如何與服務(wù)對(duì)象建立關(guān)系

1、1 1 2 大綱 1. 何謂專業(yè)關(guān)系? (15分鐘) - 專業(yè)關(guān)系的定義和重要元素 2. 工作間人際關(guān)系 (10分鐘) 3. 與服務(wù)對(duì)象建立關(guān)系 (40分鐘) n語言和身體語言技巧 n建立親和感rapport技巧 4. 在個(gè)案、小組及活動(dòng)層面上, 如何與服務(wù)對(duì)象 建立關(guān)系? (30分鐘) 5. 移情與反移情(10分鐘) 6. 個(gè)案討論及示範(fàn) (1hr) 2 3 引言 建立關(guān)系, 從小處著手 開門、開燈、開風(fēng)扇/空調(diào)、 移除雜物、清潔場(chǎng)地. 消除服務(wù)對(duì)像在進(jìn)入一個(gè)陌生環(huán)境時(shí)會(huì)出現(xiàn)的焦慮, 讓他有一份舒適、安全感覺 4 何謂專業(yè)關(guān)系？ 5 n案主遭遇生活適應(yīng)的困難來尋找?guī)椭鷷r(shí) 與 社工產(chǎn)生關(guān)系 n

2、一種特別的助人關(guān)系，也是專業(yè)關(guān)系非社交關(guān)係 n社工沒有具體的工具來完成工作(藥物、儀器) n研究顯示, 影響個(gè)案介入成效超過超過50%是工作 員能否與案主建立良好的專業(yè)關(guān)系良好的專業(yè)關(guān)系, 而非取決 于工作員的技巧。 何謂專業(yè)關(guān)系？ 6 專業(yè)關(guān)系的定義 n布達(dá)爾曼(brammer) 含有情緒特質(zhì)的一種交互作 用。裝垃圾, 放底, 情感淨(jìng)化, 返回現(xiàn)實(shí) n比斯底克(biesteck) 工作員與案主之間態(tài)度表現(xiàn) 與內(nèi)心感受的動(dòng)態(tài)交互反應(yīng)關(guān)系，目的在協(xié)助案主 于個(gè)人環(huán)境間做更適當(dāng)?shù)倪m應(yīng)。處理情緒, 處理問題 專業(yè)關(guān)系是為了達(dá)成特定目標(biāo)而形成的關(guān)系。 7 專業(yè)關(guān)系的4大特征 1.有明確的目的 - 是協(xié)

3、助案主解決困難，以增進(jìn)他們 的生活適應(yīng)能力。(會(huì)談、閒聊、玩樂都是具有目的性 了解背境、情緒、問題、能力、資源) 2. 一種職業(yè)關(guān)系，而不是私人關(guān)系 - 是求助和幫助的 關(guān)系。 3. 是手段而不是目的 - 是促進(jìn)案主的成長(zhǎng)； 不是工作者無原則地討好或遷就案主(x買東西,搬屋) 4. 具有時(shí)間性 - 當(dāng)案主解決問題之后，專業(yè)關(guān)系 就 結(jié)束，讓案主自我成長(zhǎng) 。(次數(shù), 期限, 離職 轉(zhuǎn)介) 8 個(gè)案工作專業(yè)關(guān)系的基本要素 (1) eisenberg 訓(xùn)導(dǎo)拉開社工訴說學(xué)生的不是后便匆匆離開。 n你會(huì)如何開展第一句說話, 以撫平他那顆動(dòng)怒的 心 n背后有什么原理? 42 1.你會(huì)如何開展第一句說話,

4、以撫平他那顆動(dòng)怒的 心? n剛才訓(xùn)導(dǎo)老師說了.(事實(shí)), 不過這是他的說 法, 我又想聽聽你的看法。 2.背后有什么原理? n客覌陳述所知的內(nèi)容 n不批判 n開放公平機(jī)會(huì), 讓當(dāng)事人訴說自己的故事. 情境示范(1) 憤怒小子 43 情境示范(2) 保持緘默的青年 據(jù)案主的媽媽形容, 阿龍完成初三學(xué)年后, 由于 成績(jī)不佳, 不用考公開試, 五月已離校。自始之 后, 他整天都賦閑在家, 瘋狂上網(wǎng), 又不跟父母 溝通。媽媽帶兒子來見社工, 說社工可提供一些 升學(xué)就業(yè)的意見給他, 然后媽媽便離去。當(dāng)兒子 初見社工時(shí), 首幾分鐘都保持緘默, 社工問他問 題時(shí), 最多只有一兩個(gè)單字的回應(yīng). n你會(huì)如何與他

5、展開話題? 44 你會(huì)如何與他展開話題? n描述他的表情、情緒 n同理他的背后原因 (被迫、沒有人理解他) n鼓勵(lì)他說出來 可令他舒服點(diǎn) n談?wù)撍呐d趣 (素描、結(jié)他、街舞、動(dòng)漫) n談?wù)撍挠?jì)劃 / 目標(biāo). 情境示范(2) 保持緘默的青年 45 情境示范(3) 挑戰(zhàn)權(quán)威的黑社會(huì)首領(lǐng) 最近一群十來歲的青少年常到中心搗亂, 粗言穢 語、拆壁報(bào)板、坐在乒乓桌上、報(bào)紙靠近 1000w的射燈旁, 使其高溫著火.工作員屢勸不 果。今天小伙子們更變本加厲, 找來一位大佬 (17歲), 赤裸上身, 手臂兩露出左青龍、右白虎 的紋身, 手握一樽大青島啤酒在喝, 撬腳而坐, 全 副戰(zhàn)斗格, 隨時(shí)準(zhǔn)備與職員開火,

6、 一蹴即發(fā). * 你是中心的社工, 你會(huì)怎樣埋身化險(xiǎn)為夷? 46 你是中心的社工, 你會(huì)怎樣埋身化險(xiǎn)為夷? 工：(走近身前, 上身傾前, 溫和語調(diào))這位先生, 可否和 你談一談? 案：(奇特的表情, 從沒有人這樣尊敬地稱呼他和邀請(qǐng)他) 好呀。 工：這里似乎不太方便, 不如到外面談, 好嗎? 案：好的。 工：感覺到你似乎心情不佳, 是否最近有些事情發(fā)生? 案：星期五要上court. 情境示范(3) 挑戰(zhàn)權(quán)威的黑社會(huì)首領(lǐng) 47 情境示范(4) 咸豬手阿伯 一名長(zhǎng)者活動(dòng)中心的阿伯, 在一次旅行中, 無故攬 著一名年輕女社工10秒鐘左右, 當(dāng)時(shí)有其它長(zhǎng)者 看到, 該名社工事后覺得被人侵犯, 但即場(chǎng)又

7、不懂怎樣回應(yīng)。而阿伯事后更若無其事, 照常到 中心玩樂, 事件也沒有人再跟進(jìn)或理會(huì)。但社工 心有不甘, 把事件向督導(dǎo)助理申訴。 假如你是督導(dǎo)助理, 你會(huì)如何處理這事件? 48 假如你是督導(dǎo)助理, 你會(huì)如何處理這事件? 工：老張, 最近你有沒有發(fā)覺周圍的人都會(huì)用奇異的眼光 看著你呢?(運(yùn)用作賊心虛、請(qǐng)君入甕試探式策略) 案：是否說那件事呀!(自動(dòng)投成) 工：那件事呀?(詐作不知) 案：. 工： 啊, 原來是這樣的, 這就等于性侵犯呀.后果.(邏 輯后果原理, 讓當(dāng)事人面對(duì)和感受不當(dāng)行為的負(fù)面后果) 情境示范(4) 咸豬手阿伯 49 情境示范(5) 狂躁癥婆婆 一名約60多歲，患有狂躁癥的婆婆，經(jīng)

8、常到居 委、殘聯(lián)、婦聯(lián)等地方投訴，指控政府的不是、 社會(huì)的不是、職員的不是。今天他又來到社會(huì) 服務(wù)中心大吵大鬧，喊得青筋畢現(xiàn)、雙眼紅腫， 最后還哭起來。 你會(huì)如何介入她的非理性的、憤怒的情緒? 50 你會(huì)如何介入她的非理性的、憤怒的情緒? 工：婆婆，我看到你很生氣，生氣得青筋也現(xiàn)了出來，我真擔(dān)心你的 血壓過高，不如讓小娟(社工)先幫你量量血壓。來來，小娟，快拿 血壓計(jì)來，替婆婆量量血壓。 工：婆婆，看你的皮膚十分干燥，不如我?guī)湍阃恳恍?rùn)膚膏，好好保 護(hù)皮膚，會(huì)很舒服呀。如她不反對(duì)，可在她另一只手上替她涂 潤(rùn)膚膏。 工：婆婆，你口干嗎？要不要喝水？如果她表示有需要，可請(qǐng)另一 位同工替他倒一杯開水

9、。 待她情緒平伏后，鼓勵(lì)她說出不開心的事。無論她說甚么，暫時(shí)皆不作 否定、不批判、不打岔、不建議。多用復(fù)述、摘要、同理心反應(yīng)之。有 需要時(shí)表達(dá)同情她的遭遇。 情境示范(5) 狂躁癥婆婆 51 51 小組討論 52 我是. 小區(qū)篇 社工到一個(gè)小區(qū)進(jìn)行活動(dòng)，小區(qū)的居民很好奇 地走過來要看過發(fā)生什么事？社工看見他走過 來，就開始自我介紹. 個(gè)案篇 村里的治保主任知道社工可為吸毒人員進(jìn)行幫 教輔導(dǎo)，帶了一名吸毒人員來見社工，社工見 到案主，就開始自我介紹. 53 可以拒絕嗎？ 一名案主每天都打電話來與社工傾談，社工一 方面需要處理其它個(gè)案，另一方面發(fā)覺案主打 過來的目的都是閑話家常，沒有很大的問題。 這天，社工接過他的電話，知道他仍是閑話家 常，故很快便收線。怎知案主卻走到辦公室來 找他. 社工. 54 可以動(dòng)怒嗎？ 在帶領(lǐng)活動(dòng)的過程中，一位參加者不單止不遵 從社工的指示去進(jìn)行活動(dòng)，也慫恿其它組員擾 亂秩序，社工發(fā)覺不能再繼續(xù)進(jìn)行活動(dòng)，那名 參加者卻屢勸不聽，社工于是. 55 你明白我的處境嗎？ 一名中年女士出現(xiàn)婚姻問題，向社工求助。當(dāng) 她第一次走進(jìn)社工的辦公室，發(fā)覺社工原來是 一位二十