客服個人2018年終工作總結(jié)

1、客服個人2018年終工作總結(jié)時光荏苒，歲月如梭，一眨眼 2018年就到了尾聲，2018年 的工作時光也接近了結(jié)尾階段。下面是精心為大家整理的“客服個人 2018年終工作總結(jié)”，僅供參考，歡迎閱讀，希望能對大家有所幫助！客服個人2018年終工作總結(jié)（一） 時光如水、歲月如梭，一 晃間一年已經(jīng)過去了，回顧當初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的 事就像剛發(fā)生一樣。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責 的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的一年， 短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員， 道路還 很漫長。做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一 定的工作

2、技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我 是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。一、我學(xué)到了哪些1. 拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都 是對我的支持與肯定。xx會期間，我們客服部在這四五天加班，把 自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神，體現(xiàn)大家對工作 都充滿了激情，這時的累也就不算什么了。2. 提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè) 管理、經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困 難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一 步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應(yīng)把 工作做到位，盡

3、到自己的工作職責。微笑服務(wù)就是當你面對客戶時， 無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你 代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作 狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。3. 細節(jié)的重要性。在xx貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不 得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是 領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有 深入細節(jié)，才能從中獲得回報。不因細節(jié)因其小，而輕視、忽略。二、我這一年來的主要工作內(nèi)容1. 首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行

4、處理，完成后進行回訪。2. 商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。3公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、大型裝修資料、小型工程單、溫馨提示、維修單等等怎么運用都要熟悉。對于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點， 不斷提升: 1多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能；2. 提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，進一步改善自己的性格， 加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；3. 拓展各項工作技能；4. 加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀,提高客戶服務(wù)技巧與心理。公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。 通過此次總結(jié)，讓我確定了自己努力

5、的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自 我、超越自我，取得更大的進步 ！客服個人2018年終工作總結(jié)（二） 時光似箭，轉(zhuǎn)眼來公司一 年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指 導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽， 更要感謝公司及部門領(lǐng) 導(dǎo)對我的認可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對這一年的客服工作 的總結(jié)如下。我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內(nèi) 容有：a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后， 準 確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，女口：興趣愛好、 職業(yè)以及家庭狀況等）。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式， 通過 電話與客

6、戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果， 將客戶反饋的 意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見， 對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程， 對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間， 然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。在認識與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好 的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感 受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在 4S店的代言人，不能跟隨 客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，

7、常言說：伸手不打笑臉人， 以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車 相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。2018年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服 自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我 堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋，相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我 能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進， 爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案， 期待著有所作為，期待 著和公司一起躍上潮頭！客服個人2018年終工作總結(jié)（三） 時光如梭，不知不覺中來 xx服務(wù)中心工作已

8、有一年了。很多人不了解客服工作，認為它很簡 單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷 了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知 識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則 工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就 認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。F面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:1、 業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、 檔 案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共xx戶，辦理交房手續(xù)XX戶，辦理 裝修手續(xù)x戶，入住業(yè)主x戶；2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信

9、息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函 xxx份，整改通知單xxx份；溫馨提示xx份；部門會議紀要xx份， 大件物品放行條xxxx余份。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對 于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到 各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在 任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也 進一步沉淀下來。通過這一年的工作學(xué)習(xí)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑

10、服務(wù) 的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時， 無論你之前有多 辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是 當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客 戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公 司的形象。經(jīng)歷了這一年的學(xué)習(xí)也對我日后的工作起到了莫大的作用，在 面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)， 積極改正；在與少數(shù)難 纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼； 接待禮儀、電話禮儀等禮 儀工作也逐步完善。2、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往 被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在工作 生活中，我

11、深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時 的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死 角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細 節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都 認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。 至于接下來 的工作，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做 的更好。在2019年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中 的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理， 完善客服接待流程及禮儀；2、加強文案、會務(wù)等制作

12、能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw 軟件的操作等；3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方 面能力，跟上公司前進的步伐?？头€人2018年終工作總結(jié)（四）從事客服工作已接近七年， 在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一 段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受 各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值， 而且總在不斷地告誡自 己：做自己值得去做的事情，走自己

13、的路，讓別人去說吧。以下是我 今年的個人工作總結(jié)報告：對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了 吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你 已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的 時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。 我是從一線員工上 來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中， 我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消 融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟 大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代 表，僅有熟

14、練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會把工作當成是一種享受。首 先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供 咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài) 度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管 理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度 而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是 在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不 斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己 因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫 大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時