呼叫中心的發(fā)展前景

1、呼叫中心的發(fā)展前景2009年12月15日星期二1602呼叫中心的發(fā)展前景 據(jù)調(diào)查 目前美國國內(nèi)的呼叫中心已達14萬個擁有坐席人數(shù)達 155萬。美國勞動力人口的 3約有700萬人在呼叫中心工作。最 近歐洲一項統(tǒng)計說明目前在歐洲每100個受聘人員中有3名是做呼叫中心工作的。在歐洲呼叫中心的發(fā)展也很快。英國 的呼叫中心年增長率為 50法國在整個歐洲占呼叫中心話務(wù) 坐席量的17并正以26的增長率飛速增長。我國呼叫中心從 業(yè)人員已達50萬左右。呼叫中心的業(yè)務(wù)類型有哪些呼叫中 心按業(yè)務(wù)類型主要分為呼入型、呼出型和混合型三大類。電 話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電為顧客提供一系 列的服務(wù)與支持例如在IT

2、行業(yè)中的技術(shù)支持中心保險行業(yè) 中的電話理賠中心等。電話呼出型呼叫中心一般說來以從事 市場營銷和電話銷售活動為主是企業(yè)的利潤中心這一類型 的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。呼叫中心就是在一個相對集中的場所由一批服務(wù)人員組成 的服務(wù)機構(gòu)通常利用計算機通訊技術(shù)處理來自企業(yè)、顧客的 電話垂詢尤其具備同時處理大量來話的能力還具備主叫號 碼顯示可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理并能 記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼 叫中心可以兼具呼入與呼出功能當處理顧客的信息查詢、咨 詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼 出業(yè)務(wù)。呼叫中心都應(yīng)用在哪些行業(yè)目前呼叫

3、中心已經(jīng)廣泛 地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證 券、電力、 IT 和電視購物等行業(yè)以及所有需要利用電話進行 產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持 和增值業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平 和運營效率。 呼叫中心人員對培養(yǎng)自身能力方面主要體現(xiàn) 在哪兒個人能力的塑造語言表達能力溝通能力傾聽、引導 能力判斷分析能力現(xiàn)代禮儀塑造心理素質(zhì)及自控能力熟練 操作計算機及常用辦公軟件的能力銷售能力的塑造掌握 各類型的客戶、并準確把握掌握一定的銷售技巧掌握一定的 銷售原理掌握一定的銷售流程管理能力的塑造熟悉產(chǎn)品 的銷售流程熟悉項目的操作流程較強的人際協(xié)調(diào)能力對目 標的準確把握能力對局面的掌握能力對過程的控制能力呼 叫中心人員的職業(yè)生涯規(guī)劃呼叫中心從業(yè)人員將來的發(fā)展 方向主要為兩個方面專家型銷售及客戶服務(wù)人員和管理型 銷售及客戶服務(wù)人員銷售及客戶服務(wù)實習生銷售及客戶服 務(wù)代表高級銷售及客戶服務(wù)代表資深銷售及客戶服務(wù)代表 大客戶銷售及客戶服務(wù)代表資深大客戶銷售及客戶服務(wù)代 表銷售及客戶服務(wù)實習生銷售及客戶服務(wù)代表銷售及客戶 服務(wù)組長銷售及客戶服務(wù)主管銷售及客戶服務(wù)經(jīng)理銷售及 客戶服務(wù)總監(jiān)、副總呼叫中心在企業(yè)中的地位呼叫中心作為 企業(yè)內(nèi)最大的信息交換平臺擁有龐大的數(shù)據(jù)庫資源及客戶管理軟件CRM能更好的