呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略之培訓(xùn)體系建設(shè)（ 49）

1、呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè) Call center training system building 呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略 Page 1 培訓(xùn):連接呼叫中心三大核心因素 Page 2 呼叫中心的平衡計分卡 Page 3 選擇的動機 留下的理由 發(fā)展的通道! Page 4 呼叫中心培訓(xùn)實施流程 呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè) 經(jīng)驗與領(lǐng)悟分享 歐唯特服務(wù)公司介紹 Page 5 呼叫中心培訓(xùn)管理 呼叫中心培訓(xùn)體系 經(jīng)驗與領(lǐng)悟的分享 歐唯特公司的介紹 Page 6 需求調(diào)查需求調(diào)查 課程設(shè)計課程設(shè)計 培訓(xùn)實施培訓(xùn)實施 培訓(xùn)評估培訓(xùn)評估 培訓(xùn)流程 ISO 10015 呼叫中心培訓(xùn)實施流程 P

2、age 7 培訓(xùn)永遠不是目的,只是手段 只有解決問題的培訓(xùn)才有價值! 呼叫中心培訓(xùn)實施流程 Page 8 培訓(xùn)需求調(diào)查 + - Page 9 培訓(xùn)需求調(diào)查 培訓(xùn)運營所需要，培訓(xùn)內(nèi)容和運營需求“匹配”！ Page 10 培訓(xùn)需求調(diào)查 需求 需求需求 找出各個團隊的共性需求 Page 11 培訓(xùn)需求調(diào)查 Page 12 培訓(xùn)需求調(diào)查 培訓(xùn)問題的界定(內(nèi)容、范圍) Page 13 培訓(xùn)需求調(diào)查 Attitude 意識 Knowledge 知識 Skill 技能 意識是沒法培訓(xùn)的，很多意識問題不是意識原因！ Page 14 培訓(xùn)需求調(diào)查 提高邀約成功率 話術(shù) 數(shù)據(jù)時間 異議處理 培訓(xùn)支持培訓(xùn)支持 在問

3、題中找到培訓(xùn)的可為之處！ Page 15 培訓(xùn)需求調(diào)查 運營準(zhǔn)備層面 任務(wù)作業(yè)層面 員工發(fā)展層面 Page 16 培訓(xùn)評估 反應(yīng)評估 結(jié)果評估 學(xué)習(xí)評估 行為評估 反應(yīng)評估是第一級評估，即在課程剛結(jié)束的時 候，了解學(xué)員對培訓(xùn)項目的主觀感覺和滿意程度。 主要是評價參加者通過培訓(xùn)對所學(xué)知識深度與 廣度的掌握程度，方式有書面測評、口頭測試及實 際操作測試等。 評估學(xué)員在工作中的行為方式有多大程度的 改變。觀察、主管的評價、客戶的評價、同事的 評價等方式。 第四級評估，其目標(biāo)著眼于由培訓(xùn)項目引起 的業(yè)務(wù)結(jié)果的變化情況。最為重要的評估內(nèi)容是 對投資凈收益的確定。 培訓(xùn)者視為的有效性培訓(xùn)者視為的有效性 學(xué)

4、習(xí)的有效評估學(xué)習(xí)的有效評估 員工績效的改善員工績效的改善 業(yè)務(wù)的影響業(yè)務(wù)的影響 Page 17 不培訓(xùn)能否上線? (上線時間差值法) 培訓(xùn)評估 Page 18 培訓(xùn)評估 時間 流 失 率 例:入職培訓(xùn)后當(dāng)月流失率對比 培訓(xùn)后的當(dāng)月流失率 沒參加培訓(xùn)的當(dāng)月流失率 Page 19 培訓(xùn)評估 時間 QA 成 績 培訓(xùn)前培訓(xùn)后 Page 20 培訓(xùn)評估 數(shù)字化管理的過程中，為呼叫中心培訓(xùn)提供了豐富的評估依據(jù) QA成績 流程率 員工滿意度 各類運營指標(biāo). Page 21 培訓(xùn)設(shè)計與實施 授人與魚 又 授人與漁 例:同理心 為什么、怎么實踐 Page 22 呼叫中心培訓(xùn)實施流程 呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè) 經(jīng)驗

5、與領(lǐng)悟分享 歐唯特服務(wù)公司介紹 Page 23 培訓(xùn)體系設(shè)計思想 能力模型 任務(wù)模型 Page 24 培訓(xùn)體系設(shè)計思想 任務(wù)任務(wù)知識知識技能技能 1.處理投訴 1.同理心表達 2. 3. 2.產(chǎn)品咨詢1.XXX產(chǎn)品知識 3. 任務(wù)模型引導(dǎo)各個體系之間的關(guān)聯(lián)! Page 25 Page 26 培訓(xùn)輸出量（人時) 培訓(xùn)課時（h） 培訓(xùn)人次（n） 報名人次（n） 月度人均培訓(xùn)時間（h） 培訓(xùn)課次（n） 培訓(xùn)出勤率（%） 培訓(xùn)參與覆蓋率（%） 當(dāng)月學(xué)員滿意度（%） 培訓(xùn)開展頻率（%） 培訓(xùn)計劃完成率（%） 培訓(xùn)成本（$） 呼叫中心培訓(xùn)管理 12個培訓(xùn)管理KPI -培訓(xùn)精細化管理 Page 27 09年

6、新員工培訓(xùn)時間比08年下降6天，在職培訓(xùn)天數(shù)上升 超過100席的呼叫中心，平均在職培訓(xùn)大于20天 呼叫中心培訓(xùn)管理 Page 28 呼叫中心培訓(xùn)管理 Page 29 國家勞動等級崗位公司對照 國家二級客服管理師SP 國家三級助理客服管理師TL 國家二級呼叫服務(wù)師 星級員工 國家三級助理呼叫服務(wù)師 國家四級呼叫服務(wù)員 呼叫中心培訓(xùn)管理 30 呼叫中心培訓(xùn)實施流程 呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè) 經(jīng)驗與領(lǐng)悟分享 歐唯特服務(wù)公司介紹 Page 31 培訓(xùn)團隊組織定位 Call center OperationTQMTraining 業(yè)務(wù)培訓(xùn)組 通用技能培 訓(xùn)組 Call center Operation TQ

7、M Training Operation Page 32 培訓(xùn)團隊能干些什么 文化 項目 研究 通過它們來優(yōu)化培訓(xùn)體系！ Page 33 如何挑選培訓(xùn)團隊 內(nèi)部CSR晉升 管理人員調(diào)整 外部招聘人才 -行業(yè)內(nèi) -行業(yè)外 Page 34 培訓(xùn)者的自我學(xué)習(xí) 從外到內(nèi)，整合優(yōu)化！ Page 35 培訓(xùn)者的自我學(xué)習(xí) 呼叫中心知識管理庫！ Page 36 1.這世界上沒有優(yōu)秀的理念，只有腳踏實地的結(jié)果。講師的理念之所以優(yōu)秀不是理念本身， 而是講師的腳踏實地的結(jié)果！ 2.作為一個培訓(xùn)師，請相信，并永遠相信邊上的人比你聰明。 3.培訓(xùn)理念到今天這個時代已經(jīng)不能賣錢了，要賣的是系統(tǒng)的培訓(xùn)服務(wù)！ 4.一個好的東

8、西往往是說得清楚的，說不清楚的往往不是好東西。一個優(yōu)秀的講師一定是能 把所有東西都給講清楚的 5.培訓(xùn)不是策劃出來的，而是踏踏實實的課程、服務(wù)和體系做出來的。 6.進一家企業(yè)做培訓(xùn)，請永遠不要忘記自己進公司時，那個第一天的夢想， 7.培訓(xùn)者可能會是孤獨的，要學(xué)會用自己的左手去溫暖自己的右手！ 8.講師可能總是受到批評，老板的批評，學(xué)員的批評，永遠把別人對你的批評記在心里，別 人的表揚，就把它忘了。 9.培訓(xùn)師沒有秘密，秘密不再是現(xiàn)代培訓(xùn)師的核心競爭力。 10.別人可以拷你的課程，可以復(fù)制你的課件,但不能拷貝你的經(jīng)歷，不能復(fù)制你的思維，和 你過程中的苦難，以及勇往直前的激情。 個人培訓(xùn)感悟 Pa

9、ge 37 課件分享 呼叫中心精益生產(chǎn) http:/ 磁性服務(wù)技巧 http:/ 投訴心理學(xué) http:/ 有效提問技巧 http:/ 呼叫中心質(zhì)量管理 http:/ 質(zhì)量管理概論 http:/ 電話銷售心理學(xué) http:/ 呼叫中心數(shù)字管理 http:/ Page 38 課件分享 高效能呼叫中心的七個習(xí)慣 http:/ 呼叫中心管理效應(yīng) http:/ 呼叫中心培訓(xùn)體系研究 http:/ 人員管理流失率控制 http:/ 運營標(biāo)桿解讀 http:/ 80-90后員工管理 http:/ 更多分享更多分享, ,期待關(guān)注期待關(guān)注! ! Page 39 呼叫中心培訓(xùn)實施流程 呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè) 經(jīng)驗

10、與領(lǐng)悟分享 歐唯特服務(wù)公司介紹 Page 40 Page 41 公司介紹 Page 42 倉庫管理倉庫管理 運輸優(yōu)化運輸優(yōu)化 分揀包裝分揀包裝 通關(guān)通關(guān) 在線貨物追蹤在線貨物追蹤 退貨管理退貨管理 中央結(jié)算中央結(jié)算 在線結(jié)算在線結(jié)算 信用評級信用評級 風(fēng)險管理風(fēng)險管理 應(yīng)收賬款管理應(yīng)收賬款管理 保理業(yè)務(wù)保理業(yè)務(wù) B2B&B2C代收貨款代收貨款 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心 -售前售前 -售后售后 電話行銷電話行銷 技術(shù)支持技術(shù)支持 后臺服務(wù)中心后臺服務(wù)中心 電視直銷電視直銷 會員支持服務(wù)會員支持服務(wù) 電子郵件電子郵件/信件信件/傳真?zhèn)髡?處理處理 數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)獲取 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)

11、庫管理 商業(yè)商業(yè)/消費者數(shù)據(jù)消費者數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)出租數(shù)據(jù)出租 數(shù)據(jù)清洗數(shù)據(jù)清洗 地址確認(rèn)地址確認(rèn) 地址庫拓展地址庫拓展 數(shù)據(jù)存檔數(shù)據(jù)存檔 數(shù)據(jù)庫行銷數(shù)據(jù)庫行銷 數(shù)碼打印數(shù)碼打印 信件生產(chǎn)信件生產(chǎn) -折疊折疊 -插封插封 -郵寄郵寄 個性化打印個性化打印 按需打印按需打印 會員卡制作會員卡制作 國內(nèi)國內(nèi)/國際郵寄發(fā)送國際郵寄發(fā)送 CRM 戰(zhàn)略咨詢戰(zhàn)略咨詢 市場行銷與概念咨詢市場行銷與概念咨詢 -直復(fù)式行銷直復(fù)式行銷 -信息系統(tǒng)信息系統(tǒng) -顧客關(guān)愛顧客關(guān)愛 業(yè)務(wù)模式咨詢與開發(fā)業(yè)務(wù)模式咨詢與開發(fā) 業(yè)務(wù)流程咨詢業(yè)務(wù)流程咨詢 CRM咨詢咨詢 數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理 打印中心打印中心 整合顧客的觀點 顧客自助服務(wù) 俱樂部 訂單管理 數(shù)據(jù)挖掘 CRM分析 會員卡管理 文檔管理 會員資格管理 訂金管理 直郵管理 優(yōu)惠券管理 顧客交易記錄管理 賬單管理 獎勵品管理 報表系統(tǒng)/OLAP 財務(wù)管理 整合的整合的IT平平 臺臺 顧客服務(wù)顧客服務(wù)物流物流財務(wù)服務(wù)財務(wù)服務(wù) 項目管理項目管理 Customer 公司介紹 Page 43 Page 44 Page 4