服務(wù)臺(tái)管理辦法-專業(yè)編寫.

1、服務(wù)臺(tái)管理辦法服務(wù)臺(tái)管理辦法服務(wù)臺(tái)管理辦法第一章總則為規(guī)范公司服務(wù)臺(tái)管理 ，本著熱情服務(wù)，嚴(yán)格管理的原則, 制定本管理辦法。第二章服務(wù)臺(tái)目標(biāo)的設(shè)定服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)是通過保證有關(guān)的呼叫請(qǐng)求能夠到達(dá)業(yè)務(wù)部 門和進(jìn)行一些支持性活動(dòng) （從不同的流程）來支持約定的服務(wù)供 應(yīng)。作為首次聯(lián)系點(diǎn)，也是用戶與業(yè)務(wù)部門單一聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù) 臺(tái)通過截取不相關(guān)問題和容易回答的問題減輕了業(yè)務(wù)部門的工 作量。這樣，服務(wù)臺(tái)就充當(dāng)了一個(gè)過濾器，只有那些真正必要 的呼叫請(qǐng)求才會(huì)被轉(zhuǎn)到二線和三線支持，從而提高公司運(yùn)維服 務(wù)的效率和效果。第三章服務(wù)臺(tái)的模式服務(wù)臺(tái)的一項(xiàng)主要任務(wù)是確保用戶請(qǐng)求得到有效的處理， 用戶的事件信息可以迅速反饋給業(yè)務(wù)

2、部門，從而促進(jìn)雙方的協(xié) 調(diào)和溝通。用戶有任何問題或需要任何支持都直接和服務(wù)臺(tái)聯(lián) 系。結(jié)合公司運(yùn)維發(fā)展戰(zhàn)略路線，可以選擇集中式服務(wù)臺(tái)作為 公司服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營模式。集中式服務(wù)臺(tái)指由一個(gè)物理上的服務(wù)中心集中處理所有的 服務(wù)請(qǐng)求。這種服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)為所有用戶提供了單一的聯(lián)系點(diǎn)， 其優(yōu)點(diǎn)在于降低了服務(wù)臺(tái)的總體運(yùn)作成本，提高了資源的利用 效率。其缺點(diǎn)就在于難以針對(duì)各地區(qū)用戶的特殊情況提供個(gè)性 化的服務(wù)。第四章服務(wù)臺(tái)的人員配置服務(wù)臺(tái)的角色服務(wù)臺(tái)工作人員素質(zhì)要求是由服務(wù)臺(tái)的任務(wù)和結(jié)構(gòu)決定的 通常我們可以將服務(wù)臺(tái)工作人員劃分為以下四種：接線員 這類支持人員只記錄呼叫，不提供解決方 法，而是將呼叫轉(zhuǎn)移給特定部門；非技能

3、型或呼叫記錄型服務(wù)員（初級(jí)服務(wù)員）-按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程記錄、處理或轉(zhuǎn)移呼叫。初級(jí)服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)記錄了事 故，但反應(yīng)速度較慢；技能型服務(wù)員-比初級(jí)服務(wù)員更有經(jīng)驗(yàn)和技巧，可按 文檔化的解決方案處理許多事故，當(dāng)不能解決時(shí)，把事故轉(zhuǎn)移 給相應(yīng)的技術(shù)支持小組；專家型服務(wù)員-擁有IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識(shí)和 經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立解決大部分的事故。根據(jù)公司對(duì)服務(wù)臺(tái)的要求和目標(biāo)，需設(shè)定接線員一名，其 任務(wù)只是記錄用戶呼叫并轉(zhuǎn)移給相關(guān)的業(yè)務(wù)部門，并不提供任 何解決方案。負(fù)責(zé)記錄、分解、監(jiān)控運(yùn)營維護(hù)中的事件；受理 投訴、意見、建議；與用戶溝通，提出事件的處理和解決方案 及意見反饋等。服務(wù)臺(tái)員工的素質(zhì)和技能服務(wù)臺(tái)職員需具備以下素

4、質(zhì)和技能：對(duì)服務(wù)臺(tái)事業(yè)的熱愛和責(zé)任心。承壓能力，能積極應(yīng)對(duì)客戶各種要求。掌握一定的技術(shù)知識(shí)。具備良好的協(xié)調(diào)人與人之間關(guān)系的素質(zhì)。良好的溝通能力。第五章服務(wù)臺(tái)服務(wù)熱線維保服務(wù)熱線：第六章服務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)臺(tái)：您好！ *服務(wù)臺(tái)為您服務(wù)，請(qǐng)問您有什么需要幫 助的嗎？客戶：述說事件或服務(wù)請(qǐng)求。服務(wù)臺(tái)：您的事件或服務(wù)請(qǐng)求我已記錄下來，為了便于工 程師盡快與您取得聯(lián)系，請(qǐng)告知我您的姓名、貴單位名稱、您 的聯(lián)系電話。請(qǐng)您告訴我下設(shè)備型號(hào)和設(shè)備序列號(hào)(如果是設(shè) 備的問題)?？蛻簦禾峁┞?lián)系方式和設(shè)備等信息。服務(wù)臺(tái)：XX工您好！我們會(huì)盡快派工程師與您取得聯(lián)系。 您還有其他需要幫助的嗎？回訪電話：您好，請(qǐng)問是 XX

5、嗎，這里是服務(wù)臺(tái)，您曾上 報(bào)的XX是否已經(jīng)維護(hù)了？用戶二次三次打來催促電話的答復(fù)：我已派工，根據(jù)實(shí)際 情況再加后面這三種語句：請(qǐng)稍等；(2) 我?guī)湍俅叽僖幌拢?3) 維護(hù)人員在別的部門維護(hù)，請(qǐng)稍等。-3 -服務(wù)臺(tái)管理辦法第七章服務(wù)臺(tái)職責(zé)保持7*24小時(shí)電話暢通狀態(tài)（不在公司崗位的情況下， 需將電話轉(zhuǎn)接到自己手機(jī)上）；接受客戶請(qǐng)求（可以通過電話、電子郵件和傳真等）；快速響應(yīng)客戶事件（包括服務(wù)請(qǐng)求），記錄客戶聯(lián)系 方式等相關(guān)信息，并將信息及時(shí)傳遞給業(yè)務(wù)部門運(yùn)維聯(lián)絡(luò)人員， 如聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系不上，則根據(jù)部門提供的名單，逐級(jí)向上聯(lián)系， 及時(shí)反映情況，不可懈怠。及時(shí)通知客戶其請(qǐng)求的當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展；協(xié)調(diào)

6、二線人員和第三方支持組織；根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議，初步評(píng)估客戶請(qǐng)求，盡力解決它 們或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決；根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求，監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況 并在必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改；對(duì)客戶請(qǐng)求從提出直至終止和驗(yàn)證的整個(gè)過程進(jìn)行管理；在需要短期內(nèi)調(diào)整服務(wù)級(jí)別時(shí)及時(shí)與客戶溝通；提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)；根據(jù)用戶的反饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)運(yùn)作中產(chǎn)生的問題；終止事故并與客戶一道確認(rèn)事故的解決情況；需使用服務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用語與客戶進(jìn)行溝通；不能與客戶有過激的語言沖突。第八章服務(wù)臺(tái)技術(shù)建立服務(wù)臺(tái)需要許多的技術(shù)工具。除了一個(gè)有效的服務(wù)管 理工具之外，還包括：電子郵件（E-mail）；傳真服務(wù)器（基于E-mail或互

7、聯(lián)網(wǎng)的傳真）；將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)到移動(dòng)電話、便攜式電腦和掌上型電 腦的技術(shù)；知識(shí)、搜索和診斷工具（知識(shí)庫，基于推理的案例）； 自動(dòng)化系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)工具；第九章服務(wù)臺(tái)工作活動(dòng)第一條突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理的作用是快速有效地響應(yīng)客戶，使他們能夠 迅速恢復(fù)工作，以減小對(duì)客戶的影響。突發(fā)事件管理主要包括 故障管理。通過服務(wù)臺(tái)接線員將突發(fā)故障信息及時(shí)的傳遞給二 線技術(shù)人員，二線技術(shù)人員迅速響應(yīng)，解決客戶的故障。事件管理主要活動(dòng)記錄 事件通過用戶打電話進(jìn)來，或通過郵件，所有事 件記錄進(jìn)運(yùn)維事件清單中；判斷并分派 確定是事件（包括服務(wù)請(qǐng)求）還是申述。如果是服務(wù)請(qǐng)求，依照服務(wù)請(qǐng)求流程 ；如果是申述，依照申述流 程

8、,如不是，進(jìn)行事件的影響、收集信息等，嘗試解決問題；判斷是否已解決確定問題是否已解決，如解決，由服務(wù)臺(tái)確認(rèn)，如非,繼續(xù)診斷，必要時(shí)轉(zhuǎn)由二線，三線進(jìn)行支持解決 等;事件升級(jí) 如果某一事件不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由服務(wù) 臺(tái)（一線支持）解決，那么更多有經(jīng)驗(yàn)的人員和有更高權(quán)限的 人員將參與進(jìn)來（如二線、三線等）。需注意的是，如果事情 一旦升級(jí)，則必須與二、三線溝通，了解事件計(jì)劃多長時(shí)間解 決，并將事件升級(jí)的狀況及時(shí)反饋給客戶。調(diào)查和診斷 二線和三線支持人員利用自身技能和相 關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出解決方案，嘗試解決事件；服務(wù)臺(tái)確認(rèn) 對(duì)事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn)，如未解決，根據(jù)情況采取相應(yīng)動(dòng)作；結(jié)束 如果確

9、認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔；必要時(shí)進(jìn)行回顧；定期產(chǎn)生報(bào)表事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表。巡檢管理主要活動(dòng)業(yè)務(wù)部門有巡檢業(yè)務(wù)的，在巡檢初期，需提供巡檢計(jì)劃給 服務(wù)臺(tái)，便于服務(wù)臺(tái)跟蹤服務(wù)進(jìn)度，后期也可以及時(shí)做客戶回 訪，提高服務(wù)質(zhì)量。巡檢過程中，需填寫現(xiàn)場服務(wù)清單或派工單單據(jù)，收集信 息。巡檢服務(wù)結(jié)束后，需提供巡檢報(bào)告和工單給服務(wù)臺(tái)備份、 存檔。如果有設(shè)備更換或變更，服務(wù)臺(tái)需及時(shí)更新信息，保證 數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性?？蛻魸M意度調(diào)查服務(wù)臺(tái)需按期排計(jì)劃，對(duì)所屬運(yùn)維范圍內(nèi)的業(yè)主（除去有 現(xiàn)場運(yùn)維人員的業(yè)主）做客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括： 對(duì)我方服務(wù)響應(yīng)速度是否滿意；對(duì)我方現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)

10、質(zhì)量是否滿意；對(duì)我方服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否滿意；對(duì)我方的意見和建議。服務(wù)臺(tái)每做一次客戶滿意度調(diào)查，需填寫客戶滿意度調(diào) 查表，客戶滿意度調(diào)查表詳見附件一。對(duì)于有現(xiàn)場運(yùn)維人員的業(yè)主，其客戶滿意度調(diào)查由現(xiàn)場運(yùn) 維人員按期執(zhí)行，并將客戶滿意度調(diào)查表遞交服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái) 負(fù)責(zé)匯總、整理并存檔。第十章服務(wù)臺(tái)的工作流程流程說明:序號(hào)步驟名說明其它01事件提報(bào)客戶通過電話、郵件等方式提報(bào)運(yùn)維事件或服務(wù)請(qǐng)求公司內(nèi)部運(yùn)維事件，需到服務(wù)臺(tái)先登記。02初步診斷服務(wù)臺(tái)初步診斷事件，記錄客戶聯(lián)系 方式等相關(guān)信息，并初步判斷事件優(yōu) 先級(jí)、緊急程度等屬性判斷是否公司內(nèi) 部運(yùn)維，如公司 內(nèi)部運(yùn)維則由運(yùn) 維部處理，按運(yùn) 維部流程來處

11、 理。如外部運(yùn)維， 則提交給業(yè)務(wù)部 門運(yùn)維聯(lián)絡(luò)員03記錄事件填寫運(yùn)維事件清 單，并進(jìn)行 事件分類將初步受理事件信息進(jìn)行梳理，并錄入到運(yùn)維事件清單04運(yùn)維部解決事件按運(yùn)維部流程解決運(yùn)維事件05業(yè)務(wù)部門初步業(yè)務(wù)部門初步診斷事件，了解事件情如果事件較為嚴(yán)-9 -服務(wù)臺(tái)管理辦法診斷況和客戶情況，并根據(jù)信息判斷事件 嚴(yán)重性重，則逐級(jí)通報(bào)部門負(fù)責(zé)人06部門負(fù)責(zé)人受理事件了解事件情況，并指定部門人員解決07指派人員解決事件被指派人員解決事件08服務(wù)臺(tái)接收事件處理結(jié)果事件處理人員將事件處理情況告知服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)接收事件處理結(jié)果09完善運(yùn)維事件清單服務(wù)臺(tái)根據(jù)結(jié)果完善運(yùn)維事件清單10事件完成情況回訪服務(wù)臺(tái)對(duì)事件的

12、完成情況做回訪，調(diào)查客戶滿意度11關(guān)閉事件服務(wù)臺(tái)最終關(guān)閉事件第十一章服務(wù)臺(tái)與二三線職責(zé)劃分服務(wù)臺(tái)作為客戶與二、三線連接的紐帶，與二、三線肩負(fù) 著不同的職責(zé)要求。第一條 服務(wù)臺(tái)的職責(zé)包括：（一）保持電話7*24小時(shí)暢通，受理客戶事件、投訴、意見（二）負(fù)責(zé)記錄相關(guān)客戶有效信息，并將信息及時(shí)傳遞給業(yè) 務(wù)部門，保證信息及時(shí)、暢通；（三）監(jiān)控維護(hù)中的事件，跟蹤事件發(fā)展?fàn)顟B(tài)；（四）跟蹤二、三線人員事件處理情況， 并將信息補(bǔ)充到運(yùn) 維事件清單中；（五）關(guān)閉事件；（六）積累知識(shí)，豐富知識(shí)庫；（七）定期排計(jì)劃做客戶滿意度調(diào)查。三線職責(zé)包括：（一）保持電話7*24小時(shí)暢通，受理服務(wù)臺(tái)派單的運(yùn)維事件；（二） 負(fù)責(zé)按

13、客戶要求及時(shí)處理運(yùn)維事件，事件處理要徹底， 不要留下隱患；（三）如去現(xiàn)場服務(wù)，需填寫現(xiàn)場工作清單或派工單；（四）及時(shí)將服務(wù)狀況反饋給服務(wù)臺(tái)，便于服務(wù)臺(tái)跟蹤事件 發(fā)展?fàn)顩r；（五）服務(wù)結(jié)束后，將現(xiàn)場工作清單或派工單遞交給服務(wù)臺(tái)， 并配合服務(wù)臺(tái)完成運(yùn)維事件清單的內(nèi)容；（六）配合服務(wù)臺(tái)完成客戶滿意度調(diào)查。第十二章 服務(wù)臺(tái)運(yùn)作績效的考核服務(wù)臺(tái)運(yùn)作的基本目標(biāo)在于通過對(duì)客戶（或用戶）的請(qǐng)求 做出快速反應(yīng)而提高滿意度。因此，客戶（或用戶）的滿意度是衡量服務(wù)臺(tái)運(yùn)作效果的綜合指標(biāo)。衡量服務(wù)臺(tái)實(shí)際運(yùn)作效果 的常用關(guān)鍵績效指標(biāo) （KPIs，Key Performance Indicators）包括:電話應(yīng)答是否迅速（如90%的呼叫在X秒內(nèi)被應(yīng)答） 電話轉(zhuǎn)接到二線支持所用時(shí)間；用戶是否在可接受的時(shí)間內(nèi)得到滿足服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的答復(fù)；用戶是否得到有關(guān)目前或即將發(fā)生的變更或錯(cuò)誤的通知；電話回答是否有禮貌；客戶（或用戶）是否會(huì)得到關(guān)于如何預(yù)防事故發(fā)生的建議。第十三章附則第一條 本制度由運(yùn)維部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二條 本制度自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。11服務(wù)臺(tái)管理辦法附件一:客戶滿意度調(diào)查表調(diào)查日期: 業(yè)主單位聯(lián)系人聯(lián)系電話E-Mail運(yùn)維質(zhì)量:1、儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度：很滿意較滿意 口般 不滿意2、服務(wù)質(zhì)量：很滿意較滿意 口般 不滿意3、技術(shù)能力：很滿意較滿意