服務(wù)意識之語言篇

1、服務(wù)意識 _語言篇 服務(wù)語言的重要性服務(wù)語言的重要性 服務(wù)與交流服務(wù)與交流 服務(wù)的過程，就是溝通、交流的過程。沒服務(wù)的過程，就是溝通、交流的過程。沒 有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會有魅有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會有魅 力！力！ 對客語言的技巧對客語言的技巧 一星：您好！一星：您好！ 二星：中午好！二星：中午好！ 三星：先生，中午好！三星：先生，中午好！ 四星：張先生，中午好！四星：張先生，中午好！ 五星：張先生，中午好，您這邊請！五星：張先生，中午好，您這邊請！ 服務(wù)語言的基本要求服務(wù)語言的基本要求 用語禮貌，多用敬語用語禮貌，多用敬語 1六聲十一字六聲十一字 “六聲六聲”是指稱呼聲、是

2、指稱呼聲、 歡迎聲、歡送聲、致謝歡迎聲、歡送聲、致謝 聲、致歉聲、應(yīng)答聲。聲、致歉聲、應(yīng)答聲。 “十一字”是指 請、您好、您、 謝謝、再見、對 不起。 2忌避粗俗忌避粗俗 盡量避免不良的語言，如盡量避免不良的語言，如“吃吃 飯飯”、“要飯、先生要飯、先生250”、“姓姓 什么什么”、“幾個人幾個人”、“等會等會”、 “胖胖”、“瘦瘦”等。等。 7大服務(wù)用語：大服務(wù)用語： “歡迎光臨歡迎光臨” “非常謝謝您非常謝謝您” “我了解了我了解了” “很抱歉很抱歉” “非常對不起非常對不起” “請稍等一下請稍等一下” “對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了 ”。 3服務(wù)語言練習服務(wù)語言練習 X 我來帶領(lǐng)

3、你我來帶領(lǐng)你 V 方便讓我?guī)湍椅蛔訂?？方便讓我?guī)湍椅蛔訂幔?這個座位好嗎？這個座位好嗎？ 這個座位您覺得可以嗎？這個座位您覺得可以嗎？ 一共幾位一共幾位 請問您一共有幾位？請問您一共有幾位？ 久等了久等了 對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了 沒有座位了，請稍等一下沒有座位了，請稍等一下 很抱歉，現(xiàn)在正好沒有座位，很抱歉，現(xiàn)在正好沒有座位， 麻煩您稍等一下麻煩您稍等一下 咖啡是嗎？馬上來！咖啡是嗎？馬上來！ 請問您是要點咖啡嗎？我知請問您是要點咖啡嗎？我知 道了，馬上來！道了，馬上來！ 請點餐請點餐 不知道現(xiàn)在方不方便點餐呢？不知道現(xiàn)在方不方便點餐呢？ 你是哪一位呢？你是哪一位呢？ 對不起

4、，請問您是哪一位呢？對不起，請問您是哪一位呢？ 我馬上換新的給你，請等一下我馬上換新的給你，請等一下 很抱歉，我立刻為您更換新的很抱歉，我立刻為您更換新的 產(chǎn)品，請稍等產(chǎn)品，請稍等 味道怎么樣？味道怎么樣？ 請問您覺得味道如何呢？請問您覺得味道如何呢？ 看看 請過目請過目 我知道了我知道了 您的吩咐我了解了您的吩咐我了解了 怎么樣呢？怎么樣呢？ 您覺得是否滿意呢？您覺得是否滿意呢？ 語音音量適度語音音量適度 請用一分鐘時間朗請用一分鐘時間朗 誦以下的小短文誦以下的小短文 （240字），然后字），然后 讓別人感受一下自讓別人感受一下自 己的語氣、語言、己的語氣、語言、 語調(diào)，看是否能做語調(diào)，看是

5、否能做 到包含感情。到包含感情。 一百多年以前，在維也納的某個劇院里發(fā)生一百多年以前，在維也納的某個劇院里發(fā)生 了一件有意思的事情，當時的維也納女士都了一件有意思的事情，當時的維也納女士都 很喜歡戴高頂帽子，即使到劇院觀看演出時很喜歡戴高頂帽子，即使到劇院觀看演出時 也不愿意摘下來，這時高帽子會擋住后面觀也不愿意摘下來，這時高帽子會擋住后面觀 眾的視線，于是劇院負責人出面調(diào)解，他說：眾的視線，于是劇院負責人出面調(diào)解，他說： 請女士們把帽子脫下來！他一遍一遍的大聲請女士們把帽子脫下來！他一遍一遍的大聲 說著，急得滿頭大汗，可女士們就是不理睬說著，急得滿頭大汗，可女士們就是不理睬 他。他感到很尷尬

6、很無奈，這時他拍著自己他。他感到很尷尬很無奈，這時他拍著自己 的腦門想到，是不是自己的語言有問題，略的腦門想到，是不是自己的語言有問題，略 作思考后，他又說到：這樣吧，年紀大一點作思考后，他又說到：這樣吧，年紀大一點 的女士，就不必脫帽了，現(xiàn)在請年輕女士脫的女士，就不必脫帽了，現(xiàn)在請年輕女士脫 帽。話音剛落，劇場中所有的女士都將帽子帽。話音剛落，劇場中所有的女士都將帽子 脫了下來。脫了下來。 （2）感受語音語調(diào)語速：）感受語音語調(diào)語速： 平淡單調(diào)平淡單調(diào) 高聲拉長音高聲拉長音 太快太快 緩慢低沉緩慢低沉 親切親切 請分別用以上五種要求講同一句請分別用以上五種要求講同一句 話話“歡迎光臨歡迎光臨

7、”。 慎用否定語慎用否定語 對客服務(wù)要慎用否定語，不要輕易說拒絕客人的話，對客服務(wù)要慎用否定語，不要輕易說拒絕客人的話， 即使拒絕也要委婉地說出來，讓客人感到不是很生即使拒絕也要委婉地說出來，讓客人感到不是很生 硬。例如很多餐廳在打烊的時候，有客人進去吃飯，硬。例如很多餐廳在打烊的時候，有客人進去吃飯， 有的服務(wù)員會說：別來了，我們已經(jīng)下班了。又如有的服務(wù)員會說：別來了，我們已經(jīng)下班了。又如 客人進入餐廳后準備坐靠窗的位子，有的服務(wù)員會客人進入餐廳后準備坐靠窗的位子，有的服務(wù)員會 說：那個位置不能坐，已經(jīng)預(yù)訂出去了?？腿藴蕚湔f：那個位置不能坐，已經(jīng)預(yù)訂出去了。客人準備 抽煙時，服務(wù)員會說：這里

8、不能抽煙，這是禁煙區(qū)抽煙時，服務(wù)員會說：這里不能抽煙，這是禁煙區(qū) 這些都是否定語，當聽到不可以、不行、不能這些這些都是否定語，當聽到不可以、不行、不能這些 否定語時，客人都會有一些不愉快。否定語時，客人都會有一些不愉快。 1 1將否定語改成肯定語將否定語改成肯定語 如果要拒絕客人，我們不妨把否定語如果要拒絕客人，我們不妨把否定語 轉(zhuǎn)換成肯定用語，換成使客人聽了很轉(zhuǎn)換成肯定用語，換成使客人聽了很 愉快的語言。愉快的語言。 2 將否定用語換成溫和緩解的語言將否定用語換成溫和緩解的語言 客人準備坐自己經(jīng)常坐的老位客人準備坐自己經(jīng)常坐的老位 子子 ,但已經(jīng)預(yù)訂出去了但已經(jīng)預(yù)訂出去了 我們可以說：我們可

9、以說：“先生，您好，先生，您好， 真的很抱歉，這個桌子已經(jīng)預(yù)真的很抱歉，這個桌子已經(jīng)預(yù) 訂出去了，您看您坐那個位置訂出去了，您看您坐那個位置 可以么？可以么？”這樣表達就讓客人這樣表達就讓客人 感覺舒服多了。感覺舒服多了。 如果客人在禁煙區(qū)內(nèi)抽煙如果客人在禁煙區(qū)內(nèi)抽煙 服務(wù)員可以說：先生，您好，這里是服務(wù)員可以說：先生，您好，這里是 禁煙區(qū)，您看您在那個位置抽煙可以禁煙區(qū)，您看您在那個位置抽煙可以 么？然后打個手勢告訴他吸煙區(qū)在哪么？然后打個手勢告訴他吸煙區(qū)在哪 里。這樣也不會讓客人感覺不愉快。里。這樣也不會讓客人感覺不愉快。 如菜單上的菜賣完了如菜單上的菜賣完了 服務(wù)員可以說：對不起，真的很

10、抱歉，這服務(wù)員可以說：對不起，真的很抱歉，這 道菜已經(jīng)賣完了，您看您喜歡我們酒店的道菜已經(jīng)賣完了，您看您喜歡我們酒店的 特色菜嗎，我給您推薦一下。特色菜嗎，我給您推薦一下。 有的客戶一連點了三、四個菜，服務(wù)員都有的客戶一連點了三、四個菜，服務(wù)員都 說沒有，這時候客人肯定會比較不滿。說沒有，這時候客人肯定會比較不滿。 有經(jīng)驗的服務(wù)人員會說：先生，您好，您有經(jīng)驗的服務(wù)人員會說：先生，您好，您 真有眼光，您點的這幾道菜，都是我們餐真有眼光，您點的這幾道菜，都是我們餐 廳最受歡迎的菜，也是本周點擊率最高的廳最受歡迎的菜，也是本周點擊率最高的 菜。一看您就是美食家，經(jīng)常到餐廳來用菜。一看您就是美食家，經(jīng)

11、常到餐廳來用 餐，您看我們其他的一些菜與您剛才點的餐，您看我們其他的一些菜與您剛才點的 那道菜的口味很相似，也是大家比較歡迎那道菜的口味很相似，也是大家比較歡迎 的，要么您也嘗一嘗？的，要么您也嘗一嘗？ 如何提高對客服務(wù)語言的能力如何提高對客服務(wù)語言的能力 善于與客人溝通交流善于與客人溝通交流 服務(wù)人員要善于與客人溝通交流，服務(wù)人員要善于與客人溝通交流， 要掌握談話的技巧。很多餐廳的要掌握談話的技巧。很多餐廳的 服務(wù)員不善于溝通，看到客人就服務(wù)員不善于溝通，看到客人就 會緊張，甚至臉紅，也不知道該會緊張，甚至臉紅，也不知道該 說什么，這正是缺乏溝通技巧的說什么，這正是缺乏溝通技巧的 表現(xiàn)表現(xiàn)。

12、 有的餐廳服務(wù)員比較喜歡與顧客交流，但有的餐廳服務(wù)員比較喜歡與顧客交流，但 在交流的過程中要注意不能過于隨便，要在交流的過程中要注意不能過于隨便，要 學會察言觀色，見機行事，否則會令客人學會察言觀色，見機行事，否則會令客人 不愉快。不愉快。 是否有附加語言是否有附加語言 在與客人交流的時候，如果能加上一些附在與客人交流的時候，如果能加上一些附 加語言，給人的感覺會更好一些，例如我加語言，給人的感覺會更好一些，例如我 們有時候說：們有時候說：“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨”，如果，如果 在在“您好您好”的前面再加上的前面再加上“李小姐李小姐”、 “張先生張先生”、“好久不見好久不見”這樣的話語，

13、這樣的話語， 會使客人的感覺更溫暖。會使客人的感覺更溫暖。 如何提高對客接待、應(yīng)答的溝通語言技巧如何提高對客接待、應(yīng)答的溝通語言技巧 接待語言表達技巧接待語言表達技巧 1善于贊賞善于贊賞 在服務(wù)中，要具有經(jīng)常 贊賞客人的意識。 【自檢】 針對老年人、年輕人、小孩、中年人，針對老年人、年輕人、小孩、中年人， 請你想一想應(yīng)如何贊美他們？請你想一想應(yīng)如何贊美他們？ 2多詢問多詢問 在與客人交流的時候要善于問客人一些問在與客人交流的時候要善于問客人一些問 題，通過向客人提問去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和題，通過向客人提問去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和 類型類型 3常建議常建議 許多客人在點菜的時候沒有具體的目標，許多客人在點

14、菜的時候沒有具體的目標， 毫無目的地翻看菜單。這時候服務(wù)人員應(yīng)毫無目的地翻看菜單。這時候服務(wù)人員應(yīng) 該為客人提出一些建議，如：該為客人提出一些建議，如：“先生，您先生，您 好，我們新推出了一款菜。好，我們新推出了一款菜。”“”“我們這兩我們這兩 天新推出一款特色菜，價格也比較適合，天新推出一款特色菜，價格也比較適合， 您要不要來一份？您要不要來一份？”通過建議，可以把餐通過建議，可以把餐 廳的特色菜推薦給客人。廳的特色菜推薦給客人。 4善用正反法善用正反法 最后說出的話會給對方留下很深的印象，最后說出的話會給對方留下很深的印象， 因此，談?wù)匆蛩貢r，要將正面的話放因此，談?wù)匆蛩貢r，要將正面的

15、話放 在后面講。在后面講。 應(yīng)答語言表達技巧應(yīng)答語言表達技巧 1 1認同客人認同客人 不管是在服務(wù)的提供中，還是在日常工作、不管是在服務(wù)的提供中，還是在日常工作、 學習生活中，誰都不喜歡被他人否定，都學習生活中，誰都不喜歡被他人否定，都 希望自己所說的話或所做的行為被別人肯希望自己所說的話或所做的行為被別人肯 定或贊揚，所以服務(wù)人員首先要學會認同定或贊揚，所以服務(wù)人員首先要學會認同 客人，肯定客人。服務(wù)人員即使不太贊同客人，肯定客人。服務(wù)人員即使不太贊同 對方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對方所說對方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對方所說 的，然后再慢慢地誘導對方走向自己的觀的，然后再慢慢地誘導對方走向自

16、己的觀 點。點。 2附和客人附和客人 附和客人其實與認同客人一樣，即把附和客人其實與認同客人一樣，即把 客人的話重復(fù)一遍，表現(xiàn)與客人具有客人的話重復(fù)一遍，表現(xiàn)與客人具有 同感。例如當客人說：同感。例如當客人說：“現(xiàn)在供應(yīng)烤現(xiàn)在供應(yīng)烤 肉嗎？肉嗎？”服務(wù)員一般會說：服務(wù)員一般會說：“是的，是的， 現(xiàn)在在供應(yīng)烤肉，味道很好，要不您現(xiàn)在在供應(yīng)烤肉，味道很好，要不您 點一個？點一個？”又如，客人說：又如，客人說：“這有冰這有冰 啤酒嗎？啤酒嗎？”服務(wù)員：服務(wù)員：“我們這有冰啤我們這有冰啤 酒，要不給您拿兩瓶冰的。酒，要不給您拿兩瓶冰的?！?3 3善舉例善舉例 借用有威望的人的話，一般容易引起對方的借用

17、有威望的人的話，一般容易引起對方的 興趣。例如服務(wù)員每次向客人推薦說：興趣。例如服務(wù)員每次向客人推薦說：“前前 幾天孫藍到我們這來就點了這道菜，而且還幾天孫藍到我們這來就點了這道菜，而且還 說這道菜口味真的很好，您要不也嘗一嘗。說這道菜口味真的很好，您要不也嘗一嘗。” 4勤觀察 在服務(wù)中要善于觀察客人，從而 了解客人的需求信息。例如當服 務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完，就應(yīng) 該問：“是否需要給您再加一 杯？”客人茶水喝完了，我們要 及時給他們加滿。除此之外，還 要經(jīng)常觀察客人點菜，留意客人 喜歡的菜肴及說話的方式，從而 更好地掌握客戶的特點。 5 5選擇法選擇法 選擇法是很多服務(wù)人員經(jīng)常會用到的，就是在客選擇法是很多服務(wù)人員經(jīng)常會用到的，就是在客 人猶豫不決、不知道該點哪個菜的時候，可以推人猶豫不決、不知道該點哪個菜的時候，可以推 薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。如薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。如 “您看您是點這道菜還是那道菜您看您是點這道菜還是那道菜”，“您看您是您看您是 喝點白酒還是啤酒。喝點白酒還是啤酒。”“”“您看您是加一個茶葉蛋您看您是加一個茶葉蛋 還是加兩個還是加兩個”。這樣客人一般就會很快做出決定。這樣客