中醫(yī)醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制度(需印發(fā))

1、 市中醫(yī)醫(yī)院 首 訴 負(fù) 責(zé) 制 度為了防范醫(yī)療糾紛、提高醫(yī)療質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和保護(hù)患者利益。為進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)院投訴管理辦法，根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定本制度。一、醫(yī)院辦公室及宣傳科在醫(yī)院顯著位置及醫(yī)院官方網(wǎng)站公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式，暢通投訴渠道。二、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向醫(yī)院有關(guān)部門、科室投訴的，首位接待人員要予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室要主動(dòng)引導(dǎo)、幫助投訴人到投訴管理部門投訴，并做好工作銜接。投訴管理部門投

2、訴如實(shí)記錄投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等內(nèi)容，并針對(duì)投訴情況提出改進(jìn)措施。三、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并將處理結(jié)果反饋給投訴人；匿名投訴按國務(wù)院信訪工作條例等有關(guān)法規(guī)辦理。四、對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取會(huì)診等措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況。確屬收費(fèi)、計(jì)價(jià)錯(cuò)誤的，應(yīng)立即糾正。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)不能當(dāng)場解決的投訴事項(xiàng)，應(yīng)相互留下聯(lián)系方式，一旦有結(jié)果立即向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；特殊群體或涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)盡快向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人解決爭議的三條（醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、司法訴訟）途徑，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 五、職能部門定期對(duì)上述工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查、總結(jié)、反饋。 科室首訴負(fù)責(zé)登記表投訴人姓名：患者姓名：聯(lián)系