美特斯邦威店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)范本

1、第1章：開前準(zhǔn)備工作為確保專賣店能如期開，各專賣店負(fù)責(zé)人于簽約后，請(qǐng)確 實(shí)地執(zhí)行及完成以下開前工作。1.1. 裝修當(dāng)專賣店與本公司簽約后，本公司即派專人前往當(dāng)?shù)亓?度店鋪尺寸，以備將圖則交給總部完成店鋪設(shè)計(jì)。由度尺 寸、設(shè)計(jì)、審批用料、店鋪裝修至開大概需時(shí)遼，故 有關(guān)專賣店負(fù)責(zé)人需準(zhǔn)時(shí)將有關(guān)用料交給本公司審批，如 有延誤，開期將如期順延。另一方面，本公司提供用料樣板，做工要求手冊(cè)給專 賣店負(fù)責(zé)人參考。裝修期間及完工前，本公司會(huì)派專人到 該店鋪查驗(yàn)店鋪裝修是否附合要求，有關(guān)裝修細(xì)則及各項(xiàng) 做工要求，可參閱V美特斯邦威專賣店裝修手冊(cè)。1.2. 員工招聘及培訓(xùn)1.2.1 員工招聘專賣店必須在店鋪開業(yè)

2、前生仝夙，招聘所需的員工。1.2. 2人員培訓(xùn)為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷售技術(shù)的轉(zhuǎn)移，本公司將 提供一系列的培訓(xùn)予專賣店有關(guān)人員，課程容包括： 店鋪管理 人事管理 顧客服務(wù)專賣店簽約后可派2-3名人員到本公司接受培訓(xùn), 培訓(xùn)人員包括管理層（店長(zhǎng)及副店長(zhǎng)）與非管理層（資深 店務(wù)員，店務(wù)員）及擺設(shè)人員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及 貨場(chǎng)實(shí)習(xí)。本公司按職級(jí)提供合適的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部 將對(duì)每位受訓(xùn)人員作出考核與評(píng)估，并將報(bào)告提供專賣店負(fù) 責(zé)人。為使培訓(xùn)能順利實(shí)效，專賣店需提早將受訓(xùn)人員及資料提交本公司，以便我方進(jìn)行公析及安排有關(guān)事宜。1. 3.配貨/分貨準(zhǔn)備為了能更準(zhǔn)確地分配合適當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的貨品給專賣店，

3、 專賣店負(fù)責(zé)人須提供該地市區(qū)資料，包括當(dāng)?shù)孛總€(gè)品種最暢 銷的款式、賣價(jià)、顏色及尺碼，當(dāng)?shù)厝晏鞖馇闆r等，另 一方面，本公司派專人了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，綜合各方面資料及 專賣店購(gòu)買計(jì)劃，再配貨給專賣店。分貨前，當(dāng)?shù)貙Ｙu店須提供以下資料給本公司，以便 我們盡快安排出貨工作： 專賣店開/換季時(shí)間 貨品由運(yùn)輸當(dāng)?shù)厮钑r(shí)間1. 4.開前準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，而且準(zhǔn)備需時(shí)，故專賣店負(fù)責(zé) 人必須于開前準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運(yùn)作。有關(guān) 用品詳細(xì)資料，請(qǐng)參閱【附件一】。第2章：店鋪日常運(yùn)作為了更能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)專賣店將來銷售情況，以下便作出合 適配貨及安排，專賣店負(fù)責(zé)人必須將銷售結(jié)果及倉(cāng)存資料提 交本公司，詳情

4、如下：a 每日營(yíng)業(yè)報(bào)告一專賣店必須每天星上土吐將昨天之營(yíng) 業(yè)額以便條方式或提交本公司，或通知。便條式樣見 【附件二：每日營(yíng)業(yè)報(bào)告】，如有特別事項(xiàng)（例如天氣 惡劣，有大量購(gòu)買等）請(qǐng)注明。b 另各專賣店必須將一周銷售報(bào)表按時(shí)提交本公司，以 便及時(shí)為專賣店補(bǔ)貨。銷售報(bào)表容包括：每件貨品編號(hào)、 銷售件數(shù)、倉(cāng)存，表格見【附件三：一周銷售報(bào)表】。c 本公司將按情況，要求專賣店提供倉(cāng)存資料。d專賣店需經(jīng)常提供當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的狀況，服飾潮流，市區(qū) 環(huán)境之變遷，以便能及時(shí)安排相應(yīng)措施。第3章：店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助店鋪提高員工工作效率及增加效益。 店鋪管理主要分三大部分，分別是：一、人事管理二、貨品管理三、貨場(chǎng)管

5、理3.1人事管理店員是店鋪?zhàn)钋熬€之隊(duì)伍，由于直接面對(duì)客人，店員之好 壞即影響銷售及店鋪之整體形象；經(jīng)常性流失人員亦嚴(yán)重影 響店鋪運(yùn)作。如何將妥當(dāng)安排店員工作，提高店員整體工作 表現(xiàn)，令工作更順暢是人事管理的重要目標(biāo)。人事管理包括:1. 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪 各項(xiàng)注意事項(xiàng)/守則。在入職前，負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)須安排適 當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)，容包括顧客服務(wù)，銷售技巧，產(chǎn)品知識(shí) 等，以備員工有一定知識(shí)，應(yīng)對(duì)客人。2. 檢討每天工作，督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)，激勵(lì)士氣，以確保 所有員工能達(dá)至要求。3. 安排員工工作時(shí)間表（更表），確保每天均有適量員工 上班，而又不導(dǎo)致員工之工作時(shí)間過量?！驹谡Ｇ?/p>

6、況下，由于下午客人人數(shù)較上午多，店長(zhǎng)編排更表時(shí)， 可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日， 在星期六/日及假期，則安排較多員工上班?！?培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體質(zhì)素。5定期評(píng)核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。工作 評(píng)核表見附件四。6有關(guān)員工職責(zé)可參閱下表：店鋪各級(jí)員工職責(zé)。表1店鋪各級(jí)員工職責(zé)職圾店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)店主管組長(zhǎng)店務(wù)員職責(zé)以身作則，推動(dòng)下屬。有效地運(yùn)用資源，如人力、 貨品、店鋪設(shè)、宣傳用品。協(xié)助店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作樹立良好榜樣給營(yíng) 業(yè)員效法。 一般店務(wù) 員工作。人事管理保持員工之間團(tuán)結(jié)合作精神。 處事公正，令下屬信服。評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔 導(dǎo)及在職培訓(xùn)。協(xié)助店

7、長(zhǎng)培訓(xùn)在職員工及新員工。幫助員工解決工作中實(shí)際的問題。配合保安作好店安全工作。協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)在職 及新員工解決工作 中實(shí)際的問題無銷售監(jiān)察處理顧客投訴。監(jiān)察員工銷售服務(wù)質(zhì)量、銷售 程序、代客查貨程序、修改服 務(wù)與換貨等各方面運(yùn)作，如有 出錯(cuò)要即肘糾正或計(jì)劃長(zhǎng)遠(yuǎn) 補(bǔ)求方法，以確?？旖萦卸Y服 務(wù)。監(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)雖。搜集顧客對(duì)貨品的意見。巡查及協(xié)助店長(zhǎng)完成工作。留意員工表現(xiàn)及貨物存呈。同左提供快捷、 有禮服務(wù)。職圾店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)店主管組長(zhǎng)店務(wù)員貨場(chǎng)管理確保一個(gè)舒適、整潔及富吸引 力的購(gòu)物環(huán)境，以吸引顧客進(jìn) 入店鋪購(gòu)物。適當(dāng)分配人手以配合顧客流量 及預(yù)防店鋪盜竊。每天必須檢查店鋪擺設(shè)及清潔。督促員工及時(shí)補(bǔ)

8、貨。留意擺設(shè)，力求使貨場(chǎng)吸引顧客。保持貨場(chǎng)與貨品整 潔。依照店長(zhǎng)指示更換 列品。提供快捷、 有禮服務(wù)。貨品管理貨品是賺取顧客金錢的主要媒 介，所以要保持貨品擺放整齊 貨源充足，以増加銷售機(jī)會(huì)。確保后倉(cāng)貨品擺放整齊及有系 統(tǒng)，以方便員工快捷及安全地 提取貨品，增加銷售機(jī)會(huì)及減 少次貨。向?qū)Ｙu店負(fù)責(zé)人反映顧客對(duì)貨 品意見.改善貨品質(zhì)素。留意貨物銷售和品質(zhì)。提高貨品的質(zhì)呈。依照店長(zhǎng)指示，整 理貨品及后倉(cāng)。向店長(zhǎng)反映顧客對(duì) 貨品意見。同左店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)店主管組長(zhǎng)店務(wù)員監(jiān)督交易監(jiān)察交易過程。處理交易的問題。監(jiān)察交易過程。清楚收銀程序。清楚貨品交收步驟。無工作表現(xiàn)協(xié)助及解決員工在工作上問 題。向公司匯報(bào)及反

9、映工作及人事 問題。向店長(zhǎng)匯報(bào)及反映工作及人事問 題。每周總結(jié)上周組員工作表現(xiàn)。每周總結(jié)暢銷和滯銷貨物。每周總結(jié)上周員工 工作表現(xiàn)。每周總結(jié)暢銷及滯 銷貨品聽從店長(zhǎng) 指示擺放 貨品。留意貨場(chǎng)顧客有否 被忽視及 注意貨品 安全。3.2貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以 備客人挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良 好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高 價(jià)值。貨品管理主要是包括貨品列、上架、處理次貨，方法如下:1. 確保店鋪圍及貨架之清潔，減少弄污衣物。2試身室必須保持清潔，為免客人在試身時(shí)弄污衣物。3. 提醒女性顧客小心唇膏，因試穿時(shí)容易弄污衣物。

10、4. 將白色及顏色較淺的列衣物，用掛衣袋套好。5. 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。6. 將列在掛通及層板的衣物，定時(shí)更換。3. 2.1次貨處理1. 何謂次貨任何一件衣物，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題，或因人為、歹X 塵埃，導(dǎo)致衣物弄污，不能售賣給予顧客，稱為次貨。2. 次貨處理A. 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形 象。B. 移離貨場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)。C. 用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫上次貨原因， 交由主管級(jí)以上人士查核，再交至店鋪負(fù)責(zé)人處理。3. 處理?yè)Q貨需知A. 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 查詢及聆聽對(duì)方換

11、貨原因。3. 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)。4. 檢查顧客帶回的貨品狀況。5. 按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉(cāng)取貨。6 .新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量。7. 最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)人士處理更 換程序。B. 若遇到顧客因貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時(shí)， 應(yīng)：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 聆聽對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問題。3. 檢查貨品的狀況及購(gòu)物收據(jù)。4請(qǐng)顧客稍候，交由主管以上職級(jí)處理。3.3貨場(chǎng)管理3. 3.1宗旨保持貨場(chǎng)整潔，提供一個(gè)舒適的環(huán)境給客人選購(gòu)，確?？?人均能選購(gòu)店鋪所提供的貨品，要達(dá)至以上目的，店鋪可從 貨場(chǎng)管理上著手，包括在貨場(chǎng)擺位及人手分配。3. 3. 2貨場(chǎng)擺位專

12、賣店應(yīng)依照個(gè)別市場(chǎng)需求，銷售氣氛，貨品類別，銷售 量存貨量與天氣充分利用指定位置以外的貨場(chǎng)空間放置列 貨品，以吸引顧客進(jìn)入店鋪，增加銷售機(jī)會(huì)，有關(guān)貨品擺放 技巧，請(qǐng)參閱第5章“店鋪擺設(shè)方法”。3. 3.3貨款核點(diǎn)定期核點(diǎn)貨款，以確保沒有款號(hào)與顏色存放于后倉(cāng)，沒有 取出貨場(chǎng)出售，做成死貨。店鋪每日利用人手充裕中生意 額較低時(shí)間委派一名員工點(diǎn)核貨場(chǎng)是否擺齊款號(hào)與顏色。3. 3. 4人手分配貨場(chǎng)人手調(diào)動(dòng)須知：店長(zhǎng)必須時(shí)留意顧客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合， 以求：A. 增加銷售機(jī)會(huì)。B. 保障貨場(chǎng)貨品安全，慎防店鋪盜竊。人手分布須知：1. 門口的圍均需有店務(wù)員禮貌地招呼進(jìn)入與離開店 鋪的顧客，另外亦可

13、預(yù)防店鋪盜竊。2. 負(fù)責(zé)收銀同事應(yīng)常在收銀柜臺(tái)服務(wù)及保障財(cái)物安 全，如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀機(jī)與收銀柜的柜 桶鎖好，并在附近擔(dān)任店務(wù)員工作。3. 貨場(chǎng)每位顧客均需受到關(guān)注及服務(wù)。4. 店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)應(yīng)巡視貨場(chǎng)四周指揮店員工服務(wù)顧 客，以增加銷售機(jī)會(huì)及保障貨品安全?！痉弦陨纤捻?xiàng)條件后，店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)可安排其余人手擔(dān)任其他店鋪運(yùn)作工作】。3.4店鋪日常管理為使店鋪正常運(yùn)作，店長(zhǎng)/店鋪負(fù)責(zé)人必須經(jīng)常巡查店鋪 貨品、貨場(chǎng)及所需用品等，以確保各個(gè)事項(xiàng)均在最佳狀態(tài)。店鋪管理日常工作包括：1. 安排各項(xiàng)會(huì)議（早會(huì)/午會(huì)）;2. 安排店員工作及位置；3. 編排員工飯更；4. 安排新貨擺放位置；5. 安排/調(diào)整貨

14、品擺放位置；6. 檢查一貨品列 櫥窗擺設(shè) 公仔配飾 貨列清潔 貨品價(jià)錢 日常用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流 水帶等是否足夠 燈具、空調(diào)運(yùn)作是否正常 貨倉(cāng)排列是否整齊干凈 貨倉(cāng)貨款是否全部擺放出場(chǎng)第4章：店鋪形象4.1店鋪環(huán)境 保持貨場(chǎng)清潔（包括試身室，后倉(cāng)）。 經(jīng)常整理貨架上的列貨品，保持貨品排列井井有 條。 在營(yíng)業(yè)期間不斷以適中音量播放舒適音樂，以提供 吸引的購(gòu)物環(huán)境。 保持店鋪的溫度在舒適涼快的環(huán)境（夏天）或溫暖 的環(huán)境（冬天），專賣店可安裝溫度計(jì)量度店溫 度，用來調(diào)節(jié)空調(diào)。4.2店員的形象1.儀容自然的打扮頭發(fā)：整齊清潔，不可染發(fā)，不可蓬松， 不可遮蓋面孔?；瘖y：涂上與唇色相近或自然色

15、彩的唇 膏，參考公司所提供每季員工形 象指引，務(wù)求突出你的輪廓。2.制服:穿著公司指定的制服（包括鞋），制服必須整齊清潔及熨平。3.站立姿勢(shì)：挺直企立，雙手放在背后，表現(xiàn) 精神奕奕，不可倚靠貨架層板或 收銀柜臺(tái)。4.專業(yè)售貨員形象：對(duì)自己充滿信心，有健康及沖勁 的體魄，有膽大、心細(xì)、面皮厚 的精神。第5章：店鋪擺設(shè)方法良好的擺設(shè)效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及 給客人留下良好的印象，專賣店必須定時(shí)更換櫥窗的擺設(shè)及 更換公仔的配飾。5.1櫥窗設(shè)計(jì)換季的櫥窗設(shè)計(jì)主要由本司安排，而其余的櫥窗設(shè)計(jì)將按 情況，由專賣店按我方要求完成櫥窗擺設(shè)或由本司協(xié)助完 成。開季前，本司將提供櫥窗擺設(shè)之設(shè)計(jì)圖或

16、相片，以供專賣 店參照。完成后之櫥窗擺設(shè)不能隨意更改；另專賣店不能自 行設(shè)計(jì)櫥窗，任何變動(dòng)，需通知我方批核。若店鋪擺設(shè)由當(dāng)?shù)貙Ｙu店完成，而本司未能及時(shí)安排人員 視察，專賣店于完成店鋪櫥窗設(shè)計(jì)后，須提供照片給總部審 閱及存檔。5.2店鋪公仔配飾店及櫥窗公仔的配飾須經(jīng)常更換，以增加新鮮感，在正常 情況下，櫥窗公仔需每十天更換一次，而店公仔需每星期更 換一次。專賣店可根據(jù)本司提供的資料，自行更換公仔衣服 之配襯。5.3貨品列1. 開季后的貨品列，由專賣店按我方提供的資料，擺放貨品。 本公司將提供該貨品所屬主題系列資料及應(yīng)擺放的位置， 專賣店可按貨品所屬的系列，擺在相應(yīng)的地方。另本司視 乎實(shí)際情況協(xié)助

17、專賣店列貨品。2. 本公司之店鋪裝修及設(shè)計(jì)上以層板貨架及掛通為主，層板 上所列的貨品設(shè)定為兩列。基本上一倉(cāng)貨架龍門架最大 設(shè)定的列單元為十二，而一條掛通列單元為十二（如圖表 2）,個(gè)別專賣店可按實(shí)際情況進(jìn)行加減，唯列效果不會(huì)有 不良影響為荷。圖表2貨品單元列列組設(shè)計(jì)后加入此資料700 mm貨架：1條掛通要捨充8個(gè)折裝單元，但卻可換來12個(gè)掛裝單元。3貨品列主要以掛裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱以下圖表3O圖表3:貨品種類列表I舉例）品種編號(hào)CAT （ICEDESCRIPTION解釋HANSING (H)聲FUDINS (F)戕00POLO SHIRT反領(lǐng)運(yùn)動(dòng)衫F01BASIC T-SHIR

18、T普通T恤F02FANCY T- SHIRT有間色的反領(lǐng)T-恤F03BASIC SWEAT SHIRT套裝F04FANCY SWEAT SHIRT衛(wèi)衣（厚身T恤）F05COTTON KNIT BOTTCM衛(wèi)褲F06BASIC SWEATER普通冷衫F07FANCY SWEATER厚冷衫F10SHIRT恤衫H/F11PANTS長(zhǎng)褲H12SHORTS短褲H13BOXERS運(yùn)動(dòng)短褲H14SKIRT裙H15JACKET外套H16BLAZER西裝H17VEST背心H20SOCKS21UNDERWEAR22BELT皮帶23HANDBAGS手袋24SHOES25CAP30WATCHES手表31OPTICAL

19、眼鏡32OVERALL吊帶褲（裙）H33DRESS裙H/F34EASY PANTS輕便長(zhǎng)褲H(續(xù))品種編號(hào)ot areDESCRIPTION解釋HANGING (H)聲FdDING (F)糠40DENIM SHIRT牛仔H/F41DENIM BOTTOM牛仔褲H/F42DENIM SHORTS牛仔短褲H/F43DENIM DRESS牛仔連身裙H/F44DENIM SKIRT牛仔裙H45DENIM JACKET牛仔外套H46DENIM OVERALL牛仔吊帶褲（裙）H47DENIM VEST牛仔背心H8191KNITTED-SHIRT針織T恤F8292KNITTED SWEAT衛(wèi)衣/褲H/F83

20、93KNITTED SWEATER毛衫F8494WOVEN TOP梭織上身8595WOVEN BOTTOM梭織下身8696WOVEN BOTTOM梭織下身(EASY)（輕便類）8797ACCESSORIES配襯品8898MISCELLANEOUS雜項(xiàng)4. 層板必須齊備所有尺碼及顏色，若有缺貨情況，則暫用其 他尺碼/顏色來填位，使列高度不會(huì)參差。5. 掛裝的貨品必須把鈕扣或拉鏈扣好或拉好，西褲應(yīng)對(duì)骨夾 掛，褲頭向出，若掛通較矮，則上下對(duì)摺，然后倒轉(zhuǎn)夾掛。6. 衣物必須用合適的衣架掛，西裝衣架主要掛外套、西裝、 背心，而普通衣架主要是掛恤衫、T恤類，裙、褲用褲架。7貨品基本列手冊(cè)，可參閱下面的圖示

21、。圖表4：貨品列守則列組設(shè)計(jì)后加入此資料第6章：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.1前言除了產(chǎn)品質(zhì)素之外，服務(wù)質(zhì)素便是獲得利潤(rùn)的最大關(guān)鍵。 為統(tǒng)一專賣店的服務(wù)水平，本公司制定出一套針對(duì)顧客在購(gòu) 物過程中，店員面對(duì)各種情況下，對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此章 節(jié)提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)店員及作為顧客的 服務(wù)的指標(biāo)。6. 2對(duì)顧客服務(wù)的宗旨真誠(chéng)說話流露自然樂于幫助顧客有禮貌面部常帶微笑有耐性招呼顧客講求速度6.3對(duì)客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧6. 3.1以笑容迎接顧客 對(duì)于缺乏笑容及信心的人，必須自我訓(xùn)練，做出予 人好感的表情。 在情緒低落時(shí)，用動(dòng)作的調(diào)整來做間接調(diào)適。6. 3.2同時(shí)應(yīng)付多位顧客 說“對(duì)不起”或“請(qǐng)您稍待一下”

22、。 盡快完成要求。 轉(zhuǎn)介給其他店員。6. 3.3小心說話以免傷及顧客自尊（例如）身材肥胖，不宜穿這種顏色。這么便宜的衫還要考慮。這件衫顏色太鮮艷，不適合年紀(jì)大的人穿。6. 3.4在店鋪的談話禮儀說話要清晰明了；與對(duì)方談話時(shí)保持眼神接觸；莫打斷對(duì)方說話；別人說話時(shí)要適當(dāng)給予隨聲附和;莫兩手抱胸或雙腿交疊來說話； 謹(jǐn)慎使用流行語(yǔ)；仔細(xì)傾聽對(duì)方說話及意見；莫滔滔不絕說個(gè)不停；避免談?wù)撜腥菍?duì)方反感的話題；莫說人壞話尤其是顧客；賦予對(duì)方適當(dāng)?shù)木捶Q。6.4銷售與服務(wù)6. 4.1打招呼情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客進(jìn)主動(dòng)上前與早上好，點(diǎn)頭入店鋪時(shí)顧客打招呼歡迎光臨，要微笑請(qǐng)隨便看要有眼神接觸看。要真誠(chéng)，友善當(dāng)看

23、到顧退站一旁，歡迎光臨，聲調(diào)要明客時(shí)讓顧客隨意請(qǐng)隨便看快邀請(qǐng)式當(dāng)顧客走參觀，留意看。手勢(shì)到你所屬顧客的需要或的區(qū)位或及反應(yīng)請(qǐng)隨便看瀏覽的時(shí)看。候6. 4.2留意顧客需要及推銷貨品情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客表 現(xiàn)出購(gòu)物訊 息：a. 重復(fù)觀看；b. 觸摸某貨 口口口 ；C.并上鏡/身 看；在適當(dāng)時(shí)間 走近顧客， 主動(dòng)提供協(xié) 助需要幫忙嗎？要微笑要有眼神接觸當(dāng)顧客示 意給售貨員 時(shí)迅速上前 協(xié)助顧客想要一些什么類型的 外套？長(zhǎng)或 短裝？面帶笑容 要有眼神接觸友善語(yǔ)氣當(dāng)顧客對(duì) 某類貨品有 興趣時(shí)介紹貨品的特性，優(yōu) 點(diǎn)及好處我們這款女 裝牛仔裙， 設(shè)計(jì)方面配 合大部分女 性身型；穿起來貼身、 舒服，也容

24、 易配搭。雙手展示所 介紹的貨品 面帶笑容 表現(xiàn)出有自 信心6. 4. 3試穿情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客對(duì)你介紹的貨品有興趣時(shí)鼓勵(lì)試穿你可以拼上身看一 看效果你穿多大的我拿你需要的給你試一下要面帶笑容要真誠(chéng)，友善邀請(qǐng)式手勢(shì)當(dāng)顧客有興趣試穿在貨架上取貨邀請(qǐng)顧客到試身 室/試身鏡試穿替顧客所試穿的貨品解鈕，拉 拉鏈，折褲腳及 除衣架這邊有鏡子，幫你量下大小請(qǐng)過來這邊試身你穿上出來看一下效果禮貌的 邀請(qǐng)式 手勢(shì)要面帶笑容6. 4. 4.修改服務(wù)情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客從 試身室出 來時(shí)主動(dòng)詢問顧 客是否合身中碼就可以啦覺得款型怎么樣？穿得挺好看走近試身室保持真誠(chéng)留意顧客的 反應(yīng)當(dāng)顧客需 要修改服

25、務(wù)時(shí)告知顧客有 改衣服務(wù)褲子好象長(zhǎng)了點(diǎn)， 我?guī)湍懔恳幌拢?要改多少依照公司制 訂的量度 改方法當(dāng)替顧客 量度褲類 長(zhǎng)度時(shí)邀請(qǐng)顧客立 正以便量 度準(zhǔn)確蹲下替顧客 折好應(yīng)修 改的長(zhǎng)度復(fù)述所量度 的長(zhǎng)度麻煩你站直，量起 來會(huì)準(zhǔn)確一點(diǎn)麻煩你看看現(xiàn)在這 個(gè)長(zhǎng)度是否合適全長(zhǎng)100厘米的！要用禮貌 的詢問語(yǔ) 氣6. 4. 4.修改服務(wù)（續(xù)）情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)替顧客 量渡接觸 長(zhǎng)度時(shí)邀請(qǐng)顧客挺胸 及直雙手以便 量度準(zhǔn)確替顧客將褸扣 全部扣齊，及 整理好褸之外 型復(fù)述修改的長(zhǎng) 度麻煩你站直 和伸直雙 手，量起袖 長(zhǎng)會(huì)準(zhǔn)確點(diǎn)先生/小姐， 請(qǐng)看看現(xiàn)在 袖子是否合 適幫你改短2 厘米量度袖長(zhǎng) 時(shí)，必須扣 上實(shí)褸

26、的 扣，及整理 好褸的外 型當(dāng)填寫改 褲單時(shí)主動(dòng)詢問顧客 姓氏及說明改 衣所需的時(shí)間先生/小姐， 請(qǐng)問貴姓 呀？改褲明 天有得取， 你現(xiàn)在可以 把褲子換出填寫顧客姓 氏及修改 資料在改 褲單上，確 保無誤6. 4. 5.附加推銷情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)嘗試推銷 其他貨品 時(shí)透過：方便配襯新貨品質(zhì)以引起顧客購(gòu) 買的興趣方便：你剛剛買了一套 運(yùn)動(dòng)裝，我們的 一些旅行袋對(duì)于 去旅行，打球， 運(yùn)動(dòng)都很方便， 在這里一起選 購(gòu)，用不著到處 找配襯：買了 一條西褲， 在這里有件襯衫 可以配你的褲 子，你可以在鏡 子前拼一下看看新貨：剛有一批新到的 女裝系列，請(qǐng)過 來這邊看一看品質(zhì)：有沒有買過我們 的襪子，很多

27、客 人穿了都回來 買，全棉的，好 舒服的彈性又 夠，可以挑選一 些要微笑溫和語(yǔ)氣邀請(qǐng)式手勢(shì)展示所介 紹的貨品附加推銷 其他貨品， 而顧客不 購(gòu)買時(shí)不要緊的，下一次再來看，!好的，下星期 五我們有一批 新貨到，到時(shí) 候再來看一下保持微笑不應(yīng)反目 相向不應(yīng)用貨 品作發(fā) 泄泄憤 具6. 4. 6.現(xiàn)金付款情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客要付 款時(shí)邀請(qǐng)顧客到收銀柜臺(tái)請(qǐng)你跟我過來 這邊交錢請(qǐng)到收銀柜 臺(tái)，會(huì)有收銀 同事幫你。微笑眼神接觸邀請(qǐng)式手勢(shì)當(dāng)顧客在收 銀柜臺(tái)時(shí)把售賣資料輸 入電腦收銀系 統(tǒng)（POS機(jī)）告知顧客總值復(fù)核所收款項(xiàng) 及核對(duì)真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c(diǎn) 清找贖，將單據(jù) 及找贖同時(shí)交 給顧客核對(duì)多XX人民幣

28、一共XX,多！ 或收你XX人民 幣，請(qǐng)等等！多一共找回XX 人民幣，請(qǐng)點(diǎn) 點(diǎn)！微笑眼神接 觸微笑眼接觸雙手將找贖 遞給顧客6. 4. 7.完成售貨過程情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)完成售貨過程時(shí)把貨品折整 齊，輕放入袋告知顧客購(gòu)貨 收據(jù)已放入 袋把貨品禮貌地遞給顧客先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫你放進(jìn)袋里多，下次再來，再見！重視式處理貨品使用公司膠紙 封貼袋口微笑眼神接觸6. 4. 8.換貨情況步驟語(yǔ)句注意事項(xiàng)當(dāng)顧客要求換貨時(shí)主動(dòng)與顧客接 觸，及詢問問 題所在復(fù)述問題所在查看貨品狀況， 并邀請(qǐng)顧客出 示收據(jù)提供換貨服務(wù)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客 重復(fù)試身步驟把退換貨品資 料輸入電腦及 嘗試推銷有什么可以幫 忙嗎？請(qǐng)問這件衣

29、服 有什么問題啊！想換大點(diǎn) 的等我看看，請(qǐng) 問有收據(jù)嗎？請(qǐng)你等一下， 我去看看有沒 有你要的碼數(shù)換了，你 試一下這個(gè) 號(hào)，避免不對(duì)， 多走一趟浪費(fèi) 你的時(shí)間微笑眼神接觸熱誠(chéng)的態(tài)度溫和語(yǔ)氣要友善的態(tài)度動(dòng)作迅速備注：1. 專賣店可按實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各點(diǎn)，以達(dá)最佳效果。2. 在語(yǔ)句方面，專賣店可以按當(dāng)?shù)胤窖?，加以變通。?章：產(chǎn)品知識(shí)本章節(jié)主要介紹本司產(chǎn)品上常用的纖維、布疋及一般 常見的洗水符號(hào)，以備專賣店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)屬下店員，提高 店員產(chǎn)品知識(shí)。7.1纖維的特性及用途纖維特性用途棉COTTON質(zhì)軟而且堅(jiān)韌，吸濕力 強(qiáng)，可抵抗高溫、漂白及 堿性染料或洗劑，但光澤 不強(qiáng)，彈性力差，容易起 纟芻、縮水及

30、易燃非常廣泛，例如：恤衫、西 褲、T-Shirt.衣褲、毛巾、 窗簾布及嬰兒衣物等麻L(zhǎng)INEN/RAMIE纖維長(zhǎng)度比棉為長(zhǎng)及堅(jiān) 韌，但亦較為粗糙，有光 澤，不易傳熱，重量亦較 輕，但容易起皺及縮水多用于夏天衣物，例如：恤 衫、西褲、襯衫、運(yùn)動(dòng)衫及 領(lǐng)帶等，亦有用于手帕，甚 至家私等毛WOOL手感溫暖，回彈力強(qiáng)，隔 熱性能良好，吸濕力強(qiáng)， 若置于熱水中洗濕會(huì)嚴(yán) 重縮水，不易燃，漂水及 堿性洗劑會(huì)破壞其纖維 組織，容易被蟲蛀，經(jīng)常 磨擦?xí)鹈?，長(zhǎng)時(shí)間洗 水會(huì)令羊毛僵化，不能還 原，若長(zhǎng)時(shí)間置于強(qiáng)光下 亦會(huì)令其組織受損衣物方面以外套及冬天衣 物為主，例如：西裝、外套、 毛衫等。家居方面亦有地 毯、窗簾布等7. 1.1羊毛標(biāo)簽(TERMS AND LABELS OF WOOL PRODUCTS)由于羊毛是衣服常見的