客戶管理制度

1、客戶管理制度1目的對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。2范圍適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。3術(shù)語(yǔ)和定義無(wú)。4職責(zé)4.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；4.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)銷總公司完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。5工作程序5.0程序工作流程：序號(hào)工作內(nèi)容/過(guò)程接口職責(zé)支撐文件/流程1客戶檔案的管理1、客戶信息資料的 收集整理；2、客戶檔案的建立 與管理；3、客戶檔案的使用與保密。營(yíng)銷總公司市場(chǎng)信息管理 制度保密管理制 度2客戶關(guān)系維護(hù)管理1、客戶關(guān)系維持的方式與職責(zé)營(yíng)銷總公司3產(chǎn)品

2、售后服務(wù)管理1、產(chǎn)品的交付管理；2、交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤；3、顧客滿意度調(diào)查。營(yíng)銷總公司4客戶投訴管理1、顧客投訴的接受；2、顧客投訴的傳遞 與處理；3、顧客投訴的回復(fù)。營(yíng)銷總公司5.1客戶檔案的管理5.1.1客戶信息資料的收集整理營(yíng)銷總公司通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、產(chǎn)品銷售合同等過(guò)程中收集客戶的資料，并 匯總到營(yíng)銷總公司辦公室；5.1.2客戶檔案的建立與管理a）營(yíng)銷總公司銷售部、多經(jīng)部、聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括 以下內(nèi)容：1. 客戶公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料；2. 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；3. 客戶信用狀況描述；4. 客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企

3、業(yè)生產(chǎn)投資等信息；5. 客戶以往交易記錄等。b）客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；c）客戶檔案由營(yíng)銷總公司總經(jīng)理進(jìn)行審批確認(rèn)。括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、公司信用等；C）營(yíng)銷總公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧 客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；d）當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低 方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。5.4客戶投訴管理5. 4.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；5.4.2客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同 處理，處理結(jié)果經(jīng)營(yíng)銷總公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；5.4.3客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果 經(jīng)營(yíng)銷總公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；6相關(guān)/支持性文件6.1市場(chǎng)信息管理制度；6.2保密管理制度。7記錄7. 1 Q/YNLH yxgs SCYX ZD 0032007 JL001A 交貨單7. 2 Q/Y