呼叫中心的發(fā)展前景

1、呼叫中心的發(fā)展前景2009年12月15日星期二1602呼叫中心的發(fā)展前景 據(jù)調(diào)查 目前美國(guó)國(guó)內(nèi)的呼叫中心已達(dá)14萬(wàn)個(gè)擁有坐席人數(shù)達(dá) 155萬(wàn)。美國(guó)勞動(dòng)力人口的 3約有700萬(wàn)人在呼叫中心工作。最 近歐洲一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)說(shuō)明目前在歐洲每100個(gè)受聘人員中有3名是做呼叫中心工作的。在歐洲呼叫中心的發(fā)展也很快。英國(guó) 的呼叫中心年增長(zhǎng)率為 50法國(guó)在整個(gè)歐洲占呼叫中心話務(wù) 坐席量的17并正以26的增長(zhǎng)率飛速增長(zhǎng)。我國(guó)呼叫中心從 業(yè)人員已達(dá)50萬(wàn)左右。呼叫中心的業(yè)務(wù)類(lèi)型有哪些呼叫中 心按業(yè)務(wù)類(lèi)型主要分為呼入型、呼出型和混合型三大類(lèi)。電 話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電為顧客提供一系 列的服務(wù)與支持例如在IT

2、行業(yè)中的技術(shù)支持中心保險(xiǎn)行業(yè) 中的電話理賠中心等。電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)以從事 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售活動(dòng)為主是企業(yè)的利潤(rùn)中心這一類(lèi)型 的呼叫中心大多為郵購(gòu)公司、電視購(gòu)物與直銷(xiāo)公司所擁有。呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所由一批服務(wù)人員組成 的服務(wù)機(jī)構(gòu)通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)處理來(lái)自企業(yè)、顧客的 電話垂詢(xún)尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力還具備主叫號(hào) 碼顯示可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理并能 記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼 叫中心可以兼具呼入與呼出功能當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨 詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼 出業(yè)務(wù)。呼叫中心都應(yīng)用在哪些行業(yè)目前呼叫

3、中心已經(jīng)廣泛 地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證 券、電力、 IT 和電視購(gòu)物等行業(yè)以及所有需要利用電話進(jìn)行 產(chǎn)品行銷(xiāo)、服務(wù)與支持的大型企業(yè)使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與支持 和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平 和運(yùn)營(yíng)效率。 呼叫中心人員對(duì)培養(yǎng)自身能力方面主要體現(xiàn) 在哪兒個(gè)人能力的塑造語(yǔ)言表達(dá)能力溝通能力傾聽(tīng)、引導(dǎo) 能力判斷分析能力現(xiàn)代禮儀塑造心理素質(zhì)及自控能力熟練 操作計(jì)算機(jī)及常用辦公軟件的能力銷(xiāo)售能力的塑造掌握 各類(lèi)型的客戶(hù)、并準(zhǔn)確把握掌握一定的銷(xiāo)售技巧掌握一定的 銷(xiāo)售原理掌握一定的銷(xiāo)售流程管理能力的塑造熟悉產(chǎn)品 的銷(xiāo)售流程熟悉項(xiàng)目的操作流程較強(qiáng)的人際協(xié)調(diào)能力對(duì)目 標(biāo)的準(zhǔn)確把握能力對(duì)局面的掌握能力對(duì)過(guò)程的控制能力呼 叫中心人員的職業(yè)生涯規(guī)劃呼叫中心從業(yè)人員將來(lái)的發(fā)展 方向主要為兩個(gè)方面專(zhuān)家型銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)人員和管理型 銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)人員銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)生銷(xiāo)售及客戶(hù)服 務(wù)代表高級(jí)銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)代表資深銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)代表 大客戶(hù)銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)代表資深大客戶(hù)銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)代 表銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)實(shí)習(xí)生銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)代表銷(xiāo)售及客戶(hù) 服務(wù)組長(zhǎng)銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)主管銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理銷(xiāo)售及 客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、副總呼叫中心在企業(yè)中的地位呼叫中心作為 企業(yè)內(nèi)最大的信息交換平臺(tái)擁有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)資源及客戶(hù)管理軟件CRM能更好的