顧客參考資料滿意度模型

1、美國顧客滿意度指數(shù)模型介紹 ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對(duì)顧_ 客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù),由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù) 和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國家顧客滿意度 理論模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式(SCSB)的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿 意度指數(shù)模型。 在上述模型中，總體滿意度被置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。其科學(xué)地 利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，將總體滿意度置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。 該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之問的關(guān)系，并能指示出滿

2、意度高低將帶來的后果，從 而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。ACSI模型是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型， 其數(shù)量關(guān)系通過多個(gè)方程的計(jì)算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計(jì)。 該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變最，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和 感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型 中6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測變量， 而觀測變量則通過實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。 瑞典顧客滿意指數(shù)模式(SCSB)介紹 瑞典SCSB模型(Sweden Customer Satisfaction Barometer)是最早建立的全國性顧客滿

3、 意指數(shù)模式。它提出了顧客滿意彈性(Customer Satisfaction Elasticity )的概念。顧客滿意彈 性是指顧客忠誠對(duì)顧客滿意的敏感性，即顧客滿意提高一個(gè)百分點(diǎn)，顧客忠誠將提高多少個(gè) 百分點(diǎn)，這樣就可以從量化的角度來研究不同程度的顧客滿意對(duì)顧客忠.誠的影響及其非線性 關(guān)系。滿意度的前導(dǎo)變量有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值感知；顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的期望。 滿意度的結(jié)果變量是顧客投訴和顧客忠誠度。忠誠度是模型中最終的因變量，可以作為顧客 保留和企業(yè)利潤的指示器。模型中的這些隱變量(Late nt Variable， LV )都是通過顯變量 (Manifest Variable，

4、MV )來間接衡量，如下圖： 3 麥現(xiàn)富加aft値國an I給走質(zhì)重的價(jià)(馥客按匝 |鎖客期望 BI 客畫 jsi 度(SCSB) 衙SS f 重！El可能性 對(duì)瑞典顧客滿意的相關(guān)研究表明，警察、郵政、電話、保險(xiǎn)等行業(yè)的壟斷程度較高，顧 客從一家公司轉(zhuǎn)換到另一家公司的成本相對(duì)較高,因此顧客滿意彈性較低， 即顧客滿意對(duì)顧 客忠誠的影響不大;而對(duì)于汽車、食品、計(jì)算機(jī)等行業(yè)，顧客從一家公司轉(zhuǎn)換到另一家公司 的成本較低，顧客滿意彈性較高，顧客忠誠在很大程度上受顧客滿意的影響。 歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型 ECSI模型繼承了 ACSI模型的基本架構(gòu)和一些核心概念，如顧客期望、感知質(zhì)量、感 知價(jià)值

5、、顧客滿意以及顧客忠誠，但又對(duì)ACSI進(jìn)行了修正，主要表現(xiàn)為： 去掉了 ACSI模型中顧客抱怨這個(gè)潛在變量。因?yàn)樵S多國家的顧客投訴系統(tǒng)已經(jīng)比較完 備。 企業(yè)形報(bào) 顧客期望 顧客滿意 (ECSI) 顧客忠誠 1感知價(jià)值 . 感知質(zhì)燉 圖3 ECSI模型 ECSI模型增加了另一個(gè)潛在變量一一企業(yè)形象。它是指顧客記憶中和組織有關(guān)的聯(lián)想, 這些聯(lián)想會(huì)影響人們的期望值以及滿意度的判別。 在模型的度量上，ACSI模型從1996年以后才只針對(duì)耐用品類商品分別測度其產(chǎn)品質(zhì)量 和服務(wù)質(zhì)量。但是 ECSI模型在針對(duì)所有行業(yè)的測評(píng)中，都將感知質(zhì)量統(tǒng)一地拆分為針對(duì)產(chǎn) 品的質(zhì)量評(píng)判和針對(duì)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)判。 旅游地顧客滿意度模型 TDTS概念模型是一個(gè)具有因果關(guān)系(Causual Relationship)的結(jié)構(gòu)方程模型 (Structural Equation Model)。該模型由結(jié)構(gòu)模型和測量模型兩部分組成，其中橢圓形之間的路徑構(gòu)成了 結(jié)構(gòu)模型，它包括6個(gè)變量，即游客期望、游客體驗(yàn)、游客感知價(jià)值、游客滿意度、游客忠 誠和游客抱怨。其中，游客期望、游客體驗(yàn)、游客感知價(jià)值決定著游客的滿意程度，是模型 的輸入變量，也稱為前提變量。在前提變量的作用下，產(chǎn)生游客滿意度、游客忠誠和游客抱 怨3個(gè)結(jié)果變量。高水平的感知價(jià)值會(huì)使游客對(duì)旅游地非常滿意，當(dāng)游客體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于游客 期望時(shí)，會(huì)產(chǎn)生游客忠誠。反之，劣質(zhì)旅游產(chǎn)品和不