日產(chǎn)汽車(chē)總經(jīng)理培訓(xùn)完整版手冊(cè)

1、前言前言 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 總 攬全局 經(jīng) 始大業(yè) 理 事自若 耳耳 系統(tǒng)思考系統(tǒng)思考 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 協(xié)調(diào)平衡協(xié)調(diào)平衡 追 求 卓 越 精 益 管 理 什么叫總經(jīng)理什么叫總經(jīng)理? ? 明德明德 親民親民 致善致善 止 定 靜 安 慮 怎么做好總經(jīng)理怎么做好總經(jīng)理? ? 得 銷(xiāo)售關(guān)鍵管控因子: 3 市場(chǎng)關(guān)鍵管控因子: 4 人力資源關(guān)鍵管控因子:5 滿(mǎn)意度關(guān)鍵管控因子:5 我們帶給大家的建

2、議我們帶給大家的建議 思維碰撞 跨越式跨越式 1.70M 剪式剪式 1.97M 滾式滾式 2.10M 俯臥式俯臥式 2.29M 背越式背越式 2.45M 有效的目標(biāo)，有效的改變，有效的適應(yīng)方式有效的目標(biāo)，有效的改變，有效的適應(yīng)方式 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的思考方式現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的思考方式 C1C1提升顧客滿(mǎn)意度提升顧客滿(mǎn)意度 IP4IP4營(yíng)運(yùn)管理卓越營(yíng)運(yùn)管理卓越 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面 顧客面顧客面內(nèi)部程序面內(nèi)部程序面 F1F1營(yíng)收利潤(rùn)成長(zhǎng)營(yíng)收利潤(rùn)成長(zhǎng)F2F2營(yíng)運(yùn)目標(biāo)達(dá)成營(yíng)運(yùn)目標(biāo)達(dá)成 IP3IP3提升員工滿(mǎn)意度提升員工滿(mǎn)意度 IP2IP2強(qiáng)化執(zhí)行力強(qiáng)化執(zhí)行力 L1L1專(zhuān)業(yè)能力提升專(zhuān)業(yè)能力提

3、升L2L2企劃發(fā)展能力提升企劃發(fā)展能力提升L3L3人才管理能力提升人才管理能力提升 C2C2提升公司提升公司影響影響C3C3加強(qiáng)策略聯(lián)盟加強(qiáng)策略聯(lián)盟 L4L4據(jù)點(diǎn)主管營(yíng)運(yùn)管理能力據(jù)點(diǎn)主管營(yíng)運(yùn)管理能力 .F11 競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)造 利潤(rùn)利潤(rùn) .F12 創(chuàng)新服務(wù)商品利潤(rùn)成長(zhǎng) (車(chē)輛相關(guān)的外圍商品) .F21 有效融資有效融資 .C11 差異化商 品及服務(wù) .C12 強(qiáng)化顧客服務(wù) 管理 .IP11 強(qiáng)化流程強(qiáng)化流程 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)KPIKPI .IP32 建構(gòu)滿(mǎn)意的建構(gòu)滿(mǎn)意的 溝通環(huán)境溝通環(huán)境 .IP12 成功個(gè)案 分享 .L12 教育訓(xùn)練排教育訓(xùn)練排 定及推行定及推行 F=財(cái)務(wù)面 C=顧客面 IP=內(nèi)

4、部程序面 L=學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 短期(一年內(nèi)完成,后續(xù)維護(hù)) 中長(zhǎng)期(一年內(nèi)不會(huì)著手進(jìn)行) 短中長(zhǎng)期(在短期內(nèi)開(kāi)始做, 且在一年內(nèi)無(wú)法完成,并于不 同階段做到不同程度) .F21 稅前凈利 2500萬(wàn) .C21 區(qū)域內(nèi)有效的區(qū)域內(nèi)有效的 廣告推廣廣告推廣 .C22 進(jìn)行有效市場(chǎng)進(jìn)行有效市場(chǎng) 開(kāi)拓開(kāi)拓 .C31 加強(qiáng)裝潢、加裝供應(yīng)及 品質(zhì)保障，提供滿(mǎn)足客 戶(hù)需求的商品 .IP31 良好的生涯 規(guī)劃及培育 .IP21 PDCA檢核 機(jī)制建立 .IP41 管理模式化 獎(jiǎng)懲明確 .L21 企劃發(fā)展能力企劃發(fā)展能力 教育教育 .L22 成立創(chuàng)新小 組 .L32 保持人才流保持人才流 動(dòng)合理性動(dòng)合理性 .L4

5、2 學(xué)習(xí)型組織 建立 .L41 管理才能管理才能 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練 . . . . . 通過(guò)不斷的改善，提高員工和客戶(hù)滿(mǎn)意度通過(guò)不斷的改善，提高員工和客戶(hù)滿(mǎn)意度 保證持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)能力保證持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)能力 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 減少浪費(fèi)減少浪費(fèi) 定義客戶(hù)價(jià)值定義客戶(hù)價(jià)值 系統(tǒng)思考（流程）系統(tǒng)思考（流程） 數(shù)字會(huì)說(shuō)話(huà)數(shù)字會(huì)說(shuō)話(huà) 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 銷(xiāo)售銷(xiāo)售 服務(wù) 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 目的地目的地 船長(zhǎng)船

6、長(zhǎng) (負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人) 水流水流 船主船主 路線(xiàn)路線(xiàn) (目標(biāo)目標(biāo)) 偏離偏離 (實(shí)際實(shí)際) 糾正糾正 總經(jīng)理職責(zé)總經(jīng)理職責(zé) 廣宣活動(dòng) 來(lái)電來(lái)店 接待管理 客戶(hù)跟進(jìn) 意向客戶(hù) 跟進(jìn)促進(jìn) 無(wú)效、戰(zhàn)敗 訂車(chē) 車(chē)輛采購(gòu) 期貨 現(xiàn)貨 驗(yàn)收 庫(kù)存 配車(chē) 績(jī)效管理 會(huì)議管理 報(bào)表管理 加裝 保險(xiǎn) 信貸 上牌 訂金或 購(gòu)車(chē)合同 交車(chē)保有管理 CRM 部門(mén)計(jì)劃 數(shù)據(jù) 分析 服務(wù)合同 車(chē)輛檔案 個(gè)人計(jì)劃 P D C A 基本銷(xiāo)售流程基本銷(xiāo)售流程 思考一分鐘：思考一分鐘：-殘酷的問(wèn)題？殘酷的問(wèn)題？ 我的客戶(hù)為什么會(huì)來(lái)展店？ 來(lái)的客戶(hù)都會(huì)買(mǎi)車(chē)嗎？ 我知道銷(xiāo)售顧問(wèn)都是怎么和客戶(hù)談的嗎？ 客戶(hù)為什么會(huì)決定買(mǎi)我的車(chē)？ 客戶(hù)為

7、什么決定放棄買(mǎi)我的車(chē)？ 來(lái)電來(lái)店 接待管理 我該怎么辦？我該怎么辦？ 1 2 3 區(qū)域群體分析和數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù) 了解客戶(hù) 績(jī)效追蹤 績(jī)效提升 收集相關(guān)顧客的數(shù)據(jù) 通過(guò)需求分析來(lái)跟進(jìn)顧客 有計(jì)劃的互動(dòng) 關(guān)鍵成功因素工具 跟進(jìn)關(guān)鍵的銷(xiāo)售促進(jìn)因 素 銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人能力提升 在具體領(lǐng)域直面輔導(dǎo) 簡(jiǎn)單且有目標(biāo)的技巧培 訓(xùn)指導(dǎo) 客戶(hù)行為引導(dǎo) 需求分析、試乘試駕、 再回展店 記分卡 CRM系統(tǒng) 工具 經(jīng)銷(xiāo)商表現(xiàn)看板 培訓(xùn)指導(dǎo) 再回展店、試乘試駕、需 求分析 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 07 精益營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行精益營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 銷(xiāo)售銷(xiāo)售 服務(wù) 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策

8、劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 精益營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素精益營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 需求分析需求分析 客戶(hù)到底想要什么？客戶(hù)到底想要什么？ 試乘試駕試乘試駕 體驗(yàn)才是硬道理！體驗(yàn)才是硬道理！ 再回展店再回展店 為啥再回來(lái)？為啥再回來(lái)？ 課堂討論課堂討論 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的思考關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的思考 需求分析需求分析 營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)！營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)！ 試乘試駕試乘試駕 感情訴求！感情訴求！ 再回展店再回展店 期待什么？期待什么？ 員工的價(jià)值員工的價(jià)值 課堂討論課堂討論 銷(xiāo)售顧問(wèn)1銷(xiāo)售顧問(wèn)2銷(xiāo)售顧問(wèn)3

9、電話(huà)接待 電話(huà)接待數(shù) 電話(huà)預(yù)約率 電話(huà)預(yù)約成功率 再回展廳 再回展廳率/再回成交率 試乘試駕 試乘試駕率/試車(chē)成交率 試乘試駕成交率 注： 電話(huà)接待數(shù)“電話(huà)聯(lián)系”“預(yù)約時(shí)間” 電話(huà)預(yù)約率“預(yù)約時(shí)間”數(shù)/電話(huà)接待數(shù) 電話(huà)預(yù)約成功率“電話(huà)預(yù)約”數(shù)/“預(yù)約時(shí)間”數(shù) 再回展廳率“再回展廳”數(shù)/（“市場(chǎng)活動(dòng)”“隨機(jī)進(jìn)入”“電話(huà)預(yù)約”“主動(dòng)開(kāi)拓”） 試乘試駕率“試乘試駕”數(shù)/ （“市場(chǎng)活動(dòng)”“隨機(jī)進(jìn)入”“電話(huà)預(yù)約”“主動(dòng)開(kāi)拓”+ “再回展廳” ） 試乘試駕成交率“交車(chē)”/“試乘試駕”數(shù) 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的思考關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的思考 再回展廳率60% 試乘試駕率15% 成交率32% 再回展廳率100% 試乘試駕率

10、34% 成交率63% 公司改善前后階段對(duì)比公司改善前后階段對(duì)比( (某品牌案例某品牌案例) ) 電話(huà)預(yù)約率 15% 電話(huà)預(yù)約率39% 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 銷(xiāo)售 服務(wù)服務(wù) 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 1.顧客預(yù)約 2.具有個(gè)性化色 彩的顧客接待 3.給顧客報(bào)價(jià) 4.關(guān)心顧客 5.車(chē)間維修計(jì)劃 6.提前向零部件 部發(fā)出定單 7.質(zhì)量控制 8.完成修理工 作單并開(kāi) 具發(fā)票 9.向顧客提供 維修說(shuō)明并 交車(chē)

11、 10.維修后的顧 客跟蹤服務(wù) 80% 80% 80% 基本服務(wù)流程基本服務(wù)流程 思考一分鐘：思考一分鐘：-殘酷的問(wèn)題？殘酷的問(wèn)題？ 我的顧客為什么會(huì)來(lái)電預(yù)約？ 我的基盤(pán)客戶(hù)都會(huì)回來(lái)接受維修服務(wù)嗎？ 我知道服務(wù)顧問(wèn)都是怎么和客戶(hù)談的嗎？ 是什么原因客戶(hù)總在抱怨？ 為什么維修站員工總在加班但效益還是上不去呢？ 顧客預(yù)約 我該怎么我該怎么 辦？辦？ 成績(jī)框 消費(fèi)的時(shí)間：分鐘 創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間：分鐘 創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間總時(shí)間： 1.尋找 修理 廠(chǎng) 創(chuàng)造價(jià)值的浪費(fèi)的 分鐘分鐘分鐘分鐘分鐘分鐘分鐘 3.開(kāi)到 修理 廠(chǎng) 4. 排隊(duì) 描述問(wèn) 題6.告知延 遲 5.委托修 理 8排隊(duì) 付款 9. 駕車(chē) 回家 修理

12、2. 預(yù)約 第二回合第二回合 分鐘分鐘5分鐘分鐘分鐘分鐘 11.開(kāi) 到修 理廠(chǎng) 15排隊(duì) 付款 13.等候 借用車(chē) 12. 排隊(duì) 描述問(wèn)題 14.委托修 理 16. 駕車(chē) 回家 修理 10. 預(yù)約 基本服務(wù)流程的效率解剖基本服務(wù)流程的效率解剖 創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間與浪費(fèi)的時(shí)間創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間與浪費(fèi)的時(shí)間 步驟創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間浪費(fèi)的時(shí)間 尋找最佳的修理廠(chǎng)分鐘分鐘 與選定的修理廠(chǎng)預(yù)約時(shí)間 分鐘 分鐘 把車(chē)開(kāi)到修理廠(chǎng)分鐘 排隊(duì)等候、描述問(wèn)題、登記分鐘分鐘 等候借用車(chē)并填寫(xiě)表格分鐘分鐘 與維修人員討論出現(xiàn)的問(wèn)題并委托修理分鐘 第二次電話(huà)告知第二天才能修好分鐘 填寫(xiě)表格、等候交付汽車(chē)分鐘分鐘 駕車(chē)回家（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并

13、沒(méi)修好） 分鐘 與同一修理廠(chǎng)再約時(shí)間 分鐘 把車(chē)開(kāi)到修理廠(chǎng) 分鐘 排隊(duì)等候、描述問(wèn)題、登記 分鐘 等候借用車(chē)并填寫(xiě)表格 分鐘 與維修人員討論出現(xiàn)的問(wèn)題并委托修理 分鐘 填寫(xiě)表格、等候交付汽車(chē) 分鐘 駕車(chē)回家 分鐘 消費(fèi)者總時(shí)間分鐘分鐘消費(fèi)者總時(shí)間分鐘分鐘 （）（） （）（） 修理客戶(hù) 汽車(chē)的時(shí) 間為65分 鐘 返修客戶(hù) 汽車(chē)的時(shí) 間為30分 鐘 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 銷(xiāo)售 服務(wù)服務(wù) 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度

14、關(guān)鍵把握因子 精益營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素精益營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間 客戶(hù)到底想要什么？客戶(hù)到底想要什么？ 及時(shí)服務(wù)及時(shí)服務(wù) 體驗(yàn)才是硬道理！體驗(yàn)才是硬道理！ 一次修復(fù)一次修復(fù) 為啥再回來(lái)？為啥再回來(lái)？ 課堂討論課堂討論 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的思考關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的思考 預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間 服務(wù)的核心！服務(wù)的核心！ 及時(shí)服務(wù)及時(shí)服務(wù) 理性訴求！理性訴求！ 一次修復(fù)一次修復(fù) 誠(chéng)信的體現(xiàn)！誠(chéng)信的體現(xiàn)！ 員工的價(jià)值員工的價(jià)值 課堂討論課堂討論 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 銷(xiāo)售 服務(wù) 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和

15、管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 銷(xiāo)售銷(xiāo)售KPIKPI的分解的分解 年收入：3億 凈利率 4% 新車(chē)銷(xiāo)售2.5億 新車(chē)銷(xiāo)售1500臺(tái) SSI 分?jǐn)?shù)90分 熟悉銷(xiāo)售輔助手冊(cè)的使用 80%銷(xiāo)售人員完成并通 過(guò)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)話(huà)術(shù) 。 客戶(hù)投訴率0.07% 100%的客戶(hù)跟進(jìn) 基盤(pán)客戶(hù)聯(lián)系3個(gè)月完成一輪回 80%提供試乘試駕 銷(xiāo)售目標(biāo)臺(tái)數(shù)：10臺(tái)/月 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)30人/月 每月2次的展廳銷(xiāo)售活動(dòng) 提升銷(xiāo)售顧問(wèn) 的銷(xiāo)售成交率 55% 公司指標(biāo)公司指標(biāo)部門(mén)指標(biāo)個(gè)人指標(biāo) 第一階KPI第二階KPI第三階KPI 維修凈利600萬(wàn) 凈利率12% 維修營(yíng)收0.

16、5億 CSI 分?jǐn)?shù)85分 Level 1 持證率95% Level 2 持證率80% Level 3 持證率70% Level 4 持證率20% 保有車(chē)主資料正確率95% 投訴率0.07% 常備件即交率100% 零件立即供應(yīng)率92% 一次修好率95% 固定臺(tái)數(shù)24000臺(tái) 固定化率46% VIP優(yōu)惠卡 進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)數(shù)50000臺(tái) 定保率45% 認(rèn)證通過(guò)率 維修維修KPIKPI的分解的分解 經(jīng)銷(xiāo)商主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（經(jīng)銷(xiāo)商主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（KPIKPI） p營(yíng)運(yùn)資金（Working Capital）及收入 p銷(xiāo)售組合及每臺(tái)車(chē)銷(xiāo)售毛利 p零件及服務(wù)毛利率及毛利 p人員效率(每小時(shí)為單位的貢獻(xiàn)率) p管理費(fèi)用（間接

17、費(fèi)用） p零服貢獻(xiàn)率(每小時(shí)為單位的貢獻(xiàn)率) p損益平衡臺(tái)數(shù)（保本臺(tái)數(shù)）（B/E Unit） p所有者權(quán)益收益率 新車(chē)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（新車(chē)部新車(chē)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（新車(chē)部KPIKPI） p每臺(tái)讓利 p每臺(tái)返利 p每臺(tái)F&I（保險(xiǎn)傭金） p每臺(tái)變動(dòng)費(fèi)用 p每臺(tái)變動(dòng)毛利 p每車(chē)廣告/促銷(xiāo)費(fèi)用 p每臺(tái)車(chē)?yán)⒅С?p每位業(yè)務(wù)員效率 p每位業(yè)務(wù)員生產(chǎn)力 p主動(dòng)推薦率 p展廳客戶(hù)占銷(xiāo)售% p存貨周轉(zhuǎn)次數(shù) p展廳每日來(lái)店(電) p來(lái)電預(yù)約試乘試駕再回展廳率 p展廳綜合成交率 p業(yè)務(wù)員流動(dòng)率 經(jīng)營(yíng)分析經(jīng)營(yíng)分析業(yè)務(wù)管理分析業(yè)務(wù)管理分析 p服務(wù)部整體毛利率 p零件部毛利率 p機(jī)修車(chē)間毛利率 p鈑噴車(chē)間毛利率 p保修索賠毛利率

18、 p每位技工產(chǎn)值 p技工效率 p預(yù)約率及時(shí)修復(fù)率 p返修率 p車(chē)輛保有臺(tái)數(shù) p每日進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)數(shù) p每張工單金額 p零件周轉(zhuǎn)次數(shù) p零件供應(yīng)率 p工位周轉(zhuǎn)率 零服部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（零服部零服部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)（零服部KPIKPI） 經(jīng)營(yíng)分析經(jīng)營(yíng)分析業(yè)務(wù)管理分析業(yè)務(wù)管理分析 項(xiàng)目項(xiàng)目06年年(全年全年)說(shuō)明說(shuō)明 銷(xiāo)售產(chǎn)值15500萬(wàn)萬(wàn)06年通用計(jì)劃銷(xiāo)售1000臺(tái)車(chē)輛 維修產(chǎn)值600萬(wàn)萬(wàn)06年計(jì)劃維修7000臺(tái)次 銷(xiāo)售毛利350萬(wàn)萬(wàn)預(yù)計(jì)06年市場(chǎng)毛利同比 維修毛利240萬(wàn)萬(wàn)按毛利40%計(jì)算 保險(xiǎn)利潤(rùn)額（凈）20萬(wàn)萬(wàn)按直接用戶(hù)占30%計(jì)算 裝潢利潤(rùn)額（凈）15萬(wàn)萬(wàn)按兩店計(jì)算每月1.25萬(wàn) 二手車(chē)收入40萬(wàn)萬(wàn)二手車(chē)收入

19、汽車(chē)進(jìn)口部15萬(wàn)萬(wàn)雜牌車(chē)收入 工資支出158萬(wàn)萬(wàn)按人員下降10%計(jì)算 福利支出52萬(wàn)萬(wàn)按工資比例33%提取 房租相關(guān)支出110萬(wàn)萬(wàn)按未搬遷計(jì)算 水電支出20萬(wàn)萬(wàn)按維修業(yè)務(wù)增長(zhǎng)計(jì)算 招待費(fèi)支出25萬(wàn)萬(wàn)按業(yè)務(wù)量增加計(jì)算 差旅支出14萬(wàn)萬(wàn)同比上升 通訊支出13萬(wàn)萬(wàn)同比上升 財(cái)務(wù)費(fèi)用100萬(wàn)萬(wàn)按1600萬(wàn)資金規(guī)模計(jì)算 廣告支出18萬(wàn)萬(wàn)同比05年 攤銷(xiāo)支出12萬(wàn)萬(wàn)同比 折舊費(fèi)-不計(jì)算成本 汽油10萬(wàn)萬(wàn)提送車(chē)上牌及客戶(hù)贈(zèng)油等 修理費(fèi)4萬(wàn)萬(wàn)設(shè)備安裝、修理 辦公費(fèi)11萬(wàn)萬(wàn)同比 其他支出30萬(wàn)萬(wàn)不計(jì)入上述科目的費(fèi)用 匯總匯總+125萬(wàn)萬(wàn)扭虧增盈扭虧增盈 A B C D 定義價(jià)值定義價(jià)值 優(yōu)化價(jià)值優(yōu)化價(jià)值 客戶(hù)拉

20、動(dòng)客戶(hù)拉動(dòng) 改善和工具改善和工具 營(yíng)運(yùn)流程綜述營(yíng)運(yùn)流程綜述 頭腦風(fēng)暴 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 啟發(fā)思維啟發(fā)思維 欲欲 望望 需需 求求 福特汽車(chē)的市場(chǎng)調(diào)查分析結(jié)果福特汽車(chē)的市場(chǎng)調(diào)查分析結(jié)果: :我們要跑得更快的馬車(chē)我們要跑得更快的馬車(chē) 柯達(dá)說(shuō)人們想要的是更好的膠卷柯達(dá)說(shuō)人們想要的是更好的膠卷 可口可樂(lè)和百事可樂(lè) 星巴克 肯德基 創(chuàng)造創(chuàng)造 影響消費(fèi)者行為的特征影響消費(fèi)者行為的特

21、征 文化文化 亞文化亞文化 階層文化階層文化 群體群體 家庭家庭 角色地位角色地位 年齡年齡 職業(yè)職業(yè) 生活方式生活方式 個(gè)性個(gè)性 思維模式思維模式 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī) 感知感知 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 信念信念 消費(fèi)者消費(fèi)者 文化文化 社會(huì)社會(huì) 個(gè)人個(gè)人 心理心理 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐基礎(chǔ)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐基礎(chǔ) 4P 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷(xiāo) 4C 客戶(hù)解決方案 客戶(hù)成本 便利性 溝通 4R 關(guān)聯(lián) 反應(yīng) 關(guān)系 回報(bào) 如果今天你是獨(dú)立團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，平安縣城你如何攻打？如果今天你是獨(dú)立團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，平安縣城你如何攻打？ 思考游戲思考游戲 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 精準(zhǔn)

22、定位精準(zhǔn)定位 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的和流程 市場(chǎng)導(dǎo)航 選擇性營(yíng)銷(xiāo) 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 角色定位角色定位 熟悉規(guī)則熟悉規(guī)則 數(shù)字績(jī)效數(shù)字績(jī)效 Acquisition-Acquisition-【太空學(xué)太空學(xué)】 搜索，探測(cè)：探測(cè)跟蹤一衛(wèi)搜索，探測(cè)：探測(cè)跟蹤一衛(wèi) 星、導(dǎo)彈或移動(dòng)的目標(biāo)以確星、導(dǎo)彈或移動(dòng)的目標(biāo)以確 定其位置和軌跡定其位置和軌跡 精準(zhǔn)定位概念精準(zhǔn)定位概念 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)學(xué)會(huì)市場(chǎng)分析，運(yùn)用市場(chǎng)分析確定活動(dòng)目的經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)學(xué)會(huì)市場(chǎng)分析，運(yùn)用市場(chǎng)分析確定活動(dòng)目的

23、 市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析 外部因素外部因素 內(nèi)部因素內(nèi)部因素 各車(chē)型庫(kù)存量各車(chē)型庫(kù)存量 自身銷(xiāo)售商自身銷(xiāo)售商情況情況 自身經(jīng)營(yíng)情況自身經(jīng)營(yíng)情況 競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)情況：促競(jìng)爭(zhēng)品牌的市場(chǎng)情況：促 銷(xiāo)狀況銷(xiāo)狀況/廣告投入情廣告投入情 況。況。 日產(chǎn)整體市場(chǎng)環(huán)境日產(chǎn)整體市場(chǎng)環(huán)境 。 同品牌其他經(jīng)銷(xiāo)商情況同品牌其他經(jīng)銷(xiāo)商情況 。 精準(zhǔn)定位精準(zhǔn)定位-營(yíng)銷(xiāo)分析營(yíng)銷(xiāo)分析 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 精準(zhǔn)定位 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的和流程市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的和流程 市場(chǎng)導(dǎo)航 選擇性營(yíng)銷(xiāo) 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人

24、力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 關(guān)注關(guān)注 聯(lián)系聯(lián)系 購(gòu)買(mǎi)意向購(gòu)買(mǎi)意向 銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程 使有需求或購(gòu)買(mǎi)力的潛在客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商或者品牌 有較強(qiáng)認(rèn)知度； 使經(jīng)銷(xiāo)商與有需求或購(gòu)買(mǎi)力的潛在客戶(hù)建立 有效的聯(lián)絡(luò)行為； 使有需求或購(gòu)買(mǎi)力的潛在客戶(hù)能夠表述、提 升其明確的購(gòu)買(mǎi)想法和行為。 市場(chǎng)活動(dòng)目的市場(chǎng)活動(dòng)目的 活動(dòng)活動(dòng) 目標(biāo)目標(biāo) 組合組合 活動(dòng)包活動(dòng)包 ( (計(jì)劃計(jì)劃) ) 選擇器選擇器 活動(dòng)活動(dòng) 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 活動(dòng)活動(dòng) 執(zhí)行執(zhí)行 總結(jié)總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn) 積累積累 區(qū)域市場(chǎng)方向區(qū)域市場(chǎng)方向 活動(dòng)目的活動(dòng)目的 活動(dòng)對(duì)象活動(dòng)對(duì)象 市場(chǎng)經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理 啟動(dòng)

25、會(huì)議啟動(dòng)會(huì)議 總結(jié)會(huì)議總結(jié)會(huì)議 例會(huì)例會(huì) 工具卡工具卡 控制板控制板選擇器選擇器 工具卡工具卡 導(dǎo)航器導(dǎo)航器 市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行流程概述市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行流程概述 導(dǎo)航器導(dǎo)航器 流程工具流程工具 定性分析定性分析 定量分析定量分析 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 精準(zhǔn)定位 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的和流程 市場(chǎng)導(dǎo)航市場(chǎng)導(dǎo)航 選擇性營(yíng)銷(xiāo) 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)導(dǎo)航市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)導(dǎo)航 分析分析 計(jì)劃計(jì)劃

26、 執(zhí)行執(zhí)行 組織組織 控制控制 目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)渠道營(yíng)銷(xiāo)渠道 競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者 公眾公眾 宏觀(guān)環(huán)境因素宏觀(guān)環(huán)境因素 評(píng)估營(yíng)銷(xiāo) 信息需求 內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)信息分析 營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研 傳播和使用信息 市場(chǎng)環(huán)境分析及確認(rèn)目的市場(chǎng)環(huán)境分析及確認(rèn)目的( (市場(chǎng)導(dǎo)航器）市場(chǎng)導(dǎo)航器） 交交車(chē)車(chē)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)對(duì)對(duì)比比 6 3 2 0 5 1 3 0 1 0 1 0 0 1 2 3 4 5 6 7 車(chē)型A車(chē)型B車(chē)型C車(chē)型D車(chē)型E車(chē)型F 本周上周 再回展廳數(shù)據(jù)對(duì)比分析再回展廳數(shù)據(jù)對(duì)比分析 15 3 7 5 17 1 6 1 3 5 8 0 0 5 10 15 20 本周上周 本周15375171 上周613580 車(chē)型A車(chē)

27、型B車(chē)型C車(chē)型D車(chē)型E車(chē)型F 戰(zhàn)敗對(duì)比分析戰(zhàn)敗對(duì)比分析 3 3 2 2 6 6 0 0 2 2 0 0 6 2 7 5 11 1 0 2 4 6 8 10 12 車(chē)型A車(chē)型B車(chē)型C車(chē)型D車(chē)型E車(chē)型F 本周上周 試試乘乘試試駕駕數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)對(duì)對(duì)比比 5 4 11 0 6 5 0 6 2 0 11 0 2 4 6 8 10 12 車(chē)型A車(chē)型B車(chē)型C車(chē)型D車(chē)型E車(chē)型F 本周上周 市場(chǎng)環(huán)境分析及確認(rèn)目的市場(chǎng)環(huán)境分析及確認(rèn)目的 展廳來(lái)電和來(lái)店客流量統(tǒng)計(jì)分析對(duì)比圖（周量）展廳來(lái)電和來(lái)店客流量統(tǒng)計(jì)分析對(duì)比圖（周量） （活動(dòng)前后對(duì)比）：（活動(dòng)前后對(duì)比）： 客戶(hù)來(lái)源渠道統(tǒng)計(jì)分析圖（前后對(duì)比）客戶(hù)來(lái)源渠道統(tǒng)計(jì)分析圖（

28、前后對(duì)比） 領(lǐng)領(lǐng) 馭馭 客客 戶(hù)戶(hù) 來(lái)來(lái) 源源 渠渠 道道 圖圖 1 1, , 1 14 4% % 0 0, , 0 0% %0 0, , 0 0% %0 0, , 0 0% %0 0, , 0 0% %0 0, , 0 0% % 5 5, , 7 72 2% % 0 0, , 0 0% %0 0, , 0 0% % 1 1, , 1 14 4% % 0 0, , 0 0% % 報(bào) 紙 雜 志 廣 播 電 視 網(wǎng) 頁(yè) 車(chē) 展 路 過(guò) 郵 件 800朋 友 其 他 領(lǐng)領(lǐng) 馭馭 客客 戶(hù)戶(hù) 來(lái)來(lái) 源源 渠渠 道道 圖圖 5 5, , 1 19 9% % 0 0, , 0 0% %0 0, , 0

29、0% % 2 2, , 8 8% % 2 2, , 8 8% % 0 0, , 0 0% % 3 3, , 1 12 2% % 8 8, , 3 30 0% % 0 0, , 0 0% % 6 6, , 2 23 3% % 0 0, , 0 0% % 報(bào) 紙 雜 志 廣 播 電 視 網(wǎng) 頁(yè) 車(chē) 展 路 過(guò) 郵 件 800 朋 友 其 他 6 61 1 8 87 7 1 10 0 1 16 6 8 8 1 13 3 3 3 3 31 1 0 0 1 10 0 2 20 0 3 30 0 4 40 0 5 50 0 6 60 0 7 70 0 8 80 0 9 90 0 來(lái)來(lái)店店來(lái)來(lái)電電再再回回展

30、展廳廳試試乘乘試試駕駕 活活動(dòng)動(dòng)前前一一周周 活活動(dòng)動(dòng)周周 備 注 新 增 潛 在 用 戶(hù) 數(shù) 新 增 H級(jí) 用 戶(hù) 數(shù) 活 動(dòng) 現(xiàn) 場(chǎng) 到 達(dá) 人 數(shù) 輔輔 導(dǎo)導(dǎo) 后后1 1 2 21 1 0 05 5 7 7 輔 導(dǎo) 前1225 活 動(dòng) 評(píng) 估 活 動(dòng) 現(xiàn) 場(chǎng) 路 過(guò) 用 戶(hù) 20 最最 終終 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 活 動(dòng) 現(xiàn) 場(chǎng) 銷(xiāo) 售 數(shù) 最 終 實(shí) 現(xiàn) 銷(xiāo) 售 0 0 1 活 動(dòng) 包 接 觸 方 式活活 動(dòng)動(dòng) 現(xiàn)現(xiàn) 場(chǎng)場(chǎng) 到到 達(dá)達(dá) 人人 數(shù)數(shù) 店店 頭頭 活活 動(dòng)動(dòng) 目目 標(biāo)標(biāo) 數(shù)數(shù) 活活 動(dòng)動(dòng) 現(xiàn)現(xiàn) 場(chǎng)場(chǎng) 銷(xiāo)銷(xiāo) 售售 數(shù)數(shù) 2 2 2 2 1 1 3 3 7 7 2 2 2 網(wǎng)

31、 站 活 動(dòng) 目 標(biāo) 數(shù) 7 7 5 5 1 1 9 9 市場(chǎng)環(huán)境分析及確認(rèn)目的市場(chǎng)環(huán)境分析及確認(rèn)目的 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 精準(zhǔn)定位 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的和流程 市場(chǎng)導(dǎo)航 選擇性營(yíng)銷(xiāo)選擇性營(yíng)銷(xiāo) 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 選擇性營(yíng)銷(xiāo)選擇性營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)折騰客戶(hù)折騰 20% 80% 30% 90% 可口可樂(lè)知道消費(fèi)者通常在一杯水中放可口可樂(lè)知道消費(fèi)者通常在一杯水中放3.23.2塊冰塊冰 寶潔公司知道

32、每人每年平均擤閉子寶潔公司知道每人每年平均擤閉子256次次 選擇性營(yíng)銷(xiāo)選擇性營(yíng)銷(xiāo) 選擇性營(yíng)銷(xiāo)選擇性營(yíng)銷(xiāo) 年輕一族年輕一族 年輕職業(yè)者年輕職業(yè)者 普通家庭普通家庭 滿(mǎn)巢家庭滿(mǎn)巢家庭 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 精準(zhǔn)定位 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目的和流程 市場(chǎng)導(dǎo)航 選擇性營(yíng)銷(xiāo) 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 以付費(fèi)或變相付費(fèi)的方式，通過(guò)公共媒介以付費(fèi)或變相付費(fèi)的方式，通過(guò)公共媒介( (或自有載體）對(duì)或自

33、有載體）對(duì) 經(jīng)銷(xiāo)商所銷(xiāo)售商品或服務(wù)進(jìn)行夸張的、戲劇化的宣傳，引經(jīng)銷(xiāo)商所銷(xiāo)售商品或服務(wù)進(jìn)行夸張的、戲劇化的宣傳，引 起消費(fèi)者（目標(biāo)客戶(hù)）對(duì)其商品或服務(wù)的關(guān)注，從而建立起消費(fèi)者（目標(biāo)客戶(hù)）對(duì)其商品或服務(wù)的關(guān)注，從而建立 聯(lián)系，影響其購(gòu)買(mǎi)意向。聯(lián)系，影響其購(gòu)買(mǎi)意向。 通過(guò)與媒體及各類(lèi)社會(huì)關(guān)系建立良好長(zhǎng)期的合作關(guān)系，消通過(guò)與媒體及各類(lèi)社會(huì)關(guān)系建立良好長(zhǎng)期的合作關(guān)系，消 除客戶(hù)防衛(wèi)，樹(shù)立經(jīng)銷(xiāo)商在公眾中的正面形象，取得有效除客戶(hù)防衛(wèi)，樹(shù)立經(jīng)銷(xiāo)商在公眾中的正面形象，取得有效 潛在客戶(hù)的高度信任。潛在客戶(hù)的高度信任。 通過(guò)在一定空間和時(shí)間內(nèi)進(jìn)行人際關(guān)系培養(yǎng)，如組織少對(duì)通過(guò)在一定空間和時(shí)間內(nèi)進(jìn)行人際關(guān)系培養(yǎng)，如

34、組織少對(duì) 多、多對(duì)多多、多對(duì)多, ,多對(duì)少等群體面對(duì)面互動(dòng)活動(dòng)，使消費(fèi)者（尤多對(duì)少等群體面對(duì)面互動(dòng)活動(dòng)，使消費(fèi)者（尤 其是有效目標(biāo)客戶(hù)）親身參與并體驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商所提供的商品其是有效目標(biāo)客戶(hù)）親身參與并體驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商所提供的商品 或服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)?；蚍?wù)，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)。 以特定群體（尤其有效目標(biāo)客戶(hù)）為目標(biāo)，向目標(biāo)客戶(hù)及以特定群體（尤其有效目標(biāo)客戶(hù)）為目標(biāo)，向目標(biāo)客戶(hù)及 時(shí)提供定制化商品或服務(wù)的具體信息，增進(jìn)聯(lián)系，進(jìn)而促時(shí)提供定制化商品或服務(wù)的具體信息，增進(jìn)聯(lián)系，進(jìn)而促 進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)意向。進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)意向。 在一定時(shí)間范圍內(nèi)，刺激消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、提高銷(xiāo)量，并支持在一定時(shí)間范圍內(nèi)，刺激消費(fèi)

35、者購(gòu)買(mǎi)、提高銷(xiāo)量，并支持 廣告、公關(guān)、交互活動(dòng)、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)四大開(kāi)發(fā)渠道的市場(chǎng)營(yíng)廣告、公關(guān)、交互活動(dòng)、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)四大開(kāi)發(fā)渠道的市場(chǎng)營(yíng) 銷(xiāo)活動(dòng)。銷(xiāo)活動(dòng)。 1 1、電視、電視/ /廣播廣播/ /電影廣告電影廣告2 2、網(wǎng)絡(luò)廣、網(wǎng)絡(luò)廣 告告3 3、平面廣告、平面廣告4 4、戶(hù)外廣告、戶(hù)外廣告5 5、特、特 殊媒介廣告殊媒介廣告6 6、口言相傳、口言相傳7 7、展示廣、展示廣 告告 8 8、媒體關(guān)系、媒體關(guān)系9 9、贊助、贊助1010、危機(jī)公關(guān)、危機(jī)公關(guān) 1111、店外活動(dòng)、店外活動(dòng)1212、店頭活動(dòng)、店頭活動(dòng) 1313、直郵、直郵1414、人員直銷(xiāo)、人員直銷(xiāo)1515、經(jīng)紀(jì)人、經(jīng)紀(jì)人 推薦推薦1616、電話(huà)

36、開(kāi)拓、電話(huà)開(kāi)拓1717、 大客戶(hù)開(kāi)大客戶(hù)開(kāi) 發(fā)發(fā) 1818、促銷(xiāo)日、促銷(xiāo)日( (交易促銷(xiāo)交易促銷(xiāo)) 19) 19、抽獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)( ( 消費(fèi)者促銷(xiāo)消費(fèi)者促銷(xiāo)) 20) 20、特殊裝備、特殊裝備( (業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 促銷(xiāo)促銷(xiāo)) ) 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播整合營(yíng)銷(xiāo)傳播-六級(jí)過(guò)濾法六級(jí)過(guò)濾法 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 媒體選擇媒體選擇 “購(gòu)買(mǎi)意向購(gòu)買(mǎi)意向” 目標(biāo)優(yōu)先級(jí)目標(biāo)優(yōu)先級(jí)1 1 “聯(lián)系聯(lián)系” 目標(biāo)優(yōu)先級(jí)目標(biāo)優(yōu)先級(jí)2 2 可選用活動(dòng)：可選用活動(dòng)： 促銷(xiāo)、店頭活動(dòng)、平面廣告、促銷(xiāo)、店頭活動(dòng)、平面廣告、 直郵直郵 “關(guān)注關(guān)注”為目的為目的 “聯(lián)系聯(lián)系”為目的為目的 可選用媒體：可選用媒體： 受眾群體較大的主流媒體如：受

37、眾群體較大的主流媒體如： 新聞晨報(bào)、太平洋網(wǎng)新聞晨報(bào)、太平洋網(wǎng) 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)根據(jù)活動(dòng)方案確定媒體選擇經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)根據(jù)活動(dòng)方案確定媒體選擇 關(guān)鍵評(píng)估關(guān)鍵評(píng)估 指標(biāo)指標(biāo) 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 指標(biāo)設(shè)定指標(biāo)設(shè)定 整合營(yíng)銷(xiāo)整合營(yíng)銷(xiāo)- -關(guān)鍵成本評(píng)估關(guān)鍵成本評(píng)估 量入為出法量入為出法 銷(xiāo)售百分比法銷(xiāo)售百分比法 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法 目標(biāo)任務(wù)法目標(biāo)任務(wù)法 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子

38、客戶(hù)邀約客戶(hù)邀約 為何客戶(hù)會(huì)來(lái)為何客戶(hù)會(huì)來(lái)? ? 客戶(hù)參與客戶(hù)參與 客戶(hù)愿意和你一起玩嗎客戶(hù)愿意和你一起玩嗎? ? 客戶(hù)信息客戶(hù)信息 客戶(hù)接受你了嗎客戶(hù)接受你了嗎? ? 后期跟進(jìn)后期跟進(jìn) 客戶(hù)的需求你了解了嗎客戶(hù)的需求你了解了嗎? ? 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子 活動(dòng) 邀請(qǐng) 客戶(hù) 總數(shù) （485485） 實(shí)際實(shí)際 活動(dòng)活動(dòng) 人數(shù)人數(shù) （110110） 留下留下 客戶(hù)客戶(hù) 信息信息 人數(shù)人數(shù) （5959）試乘試乘 試駕試駕 人數(shù)人數(shù) （2929） H/AH/A級(jí)（級(jí)（5 5） B B級(jí)以下（級(jí)以下（2222） 未試車(chē)未試車(chē) 人數(shù)人數(shù) （3030） 現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)（現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)

39、（0 0） H/AH/A級(jí)（級(jí)（4 4） B B級(jí)以下（級(jí)以下（2626） 未建卡客戶(hù) 經(jīng)過(guò)過(guò)程數(shù)據(jù)和原因分析經(jīng)過(guò)過(guò)程數(shù)據(jù)和原因分析,我們我們 得出得出: 1.活動(dòng)中試乘試駕執(zhí)行得很好,現(xiàn) 場(chǎng)的兩臺(tái)新客戶(hù)簽單很說(shuō)明問(wèn)題 . 2.但50%的新客戶(hù)未執(zhí)行試乘試 駕,說(shuō)明活動(dòng)的主動(dòng)性還不夠. 3.執(zhí)行試乘試駕后仍有90%的新 客戶(hù)級(jí)別很低,說(shuō)明試乘試駕執(zhí) 行標(biāo)準(zhǔn)上值得討論. (只有專(zhuān)業(yè)駕駛員操作,無(wú)銷(xiāo)售顧 問(wèn)陪同是否會(huì)有問(wèn)題?) 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子 活動(dòng)當(dāng)天銷(xiāo)售顧問(wèn)表現(xiàn)情況活動(dòng)當(dāng)天銷(xiāo)售顧問(wèn)表現(xiàn)情況 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子 銷(xiāo)售邀

40、約情況銷(xiāo)售邀約情況 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子 某品牌執(zhí)行案例某品牌執(zhí)行案例 問(wèn)題描述問(wèn)題描述解決問(wèn)題的方法解決問(wèn)題的方法目標(biāo)目標(biāo)跟蹤情況跟蹤情況責(zé)任人責(zé)任人 白卡過(guò)多 1白卡及戰(zhàn)敗卡交由新 進(jìn)銷(xiāo)售人員8個(gè)（兩家店 同時(shí)進(jìn)行）負(fù)責(zé) 跟蹤。 1.提升白卡客戶(hù)級(jí)別 2.提升潛在客戶(hù)保有量 3.7月25日之前完成白卡 提升問(wèn)題 堅(jiān)持執(zhí)行展廳經(jīng)理 再回展廳率低 1逾期未回訪(fǎng)客戶(hù)由信 息員提供信息，由涉及到 的銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行系統(tǒng)整理 。 1除系統(tǒng)原因外降低到 零。 26月30日前達(dá)到此目標(biāo) 。 目前進(jìn)展到完 成90%。 銷(xiāo)售經(jīng)理 基盤(pán)介紹率低 1每一次活動(dòng)都邀請(qǐng)已 購(gòu)車(chē)用戶(hù)參

41、加，同時(shí)作為 回訪(fǎng)和核實(shí)的一種手段。 1從7月25日開(kāi)始新車(chē)銷(xiāo) 售比例中要有10%的老客 戶(hù)介紹。 正在執(zhí)行銷(xiāo)售顧問(wèn) 某品牌執(zhí)行案例某品牌執(zhí)行案例 邀請(qǐng)邀請(qǐng) 已建已建 黃卡黃卡 總數(shù)總數(shù) （4040） 已建已建 黃卡黃卡 （2828） 試車(chē)試車(chē) 人數(shù)人數(shù) （1515） 價(jià)格原因價(jià)格原因(17)(17) 未試車(chē)未試車(chē) 人數(shù)人數(shù) （2525） 級(jí)別提升 (7)(7) 現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)(2)(2) 現(xiàn)場(chǎng)建卡現(xiàn)場(chǎng)建卡1414 原因不明原因不明 (3)(3) 價(jià)格原因（價(jià)格原因（2 2） 以購(gòu)買(mǎi)意向活動(dòng)為主 邀請(qǐng)售后基盤(pán)客戶(hù)平面廣告新客戶(hù)兩種 店頭活動(dòng)+促銷(xiāo)日+平面廣告 基盤(pán)基盤(pán) 客戶(hù)客戶(hù) （9 9）

42、邀請(qǐng)邀請(qǐng) 售后售后 基盤(pán)基盤(pán) 客戶(hù)客戶(hù) （2020） 其他其他 （9 9） 其他其他 （8 8） 級(jí)別未提升 (21)(21) 現(xiàn)未建卡現(xiàn)未建卡3 3 試車(chē)（試車(chē)（3 3） 未試車(chē)（未試車(chē)（2 2） 現(xiàn)場(chǎng)訂單現(xiàn)場(chǎng)訂單(4)(4) 現(xiàn)場(chǎng)訂單現(xiàn)場(chǎng)訂單(4)(4) 個(gè)人原因個(gè)人原因(4)(4) 服務(wù)原因（服務(wù)原因（4 4） 其它原因（其它原因（1010） 服務(wù)原因（服務(wù)原因（4 4） 讓數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà) 某品牌執(zhí)行案例某品牌執(zhí)行案例 周展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析對(duì)比圖：周展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析對(duì)比圖： 讓數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà) 活動(dòng)前后首次來(lái)展廳的數(shù)據(jù)比較活動(dòng)前后首次來(lái)展廳的數(shù)據(jù)比較: : 某品牌執(zhí)行案例某品牌執(zhí)行案例 客戶(hù)渠道

43、客戶(hù)渠道 統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析 圖（活動(dòng)圖（活動(dòng) 前后對(duì)前后對(duì) 比）：比）： 執(zhí)行第三周執(zhí)行第三周 執(zhí)行第一周執(zhí)行第一周 讓數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話(huà) 某品牌執(zhí)行案例某品牌執(zhí)行案例 經(jīng)驗(yàn)共享 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 人力資源規(guī)劃和組織設(shè)計(jì)人力資源規(guī)劃和組織設(shè)計(jì) 服務(wù)團(tuán)隊(duì) 自身要求 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 用人思想 79 績(jī)效管理績(jī)效管理 人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃 基礎(chǔ)性指導(dǎo)政策、方針、原則 組織管理組織管理

44、 培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理 崗位設(shè)計(jì) 工作說(shuō)明書(shū) 工作標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 成長(zhǎng)管理成長(zhǎng)管理 工作目標(biāo) 部門(mén)、員工成長(zhǎng)信 息 激勵(lì)管理激勵(lì)管理薪酬管理薪酬管理培訓(xùn)體系培訓(xùn)體系成長(zhǎng)管理成長(zhǎng)管理 績(jī)效考核表現(xiàn)發(fā)展不足或欠缺，提 出培訓(xùn)要求 薪酬發(fā)放依據(jù)成長(zhǎng)管理優(yōu)化， 規(guī)范信息 人力資源規(guī)劃圖人力資源規(guī)劃圖 流程梳理 組織結(jié)構(gòu) 定崗定編 明確部門(mén)職責(zé) 職務(wù)說(shuō)明書(shū) 橫向?yàn)槁殑?wù)資料體系，描述了崗位的主要工作信息 工作規(guī)范/操作規(guī)程 個(gè)人述職計(jì)劃?rùn)z核管理 人力資源管理制度 目標(biāo)管理 縱向描述了信息溝通的層級(jí) 組織設(shè)計(jì)、工作分析與職位體系是完善經(jīng)銷(xiāo)商組織設(shè)計(jì)、工作分析與職位體系是完善經(jīng)銷(xiāo)商 執(zhí)行力

45、體系與管理制度的基礎(chǔ)執(zhí)行力體系與管理制度的基礎(chǔ) 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 人力資源規(guī)劃和組織設(shè)計(jì) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 自身要求 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 服務(wù)隊(duì)伍的設(shè)計(jì)服務(wù)隊(duì)伍的設(shè)計(jì) 區(qū)域式服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)區(qū)域式服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu) 產(chǎn)品式服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)產(chǎn)品式服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu) 客戶(hù)式服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)客戶(hù)式服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu) 復(fù)合式服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)復(fù)合式服務(wù)隊(duì)伍結(jié)構(gòu) 基本素質(zhì)基本素質(zhì) 文化文化 內(nèi)在的動(dòng)力內(nèi)在

46、的動(dòng)力 激情激情 自律的工作方式自律的工作方式 行為行為 完成銷(xiāo)售的能力完成銷(xiāo)售的能力 技能技能 建立關(guān)系的能力建立關(guān)系的能力 溝通溝通 服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 價(jià)值觀(guān) 態(tài)度 人格 能力 動(dòng)機(jī) 知覺(jué) 學(xué)習(xí) 個(gè)體行為 服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 人力資源規(guī)劃和組織設(shè)計(jì) 服務(wù)團(tuán)隊(duì) 自身要求自身要求 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 維度維度描述描述工作范例工作范例 算術(shù)快速而準(zhǔn)確的運(yùn)算能力對(duì)財(cái)

47、務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)的敏感度 言語(yǔ)理解理解讀到和聽(tīng)到的內(nèi)容,理解詞匯間關(guān)系的能力員工溝通的暢通 歸納推理確定一個(gè)問(wèn)題的邏輯后果,以及解決問(wèn)題的能力尋找解決企業(yè)存在問(wèn)題點(diǎn)的因果 關(guān)系能力 演繹推理運(yùn)用邏輯來(lái)評(píng)估某種觀(guān)點(diǎn)價(jià)值的能力決策的判斷能力 空間視知覺(jué)當(dāng)物體發(fā)生空間位置變化時(shí),能想象出物體形狀 的能力 把握未來(lái)發(fā)展的思維能力 記憶力保持和回憶的能力人際溝通和決策執(zhí)行力 知覺(jué)速度迅速而準(zhǔn)確地辨別視覺(jué)上的異同能力細(xì)節(jié)管理的源動(dòng)力 總經(jīng)理自身要求總經(jīng)理自身要求 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理

48、專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 9個(gè)因子個(gè)因子 員工招聘卡特爾人格因素MBTI科學(xué)考評(píng)與激勵(lì)內(nèi)訓(xùn)平衡 記分卡 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 人員和組織流程的管理來(lái)提高組織能力和個(gè)人能力。人員和組織流程的管理來(lái)提高組織能力和個(gè)人能力。 關(guān)系子系統(tǒng)關(guān)系子系統(tǒng)定義定義 內(nèi)訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)公司的職工所必須具備的業(yè)務(wù)、操作和技術(shù)方面的知識(shí)。 績(jī)效管理績(jī)效管理 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì) 招聘招聘 設(shè)定目標(biāo)，衡量為達(dá)成該目標(biāo)所取得的進(jìn)展并評(píng)估整體績(jī)效的流程。 吸引、評(píng)估和選擇具有合適技能、知識(shí)和能力的公司潛在員工的流程。 發(fā)展發(fā)展 通過(guò)指導(dǎo)或在工作經(jīng)驗(yàn)方面的積累，增強(qiáng)公司員工必須

49、具備的技能、知識(shí)和工作 態(tài)度。 那些在個(gè)人工作行為和方式上起到積極的加強(qiáng)作用。 關(guān)系子系統(tǒng)關(guān)系子系統(tǒng) 定義定義 知識(shí)管理知識(shí)管理 用來(lái)在公司內(nèi)部收集和傳達(dá)最佳實(shí)踐方法、工具和經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程和工具。 離職離職 人事政策人事政策 持續(xù)穩(wěn)定規(guī)持續(xù)穩(wěn)定規(guī) 劃劃 相對(duì)于公司為現(xiàn)有員工保持長(zhǎng)期雇傭關(guān)系所作出的努力，公司雇傭和置換員工 的速度。 描述公司管理和引導(dǎo)職工的步驟和過(guò)程的書(shū)面文件。 為保證公司作為一個(gè)組織，始終具有優(yōu)異的表現(xiàn)而設(shè)計(jì)的提升和替換關(guān)鍵職務(wù) 人員的流程。 人員和組織流程的管理來(lái)提高組織能力和個(gè)人能力。人員和組織流程的管理來(lái)提高組織能力和個(gè)人能力。 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程

50、的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 9個(gè)因子個(gè)因子 員工招聘員工招聘卡特爾人格因素MBTI科學(xué)考評(píng)與激勵(lì)內(nèi)訓(xùn)平衡 記分卡 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 建立良好的用人機(jī)制，為持續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)建立良好的用人機(jī)制，為持續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ) 應(yīng)根據(jù)各個(gè)部門(mén)的用人需求制定人力資源發(fā)展的年度計(jì)劃；應(yīng)根據(jù)各個(gè)部門(mén)的用人需求制定人力資源發(fā)展的年度計(jì)劃； 招聘面試須由用人部門(mén)經(jīng)理參與，并擇優(yōu)、公開(kāi)錄用；招聘面試須由用人部門(mén)經(jīng)理參與，并擇優(yōu)、公開(kāi)錄用； 員工聘用必

51、須遵從國(guó)家和地方勞動(dòng)法規(guī)；員工聘用必須遵從國(guó)家和地方勞動(dòng)法規(guī)； 須建立員工檔案，并保留相關(guān)記錄；須建立員工檔案，并保留相關(guān)記錄； 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)方面的重要崗位（總經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理）的人銷(xiāo)售業(yè)務(wù)方面的重要崗位（總經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理）的人 員聘用必須達(dá)到一定水平要求。員聘用必須達(dá)到一定水平要求。 員工招聘 招聘流程 用人部門(mén)提出用人部門(mén)提出 用人申請(qǐng)用人申請(qǐng) 編制招聘計(jì)編制招聘計(jì) 劃劃（人事部 計(jì)劃審批計(jì)劃審批 人 事主管/領(lǐng)導(dǎo) 層/用人部門(mén) 發(fā)布招聘信息發(fā)布招聘信息 受理應(yīng)聘者申請(qǐng)受理應(yīng)聘者申請(qǐng) 甄選甄選體檢、資料核實(shí)體檢、資料核實(shí)考試考試 （筆試/面試）

52、 預(yù)審、發(fā)面試通知預(yù)審、發(fā)面試通知 安排崗位安排崗位/ /職職 務(wù)務(wù) 試用試用正式錄用正式錄用 檢查評(píng)估本次招聘的檢查評(píng)估本次招聘的 總體效果并反饋給上總體效果并反饋給上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 招聘招聘 選拔選拔 錄用錄用 評(píng)估評(píng)估 招聘流程招聘流程 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 9個(gè)因子個(gè)因子 員工招聘卡特爾人格因素卡特爾人格因素MBTI科學(xué)考評(píng)與激勵(lì)內(nèi)訓(xùn)平衡 記分卡 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子

53、 領(lǐng)導(dǎo)者的情商領(lǐng)導(dǎo)者的情商 類(lèi)別類(lèi)別含義含義領(lǐng)導(dǎo)者的表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的表現(xiàn) 自我意識(shí)了解自身感覺(jué)的能力自信,符合實(shí)際的自我評(píng)價(jià)和自嘲的幽默 自我管理控制自己情緒和沖動(dòng)的能力通過(guò)信任和正直,對(duì)模糊和不確定性泰然處之,對(duì)變 化的接納表現(xiàn)出來(lái) 自我激勵(lì)面對(duì)挫折和失敗的能力通過(guò)追求成就,樂(lè)觀(guān),高度組織承諾表現(xiàn)出來(lái) 神會(huì)了解他人感受的能力培養(yǎng)和留住人才,擁有垮文化敏感性,對(duì)客戶(hù)和顧客 的專(zhuān)業(yè)服務(wù)表現(xiàn)出來(lái) 社交技能運(yùn)用他人情緒的能力通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)變革,循循善誘,建設(shè)和領(lǐng)導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)方面 的專(zhuān)業(yè)技能表現(xiàn)出來(lái) 卡特爾將根源特質(zhì)分為卡特爾將根源特質(zhì)分為16種類(lèi)型種類(lèi)型： A樂(lè)群性 B聰慧性 C穩(wěn)定性 E恃強(qiáng)性 F興奮性 G有

54、恒性 H敢為性 I敏感性 L懷疑性 M幻想性 N世故性 O憂(yōu)慮性 Q1實(shí)驗(yàn)性 Q2獨(dú)立性 Q3自律性 Q4緊張性 卡特爾的次級(jí)人格因素卡特爾的次級(jí)人格因素 適應(yīng)性與焦慮性X1 內(nèi)向與外向性X2 感情用事與安全機(jī)警性X4 怯弱與果斷性X4 招聘招聘 人的差異化人的差異化 心理健康狀態(tài)： C+F+(11-O)+(11Q4) 從事專(zhuān)業(yè)者的人格因素： E+H+M+N+Q4 專(zhuān)業(yè)而有成就者的人格因素： 2Q3+2G+2CENQ2Q1 創(chuàng)造力強(qiáng)的人格因素： （11A）22BE（11F）2H2LM（11N）Q1+2Q2 在新環(huán)境中成長(zhǎng)能力因素： BCQ3（11F） 管理事務(wù)有效因素：112M2GQ3（11Q

55、4） 招聘招聘- -16PF在選拔錄用中的作用 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 9個(gè)因子個(gè)因子 員工招聘卡特爾人格因素MBTI科學(xué)考評(píng)與激勵(lì)內(nèi)訓(xùn)平衡 記分卡 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 麥?zhǔn)先烁衲Ｐ褪敲绹?guó)人格類(lèi)型理論研究者麥爾斯女士母女二人（ Katherine Briggs 和Isabel Myers ），以榮格心理類(lèi)型理論為基礎(chǔ)發(fā)展出 的人格模型。該模型及其測(cè)評(píng)量表（Myers-Brig

56、gs Type Indicator，簡(jiǎn) 稱(chēng)MBTI）自1956年問(wèn)世以來(lái)獲得了良好的使用效果和很高的市場(chǎng)認(rèn)可 度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該量表已被翻譯成超過(guò)30種文字，在全世界范圍內(nèi)有超 過(guò)三千萬(wàn)人接受過(guò)該系統(tǒng)的評(píng)估，并且每年有近兩百萬(wàn)人在使用它。 MBTIMBTI 麥?zhǔn)夏Ｐ驼J(rèn)為人格在功能上由一一對(duì)應(yīng)的四個(gè)維度、八個(gè)極所構(gòu)成，分別 由八個(gè)代碼表示，即（，）（，）（，）（，），對(duì)應(yīng) 的中文名稱(chēng)是（外傾，內(nèi)傾）（感覺(jué)，直覺(jué)）（思維，情感）（判斷，感 知）。其解釋如下： E（ Extraversion ）是指?jìng)€(gè)體的心理能量心理能量主要用于個(gè)體外部世界中的人和事 物上；I（ Introversion ）指的是個(gè)體的

57、心理能量心理能量主要用于個(gè)體內(nèi)心世界中 的經(jīng)驗(yàn)和想法上。 S（ Sensing ）是指?jìng)€(gè)體對(duì)事物的感知感知主要集中在能被五官明確感知到的具 體內(nèi)容和細(xì)節(jié)上；N（ Intuition ）指的是個(gè)體對(duì)事物的感知感知主要集中在事 物的整體輪廓和相互關(guān)系上。 T（ Thinking ）是指?jìng)€(gè)體對(duì)事物的判斷判斷主要建立在事物的客觀(guān)屬性上或多 以第三方的角度出發(fā)做出判斷；F（ Feeling ）指的是個(gè)體對(duì)事物的判斷判斷主 要建立在個(gè)人或社會(huì)的價(jià)值觀(guān)上，以及多以參與者的角度做出判斷。 J（ Judging ）是指?jìng)€(gè)體與外部事物相聯(lián)系與外部事物相聯(lián)系時(shí)更多采用上面提到的判斷方式 ，即T或F中的一種；P （P

58、erceiving）指的是個(gè)體與外部事物相聯(lián)系與外部事物相聯(lián)系時(shí)更多 采用前面提到的感知方式，即S或N中的一種。 MBTIMBTI 感覺(jué)感覺(jué) Sensing 感知感知 Perception 知覺(jué)知覺(jué) iNtuition 外向外向 Extravert 精力精力 Energy 內(nèi)向內(nèi)向 Introvert 思考思考Thinking 判斷判斷 Judgement 情感情感 Feeling Judging 生活方式生活方式 Life Style Perceiving MBTIMBTI種特征種特征 專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店?duì)I運(yùn)流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃和管理 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店市場(chǎng)策劃的

59、關(guān)鍵分析因子 專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)營(yíng)店人力資源規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子專(zhuān)營(yíng)店人力資源的關(guān)鍵控制因子 9個(gè)因子個(gè)因子 員工招聘卡特爾人格因素MBTI科學(xué)考評(píng)與激勵(lì)科學(xué)考評(píng)與激勵(lì)內(nèi)訓(xùn)平衡 記分卡 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度規(guī)劃和管理 專(zhuān)營(yíng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵把握因子 分解細(xì)化 分解細(xì)化 高層 中層 基層 注重綜合性 財(cái)務(wù)指標(biāo)和關(guān)鍵 業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)要素 提出反饋意見(jiàn)進(jìn)行 微調(diào) 在已定模板基礎(chǔ) 上結(jié)合自身業(yè)務(wù) 特點(diǎn)修改 參考典型崗位考 核方案進(jìn)一步細(xì) 化或設(shè)計(jì) 銷(xiāo)售部經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門(mén)工作人員 售后服務(wù)部經(jīng)理 業(yè)務(wù)體系 綜合部經(jīng)理 職能部門(mén)工作人員 職能體系 專(zhuān)營(yíng)總經(jīng)理 效益與營(yíng)運(yùn)并重 考核相對(duì)單一的 營(yíng)運(yùn)工作內(nèi)容 業(yè)務(wù)部

60、門(mén)工作人員 業(yè)務(wù)體系 科學(xué)考評(píng)的分解科學(xué)考評(píng)的分解 可明確地包 括諸如領(lǐng)導(dǎo) 能力、智 力等特有品 質(zhì) 基于業(yè)績(jī)考核得分， 強(qiáng)調(diào)結(jié)果/成就 高 表現(xiàn)尚可者 考慮發(fā)展 中 低 業(yè)績(jī)不 佳者給 予警告， 提供有 針對(duì)性 的發(fā)展 支持 失敗者 淘汰出局 表現(xiàn)一般者 保留原位 低中高 中堅(jiān)力量: 進(jìn)入下一 個(gè)發(fā)展機(jī) 會(huì) 中堅(jiān)力量: 計(jì)劃提拔， 并特殊指 導(dǎo) 超級(jí)明星: 多方向快 速提升 業(yè)績(jī) 能力潛力 科學(xué)考評(píng)分解結(jié)果科學(xué)考評(píng)分解結(jié)果 安全支付安全支付 預(yù)見(jiàn)性支付預(yù)見(jiàn)性支付 向后支付向后支付 沒(méi)有差錯(cuò)的支付沒(méi)有差錯(cuò)的支付 出色支付出色支付 完成后的支付完成后的支付 利潤(rùn)支付利潤(rùn)支付 見(jiàn)到利潤(rùn)后的支付見(jiàn)到