自有營業(yè)廳體驗營銷標準化執(zhí)行方案課件

1、自有營業(yè)廳體驗營銷標準化執(zhí)行方案自有營業(yè)廳體驗營銷標準化執(zhí)行方案 內部資料內部資料 注意保密注意保密 2 2 銷售動作標準化銷售動作標準化 門店體驗環(huán)境標準化門店體驗環(huán)境標準化 用戶體驗界面標準化用戶體驗界面標準化 簡單培訓手段標準化簡單培訓手段標準化 四個標準化四個標準化 體驗營銷深度執(zhí)行四個標準化體驗營銷深度執(zhí)行四個標準化 3 3 n根據人的視線特征，利根據人的視線特征，利 用陳列柜和墻面的組合，用陳列柜和墻面的組合， 將產品擺放在將產品擺放在1 1米米-1.6-1.6米的米的 黃金區(qū)域。黃金區(qū)域。 n所有的體驗設施、操作所有的體驗設施、操作 規(guī)范、產品設計與擺放規(guī)范、產品設計與擺放 方面

2、要簡單易懂，方便方面要簡單易懂，方便 客戶拿去。客戶拿去。 n盡量將大眾客戶喜歡的盡量將大眾客戶喜歡的 新業(yè)務或體驗的設備陳列新業(yè)務或體驗的設備陳列 在體驗區(qū)的中部，向兩邊在體驗區(qū)的中部，向兩邊 擴展，以加快旗艦產品的擴展，以加快旗艦產品的 的營銷速度。的營銷速度。 關關鍵二鍵二：分類分區(qū)：分類分區(qū) 抓抓住客戶的手，讓住客戶的手，讓客客 戶易戶易摸、易拿。摸、易拿。 關鍵三關鍵三：根據喜好：根據喜好 抓住客戶的心，促抓住客戶的心，促 成客成客 戶購買。戶購買。 關鍵關鍵一：立體陳列一：立體陳列 抓住客戶的眼，讓抓住客戶的眼，讓 客戶容易見到客戶容易見到 體驗設備終端陳列方式體驗設備終端陳列方式

3、 1 1、門店體驗環(huán)境標準化、門店體驗環(huán)境標準化 4 4 n陳列位置陳列位置n引起注意引起注意 n體現(xiàn)主次體現(xiàn)主次n間隔合理間隔合理 1 1、門店體驗環(huán)境標準化、門店體驗環(huán)境標準化 體驗設備終端陳列技巧體驗設備終端陳列技巧 5 5 用戶交互界面標 用戶交互界面標 準準 化化 1 1、用戶自助體驗下載的標準、用戶自助體驗下載的標準： 指引清晰、操作簡單、指引清晰、操作簡單、 2 2、助銷系統(tǒng)應用標準（、助銷系統(tǒng)應用標準（9 9月全省推廣）月全省推廣） 流程植入、產品政策可視化、計算工具流程植入、產品政策可視化、計算工具 產品 及政 策可 視化 推薦 銷售 八步 曲植 入引 導 二 維 碼 墻 W

4、 +W + 自 助 下 載 指 引 2 2、用戶體驗界面標準化、用戶體驗界面標準化 用戶自助下載體驗及助銷系統(tǒng)應用標準化用戶自助下載體驗及助銷系統(tǒng)應用標準化 1 1、初始開發(fā)（、初始開發(fā)（3 3月月-5-5月）月） 2 2、系統(tǒng)內測及試點運行、系統(tǒng)內測及試點運行 （6 6月月-8-8月）月） 3 3、二次開發(fā)及全省推廣、二次開發(fā)及全省推廣 （9 9月月-12-12月）月） 6 6 3G3G生活體生活體 驗軟件驗軟件 客戶類客戶類型型體驗軟件體驗軟件說明說明 青春活力型客戶 QQ游戲大廳 騰訊開發(fā)的悠閑類游戲平臺軟件 微信陌陌遇見微博 最時新的聊天軟件，最新穎的交友 方式 有道詞典 學習英語的必

5、備詞典 三國殺 目前最熱門的桌面棋牌游戲 年輕實干型客戶 百度百科小百科全書，疑難問題迎刃而解 pptvPPS迅雷看看海量內容的高清網絡電視客戶端 QQ音樂豆瓣音樂在線音樂播放，音樂隨心播放 網易新聞點擊便知天下事 商務行政型客戶 同花順大智慧手機炒股交易必備軟件 機票查詢預訂出差必備助手 手機銀行 手機銀行客戶端 導航犬隨時隨地GPS訂位及導航 精打細算型客戶 手機書城 海量圖書免費隨意看 團購 團購生活，既省錢有精彩。 大眾點評網商家咨詢一應俱全 條形碼掃描貨品隨時鑒定真?zhèn)巍⒉樵儍r格， 應用軟件標準化：演示機安裝和推薦應用軟件的標準化應用軟件標準化：演示機安裝和推薦應用軟件的標準化 2 2

6、、用戶體驗界面標準化、用戶體驗界面標準化 7 7 牢記牢記“看的見、摸得著、玩的爽、用看的見、摸得著、玩的爽、用 得起得起”四步法，四步法，四四個標準動作快速激發(fā)客個標準動作快速激發(fā)客 戶購買欲望戶購買欲望 通過執(zhí)行通過執(zhí)行“歡迎問候歡迎問候售后輔導告知售后輔導告知 ”的完整閉環(huán)流程，給用戶留下良好的銷售的完整閉環(huán)流程，給用戶留下良好的銷售 服務體驗服務體驗 銷售核心環(huán)節(jié)銷售核心環(huán)節(jié)“十二字口訣十二字口訣”： “八步曲八步曲”完整體驗營銷全流程完整體驗營銷全流程： 3 3、銷售動作標準化、銷售動作標準化 8 8 n4 4、用得起、用得起 n3 3、玩的爽、玩的爽 n2 2、摸得著、摸得著 n1

7、 1、看的見、看的見 銷售核心環(huán)節(jié)四步法銷售核心環(huán)節(jié)四步法 銷售動作標準化銷售動作標準化四步法四步法 銷售核心環(huán)節(jié)銷售核心環(huán)節(jié)4 4步標準動步標準動 作：作：營業(yè)員按照營業(yè)員按照4 4步標準動步標準動 作為用戶進行完整的導購服作為用戶進行完整的導購服 務，逐步挖掘用戶需求，有務，逐步挖掘用戶需求，有 的放矢得進行推介，最終促的放矢得進行推介，最終促 成交易。成交易。 第一步：看的見（抓住客戶眼球，奠定銷售基礎）第一步：看的見（抓住客戶眼球，奠定銷售基礎） 9 9 1 1、主動、禮貌的把推介的產品遞給客戶、主動、禮貌的把推介的產品遞給客戶 2 2、讓客戶親自持有產品，建立對產品的初步印象、讓客戶

8、親自持有產品，建立對產品的初步印象 與客戶充分溝通，了解客戶的使用習慣與客戶充分溝通，了解客戶的使用習慣 第二步：摸得著（讓用戶產生興趣）第二步：摸得著（讓用戶產生興趣） 銷售動作標準化銷售動作標準化四步法四步法 1010 第三步：玩的爽（因人而異，抓第三步：玩的爽（因人而異，抓重點業(yè)務重點業(yè)務 ） 商商 務務 行行 政政 青青 春春 活活 力力 精精 打打 細細 算算 年年 輕輕 時時 干干 銷售動作標準化銷售動作標準化四步法四步法 1111 1 1、價格組成、價格組成 （購機款、話費預存）（購機款、話費預存） n用得起用得起 （性價比）（性價比） 2 2、合約計劃（月費、流量、套餐）、合約

9、計劃（月費、流量、套餐） 3 3、優(yōu)惠活動（折扣、禮品、流量贈送）、優(yōu)惠活動（折扣、禮品、流量贈送） 4 4、產品及價格優(yōu)勢、產品及價格優(yōu)勢 （網絡速度、與裸機對比）（網絡速度、與裸機對比） 銷售動作標準化銷售動作標準化四步法四步法 第四步：用得起（突出產品價格優(yōu)勢）第四步：用得起（突出產品價格優(yōu)勢） 針對客戶感興趣的產品，綜合介紹合約計劃的價格優(yōu)勢，通過與其他針對客戶感興趣的產品，綜合介紹合約計劃的價格優(yōu)勢，通過與其他 商家的對比，促成交易！商家的對比，促成交易！ 1212 歡迎歡迎 問候問候 判斷顧客類型判斷顧客類型 了解顧客需求了解顧客需求 推介產品、資費推介產品、資費 體驗引導、回應異

10、議體驗引導、回應異議 成成 交交 是是 否否 受理開通受理開通/ /收款收款 遞資料遞資料 留電話留電話 送送 客客 使用輔導、服務告知使用輔導、服務告知 遞名片遞名片 送客送客 銷售動作標準化銷售動作標準化八步曲流程八步曲流程 銷售過程牢記“8要8不要” 要主動尋找客戶；不要坐等客上門 要識別客戶類型；不要一刀切營銷 要善于了解需求；不要坐等客提問 要以應用促成交；不要僅推介資費 要激發(fā)用戶體驗；不要僅靠給單頁 要最后宣傳促銷；不要最先說折扣 要成交后示規(guī)則；不要后續(xù)引投訴 要設接入及應用；不要忽視末環(huán)節(jié) 體驗式銷售全流程的八個標準環(huán)節(jié)體驗式銷售全流程的八個標準環(huán)節(jié) 1313 標準動作標準動

11、作禁止事項禁止事項 看到客戶進店、向你走來、或是在店中發(fā)看到客戶進店、向你走來、或是在店中發(fā) 現(xiàn)有意的客戶時，應主動上前與客戶打招現(xiàn)有意的客戶時，應主動上前與客戶打招 呼，而不是被動等待客戶前來呼，而不是被動等待客戶前來 與客戶打招呼時應充滿活力有親切的眼神與客戶打招呼時應充滿活力有親切的眼神 接觸，熱情的聲調，打招呼不能當作例行接觸，熱情的聲調，打招呼不能當作例行 公事喊過就算公事喊過就算 不關注是否有客戶進廳，只顧忙自己的事情不關注是否有客戶進廳，只顧忙自己的事情 客戶進廳時，只是機械式地說客戶進廳時，只是機械式地說“歡迎光臨歡迎光臨”， 目光沒有注視客戶目光沒有注視客戶 客戶進廳時，站在

12、遠遠的地方大聲地向客戶喊客戶進廳時，站在遠遠的地方大聲地向客戶喊 “歡迎光臨，有什么可以幫到你！歡迎光臨，有什么可以幫到你！” 用千遍一律的方式問候不同的客戶用千遍一律的方式問候不同的客戶 客戶走進客戶走進3 3米米 內主動打招呼內主動打招呼 1 1、歡迎、問候（拉近客戶與你之間的距離、歡迎、問候（拉近客戶與你之間的距離 ） 銷售動作標準化銷售動作標準化八步曲流程八步曲流程 1414 n青春時尚青春時尚n年輕實干年輕實干n商務行政商務行政n精打細算精打細算 2 2、判斷顧客類型（了解你的客戶是什么類型的人群）、判斷顧客類型（了解你的客戶是什么類型的人群） 銷售動作標準化銷售動作標準化八步曲流程

13、八步曲流程 標準動作標準動作禁止事項禁止事項 通過留意觀察客戶的年齡服裝 談吐舉止使用的手機型號 等初步判斷客戶屬于哪種類型 在交談中夾雜探測性的問題加以 確認客戶的性格 可適當?shù)耐ㄟ^提供額外服務（如 擺放雨具）贊賞客戶的手機或 其它方面來取悅客戶，拉近與客 戶的距離 枉顧客戶的身份特征，直接詳細推 介熱銷產品 不關注客戶面目表情，回應的語氣 ，強行試探發(fā)問 態(tài)度平淡，對客戶愛理不理 1515 年齡介于年齡介于35-50 35-50 歲之間歲之間 政務、商務人士政務、商務人士 成熟穩(wěn)重成熟穩(wěn)重 事業(yè)有成事業(yè)有成 追追求高效便捷生活方式求高效便捷生活方式 追求高品質生活追求高品質生活 消費能力處

14、于較高水平消費能力處于較高水平 n年齡年齡 n特征特征n特征特征 n年齡年齡 年齡介于年齡介于25-35 25-35 歲之間歲之間 上班族、白領上班族、白領 向向成熟，注重實質利益成熟，注重實質利益 易于接受新事物易于接受新事物 有一定消費能力有一定消費能力 年齡介于年齡介于15-26 15-26 歲之間歲之間 學生群體學生群體 追逐時尚、前衛(wèi)、娛樂潮流追逐時尚、前衛(wèi)、娛樂潮流 好奇心強，易于接受新事物好奇心強，易于接受新事物 消費能力中等消費能力中等 年齡基本在年齡基本在36-8036-80歲之間歲之間 家庭主婦、農村用戶、老年用戶家庭主婦、農村用戶、老年用戶 講求簡單、實用、物美價廉講求簡

15、單、實用、物美價廉 消費能力較弱消費能力較弱 2 2、判斷顧客類型（了解你的客戶是什么類型的人群）、判斷顧客類型（了解你的客戶是什么類型的人群） 銷售動作標準化銷售動作標準化八步曲流程八步曲流程 1616 標準動作標準動作禁止事項禁止事項 在了解、引導客戶需求的過程中，要始終與客戶 保持適當、親切眼神接觸 應當始終選擇客戶感興趣的話題或是關注的問題 開展對話，而不是自顧自的介紹產品 應當采取逐漸深入的方式來探究客戶的真正需求 ，能通過準確、開放性的發(fā)問，了解客戶的消費 習慣，根據其實際需求作進一步的推介 在客戶提出疑問時，應當細心聆聽而后再有效處 理疑問，而非條件反發(fā)射般的開始為產品辯護 僅僅

16、了解客戶大體需求，就直接推介最 熱銷產品 被動地了解客戶的需求，只要客戶不說 話，你也不想說話 對客戶需求的發(fā)問過少 推翻客戶的需要，將自己主觀地意見強 加給客戶 3 3、需求挖掘（了解你的客戶到底需要什么）、需求挖掘（了解你的客戶到底需要什么） 銷售動作標準化銷售動作標準化八步曲流程八步曲流程 圍繞需求進圍繞需求進 行交流行交流 1717 標準動作標準動作禁止事項禁止事項 讓客戶感受到我們的親切熱情與專業(yè)， 不論有什么疑問，我們都能為其提供解 答 抓住客戶的某些需求結合產品進行推介 ，證明產品確實適合客戶 讓客戶感受我們是時刻站在客戶的角度 為他著想的 讓客戶感受我們的專業(yè)水平，并對業(yè)務 使

17、用的充滿信心 根據客戶的需求給客戶做出適當?shù)?建議 僅僅將產品和業(yè)務的特點優(yōu)點像背 書一樣告知客戶 與客戶一問一答式地進行產品介紹 ，只要客戶不發(fā)問，你也不主動介 紹 對客戶的疑問敷衍推諉 銷售動作標準化銷售動作標準化八步曲流程八步曲流程 4 4、產品介紹與推介（將適合客戶的產品推介給客戶）、產品介紹與推介（將適合客戶的產品推介給客戶） 1 1、介、介紹產品紹產品 是干什么用的是干什么用的 ？（功能）？（功能） 2 2、用戶使用該、用戶使用該 產品后可以解產品后可以解 決什么？（利決什么？（利 益）益） 3 3、介、介紹使用紹使用 方法方法（營業(yè)人營業(yè)人 員操作）員操作） n各地市根據本地消費

18、人群的行為特點，統(tǒng)一營各地市根據本地消費人群的行為特點，統(tǒng)一營業(yè)廳的銷售重業(yè)廳的銷售重點點 ，將重點產品及重點業(yè)務應用的銷售話術進行培訓，并為營業(yè)員，將重點產品及重點業(yè)務應用的銷售話術進行培訓，并為營業(yè)員 印制手冊。印制手冊。 1818 標準動作標準動作 留意客戶的意向，在介紹到差不多的時 候引導客戶親身進行體驗，加強與客戶 的互動性 引導客戶體驗的過程中，著重將業(yè)務的 賣點向客戶進行示范 盡量讓客戶自己動手操作，而不要自顧 自的操作，注意配合講解時的語速的快 慢，適當停頓讓客戶有時間思考，更容 易理解 體驗完畢一定要詢問客戶的體驗感受， 再加適當?shù)匮a充推介 禁止事項禁止事項 完全靠口述產品的

19、特點功能 體驗過程中僅僅讓客戶自行體驗產品， 自己在旁邊觀看 只是自行演示產品的特點功能，沒有邀 請客戶實際操作 體驗完畢，沒有了解客戶的感受 5 5、體驗演示（帶領你的客戶體驗產品的特點功能、體驗演示（帶領你的客戶體驗產品的特點功能 ） 銷售動作標準化銷售動作標準化八步曲流程八步曲流程 主動招呼 需求發(fā)現(xiàn) n產品說 明 成交/送客 n體驗 1919 標準動作標準動作禁止事項禁止事項 以引導用戶開通為主，注意不要讓客戶有硬推銷感覺 在客戶表現(xiàn)出明顯的興趣時，要把握時機，引導客戶辦理業(yè)務 客戶表示不辦理時依然保持親切的態(tài)度，讓客戶感覺愉悅 不要因客戶不辦理而只簡單的送別客戶，更不能對客戶一百八

20、十度的態(tài)度轉變 嘗試了解客戶未成交的原因，再進行解疑 話語之間表現(xiàn)出急切地提出成交 客戶表示考慮時，態(tài)度轉變，強硬銷售 在客戶沒有明顯地表現(xiàn)出興趣時，過早提出 交易 客戶表示考慮是，馬上放棄銷售，送別客戶 。 6 6、促成交易、促成交易( (抓住時機提出成交的要求抓住時機提出成交的要求) ) 銷售動作標準化銷售動作標準化八步曲流程八步曲流程 成 交 信 號 顧客不斷點頭時 顧客話題集中在某個商品上時 顧客不講話而若有所思時 顧客開始注意價錢時 顧客不斷反復問同一問題時 當顧客陷入沉思時 當顧客問是否有其它顏色時 當顧客問同伴覺得如何時 當顧客遲遲不離開時 2020 標準動作：標準動作：1 1、

21、套、套餐確認：餐確認：與用戶確認所選套餐無誤；與用戶確認所選套餐無誤； 2 2、開、開戶系統(tǒng)錄入：戶系統(tǒng)錄入：準確錄入用戶資料信息及所選的套餐信息；準確錄入用戶資料信息及所選的套餐信息； 3 3、套、套餐當月收費方式：餐當月收費方式：選擇全月生效、套餐包外、半價半量；選擇全月生效、套餐包外、半價半量； 4 4、免、免填單簽名：填單簽名：核對錄入信息無誤后，打印免填單給用戶簽名；核對錄入信息無誤后，打印免填單給用戶簽名； 5 5、唱、唱收唱付：收唱付：收款時要說明收取的錢數(shù)，付款時也要說明支出的錢收款時要說明收取的錢數(shù)，付款時也要說明支出的錢 數(shù)，找用戶錢時也要說清楚找取得錢數(shù)，以免出錯數(shù)，找用

22、戶錢時也要說清楚找取得錢數(shù)，以免出錯； 7 7、開戶受理、開戶受理 銷售動作標準化銷售動作標準化八步曲流程八步曲流程 助銷系統(tǒng)助銷系統(tǒng) 可在可在BSSBSS 中生成指中生成指 定開戶界定開戶界 面，營業(yè)面，營業(yè) 員按步驟員按步驟 完成標準完成標準 操作。操作。 5321標準標準 業(yè)務3推介：會員活動、銀行托收推 薦、免費軟件安裝推薦； 體驗2輔導：上網設置輔導、換號服 務輔導； 手冊1”配送：用戶使用提醒與服務渠 道告知手冊配送。 服務5告知；資費政策、信控額度、 查費扣費繳費、服務渠道及會員信息 2121 售后輔導：引導術語售后輔導：引導術語“先生先生/ /小姐，小姐， 您的業(yè)務已辦理好，為

23、方便您日后您的業(yè)務已辦理好，為方便您日后 使用，我建議為您安裝日常生活及使用，我建議為您安裝日常生活及 工作的熱門軟件工作的熱門軟件” 送客：遞上自己的名片，如果您在使送客：遞上自己的名片，如果您在使 用過程中有任何問題或建議，請撥打用過程中有任何問題或建議，請撥打 卡片上的顧問熱線，我隨時為您服務卡片上的顧問熱線，我隨時為您服務 n產產 n品品 n豐豐 n富富 售后輔導售后輔導 恭送客戶恭送客戶 8 8、售后輔導告知后輔導告知 銷售動作標準化銷售動作標準化八步曲流程八步曲流程 輔導軟件分為兩大類，包括必裝軟件輔導軟件分為兩大類，包括必裝軟件3G3G生活體驗軟件（區(qū)分用戶類型），具體輔生活體驗

24、軟件（區(qū)分用戶類型），具體輔 導列表將由助銷系統(tǒng)在訂單完成時一起發(fā)送給銷售人員。導列表將由助銷系統(tǒng)在訂單完成時一起發(fā)送給銷售人員。 2222 簡單培訓手段標準化簡單培訓手段標準化 常態(tài)化的常態(tài)化的 長效培訓長效培訓 各地市建立體驗式營銷培訓以廳為單位的常態(tài)化培訓機各地市建立體驗式營銷培訓以廳為單位的常態(tài)化培訓機 制制 n每日銷售崗上班前十分鐘玩終端（自己會玩才會教客戶玩）每日銷售崗上班前十分鐘玩終端（自己會玩才會教客戶玩） n每日一短信推送每日一短信推送“3G3G快樂生活快樂生活”（我們不是賣終端，是傳遞（我們不是賣終端，是傳遞3G3G改變生活）改變生活） n每日下班十分鐘分享玩終端的心得每日下班十分鐘分享玩終端的心得 n每周銷售崗交叉進行銷售員及顧客角色扮演每周銷售崗交叉進行銷售員及顧客角色