通信產(chǎn)品客戶需求社會(huì)調(diào)查問卷

1、通信產(chǎn)品客戶需求社會(huì)通信產(chǎn)品客戶需求社會(huì) 調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告 不同的通信產(chǎn)品不同的歷史 中國電信中國電信集團(tuán)公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè)，是集團(tuán)公司是按國家電信體制改革方案組建的特大型國有通信企業(yè)，是中國最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商中國最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，擁，擁 有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國 范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù) . 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司（英文（英文China Mo

2、bile Communications Corporation，簡稱，簡稱China Mobile，(港交所港交所： 0941 NYSE：CHL）是一家基于）是一家基于GPRS網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營商，簡稱中國移動(dòng)。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營商，簡稱中國移動(dòng)。中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司是根據(jù) 國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原國家關(guān)于電信體制改革的部署和要求，在原中國電信中國電信移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有骨干企業(yè)，于移動(dòng)通信資產(chǎn)總體剝離的基礎(chǔ)上組建的國有骨干企業(yè)，于 2000年年4月月20日成立，由中央政府管理。日成立，由中央政府管理。2000年年5月月16日正式掛牌。

3、日正式掛牌。 中國聯(lián)通中國聯(lián)通在全國在全國30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立了個(gè)省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和多個(gè)分公司和子公司子公司。中國聯(lián)通是目前國內(nèi)唯一一家同時(shí)。中國聯(lián)通是目前國內(nèi)唯一一家同時(shí) 在紐約、在紐約、香港香港、上海上海三地上市的電信運(yùn)營企業(yè)。經(jīng)營的電信業(yè)務(wù)由成立之初的三地上市的電信運(yùn)營企業(yè)。經(jīng)營的電信業(yè)務(wù)由成立之初的移動(dòng)電話移動(dòng)電話(GSM)和無線尋呼發(fā)展和無線尋呼發(fā)展 到目前的移動(dòng)電話到目前的移動(dòng)電話(包括包括GSM和和CDMA兩種制式網(wǎng)絡(luò)兩種制式網(wǎng)絡(luò))、長途電話長途電話、本地電話、數(shù)據(jù)通信、本地電話、數(shù)據(jù)通信(包括因特網(wǎng)業(yè)務(wù)和包括因特網(wǎng)業(yè)務(wù)和IP 電話電話)、電信增值

4、業(yè)務(wù)電信增值業(yè)務(wù)、無線尋呼以及與主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。、無線尋呼以及與主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其他業(yè)務(wù)。 移動(dòng) 聯(lián)通 電信 中國移動(dòng)的優(yōu)勢 近來中國移動(dòng)近來中國移動(dòng)TD-SCDMA的好消息不斷的好消息不斷,尤其是在終端的問尤其是在終端的問 題上取得了不小的突破。一方面題上取得了不小的突破。一方面,基于自行開發(fā)的操作系統(tǒng)基于自行開發(fā)的操作系統(tǒng) 的的OPhone智能手機(jī)不斷登臺(tái)亮相智能手機(jī)不斷登臺(tái)亮相,大大緩解了市場缺乏大大緩解了市場缺乏TD 高端時(shí)髦手機(jī)的尷尬；另一方面高端時(shí)髦手機(jī)的尷尬；另一方面,千元以下的千元以下的TD手機(jī)在中國手機(jī)在中國 移動(dòng)的重獎(jiǎng)刺激之下也搶先面世移動(dòng)的重獎(jiǎng)刺激之下也搶先面世,為

5、吸引中低端客戶提供了為吸引中低端客戶提供了 有力支撐。有力支撐。 在新增用戶市場上，中國移動(dòng)的市場份額遭到競爭對(duì)手的蠶在新增用戶市場上，中國移動(dòng)的市場份額遭到競爭對(duì)手的蠶 食。根據(jù)運(yùn)營商披露的食。根據(jù)運(yùn)營商披露的2009年年11月數(shù)據(jù)顯示，中國移動(dòng)在月數(shù)據(jù)顯示，中國移動(dòng)在 新增用戶市場份額降至新增用戶市場份額降至 50.6%。 返回 中國電信的優(yōu)勢 中國電信10月新增移動(dòng)用戶253萬戶，相較上 月的新增304萬戶有所下滑，并創(chuàng)2009年9月 以來單月凈增用戶新低。中國電信沒有公布 具體的3G用戶數(shù)。 返回 中國聯(lián)通的優(yōu)勢中國聯(lián)通的優(yōu)勢 優(yōu)勢優(yōu)勢(S)：1)獲得獲得4千萬移動(dòng)用戶，競爭起點(diǎn)更高；

6、千萬移動(dòng)用戶，競爭起點(diǎn)更高；2)由于由于CDMA可低成可低成 本、短時(shí)間內(nèi)升級(jí)到本、短時(shí)間內(nèi)升級(jí)到3G的的CDMA2000，可能獲得在中國，可能獲得在中國3G先發(fā)機(jī)會(huì)；先發(fā)機(jī)會(huì)；3) 中國廠商在中國廠商在CDMA終端、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備處于全球領(lǐng)先地位，可支持中國電信終端、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備處于全球領(lǐng)先地位，可支持中國電信 快速網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、優(yōu)化；快速網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、優(yōu)化；4)由于獲得成熟網(wǎng)絡(luò)，可縮短員工培訓(xùn)時(shí)間和營由于獲得成熟網(wǎng)絡(luò)，可縮短員工培訓(xùn)時(shí)間和營 銷渠道建立時(shí)間；銷渠道建立時(shí)間；5)CDMA新時(shí)空是聯(lián)通政企客戶的主打品牌，有利于新時(shí)空是聯(lián)通政企客戶的主打品牌，有利于 提高中國電信的政企市場優(yōu)勢。提高中國電信的政企

7、市場優(yōu)勢。 劣勢劣勢(W)：1)近兩年多時(shí)間，聯(lián)通明顯放慢了近兩年多時(shí)間，聯(lián)通明顯放慢了CDMA網(wǎng)絡(luò)升級(jí)步伐，網(wǎng)絡(luò)升級(jí)步伐， 部分網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可能難以支撐新興增值業(yè)務(wù)；部分網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可能難以支撐新興增值業(yè)務(wù)；2)部分國際知名電信設(shè)備商、部分國際知名電信設(shè)備商、 終端商退出終端商退出CDMA市場，設(shè)備選擇余地減少，終端單價(jià)高、品種少；市場，設(shè)備選擇余地減少，終端單價(jià)高、品種少； 3)CDMA增值業(yè)務(wù)種類較少，支持廠家少，尤其是適合中國特色的增值增值業(yè)務(wù)種類較少，支持廠家少，尤其是適合中國特色的增值 業(yè)務(wù)太少；業(yè)務(wù)太少；4)由于聯(lián)通由于聯(lián)通GSMCDMA針對(duì)個(gè)人用戶的品牌相同，因此電針對(duì)個(gè)人用戶的品牌相

8、同，因此電 信在收購信在收購CDMA后，需盡快建立一套自己的業(yè)務(wù)品牌，這可能會(huì)影響到后，需盡快建立一套自己的業(yè)務(wù)品牌，這可能會(huì)影響到 用戶感知和用戶發(fā)展。用戶感知和用戶發(fā)展。 返返 回回 中國移動(dòng)與中國聯(lián)通的區(qū)別 中國移動(dòng)和中國聯(lián)通的主要業(yè)務(wù)比較中國移動(dòng)的中國移動(dòng)和中國聯(lián)通的主要業(yè)務(wù)比較中國移動(dòng)的“全球通全球通” 業(yè)務(wù)是經(jīng)營多年、全力打造的品牌，不僅網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，業(yè)務(wù)是經(jīng)營多年、全力打造的品牌，不僅網(wǎng)絡(luò)覆蓋好， 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確完善，服務(wù)質(zhì)量較好，而且還實(shí)現(xiàn)了全球多地區(qū)的計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確完善，服務(wù)質(zhì)量較好，而且還實(shí)現(xiàn)了全球多地區(qū)的 漫游。漫游?！吧裰菪猩裰菪小睒I(yè)務(wù)用戶占到了中國移動(dòng)用戶的業(yè)務(wù)用戶占到了中國移動(dòng)用

9、戶的60%，由，由 于其擁有網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢，用戶人緣很好。于其擁有網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢，用戶人緣很好。“動(dòng)感地帶動(dòng)感地帶”將用將用 戶定位于獨(dú)立、自主、時(shí)尚、新潮的青少年群體，目前已形戶定位于獨(dú)立、自主、時(shí)尚、新潮的青少年群體，目前已形 成強(qiáng)大的品牌號(hào)召力，但其內(nèi)涵不足，資費(fèi)單一，內(nèi)容也不成強(qiáng)大的品牌號(hào)召力，但其內(nèi)涵不足，資費(fèi)單一，內(nèi)容也不 多。中國聯(lián)通多。中國聯(lián)通“130”（GSM網(wǎng)網(wǎng)130、131）品牌微弱，從未）品牌微弱，從未 有明確的定位、策劃和宣傳。有明確的定位、策劃和宣傳?！奥?lián)通新時(shí)空聯(lián)通新時(shí)空”的品牌有一定的品牌有一定 影響力，但影響力，但CDMA與與“全球通全球通”相比，用戶規(guī)模很小，發(fā)

10、展相比，用戶規(guī)模很小，發(fā)展 并不理想。并不理想。 這次實(shí)習(xí)的全部過程 調(diào)查目的 調(diào)查過程 調(diào)查結(jié)果 結(jié)果分析 調(diào)查目的 這次幫助聯(lián)通公司調(diào)查人們的通信情況，目這次幫助聯(lián)通公司調(diào)查人們的通信情況，目 的是了解衢州對(duì)不同通信的看法，和這些通的是了解衢州對(duì)不同通信的看法，和這些通 信的一些不足之處。從而聯(lián)通公司可以更好信的一些不足之處。從而聯(lián)通公司可以更好 的滿足消費(fèi)者的需求。的滿足消費(fèi)者的需求。 返回 調(diào)查過程 召開全體會(huì)議，明確這次活動(dòng)的目的和地點(diǎn)。召開全體會(huì)議，明確這次活動(dòng)的目的和地點(diǎn)。 進(jìn)行調(diào)查。進(jìn)行調(diào)查。 中間回到公司上報(bào)前幾天的調(diào)查情況，及時(shí)中間回到公司上報(bào)前幾天的調(diào)查情況，及時(shí) 找到解

11、決的方法。找到解決的方法。 進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和整理。進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和整理。 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。 撰寫調(diào)查報(bào)告和撰寫調(diào)查報(bào)告和PPT。 返回 調(diào)查結(jié)果 1.經(jīng)過這幾天的辛苦調(diào)查，我們懂得了很經(jīng)過這幾天的辛苦調(diào)查，我們懂得了很 多。也發(fā)現(xiàn)了很多。在調(diào)查的時(shí)候，很多多。也發(fā)現(xiàn)了很多。在調(diào)查的時(shí)候，很多 人都不愿意幫助我們做調(diào)查，好像我們有人都不愿意幫助我們做調(diào)查，好像我們有 病一樣。躲我們躲的有多遠(yuǎn)就有多遠(yuǎn)。我病一樣。躲我們躲的有多遠(yuǎn)就有多遠(yuǎn)。我 們的信心也大受打擊。我們都有種不想再們的信心也大受打擊。我們都有種不想再 接著調(diào)查的沖動(dòng)。不過還是皇天不負(fù)有心接著調(diào)查的沖動(dòng)。不過還是皇天不負(fù)有心 人

12、，只要我們用心去做，就會(huì)有所收獲。人，只要我們用心去做，就會(huì)有所收獲。 2.這次調(diào)查，我們主要針對(duì)兩大類客戶，這次調(diào)查，我們主要針對(duì)兩大類客戶， 一類是新一代年輕人，另一類是中老年人，一類是新一代年輕人，另一類是中老年人， 而我們調(diào)查的方式也大致分為兩種，一種而我們調(diào)查的方式也大致分為兩種，一種 是針對(duì)單個(gè)群體，便于詳細(xì)記錄，另一種是針對(duì)單個(gè)群體，便于詳細(xì)記錄，另一種 是針對(duì)一群人，便于增加數(shù)量和詳細(xì)調(diào)查。是針對(duì)一群人，便于增加數(shù)量和詳細(xì)調(diào)查。 返回返回 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析 問題問題1:請(qǐng)問您使用的是哪一個(gè)通信公司的請(qǐng)問您使用的是哪一個(gè)通信公司的 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)? 目前通信客戶中選擇移動(dòng)者大約占據(jù) 8

13、2.5%左右，而使用電信者大約有17.5%， 使用聯(lián)通者占據(jù)10%左右。 返回返回 問題2:您選擇使用該家通信運(yùn)營商的 原因是什么? 從問題2中我們不難發(fā)現(xiàn)，將近有85%的人一 直保持使用原來的原來的通信產(chǎn)品是因?yàn)橐?致的習(xí)慣問題，認(rèn)為再換一個(gè)實(shí)在是太麻煩， 索性一直使用原來的通信產(chǎn)品。 問題3您每月大約消費(fèi)多少話費(fèi)? 從問題3中我們得出，不管是青少年還是中老 年，他們的花費(fèi)大約都集中在20元至50元和 50元至100元。 問題4 現(xiàn)有的業(yè)務(wù)中有哪些讓您覺得 需要我們改進(jìn)? 現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需要改進(jìn)最多的就是SP短信，很 多客戶覺得很多垃圾短信，并且，那些短信 很難去抑制，同時(shí)，希望這方便可以改進(jìn)，

14、 不要打撈客戶的正常生活，同時(shí)，客戶希望 可以有更多的優(yōu)惠政策，能夠更好的服務(wù)他 們，網(wǎng)路可以更加流暢，套餐可以更多的選 擇，多聽聽現(xiàn)在客戶的意見。 問題5:今后您打算用其他運(yùn)營商的業(yè) 務(wù)嗎?哪家?為什么? 不轉(zhuǎn)網(wǎng)，因?yàn)?，很多人覺得習(xí)慣了，就不想 去改變什么，除非以后，工作或者是其他需 要才會(huì)去選擇改變，并且，他們覺得現(xiàn)在所 使用的都習(xí)慣了，有了一定的感覺，同時(shí)， 當(dāng)時(shí)選擇那個(gè)也是因?yàn)樗舆m合自己，那 也就不會(huì)想去改變了。 如果打算轉(zhuǎn)網(wǎng)，是因?yàn)楝F(xiàn)在的不在適合自己 了，也覺得有一些更加好的產(chǎn)品出現(xiàn)了，才 會(huì)選擇去換。 問題6: 現(xiàn)在通信發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到3G時(shí)代,您了解 3G?今后打算使用3G產(chǎn)品

15、嗎?選哪種產(chǎn)品? 有很多人不知道什么是3G，更加不明白3G時(shí) 代。因?yàn)閷?duì)這些東西不知道，所以也就不可 能會(huì)有什么想法了，更加不知道以后去用那 個(gè)產(chǎn)品啦。 一些年輕人知道3G，對(duì)它也會(huì)就有一些想法， 不過，大部分人都會(huì)隨波逐流，選擇移動(dòng)， 因?yàn)橛X得，它更加可信，有市場價(jià)值。 總體分析 這次調(diào)查，我們主要針對(duì)兩大類客戶，一類是新一代年輕人，另一類是 中老年人，而我們調(diào)查的方式也大致分為兩種，一種是針對(duì)單個(gè)群體， 便于詳細(xì)記錄，另一種是針對(duì)一群人，便于增加數(shù)量和詳細(xì)調(diào)查。針對(duì) 單個(gè)群體時(shí)所遇到的問題：直接被路人忽視，或者他們說自己太忙，沒 有進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)一群人調(diào)查時(shí)遇到的問題：認(rèn)輸太多有時(shí)候都來不及 記錄。 總體分