， 文字流暢的書 面材料才能得到更好的交流和聯(lián)絡(luò)，這就需要物業(yè)管理人員具備良好的寫作能 力。加強文字修養(yǎng)，勤學(xué)多煉，不斷提高?？傊?，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命， “以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的 永恒主題。要達到此目標， 這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進取心。 進取心首先 來自于自身秉賦， 后天的培養(yǎng)亦顯重要。 進取心反映了物業(yè)管理人員強烈的責任 感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：認真負責。看似老生常談，實則四字值千金。物業(yè) 管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務(wù)，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負 責精神殊為不易。信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，對客戶有求必應(yīng)，

15、對企 業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足， 持續(xù)追求。而且物業(yè)管理的服務(wù)觀念、 服務(wù)意識， 更需不斷的更新強化， 真正實現(xiàn)先服務(wù)后管理， 融服務(wù)于管理之中， 最終通過物 業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環(huán) 境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴散、激發(fā)，從而促進社會的文明進步。面對 21 世紀，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務(wù)行業(yè)流行 的CS戰(zhàn)略（Customers Satisfaction“顧客滿意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)管理行業(yè)中應(yīng)用。 CS 戰(zhàn)略的核心是提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及形象的滿意度，為此 管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要， 主動關(guān)懷住戶， 然后才能制

16、訂出適合他們要 求的服務(wù)。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關(guān)系， 營造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者；關(guān)心居 住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者 的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。具備以上管理能力和服務(wù)意識， 便有了與業(yè)主打交道的本錢。 人生在世， 注 定要與人接觸。 更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。 物業(yè)管理 的對象是物（房屋及其附屬設(shè)備設(shè)施） ，服務(wù)的對象是人（業(yè)主或使用人） 。因此 物業(yè)管理人員組織、 溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)， 物業(yè)管理人員

17、要加強人際關(guān)系的培養(yǎng)， 要盡量與客戶做好溝通。 這時要把業(yè)主當作自己的朋友， 全身心的為其解決困難。 具備這項素質(zhì)， 物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項矛盾往往可 以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管 理投訴總量中，有效投訴只占 15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理 公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的 功夫更多地體現(xiàn)在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而 不僅僅局限于一年兩次、 三次的業(yè)主客戶意見征詢活動。 必須從業(yè)主的需要出發(fā)， 從業(yè)主關(guān)心的衣、食、住、行等方面入手，高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治 安等常