酒店餐飲常見問題處理辦法

1、酒店餐飲常見問題處理辦法程序與標(biāo)準(zhǔn)procedure餐飲常見問題處理辦法編號ref.no.執(zhí)行職位positionresponsible涉及部門dept.concerned餐飲部政策制定人prepared by審批人approved by執(zhí)行日期effectie餐飲常見問題處理辦法第一部分一、按客人的預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)開好菜單，但客人卻對其中的某些菜式不滿意，怎么辦？（1）詢問客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求；（2）根據(jù)客人的口味提出建議，在預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀；（3）重新開出菜單，再次征求客人意見，直至客人滿意為止。二、為了能禮貌地接待客人，怎么辦？（1）了解當(dāng)天的預(yù)訂；（2）確認(rèn)預(yù)訂

2、的安排；（3）熟記預(yù)訂公司名稱及客人姓名，以便禮貌、快捷地接待客人。三、客人來到餐廳門口時，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？（1）向客人問好，確認(rèn)是否有預(yù)訂；（2）若有預(yù)訂，應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)聽取客人的公司名稱、房號和姓名。查看預(yù)訂記錄本，找出相應(yīng)的資料，確認(rèn)客人的人數(shù)是否有增、減。若有變動，應(yīng)盡快做出安排，禮貌地把客人帶到已安排好的位置；（3）若無預(yù)訂，則詢問客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)，為客人安排相應(yīng)的臺位，并做好相應(yīng)的記錄。四、帶客入座時，怎么辦？（1）服務(wù)員應(yīng)該面帶微笑，走在客人前側(cè)約2步遠(yuǎn)的位置；（2）用手示意方向，禮貌地說：“請這邊來”；且眼睛要看著客人，并不時回頭關(guān)照客人，根據(jù)客人的要求做出反應(yīng)；（3

3、）帶客人到達(dá)臺邊時，禮貌地征求客人的意見：“這張臺您們滿意嗎？”并為客人拉椅讓座。五、點菜之前，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？（1）了解當(dāng)天供應(yīng)的菜式以及制作方法、價格等，注意沽清的食品（即一時斷貨的食品）；（2）了解當(dāng)天的特別介紹，以便向客人推銷；（3）注意觀察，盡量了解客人的習(xí)慣、口味，避免客人點到沽清食品。六、客人點的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？（1）若客人點了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；（2）主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。七、上烤乳豬全體時，怎么辦？（1）烤乳豬全體一般在宴會時安排。上桌前廚房已經(jīng)把烤好的乳豬全體的皮切成長4厘米、寬2厘米左右的小塊，上菜時必

4、須準(zhǔn)備好薄餅、乳豬醬、砂糖、蔥花；（2）在為客人上菜時，應(yīng)先端上乳豬全體并報菜名，以增加宴會的氣氛；（3）幫客人分烤乳豬全體：拿一塊薄餅（圓形）放在公勺上，夾一塊乳豬皮放在薄餅的一個半圓上（乳豬皮面朝下），然后夾一些蔥花醬乳豬醬和蘸砂糖醬放在乳豬皮上，再夾一塊乳豬皮蓋在蔥花醬上，最后將另一半圓的薄餅翻過來蓋住乳豬皮。整塊食品成半月型；（4）將包好的食品放在骨碟上，送到每位客人面前。八、為客人開白葡萄酒時，怎么辦？（1）把已準(zhǔn)備好的餐巾鋪在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒；（2）酒瓶上的商標(biāo)朝外；（3）走到客人的右手邊，讓客人鑒定一下他所點的酒是否正確；（4）客人認(rèn)可后把白葡萄酒及餐巾放回

5、冰桶，便可準(zhǔn)備開瓶；（5）用開瓶器的小刀把酒瓶口的鉛蓋割掉，并用餐巾把瓶口抹干凈；（6）用開瓶器的螺絲鉆慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒入為止；（7）把瓶塞慢慢地拔出來，用力不得過猛，以防瓶塞斷裂，亦不可轉(zhuǎn)動酒瓶；（8）把瓶塞放在一個骨碟上，送到客人的面前，讓客人驗證酒的儲存情況；（9）倒少許的酒讓主人品嘗，幫助客人輕輕晃動酒杯；（10）主人品過酒后，服務(wù)員征求是否可以開始斟酒。九、客人入席就座為客人拉椅時，怎么辦？（1）客人到達(dá)臺前時，應(yīng)用手勢請客入座；（2）雙手扶著椅背將椅子輕輕地拉出；（3）等客人入為后，再借腳步力量把椅子推進(jìn)至適當(dāng)?shù)奈恢?，注意動作要和諧，不能太粗魯。十、為客人斟汁醬時，

6、怎么辦？（1）點菜完畢，即可為客人斟醬油；（2）左手持口布，右手持醬油壺，從客人右側(cè)依次為客人斟醬油；（3）醬油只倒醬油碟的三分之一即可；（4）服務(wù)中以口布擦凈醬油壺的壺嘴。十一、為客人開筷子套時，怎么辦？（1）斟醬油完畢，撤筷子套；（2）站到客人的右邊，用右手小心地拿起客人筷子架上的筷子；（3）左手拿著筷子連套的下端，右手握在筷子套開口的一端，把筷子倒出到右手上；（4）右手拿著筷子的上端，把筷子小心地防在筷子架上；（5）筷子上的中英文店名一致向上，對著客人。十二、在用餐過程中換煙灰缸，怎么辦？（1）當(dāng)超過兩個煙蒂時，需要更換煙灰缸；（2）用托盤托兩個干凈的煙灰缸，走到臺邊適當(dāng)?shù)奈恢?；?）用

7、右手拿一干凈的煙灰缸蓋住有煙頭的煙灰缸，食指按住上面的干凈煙缸，拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同撤下放入托盤；（4）再把另一個干凈的煙灰缸放回原來的位置。十三、客人用餐結(jié)束離席時，怎么辦？（1）馬上迎上去拉椅送客，幫助客人拿取外衣；（2）檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品，若有立即設(shè)法與客人聯(lián)系；（3）在客人走出餐廳時，服務(wù)員都應(yīng)該向客人問候，應(yīng)面對客人，點頭致意；（4）此時，服務(wù)員應(yīng)站在門口，面帶微笑，用友善的語氣對客人致謝，并微微地向前鞠躬；（5）目送客人離去。十四、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦？（1）要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；（2）服務(wù)員要給那些等待的客人以

8、熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時應(yīng)跟他們打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一下”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。十五、服務(wù)員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？（1）應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜；（2）若客人堅持不要，不可勉強客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；（3）客人點完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。十六、客人在用餐過程中，要求改菜，怎么辦？（1）對客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若已烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人；（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人的要求重新填寫點菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理

9、取消原菜式。十、客人認(rèn)為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？（1）細(xì)心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；（2）若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；（3）若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來源，取得客人的理解；（4）由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補客人的不快。十九、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？（1）立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；（2）若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人

10、先把帳結(jié)掉。二十、客人喝醉酒時，怎么辦？（1）客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；（2）給客人遞上熱毛巾，介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；（3）如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；（4）如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂副理和保安部，以便及時處理。二十一、客人在用餐時，突然感到不舒服，怎么辦？（1）照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息。若客人已休克，不要輕易搬動客人；（2）及時報告給有關(guān)負(fù)責(zé)人，設(shè)法通知醫(yī)生；（3）待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳到外就診，以免影響其他客人；（4）對客人所用過的菜給予保留，以便現(xiàn)場檢驗。二十二、服務(wù)中不小心把食物或

11、飲料濺到客人身上，怎么辦？（1）在上菜和上飲品的時候，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺到客人身上；（2）若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。二十三、在用餐過程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯時，怎么辦？（1）馬上給予清理，安慰客人；（2）用餐巾吸干臺面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位置上；（3）重新為客人換個杯子并斟滿飲品。二十四、客人損壞了餐具，怎么辦？（1）客人損壞餐廳的用具一般都是無意的，服務(wù)員應(yīng)禮貌、客氣地安慰客人，而不能責(zé)備客人；（2）幫客人清理被損的用具，適時向客人說明餐具賠償價格，酌情讓客人索賠；（

12、3）若客人不肯賠償，或?qū)τ趥€別有意損壞餐具的，應(yīng)報大堂副理處理。二十五、客人在用餐時猜拳或打牌，怎么辦？（1）客人在餐廳打牌或猜拳，會破壞餐廳高雅寧靜的氣氛；（2）服務(wù)員應(yīng)禮貌地上前給予勸止，取得客人的理解合作，以免影響其他客人；（3）若客人不聽勸阻，必須向大堂副理匯報，并由大堂副理出面處理。二十六、客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了，怎么辦？（1）服務(wù)員在上洗手茶時應(yīng)向客人說明，以免誤會；（2）若客人在不知的情況下喝了，不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪；（3）撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶，而后再給客人上一份洗手茶。二十七、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？（1）這時要更加注意對客人的服務(wù)

13、，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；（2）到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜；（3）不可用關(guān)燈、 吸塵、收拾餐具等來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。二十八、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？（1）立即上前制止，隔離客人；（2）把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；（3）報告上司、保安部和大堂副理。二十九、遇客人在餐廳跌倒時，怎么辦？（1）若客人在餐廳跌倒，服務(wù)員應(yīng)馬上上前扶起客人；（2）視情況詢問客人是否需要叫醫(yī)生。第二階段一、客人前來預(yù)訂宴會時，怎么辦？（1）面對前來預(yù)訂宴會的客人時，要注意自己的形象、談吐及禮貌語言。（2）詳細(xì)地詢問客人姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時間

14、、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式；（3）對于客人的特別要求，應(yīng)給予明確答復(fù)，做出安排?？蓭Э腿藚⒂^宴會場所，使客人滿意；（4）認(rèn)真做好記錄，并重復(fù)一遍給客人聽，以保證預(yù)訂準(zhǔn)確。二、按客人的預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)開好菜單，但客人卻對其中的某些菜式不滿意，怎么辦？（1）詢問客人不滿意的原因，了解客人的菜式要求；（2）根據(jù)客人的口味提出建議，在預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)，當(dāng)好客人的參謀；（3）重新開出菜單，再次征求客人意見，直至客人滿意為止。三、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？（1）根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；（2）按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v

15、明原因，誠懇地向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，征得客人同意，確定下來；（3）客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。四、預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)低的客人要求在宴會廳用餐時，怎么辦？（1）在宴會廳不緊張的情況下，應(yīng)盡量滿足客人的要求；（2）宴會廳比較緊張時，要婉轉(zhuǎn)地向客人解釋；（3）在座位安排上給予照顧，盡量引領(lǐng)客人在餐廳比較隱蔽的角落落座，五、遇到形象異常，如膚色、外貌特別的客人來餐廳時，怎么辦？（1）像接待其他客人一樣，禮貌地向客人問好并帶其入座；（2）不能輕視或笑話客人，更不能評頭論足，或盯著客人特別的部位。六、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？（1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并詢問客人是否先到酒廊或候餐處等待；（2）帶位員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；（3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時間，并時常給客人以問候；（4）一旦有空位，應(yīng)按先來后到