信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程[第版]第章用戶業(yè)務(wù)

1、第31 章用戶業(yè)務(wù)流程管理31.1 業(yè)務(wù)流程分析方法31.1.1 業(yè)務(wù)流程分析流程就是做事情的順序。牛津英語大詞典將流程定義為，一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。一般來說，流程由一系列單獨(dú)的任務(wù)組成，并使輸入變成輸出的過程。企業(yè)中的流程可以分為生產(chǎn)流程和管理流程，統(tǒng)稱業(yè)務(wù)流程。從本質(zhì)上講，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就是由一系列具有先后順序且互相關(guān)聯(lián)的活動所組成的經(jīng)營過程，由于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的整體目標(biāo)是為顧客創(chuàng)造價值。因此，以顧客利益為中心，以員工為中心，以及以效率和效益為中心是業(yè)務(wù)流程的核心。在傳統(tǒng)企業(yè)中，組成企業(yè)的基本結(jié)構(gòu)是職能相對單二的部門，由這些部門分

2、別完成不同的任務(wù)，整個企業(yè)是一個金字塔式的層級結(jié)構(gòu)，每個人、每個崗位，以致每個部門都只對其直接上級負(fù)責(zé)，主要職責(zé)是完成上級交給的任務(wù)，在任務(wù)和任務(wù)間經(jīng)常出現(xiàn)脫節(jié)和沖突。因此，在傳統(tǒng)企業(yè)里，各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作大多是獨(dú)立的，或是若干項(xiàng)業(yè)務(wù)構(gòu)成一些流程的片段，但很少有能夠貫穿企業(yè)的，暢通的業(yè)務(wù)流程，自然也就沒有專職人員對各條業(yè)務(wù)流程具體負(fù)責(zé)。而信息系統(tǒng)項(xiàng)目是管理創(chuàng)新,它的運(yùn)行基礎(chǔ)是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。據(jù)有關(guān)資料，企業(yè)建設(shè)信息系統(tǒng)項(xiàng)目的成功率是比較低的，一般不超過50% 。為什么會出現(xiàn)這樣的結(jié)果？有關(guān)專業(yè)人士通過分析研究得出的結(jié)論是:企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不通暢是導(dǎo)致信息系統(tǒng)項(xiàng)目失敗的主要原因之一。可見，對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)

3、務(wù)流程進(jìn)行分析是企業(yè)信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)的必要前提條件。所謂業(yè)務(wù)流程分析，就是要運(yùn)用多種不同的技術(shù)和方法來理解業(yè)務(wù)流程。31.1.2 價值鏈分析法哈佛商學(xué)院的麥克爾? 波特將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程描繪為一個價值鏈。波特指出，競爭不是發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間.，而是發(fā)生在企業(yè)各自的價值鏈之間。只有對價值鏈的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理的企業(yè)，才有可能真正獲得市場上的競爭優(yōu)勢。這里所說的價值鏈的各個環(huán)節(jié)，其實(shí)就是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)業(yè)務(wù)流程的本質(zhì)特征，一是面向顧客。這.638 .信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3 版）里需要說明的是，從流程的角度理解顧客，與我們平時所說的顧客有些區(qū)別。平時一提到顧客，那一定是企業(yè)的外部

4、顧客，而從業(yè)務(wù)流程的角度所理解的顧客，既包括企業(yè)的外部顧客，同時，還包括企業(yè)內(nèi)部的顧客。在業(yè)務(wù)流程中，每下一環(huán)節(jié)的崗位人員都是上一環(huán)節(jié)崗位人員的顧客。二是業(yè)務(wù)流程跨越職能部門、分支機(jī)構(gòu)或子單位的既有邊界。由此可見，業(yè)務(wù)流程完成的是功能，實(shí)現(xiàn)的是結(jié)果。而傳統(tǒng)管理模式重視的是職能，重視的是過程。波特認(rèn)為，企業(yè)的價值活動可以分為五種主要活動和四種輔助活動。五種主要活動包括：(1) 投入性活動，如收貨、儲存和配置等相關(guān)活動；(2) 生產(chǎn)作業(yè)，即將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品的相關(guān)活動；(3) 產(chǎn)出性活動，如產(chǎn)品的運(yùn)輸、儲存、客戶聯(lián)系、訂單處理等；(4) 銷售活動，旨在讓顧客了解和購買商品，如廣告、促銷、市場開發(fā)

5、等；(5) 服務(wù)活動，包括培訓(xùn)、修理、維護(hù)保養(yǎng)、部件更新等，旨在提高產(chǎn)品的附加值。四種輔助性活動包括：(1) 采購活動，指購買用于企業(yè)價值鏈所有投入的活動，如購買原料、用品，購建固定資產(chǎn)等；(2) 技術(shù)開發(fā)活動，所有價值活動都涉及技術(shù)成分，如新產(chǎn)品研制、技術(shù)改造、商標(biāo)、專利、專門技術(shù)、軟件開發(fā)等；(3) 人力資源管理活動，包括員工的招聘、培訓(xùn)、發(fā)展、激勵等；(4) 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，既指廠房設(shè)施、機(jī)器設(shè)備等硬件，也包括管理、計劃、財務(wù)、法律、質(zhì)量管理、公共關(guān)系等大量軟件。企業(yè)的價值活動還有其他分類，如根據(jù)所生產(chǎn)產(chǎn)品的關(guān)系，則可分為三種：(1) 直接活動，指直接為買方創(chuàng)造價值的活動，如供應(yīng)、生產(chǎn)、銷

6、售等活動；(2) 間接活動，指保證直接活動的活動，這類活動范圍廣，內(nèi)容多，容易被忽視,如培訓(xùn)、企業(yè)文化建設(shè)等；(3) 質(zhì)量保證活動，指那些確保企業(yè)各項(xiàng)價值活動質(zhì)量的活動，如商標(biāo)注冊、聘請法律顧問等，以及兼并收購等資產(chǎn)重組活動。隨著市場競爭的加劇，企業(yè)之間技術(shù)、資金實(shí)力等實(shí)體資源的同質(zhì)性不斷增強(qiáng)，企業(yè)越來越認(rèn)識到， 競爭的焦點(diǎn)應(yīng)該從產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)、 營銷、財務(wù)等具體部門的管理，轉(zhuǎn)移到從整體上考慮企業(yè)的運(yùn)作，以及激勵機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)等系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)流程。在企業(yè)價值鏈中， 一個業(yè)務(wù)流程就是一組以顧客為中心的從開始到結(jié)束的連續(xù)活動。業(yè)務(wù)流程的價值鏈分析就是找出或設(shè)計出那些能夠使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客價值最大

7、化的業(yè)務(wù)流程。價值鏈就是一個創(chuàng)造價值的工作流程，在這一總流程基礎(chǔ)上，可把企業(yè)具體的活動細(xì)分為生產(chǎn)指揮流程、計劃決策流程、營銷流程、信息收集與控制流程、資金籌措流程等。其中有些業(yè)務(wù)流程特別重要，對形成企業(yè)獨(dú)特性的核心競爭力起著關(guān)鍵作用。這樣第31 章用戶業(yè)務(wù)流程管理. ?639的業(yè)務(wù)流程稱為“基本業(yè)務(wù)流程”，對應(yīng)于價值鏈中的基本活動；其他業(yè)務(wù)流程是對企業(yè)的基本經(jīng)營活動提供支持和服務(wù)，稱為“輔助業(yè)務(wù)流程”，對應(yīng)于價值鏈中的輔助活動。業(yè)務(wù)流程重組，就是通過重新審視企業(yè)的價值鏈，從功能成本的比較分析中，確定企業(yè)在哪些環(huán)節(jié)具有比較優(yōu)勢。在此基礎(chǔ)上， 以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行價值鏈的分解與整合，改造原有的業(yè)

8、務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)化。31.1.3 供應(yīng)鏈分析方法供應(yīng)鏈分析法是從企業(yè)供應(yīng)鏈的角度分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，它源于供應(yīng)鏈管理。供應(yīng)鏈管理（ SupplyChainManagement,SCM)的核心是供應(yīng)鏈。供應(yīng)鏈?zhǔn)侵敢粋€整體的網(wǎng)絡(luò)用來傳送產(chǎn)品和服務(wù)，從原材料開始一直到最終客戶（消費(fèi)者），它憑借一個設(shè)計好的信息流、物流和現(xiàn)金流來完成。現(xiàn)代意義的供應(yīng)鏈?zhǔn)抢糜嬎銠C(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。供應(yīng)鏈有兩層含義，一層含義是任何一個企業(yè)內(nèi)部都有一條或幾條供應(yīng)鏈，包括從生產(chǎn)到發(fā)貨的各個環(huán)節(jié)；另一層含義是一個企業(yè)必定處于市場更長的供應(yīng)鏈之中，包括

9、從供應(yīng)商的供應(yīng)商到顧客的顧客的每一個環(huán)節(jié)。供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)賴以生存的商業(yè)循環(huán)系統(tǒng)，是企業(yè)電子商務(wù)中最重要的基礎(chǔ)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，企業(yè)供應(yīng)鏈可以耗費(fèi)企業(yè)高達(dá)25% 的運(yùn)營成本。供應(yīng)鏈管理是從源頭供應(yīng)商到最終消費(fèi)者的業(yè)務(wù)流程集成。它不僅為消費(fèi)者帶來有價值的產(chǎn)品和服務(wù),還為顧客帶來有用的信息。供應(yīng)鏈管理至少包括以下六大應(yīng)用功能：需求管理、供應(yīng)鏈計劃、生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)調(diào)度、配送計劃、運(yùn)輸計劃。新型的供應(yīng)鏈管理借助于 Internet使供應(yīng)鏈上的不同利益相關(guān)者能夠?qū)崿F(xiàn)大規(guī)模的協(xié)作，成為企業(yè)降低成本、提高經(jīng)營效率的關(guān)鍵。供應(yīng)鏈中的信息流覆蓋了從供應(yīng)商、制造商到分銷商，再到零售商等供應(yīng)鏈中的所有環(huán)節(jié)。其信息流分為需

10、求信息流和供應(yīng)信息流，這是兩個不同流向的信息流。當(dāng)需求信息（如客戶訂單、生產(chǎn)計劃、采購合同等）從需方向供方流動時，便引發(fā)物流。同時供應(yīng)信息（如入庫單、完工報告單、庫存記錄、可供銷售量、提貨發(fā)運(yùn)單等）又同物料一起沿著供應(yīng)鏈從供方向需方流動。由于供應(yīng)鏈中的企業(yè)是一種協(xié)作關(guān)系和利益共同體，因而供應(yīng)鏈中的信息獲取渠道眾多，對于需求信息來說既有來自顧客也有來自分銷商和零售商的；供應(yīng)信息則來自于各供應(yīng)商， 這些信息通過供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)在所有的企業(yè)里流動與分享。對于單個企業(yè)情況來說， 由于沒有與上下游企業(yè)形成利益共同體，上下游企業(yè)也就沒有為它提供信息的責(zé)任和動力，因此單個企業(yè)的信息獲取則完全依賴于自己的收集。

11、處于供應(yīng)鏈核心環(huán)節(jié)的企業(yè)要將與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的上下游企業(yè)納入一條環(huán)環(huán)相扣的供應(yīng)鏈中， 使多個企業(yè)能在一個整體的信息系統(tǒng)管理下實(shí)現(xiàn)協(xié)作經(jīng)營和協(xié)調(diào)運(yùn)作，把這些企業(yè)的分散計劃納入整個供應(yīng)鏈的計劃中，實(shí)現(xiàn)資源和信息共享，增強(qiáng)該供應(yīng)鏈在市場中的整體優(yōu)勢，同時也使每個企業(yè)均可實(shí)現(xiàn)以最小的成本來獲得成本優(yōu)勢。這種網(wǎng)?640 .信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3版）絡(luò)化的企業(yè)運(yùn)作模式拆除了企業(yè)的圍墻，將各個企業(yè)獨(dú)立的信息孤島連接在一起，通過網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)把過去分離的業(yè)務(wù)過程集成起來，覆蓋了從供應(yīng)商到客戶的全部過程。對供應(yīng)鏈中的企業(yè)， 建立網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)運(yùn)作模式是建立企業(yè)間的供應(yīng)鏈信息共享系統(tǒng)的基石。統(tǒng)一的信息系

12、統(tǒng)架構(gòu)是決定信息能否共享的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，主要包括：為系統(tǒng)功能和結(jié)構(gòu)建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一信息交流規(guī)范體系等。因?yàn)榧词鼓承┘?xì)節(jié)之處沒有遵循共同的標(biāo)準(zhǔn)也會影響數(shù)據(jù)交流和信息共享。例如，供應(yīng)鏈中的企業(yè)通過EDI進(jìn)行數(shù)據(jù)交換時， 雙方必須嚴(yán)格遵守文件的標(biāo)準(zhǔn)格式，任意一方擅自改動格式都將導(dǎo)致對方的系統(tǒng)無法正常工作。供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)的建立需要大量信息技術(shù)來支持,這是因?yàn)楣?yīng)鏈管理涉及到眾多的領(lǐng)域：產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計、生產(chǎn)、市場營銷、客戶服務(wù)、物流供應(yīng)等。它是以同步化、集成化生產(chǎn)計劃為指導(dǎo)，通過采用各種不同信息技術(shù)來提高這些領(lǐng)域的運(yùn)作績效。信息技術(shù)對供應(yīng)鏈的支撐是非常巨大的，可分為兩個層面。第一個層面是由標(biāo)識

13、代碼技術(shù)、自動識別與數(shù)據(jù)采集技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、因特網(wǎng)技術(shù)等基礎(chǔ)信息技術(shù)構(gòu)成。第二個層面是基于信息技術(shù)的業(yè)務(wù)流程。_在運(yùn)用供應(yīng)鏈方法分析業(yè)務(wù)流程時，涉及到的技術(shù)和方法主要有：銷售時點(diǎn)信息系統(tǒng)(POS) 、電子自動訂貨系統(tǒng) (EOS) 、計算機(jī)輔助設(shè)計 (CAD) 、計算機(jī)輔助制造 (CAM)、ERP、 CRM, 電子商務(wù)等。31.1.4 客戶關(guān)系分析法客戶關(guān)系分析法就是把“客戶關(guān)系管理”用在業(yè)務(wù)流程的分析上。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是一個獲取

14、、保持和增加可獲利客戶的過程，是一種以客戶為中心的經(jīng)營管理模式和信息技術(shù)解決方案的總和。客戶關(guān)系管理起源于市場營銷理論，它的目標(biāo)是充分開發(fā)企業(yè)的市場和客戶資源?？蛻絷P(guān)系管理涵蓋了企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)等與客戶接觸的相關(guān)領(lǐng)域，它要求企業(yè)把客戶當(dāng)做企業(yè)運(yùn)作的核心來組織自己的生產(chǎn)和服務(wù)。而傳統(tǒng)企業(yè)是根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的資源來組織生產(chǎn)和服務(wù)，然后再把產(chǎn)品推銷給客戶。CRM 集中體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢，一是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變有著深刻的時代背景，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越小，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢則越來越明顯，可見，通過產(chǎn)品差異化來細(xì)分

15、市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。二是CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型” 向“外視型” 的轉(zhuǎn)變。眾所周知， Internet及其他各種現(xiàn)代通信工具的出現(xiàn)，使世界變成了一個地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭變得異常激烈，即使相隔千山萬水，都可能變成面對面的競爭。第31 章用戶業(yè)務(wù)流程管理.641 ?市場營銷和客戶服務(wù)是CRM 的支柱性功能，也正是通過市場營銷和客戶服務(wù)才把企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程與市場聯(lián)結(jié)起來，才使得企業(yè)的業(yè)務(wù)活動成為創(chuàng)造價值的源泉。那些對市場營銷和客戶服務(wù)起阻礙作用的業(yè)務(wù)流程或業(yè)務(wù)流程片斷或業(yè)務(wù)活動都是有問題的，都應(yīng)在梳理或改造之列。客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是遵照“以客戶

16、為中心”的理念實(shí)現(xiàn)對外業(yè)務(wù)的自動化，它整合了管理、營銷、銷售和客戶服務(wù)，以及技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的對外業(yè)務(wù)，使客戶在與企業(yè)溝通時能夠感覺到企業(yè)是作為一個整體在向他提供標(biāo)準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的服務(wù)，這種服務(wù)不會因?yàn)閭€別工作人員的個人偏差而發(fā)生變化。舉個簡單的例子，客戶就某一產(chǎn)品的報價詢問了企業(yè)幾個不同的銷售人員甚至銷售部門，如果銷售數(shù)據(jù)的管理存在問題，他或許會得到幾個不同的報價，那樣將會使客戶無所適從，也會使企業(yè)在洽談中陷入被動。 CRM 能夠有效防止這類現(xiàn)象的發(fā)生，能夠確?？蛻敉ㄟ^電話、面談、電子郵件或者 Web 等方式與企業(yè)進(jìn)行無縫的、連貫的、高效的交流。迅速發(fā)展的信息化使市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷

17、方式，例如，電話營銷等，轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)營銷，其發(fā)展方向是電子商務(wù)。在電子商務(wù)充分發(fā)展的環(huán)境下，豐富多彩的營銷活動給潛在客戶更好的體驗(yàn)，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞?、在方便的時間查看他需要的信息。銷售人員與潛在客戶的互動行為，能夠?qū)撛诳蛻舭l(fā)展為真正客戶并保持其忠誠度。CRM 是以客戶為中心的管理模式，是以信息技術(shù)為實(shí)施方法的運(yùn)營模式。在這種情況下，以客戶關(guān)系為切入點(diǎn)，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，較容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)已有業(yè)務(wù)流程存在的問題和弊端，也較易于設(shè)計出科學(xué)、合理、通暢的業(yè)務(wù)流程。CRM 的應(yīng)用目標(biāo)是建立真正以客戶為導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價值定位瞄準(zhǔn)最具吸引力的客戶，最大化地提高運(yùn)營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

18、從CRM 的角度分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，可以看到，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程應(yīng)當(dāng)是以客戶與企業(yè)的關(guān)系，以及客戶行為為依據(jù)的，而不是傳統(tǒng)的按照企業(yè)內(nèi)部管理來實(shí)施的。由此可見，這樣的業(yè)務(wù)流程充分體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的思想。31.1.5 基于企業(yè)資源規(guī)劃的分析企業(yè)資源規(guī)劃（ EnterpriseResourcesPlanning,ERP)是一種融合了企業(yè)最佳實(shí)踐和先進(jìn)信息技術(shù)的新型管理工具，將供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部的采購、生產(chǎn)、銷售，以及客戶緊密聯(lián)系起來， 可對供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的動態(tài)控制和各種資源的集成和優(yōu)化，從而提升企業(yè)基礎(chǔ)管理水平，追求企業(yè)資源的合理高效利用。ERP是由美國 GartnerGr

19、oup于 20 世紀(jì) 90 年代初首先提出的。ERP的最主要特點(diǎn)，一是ERP中的資源是在人們習(xí)慣理解的基礎(chǔ)上進(jìn)行了擴(kuò)充。所謂“企業(yè)資源” 是指支持企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作和戰(zhàn)略運(yùn)作的事物，既包括我們常說的人、財、物，也包括人們沒有特別關(guān)注的信息資源；同時，不僅包括企業(yè)的內(nèi)部資源，還包括企業(yè)的各種外部資源。將供應(yīng)鏈上的供應(yīng)商等外部資源也被作為可控對象集成進(jìn)來；二是把時間也作為資源計劃的最關(guān)鍵的一部分納入控制范疇，這使得決策支持系統(tǒng)（DSS).642 .信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3版）被看做 ERP不可缺少的一部分，將ERP的功能擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營管理中的半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策問題。ERP就是一個有效地組

20、織、計劃和實(shí)施企業(yè)的內(nèi)外部資源的管理系統(tǒng)，它依靠 IT 的技術(shù)和手段以保證其信息的集成性、實(shí)時性和統(tǒng)一性。由此可見，ERP是顧客驅(qū)動的、基于時間的、面向整個供應(yīng)鏈管理的制造資源計劃。ERP是一個層次結(jié)構(gòu)，可分為三個層次，即ERP的管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)。1.ERP 的管理思想ERP的基本思想是將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看做是一個緊密連接的供應(yīng)鏈，將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)，如財務(wù)、市場營銷、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、服務(wù)維護(hù)、工程技術(shù)等。它將系統(tǒng)的管理核心從“在正確的時間制造和銷售正確的產(chǎn)品”轉(zhuǎn)移到了“在最佳的時間和地點(diǎn)，獲得企業(yè)的最大增值”；基于管理核心的轉(zhuǎn)移，其管理范圍和領(lǐng)域也從制

21、造業(yè)擴(kuò)展到了其他行業(yè)和企業(yè)；在功能和業(yè)務(wù)集成性方面，它都有了很大加強(qiáng) ,特別是商業(yè)智能的引入使得以往簡單的事物處理系統(tǒng)變成了真正智能化的管理控制系統(tǒng)。2 .軟件產(chǎn)品隨著應(yīng)用的深入，作為ERP的載體軟件產(chǎn)品，也在向更高的層次發(fā)展。目前，ERP產(chǎn)品發(fā)展成為模塊化，大大提高了軟件開發(fā)效率，大多數(shù)ERP產(chǎn)品供應(yīng)商都在模塊化的基礎(chǔ)上， 把軟件產(chǎn)品和軟件服務(wù)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)軟件產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性和個性化設(shè)計，為用戶提供一體化的解決方案。同時，先進(jìn)的IT技術(shù)也為 ERP提供了技術(shù)支持手段，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、條碼技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、遠(yuǎn)程通信技術(shù)等，使得各企業(yè)在業(yè)務(wù)往來和數(shù)據(jù)傳遞過程中實(shí)現(xiàn)了電子方式連接；在

22、管理技術(shù)上，在從內(nèi)部到外部的各環(huán)節(jié)上，ERP為企業(yè)提供了有效的管理工具。由于ERP為企業(yè)提供更多更好的功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理信息化和現(xiàn)代化，因而，使得企業(yè)市場競爭力和綜合實(shí)力得到提 ill 。3 .管理系統(tǒng)毫無疑問，管理系統(tǒng)是ERP的基礎(chǔ)和依托。對一個企業(yè)而言，由于它要根據(jù)市場預(yù)測制訂全面的預(yù)算和計劃，因此，企業(yè)必須實(shí)施動態(tài)管理。而一個動態(tài)的管理模式需要一個運(yùn)行系統(tǒng)，ERP正是這樣一個系統(tǒng)。ERP是一個集成的信息系統(tǒng)，ERP承諾建立跨越企業(yè)各個部門、各種生產(chǎn)要素和環(huán)境的單一應(yīng)用原則下處理所有的事務(wù)，即意味著集成。這種集成應(yīng)該包括人力資源、財務(wù)、銷售、制造、任務(wù)分派和企業(yè)供應(yīng)鏈等的各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。

23、具體而言， ERP管理系統(tǒng)主要由六大功能目標(biāo)組成：(1) 支持企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略經(jīng)營系統(tǒng)。該系統(tǒng)的目標(biāo)是在多變的市場環(huán)境中建立與企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的戰(zhàn)略經(jīng)營系統(tǒng)，還需要建立與 Intranet 、因特網(wǎng)相連接的戰(zhàn)略系統(tǒng)、決策支持體系等。(2) 實(shí)現(xiàn)適應(yīng)全球化、集成化的市場營銷，也就是實(shí)現(xiàn)在預(yù)測、市場規(guī)模、價格策第31 章用戶業(yè)務(wù)流程管理. ?643略、服務(wù)、分銷等各方面進(jìn)行信息集成和管理集成。(3) 完善企業(yè)成本管理機(jī)制。建立全面成本管理系統(tǒng)，從而保持企業(yè)的成本優(yōu)勢。(4) 研究開發(fā)管理系統(tǒng)，保證能夠迅速地開發(fā)適應(yīng)市場需求的新的產(chǎn)品和服務(wù)，構(gòu)筑企業(yè)的核心技術(shù)體系，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。(5)

24、建立敏捷的后勤管理系統(tǒng)，與有共同利益關(guān)系的企業(yè)結(jié)成動態(tài)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)不同企業(yè)間的優(yōu)勢互補(bǔ)， 用最有效和最經(jīng)濟(jì)的方式參加競爭， 迅速響應(yīng)市場瞬息萬變的需求。這種敏捷的后勤管理系統(tǒng)能夠具有縮短生產(chǎn)準(zhǔn)備周期，增強(qiáng)與外部企業(yè)或單位的協(xié)作，實(shí)現(xiàn)市場、技術(shù)和信息的及時交互，改進(jìn)現(xiàn)場管理，縮短供應(yīng)周期等功能。(6) 實(shí)施準(zhǔn)時生產(chǎn)方式，把客戶納入產(chǎn)品開發(fā)過程，把銷售代理商和供應(yīng)商、協(xié)作單位納入生產(chǎn)體系，按照客戶不斷變化的需求同步組織生產(chǎn)，時刻保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣性和靈活性。ERP對于企業(yè)提高管理水平具有重要意義。首先，ERP為企業(yè)提供了先進(jìn)的信息系統(tǒng)平臺。 ERP系統(tǒng)軟件不僅功能齊全、集成性強(qiáng)、穩(wěn)定性好，能夠提

25、供準(zhǔn)確的信息，而且具備可擴(kuò)充性。其次，ERP具有規(guī)范的基礎(chǔ)管理，促進(jìn)企業(yè)管理水平提髙的功能，ERP實(shí)質(zhì)上就是一套規(guī)范的由現(xiàn)代信息技術(shù)保證的管理制度。最后，ERP能夠整合企業(yè)各種資源，提高資源運(yùn)作效率。31.1.6 業(yè)務(wù)流程的描述方法BAM 法1.BAM 法簡介上面介紹的價值鏈分析法、供應(yīng)鏈分析法等都是有效的業(yè)務(wù)流程分析法，它們能夠幫助我們從特定的角度認(rèn)識業(yè)務(wù)流程。這些方法有一個共同的缺點(diǎn)，就是缺乏直觀性。為了彌補(bǔ)以上方法的缺點(diǎn)，這里簡單介紹一種描述業(yè)務(wù)流程的方法一BAM 法。BAM 法（ BusinessActivityMapping,業(yè)務(wù)活動圖示法）是一個有效的業(yè)務(wù)流程描述工具。BAM 方法

26、主要功能是提供工作活動和業(yè)務(wù)流程情況的全面模型。該模型既有圖例表述業(yè)務(wù)活動流動的情況，還能提供相關(guān)的業(yè)務(wù)活動細(xì)節(jié)，有助于我們理解業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的過程。2.BAM 法的應(yīng)用BAM 法在業(yè)務(wù)流程改造的過程中，主要用于業(yè)務(wù)流程的描述，具體應(yīng)用主要有三點(diǎn)，一是在業(yè)務(wù)流程改造開始時，可以應(yīng)用BAM 方法對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行識別；二是在業(yè)務(wù)流程設(shè)計時，可以應(yīng)用BAM 方法描述新的業(yè)務(wù)流程；三是在業(yè)務(wù)流程實(shí)施過程中，可以應(yīng)用 BAM 方法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化。當(dāng)然，還有很多其他情況，也可以使用BAM 法。BAM 法的優(yōu)點(diǎn)之一，就是它既有網(wǎng)絡(luò)的表達(dá)能力強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)，又有層次的簡捷明了的優(yōu)點(diǎn)。信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教

27、程（第3版）BAM 法的啟動一般是從最基本的問題開始：“這個部門負(fù)責(zé)什么？”要回答這個問題可以列出一連串的活動。具體活動還要看其復(fù)雜程度大小，將復(fù)雜的活動分成若千較低層次的細(xì)小活動。通常，一項(xiàng)活動可能分成3? 4 個層次，最復(fù)雜的活動可分成7個層次。在流程分解中，究竟一個活動該分成多少個層次合適，并無一定規(guī)；每個層次該有哪些內(nèi)容也無限制。我們進(jìn)行分解的目的是讓分析者充分理解從最高層次活動直到最低層次業(yè)務(wù)職能層。在實(shí)際分解的過程中，由于活動的復(fù)雜程度不同，達(dá)到業(yè)務(wù)職能層的層數(shù)也不一樣。一旦在分析中達(dá)到了業(yè)務(wù)職能層，與職能內(nèi)工作相關(guān)的信息全都被界定， 并且納入到圖示之中。所有與其他職能的相互作用和

28、所有的時間資料都列入了該職能示意圖中，從而確定了相互關(guān)系。圖31-1 是一個業(yè)務(wù)活動圖示。3.BAM 法的使用要求由于 BAM 法的用處是識別企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，因而，分析者持有一種科學(xué)的、客觀的態(tài)度是十分必要的。分析者要能容納做事情的各種方法，不要帶自己的主觀色彩去看問題。業(yè)務(wù)活動圖示中的信息必須是事實(shí)，而不能是分析者的解釋。這就要求分析者注意從業(yè)務(wù)活動參與者本身的角度來反映、理解業(yè)務(wù)活動，分析者需有高度的靈活性和寬容度。4.BAM 法的基本圖例業(yè)務(wù)活動圖示已是一種比較成熟的方法，為了便于使用，圖31-2 是幾種基本的圖例。? 分析問題圖31-1 業(yè)務(wù)活動圖示第31 章用戶業(yè)務(wù)流程管理.645

29、.最高層業(yè)務(wù)活動分解圖示圖31-3 業(yè)務(wù)活動圖示編號5 .核心業(yè)務(wù)流程識別BAM 法的最大價值是它可以幫助業(yè)務(wù)流程分析者識別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程。所謂核心業(yè)務(wù)流程就是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)所在的業(yè)務(wù)流程。但是,企業(yè)在實(shí)施業(yè)務(wù)流程改造時,不可能全面鋪開，即使是核心業(yè)務(wù)流程（一般有多條）也不可能同時進(jìn)行改造。一般情況下，流程分析員依據(jù)企業(yè)制訂的原則和標(biāo)準(zhǔn)，借助于BAM 方法選定部分業(yè)務(wù)流程實(shí)施改造。O 業(yè)務(wù)活動或行為 (2)C) 流動的啟始或終止(4)1 報告或存檔用從業(yè)務(wù)活動有條件退出(3 八機(jī)會。這是一項(xiàng)決策，表示一種“或”情況(5) 業(yè)務(wù)職能換頁連接符號(同一個業(yè)務(wù)活動圖示）(7)外部業(yè)務(wù)活動圖示連接

30、符號（連接另一個BAM)(8)流動方向指示圖 31-2BAM 法的基本圖例圖例說明： _(1) 行為符號：業(yè)務(wù)活動圖示由一系列的圓圈組成，習(xí)慣上稱之為“泡泡”。每個“泡泡”代表一項(xiàng)單獨(dú)的工作步驟，都有一個名稱。當(dāng)業(yè)務(wù)職能分解層已達(dá)到，行為泡泡外面加一個方框。(2) 決策符號：許多工作行為包含兩種決策 ,兩種決策的結(jié)果可能分別導(dǎo)致新的行為。多種決策則產(chǎn)生多個行為泡泡。一般決策以圓圈邊上添加一個菱形。(3) 業(yè)務(wù)活動圖示編號，如圖 31-3 所示。O-.646 .信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3版）許多公司根據(jù)三個標(biāo)準(zhǔn)來決定優(yōu)先實(shí)施改造的業(yè)務(wù)流程：(1) 問題嚴(yán)重、機(jī)能失調(diào)或失靈的業(yè)務(wù)流程。(

31、2) 流程本身舉足輕重、對客戶產(chǎn)生的影響巨大。(3) 切實(shí)可行、可操作性強(qiáng)的流程。業(yè)務(wù)流程實(shí)施，人們總是希望一舉成功，而成功的概率大小取決于多種因素。在進(jìn)行選擇時，要充分考慮主要因素，做出可行性估計。一般說來，范圍小，涉及的組織單位少，所需的資源也相應(yīng)得少些。無論是從項(xiàng)目啟動，還是準(zhǔn)備、組織或是具體實(shí)施，這樣的項(xiàng)目可行性大，成功的希望也大。圖 31-4 所示為一個大企業(yè)的事業(yè)部的業(yè)務(wù)流程圖。顧客溝通 I;_I It市場111概 rr-1圓11-1研制11J1制 i1_1j!_一? 1ii丨戰(zhàn)略 11|女口1廣口口 11客戶 11特定 |1!做 j設(shè)計訂? 擬訂！1 開發(fā) h1 和_r- ? 1

32、單11?111?1L_II;輔助 111寺I_14制造能力開發(fā) ,_I圖31-4 個大企業(yè)的事業(yè)部的業(yè)務(wù)流程圖31.2 業(yè)務(wù)流程改造31.2.1 業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營管理模式是一種職能式的管理模式，它源于經(jīng)濟(jì)學(xué)的開山鼻祖亞當(dāng) ? 斯密的“勞動分工原理”和 19 世紀(jì)弗雷德里克 ? 泰勒的“科學(xué)管理”。這種模式特別強(qiáng)調(diào)企業(yè)的所有活動， 特別是生產(chǎn)經(jīng)營活動要按專業(yè)化分割， 把企業(yè)的經(jīng)營過程分解第31 章用戶業(yè)務(wù)流程管理 .647 .為最簡單、最基本的工序，這樣每個人只需重復(fù)一種簡單工作，熟練程度大大提高；同時，對過程實(shí)施嚴(yán)格控制。這種做法在當(dāng)時具有非常積極的意義，極大地提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)了劃

33、時代的工業(yè)革命，這是由于，在當(dāng)時工人素質(zhì)低、勞動力廉價和技術(shù)水平有限，因此，職能式的經(jīng)營管理模式得到迅速普及。阿爾弗雷德AlfredSloan)?斯?。▽⑵溆糜谕ㄓ闷嚬镜慕M織經(jīng)營管理，形成了層層上報的金字塔式組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)了部門管理，取得了巨大的成功。進(jìn)入20 世紀(jì) 80 年代，這種經(jīng)營管理模式日益顯露出其弊端，它主要的問題是：(1) 分工過細(xì)。企業(yè)的各種業(yè)務(wù)工作，特別是產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)過程，要經(jīng)過若干個部門、環(huán)節(jié)的處理，整個過程運(yùn)作時間長、成本高。企業(yè)經(jīng)營處于遲緩狀態(tài)，在快速多變的市場環(huán)境中處于被動境地。職能式經(jīng)營管理模式的最直接的結(jié)果之一，就是造就了科層制。在科層制下，各下屬單位往往會

34、最大化本部門利益，使自己的目標(biāo)凌駕于整個組織的目標(biāo)之上。隨著管理層次的增多，指揮路線的延長，信息傳導(dǎo)與溝通的成本會急劇上升，還可能造成信息在傳遞過程中的失真、對市場反應(yīng)遲緩等缺陷，阻礙企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。例如，美國一家大型保險公司，隨著業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展和管理工作的日益復(fù)雜化，客戶索賠竟然要經(jīng)過 250 道程序，結(jié)果客戶怨聲載道，客戶數(shù)量不斷下降。(2) 缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各個部門按照專業(yè)職能劃分 _，每個部門猶如“鐵路警察”，各管一段。結(jié)果是各部門只關(guān)心本部門的工作，并以達(dá)到上級滿意為準(zhǔn)。“顧客就是上帝”只是營銷人員的信條，企業(yè)的其他員工并不關(guān)心生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是否能真正滿足顧客

35、的需求。(3) 組織機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事。由于按照職能劃分的原則設(shè)置機(jī)構(gòu)和部門，必然造成職能越分越細(xì)，部門越分越多；同時，為了把各部門、各環(huán)節(jié)銜接起來，又需要設(shè)置專職的機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行協(xié)調(diào)和監(jiān)控 ,進(jìn)一步造成管理人員在整個企業(yè)人數(shù)所占比重不斷攀升，管理費(fèi)用居高不下。(4) 資源閑置或是效率低下。由于信息分散在不同的領(lǐng)導(dǎo)、部門和業(yè)務(wù)人員的手中，彼此有意或無意地設(shè)置人為的障礙，致使內(nèi)部信息縱向和橫向傳遞不暢，不但提高了企業(yè)尚運(yùn)營成本，還可能失掉稍縱即逝的商機(jī)。針對傳統(tǒng)管理模式的種種弊端，催生了企業(yè)再造理論，美國著名學(xué)者哈默和錢皮系統(tǒng)地闡述了“企業(yè)再造”理論和方法，為世界性企業(yè)變革樹立了方向標(biāo)，把企業(yè)再

36、造運(yùn)動推向高潮。哈默和錢皮把企業(yè)再造定義為：為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、 成本、員工工作效率等。 與以往的“目標(biāo)管理”、“全面質(zhì)量管理” 、“戰(zhàn)略管理”等理論相比，企業(yè)再造要求企業(yè)管理者從根本上重新思考已形成的基本信念，即對長期以來企業(yè)在經(jīng)營中所遵循的基本信念，如分工思想、等級制度、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)等體制性問題進(jìn)行重新思考。這就需要打破原有的思維定勢，進(jìn)行創(chuàng)造性思維。企業(yè)進(jìn)行再造的第一步，就是要先決定自己應(yīng)該做什么，以及怎樣做，而不能在既定的.648 .信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第

37、3 版）框框中實(shí)施再造。這是因?yàn)椋髽I(yè)再造不是對組織進(jìn)行膚淺的調(diào)整修補(bǔ)，而是要進(jìn)行脫胎換骨式的徹底改造，拋棄現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，以及陳規(guī)陋習(xí)，另起爐灶。確切地說 ,是針對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本問題進(jìn)行反思，并對它進(jìn)行徹底的重新設(shè)計，以便在成本、 質(zhì)量、服務(wù)和速度等當(dāng)今衡量企業(yè)業(yè)績的這些重要指標(biāo)上取得顯著性的提尚。哈默和錢皮提出，上述定義中有四個關(guān)鍵詞，記住這四個關(guān)鍵詞，就能幫我們更深刻地理解“再造”的含義。第一個關(guān)鍵詞是“流程”（Process) 。由于“流程”是再造定義中最核心的詞，所以也可以把企業(yè)再造說成是業(yè)務(wù)流程的再造（簡稱BPR),這里所講的再造，不是再造一個組織或者一個部門、一項(xiàng)工

38、作，而是對企業(yè)或組織的業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行再造。所謂流程，是指一系列的業(yè)務(wù)活動的組合也就是有某個或多項(xiàng)東西的輸入，經(jīng)過一系列的業(yè)務(wù)活動，創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù)這樣一個輸出的過程。第二個關(guān)鍵詞是“顯著性的”（Dramatic)?！帮@著性”是指企業(yè)再造，所帶來的業(yè)績將是飛躍式的提高，這種提高絕非小改進(jìn)或持續(xù)不斷的改善所能達(dá)到的。事實(shí)上，不少企業(yè)通過“再造”，確實(shí)取得了顯著性的成效。如美國速遞公司報告，他們通過再造業(yè)務(wù)流程，每年節(jié)省成本超過10 億美元，美國 AT&T 公司的全球商務(wù)通信系統(tǒng)，從九位數(shù)的虧損到九位數(shù)贏利，主要得益于再造其制造、服務(wù)和訂單的業(yè)務(wù)流程。第三個關(guān)鍵詞是“徹底的”（Rad

39、ical) 。“徹底”是指再造不是修修補(bǔ)補(bǔ)，而是要舍棄舊的一套東西， 對企業(yè)的業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)流程來一個脫胎換骨的變更。由于再造將無視現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)和手法， 發(fā)明和創(chuàng)造出做好工作的全新方法。所以在再造中經(jīng)常會被要求問到“為什么要用現(xiàn)在這樣的方法去做?”，也就是要從公司和做事方法等最基本的層次開始進(jìn)行質(zhì)問。這樣才能發(fā)現(xiàn)隱藏在業(yè)務(wù)實(shí)施方法后面的一些習(xí)俗、前提和規(guī)則。一旦對其進(jìn)行追問，便會發(fā)現(xiàn)這些習(xí)俗前提和規(guī)則也許是錯的、落后的或已過時不適用了。第四個關(guān)鍵詞是“再設(shè)計”（Redesign) 。我們?nèi)粘１容^習(xí)慣于產(chǎn)品設(shè)計，“再31243造”3認(rèn)為，流程工作如何，其設(shè)計更重要。即使你的職員非常聰穎，有能力、受過良

40、好的培訓(xùn)并有很高的工作熱情，但假如他們所完成的業(yè)務(wù)，流程設(shè)計得很差， 或是流程不通暢，或是與企業(yè)總體價值目標(biāo)不一致，他們?nèi)匀徊荒軇?chuàng)造卓越的業(yè)績。可見，一個組織成功起始點(diǎn)是有一個設(shè)計良好的流程。31.2.2 業(yè)務(wù)流程改造的基本思路業(yè)務(wù)流程再造從本質(zhì)上講，是一種先進(jìn)的管理思想，它強(qiáng)調(diào)對現(xiàn)行流程進(jìn)行“徹底”的反思。但是，在企業(yè)中，因?yàn)闊o論怎樣的“再造”，也不能與原有流程無關(guān)，因此，具體實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造總是業(yè)務(wù)流程改造，企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造的目的是要適應(yīng)外界環(huán)境，特別是市場環(huán)境的變化，改造企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)的效率和效益得到大幅度提高。由此可見，業(yè)務(wù)流程改造可以看做業(yè)務(wù)流程再造的同義語，特別是在具體

41、實(shí)施時，一般稱之為業(yè)務(wù)流程改造。第31 章用戶業(yè)務(wù)流程管理.649 .在業(yè)務(wù)流程改造的過程中，首先要識別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，因?yàn)殛P(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程直接面向顧客，能夠?yàn)轭櫩吞峁┳钣袃r值的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程是業(yè)務(wù)流程改造的起點(diǎn)和重點(diǎn)。然后，要對那些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估，看其是否運(yùn)行通暢，是否簡潔有效，是否與企業(yè)的總體目標(biāo)，與顧客價值最大化相一致。關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中， 那些低效、無效，甚至是負(fù)效的業(yè)務(wù)流程是業(yè)務(wù)流程改造的重點(diǎn)。毫無疑問，業(yè)務(wù)流程改造全部工作都是圍繞業(yè)務(wù)流程展開的?！皹I(yè)務(wù)流程”是一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相互關(guān)聯(lián)的活動，是一個跨越職能部門、分支機(jī)構(gòu)或子單位的既有邊界的價值鏈,業(yè)務(wù)流程改造

42、的中心任務(wù)是把以職能為核心的傳統(tǒng)企業(yè)改造成以流程為核心的新型企業(yè)。由上述可知，在業(yè)務(wù)流程改造的過程中，從根本上思考每一個活動的價值貢獻(xiàn)， 然后運(yùn)用現(xiàn)代的信息科技手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的大幅2 內(nèi)f5 度改善；是把組織內(nèi)部的非增值活動壓縮到最少， 使全體活動都面向顧客需要、市場需求的滿足而存在?？傊痪湓挘骸案脑臁本褪恰笆沽鞒套顑?yōu)”。31.2.3 業(yè)務(wù)流程改造的原則業(yè)務(wù)流程改造在追求顧客滿意度和員工追求自我價值實(shí)現(xiàn)的過程中帶來降低成本的結(jié)果，從而達(dá)到效率和效益改善

43、的目的。業(yè)務(wù)流程改造在注重結(jié)果的同時，更注重過程的實(shí)現(xiàn)，并非以短期利潤最大化為追求目標(biāo)，而是追求企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的能力，而為達(dá)此目標(biāo)則必須堅持流程中心原則、團(tuán)隊(duì)式管理原則和顧客導(dǎo)向原則。1 .流程中心原則企業(yè)業(yè)務(wù)流程，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程總是在最大程度上體現(xiàn)了企業(yè)的總體目標(biāo)和用戶價值， 可見，流程式管理模式最主要的特點(diǎn)是企業(yè)的一切工作都是圍繞結(jié)果而不是圍繞工序或分工。由此可見，業(yè)務(wù)流程改造注重的是業(yè)務(wù)流程整體最優(yōu)，通過理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程， 使業(yè)務(wù)流程中每一個環(huán)節(jié)上的活動盡可能實(shí)現(xiàn)最大化增值，盡可能減少無效的或不增值的活動，并從整體最優(yōu)的目標(biāo)出發(fā)，設(shè)計和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)活動，消除本位主義和利益

44、分散主義。這里有一個典型的例子：傳統(tǒng)企業(yè)里的銷售人員從市場上或顧客那里得到新的產(chǎn)品需求后，將其交給研發(fā)部門，然后就只能等待，既不能對開發(fā)工作做日程上的監(jiān)督，也不能對開發(fā)中的問題提出建議，然而他們是公司里對這件事最清楚也最關(guān)心的人，因?yàn)榻Y(jié)果決定著他們的銷售業(yè)績。顯然，這是一個糟糕的業(yè)務(wù)流程，但人們已習(xí)以為常。而按照流程中心原則，應(yīng)使銷售和研發(fā)形成一個完整的業(yè)務(wù)流程。2 .團(tuán)隊(duì)式管理原則在流程式管理模式下，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須服從業(yè)務(wù)流程，要使組織扁平化。而要做到這些，就必須堅持另一個重要原則團(tuán)隊(duì)式管理原則。在業(yè)務(wù)流程改造過程中，.650 ?信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師考試輔導(dǎo)教程（第3版）首先是設(shè)計并改造業(yè)

45、務(wù)流程。隨后依據(jù)業(yè)務(wù)流程建立或改造企業(yè)組織，盡量消除或弱化“中間層”。這不僅降低了管理費(fèi)用和成本，更重要的是提高了組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率及對市場的反應(yīng)速度。員工素質(zhì)的提高是業(yè)務(wù)流程改造取得成功的前提條件。在以流程為中心的管理模式下，員工的積極性和主動性必然高于以往，這是因?yàn)樗麄儾辉贊M足從事單調(diào)、簡單的工作，而是承擔(dān)一定的責(zé)任，有一定的權(quán)力，在工作中能充分發(fā)揮自我，有成就感。要使員工的積極性和主動性能夠得以長期保持，最有效的途徑就是組成團(tuán)隊(duì)。3 .客戶導(dǎo)向原則BPR理論為什么會于 20 世紀(jì) 90 年代出現(xiàn)？這是與世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會環(huán)境的變化，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，新技術(shù)、新方法的推廣應(yīng)用，尤其是信息技術(shù)的

46、迅速發(fā)展分不開的，而且只有信息技術(shù)的發(fā)展才能保證客戶導(dǎo)向原則貫徹到底?？梢姡眯畔⒓夹g(shù)能夠有效地幫助企業(yè)使得業(yè)務(wù)流程改造得以很好地實(shí)施。例如，利用建模的信息工具可以重新設(shè)計經(jīng)營過程；采用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和多媒體等技術(shù)建立的信息網(wǎng)絡(luò)，能夠加快信息傳遞，實(shí)現(xiàn)信息共享，其結(jié)果是將傳統(tǒng)的串行工作方式變?yōu)椴⑿泄ぷ鞣绞剑瑢⑵髽I(yè)組織結(jié)構(gòu)由垂直型變?yōu)樗叫?，使企業(yè)成為協(xié)同工作的組織;使得企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程都與市場接通，與客戶接通。另一方面，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和管理模式日臻完善，為業(yè)務(wù)流程改造創(chuàng)造了條件。例如，在加工制造行業(yè)，柔性制造系統(tǒng)是一種能高效率、高質(zhì)量地進(jìn)行多品種、中小批量生產(chǎn)的自動化可

47、變加工系統(tǒng)，利用它，企業(yè)可以快速響應(yīng)市場變化，滿足客戶多樣化和個性化需求。一些現(xiàn)代管理模式，如精密生產(chǎn)、準(zhǔn)時制造和全面質(zhì)量管理等，提倡以客戶為中心，以及堅持增值第一和質(zhì)量第一的理念，都體現(xiàn)了客戶導(dǎo)向的原則。31.2.4 業(yè)務(wù)流程改造的內(nèi)容企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。它的實(shí)施要運(yùn)用工業(yè)工程技術(shù)、運(yùn)籌學(xué)方法、管理科學(xué)、社會人文科學(xué)等學(xué)科和技術(shù)，而且涉及企業(yè)的人、經(jīng)營過程、技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化等各個方面。1 .技術(shù)的重構(gòu)在企業(yè)信息化全面推進(jìn)的今天，由于企業(yè)的所有技術(shù)和業(yè)務(wù)，特別是企業(yè)的核心技術(shù)和核心業(yè)務(wù)都與信息技術(shù)結(jié)下不解之緣，因此， 企業(yè)業(yè)務(wù)流程改造的一個重要內(nèi)容之一就是利用信息技術(shù)

48、重構(gòu)企業(yè)的技術(shù)系統(tǒng)。 利用先進(jìn)的信息技術(shù)建立覆蓋整個企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)， 使每位員工通過網(wǎng)絡(luò)就可得到與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的各種信息。許多大企業(yè)在實(shí)施BPR時，都非常重視信息技術(shù)的運(yùn)用。例如，有一個大型汽車零部件公司利用信息技術(shù),特別是圖像技術(shù)，重構(gòu)存儲系統(tǒng)和產(chǎn)品報價過程，使產(chǎn)品定價更及時、合理，更具有競爭力，同時公司還建立了企業(yè)級的信息網(wǎng)絡(luò)和與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)的通信網(wǎng)絡(luò)，從而大大增強(qiáng)了公司的整體實(shí)力。第31 章用戶業(yè)務(wù)流程管理.651 .2 .組織結(jié)構(gòu)的重構(gòu)由于建立業(yè)務(wù)流程工作小組是國外業(yè)務(wù)流程再造的一條成功經(jīng)驗(yàn)，因此，在業(yè)務(wù)流程改造的過程中，按具體項(xiàng)目組成面向業(yè)務(wù)流程的工作小組，并實(shí)行組長負(fù)責(zé)制，對內(nèi)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與監(jiān)督小組中各成員的工作情況， 對外負(fù)責(zé)及時將顧客的意見和建議反饋回小組，并盡快改進(jìn)工作。在小組中，明確成員的作用和職責(zé)，并做到責(zé)權(quán)利統(tǒng)一，使小組形成一個享有充分自主權(quán)和決策權(quán)的團(tuán)體。美國許多大公司，如IBM 公司、美國航空公司、通用電氣公司等，都是被幸福雜志評為全美最富有革新精神的企業(yè)。這些企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部來用業(yè)務(wù)流程小組的組織結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)了員工自主創(chuàng)新精神，提髙企業(yè)工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，取得了顯著的效果。3 .企業(yè)文化的重構(gòu)在市場競爭異常激烈的今天，一個企業(yè)如果僅滿足于以往的成就，安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取，很可能