A形服務(wù)模式如何在專賣管理工作中推廣和踐行

1、“a形”服務(wù)模式在煙草專賣管理工作中推廣和踐行 xx縣煙草專賣局 摘要：服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)文化、企業(yè)精神和員工素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，具有強(qiáng)大的公信力和長(zhǎng)久的生命力。在如今一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌是企業(yè)形象的標(biāo)志。 “a形”服務(wù)模式的確定，是朝煙人踐行“九鳳”服務(wù)品牌的一種戰(zhàn)略性選擇，是朝煙文化建設(shè)進(jìn)入服務(wù)品牌建設(shè)階段的開始，是所有朝煙員工對(duì)服務(wù)工作的莊嚴(yán)承諾?！癮形”服務(wù)模式的確定，為專賣管理服務(wù)工作指明了方式、方法和途徑。我們要緊緊抓住這一機(jī)遇，大力推進(jìn)“a形”服務(wù)模式的推廣與實(shí)踐。只要有足夠的信心和勇氣，以及不斷開拓創(chuàng)新的精神，持續(xù)深入的推廣“a形”服務(wù)模式，朝煙“

2、九鳳”服務(wù)品牌就一定能實(shí)現(xiàn)，朝煙“長(zhǎng)久、優(yōu)美”的理想愿景就一定能達(dá)成。關(guān)鍵詞：“九鳳”品牌 “a形”模式 專賣 推廣 “a形”服務(wù)模式在專賣管理工作中的推廣和踐行“a形”服務(wù)模式是朝陽(yáng)煙草人基于長(zhǎng)期工作實(shí)踐和學(xué)習(xí)思考的積累，是為打造“九鳳”服務(wù)品牌而提煉的概念性工具，是實(shí)現(xiàn)朝陽(yáng)煙草“長(zhǎng)久、優(yōu)美”的理想愿景的戰(zhàn)略性選擇。面對(duì)當(dāng)今一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌是企業(yè)形象的標(biāo)志。服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)文化、企業(yè)精神和員工素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，具有強(qiáng)大的公信力和長(zhǎng)久的生命力。如何在專賣管理工作中把這種生命力不斷得到提升，需要我們專賣管理人員明確幾方面的問(wèn)題。一、什么是“a形”服務(wù)模式。所

3、謂模式其實(shí)就是解決某一問(wèn)題的方法論，朝煙“a形”服務(wù)模式的建立就是解決服務(wù)工作的方法論，是指引和指導(dǎo)具體服務(wù)行為的工具，它明確了朝煙服務(wù)的價(jià)值取向、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)途徑，它就是朝煙人的服務(wù)哲學(xué)。朝煙以拉丁字母排序第一的“a”作為服務(wù)模式的名稱，取其字母特指意義和a圖形特別涵義，可以直觀、簡(jiǎn)潔的闡述朝煙服務(wù)模式?！癮形”模式包含了四類要素：（一）目標(biāo)要素-服務(wù)的思想和追求，位于a形頂部，向上起著傳承作用，是朝煙文化在服務(wù)工作中的具體體現(xiàn)，向下它以無(wú)形的影響力、滲透力貫穿、覆蓋、帶動(dòng)有形的行為，起到清晰的導(dǎo)向作用；（二）角色要素-服務(wù)的主體和客體，位于a形上部，確定了人在服務(wù)中的地位和作用

4、，向上它是服務(wù)理念的踐行者和服務(wù)理念受益者；向下它是以理念指導(dǎo)服務(wù)工作和感受服務(wù)工作的價(jià)值體現(xiàn)者；（三）事項(xiàng)要素-服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和行為，位于a形中部，確定了服務(wù)的主要工作。向上它是服務(wù)主體踐行服務(wù)理念的具體行為，是對(duì)服務(wù)提供的服務(wù)承諾；向下對(duì)服務(wù)措施提出了要求；（四）措施要素-服務(wù)的方式、方法和考評(píng)，位于a形底部，確定了服務(wù)工作的途徑，向上為落實(shí)服務(wù)工作提供了基本辦法。目標(biāo)要素解決了服務(wù)的宗旨問(wèn)題；角色要素解決了服務(wù)工作的定位、責(zé)任和指向問(wèn)題；事項(xiàng)要素解決了服務(wù)工作的具體化問(wèn)題；措施要素解決了服務(wù)工作做到、做好、做優(yōu)的根本問(wèn)題。 二、專賣管理工作為什么要推廣“a形”服務(wù)模式。眾所周知，專賣管

5、理工作面對(duì)的管理對(duì)象是消費(fèi)者、卷煙零售戶、煙葉種植戶和行業(yè)內(nèi)客戶經(jīng)理、送貨員。面對(duì)不同的管理對(duì)象，我們不僅是管理者，更是服務(wù)者，這就要求我們必須用真心、盡職責(zé)、做實(shí)事、求實(shí)效的做好每一項(xiàng)工作，這正是“a形”服務(wù)模式角色要素對(duì)基層員工提出的具體要求。在以往的專賣管理工作中，我們的專賣管理人員常常站在管理者的角度去面對(duì)管理對(duì)象，淡化了服務(wù)意識(shí)，在市場(chǎng)檢查、案件查辦過(guò)程中，只強(qiáng)調(diào)管理，缺乏相關(guān)的服務(wù)，導(dǎo)致管理對(duì)象的不理解，甚至出現(xiàn)不配合的現(xiàn)象。這違背了“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀的宗旨，影響了煙草形象，更談不上建立服務(wù)品牌了。朝煙的“九鳳”服務(wù)品牌不僅是朝煙對(duì)外服務(wù)的一種承諾，更是對(duì) “消費(fèi)者利益至上，國(guó)

6、家利益至上” 行業(yè)共同價(jià)值觀的最終體現(xiàn)。我們專賣管理工作者就是要在日常的工作中，從小事做起，將這種服務(wù)在一點(diǎn)一滴中積累，從而形成朝煙的服務(wù)品牌，而“a形”服務(wù)模式，正是為專賣管理工作如何樹立服務(wù)品牌提供了方式、方法、途徑，因此，專賣管理工作要堅(jiān)持不懈地推廣“a形”服務(wù)模式，塑造服務(wù)品牌。三、如何在專賣管理工作推廣“a形”服務(wù)模式?！癮形”服務(wù)模式的確定，是朝煙文化建設(shè)進(jìn)入服務(wù)品牌建設(shè)階段的開始，是所有朝煙員工對(duì)服務(wù)工作的莊嚴(yán)承諾，是朝煙人服務(wù)品牌建設(shè)的一種積極探索，更是朝煙文化建設(shè)成果和水平的具體體現(xiàn)。做為專賣管理工作人員，要緊緊抓住這一機(jī)遇，大力推進(jìn)“a形”服務(wù)模式的推廣與實(shí)踐。（一）更新觀

7、念是基礎(chǔ) 首先，從服務(wù)的實(shí)質(zhì)來(lái)看，為廣大零售戶服務(wù)是深入貫徹“三個(gè)代表”重要思想，真正落實(shí)煙草專賣法律法規(guī)的具體表現(xiàn)。同樣，如果煙草專賣管理能成為幫助合法零售戶贏利的主要手段，一切從零售戶出發(fā)，使他們通過(guò)享受服務(wù)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，這也就是服務(wù)的根本所在。2008年，xx縣卷煙市場(chǎng)流入一伙“調(diào)包賊”，專門針對(duì)城區(qū)商戶高檔卷煙進(jìn)行調(diào)包，使許多客戶蒙受很大損失，在得知情況后，專賣部門深入卷煙零售戶廣泛宣傳，向客戶講解卷煙“防調(diào)包”常識(shí)，并公布舉報(bào)電話，搜集線索。7月中旬的一個(gè)中午，專賣部門接到零售戶舉報(bào)電話，稱“調(diào)包賊”在其商店剛剛行騙完出去，經(jīng)過(guò)周密部署，終于將這伙“調(diào)包賊”繩之以法。 其次，從

8、服務(wù)的目的來(lái)看，應(yīng)該與煙草專賣管理的最終目的保持一致。煙草專賣管理的根本目的是捍衛(wèi)和保證國(guó)家煙草法律法規(guī)的正確實(shí)施，通過(guò)打擊各類違法經(jīng)營(yíng)保護(hù)國(guó)家和人民的利益。而在這個(gè)過(guò)程中，不能忽略服務(wù)在行政執(zhí)法中的重要作用，應(yīng)該把工作做在前面，通過(guò)多途徑、多形式、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來(lái)減少和杜絕違法經(jīng)營(yíng)的發(fā)生。在執(zhí)法實(shí)踐中，深入的宣傳教育遠(yuǎn)比簡(jiǎn)單的處罰效果要好。 第三，從服務(wù)的過(guò)程來(lái)看，是和煙草專賣管理執(zhí)法的過(guò)程相融合的。把執(zhí)法前的宣傳服務(wù)，執(zhí)法中的政策服務(wù)，執(zhí)法后的監(jiān)督服務(wù)等全方位地貫穿于執(zhí)法過(guò)程，能夠?yàn)榇龠M(jìn)專賣管理工作指出別具特色的道路。 （二）增強(qiáng)服務(wù)是前提 1、宣傳服務(wù)。應(yīng)該說(shuō)宣傳是煙草專賣日常管理當(dāng)中的一

9、項(xiàng)基礎(chǔ)工作。我國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家，煙草專賣法律法規(guī)在我國(guó)擁有重要的地位，在煙草專賣宣傳服務(wù)上，任何觀望、遲疑、畏難的行為都是錯(cuò)誤的。同時(shí)要保證宣傳的持續(xù)性，就是要把突出宣傳服務(wù)和常規(guī)宣傳服務(wù)結(jié)合起來(lái)。突出宣傳是指根據(jù)煙草專賣的中心工作進(jìn)行階段性的宣傳服務(wù)。常規(guī)的宣傳服務(wù)是指日常工作中的宣傳。要根據(jù)不同時(shí)期和不同情況，周密安排，確保宣傳服務(wù)的持續(xù)性。 2、執(zhí)法服務(wù)。在煙草專賣執(zhí)法過(guò)程中，執(zhí)法檢查既是一種執(zhí)法行為，又是一種服務(wù)行為。專賣管理部門在行使權(quán)力時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格依照相關(guān)法律法規(guī)，不能有親有疏，一種政策兩樣標(biāo)準(zhǔn)。要通過(guò)體現(xiàn)法律公平、公正、公開的原則來(lái)保障零售戶合法權(quán)益不受侵害。 3、信息服務(wù)。即包括

10、市場(chǎng)信息服務(wù)和內(nèi)部信息服務(wù)。市場(chǎng)信息服務(wù)就是利用在煙草專賣市場(chǎng)檢查中獲得的信息進(jìn)行宣傳。內(nèi)部信息是指專賣管理員要把一些新的政策或是正在實(shí)行的內(nèi)部相關(guān)規(guī)定及措施對(duì)零售戶進(jìn)行普及宣傳。 4、情感服務(wù)。一方面是要經(jīng)常性地開展走訪、談心活動(dòng)，及時(shí)聆聽零售戶的疑問(wèn)、抱怨、建議等，幫助零售戶解決一些力所能及的問(wèn)題。另一方面要做好解困扶貧工作，幫助經(jīng)營(yíng)能力較差的零售戶走出困境，對(duì)老弱病殘或是遇到困難導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)不善、生活無(wú)助的零售戶主動(dòng)進(jìn)行慰問(wèn)并給予一定的物質(zhì)幫助,增強(qiáng)零售戶的信任感、依賴性。 5、禮貌服務(wù)。這一服務(wù)主要是促使專賣管理人員文明執(zhí)法，樹立文明之師的良好形象。要端正服務(wù)態(tài)度，使我們的服務(wù)窗口成為文明

11、窗口。 （三）提高素質(zhì)是關(guān)鍵。服務(wù)品牌建設(shè)推廣的過(guò)程，實(shí)際上是全面提高員工整體素質(zhì)的過(guò)程。員工是企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終實(shí)踐者，服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)技能的提高，都離不開企業(yè)員工素質(zhì)的提高。因此，在開展服務(wù)品牌建設(shè)推廣的活動(dòng)中，要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)（如執(zhí)法煙草專賣文明執(zhí)法行為規(guī)范），提升員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，全面提升服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。（四）規(guī)范制度是保障 有些同志認(rèn)為專賣管理是行政執(zhí)法部門，依法辦事就行了，沒(méi)有必要把人力、物力、精力都用在加強(qiáng)服務(wù)上面。這是對(duì)煙草專賣管理的片面理解，是對(duì)做好服務(wù)工作的目的、意義認(rèn)識(shí)不到位的表現(xiàn)。在專賣建立推廣服務(wù)品牌，就是把各方面的服務(wù)工作從專賣管理的開始到某項(xiàng)工作的結(jié)束系統(tǒng)化，明確如何在煙草專賣管理過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是使服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化，實(shí)行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)等三級(jí)監(jiān)督，考核結(jié)果和工資掛鉤。煙草企業(yè)是船，服務(wù)品牌是帆。只有高高揚(yáng)起品牌的風(fēng)帆，企業(yè)之船才能在商品經(jīng)濟(jì)的大潮中勇往直前、破浪前進(jìn)。我們要堅(jiān)持“一切