上海柴油機(jī)CRM方案

1、第一章方案概述 41.1 序言 41.2 建議方案書總體概要 4第二章上柴股份需求分析 52.1 項(xiàng)目概況 52.2 營銷部信息化現(xiàn)狀 62.3 上柴股份CRM項(xiàng)目目標(biāo)及需求分析 62.3.1 第一階段目標(biāo) 62.3.2 第二階段目標(biāo) 7第三章為什么選擇新中大？ 83.1 先進(jìn)的柔性化技術(shù)滿足企業(yè)個(gè)性化需求 83.2 良好的可伸縮性和擴(kuò)展性，適應(yīng)企業(yè)不斷可成長和變化的需求 83.3 全方位開放技術(shù)，保護(hù)客戶原有投資 83.4 完善的安全保障措施 93.5 長久的合作伙伴新中大公司 9第四章上柴股份解決方案 94.1 解決方案構(gòu)架 94.1.1 整體方案架構(gòu) 94.1.2 新中大I 6/CRM客

2、戶關(guān)系管理架構(gòu) 104.1.3 新中大I6/EC電子商務(wù)系統(tǒng)架構(gòu) 114.2 第一階段解決方案 124.2.1 客戶服務(wù)管理 124.2.1.1 客戶服務(wù)請求處理 124.2.1.2 服務(wù)合同管理 144.2.1.3 服務(wù)任務(wù)管理 144.2.1.4 服務(wù)費(fèi)用管理 144.2.1.5 服務(wù)分析 /智能決策 144.2.2 備配件的管理 144.2.2.1 多組織設(shè)計(jì)，可透明掌控整個(gè)企業(yè)的備配件情況 154.2.2.2 先進(jìn)周全的補(bǔ)貨模式 154.2.2.3 支持靈活的備件查找管理 154.2.2.4 其它 15第五章項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 155.1 新中大 I 6系統(tǒng)實(shí)施方法論 165.1.1 建立項(xiàng)

3、目品質(zhì)的保障體系 165.1.1.1 項(xiàng)目組織角色和職責(zé)描述 165.1.1.2 項(xiàng)目組計(jì)劃、執(zhí)行及述職制度 165.1.2 項(xiàng)目實(shí)施步驟 175.2 上柴第一期實(shí)施計(jì)劃初稿 17第六章我們的售后服務(wù) 236.1 服務(wù)的總體目標(biāo) 236.2 售后服務(wù)支持體系 236.3 培訓(xùn) 236.4 培訓(xùn)的方式 236.5 培訓(xùn)的時(shí)間和內(nèi)容 246.6 咨詢 246.7 定期走訪 246.8 遠(yuǎn)程支持 246.9 現(xiàn)場支持 246.10 維護(hù)期后的再支持 25第七章報(bào)價(jià)方案 26一期軟件基本費(fèi)用 26一期軟件實(shí)施費(fèi)用 27二期 CRM 軟件基本費(fèi)用 27第一章 方案概述1.1 序言上海柴油機(jī)股份是國內(nèi)著名

4、的柴油機(jī)生產(chǎn)企業(yè)，新中大公司對(duì)有機(jī)會(huì)參與上海柴 油機(jī)股份信息化建設(shè)項(xiàng)目，深感榮幸。經(jīng)過一段時(shí)間的接觸了解，并于 2003 年 8 月 21 日我公司咨詢顧問顏明和龔革赴 上海柴油機(jī)股份公司，認(rèn)真聽取了信息中心諸位領(lǐng)導(dǎo)的介紹，對(duì)上海柴油機(jī)股份此次 信息化的目的，范圍，具體需求進(jìn)行了框架性的了解。在此基礎(chǔ)之上，結(jié)合新中大公司的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過新中大公司的咨詢顧問們的交 流、討論，編寫了本方案，目的是為貴公司的以客戶信息化為首期目標(biāo)的項(xiàng)目提供一 個(gè)科學(xué)、合理、切實(shí)可行的規(guī)劃方案，以達(dá)到解決企業(yè)發(fā)展的瓶頸問題，提高工作效 率，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)管理水平 ,從而在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢、更快實(shí)現(xiàn)“上柴股 份

5、”向現(xiàn)代化與國際接軌的新世紀(jì)管理模式轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)，由于時(shí)間倉促建議書中難免有疏漏和不全面的地方。我們非常樂意就建議 書中的有關(guān)細(xì)節(jié)問題同上海柴油機(jī)股份的領(lǐng)導(dǎo)和專家們進(jìn)行更加深入細(xì)致的討論，以 切實(shí)滿足貴公司的各項(xiàng)需求。我們有信心為上柴股份以客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)提供完 善的系統(tǒng)解決方案和系統(tǒng)實(shí)施方案，也有能力為上海柴油機(jī)股份今后的整體管理信息 系統(tǒng)的實(shí)施提供豐富的各項(xiàng)技術(shù)支持。在現(xiàn)場交流過程中，得到貴公司信息中心石部長、陳主任、姜小姐以及有關(guān)人員 的大力支持和配合，使得我們此行的工作得以順利進(jìn)行，在此我們表示十分感謝！最后，我們預(yù)祝上海柴油機(jī)股份管理信息系統(tǒng)的建設(shè)獲得圓滿成功！1.2 建

6、議方案書總體概要我們將在第二章向您闡述新中大公司的 i6/crm 系統(tǒng)軟件特點(diǎn)，與其它廠商的區(qū)別，以此來說明選擇新中大 i6/crm 系統(tǒng)的理由。并著重我們在第三章向您闡述新中大公司針對(duì)上柴股份的客戶服務(wù)具體解決方案，闡述了 i6/crm 系統(tǒng)的先進(jìn)設(shè)計(jì)思想、解決保持企業(yè)競爭力的關(guān)鍵策略、以及 i6/crm 系統(tǒng)的 功能深度。同時(shí)，我們也留下了與第三方軟件相容的接口。在第四章中我們將詳細(xì)向貴公司詳細(xì)闡述新中大公司的實(shí)施策略， 并給出項(xiàng)目實(shí)施 成功的評(píng)價(jià)方式、分階段實(shí)施中單元測試和集成測試的方法，以此說明新中大對(duì)保障 xx 集 團(tuán)的客戶為中心項(xiàng)目實(shí)施成功，是有相當(dāng)豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施能力。我們在

7、第五章向您詳細(xì)闡述新中大公司的“原廠售后服務(wù)支持體系” 、培訓(xùn)的內(nèi)容、 方式及方法等服務(wù)內(nèi)容， 以此說明新中大公司有足夠的能力、 完善的售后服務(wù)保障手段， 來 確保項(xiàng)目的實(shí)施成功。我們在最后一章向您提供報(bào)價(jià)初步方案。第二章 上柴股份需求分析2.1 項(xiàng)目概況上海柴油機(jī)股份有限公司是國內(nèi)專業(yè)生產(chǎn)柴油機(jī)的重點(diǎn)國有企業(yè)之一，一直以來 對(duì)企業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)、企業(yè)的信息化建設(shè)都非常重視。把快速準(zhǔn)確的了解把握企業(yè)信 息當(dāng)作企業(yè)管理的一個(gè)關(guān)鍵。隨著企業(yè)的發(fā)展及外部市場競爭的加劇，為了進(jìn)一步提 升企業(yè)的核心競爭力，加強(qiáng)企業(yè)以客戶為中心的發(fā)展思想，上海柴油機(jī)股份有限公司 的領(lǐng)導(dǎo)層充分認(rèn)識(shí)到原有的采用的傳統(tǒng)模式 C/

8、S 架構(gòu)的市場營銷、客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)企 業(yè)發(fā)展帶來的局限性，為此上海柴油機(jī)股份有限公司希望通過先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝快速成長的目的，實(shí) 現(xiàn)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略做為國內(nèi)領(lǐng)先的管理軟件提供廠商，我們相信在新中大獨(dú)創(chuàng)的互動(dòng)管理的理念和 成熟的互動(dòng)管理解決方案 i6 系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，針對(duì)上海柴油機(jī)股份有限公司信息化項(xiàng) 目的目標(biāo)，功能需求和技術(shù)要求，根據(jù)我們以集成化、透視化、協(xié)同化、柔性化技術(shù) 為宗旨的應(yīng)用平臺(tái)改造，我們完全有信心幫助上海柴油機(jī)股份有限公司實(shí)現(xiàn)并提高企 業(yè)管理水平的迫切需求，為上海柴油機(jī)股份有限公司的再一步騰飛貢獻(xiàn)自已的一份力 量。

9、2.2 營銷部信息化現(xiàn)狀上柴股份營銷部目前存在正在應(yīng)用的有三個(gè)系統(tǒng)， 均為 PB 語言開發(fā)， SQL-Server 的數(shù)據(jù)庫， C/S 架構(gòu)，它們分別是主機(jī)庫存及銷售系統(tǒng)、配件庫存及銷售系統(tǒng)、售后服 務(wù)子系統(tǒng)，其中前二個(gè)系統(tǒng)作用相近，主要是記錄主機(jī)和配件在公司總部的庫存情況、 出庫入庫情況、客戶信息和主機(jī)及配件的銷售開單、財(cái)務(wù)結(jié)轉(zhuǎn)等，售后服務(wù)子系統(tǒng)的 作用是根據(jù)各大區(qū)、辦事處等填單或通過其它渠道傳來的質(zhì)量問題、售后服務(wù)等，由 總部錄入系統(tǒng)，并對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。由于原有系統(tǒng)為 c/s 結(jié)構(gòu)，全國客戶報(bào)修無法通過信息化系統(tǒng)而是通過 傳真等傳統(tǒng)手段發(fā)到上海總部， 造成全國的壓力都集中在上?？偛?，

10、由于這 種模式的往往容易出現(xiàn)丟單，漏單，壓單，難以對(duì)客戶請求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)， 大大影響了客戶滿意度和上柴股份的企業(yè)形象。2.3上柴股份CRM項(xiàng)目目標(biāo)及需求分析2.3.1 第一階段目標(biāo)首先通過采用全新 B/S 架構(gòu)功能全面的客戶服務(wù)系統(tǒng)， 以及總部和全國各地的 備品備件管理系統(tǒng)， 將客戶服務(wù)壓力分散到各地服務(wù)點(diǎn)， 銷售點(diǎn)， 包括部分客戶也 可登陸系統(tǒng)進(jìn)行自我服務(wù)， 以達(dá)到提升客戶服務(wù)質(zhì)量， 提升客戶滿意度， 解決目前 影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸問題。在這個(gè)階段將主要實(shí)現(xiàn)以下兩個(gè)部門的需求：1. 服務(wù)部：要求在總部接受的報(bào)修，可以通過系統(tǒng)進(jìn)行派工，對(duì)派工執(zhí)行的情 況要通過系統(tǒng)能查詢；要求對(duì)每臺(tái)主機(jī)的維修

11、記錄、歷史檔案和服務(wù)跟蹤的 狀況由相關(guān)人員或各分公司辦事處錄入系統(tǒng)，便于總部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)于 主要的賠償件要有返回跟蹤記錄；要求對(duì)各種故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將結(jié) 果發(fā)布；2. 配件部：要求大區(qū)、辦事處通過系統(tǒng)將配件銷售的年、季、月、周的計(jì)劃通過系統(tǒng)錄入，總部能方便地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢；要求辦事處的配件庫存管理進(jìn)入系統(tǒng)，總部能方便地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢；各辦事處之間的庫存信息要共享，各辦事處之間的庫存要可以調(diào)配；配售中心的庫存也要進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行管理；2.3.2 第二階段目標(biāo)在前一階段的基礎(chǔ)上， 全面建立以客戶為中心的全方位的客戶管理系統(tǒng)。 一方 面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶， 另一

12、方面通過對(duì)企業(yè) 流程的全面管理來降低企業(yè)的運(yùn)營成本， 優(yōu)化企業(yè)管理過程。 利用客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息， 挖掘、 發(fā)現(xiàn)客戶的交易模式， 并通過知 識(shí)發(fā)現(xiàn)為企業(yè)提供有利有效的信息， 從而知道什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服 務(wù)，真正做到一對(duì)一服務(wù)， 同時(shí)還能觀察、 分析客戶行為和競爭環(huán)境的變化對(duì)企業(yè) 未來收益及企業(yè)盈利狀況的影響， 使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化、 最 大化，從而大大提高企業(yè)的核心競爭能力。 在這個(gè)階段，將全面實(shí)現(xiàn)各職能部門的需求1. 市場部：要求各分公司、辦事處、關(guān)鍵客戶經(jīng)理等將各種政策、市場信息、 客戶信息、主機(jī)配套的生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量狀況等能

13、收集到的信息都要進(jìn)入系統(tǒng)， 以便市場部進(jìn)行各種分析， 并將分析的結(jié)果按不同的級(jí)別在系統(tǒng)中進(jìn)行公布；2. 服務(wù)部：要求在總部接受的報(bào)修，可以通過系統(tǒng)進(jìn)行派工，對(duì)派工執(zhí)行的情 況要通過系統(tǒng)能查詢；要求對(duì)每臺(tái)主機(jī)的維修記錄、歷史檔案和服務(wù)跟蹤的 狀況由相關(guān)人員或各分公司辦事處錄入系統(tǒng)，便于總部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)于 主要的賠償件要有返回跟蹤記錄；要求對(duì)各種故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將結(jié) 果發(fā)布；3. 主機(jī)部：要求各大區(qū)、辦事處通過系統(tǒng)將主機(jī)銷售的年、季、月、周銷售計(jì) 劃通過系統(tǒng)錄入，總部能方便地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢；4. 配件部：要求大區(qū)、辦事處通過系統(tǒng)將配件銷售的年、季、月、周的計(jì)劃通 過系統(tǒng)錄入，總部能方便地

14、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢；要求辦事處的配件庫存管理進(jìn) 入系統(tǒng)，總部能方便地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢；各辦事處之間的庫存信息要共享， 各辦事處之間的庫存要可以調(diào)配；配售中心的庫存也要進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行管理；5. 培訓(xùn)部：要求各大區(qū)、辦事處通過系統(tǒng)將培訓(xùn)的需求錄入（包括課程、參加 人員、費(fèi)用預(yù)計(jì)） ；培訓(xùn)部可以通過系統(tǒng)對(duì)大區(qū)、辦事處的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并 制定培訓(xùn)項(xiàng)目，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批；系統(tǒng)要支持對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施以及實(shí)施的 結(jié)果進(jìn)行記錄，比如學(xué)員信息、考核情況、發(fā)證情況等；系統(tǒng)能支持一個(gè)試 題庫，各分公司、辦事處通過參數(shù)設(shè)置，自行調(diào)用試題庫，組織學(xué)員進(jìn)行考試；6. 大區(qū)、辦事處：共有 33 個(gè)，要求他們將接受報(bào)修、派工情況、維修

15、記錄、用 戶走訪及跟蹤情況記錄到系統(tǒng)中； 對(duì) 2S 商的管理情況記錄到系統(tǒng)中； 對(duì)配件 庫存的管理進(jìn)入系統(tǒng)中；各種費(fèi)用的結(jié)算通過系統(tǒng)進(jìn)行；第三章 為什么選擇新中大？3.1 先進(jìn)的柔性化技術(shù)滿足企業(yè)個(gè)性化需求新中大 i6/crm 系統(tǒng)采用最先進(jìn)的組件化，零件化的技術(shù)，使得系統(tǒng)絕對(duì)大部分內(nèi) 容可實(shí)現(xiàn)企業(yè)自定義（包括系統(tǒng)菜單，系統(tǒng)字段名稱、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容，工作流程，工 作界面等等） ，以滿足企業(yè)的個(gè)性化需求，符合用戶使用習(xí)慣，而最重要的增加了系統(tǒng) 的靈活性，大大降低了二次開發(fā)的工作量，縮短實(shí)施周期，并為企業(yè)今后根據(jù)實(shí)際需 要自行修改系統(tǒng)提供了方便。3.2 良好的可伸縮性和擴(kuò)展性， 適應(yīng)企業(yè)不斷可成長和

16、 變化的需求新中大 i6 系統(tǒng)采用的軟總線技術(shù)支持貴企業(yè)漸進(jìn)推行企業(yè)現(xiàn)代化管理，逐步推動(dòng) 管理的創(chuàng)新和變革。i6 系統(tǒng)的集成化解決方案不僅使子系統(tǒng)與子系統(tǒng)之間、子模塊與子模塊之間、子 模塊與子系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)真正的無縫聯(lián)接，減少了數(shù)據(jù)重復(fù)錄入的繁瑣，進(jìn)一步保證了 數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性；而且使得整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)得到全面完整的實(shí)時(shí)反映。相應(yīng)地， i6 系統(tǒng)也可以隨著業(yè)務(wù)流程的需要進(jìn)行分模塊、分步實(shí)施；并隨著軟硬 件環(huán)境的提高，系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)完整、平滑的過渡。大大降低企業(yè)信息化重復(fù)建設(shè)成本，延長了信息化系統(tǒng)的生命周期，降低了總體 擁有成本。3.3 全方位開放技術(shù)，保護(hù)客戶原有投資i6 系統(tǒng)的開放性不僅體現(xiàn)

17、在能運(yùn)行于各種流行的計(jì)算機(jī)軟硬件平臺(tái)環(huán)境，而且能 與企業(yè)自行開發(fā)的或第三方軟件的應(yīng)用軟件系統(tǒng)連接，保護(hù)了客戶原有投資。3.4 完善的安全保障措施i6 系統(tǒng)具有很強(qiáng)的安全保護(hù)措施，主要體現(xiàn)在三大方面，一是安全備份和恢復(fù)； 二是操作權(quán)限的控制，可分為功能使用的權(quán)限控制和數(shù)據(jù)操作的權(quán)限控制；三是 在 internet 上安全策略。3.5 長久的合作伙伴新中大公司 新中大公司剛剛度過它的十周年的生日，在經(jīng)過十年的風(fēng)雨洗禮后，新中大公司 已成功的躋身國內(nèi)管理軟件三強(qiáng)，并建立起了覆蓋全國營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，新中大在服務(wù) 現(xiàn)有的十二萬家客戶的基礎(chǔ)上，不斷完善企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，提高服務(wù)能力，而新中大 研發(fā)中心使用的

18、RUP 管理平臺(tái)，更使新中大的產(chǎn)品質(zhì)量獲得質(zhì)的提升，目前新中大公 司已經(jīng)通過 CMM2 級(jí)認(rèn)證，即將通過 CMM3 級(jí)認(rèn)證。新中大公司持久的生命力和新中大歷來注重與用戶建立伙伴式的合作關(guān)系，使得 新中大公司能于客戶共同成長。第四章 上柴股份解決方案針對(duì)上柴股份第一階段的需求， 我們推薦的解決方案是由新中大 i6/CRM 客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)中的客戶服務(wù)管理模塊和新中大 i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)中的備配件管理的集成 的信息系統(tǒng)。針對(duì)上柴股份第二階段的需求， 我們推薦的解決方案由新中大 i6/CRM 客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)和新中大 i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)完全集成的信息系統(tǒng)。4.1 解決方案構(gòu)架4.1.

19、1 整體方案架構(gòu)系統(tǒng)整體構(gòu)成： 新中大 i6/CRM 客戶關(guān)系管理軟件、 新中大 i6/EC 電子商 務(wù)，新中大 i6server 互動(dòng)管理服務(wù)器， 數(shù)據(jù)管理器構(gòu)成以客戶為中心的信息系 統(tǒng)。ri16/CRM客戶關(guān)系管理i6 DATA manager數(shù)據(jù)管理器4.1.2新中大i6/CRM客戶關(guān)系管理架構(gòu)CRM軟件作為一個(gè)CRM的精髓是以客戶為中心，提高客戶忠誠度為目標(biāo)，從而達(dá)到留住老客戶、發(fā)展新客戶的目的，從而使公司獲得預(yù)期的利潤。管理軟件，體現(xiàn)了一種管理思想，i6-CRM體現(xiàn)了新中大公司倡導(dǎo)的互動(dòng)理念。i6-CRM軟件以互動(dòng)思想為主線，通過加強(qiáng)內(nèi)部市場、銷售、服務(wù)、生產(chǎn)等各部門的協(xié)作，達(dá)到提高

20、客戶滿意度和忠誠度為目的。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)通過業(yè)務(wù)組件（構(gòu)件）化形式，便于支持工作流的定義高度可調(diào)整性。從大模塊，將CRM分為市場營銷、銷售過程、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、 服務(wù)機(jī)構(gòu)管理、渠道管理六大模塊。并且支持各種方式的接入，具體如下圖所 示:客戶信息機(jī)會(huì)線索資料手冊銷售任務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)營知識(shí)客戶合冋渠道管理服務(wù)合同課程設(shè)計(jì)產(chǎn)品配置銷售方案分銷體系支持活動(dòng)服務(wù)任務(wù)培訓(xùn)課件,市場報(bào)價(jià)客尸需求分銷關(guān)系支持任務(wù)服務(wù)記錄客戶關(guān)懷培訓(xùn)過程基本報(bào)表營銷活動(dòng)產(chǎn)品報(bào)價(jià)方案推薦互動(dòng)中心備件管理客戶回訪培訓(xùn)檔案機(jī)構(gòu)信息自定義營銷方案直銷費(fèi)用產(chǎn)品報(bào)價(jià)知識(shí)管理服務(wù)費(fèi)用滿意度師資管理服務(wù)認(rèn)證報(bào)表營銷智能銷售智能分銷費(fèi)用產(chǎn)品需求服

21、務(wù)分析客戶投訴培訓(xùn)需求機(jī)構(gòu)分析柔性分析決策分析決策分析決策分析決策分析決策分析認(rèn)可分析結(jié)果分析規(guī)章制度信息預(yù)警市場營銷直銷過程分銷過程技術(shù)支持客戶服務(wù)客戶關(guān)懷客戶項(xiàng)目 客戶培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)查詢企業(yè)知識(shí)庫（EKL ）、基礎(chǔ)信息庫（FIL ）、訪問控制（ACL ）、企業(yè)應(yīng)用接口（ EAI ）、自定義UI（CUI）i6應(yīng)用平臺(tái)（i6互動(dòng)管理服務(wù)器、i6數(shù)據(jù)管理中心、i6數(shù)據(jù)交換平臺(tái)、i6預(yù)警平臺(tái)、i6分析平臺(tái)、i6消息平臺(tái)）4.1.3新中大EC電子商務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)i6/EC是以供應(yīng)鏈管理為主線， 對(duì)企業(yè)從接受訂單， 進(jìn)行采購、庫存管理, 安排生產(chǎn)、物流分銷、銷售管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的控制和管理，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與供

22、應(yīng)商、客戶的協(xié)同。通過對(duì)供應(yīng)過程的控制，與外部協(xié)作單位進(jìn)行及時(shí)的信息交互，從而縮短物料供應(yīng)周期， 通過對(duì)銷售過程的控制，完善企業(yè)的分銷渠道管理和物流管理，縮短產(chǎn)品的供應(yīng)周期。系統(tǒng)主要功能模塊包括專賣店協(xié)同管理、分銷管理、直銷管理，采購管理,庫存管理，領(lǐng)導(dǎo)查詢、分銷資源計(jì)劃、渠道發(fā)展計(jì)劃、配送資源計(jì)劃、在線商 業(yè)智能等功能模塊，4.2 第一階段解決方案4.2.1 客戶服務(wù)管理新中大 i6/CRM 系統(tǒng)客戶服務(wù)管理模塊嚴(yán)格按照 ISO9000 服務(wù)認(rèn) 證體系規(guī)劃本系統(tǒng)的客戶服務(wù)流程，并自動(dòng)形成相應(yīng)的服務(wù)單據(jù)、合同 文本等等，提高企業(yè)與客戶服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)及返廠維修等相關(guān)業(yè)務(wù)流程 的自動(dòng)化程度并全面優(yōu)

23、化該過程，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式服務(wù)。同時(shí)還可以與技術(shù) 支持套件一起，外掛程控交換機(jī)（ PBX ）、交互式語音應(yīng)答器（ IVR ）、 自動(dòng)呼叫分配器（ ACD ）、計(jì)算機(jī)語音集成服務(wù)器（ CTIS ）等設(shè)備，形 成完全適用企業(yè)自身的呼叫中心。它包括如下相關(guān)功能組件1. 客戶服務(wù)請求2. 服務(wù)合同管理3. 服務(wù)任務(wù)管理4. 服務(wù)費(fèi)用管理5. 服務(wù)分析 / 智能決策4.2.1.1 客戶服務(wù)請求處理當(dāng)各地客戶或中間廠商來電進(jìn)行投訴或報(bào)修時(shí)， 由各地或總部 的客服機(jī)構(gòu)將客戶投訴問題， 或報(bào)修請求輸入客戶服務(wù)請求系統(tǒng)， 系統(tǒng)提供多角度的關(guān)聯(lián)關(guān)系，以幫助客服人員對(duì)客戶情況進(jìn)行全 面的了解，比如客戶提供產(chǎn)品的序列號(hào)，系

24、統(tǒng)將直接將該產(chǎn)品的 型號(hào)、出廠日期，中間廠商名稱，最終客戶名稱，購買日期，訂 單號(hào)，服務(wù)期，該產(chǎn)品的歷史維修記錄等信息反映給客戶人員，以便客服人員做出快速，全面，體貼，個(gè)性化的回復(fù)。同時(shí)，在客戶服務(wù)請求模塊， 客服人員可以將該服務(wù)請求的緊 急程度，問題的嚴(yán)重程度，及具體問題的描述記錄在服務(wù)請求單 中，迅速安排解決方法或著將服務(wù)單直接轉(zhuǎn)成派工單，將所有信 息流轉(zhuǎn)到下一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)接待員無法解決或處理客戶問題時(shí)，可以將客戶服務(wù)請求單由系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到更高級(jí)的客戶服務(wù)人員的座席來進(jìn)行解決。圖、用戶報(bào)修流程圖當(dāng)接到用戶報(bào)修的工作時(shí)， 由接待員產(chǎn)生現(xiàn)場服務(wù)單， 現(xiàn)場服務(wù)人員接到現(xiàn)場服務(wù)單，按照現(xiàn)場服務(wù)單上的時(shí)間

25、要求，根據(jù)具 體問題描述，帶上相應(yīng)的備件到現(xiàn)場為客戶進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)結(jié)束 后填寫具體問題原因，解決方案，直接進(jìn)入客戶服務(wù)知識(shí)庫，為 今后的問題解決提供方便，同時(shí)也為日后的質(zhì)量問題分析提供了 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。而客戶的反饋意見，則對(duì)客戶人員的工作考核提供了 依據(jù)。4.2.1.2 服務(wù)合同管理在服務(wù)合同管理這個(gè)模塊，主要支持錄入客戶的服務(wù)合同， 合同的網(wǎng)上評(píng)審，服務(wù)合同的變更，以及記錄服務(wù)收款情況，以 及違約索賠的管理。4.2.1.3 服務(wù)任務(wù)管理新中大的 i6/CRM 系統(tǒng)是客戶服務(wù)人員的一個(gè)日常的工作平 臺(tái)，在這個(gè)模塊服務(wù)管理人員可對(duì)所轄服務(wù)人員指派相關(guān)的日常 工作任務(wù)，并可隨時(shí)察看指派任務(wù)的完成情況以

26、及反饋信息。服 務(wù)人員也可隨時(shí)察看自己還有多少未完成的任務(wù)，任務(wù)的執(zhí)行進(jìn) 度如何。4.2.1.4 服務(wù)費(fèi)用管理在服務(wù)費(fèi)用管理這個(gè)部分， 可以對(duì)客戶服務(wù)部門的日常費(fèi)用 進(jìn)行預(yù)算、審批、報(bào)銷和結(jié)算。并可直接生成費(fèi)用憑證轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù) 系統(tǒng)。4.2.1.5服務(wù)分析 / 智能決策服務(wù)分析模塊是客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中最重要的一個(gè)部分， 系 統(tǒng)通過服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)表，產(chǎn)品問題分析報(bào)表，客戶滿意度分析 報(bào)表，客戶投訴率分析報(bào)表，計(jì)劃執(zhí)行情況報(bào)表、服務(wù)費(fèi)用分析 報(bào)表為企業(yè)管理決策層提供豐富、及時(shí)、準(zhǔn)確的決策支持信息。 同時(shí)系統(tǒng)還提供了自定義的分析報(bào)表，上柴集團(tuán)可根據(jù)企業(yè)情況 自己定義所需要的各種類型的分析報(bào)表。4.2.2

27、 備配件的管理新中大 i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)的備配件庫存管理模塊， 是經(jīng)過大量客戶驗(yàn)證的成熟的備配件庫存管理系統(tǒng)，它可以4.2.2.1 多組織設(shè)計(jì)，可透明掌控整個(gè)企業(yè)的備配件情況新中大 i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)的備配件庫存管理模塊， 是基于 多組織設(shè)計(jì)的，使您可以隨時(shí)隨地掌握全國所有倉庫的備配件的 情況，可以了解每一種備件在全國的總庫存量和占用資金量，可 以了解它在全國的分布情況，合理降低整個(gè)備配件的庫存積壓， 提高備配件的周轉(zhuǎn)率。4.2.2.2 先進(jìn)周全的補(bǔ)貨模式新中大 i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)的備配件庫存管理模塊， 全面支 持自上而下的自動(dòng)配貨模式，可根據(jù)各個(gè)維修點(diǎn)所需常規(guī)配件消 耗定額

28、和實(shí)際消耗情況，自動(dòng)生成補(bǔ)貨單。也可通過每個(gè)月報(bào)送的備配件計(jì)劃及零時(shí)的要貨申請實(shí)現(xiàn) 自下而上的要貨管理。隨時(shí)補(bǔ)充庫存。同時(shí)還可實(shí)現(xiàn)維修點(diǎn)之間的備配件的調(diào)撥， 借用。 為及時(shí)響 應(yīng)客戶需求服務(wù)。4.2.2.3 支持靈活的備件查找管理新中大 i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)的備配件庫存管理模塊可支持客 戶人員對(duì)庫存的備配件進(jìn)行靈活多角度的快速查詢。在權(quán)限允許 的情況下，還可查詢異地倉庫的備配件庫存情況。4.2.2.4 其它新中大 i6/EC 電子商務(wù)系統(tǒng)的備配件庫存管理模塊支持多種 倉庫管理模式，包括核算資金，核算數(shù)量；只核算數(shù)量，不核算 資金等不同模式；支持多種庫存計(jì)價(jià)模式，支持從庫位，批號(hào)， 序列號(hào)等

29、多角度的查詢和分析。i6 系統(tǒng)實(shí)施方法論，第五章 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃在本章節(jié)我們將向您介紹上柴股份項(xiàng)目實(shí)施成功的保證新中大和上柴股份第一階段項(xiàng)目具體實(shí)施計(jì)劃初稿。5.1 新中大 i6 系統(tǒng)實(shí)施方法論先進(jìn)成熟的軟件產(chǎn)品、 貼合企業(yè)實(shí)際情況的解決方案是上海柴油機(jī)股份有限公司信息化 成功的基石， 可是如何保證軟件產(chǎn)品的功能在應(yīng)用中得到正確而充分的發(fā)揮， 如何控制上海 柴油機(jī)股份有限公司的信息化項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度，如何解決項(xiàng)目實(shí)施過程可能出現(xiàn)的問題， 以及可能會(huì)遇到的風(fēng)險(xiǎn)呢？新中大 i6 系統(tǒng)實(shí)施方法論是科學(xué)的，經(jīng)過大量實(shí)踐驗(yàn)證了的企業(yè)管理信息化系統(tǒng)實(shí)施 方法，是企業(yè)信息化項(xiàng)目成功實(shí)施的保障。5.1.1 建立

30、項(xiàng)目品質(zhì)的保障體系務(wù)實(shí)、高效、 有能力的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)是項(xiàng)目成功的保證。 我們將在本節(jié)說明項(xiàng) 目組織中各崗位應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，及保障這些職責(zé)順利執(zhí)行所必備的相應(yīng)權(quán)限。5.1.1.1 項(xiàng)目組織角色和職責(zé)描述項(xiàng)目總負(fù)責(zé)： 用戶方項(xiàng)目發(fā)起人及總負(fù)責(zé)人， 是用戶方項(xiàng)目的最主要 推動(dòng)人。 保障和批準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施需要的人力資源及資金， 負(fù)責(zé)項(xiàng)目總體 實(shí)施目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、項(xiàng)目的評(píng)價(jià)及審定。項(xiàng)目經(jīng)理： 保障項(xiàng)目的質(zhì)量、進(jìn)度，是項(xiàng)目中重要的推動(dòng)人。 負(fù)責(zé)協(xié) 助組建用戶方項(xiàng)目組， 編制項(xiàng)目計(jì)劃并保障執(zhí)行； 控制項(xiàng)目費(fèi)用及進(jìn) 度，申請必要的資源，協(xié)調(diào)各種關(guān)系。 系統(tǒng)顧問：依據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)及客戶需求， 負(fù)責(zé)指導(dǎo)整個(gè)管理系統(tǒng)的建立， 提

31、供管理改善和實(shí)施改進(jìn)的建議，參與項(xiàng)目的評(píng)價(jià)和審定。 技術(shù)總監(jiān)：實(shí)施方技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目組解決技術(shù)問題，用戶方技術(shù)總監(jiān)是其項(xiàng)目組中的技術(shù)總負(fù)責(zé)人。 業(yè)務(wù)組長：協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的資源配合實(shí)施， 是用戶方具體業(yè)務(wù)實(shí) 施的有力推動(dòng)人。一般由對(duì)應(yīng)職能部門的負(fù)責(zé)人擔(dān)任。業(yè)務(wù)人員： 負(fù)責(zé)用戶方具體業(yè)務(wù)子模塊的具體實(shí)施工作。實(shí)施人員： 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的建立， 包括軟件系統(tǒng)的安裝、 調(diào) 試、初始化等； 負(fù)責(zé)系統(tǒng)的培訓(xùn)， 協(xié)助編制各類文檔； 維護(hù)各子模塊， 保障其正常運(yùn)行。系統(tǒng)管理：協(xié)助實(shí)施方進(jìn)行管理系統(tǒng)建立， 負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的設(shè)置 及日常維護(hù)。5.1.1.2 項(xiàng)目組計(jì)劃、執(zhí)行及述職制度 項(xiàng)目經(jīng)理在與相

32、關(guān)人員溝通的基礎(chǔ)上， 依據(jù)總體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、 分項(xiàng)實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)及實(shí)施進(jìn)度， 編制每周工作計(jì)劃。 每周工作計(jì)劃包含用戶方項(xiàng)目組成 員需配合的工作。項(xiàng)目小組成員在項(xiàng)目實(shí)施期間應(yīng)編寫每天的工作記錄， 并在每周末前 匯總給項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。5.1.2 項(xiàng)目實(shí)施步驟 本節(jié)的主要目的在于對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程中的各個(gè)階段和主要工作進(jìn)行說明。 下面 是項(xiàng)目計(jì)劃中的六個(gè)主要階段：實(shí)施準(zhǔn)備階段 （項(xiàng)目準(zhǔn)備） 這一階段的主要工作在于新中大公司和上海柴油機(jī)股份有限公司公司共同定 義項(xiàng)目組織、制定總體實(shí)施計(jì)劃（含項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃） 、準(zhǔn)備硬件環(huán)境和 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、 。實(shí)施方案設(shè)計(jì)階段

33、（藍(lán)圖設(shè)計(jì)） 本階段的主要工作包括： 新中大公司對(duì)上海柴油機(jī)股份有限公司項(xiàng)目組成員進(jìn) 行預(yù)培訓(xùn)，并和上海柴油機(jī)股份有限公司共同定義主要業(yè)務(wù)流程，制作相應(yīng)的業(yè)務(wù) 流程文檔?？蛻艋A段 本階段的主要工作包括：對(duì)需要進(jìn)行客戶化的軟件部分進(jìn)行重新設(shè)計(jì)?；A(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段 這一階段的主要工作在于新中大公司向上海柴油機(jī)股份有限公司提交基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)文檔，并指導(dǎo)上海柴油機(jī)股份有限公司的業(yè)務(wù)人員如何準(zhǔn)備基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)。數(shù)據(jù)導(dǎo)入與測試階段 這一階段的主要工作包括建立數(shù)據(jù)庫，業(yè)務(wù)人員的具體操作培訓(xùn)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的 導(dǎo)入，系統(tǒng)的單元測試、集成測試和試運(yùn)行。系統(tǒng)正式運(yùn)行階段 此階段的工作包括：培訓(xùn)所有的用戶，系統(tǒng)切換，正

34、式啟用新系統(tǒng)。因?yàn)槠颍?在這里我們略去每個(gè)主要階段的工作內(nèi)容和階段成果的詳細(xì)描 述。5.2 上柴第一期實(shí)施計(jì)劃 根據(jù)“總體規(guī)劃、突出重點(diǎn)、分步實(shí)施、盡快見效”的總體實(shí)施原則，上柴股 份項(xiàng)目總體分為二期進(jìn)行實(shí)施，第一期為客戶服務(wù)和備配件管理部分，計(jì)劃時(shí)間為天，項(xiàng)目若在 9月份開始正式啟動(dòng)，則在 12 月份結(jié)束第一期工程。 第二期項(xiàng)目則視上柴公司具體需求而定，在此不做闡述第一期實(shí)施階段任務(wù)說明書編號(hào)： PJ-P01/2003/08/22具體包括客戶服務(wù)管理和備配件管理部分(i6/CRM i6/EC)編號(hào)項(xiàng)目任務(wù)預(yù)計(jì) 天數(shù)新中大上柴股份工作成果及 交付物工作內(nèi)容投入 人員工作內(nèi)容部門/人員0客

35、戶服務(wù)與 備配件管理1201項(xiàng)目準(zhǔn)備31.1熟悉用戶目標(biāo)1向上柴股份提交項(xiàng)目 概況調(diào)研表1填制項(xiàng)目 調(diào)研表項(xiàng)目經(jīng)理及 實(shí)施組成員1.2動(dòng)員會(huì)議11領(lǐng)導(dǎo)小組， 項(xiàng)目相關(guān)人 員1.3專題培訓(xùn)2調(diào)研提綱用例培訓(xùn)CRM理論領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)施中的作用 和重要性2培訓(xùn)通知 下達(dá)和組 織人員接 受培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn) 環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組、 項(xiàng)目經(jīng)理、 實(shí)施組成員 部門負(fù)責(zé)人調(diào)研提綱用 例專題培訓(xùn)2藍(lán)圖設(shè)計(jì)122.1填寫調(diào)研提綱2調(diào)研提綱提交1填寫調(diào)研 提綱項(xiàng)目經(jīng)理、 項(xiàng)目實(shí)施組 成員2.2分析調(diào)研提綱2分析上柴股份填制好 的調(diào)研提綱和原始表 單制定現(xiàn)場調(diào)研綱要5確認(rèn)訪問 計(jì)劃下達(dá)有關(guān) 采訪配合 通知協(xié)調(diào)采訪項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)研綱要采

36、訪計(jì)劃2.3制定現(xiàn)場調(diào)研 計(jì)劃0.5根據(jù)粗略的現(xiàn)有流程 制疋米訪計(jì)劃2.4現(xiàn)場調(diào)研2業(yè)務(wù)確認(rèn)5業(yè)務(wù)確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理、 實(shí)施組成員 部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)有流程2.5調(diào)研報(bào)告編寫 和業(yè)務(wù)流程重 組及確認(rèn)82.5.1建立原型測試 環(huán)境1根據(jù)確認(rèn)后的現(xiàn)有流 程建立模擬運(yùn)行環(huán)境32.5.2業(yè)務(wù)流程優(yōu)化3根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程， 結(jié)合上柴股份管理新 要求進(jìn)行流程優(yōu)化5業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理、 實(shí)施組成員 部門負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)流程2.5.2目標(biāo)流程制定 和確認(rèn)3制定目標(biāo)流程 測試目標(biāo)流程 確認(rèn)目標(biāo)流程5目標(biāo)流程 確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理、 上柴股份項(xiàng) 目實(shí)施組成 員和部門負(fù) 責(zé)人目標(biāo)流程編號(hào)項(xiàng)目任務(wù)工作 天數(shù) （天）新中大上柴紬殳份工作成

37、果及 交付物工作內(nèi)容投入 顧問 人員工作內(nèi)容部門/人員2.5.3確定總體設(shè)計(jì) 方案（藍(lán)圖）2制定總體設(shè)計(jì)方案 確認(rèn)總體設(shè)計(jì)方案5總體設(shè)計(jì) 方案確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理 實(shí)施組成員 部門負(fù)責(zé)人總體設(shè)計(jì)方 案3客戶化階段303.1二次開發(fā)30根據(jù)上柴股份業(yè)務(wù)實(shí) 際需要進(jìn)行二次開發(fā)12二次開發(fā) 范圍，需 求確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理、 實(shí)施組成員 部門負(fù)責(zé)人二次開發(fā)需 求說明書3.2客戶化參數(shù)設(shè) 計(jì)15根據(jù)上柴股份業(yè)務(wù)實(shí) 際需要進(jìn)行系統(tǒng)參數(shù) 配置設(shè)計(jì)44數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段304.1制定產(chǎn)品實(shí)施 進(jìn)度計(jì)劃1制疋產(chǎn)品頭施進(jìn)度計(jì) 戈并與上柴股份方 面進(jìn)行確認(rèn)1產(chǎn)品實(shí)施 進(jìn)度計(jì)劃 確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施進(jìn)度計(jì) 劃4.2計(jì)劃啟動(dòng)會(huì)議0.5工作總結(jié)

38、和工作展望工作總結(jié) 和工作展 望領(lǐng)導(dǎo)層代表 項(xiàng)目經(jīng)理 實(shí)施組成員項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告4.3安裝調(diào)試1安裝調(diào)試2環(huán)境準(zhǔn)備 系統(tǒng)安裝 就緒確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理系統(tǒng)安裝就 緒4.4預(yù)培訓(xùn)7EC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、流程和 基本功能CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、流程 和基本功能系統(tǒng)安裝和設(shè)置 系統(tǒng)的接口設(shè)置技術(shù)3預(yù)培訓(xùn)計(jì) 劃確認(rèn) 培訓(xùn)通知 下達(dá)和組 織人員接 受培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn) 環(huán)境項(xiàng)目經(jīng)理、 實(shí)施組成員預(yù)培訓(xùn)計(jì)劃 產(chǎn)品操作手 nn冊預(yù)培訓(xùn)4.5基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備30編碼方案指導(dǎo) 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備指導(dǎo) 數(shù)據(jù)檢測6制定編碼 萬案準(zhǔn)備基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)和測 試數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)檢測項(xiàng)目經(jīng)理、 上柴股份項(xiàng) 目實(shí)施組成 員編碼方案 各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)設(shè)置文檔4.6產(chǎn)品操作培訓(xùn)17EC系統(tǒng)結(jié)

39、構(gòu)、流程、 基本功能和具體操作 PM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、流程、 基本功能和操作3產(chǎn)品操作 培訓(xùn)計(jì)劃 確認(rèn)培訓(xùn)通知項(xiàng)目經(jīng)理、 實(shí)施組成員 操作人員 部門負(fù)責(zé)人產(chǎn)品操作培 訓(xùn)計(jì)劃產(chǎn)品操作手nn冊下達(dá)和組 織人員接 受培訓(xùn)準(zhǔn)備培訓(xùn) 環(huán)境產(chǎn)品操作培 訓(xùn)5數(shù)據(jù)導(dǎo)入和測 試（試運(yùn)行）30數(shù)據(jù)導(dǎo)入 和測試（試運(yùn) 行）605.1數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換10制定數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略 制定數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換10制定數(shù)據(jù)轉(zhuǎn) 換策略制定數(shù)據(jù)轉(zhuǎn) 換計(jì)劃數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換5.2數(shù)據(jù)錄入與測 試30制定數(shù)據(jù)測試策略 制定數(shù)據(jù)測試計(jì)劃6錄入測試 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)測試項(xiàng)目經(jīng)理、 實(shí)施組成員數(shù)據(jù)測試策 略測試計(jì)劃和 測試5.3評(píng)估測試結(jié)果1評(píng)估確認(rèn)3評(píng)估確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理、

40、 實(shí)施組成員 部門負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)測試 （試運(yùn)行）評(píng)估報(bào)告6系統(tǒng)正式運(yùn)行106.1應(yīng)用規(guī)范建立7協(xié)助上柴股份建立應(yīng) 用規(guī)范6建立應(yīng)用 規(guī)范項(xiàng)目經(jīng)理 實(shí)施組成員 部門負(fù)責(zé)人應(yīng)用規(guī)范（協(xié)助）6.3輸入數(shù)據(jù)和 運(yùn)行103輸入數(shù)據(jù) 和運(yùn)行實(shí)施組成員 操作人員6.4系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估1評(píng)估確認(rèn)3評(píng)估確認(rèn)項(xiàng)目經(jīng)理、 實(shí)施組成員 部門負(fù)責(zé)人系統(tǒng)運(yùn)行評(píng) 估報(bào)告注釋：實(shí)施過程中多項(xiàng)任務(wù)可同時(shí)進(jìn)行，因此每一階段的實(shí)施時(shí)間并非簡單相加，而是取最長時(shí)間路徑。第六章 我們的售后服務(wù)6.1 服務(wù)的總體目標(biāo)新中大公司將向上柴股份提供完善的售后服務(wù)支持，以達(dá)到以下目標(biāo)： 保障實(shí)施方案的正常進(jìn)行 保障 i6 系統(tǒng)的正常運(yùn)行 通過售后服務(wù)支

41、持對(duì)上柴股份系統(tǒng)管理人員提供多種培訓(xùn)，使其達(dá)到維護(hù)大型管 理系統(tǒng)的水平，也是保障系統(tǒng)正常運(yùn)行的有力支撐。6.2 售后服務(wù)支持體系我們將為您企業(yè)提供原廠售后服務(wù)支持體系，該體系將向上柴股份提供如下保障： 原廠技術(shù)支持 多個(gè)維護(hù)點(diǎn) 及時(shí)熱線答疑 服務(wù)的連續(xù)性 充沛的服務(wù)資源 必要時(shí)，第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場6.3 培訓(xùn)擁有一支技術(shù)過硬的用戶操作和維護(hù)隊(duì)伍，是保障系統(tǒng)順利建設(shè)并長期穩(wěn)定、 良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。 在此項(xiàng)目中， 我們培訓(xùn)了兩支不同層次的用戶支持隊(duì)伍， 即 一支能對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)雜的管理、維護(hù)并能做一般故障排除的高水平的技術(shù)維護(hù)隊(duì) 伍，和一支能熟練使用系統(tǒng)、充分發(fā)揮系統(tǒng)應(yīng)用能力的技術(shù)應(yīng)用隊(duì)伍。6.4 培訓(xùn)的方式根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)方式，一般可以分為現(xiàn)場培訓(xùn)和授課