網(wǎng)店客服KPI考核標(biāo)準(zhǔn)

1、網(wǎng)店客服kpi考核標(biāo)準(zhǔn) 崗位：客服 被考核人姓名： 考核月份： 序號要點權(quán)重考 核詳 情考 核標(biāo) 準(zhǔn)評分自評主管經(jīng)理總經(jīng)理備 注1工作質(zhì)量10%工作品質(zhì)與期望值及實際需求比較，工作過程、結(jié)果的符合程度，主動積極的工作/努力完善/努力進取學(xué)習(xí)，執(zhí)行力a有獨立的工作能力，遇到問題成功獨立解決，在處理過程中沒有發(fā)生過錯誤，和過失，并且主動努力進取學(xué)習(xí)，執(zhí)行力很強9-10b理解判斷性一般，獨立性一般，遇到問題不研究不學(xué)習(xí)，處理過程中有一次錯誤，過失發(fā)生。7-8c理解能力。判斷能力不好，處理問題即不懂也不請教同事，發(fā)過生1次以上錯誤和過失，不匯報不尋求問題解決辦法，并有隱瞞錯誤和過失的行為5-6d理解能

2、力，判斷能力不好，處理問題即不懂，也不請教同事，過生過失行為2次 ，并對過程和過失結(jié)果惡意隱瞞不匯報，帶來惡劣影響和損失3-4e理解能力差，獨立能力差，隱瞞過錯和過失，帶來惡劣影響和損失，發(fā)生過錯3次及以上，0-22工作激情5%a對團隊有持續(xù)性激情，能把激情感染給其它同事 ，帶動團隊氣氛，5b工作激情表現(xiàn)良好，能配合團隊營造激情氛圍，熱情度良好，4c對待工作表現(xiàn)冷漠，接受工作熱情不高，應(yīng)付式完成工作，缺少激情，需要領(lǐng)導(dǎo)2次提醒監(jiān)督3d對待工作表現(xiàn)冷漠，接受工作熱情不高，應(yīng)付式完成工作，缺少激情，需要領(lǐng)導(dǎo)3次提醒和監(jiān)督0-23團隊配合5%a愛護團體，完成自己的工作，常幫助別人，得到部門經(jīng)理或公司

3、表揚一次或以上5b工作協(xié)調(diào)還可以，有團隊積極精神，維護團隊聲譽，為團隊建設(shè)出謀劃策，4c僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人配合，缺少合作主動積極性及團隊意識3d團隊意識散漫不肯與別人合作，個人原因造成團隊工作進度滯后，被部門經(jīng)理嚴(yán)重口頭警告一次2e拒絕幫助同事，嚴(yán)重影響部門團結(jié)，在公司造成極壞的影響0-14紀(jì)律性5%a自覺遵守和維護公司各項規(guī)章制度，本月沒有曠工請假遲到早退中的任意一項5b自覺遵守和維護公司各項規(guī)章制度，本月有曠工，事假，遲到，早退中的一次。4c自覺遵守和維護公司各項規(guī)章制度，本月有曠工，事假，遲到，早退中的2次3d自覺遵守和維護公司各項規(guī)章制度，本月有曠工，事假，遲到早退中的3次或

4、以上2e本月沒有曠工，事假遲到早退情況，有違反公司規(guī)章制度1次，被別的同事投訴或是部門主管或經(jīng)理口頭批評1次或以上。1f本月沒有曠工，事假，遲到，早退情況，但是違反公司規(guī)章制度，被通報批評或是紅頭文件批評一次或以上。05詢單成功率20%成功下單并支付人數(shù)/詢單總?cè)藬?shù)a85%16-20b70 %-84%11-15c55%-69%6-10d55%以下0-5 6服務(wù)態(tài)度10%平均響應(yīng)時間規(guī)范用語漏回復(fù)態(tài)度a首次響應(yīng)5秒9-10平均響應(yīng)時間20秒規(guī)范用語漏用次數(shù)0漏回復(fù)次數(shù)0態(tài)度熱情，無顧客投訴b首次響應(yīng)時間10秒7-8平均響應(yīng)時間30秒規(guī)范用語漏用次數(shù)2次漏回復(fù)次數(shù)0態(tài)度熱情，無顧客投訴c、首次響應(yīng)

5、時間25秒5-6平均響應(yīng)時間23秒規(guī)范用語漏用次數(shù)3次漏回復(fù)次數(shù)1次態(tài)度熱情，無顧客投訴d高于c項所有指標(biāo)，并且態(tài)度不夠熱情，不禮貌，隨意應(yīng)付顧客，和顧客發(fā)生言語沖突，影響公司形象，被顧客投訴1次3-4e高于c項所有指標(biāo)，態(tài)度散漫，應(yīng)付式，不禮貌對待顧客，和顧客發(fā)生言語沖突，被顧客嚴(yán)重投訴2次及以上，嚴(yán)重影響公司形象及帶來損失。0-27訂單零失誤10%打錯訂單（包括姓名，地址，電話，型號，顏色等）下錯訂單，漏備注等a失誤次數(shù)0 次10b失誤次數(shù)1次08專業(yè)性10%及時了解產(chǎn)品屬性，物流信息，關(guān)注實際庫存，熱，滯銷商品的動向，以及平臺新行業(yè)資訊和制度a工作態(tài)度端正，對操作流程熟悉，業(yè)務(wù)知識熟悉，

6、對待客戶詢問能快速解決，無客戶投訴，在線銷售完成個人任務(wù)100%9-10b工作態(tài)態(tài)端正，對操作流程熟悉，業(yè)務(wù)知識熟悉，對待客戶詢問能快速解決，無顧客投訴，在線銷售完成個人任務(wù)80%-90% ，無客戶投訴。7-8c操作不熟練，業(yè)務(wù)不熟悉，在線銷售個人任務(wù)完成80%以下。5-6d操作不熟練，對公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)十分不熟悉，問題錯漏百出影響公司客服形象，客戶投訴1次或1次以上，在線個人任務(wù)完成80%以下。3-4e對客戶熱情度一般，態(tài)度散漫，操作不熟練，對公司產(chǎn)品及業(yè)務(wù)十分不熟悉，問題錯漏百出影響公司客服形象，以及造成客戶流失。被客戶嚴(yán)重投訴2次或2次以上，在線個人任務(wù)完成80%以下。0-29售 后10%

7、售后內(nèi)容包括：1查件，以及處理退貨換貨和糾紛退款2老顧客回訪，維護和互動，回評解釋3靜默單跟進協(xié)助，協(xié)助服務(wù)成功人數(shù)，貨到付款跟蹤a處理及時，反饋跟蹤及時，無錯誤，無客戶投訴（其中4項都為肯定）9-10b處理及時，反饋跟蹤及時，無錯誤，無客戶投訴（其中任何一項出現(xiàn)1次否定）6-8c處理及時，反饋跟蹤及時，無錯誤，無客戶投訴（其中任何一項出現(xiàn)2次否定）5d處理及時，反饋跟蹤及時，無錯誤，無客戶投訴（其中任意2項出現(xiàn)2次否定）4e處理及時，反饋跟蹤及時，無錯誤，無客戶投訴（其中任意3項出現(xiàn)1次否定）3f處理及時，反饋跟蹤及時，無錯誤，無客戶投訴（其中任意3項出現(xiàn)2次否定）2g處理及時，反饋跟蹤及時

8、，無錯誤，無客戶投訴（其中4項都出現(xiàn)1次否定）1h處理及時，反饋跟蹤及時，無錯誤，無客戶投訴（其中任意4項出現(xiàn)2次或2次以上否定）010客單價6%顧客平均購買單價a當(dāng)月客單價最高者6b當(dāng)月客單價中間者3-5c當(dāng)月客單價最低者0-211銷售額6%當(dāng)月有效付款成功銷售額-退款金額a當(dāng)月銷售額最高者6b當(dāng)月銷售額中間者3-5c當(dāng)月銷售額最低者0-212改善率3%此處主管評分，上月改善情況a上月不足改善了100%3b上月不足改善了70-90%2c上月不足改善了70%以下1 每月評選優(yōu)秀客服一名客服評級客服等級考核得分所需培訓(xùn)強度崗位級別基本工資崗位工資績效提成社保補助績效補助全勤備注浮動獎金a優(yōu)秀90-100無資深客服800700-10008300做滿一年有有有資格b良好80-89較強中級客服800500-7007300做滿一年有有有資格c一般60-79強初級客服800200-4004300做滿一年有有無資格d 差 60分以下很強 見習(xí)客服800200-40000無有無資格連續(xù)三個月c級及以下的給于辭退處理！老員工連續(xù)二月以