鏈家地產(chǎn)電子商務(wù)發(fā)展策略研究

1、北京郵電大學(xué)畢業(yè)論文摘 要隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，電子商務(wù)的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，在企業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越頻繁。如何利用電子商務(wù)來(lái)幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，是許多企業(yè)迫在眉睫的問(wèn)題。本文闡述了鏈家地產(chǎn)的基本情況和其運(yùn)用電子商務(wù)的現(xiàn)狀，并運(yùn)用swot分析法從多個(gè)方面對(duì)鏈家地產(chǎn)發(fā)展有較大影響的內(nèi)部和外部因素進(jìn)行了分析，根據(jù)相關(guān)分析提出了與電子商務(wù)相關(guān)的一些策略，并根據(jù)公司現(xiàn)階段的實(shí)際情況對(duì)這些策略進(jìn)行了一些篩選。闡述了否定某些策略的理由，以及將如何實(shí)施這些策略等等。最后對(duì)鏈家地產(chǎn)今后的發(fā)展方向及策略進(jìn)行了總結(jié)。關(guān)鍵詞 ：鏈家房網(wǎng)（），呼叫中心(call center)，內(nèi)部信息系統(tǒng)(intranet)

2、，房源(message of house)，客戶(customer)目 錄1.緒論32.鏈家地產(chǎn)概述32.1鏈家地產(chǎn)的背景32.2鏈家地產(chǎn)的業(yè)務(wù)種類32.3鏈家地產(chǎn)的特點(diǎn)42.4鏈家地產(chǎn)的榮譽(yù)42.5鏈家地產(chǎn)的發(fā)展前景53.鏈家地產(chǎn)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀53.1鏈家房網(wǎng)53.2鏈家地產(chǎn)的廣告63.3鏈家地產(chǎn)呼叫中心73.4鏈家地產(chǎn)客戶和房源的開(kāi)發(fā)83.5鏈家地產(chǎn)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)94.對(duì)鏈家地產(chǎn)進(jìn)行swot分析104.1優(yōu)勢(shì)(strengths)104.2劣勢(shì)(weaknesses)114.3機(jī)會(huì)(opportunities)124.4威脅(threats)135.鏈家地產(chǎn)電子商務(wù)發(fā)展策略的提出和選擇

3、135.1.鏈家地產(chǎn)電子商務(wù)發(fā)展策略的提出135.2鏈家地產(chǎn)電子商務(wù)發(fā)展策略的選擇156.鏈家地產(chǎn)電子商務(wù)發(fā)展策略的實(shí)施166.1開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)支付，改進(jìn)鏈家房網(wǎng)166.2完善內(nèi)部信息系統(tǒng)166.3利用現(xiàn)有“三網(wǎng)”完善客戶服務(wù)176.4根據(jù)公司情況調(diào)整網(wǎng)絡(luò)廣告176.5制定出公司的打折規(guī)定186.6改變公司的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)186.7與其它中介公司進(jìn)行合作197.總結(jié)20致謝21參考文獻(xiàn)221.緒論2006年底，我國(guó)網(wǎng)民人數(shù)達(dá)到了1.37億，占中國(guó)人口總數(shù)的10.5%，我國(guó)域名總數(shù)顯著增加，其中，cn域名總數(shù)超過(guò)180萬(wàn)，與05年同期相比，增長(zhǎng)幅度達(dá)到64.4%。上網(wǎng)方式的調(diào)查結(jié)果顯示，使用adsl、小區(qū)寬

4、帶、專線等寬帶上網(wǎng)的網(wǎng)民達(dá)到10400萬(wàn)人，占網(wǎng)民總數(shù)的75.9%。而新興上網(wǎng)方式手機(jī)上網(wǎng)也初具規(guī)模，達(dá)到1700萬(wàn)人。與去年同期相比，中國(guó)網(wǎng)民人數(shù)增加了2600萬(wàn)人。但目前受限于技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用水平，絕大部分企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)仍處于起步階段。隨著這兩方面水平的提高以及其它相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)將向縱深挺進(jìn)，新一代的電子商務(wù)將浮出水面，取代目前簡(jiǎn)單地依托“網(wǎng)站電子郵件的方式。電子商務(wù)企業(yè)將從網(wǎng)上商店和門戶的初級(jí)形態(tài)，過(guò)渡到將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理等都延伸到internet上，使產(chǎn)品和服務(wù)更貼近用戶需求?；?dòng)、實(shí)時(shí)成為企業(yè)信息交流的共同特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)資源計(jì)劃、客戶關(guān)系管理及供應(yīng)鏈管理

5、的中樞神經(jīng)。企業(yè)將創(chuàng)建、形成新的價(jià)值鏈，把新老上下游利益相關(guān)者聯(lián)合起來(lái)，形成更高效的戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同謀求更大的利益。2.鏈家地產(chǎn)概述2.1鏈家地產(chǎn)的背景北京鏈家房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司成立于2001年10月，是鏈家機(jī)構(gòu)旗下從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的綜合服務(wù)商。是北京三家央產(chǎn)房指定代理機(jī)構(gòu)之一，與各大銀行、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、搜狐焦點(diǎn)房產(chǎn)網(wǎng)、北京電臺(tái)新聞臺(tái)等多家企業(yè)事業(yè)單位都有良好的合作關(guān)系。2.2鏈家地產(chǎn)的業(yè)務(wù)種類鏈家地產(chǎn)的業(yè)務(wù)范圍涉及房屋全程代理、房屋租賃、房屋買賣、“央產(chǎn)房”上市交易、權(quán)證辦理、按揭貸款、房地產(chǎn)投資咨詢、商鋪?zhàn)馐邸懽謽亲馐奂吧唐贩?、空置房、企業(yè)債權(quán)房銷售代理等。由于房屋標(biāo)的額一般比較大，其交易

6、的安全性是每位業(yè)主最為關(guān)心的問(wèn)題，為此，鏈家地產(chǎn)特推出“年付月租”和“百易安二手房資金托管”業(yè)務(wù)，有效規(guī)避二手房交易中風(fēng)險(xiǎn)?！澳旮对伦狻?顧名思義指業(yè)主可一次性獲得鏈家地產(chǎn)支付的一年房租，客戶可以每月向鏈家地產(chǎn)交房租，對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，既節(jié)省了自己找尋客戶的時(shí)間，又減少了房屋空置時(shí)的經(jīng)濟(jì)損失，一舉兩得，省時(shí)、省力、省心?！鞍僖装捕址抠Y金托管” 是一種全新的二手房交易模式，即鏈家地產(chǎn)與建設(shè)銀行合作，建行為買賣雙方提供“居間擔(dān)?！保溂业禺a(chǎn)提供二手房前期交易和后期產(chǎn)權(quán)過(guò)戶的辦理，有效解決了原二手房交易中“買方不敢先付款、賣方不愿先過(guò)戶”的顧慮，使二手房交易流程更加透明，給買賣雙方以最大的安全保障。2.

7、3鏈家地產(chǎn)的特點(diǎn)鏈家地產(chǎn)始終堅(jiān)持以客戶需求為指導(dǎo)思想，以建立卓越的客戶關(guān)系為戰(zhàn)略目標(biāo),努力為廣大客戶提供安全交易和個(gè)性化服務(wù)。 秉承“我承諾、我做到”的服務(wù)理念，為廣大客戶提供安全交易和專業(yè)化服務(wù)。并率先提出了“透明交易，不吃差價(jià)，簽三方約”的口號(hào)，在交易中明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓買賣雙方做到明明白白消費(fèi)，并且鏈家地產(chǎn)在為二手房買賣雙方提供服務(wù)時(shí)，堅(jiān)持買賣雙方見(jiàn)面，拒絕“欺上瞞下”行為，簽署三方居間服務(wù)合同，不賺取差價(jià)，所收取的費(fèi)用僅僅是居間服務(wù)費(fèi)，即按國(guó)家中介行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的按成交價(jià)的一定比例收取的傭金，給交易雙方一個(gè)公開(kāi)、公正、透明、規(guī)范的操作環(huán)境。2.4鏈家地產(chǎn)的榮譽(yù) 中國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)100強(qiáng)企業(yè)

8、央產(chǎn)房交易定點(diǎn)代理服務(wù)機(jī)構(gòu) 北京市放心中介單位 2004住交會(huì)中國(guó)房地產(chǎn)營(yíng)銷代理品牌企業(yè) 與北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)合作首家創(chuàng)辦二手房消費(fèi)教育學(xué)校 北京市工商局2004年度守信企業(yè) 被北京市房管局評(píng)為放心中介十三家零投訴單位 北京經(jīng)紀(jì)人協(xié)會(huì)理事單位 北京房地產(chǎn)中介協(xié)會(huì)理事單位 中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)委員單位2.5鏈家地產(chǎn)的發(fā)展前景宏觀調(diào)控以來(lái)，一批沒(méi)有品牌、缺乏服務(wù)、實(shí)力弱小、追求投機(jī)的中小型中介機(jī)構(gòu)紛紛下馬休業(yè)。統(tǒng)計(jì)資料顯示，北京房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)總數(shù)已由高峰時(shí)的1.2萬(wàn)家降至目前的8000余家左右，其中近兩個(gè)月注銷的中介企業(yè)就有3000多家，預(yù)計(jì)明年還會(huì)有一批企業(yè)出局。受到土地資源稀缺性的影響，新房交易量必然

9、會(huì)逐漸減少，轉(zhuǎn)而由二手房交易唱主角。統(tǒng)計(jì)顯示，房地產(chǎn)新房市場(chǎng)與二手房市場(chǎng)交易額的國(guó)際比例為37，我國(guó)香港為28，美國(guó)達(dá)到19，而北京目前僅僅是接近11，這說(shuō)明二手房市場(chǎng)有巨大發(fā)展空間，房產(chǎn)中介行業(yè)有著很大發(fā)展?jié)摿?。另一方面，?dāng)前北京房地產(chǎn)市場(chǎng)也不斷對(duì)包括房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、房地產(chǎn)營(yíng)銷代理商、二手中介服務(wù)商等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)提出更高要求，原先過(guò)多的中介小企業(yè)遭遇“優(yōu)勝劣汰”，最終都將被品牌房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)所代替，這是一個(gè)必然的趨勢(shì)！所以對(duì)于鏈家這個(gè)已經(jīng)坐上市場(chǎng)頭三把交椅的品牌房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何利用各種機(jī)會(huì)和管理手段增加市場(chǎng)知名度和信譽(yù)度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這是一

10、個(gè)迫在眉睫的問(wèn)題。3.鏈家地產(chǎn)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀3.1鏈家房網(wǎng)鏈家房網(wǎng)建立于2002年初,當(dāng)時(shí)建站的目的只是把網(wǎng)站作為一個(gè)網(wǎng)上宣傳的工具而已,但經(jīng)過(guò)五年多的發(fā)展,鏈家房網(wǎng)對(duì)于公司業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)越來(lái)越重要,功能也越來(lái)越全面。網(wǎng)站上最重要的模塊是在線客服模塊，它是網(wǎng)站與瀏覽者進(jìn)行交流的工具，更是客戶和房源的重要來(lái)源之一。一進(jìn)網(wǎng)站就能在左邊看見(jiàn)在線客服的一個(gè)漂浮窗口，窗口上面有幾個(gè)留言按鈕，分別是在線客服留言按鈕、房屋買賣留言按鈕、房屋租賃留言按鈕、二手房貸款留言按鈕點(diǎn)擊這些按鈕，客戶就可以留下自己的聯(lián)系方式和想要咨詢的問(wèn)題，然后網(wǎng)站的工作人員就會(huì)和客戶進(jìn)行聯(lián)系。窗口的下面有一個(gè)“進(jìn)入展廳（在線客服）”的

11、選項(xiàng)，點(diǎn)擊進(jìn)入，里面采用動(dòng)畫場(chǎng)景，就好像在玩網(wǎng)絡(luò)游戲一樣，把在線咨詢變的新奇而有趣，大大加深了咨詢者對(duì)鏈家房網(wǎng)的印象?？蛻艨梢栽诰€給客服留言也可以直接向客服咨詢二手房和貸款方面的知識(shí)，如果想買賣或者是想租賃出租房屋都可以找在線客服，在線客服了解客戶的需求后，會(huì)根據(jù)客戶房屋所屬的區(qū)域，以及房屋的特點(diǎn)，是租賃還是買賣，安排相應(yīng)的置業(yè)顧問(wèn)和客戶聯(lián)系。但是網(wǎng)站安排的在線客服代表太少了，所以往往是很多想在線咨詢的人進(jìn)不了“展廳”，只好選擇留言。在網(wǎng)站首頁(yè)的導(dǎo)航條上，有房屋買賣，房屋租賃，openhouse，空置樓盤，金融中心，咨詢中心，房源搜索，服務(wù)監(jiān)督，親情卡站幾個(gè)選項(xiàng)。如果你想了解最近二手房市場(chǎng)的行

12、情，或者你想買房，看看鏈家有沒(méi)有符合你要求的房子，你可以點(diǎn)擊“房屋買賣”，然后通過(guò)搜索引擎，根據(jù)你的條件進(jìn)行查詢。如果你想租房或者想了解房屋租賃市場(chǎng)的行情，你可以點(diǎn)擊“房屋租賃”，然后通過(guò)搜索引擎，根據(jù)你的條件查詢相關(guān)信息。openhouse是國(guó)外非常流行的一種房屋銷售方式，是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司組織對(duì)外開(kāi)放待售房屋，消費(fèi)者不需事先登記或簽約，只需在每周固定時(shí)間內(nèi)直接去自己感興趣的房屋看房，從而在二手房市場(chǎng)真正實(shí)現(xiàn)“當(dāng)天展出、當(dāng)天看房”，而在全北京只有鏈家開(kāi)展了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，點(diǎn)擊“openhouse”最近的展出房源就出現(xiàn)了，你可以根據(jù)自己的情況，選擇自己想看的房源。在房網(wǎng)的首頁(yè)的左邊，還有特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目

13、窗口，房源信息發(fā)布窗口，二手房消費(fèi)教育學(xué)校窗口，線上投訴窗口等窗口。3.2鏈家地產(chǎn)的廣告鏈家地產(chǎn)主要有以下廣告宣傳方式：1. 鏈家房網(wǎng)本身就是一個(gè)很好的宣傳公司的工具，鏈家地產(chǎn)通過(guò)推廣自己的鏈家房網(wǎng)，達(dá)到了很好的廣告效果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在鏈家已經(jīng)成交的客戶中（包括租賃和置換），有18%左右登錄過(guò)鏈家房網(wǎng)，在鏈家房網(wǎng)上了解過(guò)房產(chǎn)方面的相關(guān)知識(shí)，尋求過(guò)鏈家的服務(wù)。2. 通過(guò)在其它的專業(yè)房地產(chǎn)網(wǎng)站做網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行宣傳，如新浪二手房，焦點(diǎn)房網(wǎng)，51房產(chǎn)網(wǎng)，搜房網(wǎng)等等，這些網(wǎng)站的瀏覽量通常都比較大，最為關(guān)鍵的是通常瀏覽者都是想買賣房屋，出租和求租房屋的人，都是鏈家的潛在服務(wù)者。因此，各大房產(chǎn)公司都在此投放了廣告

14、，鏈家也不例外，在這些網(wǎng)站上也投放了大量的廣告。3. 通常在各大房產(chǎn)網(wǎng)站的論壇都經(jīng)常會(huì)有一些想買賣房屋，租賃房屋的網(wǎng)友討論很多關(guān)于房產(chǎn)方面的問(wèn)題，鏈家地產(chǎn)安排有專門的員工對(duì)網(wǎng)友提出的各種問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答，并借此機(jī)會(huì)對(duì)公司進(jìn)行宣傳。4. 鏈家與其他一些單位通過(guò)各種渠道舉辦的普及二手房交易知識(shí)的講座，課堂取得了良好的廣告效果。例如，與北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)創(chuàng)辦的“二手房消費(fèi)教育學(xué)校”，鏈家與北京新聞廣播am828、fm100.6合作舉辦的“空中課堂”（每周日17：10至18：00），即將與搜狐焦點(diǎn)房產(chǎn)網(wǎng)合作，開(kāi)辟的“鏈家二手房消費(fèi)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)課堂”等都給或者即將給鏈家?guī)?lái)巨大的廣告效果和業(yè)務(wù)量的提升，同時(shí)它

15、們帶來(lái)的效果也是傳統(tǒng)廣告所不能比擬的。5. 鏈家展覽機(jī)構(gòu)是鏈家機(jī)構(gòu)旗下的綜合展覽服務(wù)提供商。每年負(fù)責(zé)舉辦大量的各種展會(huì)，展覽。由于有鏈家展覽機(jī)構(gòu)的關(guān)系，鏈家地產(chǎn)每次在展會(huì)上都出盡風(fēng)頭，接待了大量的潛在業(yè)主和客戶，起到了很好的宣傳效果。今年軍博房展時(shí)，展臺(tái)最大，位置最好，人氣最旺的就是鏈家的展臺(tái)了，別的房產(chǎn)中介進(jìn)入軍博房展都必須交納不菲的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，而且位置也相對(duì)差了許多，結(jié)果今年軍博房展的二手房展區(qū)，鏈家地產(chǎn)成為一支獨(dú)秀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在軍博展會(huì)期間，鏈家地產(chǎn)共接待意向客戶2800多名，意向業(yè)主近2000名。6. 現(xiàn)在很多房屋中介公司都在傳統(tǒng)的報(bào)紙上做大版面的廣告，通過(guò)介紹公司的房源來(lái)吸引客戶，鏈家地產(chǎn)

16、也在北京青年報(bào)，北京晚報(bào)等報(bào)紙上定期投放了大量的廣告，介紹公司的最新房源，宣傳公司的榮譽(yù)和各種免費(fèi)的二手房消費(fèi)學(xué)校，取得了較好的效果。7. 鏈家地產(chǎn)的不少門店的置業(yè)顧問(wèn)利用周六周日在各大超市，各個(gè)社區(qū)等地方擺上小桌子，展開(kāi)宣傳板，進(jìn)行宣傳推廣活動(dòng)，獲得了不少的客戶和房源，并且還和不少客戶和業(yè)主交上了好朋友。這些忠誠(chéng)度比較高的客戶和業(yè)主為鏈家的業(yè)務(wù)的持續(xù)開(kāi)展起了很大的作用。3.3鏈家地產(chǎn)呼叫中心 2003年，當(dāng)鏈家通過(guò)內(nèi)部信息系統(tǒng)里的紀(jì)錄發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的顧客選擇通過(guò)電話辦理業(yè)務(wù)時(shí)，呼叫中心(call center)建立起來(lái)。剛開(kāi)始，呼叫中心的號(hào)碼不是統(tǒng)一的，每個(gè)地區(qū)（北京市場(chǎng)被劃分為32區(qū)域性的子

17、市場(chǎng)）一個(gè)。每次公司開(kāi)季度會(huì)，就會(huì)從內(nèi)部信息系統(tǒng)里調(diào)出該地區(qū)呼叫中心的接聽(tīng)量、錄入量、成交量等數(shù)據(jù)，作為考評(píng)的證據(jù)。接聽(tīng)量體現(xiàn)該地區(qū)對(duì)呼叫中心的宣傳力度，如果宣傳不力，接聽(tīng)量就不夠；錄入量就是客戶留下的聯(lián)系方式的數(shù)量，體現(xiàn)了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。一般服務(wù)好的話，顧客一般會(huì)留下電話；成交量就是最終的業(yè)務(wù)數(shù)量。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察，鏈家發(fā)現(xiàn)，一般年紀(jì)較大的客戶和當(dāng)?shù)氐男逻M(jìn)人口會(huì)是實(shí)體店面的?？?，而呼叫中心的顧客往往比較年輕，且消費(fèi)水平偏高端。為了給高端顧客推出異地服務(wù)的項(xiàng)目并且方便管理，2005年8月，鏈家呼叫中心啟用全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼84287777。鏈家呼叫中心是以一個(gè)服務(wù)電話號(hào)碼84287777為核心

18、，建立的全天候服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?？蛻艨梢允褂檬謾C(jī)、座機(jī)，24小時(shí)撥打。借助鏈家的呼叫中心，客戶只需要打個(gè)電話就可以輕松租房、輕松賣房，還可以享受到相關(guān)的咨詢服務(wù)?！?4287777”不僅負(fù)責(zé)對(duì)外接待顧客來(lái)電委托登記，信息采集，還是公司的對(duì)外服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)為百姓提供房產(chǎn)信息查詢、房地產(chǎn)交易稅費(fèi)、金融服務(wù)、相關(guān)政策法規(guī)咨詢等服務(wù)及接待處理各種投訴業(yè)務(wù)。3.4鏈家地產(chǎn)客戶和房源的開(kāi)發(fā)房源和客戶對(duì)于房產(chǎn)中介來(lái)說(shuō)就像傳統(tǒng)工廠的產(chǎn)品和顧客一樣，極其重要，可以想象一下，沒(méi)有產(chǎn)品或者沒(méi)有顧客的工廠如何生存。因此房源和客戶的開(kāi)發(fā)在所有房產(chǎn)中介的業(yè)務(wù)開(kāi)展中都被放到了重中之重的地位。鏈家地產(chǎn)也不例外，也把房源和客戶的開(kāi)發(fā)放

19、到了特別重要的位置。1. 實(shí)體店面是鏈家地產(chǎn)開(kāi)發(fā)房源和客戶最重要的渠道，其開(kāi)發(fā)的房源和客戶的質(zhì)量是最好的，成交率也是最高的。鏈家地產(chǎn)有遍布全北京的近400家實(shí)體店面，店面的櫥窗上都掛了許多的房源信息，吸引了大量的客戶和業(yè)主上門進(jìn)行咨詢。據(jù)統(tǒng)計(jì)今年四月份北京所有門店平均每家每天能接待房源和客戶6.57人，占到了房源和客戶總量的31%，可見(jiàn)其重要性。2. 現(xiàn)在通過(guò)呼叫中心要求鏈家為其進(jìn)行服務(wù)的客戶和業(yè)主也越來(lái)越多了。他們大多數(shù)都是鏈家的老客戶，老業(yè)主或者是通過(guò)廣告等渠道了解呼叫中心號(hào)碼后進(jìn)行咨詢的客戶和業(yè)主，這種方式開(kāi)發(fā)的房源和客戶的比例約占25%左右。3. 鏈家房網(wǎng)越來(lái)越高的瀏覽量，使得在線客服

20、每天回答大量的網(wǎng)友咨詢的同時(shí)也接受好幾百人次的服務(wù)信息登記。登記中以年輕的白領(lǐng)和租賃業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)在通過(guò)鏈家房網(wǎng)開(kāi)發(fā)的資源呈現(xiàn)出明顯的上升趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)截至到今年四月份，鏈家房網(wǎng)開(kāi)發(fā)的資源占到了總體的8.6%。4. 鏈家的置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)常泡在各大房產(chǎn)網(wǎng)站的論壇里面，對(duì)里面的信息進(jìn)行甄別和篩選，然后用電話和信息發(fā)布者聯(lián)系，說(shuō)服他們通過(guò)鏈家進(jìn)行交易。這種開(kāi)發(fā)方式開(kāi)發(fā)的房源和客戶一般不是特別準(zhǔn)確，成功的幾率也相對(duì)較小。其開(kāi)發(fā)的房源和客戶的比例約占16%左右。5. 不少接受過(guò)鏈家服務(wù)的老客戶，老業(yè)主，老朋友經(jīng)常把鏈家介紹給自己身邊親戚朋友，讓他們通過(guò)鏈家進(jìn)行交易。通常情況下，這些業(yè)主和客戶相對(duì)來(lái)說(shuō)都對(duì)鏈家比較

21、信任，因此成功的幾率也比較高。6. 實(shí)體門店的置業(yè)顧問(wèn)利用周六周日在門店附近的超市，社區(qū)等人流量較大或者潛在客戶和業(yè)主較多的地方擺上小桌子，展開(kāi)宣傳板，進(jìn)行宣傳推廣活動(dòng)，接受客戶和業(yè)主服務(wù)，獲得了不少的客戶和房源，這種方式開(kāi)發(fā)的資源約占總體比例的9%左右。7. 鏈家與其他一些單位通過(guò)各種渠道舉辦的普及二手房交易知識(shí)的講座例如與北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)創(chuàng)辦的“二手房消費(fèi)教育學(xué)?！钡葹殒溂业禺a(chǎn)培養(yǎng)了大量的潛在服務(wù)群體，這種方式開(kāi)發(fā)的業(yè)主和客戶都對(duì)鏈家比較信任，愿意接受鏈家的服務(wù)，因此成功的幾率比較高。8. 在鏈家展覽機(jī)構(gòu)每年負(fù)責(zé)舉辦的各種展會(huì)，展覽上，鏈家地產(chǎn)獲得了大量的房源和客戶。但是這種渠道獲得的客戶

22、和業(yè)主通常都以置換為主，需求區(qū)域范圍較廣，情況復(fù)雜，需要進(jìn)行仔細(xì)的篩選，并且成功的幾率也不高。3.5鏈家地產(chǎn)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)鏈家采用的是用友專門為其開(kāi)發(fā)的內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，采用了ibm的x3500雙核服務(wù)器，在公司辦公的過(guò)程中，發(fā)揮了它及其穩(wěn)定、高效的作用。鏈家的每一個(gè)員工都有一個(gè)系統(tǒng)號(hào)碼，通過(guò)這個(gè)號(hào)碼和相應(yīng)的密碼，進(jìn)入內(nèi)部信息系統(tǒng)來(lái)完成自己相應(yīng)的工作。不同職位的員工，擁有對(duì)系統(tǒng)不同的權(quán)限，例如門店文秘不能查詢客戶和房源信息，置業(yè)顧問(wèn)不能查詢其他員工的業(yè)績(jī)和工資等。幾乎所有鏈家員工上班的第一件事就是打開(kāi)自己的內(nèi)部信息系統(tǒng)，可見(jiàn)其對(duì)于鏈家業(yè)務(wù)開(kāi)展的重要性，可以毫不夸張的說(shuō)，一旦內(nèi)部信息系統(tǒng)因?yàn)槟?/p>

23、些原因出現(xiàn)嚴(yán)重故障，那么鏈家的絕大部分業(yè)務(wù)將無(wú)法開(kāi)展。內(nèi)部系統(tǒng)由以下幾大模塊組成：1. 公司規(guī)章制度與公告模塊：里面是公司的規(guī)章制度的介紹，以及公司最新的一些公告與通知。2. 小區(qū)資料模塊：里面有全北京市主要的小區(qū)的資料，包括戶型圖，周邊環(huán)境，詳細(xì)地址，房屋性質(zhì)等。3. 房屋租賃模塊：主要是租賃房源的查詢，租賃房源的錄入，租賃客戶的錄入，已成交租賃客戶的回訪等。4. 房屋置換模塊：主要是置換房源的查詢，置換房源的錄入，置換客戶的錄入，已成交置換客戶的回訪等。5. 公司房源模塊：里面是業(yè)主全權(quán)委托給公司進(jìn)行出租或置換的房源。6. 合同管理模塊：包括租賃合同成交上報(bào)，置換合同成交上報(bào)，合同的更改，

24、合同的注銷等。7. 物料模塊：主要是一些辦公用品的申請(qǐng)，管理等功能。8. 業(yè)績(jī)工資模塊：統(tǒng)計(jì)員工的當(dāng)月業(yè)績(jī)，作為工資發(fā)放的依據(jù)。9. 市場(chǎng)行情模塊：里面有全北京最新的房屋租賃，置換行情，每星期有專門的調(diào)查員進(jìn)行更新，為置業(yè)顧問(wèn)提供參考。10. 通訊錄模塊：里面有全北京四千多名員工的聯(lián)系方式，系統(tǒng)號(hào)，職務(wù)等詳細(xì)信息。11. 論壇模塊：公司的員工可以在里面自由的交談，交流經(jīng)驗(yàn)，發(fā)布最新房源等。4.對(duì)鏈家地產(chǎn)進(jìn)行swot分析4.1優(yōu)勢(shì)(strengths)1. 呼叫中心：在全北京上千家房屋中介公司中，只用極少的兩三家公司擁有呼叫中心，如今鏈家的呼叫中心的房源和客戶的錄入量，占了整個(gè)公司的25%左右。

25、2. 鏈家房網(wǎng)：鏈家房網(wǎng)相對(duì)于其它房屋中介公司的網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，內(nèi)容豐富，功能強(qiáng)大，網(wǎng)站內(nèi)容更新快，瀏覽量大，據(jù)統(tǒng)計(jì)鏈家房網(wǎng)平均每天的訪問(wèn)量達(dá)到8萬(wàn)人次。在公司的宣傳和銷售活動(dòng)中占有越來(lái)越重要的作用。3. 信息管理系統(tǒng)：和呼叫中心一樣，在全北京幾千家房屋中介公司中，只用極少的三四家公司擁有信息管理系統(tǒng)，而這幾千家房屋中介公司還在用電話，傳真，電子郵件進(jìn)行內(nèi)部交流，不僅費(fèi)用高，工作量大，不利于房源信息保密，而且容易出錯(cuò)。4. 人員素質(zhì)：鏈家的員工百分之百為大專畢業(yè)，而且進(jìn)公司前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的挑選，并對(duì)客戶服務(wù)做過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)，一般犯過(guò)比較嚴(yán)重錯(cuò)誤的員工都會(huì)被公司淘汰，素質(zhì)相對(duì)來(lái)說(shuō)較高。5. 網(wǎng)絡(luò)廣告 ：鏈

26、家地產(chǎn)在各大房產(chǎn)網(wǎng)站都投放了大量的網(wǎng)絡(luò)廣告，在房屋中介中，廣告量之大是數(shù)一數(shù)二的。6. 今年門店數(shù)量將突破500家：今年公司的目標(biāo)是門店數(shù)量在今年年底在北京要突破500家，并且每家新增的門店到年底都必須實(shí)現(xiàn)盈利。7. 鏈家二手房網(wǎng)上課堂即將推出：鏈家將與搜狐焦點(diǎn)房產(chǎn)網(wǎng)合作，開(kāi)辟“鏈家二手房消費(fèi)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)課堂”。開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上的房產(chǎn)交易知識(shí)普及和傳播。 網(wǎng)絡(luò)課堂將針對(duì)國(guó)家出臺(tái)的各項(xiàng)房產(chǎn)政策，進(jìn)行專業(yè)細(xì)致的分析講解。為廣大網(wǎng)友在線解答有關(guān)房產(chǎn)交易的疑難問(wèn)題。將以房產(chǎn)交易流程的每個(gè)步驟細(xì)化講解為重點(diǎn)，使百姓立體了解房產(chǎn)交易的每個(gè)環(huán)節(jié)。學(xué)校采取免費(fèi)授課的方式，并免費(fèi)發(fā)放二手房消費(fèi)教育學(xué)校教材及相關(guān)資料，提

27、供免費(fèi)評(píng)估、免費(fèi)貸款方案咨詢、免費(fèi)房產(chǎn)知識(shí)咨詢等延伸服務(wù)。8. 與北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的合作良好：2004年3月8日，鏈家與北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)首家創(chuàng)辦的“二手房消費(fèi)教育學(xué)?！闭介_(kāi)課，這是京城第一家，同時(shí)也是全國(guó)第一家二手房消費(fèi)學(xué)校。4.2劣勢(shì)(weaknesses)1. 培訓(xùn)時(shí)間相對(duì)較少:由于公司門店太多，比較分散，員工流動(dòng)率相對(duì)較高，所以新員工進(jìn)店前接受的幾天培訓(xùn)往往是一些最基本的東西，造成了新員工往往在進(jìn)入公司兩三個(gè)月后，才逐漸了解公司的一些業(yè)務(wù)操作與流程，才能逐漸的擁有銷售業(yè)績(jī)。2. 內(nèi)部管理不夠到位：平時(shí)置業(yè)顧問(wèn)早出晚歸，到處聯(lián)系客戶業(yè)主，帶客戶看房，都特別的忙，所以有時(shí)候衣服臟了也不記得

28、換，頭發(fā)臟了也不記得洗，門店辦公用品擺放雜亂無(wú)章，這都給一些客戶和業(yè)主造成了一些不好的印象。3. 員工流動(dòng)率較高：由于公司規(guī)定的工作時(shí)間比較長(zhǎng)，有時(shí)候甚至長(zhǎng)達(dá)13個(gè)小時(shí)，再加上公司績(jī)效不合理，造成了公司員工的高流動(dòng)率。比如說(shuō)公司規(guī)定置業(yè)顧問(wèn)的基本工資為每月700元，其余的就要靠拿提成了，公司的置業(yè)顧問(wèn)分為租賃顧問(wèn)和置換顧問(wèn)（公司員工的95%是置業(yè)顧問(wèn)），分別負(fù)責(zé)房屋的租賃和買賣，而房屋的買賣本身就是比較大的交易，要成功非常不容易，有的員工經(jīng)常是兩三個(gè)月都賣不出去房，所以在這兩三個(gè)月里每月都只能拿700元，連基本生活保障都比較困難，所以很多員工在這個(gè)時(shí)候就只有選擇離開(kāi)了。4.3機(jī)會(huì)(opport

29、unities)1. 國(guó)家規(guī)定今年七月起二手房必須全部實(shí)行網(wǎng)上簽約：近日，北京市建委發(fā)布了關(guān)于實(shí)行存量房買賣合同網(wǎng)上簽約和信息公示有關(guān)問(wèn)題的通知和關(guān)于推行北京市存量房屋買賣合同示范文本的通知。兩通知中明確規(guī)定：“自2007年7月1日起，二手房交易須實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上簽約，同時(shí)，正式實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的二手房買賣合同”。出臺(tái)二手房網(wǎng)上簽約，對(duì)于相關(guān)的交易信息公示要求非常明確，比如房產(chǎn)擬售價(jià)格、房產(chǎn)戶型、建成年代、房屋產(chǎn)權(quán)狀況等，從而使得房產(chǎn)交易信息更加透明，真實(shí)反映房產(chǎn)交易雙方的意愿，從而可以剔除不規(guī)范中介公司引起的價(jià)格虛高部分。同時(shí)相關(guān)政府管理部門可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)及時(shí)了解二手房交易市場(chǎng)價(jià)格的真實(shí)變動(dòng)，適時(shí)監(jiān)控并進(jìn)

30、行指導(dǎo)。二者合力，平抑房?jī)r(jià)。對(duì)消費(fèi)者個(gè)人而言，房源信息全部向社會(huì)公布，房源真實(shí)性、資金安全性都能通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行查詢，從而避免一些不良中介利用前后時(shí)間差賺取差價(jià)的行為。而政府有關(guān)部門對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)控也更加有據(jù)可依，使全程的資金監(jiān)管成為可能，中介行業(yè)挪用業(yè)主資金的問(wèn)題將得到有效遏止，避免二手房交易的安全隱患。2. 資金監(jiān)管將大勢(shì)所趨：北京市建設(shè)委員會(huì)頒布的北京市存量房交易結(jié)算資金賬戶管理暫行規(guī)定于4月15日試行，該規(guī)定明確指出今后二手房交易的過(guò)款形式只有兩種：即買賣雙方當(dāng)事人約定自行劃轉(zhuǎn)交易結(jié)算資金和通過(guò)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)、交易保證機(jī)構(gòu)的“專用賬戶”劃轉(zhuǎn)交易結(jié)算資金。買賣雙方資金往來(lái)可以不用自行交割，也不用

31、再通過(guò)中介機(jī)構(gòu)，而是由政府部門監(jiān)管，通過(guò)銀行結(jié)算方式收付。方便了廣大消費(fèi)者就近交存或提取大額房款，避免大額現(xiàn)金流轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)。也避免了中介公司挪用客戶資金的可能，進(jìn)而杜絕了不良中介“卷款逃跑”事件的再度發(fā)生?！百Y金監(jiān)管”的政策落實(shí)后，京城房產(chǎn)中介確實(shí)也出現(xiàn)了前所未有的騷動(dòng)，可謂“幾家歡樂(lè)幾家愁”。3. 國(guó)家對(duì)房產(chǎn)中介的管理將進(jìn)一步加強(qiáng)：國(guó)家最近出臺(tái)的北京市存量房交易結(jié)算資金賬戶管理暫行規(guī)定，關(guān)于實(shí)行存量房買賣合同網(wǎng)上簽約和信息公示有關(guān)問(wèn)題的通知和關(guān)于推行北京市存量房屋買賣合同示范文本的通知進(jìn)一步的表明了國(guó)家對(duì)房產(chǎn)中介的管理進(jìn)一步加強(qiáng)，以前那種房產(chǎn)黑中介利用信息不對(duì)稱，業(yè)主客戶通吃，卷款潛逃的事情將一

32、去不返了。據(jù)鏈家的統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上部分只有一家店或者兩三家店面的小中介，在政策下發(fā)后已經(jīng)陸續(xù)關(guān)張大吉。更有甚者，部分小中介干脆直接轉(zhuǎn)行，連牌子都沒(méi)來(lái)得及換就做起了其它生意。4.4威脅(threats)1. 同行競(jìng)爭(zhēng)加?。弘S著房?jī)r(jià)的持續(xù)上漲，各大中介公司的銷售額停滯，各大公司之間的競(jìng)爭(zhēng)急劇增加，中大恒基開(kāi)辟了子品牌“駐家”模仿鏈家的裝潢，把“駐家”的門店都開(kāi)在鏈家門店附近，跟鏈家搶房源搶客戶。同時(shí)推出了一系列的打折優(yōu)惠措施。而我愛(ài)我家則是把門店在全國(guó)各地“開(kāi)花”，同時(shí)投入了巨大的廣告費(fèi)用，意欲成為中國(guó)最知名的房產(chǎn)中介。對(duì)鏈家形成強(qiáng)大的品牌壓力。2. 房?jī)r(jià)上漲,造成銷售額停滯：房?jī)r(jià)不斷的上漲，使得

33、買房的人觀望的越來(lái)越多，也使得房產(chǎn)中介之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，造成了公司的銷售額停滯不前，甚至發(fā)生倒退。3. 要求服務(wù)費(fèi)打折的業(yè)主和顧客增多：由于很多客戶已經(jīng)不是頭一次跟房屋中介打交道了，而且房屋中介之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，許多中小中介為了生存下去，采用打折的手段來(lái)吸引客戶，更是加重了業(yè)內(nèi)的打折風(fēng)氣。4. 部分業(yè)主和客戶對(duì)鏈家的不信任：由于前幾年房屋中介市場(chǎng)極不規(guī)范，存在著許多買賣房屋吃差價(jià)，租賃房屋吃雙方，設(shè)陷阱，截留客戶資金等許多嚴(yán)重的不規(guī)范行為，極大的傷害了通過(guò)房屋中介進(jìn)行交易的業(yè)主和客戶，給房屋中介行業(yè)的名聲造成了極壞的影響，以至于到今天都還有部分業(yè)主和客戶完全不相信房屋中介，因而也不相信鏈家。5

34、.鏈家地產(chǎn)電子商務(wù)發(fā)展策略的提出和選擇根據(jù)上面提到的鏈家的各種優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，機(jī)會(huì)，威脅，我認(rèn)為公司應(yīng)該從以下方面進(jìn)行考慮。5.1.鏈家地產(chǎn)電子商務(wù)發(fā)展策略的提出so策略：1. 利用公司的人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)，并加強(qiáng)對(duì)員工的“網(wǎng)上簽約”和“資金監(jiān)管”相關(guān)方面的培訓(xùn)，從而在今后更好的為客戶，業(yè)主服務(wù)。2. 利用鏈家房網(wǎng)這一網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，與公司的內(nèi)部信息系統(tǒng)相結(jié)合，并與銀行進(jìn)行合作，進(jìn)行客戶和業(yè)主的“全程代理”的房租網(wǎng)上支付，為客戶和業(yè)主節(jié)省時(shí)間和金錢，做到省時(shí)省力。3. 可以將“空中課堂（鏈家與北京新聞廣播am828、fm100.6合作舉辦，每周日17：10至18：00）”的內(nèi)容放在鏈家房網(wǎng)和其他各大房產(chǎn)網(wǎng)站上

35、，進(jìn)行免費(fèi)收聽(tīng)，解決空中課堂的時(shí)效性問(wèn)題和廣播的受眾面狹窄問(wèn)題。wo策略：1. 改變公司的現(xiàn)有績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)心與愛(ài)護(hù)，合理減少員工的工作時(shí)間，從而減少員工的流動(dòng)率。2. 可在每個(gè)區(qū)域增加一名督導(dǎo)，或者利用各門店秘書，輪流互相去各門店檢查，加強(qiáng)門店管理。也可以在每一家門店安裝攝像頭，通過(guò)內(nèi)部信息系統(tǒng)鏈接，使得每一個(gè)區(qū)域的經(jīng)理不出辦公室就能了解各門店的情況。3. 在內(nèi)部信息系統(tǒng)上新增加“網(wǎng)上培訓(xùn)功能”，利用視頻、語(yǔ)音、圖片、文字使得新員工能夠快速掌握房地產(chǎn)方面的相關(guān)知識(shí)，銷售方面的技巧，從而更快，更好的為公司和客戶服務(wù)。4. 進(jìn)一步完善內(nèi)部信息系統(tǒng)。隱藏客戶和業(yè)主的聯(lián)系方式，增加相關(guān)日志

36、，避免客戶和房源的流失。wt策略：1. 撤掉一些長(zhǎng)久以來(lái)不盈利，虧損的門店，從而減少公司運(yùn)營(yíng)成本。2. 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，根據(jù)情況，給予客戶和業(yè)主一定的折扣，從而避免客戶，業(yè)主的流失，避免銷售額的進(jìn)一步低迷。3. 在對(duì)客戶業(yè)主的服務(wù)中，說(shuō)到做到，不欺瞞客戶、業(yè)主，從而扭轉(zhuǎn)部分客戶對(duì)鏈家的看法。st策略：1. 利用公司三網(wǎng)合一的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，即綜合運(yùn)用以鏈家房網(wǎng)為核心的互聯(lián)網(wǎng)、遍布全北京的連鎖店網(wǎng)和以呼叫中心為核心的電話通信網(wǎng)，開(kāi)展房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)，搜集信息并為客戶提供服務(wù)。利用公司人員素質(zhì)較高這一優(yōu)點(diǎn)來(lái)為客戶，業(yè)主提供多方面的，完善的服務(wù)，不和兩大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（我愛(ài)我家與中大恒基）正面沖突，打價(jià)格戰(zhàn)，

37、而是聯(lián)手兩大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做到合作中有競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)中有合作，從而成為北京地區(qū)的行業(yè)寡頭，排擠外來(lái)房屋中介公司和中小房產(chǎn)中介，避免過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。2. 適量增加在各大房產(chǎn)網(wǎng)站上面的廣告，合理利用各種宣傳機(jī)會(huì)如：鏈家二手房網(wǎng)上課堂，二手房消費(fèi)教育學(xué)校，二手房消費(fèi)空中課堂，房展會(huì)等，宣傳公司的信譽(yù)和服務(wù)，增加公司的知名度，獲得客戶業(yè)主的信任和好感，除特殊情況外，實(shí)行“服務(wù)費(fèi)不打折，服務(wù)更不打折”的口號(hào)，用服務(wù)來(lái)使客戶，業(yè)主滿意，從而減少要求打折的事情發(fā)生，提高公司的銷售額，徹底改變客戶業(yè)主對(duì)鏈家的不好印象。3. 利用公司的內(nèi)部信息系統(tǒng)，對(duì)一些經(jīng)常來(lái)公司詢問(wèn)自己想買房源的客戶定期利用電子郵件向其發(fā)送意向房源，從而

38、為客戶節(jié)省時(shí)間，獲得客戶好感，增加成交機(jī)會(huì)。4. 由總部安排業(yè)務(wù)精的老員工專門開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，在各大門戶網(wǎng)站的房產(chǎn)頻道，鏈家房網(wǎng)上開(kāi)展房產(chǎn)博客。在各大房產(chǎn)網(wǎng)站的論壇上回答網(wǎng)友的問(wèn)題。從而擴(kuò)大鏈家的影響力。5.2鏈家地產(chǎn)電子商務(wù)發(fā)展策略的選擇1. 由于現(xiàn)在房產(chǎn)中介行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛采取打折的手段來(lái)吸引客戶和業(yè)主，客戶和業(yè)主在以往與中介公司打交道的時(shí)候都知道可以打折，并且現(xiàn)在鏈家已經(jīng)有部分區(qū)域在根據(jù)情況給客戶和業(yè)主打折了，所以“服務(wù)費(fèi)不打折，服務(wù)更不打折”的口號(hào)是行不通的，現(xiàn)在的問(wèn)題的怎樣打折，什么情況下打折和如何規(guī)范打折的問(wèn)題，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題將在下一節(jié)中談到。2. 由于公司的門店現(xiàn)在

39、有400家左右，而公司的資金有限，并且員工對(duì)于攝像頭的安裝肯定也有較大的抵觸情緒，所以要想在每個(gè)門店裝上攝像頭，暫時(shí)還不是時(shí)候。現(xiàn)在只能通過(guò)各門店加強(qiáng)內(nèi)部管理，并由總部定期派出督導(dǎo)來(lái)解決。3. 公司現(xiàn)在的400家門店中，真正虧損的幾乎沒(méi)有，只有極小一部分門店長(zhǎng)期以來(lái)不盈不虧，而這些門店也都有盈利的希望，只要更換工作能力比較強(qiáng)的店長(zhǎng)，加強(qiáng)管理，增加門店周圍的宣傳，都是有盈利的希望的，所以撤銷這些門店暫時(shí)可以緩一緩，等到改革無(wú)效的時(shí)候再撤銷也不遲。6.鏈家地產(chǎn)電子商務(wù)發(fā)展策略的實(shí)施6.1開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)支付，改進(jìn)鏈家房網(wǎng)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)行房租，服務(wù)費(fèi)的網(wǎng)上支付，并改進(jìn)openhouse模塊。公司可以和各大

40、銀行合作，通過(guò)各大銀行完成網(wǎng)上支付如招商銀行支付、工商銀行支付、建設(shè)銀行支付等，也可以通過(guò)第三方網(wǎng)上支付平臺(tái)來(lái)完成網(wǎng)上支付，如快錢支付，paypal（貝寶）支付等。不管采用哪種網(wǎng)上支付方式，都要在安全方面滿足以下要求： 完整認(rèn)證客戶； 信息的完整傳輸； 無(wú)拒付支付； 有效的查賬機(jī)制； 隱私權(quán)保護(hù)； 可靠的信息服務(wù)；在與各大銀行和公司合作后要通過(guò)各種途徑和方式對(duì)網(wǎng)上支付這項(xiàng)新的業(yè)務(wù)進(jìn)行大力的推廣和宣傳，只有讓客戶和業(yè)主深刻的了解網(wǎng)上支付系統(tǒng)后尤其是使用了網(wǎng)上支付系統(tǒng)后，才能真正的讓他們感受到網(wǎng)上支付的好處和便利，才能讓他們接受網(wǎng)上支付系統(tǒng)。由于現(xiàn)在的openhouse只有簡(jiǎn)單的介紹和簡(jiǎn)單的圖片，

41、使得想看房的客戶在網(wǎng)上對(duì)房子了解太少，從而使得許多實(shí)際上有可能購(gòu)買該房屋的潛在客戶由于某些原因沒(méi)有實(shí)地看房而錯(cuò)失了意向房源。所以在公司發(fā)布一套房源的時(shí)候，可以從客戶的角度拍攝該房子的詳細(xì)視頻，包括房子的格局，裝修，家具等等，以及房屋的周邊環(huán)境，小區(qū)的詳細(xì)情況等，包括一個(gè)客戶看房時(shí)都要看到的一切東西。然后再配上房源的照片和詳細(xì)講解與房源一起發(fā)布在鏈家房網(wǎng)上。這樣許多在外地的意向客戶或者暫時(shí)沒(méi)有時(shí)間看房的客戶都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)看房了，從而決定是否進(jìn)一步實(shí)地看房甚至是立即購(gòu)買。6.2完善內(nèi)部信息系統(tǒng)在內(nèi)部信息系統(tǒng)上增加網(wǎng)上培訓(xùn)模塊，將一些基本知識(shí)、技巧的培訓(xùn)和對(duì)新員工的培訓(xùn)制作成視頻文件，上傳到內(nèi)部信息

42、系統(tǒng)上，讓員工利用空余時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)。再將內(nèi)部信息系統(tǒng)增加一個(gè)網(wǎng)上會(huì)議模塊，這樣全北京的所有員工都可以在會(huì)議時(shí)通過(guò)這個(gè)功能進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通交流了。改進(jìn)內(nèi)部信息系統(tǒng)的保密功能增加看電話日志，由于現(xiàn)在的內(nèi)部信息系統(tǒng)對(duì)于客戶，業(yè)主的電話都沒(méi)有隱藏，因此通過(guò)內(nèi)部少數(shù)人員造成的公司的房源和客戶流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手造成的損失，大的驚人?？梢园芽蛻?，業(yè)主的電話隱藏在相應(yīng)的信息里，置業(yè)顧問(wèn)登錄進(jìn)入內(nèi)部信息系統(tǒng)并查詢出相應(yīng)信息后，需要點(diǎn)擊看電話按鈕，才能看到相應(yīng)信息對(duì)應(yīng)的電話，置業(yè)顧問(wèn)看完電話后必須在該處填寫看電話的相應(yīng)情況。這樣一條房源，誰(shuí)看過(guò)業(yè)主電話，什么時(shí)間，情況如何，都能在相應(yīng)的日志里調(diào)出，如果這條房源流失了，公司通

43、過(guò)日志文件就很快可以追查出責(zé)任人。6.3利用現(xiàn)有“三網(wǎng)”完善客戶服務(wù)公司可以在置業(yè)顧問(wèn)和呼叫中心錄入客戶和業(yè)主信息的時(shí)候了解他們是否關(guān)注一些熱點(diǎn)房源，以及最新的國(guó)家政策，生日等信息，然后在征得客戶和業(yè)主同意的情況下定期向他們發(fā)送他們關(guān)注的熱點(diǎn)房源信息或者國(guó)家最新政策，并在他們生日的時(shí)候送去祝福?？梢岳霉镜逆溂曳烤W(wǎng)通過(guò)電子郵件發(fā)送，對(duì)于那些不經(jīng)常上網(wǎng)的業(yè)主和客戶，公司可以通過(guò)短信平臺(tái)免費(fèi)定期向他們發(fā)送。需要注意的是，無(wú)論是電子郵件還是手機(jī)短信都要特別注意信息的退訂問(wèn)題，一旦有客戶或者業(yè)主不想收到這些信息后，要能特別方便他們進(jìn)行退訂。這樣既能贏得客戶，業(yè)主的好感，增強(qiáng)他們對(duì)公司的信任，為以后的

44、成交打下比較好的基礎(chǔ)，又能避免業(yè)主，客戶不需要這些信息后帶來(lái)的反感。公司也可以在鏈家房網(wǎng)上設(shè)置一個(gè)服務(wù)中心，當(dāng)客戶租賃的房屋出現(xiàn)漏水、門壞了，電器壞了等情況的時(shí)候能夠快速的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向服務(wù)中心反映，由公司專門的租賃支持部門派出專門的工程師進(jìn)行維修。需要注意的是：反應(yīng)的速度一定要快，在客戶在網(wǎng)上反映問(wèn)題后，一定要在兩小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話或者是網(wǎng)絡(luò)和客戶聯(lián)系，以便核實(shí)情況，安排維修。6.4根據(jù)公司情況調(diào)整網(wǎng)絡(luò)廣告根據(jù)公司統(tǒng)計(jì)的廣告效果和各大房產(chǎn)網(wǎng)站的瀏覽量，合理調(diào)整公司網(wǎng)絡(luò)廣告在各大網(wǎng)站的發(fā)布，增加在瀏覽量比較大的網(wǎng)站上的廣告比例，根據(jù)公司特點(diǎn)精心設(shè)計(jì)好的網(wǎng)絡(luò)廣告，宣傳公司的房源量多，服務(wù)好，信譽(yù)好，公司

45、榮譽(yù)等特點(diǎn)增加公司的知名度和業(yè)務(wù)量。減少個(gè)別網(wǎng)絡(luò)廣告效果不理想的房產(chǎn)網(wǎng)站上投放的廣告比例。并可以根據(jù)公司情況在各大門戶網(wǎng)站的房產(chǎn)頻道上投放廣告。這樣既增強(qiáng)了公司的廣告效果，明確了公司的廣告目標(biāo)，又使公司的廣告資金用到“刀刃”上。總的來(lái)說(shuō)，公司可以根據(jù)以下指標(biāo)來(lái)決定廣告的投放： 網(wǎng)站的受眾群體和公司潛在客戶群體。 網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)策略，經(jīng)營(yíng)方法以及效果。 網(wǎng)站的瀏覽量。 cmp(cost per thousand 每千人次訪問(wèn)的收費(fèi))及impression(印象)。 廣告投放的價(jià)格。 公司關(guān)于客戶來(lái)源的反饋調(diào)查。6.5制定出公司的打折規(guī)定根據(jù)公司以往的經(jīng)驗(yàn)和租賃，置換業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，制定出公司對(duì)服務(wù)費(fèi)打折

46、的規(guī)定。公司可以規(guī)定對(duì)老客戶，老業(yè)主最低可以將租房的服務(wù)費(fèi)打六折，對(duì)老客戶，老業(yè)主的置換業(yè)務(wù)的服務(wù)費(fèi)最低可以打至五折，折扣的標(biāo)準(zhǔn)由各門店店長(zhǎng)掌握，但必須報(bào)給區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)方可以生效，同時(shí)規(guī)定老客戶，老業(yè)主的界定標(biāo)準(zhǔn)，比如拿以前的合同，發(fā)票等東西證明等等。規(guī)定對(duì)大學(xué)生，應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生租房可以五折優(yōu)惠，但必須持學(xué)生證或者畢業(yè)證才可以打折。對(duì)那些因?yàn)榉?wù)費(fèi)打折的問(wèn)題而從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊過(guò)來(lái)的客戶，可以根據(jù)情況對(duì)其給予最低五折的折扣，但必須經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理的批準(zhǔn)。打折的規(guī)定制定出來(lái)后，必須在公司的各種宣傳渠道上進(jìn)行宣傳，一方面是為了吸引客戶和業(yè)主，另一方面是為了防止置業(yè)顧問(wèn)為了增加自己的業(yè)績(jī)而不給客戶和業(yè)主打折

47、，從而給公司的信譽(yù)造成影響。比如說(shuō)一個(gè)大學(xué)生通過(guò)鏈家租了一套800元一月簽三方協(xié)議（業(yè)主、客戶、鏈家地產(chǎn)三方合同）的房子，按規(guī)定置業(yè)顧問(wèn)在查看大學(xué)生的學(xué)生證明文件后應(yīng)該給予他服務(wù)費(fèi)五折的優(yōu)惠，也就是只收他400元錢服務(wù)費(fèi)，但是置業(yè)顧問(wèn)明知道這位客戶是大學(xué)生但就是沒(méi)有給予其折扣，而是收了他800元錢，那么以后這名客戶知道了這件事后，就不會(huì)再信任鏈家地產(chǎn)了。因此，相關(guān)規(guī)定的宣傳和員工的監(jiān)督一定要做好。6.6改變公司的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)改變公司的現(xiàn)有績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),把現(xiàn)有的租賃顧問(wèn)和置換顧問(wèn)統(tǒng)一調(diào)整為綜合的置業(yè)顧問(wèn)，讓他們既可以做租賃業(yè)務(wù)也可以做置換業(yè)務(wù)。 規(guī)定一年分為四個(gè)考核期，每三個(gè)月為一期，置業(yè)顧問(wèn)分為三個(gè)等級(jí)，實(shí)習(xí)置業(yè)顧問(wèn)、置業(yè)顧問(wèn)、資深置業(yè)顧問(wèn)。實(shí)習(xí)置業(yè)顧問(wèn)就是公司剛聘用的新置業(yè)顧問(wèn)，其月基本工資為1000元每月，每期必須完成的基本業(yè)績(jī)?yōu)?萬(wàn)2千元。將置業(yè)顧問(wèn)（現(xiàn)有的置業(yè)顧問(wèn)）的月基本工資提高到1200元每月，規(guī)定每期必須完成的基本業(yè)績(jī)?yōu)?萬(wàn)8千元。對(duì)于完不成基本任務(wù)的員工，公司予以降