電話營銷培訓(xùn)講義

1、電話營銷技巧培訓(xùn)講義第一部分 準(zhǔn)備階段一、提高認(rèn)識(shí)1、電話營銷風(fēng)靡全球：電話是營銷寶藏，去電、來電是金錢。處理大量呼出、呼入電話的呼叫中心已成為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，已成為企業(yè)的電話營銷中心。800、400、168等呼叫中心發(fā)展迅猛。南通將建成2萬個(gè)以上呼叫席位的產(chǎn)業(yè)基地。2、渠道拓展面廣快捷：電話營銷具有覆蓋面廣量大、呼叫快速直達(dá)的優(yōu)勢。電話營銷是簡潔有效的營銷，是快速創(chuàng)造業(yè)績的通路，是創(chuàng)造人脈最快的工具。商業(yè)地產(chǎn)最早運(yùn)用電話營銷。3、供需溝通互動(dòng)直達(dá)：打電話是超越時(shí)間、空間的談判。電話營銷的直接作用是對(duì)產(chǎn)品的有效宣傳推廣，但它又不同于媒體廣告的單向、無序傳播，它可以實(shí)現(xiàn)與對(duì)方的互動(dòng)交談溝通，廣告到

2、達(dá)率100%。4、身心投入智力游戲：打電話從深呼吸開始，打每一通電話都當(dāng)成危機(jī)來處理。打電話是一種意志力的表現(xiàn)，是一種心理游戲，是一種體力勞動(dòng)，是一種體驗(yàn)式行銷。二、訓(xùn)練心態(tài)（一）如何克服電話恐懼：不要作繭自縛、畫地為牢！我們自己的惰性和畏懼，比客戶拒絕可怕100倍！失敗者是被自己擊敗的。1、心態(tài)養(yǎng)成：熱情+真誠+堅(jiān)強(qiáng)+傾聽。2、運(yùn)用想象：運(yùn)用想象力突破心理障礙。3、肢體語言：用肢體語言-動(dòng)作創(chuàng)造情緒。4、相信產(chǎn)品：對(duì)產(chǎn)品百分之一兆的信心，銷售產(chǎn)品給客戶唯一的理由就是幫助客戶。（二）如何面對(duì)嚴(yán)厲拒絕：隨時(shí)隨地準(zhǔn)備接受客戶的拒絕，同時(shí)隨時(shí)隨地準(zhǔn)備捕捉客戶需求：1、不是真的：對(duì)拒絕不要信以為真?，F(xiàn)

3、在拒絕你，不一定永遠(yuǎn)拒絕你。2、我在還債：將每一次拒絕看成是還“債”的機(jī)會(huì)。3、背后故事：體會(huì)拒絕背后的心情故事。5、正向能量：你渴望成功就會(huì)成功，你安于現(xiàn)狀就真的維持現(xiàn)狀，富人越富，窮人越窮。6、概率決定論：騙子都能成功，更何況我們是好人。三、做好準(zhǔn)備1、銷售道具：（1）電話清單；（2）意向客戶采集表及工作日記月報(bào)表；（3）通用電話說辭及專題電話說辭（如應(yīng)對(duì)“房價(jià)還會(huì)降嗎”等話題說辭）；（4）樓盤總平面圖、鳥瞰圖、本期房源戶型單頁及其他宣傳資料；（5）相關(guān)樓盤資料；（6）鹽城市區(qū)樓市地圖等。2、物品準(zhǔn)備：（1）紅、黑水筆；（2）一面小鏡子；（3）計(jì)算器；（4）茶水；（5）筆記本等。第二部分

4、電話階段一、電話禮儀（一）一般禮儀：1、要熱情有禮貌；2、話筒距離不要太近或太遠(yuǎn)（約3公分）；3、以左手持話筒，右手拿筆記錄；4、撥打?qū)Ψ诫娫挘ㄌ貏e是手機(jī)），應(yīng)先征詢對(duì)方是否方便；5、工作中私人電話應(yīng)避免或盡快掛斷；6、對(duì)方通話效果不好時(shí)，確認(rèn)他是否能聽清；7、代傳電話時(shí)應(yīng)記下對(duì)方的姓名、電話、公司以及來電時(shí)間；8、重要的信息或文字重復(fù)并確認(rèn)對(duì)方明白；9、要牢記客戶的姓名，并再通話中稱呼對(duì)方；10、掛電話時(shí)讓對(duì)方先掛，再輕放話筒；11、公司的名稱、地址、電話等熟記在心，并可隨時(shí)告知對(duì)方；12、清楚知道交通線路。（二）注意聆聽：1、不要打斷客戶的話；2、不要讓自已的思緒偏離；3、真誠、熱情、積極

5、的回應(yīng)客戶；4、要聽對(duì)方語氣語調(diào)；5、要表現(xiàn)出感興趣；6、要表明你在認(rèn)真聽；7、了解回饋反應(yīng)；8、努力了解說話的內(nèi)涵；9、做好重點(diǎn)記錄，并對(duì)重點(diǎn)作出確認(rèn)；10、不要臆測對(duì)方的談話，假設(shè)對(duì)方說的話是真的；11、全神貫注當(dāng)前的電話；12、適當(dāng)提出引導(dǎo)性問題。二、去電時(shí)間電話營銷應(yīng)避開客戶最疲憊、最忙碌、在休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。忌周一上午、周六、周日及早晨、中午、晚上的時(shí)間電話銷售。 1、會(huì)計(jì)師：最忙是月頭和月尾，不宜接觸；2、醫(yī)生：最忙上午，下雨天比較空閑；3、銷售人員：最閑的是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前，下午6點(diǎn)后；4、行政人員：早上10：30到下午4點(diǎn)最忙；5、股票行業(yè)：最忙的是

6、開市時(shí)間；6、銀行：10點(diǎn)前后；7、公司：適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；8、老師：最好是放學(xué)的時(shí)候；9、忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前，即秘書上班之前；10、企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時(shí)間；11、企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)多小時(shí)剛合適。12、有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個(gè)人事務(wù)，下午三時(shí)前后較合適；13、家庭主婦：晚20：30后基本無忌諱；14、政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙，16：00以后已準(zhǔn)備做飯，只有下午剛一上班有空此時(shí)他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。三、基本動(dòng)作1、打電話要態(tài)度和藹，語音親切?！澳茫∥沂堑闹脴I(yè)顧問”開始

7、。2、通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入。3、與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等產(chǎn)品具體要求。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4、最好的做法是：直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場看房。5、馬上將所得資訊記錄在客戶表上。6、注意事項(xiàng)：（1）撥打電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)介紹、主動(dòng)詢問。（2）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。（3）應(yīng)將客戶的信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理、策劃人員充分溝通交流。四、去電

8、步驟（一）電話步驟：1、表示問候：您好！2、介紹自已：我是天瀾灣樓盤銷售員小陳（客戶問：你怎么知道我電話號(hào)碼的？答：我們是按號(hào)碼段隨機(jī)編出來的。）3、介紹樓盤：我們樓盤天瀾灣在鹽城市區(qū)南一中路西。4、陳述目的：最近我們天瀾灣推出了活動(dòng)，您抽時(shí)間過來看看吧，無論您買不買房，我們?yōu)樗衼碣e都準(zhǔn)備了精美禮品。5、保持談話，陳述重點(diǎn)：活動(dòng)及期限+賣點(diǎn)及針對(duì)性介紹+最后的抄底時(shí)機(jī)。6、表達(dá)謝意：謝謝您寶貴的時(shí)間。（二）注意事項(xiàng)：1、自報(bào)家門。報(bào)上你的姓和名，讓對(duì)方知道撥打電話的人是誰。如果你的電話被轉(zhuǎn)接，則應(yīng)該向提起分機(jī)的任何人重復(fù)一次你的姓名。2、吐詞清晰。緩慢而清晰的講話，并面帶微笑。微笑將會(huì)從你的

9、聲音中反映出來。3、是否合時(shí)。在你開始沒完沒了地講話之前，始終應(yīng)該問一句“這時(shí)候給你打電話是否合適？”4、保持溝通。按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好客戶很忙，就應(yīng)客氣地詢問“您看，過半小時(shí)我再給您電話可以嗎？”，得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時(shí)說半句廢話，以免招致反感。5、斷線后應(yīng)重新?lián)艽颉＜偃缒愕耐ㄓ嵰蚬手袛?，你?yīng)該積極主動(dòng)地重新?lián)芡▽?duì)方的電話。6、迅速回復(fù)別人的電話。假如你不能在24小時(shí)內(nèi)回別人的電話，應(yīng)該讓另一個(gè)人代你回復(fù)。五、電話技巧（一）尋找關(guān)聯(lián)要素的做法：1、客戶所在行業(yè)關(guān)聯(lián)：您是從事行業(yè)的呀，我以前也做過。2、客戶所在區(qū)域關(guān)聯(lián)：聽您口音好像是東臺(tái)人吧？我外婆家在東臺(tái)。3、客

10、戶興趣愛好關(guān)聯(lián)：您喜歡練啊，我練過一年多呢。4、客戶性格心理關(guān)聯(lián)：看得出來，您和我一樣是一位性格的人。5、尋求客戶幫助關(guān)聯(lián)：（1）您是我今天第n個(gè)電話拜訪者；（2）請(qǐng)求您給我一個(gè)機(jī)會(huì)，也許對(duì)您有幫助呢。（二）留下客戶電話的技巧：留下顧客聯(lián)系方式對(duì)銷售來說很重要的一件事，撥打每一組客戶電話都必須想方設(shè)法拿到客戶的電話號(hào)碼，便于以后聯(lián)系，包括再邀約和追蹤。留電話也是一門學(xué)問，一般客戶與銷售員之間是買方與賣方的相對(duì)立關(guān)系，客戶往往有戒備，因?yàn)楝F(xiàn)在各種專業(yè)顧問拿到客戶電話后日夜追蹤，給客戶生活帶來許多麻煩，所以客戶往往從主觀上不愿意留電話，根據(jù)這一情況，可以用以下方法獲取電話：1、開門見山直接留電話：

11、不給對(duì)方考慮的機(jī)會(huì)，讓他感覺必須這么做，這是規(guī)定，對(duì)方只有留下電話才能交換他所想要的信息。2、交談中留下電話：破除對(duì)方戒備心理之后中間插話，留下對(duì)方電話，也就是在和客戶談的最投機(jī)，雙方都很輕松的時(shí)候，有意無意問對(duì)方的電話號(hào)碼。3、假說電話太忙：假說電話太忙，粗略介紹個(gè)開頭后，要求對(duì)方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細(xì)介紹。4、假說電話不好：假說電話不好，聽不清楚，留下電話號(hào)碼，過會(huì)兒換電話打給對(duì)方。5、施以小利：可以利用如公司可能搞活動(dòng)酒會(huì)，到時(shí)寄送請(qǐng)柬等，為方便聯(lián)系，留下對(duì)方的電話或地址。6、借口：借口傳送資料，要求方留電話和傳真號(hào)。7、留下自己的聯(lián)系電話：如果對(duì)方非常不喜歡留電話，那么首先邀

12、請(qǐng)他來售樓部看房，然后主動(dòng)留自己的手機(jī)號(hào)給對(duì)方，表示誠意。（三）激發(fā)產(chǎn)品興趣的話術(shù)：產(chǎn)品賣點(diǎn)就是本產(chǎn)品不同于其它同類產(chǎn)品而具有的特別優(yōu)點(diǎn)。置業(yè)顧問對(duì)賣點(diǎn)的介紹是決定是否能引起客戶購買欲望的關(guān)鍵所在，所以置業(yè)顧問要對(duì)本項(xiàng)目的賣點(diǎn)進(jìn)行透徹的理解，抓住重要賣點(diǎn)反復(fù)練習(xí)，為之后的打電話做好充分準(zhǔn)備。可以把突出的幾個(gè)賣點(diǎn)分一、二、三、四點(diǎn)寫在紙上，貼在撥打電話處。1、特殊性說法:（1）可以用比較法，突出賣點(diǎn)的特殊性；（2）在區(qū)域中我們是唯一具有（3）我們不但做到了，我們還特別增設(shè)了（4）這里有最（5）像我們這樣好的在周邊可以說絕無僅有。2、重要性說法:（1）兩全其美法:例，在好地段買不到好環(huán)境的房子。而

13、我們項(xiàng)目在好地段上建設(shè)了一個(gè)環(huán)境非常好的社區(qū) ，解決了這個(gè)矛盾，讓客戶實(shí)現(xiàn)了兩全其美的夢(mèng)想。又比如：便宜的地段，便宜的房價(jià)，一般買不到有品位，規(guī)劃、房型設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)較高的樓盤，注定了一些經(jīng)濟(jì)上不是非常富裕的購房者只能花三、四十萬買安居房或低標(biāo)準(zhǔn)公寓樓，而我們項(xiàng)目在低價(jià)地段建設(shè)一個(gè)設(shè)計(jì)高檔的新型社區(qū)，房型設(shè)計(jì)超前。滿足了這些客戶的虛榮心，實(shí)現(xiàn)兩全其美的夢(mèng)想。（2）情景造夢(mèng)法:用貼近對(duì)方生活的形容編織一個(gè)只有入住本樓盤才能擁有的未來生活的夢(mèng)。（四）了解客戶需求句式：置業(yè)顧問撥打電話時(shí)必須了解對(duì)方的情況和購房需求，以便分析每一個(gè)客戶和分辨不同的客戶，做到知己知彼，從中找尋對(duì)方的個(gè)性和關(guān)注點(diǎn)，便于以后有針

14、對(duì)性的銷售。1、一般疑問句：王先生家住附近吧？ 孫小姐買房是和父母一起住嗎？嚴(yán)小姐考慮買三房吧？2、特殊疑問句：王先生家住在哪里？孫小姐買房幾個(gè)人住？嚴(yán)小姐想買多大的？3、選擇疑問句：王先生家住亭湖區(qū)還是鹽都區(qū)？孫小姐買房自己用還是和父母一起?。繃?yán)小姐考慮買三房還是二房？第三部分 跟蹤階段當(dāng)日電話營銷成果即交領(lǐng)導(dǎo)核簽，并轉(zhuǎn)入客戶跟蹤。跟蹤客戶目的有三個(gè)：一是引起其注意；二是激發(fā)期興趣；三是為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。一、不同客戶的應(yīng)對(duì)處理淺嘗輒止，往往一事無成；所有成功者，都是在于比常人多做了一點(diǎn)點(diǎn)。1、意向明確者：可以直接采集姓氏、需求、意向度入表。并告知本盤近期優(yōu)惠活動(dòng)，約訪到場。轉(zhuǎn)

15、入跟蹤客戶。2、意向不明者：采集姓氏、需求（您如果購房，會(huì)賣多大？）、意向度入表。談投資房產(chǎn)財(cái)產(chǎn)增值、現(xiàn)在是抄底好時(shí)機(jī)，告知本盤近期優(yōu)惠及來訪就送禮品，約訪到場。轉(zhuǎn)入跟蹤客戶。3、觀望降價(jià)者：（1）一二線城市因?yàn)閮r(jià)格虛高而降價(jià)，但一二線城市三環(huán)以內(nèi)未降價(jià)；（2）鹽城同周邊的南通、揚(yáng)州、徐州、連云港等三線城市相比，房價(jià)較低，沒有降價(jià)的空間；（3）鹽城二手房與一手房價(jià)格倒掛，政府調(diào)控一放松就會(huì)漲價(jià)，12月5日起，銀行準(zhǔn)備金減少了，調(diào)控在松動(dòng)；（4）土地、建材、人工都在漲價(jià)。轉(zhuǎn)入跟蹤客戶。4、婉言拒絕者：表達(dá)中國投資渠道比較少，投資房產(chǎn)是財(cái)產(chǎn)保值增值的最好途徑；強(qiáng)調(diào)無論是自住還是投資，現(xiàn)在是抄底購房

16、的好時(shí)機(jī)。轉(zhuǎn)入短信跟蹤。5、沉默不語者：用詼諧而刺激性話題或言語促使對(duì)方回應(yīng)，認(rèn)真地把要說的話講完。并轉(zhuǎn)入短信跟蹤。6、高談闊論者：盡快把控主動(dòng)權(quán)，轉(zhuǎn)入正題。尋找共同話題，大談投資價(jià)值、抄底良機(jī)。轉(zhuǎn)入短信跟蹤。7、直接掛機(jī)者：改時(shí)間或換號(hào)碼再打電話，手機(jī)短信跟蹤。8、嚴(yán)詞拒絕者：手機(jī)短信跟蹤，在短信中先致歉，再介紹銷售信息。二、電話邀約的技能技巧（一）電話邀約過程置業(yè)顧問在對(duì)樓盤做了簡單的介紹之后一定要邀約對(duì)方一個(gè)具體的時(shí)間到現(xiàn)場看房，千萬不要說有空來看或問對(duì)方什么時(shí)候有空這種既被動(dòng)、又給對(duì)方自由空間很大的語言來發(fā)出邀請(qǐng)。1、一般邀約用語：今天下午現(xiàn)場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比

17、較好，到時(shí)我等您。2、如果回答沒有空：您的工作一定很忙，那么，星期日上午您休息的時(shí)候來好嗎？說真的買房子是大事，一定要多比較，但您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行。如果回答還是可能沒空，一般對(duì)方會(huì)不意思，同時(shí)對(duì)方會(huì)給你一個(gè)時(shí)間。如果回答有空他會(huì)來的，可能對(duì)方意向大，也有可能對(duì)方性格比較穩(wěn)健型，很有自我想法的。3、答應(yīng)有時(shí)間會(huì)過來：買不買實(shí)際無所謂，多看看肯定是沒有錯(cuò)的，希望有機(jī)會(huì)與您見面，到時(shí)我一定會(huì)盡地主之誼，幫您好好介紹一下。邀約對(duì)方的時(shí)間一定要記錄下來，便于后追蹤，到時(shí)就會(huì)有名正言順的托詞。（二）電話邀約技巧電話邀約的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買房要多看現(xiàn)場，而本樓盤絕對(duì)是值得一看的。1、約定日期之

18、前的跟蹤技巧：一般置業(yè)顧問在電話營銷時(shí)最后總和客戶定了一個(gè)來訪時(shí)間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般此期間不用電話邀約，如果為了保險(xiǎn)起見，打個(gè)電話再邀請(qǐng)一下，可以試著這么說：例，張先生，您好！我是某某樓盤的小王，不好意思打擾您，昨天您打電話來說好今天下午您到這里來看房，為了到時(shí)更好地為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)到五點(diǎn)來，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)到三點(diǎn)有領(lǐng)導(dǎo)來參觀，可能那時(shí)我們這里會(huì)很忙，怕您過來了我接待不周。以上這種情況是客戶表示有可能來現(xiàn)場的情況下，這樣一通電話可充分體現(xiàn)置業(yè)顧問的服務(wù)周到，關(guān)心客戶細(xì)致入微，對(duì)他非常重視，又表現(xiàn)本樓盤知名度和美譽(yù)度比較高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來，這么一來在未見面之前，你已經(jīng)給對(duì)方留下了很好的印象。如果客戶表示可能不能來了，試著這樣說下去：噢，今天比較忙是吧？沒關(guān)系的，看房子不急的，早