顧客溝通和服務(wù)管理程序試行版

1、版本編制日期編 制記要備注A/02005/10新版編制批準(zhǔn)審核編制顧客溝通和服務(wù)過程烏龜圖1 目的 通過對(duì)產(chǎn)品信息、顧客問詢、顧客反饋、合同或訂單的 服務(wù)提供過程的控制，以充分了解、滿足顧客要求2 適用范圍 辦公設(shè)施適用于服公務(wù)司設(shè)顧施客溝通和服處理過程等方面的與顧客溝通 銷售及服務(wù)人員 技術(shù)人員、質(zhì)管人員顧客要求公司要求顧客溝通和服供全過程的管理。滿足顧客要求3 職責(zé)3.1 銷售部是顧客溝通和服務(wù)提供的歸口管理部門， 組織協(xié)調(diào)公司顧客溝通和服務(wù)提供活動(dòng) 的開展；負(fù)責(zé)顧客問詢、顧客反饋、合同或訂單的處理方面的溝通和服務(wù)提供；3.2 技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品信息方面的溝通；3.3 質(zhì)量部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量方面

2、的溝通；3.4 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)交貨期限、交貨數(shù)量、交貨能力方面的溝通；3.5 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格方面的溝通；4 有關(guān)術(shù)語和定義：5 顧客溝通和服務(wù)控制工作流程及工作流程說明：5.1 工作流程顧客溝通和服務(wù)控制工作流程作業(yè)流程權(quán)責(zé)單位 / 領(lǐng)導(dǎo)表單有關(guān)部門 / 經(jīng)理OA、電話、有關(guān)表有關(guān)部門 / 經(jīng)理單有關(guān)部門 / 經(jīng)理計(jì)劃或工作任務(wù)有關(guān)部門 / 經(jīng)理OA、電話、有關(guān)表責(zé)任單位 / 單位領(lǐng)導(dǎo)單責(zé)任單位 / 單位領(lǐng)導(dǎo)OA、電話、有關(guān)表銷售部/ 經(jīng)理單銷售部/ 經(jīng)理OA、電話、有關(guān)表單OA、電話、有關(guān)表單OA、電話、有關(guān)表單5.2 顧客溝通和服務(wù)控制工作流程標(biāo)準(zhǔn)序流程塊工作內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)號(hào)一接收顧客要求，

3、確定 公司自主要求1、銷售部接收顧客要求和反饋信息后，確認(rèn)并通知主責(zé)溝通 的部門：A產(chǎn)品技術(shù)方面的由技術(shù)部負(fù)責(zé)溝通，銷售部協(xié)助；B產(chǎn)品質(zhì)量方面的由質(zhì)量部負(fù)責(zé)溝通，銷售部協(xié)助；C生產(chǎn)方面的由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)溝通，銷售部協(xié)助；D訂單或合同、 產(chǎn)品售后服務(wù)及索賠、 顧客財(cái)產(chǎn)方面的由銷售 部負(fù)責(zé)溝通；E產(chǎn)品價(jià)格方面的由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)溝通，銷售部協(xié)助。2、公司自主要求與顧客溝通的，根據(jù)不同的溝通內(nèi)容分別由 第一條中所規(guī)定的部門負(fù)責(zé)。二溝通策劃1、各主責(zé)溝通部門在接到溝通通知或要求后，應(yīng)立即了解顧 客提出的要求和有關(guān)背景 ，確定溝通的方式、 方法和時(shí)機(jī)， 必要時(shí)制訂相應(yīng)的工作計(jì)劃或提出相應(yīng)的工作任務(wù)。三實(shí)施溝通1、

4、根據(jù)策劃結(jié)果，主責(zé)溝通單位準(zhǔn)備相關(guān)的資料，通過有效 的方式方法與顧客有關(guān)單位或人員進(jìn)行溝通； 2、對(duì)溝通過程和溝通結(jié)果應(yīng)保留有關(guān)的資料和證據(jù)。四溝通情況內(nèi)部傳遞各主責(zé)溝通部門對(duì)溝通結(jié)果應(yīng)及時(shí)報(bào)告銷售部和相關(guān)單位， 并向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。五服務(wù)提供在溝通過程及后續(xù)的行動(dòng)中須向顧客提供服務(wù)的（包括售前、售中、售后），由銷售部組織協(xié)調(diào)，向服務(wù)實(shí)施單位發(fā)出服 務(wù)指令，服務(wù)實(shí)施單位按顧客要求提供服務(wù)。服務(wù)要求具體 見服務(wù)管理規(guī)范。六實(shí)施情況通報(bào)服務(wù)實(shí)施單位在服務(wù)完畢，應(yīng)及時(shí)報(bào)告銷售部。七實(shí)施檢查銷售部對(duì)溝通情況和服務(wù)情況進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否能夠滿足 顧客要求。對(duì)確定能達(dá)到顧客要求的，必須向顧客當(dāng)時(shí)提出 要求的單位報(bào)告；對(duì)確定無效或基本不能滿足顧客要求的， 要求主責(zé)溝通單位重新進(jìn)行策劃。八報(bào)告顧客在溝通和服務(wù)過程實(shí)施完畢，銷售部應(yīng)及時(shí)把處理情況和結(jié) 果向顧客報(bào)告。并在公司內(nèi)部通報(bào)。6