客戶管理制度

1、客戶管理制度1目的對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。2范圍適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。3術語和定義無。4職責4.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產(chǎn)品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；4.2各部門、各礦負責協(xié)助營銷總公司完成各項顧客相關的工作。5工作程序5.0程序工作流程：序號工作內容/過程接口職責支撐文件/流程1客戶檔案的管理1、客戶信息資料的 收集整理；2、客戶檔案的建立 與管理；3、客戶檔案的使用與保密。營銷總公司市場信息管理 制度保密管理制 度2客戶關系維護管理1、客戶關系維持的方式與職責營銷總公司3產(chǎn)品

2、售后服務管理1、產(chǎn)品的交付管理；2、交付后的產(chǎn)品質量跟蹤；3、顧客滿意度調查。營銷總公司4客戶投訴管理1、顧客投訴的接受；2、顧客投訴的傳遞 與處理；3、顧客投訴的回復。營銷總公司5.1客戶檔案的管理5.1.1客戶信息資料的收集整理營銷總公司通過市場信息的收集、產(chǎn)品銷售合同等過程中收集客戶的資料，并 匯總到營銷總公司辦公室；5.1.2客戶檔案的建立與管理a）營銷總公司銷售部、多經(jīng)部、聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括 以下內容：1. 客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務登記等法人資質資料；2. 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；3. 客戶信用狀況描述；4. 客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企

3、業(yè)生產(chǎn)投資等信息；5. 客戶以往交易記錄等。b）客戶檔案設專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；c）客戶檔案由營銷總公司總經(jīng)理進行審批確認。括產(chǎn)品質量、服務質量、產(chǎn)品價格、公司信用等；C）營銷總公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧 客滿意度調查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關部門；d）當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低 方面提出糾正預防措施進行改進。5.4客戶投訴管理5. 4.1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門；5.4.2客戶對產(chǎn)品質量的不達標投訴，由相關業(yè)務部門組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同 處理，處理結果經(jīng)營銷總公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；5.4.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業(yè)務部門負責組織處理，處理結果 經(jīng)營銷總公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；6相關/支持性文件6.1市場信息管理制度；6.2保密管理制度。7記錄7. 1 Q/YNLH yxgs SCYX ZD 0032007 JL001A 交貨單7. 2 Q/Y