外場(chǎng)服務(wù)流程

1、外場(chǎng)服務(wù)流程一、迎客站門人員在門口時(shí)刻恭候客人的到來(lái)（儀容儀表，端莊大方，站立端正，面帶微笑，聲音輕柔，音量適中）。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，站門人員要迅速把門完全拉開，并作30度鞠躬，禮貌的稱呼客人“您好！歡迎光臨”，并打手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入餐廳，詢問(wèn)客人的人數(shù)1、理由：賓客對(duì)餐廳的第一印象取決于其邁進(jìn)餐廳的第一步，站門人員是第一位接觸客人的服務(wù)員，笑容和禮貌是讓客人對(duì)餐廳產(chǎn)生第一良好印象的條件，其素質(zhì)直接影響到餐廳的榮譽(yù)和工作，另外站門員的形象可起到先聲奪人的作用，代表全體人員的精神面貌2、禮貌用語(yǔ)： 1、進(jìn)入餐廳時(shí)：您好，歡迎光臨 2、常 客：*小姐/先生/總，您好 3、詢問(wèn) 人數(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？

2、/您好，請(qǐng)問(wèn)*位嗎？3、注意事項(xiàng)：以先來(lái)的客人服務(wù)為原則，姿勢(shì)要正確規(guī)范，雨天要為沒(méi)帶傘的顧客打傘，幫助接拿物品（小孩、老人、孕婦）二、帶位 迎賓員要時(shí)刻留意餐廳內(nèi)空位的分布情況，在確定客人人數(shù)和空位的分布情況后引導(dǎo)客人入座，（要詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，以免安排重復(fù)），領(lǐng)位一般要走在客人右前方二三步遠(yuǎn)，步伐要配合客人的步伐，當(dāng)迎賓員帶領(lǐng)客人進(jìn)入個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域時(shí)，該區(qū)服務(wù)員應(yīng)立即上前協(xié)助客人入座，并交接好人數(shù)禮貌用語(yǔ)：1、 引導(dǎo)客人入座時(shí)：這邊請(qǐng)2、 為客人指明座位時(shí)：坐這兒可以嗎？或這張桌子可以嗎？注意事項(xiàng)：1、 盡量滿足客人選擇座位的要求2、 上客高峰期應(yīng)合理安排，人多的坐大桌，人少的坐小桌。3、

3、 為客人指示座位方向時(shí)應(yīng)五指并攏，手掌稍傾斜4、 剛開始營(yíng)業(yè)時(shí)先將客人安排在靠窗的顯眼處，使店內(nèi)看起來(lái)顯得不會(huì)那么冷清5、 若是情侶或單身客人過(guò)來(lái)就餐，應(yīng)安排在比較安靜的位置，帶小孩的客人應(yīng)安排在不會(huì)打攪到其他客人的地方，年紀(jì)較大的或行動(dòng)不便的客人盡量安排在入口附近以減少其走動(dòng)的距離6、 客人入座后，請(qǐng)客氣的告知顧客：請(qǐng)稍等或請(qǐng)稍后，一會(huì)兒幫您拿餐牌，呈送餐牌時(shí)應(yīng)放在客人的右手邊，封面朝上或?qū)⒉团拼蜷_。呈遞餐牌時(shí)說(shuō)“這是餐牌，請(qǐng)先看一下”三、送水?？腿巳胱螅畛醴?wù)是先給客人提供水。給客人倒水，首先檢查被子是否有裂縫、缺口和沒(méi)洗干凈的痕跡，倒水時(shí)水倒八分滿，上水時(shí)，手要握住水杯的三分之二處，

4、手指不可以觸到杯口，放杯子時(shí)要先將小拇指支著桌面，防止發(fā)出過(guò)大的聲音。禮貌用語(yǔ)：上水先講“您好，打擾一下”，把水統(tǒng)一放在客人右手前2個(gè)拳頭的距離，退后一步打手勢(shì)并說(shuō)“請(qǐng)用水”。注意事項(xiàng)：1、 送水時(shí)必須使用托盤，托盤不可以越過(guò)客人頭頂；2、 手勢(shì)及禮貌用語(yǔ)要統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、到位；3、 水杯店標(biāo)要對(duì)著客人；4、 先老后幼，先賓后主，先女后男，先里后外。四、點(diǎn)單點(diǎn)單時(shí)身體要距離桌子3040厘米，按照規(guī)定站姿，腰微彎，面帶微笑的詢問(wèn)客人。呈遞餐牌后，將餐牌里的特色菜做一番說(shuō)明，然后離開片刻，給客人從容選擇菜肴的時(shí)間。注意呈遞餐牌后不要馬上詢問(wèn)客人點(diǎn)什么產(chǎn)品，以免給客人產(chǎn)生被催逼的感覺(jué)，但也不能隔時(shí)間太久

5、，否則客人會(huì)產(chǎn)生不快之感，認(rèn)為服務(wù)不佳。我們可從客人的表情及動(dòng)作來(lái)判斷客人是否需要點(diǎn)單。禮貌用語(yǔ)：1、 見(jiàn)客人要點(diǎn)單時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在點(diǎn)單嗎？”2、詢問(wèn)客人點(diǎn)什么：“請(qǐng)問(wèn)你是用餐還是用飲料？”3、“請(qǐng)問(wèn)吃點(diǎn)（喝點(diǎn)）什么？”注意事項(xiàng)：1 熟記菜名、價(jià)格。清楚當(dāng)天急推菜，例湯、青菜、小菜、配菜、濃湯及估清餐品。2 點(diǎn)單員要將產(chǎn)品的內(nèi)容，包括制作方法，時(shí)間及調(diào)味品向賓客做認(rèn)真介紹。探悉客人口味，引導(dǎo)客人選菜，介紹產(chǎn)品時(shí)不要用手指或圓珠筆指點(diǎn)菜單，而需要用手勢(shì)，指出所介紹產(chǎn)品的位置。3 需要花長(zhǎng)時(shí)間制作的產(chǎn)品，應(yīng)該事先告訴客人。4 面帶微笑，音量適中，耐心解答客人提出的問(wèn)題（做得快的小孩吃的，份量多的等）

6、切忌表現(xiàn)出不耐煩5 團(tuán)體或趕時(shí)間的客人可推薦一些制作時(shí)間短的產(chǎn)品，或建議點(diǎn)一樣的產(chǎn)品。6 推銷時(shí)，切記不能強(qiáng)求或強(qiáng)迫客人消費(fèi)。五推薦菜系客人在點(diǎn)單前如有疑問(wèn)要恰到好處的推銷，點(diǎn)單的工作最能表現(xiàn)出服務(wù)員的銷售能力，執(zhí)行點(diǎn)單的時(shí)候，服務(wù)人員必須兼顧滿足客人的需求與公司的推銷策略兩項(xiàng)，給與客人適當(dāng)?shù)慕ㄗh。為了做好推銷工作，服務(wù)人員必須熟悉菜單內(nèi)容，產(chǎn)品的制作程序以及制作時(shí)間的長(zhǎng)短。進(jìn)行建議性促銷的主要目的：1、增加客人對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)及了解2、增加每位客人的消費(fèi)額以及每張帳單的總消費(fèi)額3、增加店面的總營(yíng)業(yè)額注意事項(xiàng)：1、 不可強(qiáng)令客人消費(fèi)，在任何場(chǎng)合顧客的滿意比銷售更加重要2、 應(yīng)主動(dòng)推銷，把握好推

7、銷的時(shí)機(jī)3、 推銷時(shí)要注意語(yǔ)言，表情，對(duì)于不同的對(duì)象，不同的場(chǎng)合推銷不同的產(chǎn)品，要迎合客人的情緒，愛(ài)好和口味4、 向著急離開的客人，推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的速食產(chǎn)品5、 向由公司付款的客人提供價(jià)位比較高的產(chǎn)品6、 對(duì)情侶注意女士選擇7、 對(duì)家庭聚會(huì)注意老人或者小孩的選擇。老人：容易消化健脾的產(chǎn)品 小孩：甜食，造型美觀8、 適時(shí)給客人講明我們的優(yōu)惠政策六復(fù)單復(fù)誦客人所點(diǎn)內(nèi)容，吐字要清晰。理由：1、 降低出錯(cuò)2、自己餐廳的保障3、避免客人投訴禮貌用語(yǔ)：a) 先生小姐，您點(diǎn)的是xxx。b) 請(qǐng)問(wèn)還需要?jiǎng)e的東西嗎？注意事項(xiàng)：1、檢查臺(tái)號(hào)，數(shù)量是否正確，寫明開單時(shí)間2、清楚客人點(diǎn)的什么菜3、盡快把單交給吧臺(tái)和廚

8、房，減少客人等待的時(shí)間如客人所點(diǎn)產(chǎn)品剛好缺乏或者已經(jīng)售完，應(yīng)該盡快告知客人并向客人推薦類似產(chǎn)品。禮貌用語(yǔ)：對(duì)不起，您點(diǎn)的xx產(chǎn)品已經(jīng)賣完，試試看xx產(chǎn)品好嗎？注意事項(xiàng)：1、 先向客人道歉2、 注意解釋技巧3、 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和禮貌4、 清楚每日估清配菜，湯菜，小菜，特色菜，時(shí)令菜，急推菜七擺臺(tái)根據(jù)客人所點(diǎn)的餐品進(jìn)行擺臺(tái)，若擺臺(tái)時(shí)臺(tái)面比較亂，應(yīng)理順后再擺，若桌面上擺有客人的物品，應(yīng)適當(dāng)?shù)奶嵝芽腿艘崎_.理由：1、 西餐每一類都有不同的餐具配備2、先理順臺(tái)面，在擺設(shè)的餐具會(huì)更加美觀整齊3、客人的物品最好由客人自己移開，可以避免不必要的麻煩，誤解。注意事項(xiàng)：1、 檢查托盤，餐墊紙，餐具，醬料瓶是否干凈

9、2、 調(diào)料的擺放次序右高左低3、 擺設(shè)餐具時(shí)手拿餐具的下方三分之一處八巡臺(tái)每位服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái)，密切注意該區(qū)域客人的動(dòng)態(tài)，在客人叫服務(wù)之前變被動(dòng)為主動(dòng)，讓客人感到我們時(shí)刻關(guān)注著他們，隨時(shí)為他們提供服務(wù)注意事項(xiàng)：1、 不要長(zhǎng)時(shí)間停留在某一地方2、 注意門口是否有客人光臨3、 留意客人用餐情況以及臺(tái)面情況，是否需要加水，更換煙灰缸，是否需要清理臺(tái)面4、 留意客人所點(diǎn)產(chǎn)品是否上齊，主動(dòng)幫客人催促5、 留意出餐鈴，吧臺(tái)鈴的出餐情況，其他區(qū)域服務(wù)員是否需要幫助6、 客人用餐完畢之后，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要飲料，并介紹我們的優(yōu)惠政策。若有餐后叫單飲品，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否上7、 注意材料的補(bǔ)充，是否有錯(cuò)單，漏單之類

10、8、 關(guān)心客人吃剩的飯菜或剩余飲料，詢問(wèn)客人的滿意程度九.上菜先確認(rèn)菜品名稱，桌號(hào)，出品時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是不是客人點(diǎn)的產(chǎn)品，器具是否有裂縫，缺口，污漬，添加物是否擺放好（汁醬，餐具等）按照出品順序，先報(bào)上品名，再送到客人面前。禮貌用語(yǔ)：1、 整理調(diào)整臺(tái)面時(shí)，：“打擾一下！”2、 確認(rèn)產(chǎn)品后，端菜上桌的時(shí)候，：“讓您久等了”（久等的客人）“先生小姐，這是您點(diǎn)的xx產(chǎn)品，請(qǐng)慢用”“xx產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)是哪位點(diǎn)的？”/請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)的xx產(chǎn)品/“請(qǐng)慢用！”3、 產(chǎn)品不能一次上完時(shí)：“請(qǐng)稍等，xx產(chǎn)品稍后就到！”4、 產(chǎn)品上齊后，確認(rèn)時(shí)：“您點(diǎn)的產(chǎn)品已經(jīng)全部上齊，請(qǐng)慢用！”注意事項(xiàng)：1、 出品時(shí)，不要從客人的頭頂，背

11、后和前面直接端過(guò)去，應(yīng)從左邊上右邊撤為原則2、 出品前，要留意臺(tái)面情況，是否需要先收撤或調(diào)整，清理完后再上餐3、 應(yīng)該努力做到同一張單子上的每一個(gè)客人同時(shí)上產(chǎn)品4、 上菜時(shí)必須使用托盤裝產(chǎn)品，以防止汁液滴落或燙傷手，同時(shí)也可增進(jìn)服務(wù)的效果5、 上炬，烤，鐵板產(chǎn)品的時(shí)候，請(qǐng)告訴客人：“盤子(鐵板)很燙，請(qǐng)小心！”十、收撤收撤時(shí)要考慮一下間隔時(shí)間，如果客人在沒(méi)用完餐的情況下就去收撤，客人會(huì)認(rèn)為你在趕他們走，這樣會(huì)破壞氣氛，若食器中還有剩余食品時(shí)，應(yīng)先問(wèn)一下是否需要打包，然后再撤禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)xx可以幫您撤走嗎？”注意事項(xiàng)：1、 收撤時(shí)應(yīng)先把餐具放入食器后一起撤走2、 收撤時(shí)必須使

12、用托盤，對(duì)客人的幫助要表示感謝3、 絕對(duì)禁止將剩余飯菜倒在一起，將垃圾放到食器中或者在臺(tái)面上重疊食器，收撤時(shí)不準(zhǔn)收到一半，要徹底4、 最后把臺(tái)面清理干凈，只留下水杯，煙灰缸原有擺設(shè)十一、買單拿到賬單后，做進(jìn)一步的核實(shí)后計(jì)算金額，再遞交客人結(jié)帳禮貌用語(yǔ)：客人叫買單時(shí)及時(shí)的走到客人旁邊拿起賬單說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，然后去收銀臺(tái)算好金額之后，用收銀夾夾著酒水單到客人旁邊輕聲說(shuō)：“您好，您一共消費(fèi)xx元”當(dāng)客人將錢交付時(shí)要說(shuō)：“收您xx元，請(qǐng)稍等”，到柜臺(tái)結(jié)賬時(shí)務(wù)必確認(rèn)找零錢金額正確后到客人面前，找與客人零錢時(shí)說(shuō)：“找您xx元，請(qǐng)收好，謝謝”征詢意見(jiàn)時(shí)：1、“您覺(jué)得我們有哪些地方做的不足嗎？”2、“先生/小

13、姐，對(duì)我們有寶貴意見(jiàn)嗎？如果有時(shí)間請(qǐng)您填寫一下本店意見(jiàn)表，非常感謝！”注意事項(xiàng)：1、 客人叫時(shí)，不敢確認(rèn)客人是否買單，一定要用“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”不要直接問(wèn)買單，如果不是會(huì)讓客人有厭煩感，催促感！2、 不管是收錢，找錢，“謝”字不離口3、 收到現(xiàn)金后，要在客人面前點(diǎn)清及確認(rèn)真?zhèn)?，若客人提出疑?wèn)時(shí)，要耐心解釋4、 務(wù)必確定找回的零錢金額正確無(wú)誤5、 找機(jī)會(huì)詢問(wèn)客人的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)，價(jià)格衛(wèi)生等方面的滿意程度十二、送客送客人離開時(shí)，迎送客人出門口禮貌用語(yǔ)：“歡迎下次光臨/請(qǐng)慢走/謝謝光臨！”注意事項(xiàng)：1、 留意客人是否要離開，及時(shí)迎送2、 提醒客人攜帶物品，主動(dòng)幫客人提物品迎送到門口3、 作3