咨詢報(bào)告-企業(yè)知識(shí)管理工作手冊(cè)5p

1、最新資料企，業(yè)知W識(shí)or管d版理，咨可詢實(shí)自操由編1輯 ！盡管早在十七世紀(jì)偉大的哲學(xué)家培根已高呼“知識(shí)就是力量”，然而這句金光閃閃的名言卻一直沒有 真正地經(jīng)過企業(yè)級(jí)應(yīng)用，直到二十世紀(jì)的管理大師彼得杜拉克再倡“知識(shí)將取代資金、自然資源 及人力，成為最根本的經(jīng)濟(jì)資源”，雷鳴之聲才在 企業(yè)家 的心頭蕩起絲絲漣漪。? 夜幕一旦過去，強(qiáng)光就無法讓人眼睜開。有一項(xiàng)面向全球500 強(qiáng) CEO 的調(diào)查顯示， CE0 們認(rèn)為影響企業(yè)未來有兩大趨勢(shì)：第一是全球化，第二就是知識(shí)管理。盡管知識(shí)管理的系統(tǒng)應(yīng)用只有 十年多的歷史，但迄今全球 500 強(qiáng)的企業(yè)中已有 70%實(shí)施了知識(shí)管理，知識(shí)管理咨詢也已成為安 永、安盛等

2、國(guó)際 咨詢公司 的重要業(yè)務(wù)。? 然而在中國(guó)依舊在黑暗中行走，成功地導(dǎo)入知識(shí)管理的企業(yè)可以說還沒有，有能力提供相關(guān) 輔導(dǎo)服務(wù)的咨詢公司也是鳳毛麟角，時(shí)勢(shì)如此，為之奈何！? 一、什么是知識(shí)管理？? 1 、知識(shí)? 遺憾的是，知識(shí)從無一個(gè)可普遍接受的定義。一般而言，知識(shí)是從相關(guān)信息中 過濾 、提煉及 加工而得到的有用資料。 1.1 顯性知識(shí)和隱性知識(shí)? 根據(jù)可識(shí)別的程度，知識(shí)可以分成兩類：顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。? 顯性知識(shí)能通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行整理、歸檔和儲(chǔ)存，如資訊情報(bào)、方法技能、原則原理、規(guī)律規(guī) 則等。? 隱性知識(shí)則是儲(chǔ)存在人們的大腦里，難以辨認(rèn)、產(chǎn)生、分享和管理它，如經(jīng)驗(yàn)、構(gòu)思、洞察 力、判斷力等。?

3、1.2 四種知識(shí)類型? 知識(shí)雖然是無限的，但總體而言分 5 大門類：1.3 兩大知識(shí)來源歸根結(jié)底，知識(shí)不是來源于 組織 外部就是來源于組織內(nèi)部。? 1.4 知識(shí)不同于信息? 要明確的是，信息與知識(shí)是存在很大差距的，知識(shí)開始于信息結(jié)束的地方。? 1.5 知識(shí)是知識(shí)流? 知識(shí)永遠(yuǎn)是動(dòng)態(tài)交互的，在組織中經(jīng)歷了發(fā)生、發(fā)展、消減和消亡的整個(gè)過程。? 2 、知識(shí)管理? 問多少 專家 就有多少種關(guān)于知識(shí)管理的定義，簡(jiǎn)單概括來說，知識(shí)管理就是利用組織智力或 知識(shí)資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的方法，是知識(shí)創(chuàng)造、儲(chǔ)存 / 再利用、移轉(zhuǎn)與應(yīng)用知識(shí)的流程，知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)的 是對(duì)知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行系統(tǒng)管理、有序配置。? 2.1 知識(shí)管理的體系

4、? 整個(gè)知識(shí)管理思想體系在知識(shí)管理 戰(zhàn)略 這個(gè)總綱領(lǐng)下滲透到 經(jīng)營(yíng)的各個(gè)職能以及價(jià)值鏈的各 個(gè)環(huán)節(jié)中去。? 2.2 知識(shí)管理的內(nèi)容與過程? 舉凡有關(guān)知識(shí)的清點(diǎn)、評(píng)估、監(jiān)督、 規(guī)劃 、取得、學(xué)習(xí)、流通、整合、保護(hù)、創(chuàng)新活動(dòng)，并 將知識(shí)視同資產(chǎn)進(jìn)行管理，凡是能有效增進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值的活動(dòng)，都屬于知識(shí)管理的內(nèi)容。更進(jìn) 一步的探究有七大方面：? 結(jié)合個(gè)體與團(tuán)體，將個(gè)體知識(shí)團(tuán)體化，將內(nèi)隱知識(shí)外顯化；結(jié)合組織內(nèi)部與外部，將外部知 識(shí)內(nèi)部化，將組織知識(shí)產(chǎn)品化，是知識(shí)管理的過程。這個(gè)過程是通過研究“5W1H”要素實(shí)現(xiàn)的：? 2.3 知識(shí)管理的目標(biāo)? 知識(shí)管理的目標(biāo)當(dāng)然是力圖能夠?qū)⒆钋‘?dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給

5、最恰當(dāng)?shù)娜艘员闶顾?們能夠作出最好的決策。? 2.4 知識(shí)管理的特點(diǎn)? 知識(shí)管理是過程、技術(shù)以及人的綜合，是“協(xié)助企業(yè)組織和個(gè)人( People )，借助信息技術(shù) (Technology) ，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用、更新，并在企業(yè)個(gè)人、組織、戰(zhàn)略以及 經(jīng)濟(jì)諸個(gè)方面形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)生價(jià)值的過程 (Process) ”。? 總體而言，知識(shí)管理可以描述為“七分人、兩分流程、一分技術(shù)”。? 2.5 知識(shí)管理不等于 IT 管理、信息管理和文件管理? 知識(shí)管理不等于 IT 管理，盡管它涵蓋了技術(shù)的內(nèi)容，但技術(shù)終究不過是提高效率的工具。? 知識(shí)管理也不等于信息管理，盡管它涵蓋了部分信息管理的內(nèi)容，

6、但其對(duì)信息進(jìn)行管理的目 的不在于直接輔助經(jīng)營(yíng)及管理，而在于將信息和過往知識(shí)一起進(jìn)行管理從而創(chuàng)造新的知識(shí)資源， 或用于驗(yàn)證現(xiàn)有知識(shí)資源的有效性和可信度。? 知識(shí)管理也不等于文件管理，文件管理主要乃針對(duì)現(xiàn)行的文件的進(jìn)行搜集與管理，并提供需 要的人進(jìn)行閱覽參考；而知識(shí)管理則以未來導(dǎo)向?yàn)樗伎挤较?，除了進(jìn)行知識(shí)的搜集之外，更注重 知識(shí)的分享、活用與創(chuàng)新，其利用知識(shí)為組織創(chuàng)造更大的價(jià)值。? 2.6 知識(shí)管理的正確理念? 由于知識(shí)管理范圍深廣，所以常容易流弊于“只見樹木不見森林”。? 2.7 知識(shí)管理的成功典范? 許多 跨國(guó)公司 已經(jīng)運(yùn)用知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)了 競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)的提升。殼牌 石油公司：制定企業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景規(guī)劃

7、道(Dow) 化學(xué)工業(yè)公司：專利管理英國(guó)石油(BP Amoco): 鉆探能力畢馬威(PwC): 專家知識(shí)西門子 ：從多樣性中創(chuàng)造價(jià)值斯堪地亞：在新的市場(chǎng)上套用成功的模式摩托羅拉 ：長(zhǎng)期低收益聯(lián)合利華：在成熟的市場(chǎng)上降低成本 巴克曼實(shí)驗(yàn)室 ：在全球擴(kuò)散知識(shí)諾基亞 ：縮短產(chǎn)品 上市 時(shí)間微軟 ：快速專業(yè)知識(shí)定位企業(yè)知識(shí)管理咨詢實(shí)操 23、知識(shí)管理系統(tǒng)? 知識(shí)不僅浩如煙海、經(jīng)常改變，而且若隱若現(xiàn)、離散分布，欲求有效管理，非借助知 識(shí)管理系統(tǒng)。? 3.1 知識(shí)管理系統(tǒng)的三大內(nèi)容? 知識(shí)管理系統(tǒng)的內(nèi)容包括知識(shí)中心、檢索系統(tǒng)和互動(dòng)系統(tǒng)。? 3.2 知識(shí)管理系統(tǒng)的四個(gè)職能? 知識(shí)管理系統(tǒng)的基本職能有四：外化

8、、內(nèi)化、中介和認(rèn)知過程。? 3.3 知識(shí)管理系統(tǒng)的五點(diǎn)要求? 能為企業(yè)創(chuàng)造效益的知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)具有以下特征：? 3.4 知識(shí)管理系統(tǒng)的三大層次? 知識(shí)管理系統(tǒng)的管理層次分三層：? 3.5 知識(shí)管理系統(tǒng)中的 IT 架構(gòu)和非 IT 架構(gòu)? 知識(shí)管理系統(tǒng)不僅要依靠 IT 架構(gòu)作共享和傳承，也需要非 IT 架構(gòu)作知識(shí)挖掘和知識(shí) 更新，這兩大架構(gòu)有著不同的優(yōu)缺點(diǎn)和適用條件：? 3.6 知識(shí)管理系統(tǒng)優(yōu)化知識(shí)鏈? 知識(shí)就象水一樣在 組織 內(nèi)外流動(dòng)，知識(shí)管理系統(tǒng)能夠讓水量更充沛、水流更有序。? 二、為什么需要知識(shí)管理？? 我們已經(jīng)進(jìn)入“知識(shí)時(shí)代”，欲謀生存求發(fā)展則必須將知識(shí)管理納入企業(yè)的整體 戰(zhàn)略 和 經(jīng)營(yíng)運(yùn)

9、作 中去。知識(shí)管理不僅能作為戰(zhàn)略武器不斷支持企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，而且能作 為戰(zhàn)術(shù)武器直接輔助企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理。? 1 、內(nèi)外部環(huán)境變化驅(qū)動(dòng)知識(shí)管理? 推動(dòng)知識(shí)管理發(fā)展的因素源于內(nèi)外部的經(jīng)營(yíng)信號(hào)刺激：? 2 、知識(shí)管理提高 企業(yè)管理 的效率? 企業(yè)管理有 5 個(gè)層面，最終管理效率的提升取決于知識(shí)管理的能力。? 事實(shí)上，企業(yè)的核心 競(jìng)爭(zhēng) 力越來越多地來源于有組織地學(xué)習(xí)知識(shí)的能力，知識(shí)資源已 經(jīng)比其它一切有形的資源戰(zhàn)略性得多 （從某種意義而言，人力資源不過是知識(shí)資源的載體而 已）? 3 、知識(shí)管理的巨大作用? 知識(shí)管理除了能在知識(shí)領(lǐng)域構(gòu)建強(qiáng)勢(shì)平臺(tái)之外，還能滲透入各個(gè)職能與流程的運(yùn)轉(zhuǎn) 中，一個(gè)有創(chuàng)

10、造性的知識(shí)管理體系在任何實(shí)際商業(yè)運(yùn)作中都能夠?qū)崒?shí)在在地提高效率和生 產(chǎn)率，以及增加收入和降低成本。? 在實(shí)踐中已經(jīng)有不少 案例 ，證明了這一點(diǎn)。企業(yè)知識(shí)管理咨詢實(shí)操 3三、需要何種知識(shí)管理？? 然而知識(shí)管理的道路是曲折的，前面時(shí)常潛藏著濃重的黑暗，甚至泥濘下面就是深潭，其成 效卻常?？捎龆豢汕蟆?、知識(shí)管理的五大難度? 2 、知識(shí)管理的五類失敗信號(hào)? 3 、知識(shí)管理的十四條成功原則? 在知識(shí)管理方面， Gartner 公司提供了以下檢核表供我們參考：企業(yè)知識(shí)管理咨詢實(shí)操 4四、如何進(jìn)行知識(shí)管理？? 知識(shí)管理猶如夜海行船，要保證知識(shí)管理項(xiàng)目的成功，必須有系統(tǒng)周密穩(wěn)健可行的知識(shí)管理 流程的指導(dǎo)。

11、科學(xué)的知識(shí)管理流程能夠象燈塔一樣，照亮不確定的未來以及常常會(huì)視而不見的“盲 區(qū)”，有計(jì)劃有步驟地釋放知識(shí)的巨大力量。? 以下是從 規(guī)劃 到實(shí)施的知識(shí)管理“四步曲”，它覆蓋了知識(shí)管理的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力量。? 五、實(shí)操步驟一：知識(shí)管理 戰(zhàn)略 規(guī)劃? 行動(dòng)未舉，戰(zhàn)略先行。知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃是對(duì)企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理體系的全面謀劃，首先通過 分析知識(shí)管理現(xiàn)狀，找出差距分清重點(diǎn)，確定可能的方向；其次通過分析企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn) 戰(zhàn)略的相關(guān)部署、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，形成知識(shí)管理的目標(biāo)與戰(zhàn)略。? 1 、分析知識(shí)管理現(xiàn)狀? 現(xiàn)狀分析是對(duì)現(xiàn)存的知識(shí)資源的“盤存”，是對(duì)現(xiàn)有知識(shí)管理狀況的“體檢”。? 1.1 現(xiàn)狀分析的 3

12、 個(gè)作用? 1.2 現(xiàn)狀分析的內(nèi)容? 企業(yè)必須詳細(xì)分析機(jī)構(gòu)整體的 通用 知識(shí)資源、各個(gè)部門的通用知識(shí)資源、各個(gè)崗位的特殊知 識(shí)資源，以及各方面知識(shí)資源的類型和保存方式等情況。? 以下是某工業(yè)品公司知識(shí)資源的需求分析：? 企業(yè)同時(shí)應(yīng)考慮可以提供哪些領(lǐng)域的知識(shí)資源以及這些知識(shí)資源的可靠來源。以下是知識(shí)資 源一般的供給源：? 2 、確定知識(shí)管理目標(biāo)與戰(zhàn)略? 現(xiàn)狀分析是“水”，目標(biāo)戰(zhàn)略才是“舟”。現(xiàn)狀分析本身不是目標(biāo)，確定知識(shí)管理的目標(biāo)與戰(zhàn)略才 是關(guān)鍵所在，而知識(shí)管理的目標(biāo)與戰(zhàn)略一定要與企業(yè)的 經(jīng)營(yíng) 戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起。歸根結(jié)底知識(shí) 管理必須有效地支持企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略部署的達(dá)成

13、，最終幫助企業(yè)實(shí) 現(xiàn)總體的戰(zhàn)略目標(biāo)。? 2.1 知識(shí)管理的目標(biāo)? 知識(shí)管理的目標(biāo)最終將是打造企業(yè)的 競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)，從廣泛的意義而言，知識(shí)管理目標(biāo)有三個(gè)層 次：SDS 公司? 然而從 MBO的觀點(diǎn)而言，目標(biāo)最終需要量化為指標(biāo)才能驅(qū)動(dòng)商業(yè)體系，以下是三星 2001 年知識(shí)管理的主要指標(biāo)：? 2.2 知識(shí)管理的戰(zhàn)略? 知識(shí)管理戰(zhàn)略源自于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是“眾神殿”上的一員，從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略到知識(shí)戰(zhàn)略的過程 如下：? KM 戰(zhàn)略是一個(gè)戰(zhàn)略分解的過程，層層抽繭才能絲絲入扣。以下是一個(gè)典型的知識(shí)管理戰(zhàn)略制 定案例：企業(yè)知識(shí)管理咨詢實(shí)操 5六、實(shí)操步驟二：知識(shí)管理體系 規(guī)劃? 戰(zhàn)略 是“太陽”，體系就是“九大行星”

14、。知識(shí)管理體系是知識(shí)管理戰(zhàn)略落到實(shí)處的工具，各家企 業(yè)在知識(shí)管理能力上的差距常常是體現(xiàn)在知識(shí)管理體系上的。以 英特爾 為例，它認(rèn)為知識(shí)管理體 系可以被分成四個(gè)大的部分：知識(shí)創(chuàng)造，知識(shí)的結(jié)構(gòu)，知識(shí)的分發(fā)和知識(shí)的應(yīng)用。1、知識(shí)創(chuàng)造- 調(diào)查研究- 集體討論- 戰(zhàn)略規(guī)劃- 綜合集成2、知識(shí)結(jié)構(gòu)- 數(shù)據(jù)和知識(shí)數(shù)據(jù)庫- 所索引- 培訓(xùn) 開發(fā)- 成文報(bào)告- 知識(shí) 管理工具3 、知識(shí)分發(fā)- 互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)- 教育和培訓(xùn)- 電子郵件- 讀物- 瀏覽器和用戶界面- 安全預(yù)防4、知識(shí)應(yīng)用- 問題解決- 戰(zhàn)略規(guī)劃- 決策制訂- 管理和規(guī)則? 1 、定義知識(shí)? 知識(shí)是無限的，因而定義知識(shí)并不是一件容易的事情，它意味著解

15、析企業(yè)的流程；建立知識(shí) 體系架構(gòu)；梳理各崗位工作所產(chǎn)生的知識(shí)、員工貢獻(xiàn)的知識(shí)、員工所需求的知識(shí)、常用的知識(shí)、 基礎(chǔ)知識(shí)、 專家 知識(shí)、員工的工作經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)等知識(shí)內(nèi)容；確定這些知識(shí)內(nèi)容的管理方式；通過 工具平臺(tái)、 組織 和制度逐步使知識(shí)管理工作走向正規(guī)化。? 1.1 三種性質(zhì)的知識(shí)? 從支撐 經(jīng)營(yíng)運(yùn)作 的角度而言，企業(yè)知識(shí)的內(nèi)容有三種性質(zhì)：管理知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和基礎(chǔ)知 識(shí)。? 這三種知識(shí)各有其特征和適用范圍，互相支持，最終搭建起宏偉的“知識(shí)大廈”。? 1.2 四個(gè)層次的知識(shí)? “遠(yuǎn)近高低各不同”。每一種性質(zhì)的知識(shí)又會(huì)分為不同的層次，企業(yè)知識(shí)的內(nèi)容有四個(gè)層次：? 2 、創(chuàng)造知識(shí)? 內(nèi)容才是真正的“王

16、子”，定義知識(shí)之后，我們必須能夠去創(chuàng)造、產(chǎn)生知識(shí)。? 2.1 知識(shí)創(chuàng)造 循環(huán)? 知識(shí)創(chuàng)造是經(jīng)由內(nèi)隱與外顯知識(shí)的互相轉(zhuǎn)換，經(jīng)由轉(zhuǎn)換的過程，可同時(shí)擴(kuò)展內(nèi)隱與外顯知識(shí) 的質(zhì)與量。日本的管理學(xué)專家 Nonaka （野中郁次郎）定義了組織知識(shí)創(chuàng)造的 SECI 螺旋模型，此 模型基于隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的劃分，定義了兩種知識(shí)相互轉(zhuǎn)化的四個(gè)過程，即社會(huì)化、外在 化、組合和內(nèi)化。? 2.2 知識(shí)狀態(tài)模型? 顯性知識(shí)指內(nèi)容清晰明確，易于通過圖文表述，便于整理、儲(chǔ)存、編碼以及傳播的知識(shí)資 源；如經(jīng) 過濾 及總結(jié)所獲得的資訊情報(bào)、方法技能、原則原理、規(guī)律規(guī)則等。而隱性知識(shí)是指在 個(gè)人頭腦或機(jī)構(gòu)文化中隱含的，內(nèi)容較為個(gè)

17、人化、主觀化和經(jīng)驗(yàn)化，難以用書面形式表述的知識(shí) 資源；如經(jīng)驗(yàn)、構(gòu)思、洞察力、判斷力、機(jī)構(gòu)文化下的行為模式等。? 2.3 知識(shí)轉(zhuǎn)化? 在企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的過程中，隱性知識(shí)的顯性化是重要的環(huán)節(jié)，可以通過以下步驟促進(jìn)隱 性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化：具體的推動(dòng)方式歸納如下：企業(yè)知識(shí)管理咨詢實(shí)操 63、知識(shí)整理體系? 雜亂無章猶如 珍珠 混于魚目之中，反而看不清楚珍珠所在，未經(jīng)整理的知識(shí)是沒有價(jià)值的， 有時(shí)候反而是負(fù)價(jià)值，所以企業(yè)需要對(duì)已經(jīng)創(chuàng)造積累的知識(shí)資源進(jìn)行進(jìn)一步的劃分，使知識(shí)各安 其位。? 3.1 分類的整理? 要整理首先必須有分類， 標(biāo)準(zhǔn) 的好壞決定了分類的清晰程度。3.2 要素的整理有了書架，還要

18、看書的內(nèi)容。下面以某工業(yè)企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃 上的知識(shí)要素整理為例：? 4 、分享知識(shí)? 知識(shí)的力量在于有多少人去掌握知識(shí)，知識(shí)只有經(jīng)過大量傳播后，才能產(chǎn)生價(jià)值，否則知識(shí) 庫只是“垃圾庫”，不但不能書香沁人，反而臭氣熏天。? 然而凡是知道知識(shí)管理概念的人都知道知識(shí)的共享是知識(shí)管理中的一個(gè)難題，甚至許多機(jī)構(gòu) 把知識(shí)共享作為知識(shí)管理實(shí)施的重要目標(biāo)之一。? 4.1 知識(shí)分享的阻力? 尤其是隱性知識(shí)，常常是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、努力和靈感的產(chǎn)物，被視為個(gè)人的“財(cái)產(chǎn)”，要想貢獻(xiàn)出 來，當(dāng)事人甚至有被“偷”的感覺。常見的的知識(shí)共享阻力有：1. 成員間缺乏信任、不同文化、無法共通的語言2. 對(duì)工作生產(chǎn)力定義狹隘、沒有分享知識(shí)

19、的習(xí)慣3. 相信官大學(xué)問大4. 無法容忍錯(cuò)誤5. 缺乏吸收能力? 4.2 克服共享阻力? 如果不能克服知識(shí)分享的阻力，知識(shí)就不可能真正地進(jìn)行傳播，泛上水面的也只是廢棄物。? 5 、利用知識(shí)知易行難，放在書架里的百科全書是沒用的，儲(chǔ)存于頭腦不運(yùn)用于實(shí)踐，企業(yè)并不需要這樣的“博 物館”。利用知識(shí)有兩種基本策略。? 5.1 標(biāo)準(zhǔn)化策略與個(gè)性化策略5.2 策略的使用條件在確定選擇哪一類型的主導(dǎo)策略時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步考慮如下幾個(gè)問題：? 6 、固化知識(shí)? 知識(shí)很容易象時(shí)光一樣流逝，要固化知識(shí)就必須用到 IT 系統(tǒng)，然而目前的知識(shí)管理 IT 系統(tǒng) 魚龍混雜， Gartner 提供了一個(gè)判別合格的知識(shí)管理系統(tǒng)的檢

20、核表：? 盡管 IT 系統(tǒng)極為重要，然而它只是一種實(shí)現(xiàn)工具，它不是知識(shí)管理本身，它本身不能定義 知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)，把這兩者等同起來是目前知識(shí)管理實(shí)踐中的屢見不鮮的誤區(qū)，正如把CRM等同于 CRM軟件一樣。企業(yè)知識(shí)管理咨詢實(shí)操 7六、實(shí)操步驟三：知識(shí)管理實(shí)施安排? 姿勢(shì)再漂亮，總不如臨門一腳。知識(shí)管理中重 規(guī)劃 輕實(shí)施的傾向也是一大誤區(qū)，由于輕視實(shí) 施所以注定不能實(shí)施，知識(shí)管理也就成了中 看不中用的“花瓶”和勞民傷財(cái)?shù)摹耙话咽止こ獭?。然而?場(chǎng)不相信眼淚，只有執(zhí)行才會(huì)有執(zhí)行力！? 1 、建立知識(shí)管理部門? 知識(shí)管理本身是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，沒有 組織 則必不能成方圓。為了推動(dòng)知識(shí)管理的有效實(shí)施 和日常

21、 運(yùn)作 ，企業(yè)需要設(shè)置獨(dú)立的知識(shí)管理部門并配備相應(yīng)技能的人員，否則知識(shí)管理必然將面 臨隨波逐流和虎頭蛇尾的境地。? 1.1 核心層與外層? 從戰(zhàn)略 到戰(zhàn)術(shù)的視野，知識(shí)管理部門分為核心層和外層，各有其職責(zé)范圍，各有其著力點(diǎn)：? 1.2 知識(shí)管理部門? 常常為人忽視的是：知識(shí)管理不是一個(gè)技術(shù)概念而是一個(gè)商業(yè)概念。因而企業(yè)的知識(shí)管理部 門不應(yīng)該由信息總監(jiān)來主管（信息總監(jiān)適合 領(lǐng)導(dǎo) IT 部門的知識(shí)管理），而應(yīng)由知識(shí)總監(jiān)（ CKO） 來領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)管理，庶己可以名正言順。? 在一般情況下，知識(shí)管理部門的組織將以知識(shí)管理委員會(huì)為領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)機(jī)構(gòu) , 在各部門和分公 司設(shè)立專職經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施知識(shí)管理與應(yīng)用推動(dòng)，相

22、應(yīng)地制定各崗位主要職責(zé)及其權(quán)限，確定 1-2 名專職或兼職的知識(shí)管理關(guān)鍵成員人選，負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作。? 以下是一個(gè)典型的知識(shí)管理部門的組織：? 以聯(lián)想 為例，張后啟所率領(lǐng)的知識(shí)管理部門約有三四十人，知識(shí)管理委員會(huì)作為常設(shè)部門， 其中八名專職人員，其他同事是分散在各個(gè)部門的一些 經(jīng)理人 員。聯(lián)想的知識(shí)管理部門在很多工 作上都需要與各個(gè)業(yè)務(wù)部門相互配合，這個(gè)部門職責(zé)主要是知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)施、知識(shí)管理流程 確立、知識(shí)的安全性控制、管理和知識(shí) 審計(jì) 。? 知識(shí)管理部門在知識(shí)流管理上負(fù)有如下職責(zé)：? 猶如單靠 營(yíng)銷 人員的努力不可能建立營(yíng)銷導(dǎo)向的公司，單靠風(fēng)險(xiǎn) 管理部門的努力不可能建立風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向的公司，

23、單靠知識(shí)管理部門的努力企業(yè)也無法成為知識(shí)型企業(yè)，這也是知識(shí)管理建設(shè)中 的常見誤區(qū)，這種情況下即便是知識(shí)管理者累得跑死馬，其它人還是站在河岸干看水漲。? 一定要明了，企業(yè)的知識(shí)管理主體不僅僅是單獨(dú)一個(gè)CKO，而是一個(gè)包括 CKO、知識(shí)項(xiàng)目管理者、知識(shí)工人和全體員工在內(nèi)的多層次有機(jī)體，在知識(shí)管理中，各個(gè)主體都要通過企業(yè)知識(shí)管 理信息系統(tǒng)進(jìn)行彼此的聯(lián)系。? 1.3 CKO? “火車跑得快，全憑車頭帶”，在知識(shí)管理主體結(jié)構(gòu)中， CKO是高層的領(lǐng)導(dǎo)者。在麥肯錫 咨詢公 司 和通用電氣 公司中都已經(jīng)任命了 CKO，他們?cè)诼殑?wù)上要高于信息管理、人力資源等部門的領(lǐng)導(dǎo)， 直接向企業(yè)的總經(jīng)理或首席執(zhí)行官匯報(bào)工作。

24、? 以下是 CKO 的典型職務(wù)描述：? 1.4 知識(shí)項(xiàng)目管理者? 知識(shí)項(xiàng)目管理者在知識(shí)管理主體的層次結(jié)構(gòu)中處于中間層次。實(shí)際上知識(shí)管理的大部分工作 就是在特定的項(xiàng)目中管理特定形式的知識(shí)或提高與知識(shí)相聯(lián)系的特定活動(dòng)技能。現(xiàn)在許多 IT 企業(yè) 的項(xiàng)目部經(jīng)理就充當(dāng)著知識(shí)項(xiàng)目管理者的角色。? 以下是知識(shí)項(xiàng)目管理者的典型職務(wù)描述：? 知識(shí)項(xiàng)目管理者確定知識(shí)項(xiàng)目研究目標(biāo)組織和管理知識(shí)項(xiàng)目小組研究和確定 客戶 需求 管理和控制項(xiàng)目預(yù)算和進(jìn)度確認(rèn)和解決項(xiàng)目問題? 1.5 知識(shí)管理工人? 知識(shí)管理工人是那些把知識(shí)管理作為他們?nèi)粘９ぷ鞯幕鶎庸ぷ髡撸谄髽I(yè)內(nèi)專門供職于知識(shí) 管理部門。如在擁有 500 名員工的 An

25、dersen 咨詢公司中有 200 多個(gè)知識(shí)管理工人， 可口可樂 公 司本部也擁有了相當(dāng)數(shù)量的知識(shí)管理工人。? 以下是知識(shí)管理工人的典型職務(wù)描述：? 知識(shí)管理工人為企業(yè)網(wǎng)站編寫 HTML 和 PERL 腳本結(jié)構(gòu)化或重構(gòu)企業(yè)知識(shí)庫安裝和維護(hù)知識(shí)自生軟件的正常運(yùn)行協(xié)助非專門的知識(shí)管理者共享和開發(fā)內(nèi)部和外部知識(shí)資源? 1.6 非專門的知識(shí)管理者? 這里是全員參與的關(guān)鍵所在。專門從事知識(shí)管理的人員對(duì)于知識(shí)管理的成功是至關(guān)重要的， 但是更為重要的是非專門從事知識(shí)管理的人員，他們要在日常工作中創(chuàng)新、共享、傳播和應(yīng)用知 識(shí)。? 以下是非專門知識(shí)管理者的典型職務(wù)描述：? 非專門的知識(shí)管理者記錄他們的工作經(jīng)驗(yàn)將

26、工作經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換為知識(shí)利用知識(shí)進(jìn)行生產(chǎn)最大限度地將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換為可編碼的知識(shí)企業(yè)知識(shí)管理咨詢實(shí)操 82、明確知識(shí)管理的工作流程? 本質(zhì)來說，知識(shí)管理就是對(duì)業(yè)務(wù)流程中無序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和再利 用，以提高業(yè)務(wù)水平和效率。所以根據(jù)知識(shí)管理部門的核心職責(zé)，確定主要的工作流程（程序、人 員、管理手段等），編寫與工作流程相關(guān)的工作指引等是相當(dāng)必要的。? 企業(yè)的知識(shí)管理有四個(gè)主要的流程：知識(shí)管理戰(zhàn)略規(guī)劃流程、知識(shí)體系規(guī)劃流程、知識(shí)體系 實(shí)施流程和知識(shí)管理績(jī)效評(píng)估流程。? 只有不斷地對(duì)知識(shí)管理的工作流程進(jìn)行優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)化和整合，才能不斷地提高企業(yè)進(jìn)行知識(shí) 管理的能力。? 3 、制定知識(shí)管理制度?

27、 制度能夠固化成果，令行禁止關(guān)鍵在于有章可循。作為規(guī)范化管理的重要環(huán)節(jié)，制定知識(shí)管 理制度必不可少。? 知識(shí)管理制度的內(nèi)容必須覆蓋所有影響知識(shí)管理活動(dòng)的關(guān)鍵因素，它包括：? 為了能夠更清晰地說明知識(shí)管理制度的內(nèi)容架構(gòu)，以下是某高科技公司的知識(shí)管理制度范 例。企業(yè)知識(shí)管理咨詢實(shí)操 94、訂立知識(shí)管理考評(píng)體系? 沒有考評(píng)就沒有管理，只有定期和規(guī)范地對(duì)企業(yè)運(yùn)行知識(shí)管理情況進(jìn)行 考核 ，才能使得知識(shí) 管理更具備商業(yè)化邏輯，不至于成為“花瓶工程”。? 知識(shí)管理的考評(píng)體系主要有兩個(gè)層面：公司的知識(shí) 審計(jì) 和員工的知識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)。? 4.1 公司的知識(shí)審計(jì)? 知識(shí)審計(jì)是對(duì)整體知識(shí)管理體系的商業(yè)評(píng)估，旨在確定知識(shí)管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng) 績(jī)效的貢獻(xiàn)程度。? 最簡(jiǎn)單的方法是問幾個(gè)問題：“業(yè)務(wù)過程是否發(fā)生了改變？”、“規(guī)則改變了嗎？”、“你是否在做 一些不同的事情？”、“你日常工作的方法是否發(fā)生了一種變化？”，然而更完善的定性評(píng)估可以從 結(jié)果和過程兩方面著眼：競(jìng)爭(zhēng)? 如果以上問題的答案是否定的，知道是為什么嗎？又如何與那些答案是肯定的對(duì)手? 經(jīng)過定性的探索性研