技術(shù)支持中心崗位說明書

1、技術(shù)支持中心崗位說明書一、部門基本情況所屬部門技術(shù)支持中心部門定員人數(shù)13 人二 、 部 門 工（一）職能概述技術(shù)支持中心作為公司的技術(shù)支持、服務(wù)及產(chǎn)品運維管理部門，主要承擔(dān)如下工作：作職能（二）工1、2、3、各類業(yè)務(wù)的售前技術(shù)支持工作各類業(yè)務(wù)的實施工作各類業(yè)務(wù)的售后服務(wù)工作作 內(nèi) 容 及 考核標(biāo)準(zhǔn)（部門經(jīng)理）4、 城崗域位網(wǎng)類絡(luò)別的運維管理工作數(shù)據(jù)中心（idc）運維管理工作 5、具體工作內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)部門經(jīng)理一、部門職責(zé)履行1、 全面統(tǒng)籌負(fù)責(zé)公司城域網(wǎng)絡(luò)的運維管理工作，組織技術(shù)創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)改造工作并安排實施；2、 審核分析城域網(wǎng)絡(luò)運維周報，并不斷提升網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急恢復(fù)能力，提升公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和穩(wěn)定性；3

2、、 負(fù)責(zé)公司城域網(wǎng)絡(luò)平臺的各項資產(chǎn)管理工作，對資產(chǎn)狀態(tài)及利用率負(fù)責(zé)，提升公司的資產(chǎn)利 用效率；4、 負(fù)責(zé)督導(dǎo)售前、實施及售后各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，配合銷售部門負(fù)責(zé)人、公司領(lǐng)導(dǎo)完成重大項 目的管理工作；5、 持續(xù)改善公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（服務(wù)），并接受客戶的監(jiān)督 與評價；6、 編制部門年度工作計劃，并具體落實到位，負(fù)責(zé)部門的年度總結(jié)工作；7、 負(fù)責(zé)部門的其他各類業(yè)務(wù)工作，并對部門職責(zé)履行的結(jié)果負(fù)責(zé)。二、團(tuán)隊建設(shè)1、 組織召開部門周例會、月度總結(jié)會及各項業(yè)務(wù)會議，并簽發(fā)會議紀(jì)要；2、 組織部門內(nèi)、外部的技術(shù)交流及研討工作，持續(xù)提升部門人員工的業(yè)務(wù)能力；3、 營造良好的部門文

3、化，在公司企業(yè)文化的指引下，完成部門團(tuán)隊文化的建設(shè)工作；4、 負(fù)責(zé)部門員工的工作溝通及績效溝通工作，持續(xù)提升員工的工作意愿；5、 負(fù)責(zé)部門新員工的招聘選用工作；三、管理工作1、 部門發(fā)起的各類報告、業(yè)務(wù)流程單的簽署；2、 監(jiān)督管理部門各業(yè)務(wù)版塊的工作執(zhí)行情況，包括關(guān)鍵點、工作質(zhì)量等；1、 網(wǎng)絡(luò)運營故障率，由自身原因引起的網(wǎng)絡(luò)中斷率與全部故障率的比 例，考核指標(biāo) 5%，即 100 起網(wǎng)絡(luò)故障，其中 5 起屬于自身原因?qū)е拢?每增長 5 個百分點，扣 10 分，滿分 20 分。2、 系統(tǒng)集成項目成單率，公司立項執(zhí)行的系統(tǒng)集成總額中成單率達(dá) 50% （簽訂合同總額占總計立項目合同總額的比例），每低

4、5 個百分點，扣 5 分。滿分 20 分。3、 項目實施一次性簽驗合格率達(dá)到 80%，每低 5 個百分點，扣 5 分。 滿分 20 分。4、 由公司組織的客戶滿意度（技術(shù)服務(wù)）調(diào)查，客戶滿意率達(dá)到85%， 每低 5 個百分點，扣 5 分。滿分 20 分。5、 部門團(tuán)隊建設(shè)評價，滿分 10 分。6、 部門制度建設(shè)評價，滿分 10 分。7、 部門重大事項完成情況評價，滿分 10 分。8、 部門安全事故 0 起，發(fā)生一起，考核不合格。3、 評價、考核部門員工的各類工作總結(jié)及績效考核；4、 履行公司賦予的其他各類行政管理職能。三、部門 各崗 位工 作內(nèi) 容及 工作 標(biāo)準(zhǔn)崗位類別定職責(zé)概述具體工作內(nèi)容考

5、核標(biāo)準(zhǔn)員1、在中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)城域網(wǎng)絡(luò)的運維管理工作； 1、編制網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升報告及網(wǎng)絡(luò)改造報告，并進(jìn)行可行 1、非本因造成的網(wǎng)絡(luò)中斷，影響客戶在 1 戶以上（不含性論證，公司審核通過后執(zhí)行；1 戶），月不超過 1 次，超過 1 次扣 10 分，扣完為止。2、規(guī)劃設(shè)計及建設(shè)城域網(wǎng)絡(luò)技術(shù)架構(gòu)并不斷優(yōu)化，建立 良好穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)運營平臺；2、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾恚ㄆ诟戮W(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，并進(jìn)行結(jié)構(gòu) 2、網(wǎng)絡(luò)故障及時恢復(fù)率，上述 1 項考核在 15 分鐘內(nèi)恢優(yōu)化；3、負(fù)責(zé)日常的網(wǎng)絡(luò)運維管理工作，包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾怼⒃O(shè)備管理、節(jié)點機(jī)房管理及各類技術(shù)資料的管理工作； 3、設(shè)備配置管理，包括 ip 地址、vlan、路由

6、及備份等；4、負(fù)責(zé)獨立運營的寫字樓、工業(yè)園區(qū)等駐地網(wǎng)絡(luò)的各項 4、網(wǎng)絡(luò)地址分配信息表的登記、更新、維護(hù)及統(tǒng)計分析復(fù)的不扣分，30 分鐘內(nèi)恢復(fù)扣 5 分，超過 30 分鐘恢復(fù)的 扣 10 分，扣完為止。3、季度網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估，合格不扣分，良好加 5 分，不合 格扣 5 分，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評估由公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售部門及部門網(wǎng)絡(luò)運維主管 1管理工作；工作；負(fù)責(zé)人組成評估小組按制度完成；5、負(fù)責(zé)核心網(wǎng)絡(luò)故障的及時恢復(fù)和應(yīng)急管理工作，確保 5、日常網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工作，包括監(jiān)控日志、運維日報、周報4 、按時提交各類文檔、報告及建議，不及時提交扣 10客戶網(wǎng)絡(luò)接入質(zhì)量；的填報及分析工作；分；6、負(fù)責(zé)公司城域網(wǎng)絡(luò)的各類設(shè)備資產(chǎn)

7、管理，包括資產(chǎn)登 6、負(fù)責(zé)處理核心網(wǎng)絡(luò)故障及計劃性中斷的應(yīng)急響應(yīng)；5、負(fù)責(zé)維護(hù)管理的各類圖、表等，維護(hù)及時，由部門負(fù)記、盤點及狀態(tài)更新，網(wǎng)絡(luò)運維的備品備件管理；7、主持日常的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理工作，上游帶寬質(zhì)量評估評 價工作；7、 配合售后服務(wù)工程師完成客戶網(wǎng)絡(luò)接入故障的排查工 作；8、 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的勘察、建設(shè)、巡查及設(shè)備保養(yǎng)等工作；責(zé)人抽查，季度總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不及時或不正確，扣 5 分一 次；6、季度客戶滿意度調(diào)查報告，統(tǒng)計相應(yīng)部分分值，滿意8、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)運維周報、各類網(wǎng)絡(luò)信息登記表格的更新、 9、負(fù)責(zé)公司用于網(wǎng)絡(luò)運營的設(shè)備資產(chǎn)的統(tǒng)計、月度盤點 加 10 分，不滿意扣 10 分。統(tǒng)計及分析工作；9、

8、配合其他崗位完成各項工作；10、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及狀態(tài)更新管理工作；7、設(shè)定總分值 100 分，季度得 100 以上，記優(yōu)秀，90 分10、 負(fù)責(zé)處理上游帶寬質(zhì)量評估，上游帶寬的供應(yīng)商關(guān)系 以上記良好，70-80 分記合格，70 分以下記需改進(jìn)。 管理工作；11、 其他臨時安排的工作；1、 協(xié)助網(wǎng)絡(luò)運維主管完成公司城域網(wǎng)絡(luò)的運維管理工作； 在網(wǎng)絡(luò)運維主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下完成下述各項工作：2、 草擬各項城域網(wǎng)絡(luò)改造優(yōu)化方案，并負(fù)責(zé)可行性論證 1、網(wǎng)絡(luò)地址的分配、管理及日常維護(hù)工作；及實施工作；考核分值繼承運維主管考核分值，與網(wǎng)絡(luò)運維主管承擔(dān) 同等職責(zé)，由直接主管評價，部門負(fù)責(zé)人復(fù)評。設(shè)定總分值

9、100 分，季度得 100 以上，記優(yōu)秀，90 分以網(wǎng)絡(luò)管理工程 師13、協(xié)助運維主管完成日常的網(wǎng)絡(luò)運維管理工作，包括網(wǎng) 絡(luò)拓?fù)涔芾?、設(shè)備管理、節(jié)點機(jī)房管理及各類技術(shù)資料的2、 節(jié)點機(jī)房的巡檢維護(hù)及設(shè)備保養(yǎng)工作；3、 設(shè)備資產(chǎn)的日常管理及月度盤點工作；上記良好，70-80 分記合格，70 分以下記需改進(jìn)。管理工作；4、負(fù)責(zé)定期進(jìn)行機(jī)房巡查維護(hù)及設(shè)備保養(yǎng)工作；4、 網(wǎng)絡(luò)日常監(jiān)控管理工作；5、 故障恢復(fù)及應(yīng)急響應(yīng)工作；崗位類別定職責(zé)概述具體工作內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)員1、在項目經(jīng)理（部門負(fù)責(zé)人）的領(lǐng)導(dǎo)下，完成各類業(yè)務(wù) 1、項目需求分析工作，并出具客戶需求報告；的售前技術(shù)支持工作；2、編制技術(shù)方案書，并根據(jù)客

10、戶需求的不斷變化進(jìn)行完1、公司立項予以跟進(jìn)的項目成單率，即公司同意批準(zhǔn)立 項的全部項目，與商務(wù)銷售人員共同配合完成合同簽訂 的項目數(shù)的比率，成單率不低于 70%。占 20 分。2、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)的售前技術(shù)支持工作，包括路由善補(bǔ)充；售前技術(shù)工程 師1勘察、客戶接入帶寬建議及客戶的技術(shù)響應(yīng)；3、 負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成項目的售前技術(shù)支持工作，包括客戶需 求分析、技術(shù)建議書及方案的編制、圖紙設(shè)計、品牌選型 及報價等；4、 負(fù)責(zé)公司其他業(yè)務(wù)的售前技術(shù)支持工作，包括可行性3、 進(jìn)行方案的深化設(shè)計，包括但不限于圖紙的深化設(shè)計、 方案設(shè)計等；4、 持續(xù)開展客戶需求溝通、確認(rèn)及分析工作；5、 負(fù)責(zé)方案的內(nèi)、外部匯報

11、工作，對項目經(jīng)理及公司領(lǐng)2、 支持商務(wù)銷售人員完成公司的經(jīng)營指標(biāo)，考核占 50 分。3、 降低公司的經(jīng)營成本，通過與主要供應(yīng)廠商的合作， 降低公司的經(jīng)營成本，由公司結(jié)合各項目進(jìn)行評價，占 10 分。分析報告的編制及技術(shù)論證等工作；導(dǎo)匯報方案的可行性及報價策略，對客戶進(jìn)行方案匯報及 4、售前支持工作的及時性及準(zhǔn)確性評價，主要由項目經(jīng)展示；理及商務(wù)銷售人員完成，評價占 10 分。5、負(fù)責(zé)與主流產(chǎn)品廠商建立良好的合作關(guān)系，為公司的 各項業(yè)務(wù)實施的支出節(jié)約成本；6、負(fù)責(zé)完成招投標(biāo)項目的標(biāo)書制作，商務(wù)標(biāo)及技術(shù)標(biāo)； 5、其他公司立項的重點項目的分析論證，可行性分析工作，由公司領(lǐng)導(dǎo)評價，占 10 分。6、配

12、合商務(wù)銷售人員完成客戶的合同初審及簽訂等事宜； 7、負(fù)責(zé)工程造價文件的編制工作，并配合商務(wù)銷售人員完成修正；7、 項目簽訂后的成本分析工作；8、 負(fù)責(zé)成本核算工作，并確保項目的毛利率；8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項工作；9、 負(fù)責(zé)與上游廠商的合作溝通，為公司降低行業(yè)內(nèi)主要 廠商設(shè)備、材料的采購成本；10、 配合商務(wù)銷售完成合同簽訂。11、 項目經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。1、 在項目經(jīng)理（部門負(fù)責(zé)人）的領(lǐng)導(dǎo)下，完成各類業(yè)務(wù) 1、組織召開項目實施啟動會，編制項目實施進(jìn)度表； 的實施工作；2、 根據(jù)項目報價單內(nèi)的材料明細(xì)，完成材料申購，施工設(shè)定總分值 100 分，季度得 100 以上，記優(yōu)秀，90 分

13、以 上記良好，70-80 分記合格，70 分以下記需改進(jìn)。1、項目一次性驗收通過率，負(fù)責(zé)實施的項目交付甲方驗 收，一次性通過率，考核分值 30 分，一次性通過率占全 部實施項目的比率為 80%。低于 5 個百分點，扣 5 分。2、在城域網(wǎng)運維管理組的支持下，完成互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)隊篩選工作，并完成施工合同的簽訂；項目實施工程 師2的客戶開通工作，并最終由客戶確認(rèn)。3、負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成項目的實施工作，完成工程驗收；3、項目實施過程管理，包括與甲方的溝通、進(jìn)度控制、 施工隊管理、變更管理、材料進(jìn)出場管理等。2、項目實施的進(jìn)度準(zhǔn)確率，在預(yù)編排的項目進(jìn)度表中， 按進(jìn)度表完成，每逾期 1 天扣 5 分。此項考核

14、分值 20 分。4、負(fù)責(zé)項目實施過程中的材料申購、施工隊管理及各項 4、負(fù)責(zé)項目實施過程中的階段性驗收工作，并完成實施3、工程質(zhì)量管理，公司組織的驗收，合格的記 10 分， 不合格按次扣分，每次 5 分，扣完為止，內(nèi)驗優(yōu)秀的加崗位類別定技術(shù)管理工作；5、建立維護(hù)良好的施工隊合作關(guān)系；職責(zé)概述過程中的甲方確認(rèn)工作；5、定期組織召開項目組成員會議，包括施工隊、材料采 購員，確保施工進(jìn)度滿足計劃的要求；具體工作內(nèi)容20 分。此項分值 20 分。4、施工隊管理工作，施工隊合作關(guān)系良好，施工隊無重考核標(biāo)準(zhǔn)員1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司全業(yè)務(wù)的售后服 1、接收客戶服務(wù)中心的各類售后報修單，并進(jìn)行分

15、派； 售后服務(wù)主管的主要考核指標(biāo)為客戶服務(wù)滿意度、售后務(wù)管理工作；服務(wù)及時性及團(tuán)隊的售后服務(wù)業(yè)務(wù)水平。2、編制、維護(hù)客戶售后服務(wù)檔案；售后服務(wù)主管 12、 負(fù)責(zé)公司駐場維護(hù)項目的售后服務(wù)管理工作；3、 負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)集成項目、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)及 it 服務(wù)外 包業(yè)務(wù)的售后工作；4、 負(fù)責(zé)客戶維護(hù)檔案的建立及維護(hù)管理工作；5、 響應(yīng)支持下屬售后服務(wù)工程師的技術(shù)支持工作；6、 駐場售后服務(wù)工程師的工作督導(dǎo)；7、 售后服務(wù)任務(wù)單的下派及工作督導(dǎo)；8、 負(fù)責(zé)響應(yīng)及回復(fù)客戶服務(wù)中心的各類故障受理單；9、 負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析售后服務(wù)聯(lián)系單，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量及 技術(shù)能力；10、 開展售后服務(wù)技能的培訓(xùn)工作；11、 售

16、后服務(wù)工具、常備物資的管理工作；12、 配合客戶服務(wù)中心的客服專員完成客戶新需求的響應(yīng) 工作；13、 配合客服專員完成所駐服務(wù)場所的日常管理及其他工 作；14、 領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。3、 統(tǒng)計分析客戶常見故障，編制常見故障處理手冊；4、 售后服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，客戶回訪工作；5、 組織售后服務(wù)工程師的技能培訓(xùn)；6、 處理售后服務(wù)工程師無法應(yīng)答的故障；7、 售后服務(wù)工程師的日常工作督導(dǎo)；8、 售后維護(hù)工具、常備庫的管理；9、 其他領(lǐng)導(dǎo)安排的工作1、 售后服務(wù)滿意度，占 30 分，通過客戶滿意度評價進(jìn) 行評定；2、 故障處理及時性，占 30 分，根據(jù)售后服務(wù)單的簽回 及時性計算；3、 團(tuán)隊建

17、設(shè)任務(wù)，每年考核周期，需培養(yǎng) 2 名中級售后 服務(wù)工程師，未達(dá)標(biāo)扣按完成情況扣分，此分值占 20 分。4、 各類表單、工作規(guī)范的執(zhí)行情況，由部門經(jīng)理考核， 不合格一次扣 5 分，此項分值 10 分。5、 工具、常備品管理規(guī)范，盤點即時，無錯賬亂賬，發(fā) 生不合格一次扣 5 分，此項分值 10 分。6、 無客戶投訴，投訴一次扣 10 分，扣完為止。售后服務(wù)工程 師51、 在售后服務(wù)主管的管理下開展各項售后實施工作；2、 負(fù)責(zé)處理客戶的各類報障；3、 建立維護(hù)客戶服務(wù)檔案；1、 建立客戶維護(hù)臺賬，并及時更新維護(hù)；2、 根據(jù)售后服務(wù)聯(lián)系單的內(nèi)容，完成客戶的故障處理， 并予以反饋；考核分值繼承運維主管考

18、核分值，與售后服務(wù)主管承擔(dān) 同等職責(zé)，由直接主管評價，部門負(fù)責(zé)人復(fù)評。設(shè)定總分值 100 分，季度得 100 以上，記優(yōu)秀，90 分以 上記良好，70-80 分記合格，70 分以下記需改進(jìn)。3、協(xié)助客戶服務(wù)專員完成所駐場的其他服務(wù)工作；4、負(fù)責(zé)處理公司各項業(yè)務(wù)的后續(xù)服務(wù)工作；4、其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。崗位類別定5、協(xié)助客戶服務(wù)專員完成客戶續(xù)簽及回款工作；職責(zé)概述具體工作內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)員1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)公司 idc 業(yè)務(wù)的運維管理工 1、idc 業(yè)務(wù)的辦理、實施及技術(shù)支持工作；1、故障率 30 分作；2、日常運維日志的及報表的填寫、更新維護(hù)工作；idc 機(jī)房的故障率，考核指標(biāo)為由于維護(hù)管理不到位造 成服務(wù)中斷的，每年度考核不大于 2 次，每超過 1 次，2、負(fù)責(zé)編制 idc 業(yè)務(wù)的各項流程、表單及工作規(guī)范并持 3、負(fù)責(zé)響應(yīng)客戶的各類應(yīng)用需求，并及時回復(fù)；扣 10 分，扣完為