[計算機(jī)]售后服務(wù)方案

1、售后服務(wù)方案針對此次競爭性談判標(biāo)書要求，我公司提供的售后服務(wù)方案主要包括所投設(shè)備維修技術(shù)支撐力量；維修響應(yīng)時間；質(zhì)保期內(nèi)和質(zhì)保期外的維修標(biāo)準(zhǔn)及對于不可修復(fù)性設(shè)備或部件的處理方式；設(shè)備或其部件發(fā)生故障的修復(fù)時間保證措施；設(shè)備的升級服務(wù)；售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)方案。1、 所投設(shè)備維修技術(shù)支撐力量公司總部設(shè)立 免費(fèi)客服電話：800-8687389 ，為用戶提供更為便捷的服務(wù)。公司總部位于安徽省銅陵市石城路電子工業(yè)區(qū)，電話2627707/2627192，為保證此次項目售后和技術(shù)服務(wù)問題，我公司售后服務(wù)部配備專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員和工程用車，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省各基層單位，確保接到用戶報修

2、通知后2小時內(nèi)技術(shù)人員到達(dá)故障現(xiàn)場， 24小時內(nèi)解決問題，若問題無法解決提供同檔次的設(shè)備替代，以保證設(shè)備的正常使用。售后負(fù)責(zé)人許小俊聯(lián)系電他服務(wù)成員序號姓名職稱本項目中主要工作或職責(zé)聯(lián)系電話備注1朱業(yè)宏工程師技術(shù)支持售后服司派駐人員2崔伊工程師技術(shù)支持售后服司派駐人員3陳思功工程師技術(shù)支持售后服司派駐人員4姚煌工程師技術(shù)支持售后服司派駐人員2、 投標(biāo)人響應(yīng)方式及其響應(yīng)時間的合理性說明我公司配備專業(yè)的售后服務(wù)技術(shù)人員和工程用車，確?？蛻艄收享憫?yīng)時間要求。我公司提供 7

3、 天24小時 在線服務(wù)，無論在質(zhì)保期內(nèi)還是質(zhì)保期滿后，一旦設(shè)備發(fā)生故障，在接到故障通知后 1小時 內(nèi)做出響應(yīng)，若運(yùn)用通訊工具或其他措施不能解決問題的，2小時 內(nèi)派技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場提供免費(fèi)咨詢、維修服務(wù)，24小時內(nèi)解決故障、恢復(fù)使用。如屬硬件故障原因而且24小時無法排除故障的，則提供同等配置的備用設(shè)備以保證用戶設(shè)備的正常運(yùn)行，不影響用戶正常的使用需要。3、 質(zhì)保期內(nèi)和質(zhì)保期外的維修標(biāo)準(zhǔn)及對于不可修復(fù)性設(shè)備或部件的處理方式3.1、質(zhì)保期內(nèi)的維修標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保期內(nèi)對所供貨物實(shí)行包修、包換、包退、包維護(hù)保養(yǎng)。質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題，由我方負(fù)責(zé)免費(fèi)解決,如發(fā)生重大故障，免費(fèi)更換同一品牌、型號的全新機(jī)器（因買方

4、使用不當(dāng)或其他人為因素造成的故障除外）；質(zhì)保期內(nèi)，如貨物或零部件非人為因素出現(xiàn)故障而造成短期停用時，則質(zhì)保期和免費(fèi)維修期相應(yīng)順延。如貨物因自身故障致停用時間累計超過20天時，則質(zhì)保期在狀態(tài)恢復(fù)正常時重新起計或?qū)收县浳镉枰灾匦赂鼡Q。保修期內(nèi)用戶所購設(shè)備各部件發(fā)生非人為故障，技術(shù)人員將免費(fèi)上門更換新部件。設(shè)備發(fā)生人為故障的，上門更換同種品牌規(guī)格型號的新部件，只收零配件成本，不加收其它任何費(fèi)用。3.2、質(zhì)保期外的維修標(biāo)準(zhǔn)對于用戶來講，系統(tǒng)運(yùn)行的正常與否，對高速公路信息化建設(shè)的效果有著舉足輕重的影響；并且隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，新技術(shù)產(chǎn)品也日新月異，不斷出現(xiàn)；同時用戶也會因?yàn)榍袑?shí)的需要提出改造系統(tǒng)以

5、滿足不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)要求。從以上角度出發(fā)，藍(lán)盾公司將在不斷調(diào)整和維護(hù)系統(tǒng)，擴(kuò)展系統(tǒng)等各方面為用戶提供良好的保后支持與服務(wù)。藍(lán)盾公司將站在用戶的立場上，本著服務(wù)用戶，保護(hù)和節(jié)約投資的原則，為用戶提供保修期以后的多項服務(wù)。(1) 服務(wù)費(fèi)用：質(zhì)保期后，我公司提供免費(fèi)技術(shù)咨詢及維護(hù)，如須更換故障零部件，只收取優(yōu)惠的零部件費(fèi)用。(2) 定期維護(hù)：我公司對超出保修期的設(shè)備也有完整的檔案記錄，并據(jù)此幫助用戶制訂維護(hù)計劃，并按計劃指導(dǎo)用戶執(zhí)行。(3) 其他服務(wù)：提供設(shè)備擴(kuò)容、軟件升級等方面的技術(shù)支持服務(wù)。 3.3、不可修復(fù)性設(shè)備或部件的處理方式保修期內(nèi)用戶所購設(shè)備各部件發(fā)生非人為故障，且不可修復(fù)，技術(shù)人員將免費(fèi)

6、上門更換同品牌規(guī)格型號的新部件。設(shè)備發(fā)生人為故障的，將更換同種品牌規(guī)格型號的新部件，只收零配件成本，不加收其它任何費(fèi)用。保修期外用戶所購設(shè)備各部件發(fā)生非人為故障，且不可修復(fù)，技術(shù)人員將更換同種品牌規(guī)格型號的新部件，只收取零配件成本，免其它任何手續(xù)費(fèi)用。4、 設(shè)備或其部件發(fā)生故障的修復(fù)時間保證措施我公司具有完善的售后服務(wù)體系，工程售后服務(wù)部配備專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員和工程用車，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省各基層單位，確保接到用戶報修通知后1小時 內(nèi)做出響應(yīng)，若運(yùn)用通訊工具或其他措施不能解決問題的，2小時 內(nèi)派技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場提供免費(fèi)咨詢、維修服務(wù)，24小時內(nèi)解決故障、恢復(fù)使用。4.1、安徽省內(nèi)售后服務(wù)工程用車（1

7、） 皮卡車（皖g 10882）圖1外觀圖圖2 機(jī)動車行駛證（2） 捷達(dá)轎車工程服務(wù)專用車（皖g11580）圖3外觀圖圖4 機(jī)動車行駛證（3） 別克工程服務(wù)專用車（皖g ld001）圖5外觀圖圖6 機(jī)動車行駛證5、 設(shè)備的升級服務(wù)5.1、 硬件升級所投設(shè)備擴(kuò)展能力強(qiáng)，易于升級改造成區(qū)間測速系統(tǒng)。在用戶后期使用過程中，可以應(yīng)客戶的需求提供設(shè)備擴(kuò)容及系統(tǒng)升級服務(wù)。我們有一套完整可行的固定式升級區(qū)間測速系統(tǒng)方案。主要升級內(nèi)容包括：硬件增加線圈車輛檢測模塊、目標(biāo)同步跟蹤模塊、gps授時模塊、區(qū)間設(shè)備地理位置信息檢測模塊及車牌識別模塊，軟件升級區(qū)間通訊接口模塊。固定式的主要組成部件不需要做調(diào)整，例如：主機(jī)

8、、桿件機(jī)箱、攝像機(jī)、雷達(dá)等。升級后的區(qū)間測速系統(tǒng)完全兼顧固定式測速系統(tǒng)的功能。5.2、 軟件升級針對招標(biāo)文件中系統(tǒng)控制軟件需求，我公司承諾所投軟件完全實(shí)現(xiàn)所需功能，并提供終身免費(fèi)升級服務(wù)。同時針對客戶后期使用過程中所提出的合理化需求，我公司承諾可以二次開發(fā)所提供的軟件，免除后顧之憂，以求為客戶提供盡善盡美的服務(wù)！6、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.1、 免費(fèi)質(zhì)保期我公司對所投設(shè)備提供驗(yàn)收合格交付使用后叁年的免費(fèi)保修期。免費(fèi)保修期自驗(yàn)收簽名合格之日起計算。按國家有關(guān)產(chǎn)品“三包”規(guī)定執(zhí)行“三包”，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修、更換配件，系統(tǒng)所有軟件終身免費(fèi)升級。免費(fèi)保修期滿前1個月內(nèi)我公司負(fù)責(zé)對儀器設(shè)備進(jìn)行一次免費(fèi)全面檢查

9、，如發(fā)現(xiàn)潛在問題，負(fù)責(zé)排除，保證儀器設(shè)備正常運(yùn)行。質(zhì)保期滿后，以優(yōu)惠價格提供維修和備件更換，且免除一切手續(xù)費(fèi)。6.2、 保修范圍無論質(zhì)保期內(nèi)還是質(zhì)保期外，我公司提供免費(fèi)技術(shù)咨詢及維護(hù)。保修期內(nèi)用戶所購設(shè)備各部件發(fā)生非人為故障，如果需要更換配件的，我公司技術(shù)人員將免費(fèi)上門更換新部件，更換的配件跟被更換的品牌、類型相一致或者是同類同檔次的替代品，如果是同類檔次的替代品，技術(shù)維修人員會征得用戶方管理人員同意。設(shè)備發(fā)生人為故障的或者保修期外的產(chǎn)品維修時，技術(shù)人員將上門更換同種品牌規(guī)格型號的新部件，只收零配件成本費(fèi)用，不加收其它任何費(fèi)用。6.3、 售后服務(wù)承諾(1) 工程實(shí)施周期：自簽定合同之日起50日

10、內(nèi)交付到用戶指定地點(diǎn)并完成安裝調(diào)試和培訓(xùn)。(2) 產(chǎn)品自驗(yàn)收合格后，免費(fèi)質(zhì)保期為叁年，終生維修，所提供的產(chǎn)品軟件系統(tǒng)終身免費(fèi)軟件升級。針對客戶此次招標(biāo)，我公司配有完備的技術(shù)服務(wù)體系，成立專業(yè)售后服務(wù)小組，隨時提供快速、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持服務(wù)。(3) 我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)為客戶單位的維護(hù)人員進(jìn)行有關(guān)貨物安裝、維護(hù)、操作、保養(yǎng)等方面的現(xiàn)場培訓(xùn)，直至能熟練獨(dú)立操作。經(jīng)培訓(xùn)，保證相關(guān)操作人員能進(jìn)行日常運(yùn)行維護(hù)工作：能熟練地排除故障、管理設(shè)備、分析故障等，負(fù)責(zé)包交包會，期間的費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)。(4) 安裝調(diào)試：所有設(shè)備均由我方免費(fèi)送貨上門并安裝調(diào)試。按用戶方指定的時間地點(diǎn)將硬件安裝到位（用戶單位負(fù)責(zé)提供系統(tǒng)設(shè)備所

11、需電源到安裝現(xiàn)場）。交貨時貨物包括原廠配置的產(chǎn)品技術(shù)資料、使用說明書、出廠合格證、有效的保修單證和說明書中要求配置的各項配件。(5) 我公司承諾所提供的設(shè)備和附（配）件符合其規(guī)定的性能，無瑕疵和缺陷，質(zhì)量為合格產(chǎn)品，有明確的生產(chǎn)制造廠商。售后服務(wù)過程中，負(fù)責(zé)無償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問題而發(fā)生故障的設(shè)備。(6) 在質(zhì)量保證期內(nèi)，產(chǎn)品發(fā)生故障，我公司免費(fèi)修復(fù)至滿足產(chǎn)品性能要求；售后服務(wù)過程中，負(fù)責(zé)無償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問題而發(fā)生故障的設(shè)備。(7) 保修期內(nèi)非人為原因而出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量及安裝問題，由我公司負(fù)責(zé)包修、包換或包退，并承擔(dān)因此而產(chǎn)生的一切費(fèi)用。保修期內(nèi)硬件故障時，所提供的

12、替代硬件設(shè)備的性能等于或高于原產(chǎn)品性能。設(shè)備發(fā)生人為故障的，上門更換同種品牌規(guī)格型號的新部件，只收零配件成本，不加收其它任何費(fèi)用。(8) 質(zhì)量保證期內(nèi)所有產(chǎn)品保修服務(wù)方式均為上門保修，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由我方承擔(dān)。(9) 質(zhì)量保修期結(jié)束后，我公司仍對貨物提供終身上門維修服務(wù)，并承諾在上門維修時只收取配件的成本費(fèi)用，對貨物在必要時進(jìn)行定期維護(hù)和修理，更換配件時只收取配件的成本費(fèi)。6.4、 維修保養(yǎng)安排(1) 我公司每年提供定期的系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，并提供終生維護(hù)服務(wù)。(2) 建立用戶設(shè)備檔案。對每一臺設(shè)備都建立服務(wù)檔案如設(shè)備資料、搶修和檢修記錄等，每次維護(hù)保養(yǎng)以及檢修都記錄歸檔，定期統(tǒng)計分析形成

13、報表，使得設(shè)備的使用情況一目了然，便于發(fā)現(xiàn)隱患和迅速解決問題。(3) 定期對服務(wù)范圍內(nèi)所有設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生清理并檢查各設(shè)備運(yùn)行情況，排除隱患，保證各設(shè)備持續(xù)穩(wěn)定的工作。(4) 我公司供應(yīng)系統(tǒng)長期正常工作所需的備品、備件，以滿足系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)的需要； (5) 無論有無保修通知，我公司定期對用戶進(jìn)行回訪。包括至少每月一次的電話回訪，每3個月一次的上門巡查，保持與用戶的經(jīng)常性溝通。一方面了解客戶在系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的問題，以便提供更好的服務(wù)；一方面與客戶商討更佳的運(yùn)行方案。7、 培訓(xùn)方案7.1、 技術(shù)培訓(xùn)的重要性對用戶的技術(shù)培訓(xùn)是項目建設(shè)過程中的一項重要工作和必要的環(huán)節(jié)，項目建設(shè)真正的成功與失敗，在于項目

14、建設(shè)完畢以后，各系統(tǒng)最終應(yīng)用效果和實(shí)際發(fā)揮的作用是否達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。技術(shù)培訓(xùn)是讓各系統(tǒng)充分發(fā)揮作用的一個基本手段和方法，使用戶充分了解系統(tǒng)各項性能指標(biāo)、功能、操作與應(yīng)用，也是各系統(tǒng)長期穩(wěn)定工作的一個保證措施。7.2、 培訓(xùn)的目的(1) 使用戶了解固定式標(biāo)桿雷達(dá)測速監(jiān)控系統(tǒng)（證眼雷達(dá)）的各項性能指標(biāo)和功能，基本結(jié)構(gòu)，以及系統(tǒng)工作的基本原理、工作流程等；(2) 使操作人員熟練掌握系統(tǒng)的各項功能操作與數(shù)據(jù)處理流程，并具體應(yīng)用；(3) 使用戶系統(tǒng)管理員熟悉固定式標(biāo)桿雷達(dá)測速監(jiān)控系統(tǒng)（證眼雷達(dá)）系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)常識，熟練掌握具體業(yè)務(wù)應(yīng)用與數(shù)據(jù)處理，熟悉簡單故障判別與排除，以便與我公司服務(wù)人員有效溝通

15、。7.3、 培訓(xùn)內(nèi)容(1) 固定式標(biāo)桿雷達(dá)測速監(jiān)控系統(tǒng)（證眼雷達(dá)）的工作原理、操作與應(yīng)用；(2) 固定式標(biāo)桿雷達(dá)測速監(jiān)控系統(tǒng)（證眼雷達(dá)）操作與應(yīng)用；(3) 固定式標(biāo)桿雷達(dá)測速監(jiān)控系統(tǒng)（證眼雷達(dá)）維護(hù)常識、簡單故障的判別和排除；7.4、 培訓(xùn)方法在產(chǎn)品投入使用前進(jìn)行一周的培訓(xùn)，并在安裝現(xiàn)場向用戶講解產(chǎn)品的安裝與使用，介紹產(chǎn)品的工作原理、技術(shù)特點(diǎn)，技術(shù)指標(biāo)，系統(tǒng)日常操作和維護(hù)。以及常見故障診斷，排除，讓操作者能自行操作、獨(dú)立使用。(1) 安裝培訓(xùn)，讓用戶了解產(chǎn)品的組成部分以及安裝、拆卸的基本規(guī)范和具體方法。在產(chǎn)品安裝調(diào)試的同時，對用戶進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，使其了解、掌握產(chǎn)品的安裝、拆卸的注意事項和方法，了

16、解產(chǎn)品各個組成部分以及連接方法和關(guān)系；這項內(nèi)容的培訓(xùn)有利于建設(shè)單位和承建單位，在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的過程中進(jìn)行有效溝通并共同做好相關(guān)工作。一般情況此項內(nèi)容的培訓(xùn)方式主要是貫穿整個工程實(shí)施過程，采用現(xiàn)場培訓(xùn)。(2) 技術(shù)培訓(xùn)：讓用戶大概了解本產(chǎn)品技術(shù)原理。產(chǎn)品安裝完畢后，與用戶講解系統(tǒng)的基本工作原理、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架、工作流程等，使用戶對產(chǎn)品有一個系統(tǒng)的認(rèn)識。(3) 操作培訓(xùn)：讓用戶熟練掌握本產(chǎn)品操作技藝。技術(shù)培訓(xùn)后，對照產(chǎn)品實(shí)物，與用戶講解產(chǎn)品的具體操作與應(yīng)用，包括產(chǎn)品的初始設(shè)定、各種工作狀態(tài)選擇、產(chǎn)品的各個部分結(jié)構(gòu)和功能、各個按鍵的作用，并針對不同的測試環(huán)境與用戶在路面具體使用，邊操作邊講解，直到用戶完全掌握為止。(4) 維護(hù)培訓(xùn)：讓用戶了解一些簡單的維護(hù)常識、簡單故障的判別和排除、使用中的注意事項、產(chǎn)品的維護(hù)與保護(hù)等，確保產(chǎn)品在正常合理的使用環(huán)境中穩(wěn)定工作。7.5、 培訓(xùn)計劃我公司對業(yè)主方制定的系統(tǒng)管理人員免費(fèi)進(jìn)行具有針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)教師為我公司資深技術(shù)工程師。本次項目技術(shù)培訓(xùn)分為初級培訓(xùn)和高級培訓(xùn)。初級培訓(xùn)只要是針對具體的系統(tǒng)操作人員，高級