售后服務(wù)管理制度守則

1、精心整理售后服務(wù)管理制度（第 A版）2015-12-21 發(fā)布 2015-12-21 實施上海華儀配電自動化有限公司 發(fā)布文件審核記錄:流程職務(wù)簽名備注編制技術(shù)支持部經(jīng)理王大進審核副總經(jīng)理王煥文會簽技術(shù)支持部經(jīng)理張佳運營部經(jīng)理卜一，L-.汽陳曦生產(chǎn)部經(jīng)理尹勇質(zhì)檢主管江敏副總經(jīng)理趙文標(biāo)審文控中心趙小靜批準(zhǔn)總經(jīng)理李秋原文件變更記錄:變更記號變更發(fā)行日頁碼變更位置和變更內(nèi)容編制校核標(biāo)準(zhǔn)化審核批準(zhǔn)A版2015年12月21日101初版發(fā)行王大進張佳趙小靜李秋原歸口部門（模塊）：技術(shù)支持部流程：流程級別三級上層對應(yīng)流程公司管理制度過程接口流程無流程圖:技術(shù)支持部質(zhì)檢部生產(chǎn)部運宮部研發(fā)部頁腳內(nèi)容1目的精心整

2、理為做好上海華儀配電自動化產(chǎn)品的售后服務(wù)工作， 樹立及維護上海華儀配電自動化公司品牌形象， 指導(dǎo)和規(guī)范售后服務(wù)管理工作，滿足產(chǎn)品在安裝、調(diào)試和運行過程中所需的服務(wù)要求，解決客戶 的后顧之優(yōu)，達到促進上海華儀配電自動化公司產(chǎn)品的銷售的目的，特制訂本規(guī)定。2范圍2.1本制度適用公司產(chǎn)品在用戶所需的售后服務(wù)（包括應(yīng)用戶的要求和項目合同的規(guī)定對其進 行安裝指導(dǎo)、設(shè)備調(diào)試、運行維護的現(xiàn)場服務(wù)，以及對用戶的產(chǎn)品操作培訓(xùn)和質(zhì)量信息反饋）等 等售后服務(wù)問題的處理。2.2本制度適用于售后服務(wù)管理部門所有參與售后服務(wù)人員的管理，包括專職售后服務(wù)員和從其他部門抽調(diào)協(xié)助售后服務(wù)人員的管理。3術(shù)語與定義售后服務(wù)管理制度

3、是為提高售后服務(wù)管理規(guī)范性而制定的制度。4職責(zé)4.1技術(shù)支持部是售后服務(wù)部的歸口管理部門，下設(shè)售后服務(wù)主管，根據(jù)售后服務(wù)信息，負責(zé) 安排售后服務(wù)具體工作，主要包括方案的制定、人員的選派和費用管理、材料的準(zhǔn)備、退貨的跟 蹤、由于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的原因統(tǒng)計分析，并對售后服務(wù)的及時性和服務(wù)質(zhì)量負責(zé)；4.2技術(shù)支持部根據(jù)售后服務(wù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，組織研發(fā)和質(zhì)量部門對其共性問題組織分析，并對整改情況進行跟蹤檢查。4.4質(zhì)檢部負責(zé)將售后發(fā)回公司的配件以及整機檢查維修后填寫售后維修單反饋到售后服務(wù)部，屬于產(chǎn)品缺陷的提交給研發(fā)部。/ I |-.XX ：,4.5生產(chǎn)部負責(zé)按照售后提交的售后維護申請單的要求生產(chǎn)后通知

4、運營部內(nèi)勤發(fā)貨。4.6運營部內(nèi)勤負責(zé)按照售后維護申請單要求發(fā)貨，并反饋發(fā)貨周期到售后主管和售后內(nèi) 勤。4.7研發(fā)部負責(zé)解決質(zhì)檢部反饋的設(shè)計缺陷。5流程說明5.1售后服務(wù)信息的收集及分類5.1.1技術(shù)支持部負責(zé)客戶咨詢熱線、客戶投訴熱線、傳真及郵件等相關(guān)信息的管理、登記 及傳遞工作；5.1.2在接到客戶要求的售后服務(wù)信息時，明確客戶的名稱、地址、電話、項目名稱、型號 規(guī)格、產(chǎn)品編號、事故原因等相關(guān)信息，做好記錄；售后服務(wù)完成后，將上述產(chǎn)品型號、編號、 頁腳內(nèi)容事故原因和解決結(jié)果填寫到出差工作報告提交給售后內(nèi)勤，將有設(shè)備故障的報告發(fā)送給總經(jīng) 理、常務(wù)副總及技術(shù)支持部經(jīng)理。5.1.3售后服務(wù)人員對于

5、能解決事項應(yīng)立即進行答復(fù)，對于不能立即解決的問題及時轉(zhuǎn)到售后服務(wù)主管，對該項問題的處理進行跟蹤。5.1.4如果其他部門直接接到售后服務(wù)信息，需及時知會售后服務(wù)主管，由其統(tǒng)一處理。5.2售后服務(wù)的處理5.2.1售后服務(wù)主管接到售后服務(wù)信息后，與客戶溝通服務(wù)的具體內(nèi)容、處理方式及時間；5.2.2對于售后服務(wù)過程中需要元器件、半成品或產(chǎn)成品，由售后人員填寫售后維護申請 單提交給售后內(nèi)勤，售后內(nèi)勤提交給技術(shù)支持部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)，并與公司生產(chǎn)部協(xié)調(diào)發(fā)貨， 生產(chǎn)部安排專人負責(zé)售后部門的元件、半成品和成品申請，處理完畢后交由運營部內(nèi)勤發(fā)貨，市 場內(nèi)勤每月將售后發(fā)貨記錄轉(zhuǎn)發(fā)一份給售后內(nèi)勤；5.2.5貨到現(xiàn)場后

6、用戶要求技術(shù)方案更改的，由售后服務(wù)主管知會部門經(jīng)理以及研發(fā)部門項 目經(jīng)理，與用戶協(xié)商制定更改方案，對由于設(shè)計院原因或用戶原因更改造成費用增加的報運營部， 由其與用戶協(xié)商增補費用并知會生產(chǎn)部門和技術(shù)支持部。5.2.7售后服務(wù)主管根據(jù) 5.4條及時做好人員的派遣工作， 對派出人員的能力進行評估， 以確保服務(wù)的質(zhì)量, 并做好派出服務(wù)人員的監(jiān)督管理工作； *. 5.2.8售后內(nèi)勤根據(jù)售后維護申請單和售后維修單，填寫售后物品清單賬目表，并每月提交給公司總經(jīng)理、常務(wù)副總、技術(shù)支持部經(jīng)理。5.3售后服務(wù)分類5.3.1售后服務(wù)可區(qū)分為有償服務(wù)和無償服務(wù)兩類。屬于質(zhì)保期內(nèi)（按購銷合同規(guī)定）的服務(wù)，原則上是無償?shù)?/p>

7、，但對于運輸中損壞、丟失，用戶設(shè)備運行中被盜、因誤操作造成設(shè)備損壞 或在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)技術(shù)條件變更等情況，應(yīng)分清責(zé)任，爭取實行有償服務(wù)，具體由技術(shù)支 持部經(jīng)理與總經(jīng)理、分管副總商議決策。已超出質(zhì)保期的服務(wù)，售后服務(wù)主管應(yīng)與客戶確定材料 費、人工費和差旅費等費用，并簽訂服務(wù)協(xié)議再實施服務(wù)，服務(wù)協(xié)議交技術(shù)支持部，費 用由技術(shù)支持部收取，售后服務(wù)主管負責(zé)跟蹤，避免服務(wù)已完成而款項未收回的現(xiàn)象。5.3.2根據(jù)其重要程度將服務(wù)分類：A特急服務(wù)：設(shè)備出現(xiàn)重大故障一一造成大面積停電、停產(chǎn)及設(shè)備、人身安全事故等。B緊急服務(wù)：設(shè)備故障造成局部停電、停產(chǎn)，但尚能恢復(fù)運行（比如手動投運）或用戶投 運日期較緊，急

8、需派員配合調(diào)試。頁腳內(nèi)容C一般服務(wù)：用戶開始進行安裝，但調(diào)試和投運日期并未確定；設(shè)備到現(xiàn)場后存在質(zhì)量問題 （含運輸損壞、遺失）等。5.4服務(wù)時間規(guī)定541對技術(shù)支持部發(fā)出的服務(wù)信息，售后服務(wù)主管應(yīng)在1小時內(nèi)與信息提供方取得聯(lián)系（暫 時無法聯(lián)系時，必須抓緊時間設(shè)法聯(lián)系），摸清具體服務(wù)內(nèi)容和時限要求，并按下列方式區(qū)分其 性質(zhì)并做出安排：5.4.2公司規(guī)定范圍內(nèi)無償服務(wù)的項目，根據(jù)其事情的嚴重性，可以分：特急服務(wù)、緊急服 務(wù)、一般服務(wù)。對于有償服務(wù)，可根據(jù)實際情況安排。5.4.3如遇法定節(jié)假日或特殊情況需要加班服務(wù)的，需報售后服務(wù)主管，工作完成后可以申 請安排調(diào)休。5.5售后服務(wù)人員管理內(nèi)容5.5.

9、1售后服務(wù)人員由售后服務(wù)主管直接委派并統(tǒng)一管理，并每日派出前以短信、QQ、微信等方式向技術(shù)支持部經(jīng)理匯報征得同意，派出的人員必須具備處理該項目的能力。5.5.2服務(wù)人員赴現(xiàn)場前應(yīng)按公司 出差人員管理規(guī)定，由售后服務(wù)主管給售后服務(wù)人員發(fā) 售后派工單， 并將售后派工單提交給售后內(nèi)勤，售后內(nèi)勤填寫售后人員行程動態(tài)表并每月提交給公司總經(jīng)理、技術(shù) 支持部經(jīng)理。出發(fā)前應(yīng)做好事前準(zhǔn)備工作，例如對顧客來函來電要求的服務(wù)內(nèi)容的分析、所需工具、技術(shù)資料、*. i備品備件等。5.5.3服務(wù)人員抵達現(xiàn)場后 1小時內(nèi)應(yīng)主動與主管取得聯(lián)系，并知會業(yè)務(wù)員、業(yè)主，報告現(xiàn)場情況及住處 和聯(lián)系電話等信息。/ I I 2 胃#、或

10、 x 5.5.4服務(wù)人員最少每天一次報告現(xiàn)場工作狀況、進度、效果等信息。有疑難問題時及時向主管報告，取 得指示以期得到合理、有效、經(jīng)濟的服務(wù)效果。5.5.5售后服務(wù)人員只接受售后服務(wù)主管的工作安排和調(diào)遣，不得直接接受銷售區(qū)域經(jīng)理和銷售員的安排（除主管同意外），不允許擅自承接未經(jīng)主管同意的其它工作。一律禁止擅自承接與售后服務(wù)無關(guān)的工作。在外服務(wù)工作過程中，如確實需要（如招標(biāo)答疑、其它項目的服務(wù)要求等）時，由相關(guān)人員與售后服務(wù)主管協(xié)調(diào)處 理，許可后可按規(guī)定處理；5.5.6服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)結(jié)束前，應(yīng)首先向主管和當(dāng)?shù)貭I銷人員報告，并告知計劃返回日期，以便 考慮是否另外選派其它地區(qū)服務(wù)。5.5.7

11、服務(wù)人員回公司后，除向主管報告服務(wù)情況和報銷差旅費外，需要提交售后月度工作報告，如果沒有其他服務(wù)項目，回辦事處或公司正常上班。頁腳內(nèi)容精心整理5.5.8售后人員需按要求填寫售后月度工作報告，作為費用報銷依據(jù)，原則上差旅費及其他費用按月報銷。5.5.9售后部門人員每月需按要求填寫工程人員月度績效考核表，作為月績效考核依據(jù)以及工資上、下浮依據(jù)。5.6售后服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)、審批及處理5.6.1因售后服務(wù)所產(chǎn)生的材料費、住宿費以及其他額外支持費用，必須憑發(fā)票按售后服務(wù)管理制度和公司財務(wù)報銷制度的相關(guān)條款執(zhí)行；5.6.2售后人員外派進行售后服務(wù)工作，若出差地區(qū)為非公司所在地城市（上海、珠海）按餐補55元/日

12、、通信10元/日、交通費10元/日的補助標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（5元以上按長途交通費實報實銷，長途交通票在售后行程單上 寫明起點和終點）。若為公司所在地城市則按餐補30元/日、通信10元/日、交通費10元/日的補助標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.6.3售后人員外派（離開公司或離開辦事處所在城市）進行售后服務(wù)工作，如需要在外地住宿，則一線城市按220元/日，省會城市按170元/日，其他城市按140元/日標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，限額內(nèi)實報實銷。M /J JZ?二丿5.6.4售后人員外派（離開公司或離開辦事處所在城市）進行售后服務(wù)工作，一律乘坐火車（硬臥）或長途汽車，特殊情況需乘坐高鐵動車時（二等座），需報部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可乘坐，若因工作需要

13、乘坐飛機，需報分管副總批準(zhǔn)方可乘坐。5.6.5因現(xiàn)場工作需要，需購買煙、水時，總費用每月不超過100元；若特殊情況需要請用戶相關(guān)人員餐*. i飲時，費用不得超過 200元/次，且必須經(jīng)售后部門主管同意，并報技術(shù)支持部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，餐飲費用 報銷需提供發(fā)票。5.6.6其他費用：涉及到售后服務(wù)必須支付的額外費用（如請當(dāng)?shù)孛窆f(xié)助搬運、材料或工具就地采購等）：必須講明用途和預(yù)算金額，事先上報售后服務(wù)主管審核，費用在200元以下，經(jīng)主管請示部門經(jīng)理批準(zhǔn)之后方可辦理；費用在200元以上需請示總經(jīng)理批準(zhǔn)之后方可辦理。5.6.7如果發(fā)生重大質(zhì)量事故，造成用戶經(jīng)濟損失的賠償費用，由售后服務(wù)主管報告給總經(jīng)

14、理和副總經(jīng)理 決定后，方可按要求執(zhí)行。5.6.8售后人員提交售后行程單及報銷單據(jù)，交由部門內(nèi)勤核對無誤后，由部門經(jīng)理和分管副總審批， 報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報銷。5.7售后服務(wù)統(tǒng)計分析和產(chǎn)品運行報告5.7.3售后服務(wù)部門在日常工作中，根據(jù)公司需要和技術(shù)支持部要求，做好現(xiàn)場圖片素材收集，及時記錄并統(tǒng)計產(chǎn)品正確動作情況和相關(guān)證據(jù)，并與用戶溝通，編制產(chǎn)品運行報告。5.8績效考核5.8.1售后服務(wù)人員每月按時提交工程人員月度績效考核表，由售后部門主管審核；售 后部門主管提交工程人員月度績效考核表，由技術(shù)支持部門經(jīng)理審核。5.8.2工程人員月度績效考核表作為售后人員工作質(zhì)量評判的重要依據(jù)，月工資可根據(jù)考核表的得分進行浮動，最大可上、下浮動月工資的10%且考核成績與年終獎掛鉤，具體按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。5.8.3售后人員月度考核的主要工作內(nèi)容包括售后現(xiàn)場服務(wù)、用戶培訓(xùn)、文檔編寫、周/月售后月度工作報告及其他相關(guān)工作。各項工作得分自評后，交由售后部門主管，根據(jù)售后人員的工 作完成情況、工作態(tài)度和工作質(zhì)量評分，計總分提交給技術(shù)支持部門經(jīng)理批準(zhǔn)。5.8.4售后人員月績效考核