第五章業(yè)務流程再造

1、（Management Information System） 5.1 企業(yè)為什么離不開業(yè)務流程 5.2 企業(yè)業(yè)務流程再造 5.3 企業(yè)業(yè)務流程再造的方法、步驟與過程 5.4 實施業(yè)務流程再造對企業(yè)業(yè)的影響 5.5 福特汽車公司應付賬款的業(yè)務流程再造 第第5章章 業(yè)務流程再造業(yè)務流程再造 理解什么是業(yè)務流程以及業(yè)務流程的基本要素，企業(yè)為 什么離不開業(yè)務流程 掌握企業(yè)業(yè)務流程再造的相關概念，理解企業(yè)實施業(yè)務 流程的前提條件 掌握業(yè)務流程再造的實施方法與步驟，理解企業(yè)如何進 行業(yè)務流程再造 理解業(yè)務流程再造對企業(yè)的重大影響 學習目標學習目標 問題： 1. 美國通用電話電子子公司原有的電話維修業(yè)務流

2、程 是怎樣的？畫出該業(yè)務流程的流程圖,并畫出再造 后的業(yè)務流程圖? 2. 什么是業(yè)務流程再造？該公司為什么要進行業(yè)務 流程再造？ 3. 業(yè)務流程再造給該公司帶來什么好處？ 先行案例先行案例電話維修業(yè)務流程再造電話維修業(yè)務流程再造 5. 1. 1 業(yè)務流程的基本概念 5. 1. 2 企業(yè)業(yè)務流程的特征 5. 1. 3 企業(yè)業(yè)務流程分類 5. 1 企業(yè)為什么離不開業(yè)務流程企業(yè)為什么離不開業(yè)務流程 5. 1. 1 業(yè)務流程的基本概念業(yè)務流程的基本概念 業(yè)務流程定義業(yè)務流程定義 企業(yè)為了向顧客提供有價值的產品或服務，所進行 的各種有序的活動，就構成了一個個業(yè)務流程。 流程的運行過程流程的運行過程 流程

3、運行過程圖流程運行過程圖 5. 1. 2 企業(yè)業(yè)務流程的特征企業(yè)業(yè)務流程的特征 企業(yè)流程具有如下共同特征： 目標性 內在性 整體性 動態(tài)性 層次性 邏輯性 5. 1. 3 企業(yè)業(yè)務流程分類企業(yè)業(yè)務流程分類 依據價值鏈理論，企業(yè)業(yè)務流程也可以分為兩大類型 : 基本流程 是基本功能的操作程序和方法，能直接為顧客創(chuàng)造價值的 流程。一般包括：原材料儲運流程、生產制造流程、產成 品儲運流程、營銷流程、服務流程等。 支持流程 是支持功能的操作程序和方法，是間接為顧客創(chuàng)造價值。 一般包括：戰(zhàn)略規(guī)劃流程、行政管理流程、企業(yè)文化建設 流程、財會流程、人力資源管理流程、技術開發(fā)流程、采 購流程等。 5.2 企業(yè)業(yè)

4、務流程再造企業(yè)業(yè)務流程再造 5. 2. 1 什么是業(yè)務流程再造 5. 2. 2 企業(yè)為何要實施業(yè)務流程再造 5. 2. 3 企業(yè)實施業(yè)務流程再造的七大原則 BPR產生的背景產生的背景 基于勞動分工、科學管理和一般管理理論三大學說 的傳統(tǒng)管理模式的弊端日趨明顯，業(yè)務界和學術界 渴求新的管理理論和方法以尋求新的出路來面對當 前的競爭壓力。 外部環(huán)境力量外部環(huán)境力量(3C) 對企業(yè)影響最大的三個外在力量便是 顧客（Customer） 競爭（Competition） 變化（Change） 企業(yè)實施業(yè)務流程再造的內部原因企業(yè)實施業(yè)務流程再造的內部原因 工作人員、工作方式以及工作手段的變化都會導致組織的

5、轉變，是企業(yè)流程再造的內在條件。 隨著社會的發(fā)展和進步，企業(yè)員工的意識水平也在發(fā)展和 變化，對工作的需求自然也會發(fā)生變化。 BPR產生的背景產生的背景 企業(yè)的生產模式由以產品為中心轉向以顧客為中心 圖（a）以產品為中心的企業(yè)業(yè)務流程 圖（b）以顧客為中心的企業(yè)業(yè)務流程 5. 2. 1 什么是業(yè)務流程再造什么是業(yè)務流程再造 1990年美國麻省理工學院計算機教授Michael Hammer博士在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表“再造不是自再造不是自 動化，而是重新開始動化，而是重新開始”一文，首次提出BPR的概念 ，掀起了世界性的BPR研究熱潮。 業(yè)務流程再造定義業(yè)務流程再造定義 業(yè)務流程再造（Business

6、 Process Reengineering， BPR），也稱“企業(yè)流程再造”，是對企業(yè)的業(yè)務 流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本 、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得 企業(yè)能最大限度地適應以顧客、競爭、變化、為特 征的現(xiàn)代企業(yè)經營環(huán)境。 業(yè)務流程再造的特征業(yè)務流程再造的特征 根本性 要著手進行再造就不應該有前提，也不應該以現(xiàn)有的事物作為再造的起點。要著手進行再造就不應該有前提，也不應該以現(xiàn)有的事物作為再造的起點。 徹底性 再造不是指對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務工作進行改良、提高或修修補補，而是要重建企再造不是指對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務工作進行改良、提高或修修補補，而是要重建企 業(yè)的業(yè)務流程。業(yè)

7、的業(yè)務流程。 顯著性 點點滴滴的改進只需要微調，而顯著的改進則需要破舊立新。點點滴滴的改進只需要微調，而顯著的改進則需要破舊立新。 業(yè)務流程 目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是目前，絕大多數(shù)企業(yè)不是“以流程為導向以流程為導向”，忙于任務，忙于本位工作，重視，忙于任務，忙于本位工作，重視 人事，重視結構，但不是流程。人事，重視結構，但不是流程。 業(yè)務流程業(yè)務流程再造再造(BPR) 例子例子1 顧 客柜臺會計柜臺出納 填寫取款單 及遞交存折 核對存折及 點數(shù)錢款 受理取款單 存折并做帳 核對 錢款 審核取款單 帳目并付款 傳統(tǒng)銀行顧客取款業(yè)務流程 顧 客銀行柜臺業(yè)務員 填寫取款單 及遞交存折 核對存折及 點數(shù)

8、錢款 受理取款單及存折， 進行機上作業(yè)并付款 現(xiàn)代銀行顧客取款業(yè)務流程 業(yè)務流程業(yè)務流程再造再造(BPR)例子例子2 顧 客售貨員收款員 挑選貨物 驗收貨物 開 票 核對票據 并交貨 收 款 傳統(tǒng)百貨商店的售貨業(yè)務流程 顧 客收款員 挑選貨物 拿走貨物 利用收銀機 收款并交貨 利用收銀機的超市售貨業(yè)務流程 企業(yè)業(yè)務流程再造分類企業(yè)業(yè)務流程再造分類 功能內的業(yè)務流程再造功能內的業(yè)務流程再造 通常是指對職能內部的流程進行再造。通常是指對職能內部的流程進行再造。 功能間的業(yè)務流程再造功能間的業(yè)務流程再造 通常是指在企業(yè)范圍內，跨越多個職能部門邊界的業(yè)務通常是指在企業(yè)范圍內，跨越多個職能部門邊界的業(yè)務

9、 流程再造。流程再造。 組織間的業(yè)務流程再造組織間的業(yè)務流程再造 這是指發(fā)生在兩個以上企業(yè)之間的業(yè)務再造。這是指發(fā)生在兩個以上企業(yè)之間的業(yè)務再造。 什么樣的企業(yè)需要實施業(yè)務流程再造什么樣的企業(yè)需要實施業(yè)務流程再造 ？ 身陷絕境的企業(yè) 企業(yè)為目前情況尚可，但是即將或者有可能陷入困 境的企業(yè) 企業(yè)是處境很好，但希望遠遠超出競爭對手的企業(yè) 5. 2. 2 企業(yè)為何要實施業(yè)務流程再造企業(yè)為何要實施業(yè)務流程再造 以顧客為導向 面向企業(yè)整體流程 以企業(yè)目標為導向調整組織結構 讓執(zhí)行工作者有決策的權力 選擇適當?shù)牧鞒踢M行再造 建立通暢的交流渠道 重視信息技術的作用 5. 2. 3 企業(yè)實施業(yè)務流程再造的七大

10、原則企業(yè)實施業(yè)務流程再造的七大原則 打破公司陳規(guī)的信息技術打破公司陳規(guī)的信息技術 舊規(guī)則舊規(guī)則沖破舊規(guī)則的沖破舊規(guī)則的 技術技術 新規(guī)則新規(guī)則 信息在一個時 刻只能在一個 地方出現(xiàn) 共享的數(shù)據庫 信息能同時在需要它 的地方多處出現(xiàn) 只有專家能夠 做復雜的工作 專家系統(tǒng) 一名通才能做一個專 家的工作 由經理作出一 切決定 決策支持工具 決策是每個工作人員 工作的一部分 信息技術對企業(yè)再造的作用信息技術對企業(yè)再造的作用 流程再造與管理信息化的關系流程再造與管理信息化的關系 管理信息化是流程再造的重要手段管理信息化是流程再造的重要手段 流程再造是實現(xiàn)管理信息化的基礎流程再造是實現(xiàn)管理信息化的基礎 哈

11、默與錢皮認為哈默與錢皮認為 再造跟自動化不一樣，再造是創(chuàng)新。再造是發(fā)掘利用技 術的最新能力來爭取達到嶄新的目標。 再造最艱巨的任務不是認識人們已經熟悉的技術，而是 認識新技術具有的人們尚未熟悉的新潛力。 以視頻會議為例以視頻會議為例 5. 3. 1 企業(yè)實施業(yè)務流程再造的方法 5. 3. 2 企業(yè)實施業(yè)務流程再造的步驟 5. 3. 3企業(yè)業(yè)務流程再造的過程 5. 3 企業(yè)業(yè)務流程再造的方法、步驟與過程企業(yè)業(yè)務流程再造的方法、步驟與過程 5. 3. 1 企業(yè)實施業(yè)務流程再造的方法企業(yè)實施業(yè)務流程再造的方法 1. 企業(yè)業(yè)務流程再造選擇流程的依據企業(yè)業(yè)務流程再造選擇流程的依據,從整體上看，從整體上看

12、， 可以依據以下三條標準決定具體先選哪個流程：可以依據以下三條標準決定具體先選哪個流程： 問題嚴重、機能失調或者失靈的流程 舉足輕重、影響巨大的流程 切實可行、操作性強的流程 2. 企業(yè)實施業(yè)務流程再造的主要方法企業(yè)實施業(yè)務流程再造的主要方法 合并相關工作或工作組 按照自然順序允許交叉作業(yè) 根據不同工作設置不同處理方法 打破組織界線 5. 3. 1 企業(yè)實施業(yè)務流程再造的方法企業(yè)實施業(yè)務流程再造的方法 5. 3. 2 企業(yè)實施業(yè)務流程再造的步驟企業(yè)實施業(yè)務流程再造的步驟 企業(yè)實施業(yè)務流程再造各階段劃分企業(yè)實施業(yè)務流程再造各階段劃分: 計劃和啟動階段 調查研究及發(fā)現(xiàn)階段 設計階段 審批階段 實施

13、階段 后續(xù)階段 5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務流程再造的過程企業(yè)業(yè)務流程再造的過程 1.企業(yè)業(yè)務流程的識別企業(yè)業(yè)務流程的識別 例如，要識別營銷部門進行市場分析的業(yè)務流程，我們可以先找 出事件結果得到一份市場分析報告，而既然是分析報告，顯 然其上一步應該是對資料的整理、分析及闡釋，這樣我們就得到 了流程的最后一環(huán)。依次類推，我們就可以得到下圖所示的業(yè)務 流程： 營銷部門市場分析流程的識別過程 繪制業(yè)務流程圖繪制業(yè)務流程圖 某公司通過網站發(fā)布公司的各種產品信息，以便顧客購物。當顧客選中某某公司通過網站發(fā)布公司的各種產品信息，以便顧客購物。當顧客選中某 種產品并放入購物車后，進入結算環(huán)節(jié)，確定結算方式：貨

14、到付款、電子種產品并放入購物車后，進入結算環(huán)節(jié)，確定結算方式：貨到付款、電子 支付、郵局支付。公司在確認訂單后通過合作的物流公司送貨。顧客在收支付、郵局支付。公司在確認訂單后通過合作的物流公司送貨。顧客在收 到商品后如果發(fā)現(xiàn)有問題，可以通過退貨流程來更換商品或退貨。依據上到商品后如果發(fā)現(xiàn)有問題，可以通過退貨流程來更換商品或退貨。依據上 述描述，繪制該公司網上購物流程如下述描述，繪制該公司網上購物流程如下: 某公司網購流程圖某公司網購流程圖 2.企業(yè)業(yè)務流程分析企業(yè)業(yè)務流程分析 確定企業(yè)核心業(yè)務流程確定企業(yè)核心業(yè)務流程 以以A公司為例，運用價值鏈方法，確定該公司的核心流程。公司為例，運用價值鏈方

15、法，確定該公司的核心流程。A公司是一家公司是一家 電子制造服務企業(yè)，為了不斷提高客戶的滿意度，配合客戶的各種需求，電子制造服務企業(yè)，為了不斷提高客戶的滿意度，配合客戶的各種需求， 公司對信息技術的要求越來越高，資金投入也越來越大。仔細分析該公司公司對信息技術的要求越來越高，資金投入也越來越大。仔細分析該公司 的各項業(yè)務，通過大量調查，找出了增加價值最大的那些過程，如下圖：的各項業(yè)務，通過大量調查，找出了增加價值最大的那些過程，如下圖： 5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務流程再造的過程企業(yè)業(yè)務流程再造的過程 2.企業(yè)業(yè)務流程分析企業(yè)業(yè)務流程分析 確定核心流程的關鍵因素確定核心流程的關鍵因素 從企業(yè)的眾多業(yè)

16、務流程中將核心流程尋找出來以后，就需要對從企業(yè)的眾多業(yè)務流程中將核心流程尋找出來以后，就需要對 這個核心流程有一個更為深入的分析，其中一個最重要的方面就這個核心流程有一個更為深入的分析，其中一個最重要的方面就 是尋找業(yè)務流程的關鍵因素。是尋找業(yè)務流程的關鍵因素。 業(yè)務流程是由輸入資源、活動、活動的相互作用、輸出、顧客業(yè)務流程是由輸入資源、活動、活動的相互作用、輸出、顧客 、價值這六個相互關聯(lián)的因素構成，在不同的流程中它們的重要、價值這六個相互關聯(lián)的因素構成，在不同的流程中它們的重要 性也不一樣的，但其中至少有一個是關鍵因素。性也不一樣的，但其中至少有一個是關鍵因素。 對業(yè)務流程的分析，首先要看

17、我們對該業(yè)務流程的評價指標是對業(yè)務流程的分析，首先要看我們對該業(yè)務流程的評價指標是 什么。什么。 5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務流程再造的過程企業(yè)業(yè)務流程再造的過程 5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務流程再造的過程企業(yè)業(yè)務流程再造的過程 例如，某快餐提供顧客購買快餐的流程如下圖：例如，某快餐提供顧客購買快餐的流程如下圖： 對該業(yè)務流程的分析，關鍵是我們對該業(yè)務流程的評價指標。例如，對該業(yè)務流程的分析，關鍵是我們對該業(yè)務流程的評價指標。例如， 我們要求該業(yè)務流程的主要目的是為了盡可能短的時間內為顧客提供快餐我們要求該業(yè)務流程的主要目的是為了盡可能短的時間內為顧客提供快餐 ，同時如果我們沒有其他方法來加快流程的運

18、行時間，可采取改變流程結，同時如果我們沒有其他方法來加快流程的運行時間，可采取改變流程結 構的辦法，新業(yè)務流程如下圖：構的辦法，新業(yè)務流程如下圖： 5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務流程再造的過程企業(yè)業(yè)務流程再造的過程 考慮到時間這個評價指標，在上述業(yè)務流程中，影響最終流程的關鍵性因考慮到時間這個評價指標，在上述業(yè)務流程中，影響最終流程的關鍵性因 素是如何將快餐盡快烹飪出來，即快餐的實現(xiàn)方式。它直接影響流程的績素是如何將快餐盡快烹飪出來，即快餐的實現(xiàn)方式。它直接影響流程的績 效評價，即將快餐提供給顧客所需的時間。效評價，即將快餐提供給顧客所需的時間。 假如我們擁有一種能高速生產快餐的機器，我們就可以采取

19、及時生產的方假如我們擁有一種能高速生產快餐的機器，我們就可以采取及時生產的方 式，以最短的時間和最低的成本為顧客提供新鮮的快餐，此時，流程的活式，以最短的時間和最低的成本為顧客提供新鮮的快餐，此時，流程的活 動承擔者即機器就成為了流程的關鍵因素。如果沒有機器，我們還可以采動承擔者即機器就成為了流程的關鍵因素。如果沒有機器，我們還可以采 取改變烹飪方法，如下圖所示，此時流程的關鍵因素是流程活動之間的邏取改變烹飪方法，如下圖所示，此時流程的關鍵因素是流程活動之間的邏 輯關系。輯關系。 某快餐廳提供顧客購買快餐更改流程圖某快餐廳提供顧客購買快餐更改流程圖 5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務流程再造的過程企業(yè)業(yè)

20、務流程再造的過程 2.企業(yè)業(yè)務流程分析企業(yè)業(yè)務流程分析 確定流程的效果與效率確定流程的效果與效率 流程的效果是指流程在多大程度上滿足了最終顧客的需要，它是 對流程質量的衡量。 更具體地，效果是指：流程的產出在多大程度上滿足了最終顧客 的要求（流程的終點）；每一個子流程的產出在多大程度上滿足 了內部顧客的要求（流程的中間）；供應商的投入在多大程度上 滿足了流程的要求（流程的起點）。 5. 3. 3 企業(yè)業(yè)務流程再造的過程企業(yè)業(yè)務流程再造的過程 3.企業(yè)業(yè)務流程設計原則企業(yè)業(yè)務流程設計原則 有效性原則 顧客導向原則 價值增值原則 資源約束原則 5.4 實施業(yè)務流程再造對企業(yè)的影響實施業(yè)務流程再造對

21、企業(yè)的影響 企業(yè)業(yè)務流程再造前后比較企業(yè)業(yè)務流程再造前后比較 業(yè)務流程再造前業(yè)務流程再造前業(yè)務流程再造后業(yè)務流程再造后 管理思想管理思想分工理論分工理論流程再造流程再造 組織結構組織結構按職能劃分按職能劃分依據流程而建立，強調團隊合作依據流程而建立，強調團隊合作 管理模式管理模式職能管理職能管理面向業(yè)務流程管理面向業(yè)務流程管理 企業(yè)目標企業(yè)目標以產品為導向以產品為導向以顧客滿意為導向以顧客滿意為導向 決策者決策者中、高層領導中、高層領導參與流程中的每一名員工參與流程中的每一名員工 負責人負責人各部門領導各部門領導流程負責人流程負責人 職工職責職工職責 局限于每個部門的職能局限于每個部門的職能

22、范圍內范圍內 充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務流程充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務流程 中的作用中的作用 企業(yè)實施業(yè)務流程再造后，企業(yè)原有的組織結構、企業(yè)實施業(yè)務流程再造后，企業(yè)原有的組織結構、 經營模式等都受到了重大影響：經營模式等都受到了重大影響： 實行流程負責人制 賦予一線工作人員更大自主權 并行工程 打破了組織結構的界限，面向客戶和供應商整合 企業(yè)業(yè)務流程 組織結構扁平化 柔性組織結構 5.4 實施業(yè)務流程再造對企業(yè)業(yè)的影響實施業(yè)務流程再造對企業(yè)業(yè)的影響 1. 福特汽車公司實施業(yè)務流程再造的原因福特汽車公司實施業(yè)務流程再造的原因 福特汽車公司應付賬款流程本身存在問題 應付賬款部門及相關部門員工的工作效

23、率和工作質 量將會大幅度得到提高 信息技術為福特汽車公司業(yè)務流程再造創(chuàng)造了條件 同行競爭會越來越激烈 顧客和供應商的要求會越來越高 5.5 福特汽車公司應付賬款的業(yè)務流程再造福特汽車公司應付賬款的業(yè)務流程再造 2.福特公司原有應付賬款業(yè)務流程存在的問題福特公司原有應付賬款業(yè)務流程存在的問題 流程效率低下 單據繁多冗余 大量歷史數(shù)據的潛在價值難以發(fā)揮 無法對整個流程進行跟蹤 顧客滿意度低 5.5 福特汽車公司應付賬款的業(yè)務流程再造福特汽車公司應付賬款的業(yè)務流程再造 3. 福特汽車公司應付賬款業(yè)務流程再造的解決方案福特汽車公司應付賬款業(yè)務流程再造的解決方案 高層領導參與 業(yè)務流程自動化 簡化相關工

24、作，精簡原有業(yè)務流程 整合工作和資源 打破企業(yè)原有的組織界限 5.5 福特汽車公司應付賬款的業(yè)務流程再造福特汽車公司應付賬款的業(yè)務流程再造 福特汽車公司原有應付賬款流程圖 再造后的應付賬款流程圖 5.5 福特汽車公司應付賬款的業(yè)務流程再造福特汽車公司應付賬款的業(yè)務流程再造 美國聯(lián)邦莫格汽車零部件公司美國聯(lián)邦莫格汽車零部件公司“樣品研制樣品研制”流程再造流程再造 公司產值達公司產值達18億美元的一家企業(yè)。億美元的一家企業(yè)。 聯(lián)邦莫格公司聯(lián)邦莫格公司“樣品研制樣品研制”流程一般要流程一般要20周，而其周，而其 競爭對手少則競爭對手少則6周，多則周，多則10周，都能拿出汽車公司周，都能拿出汽車公司

25、要求的樣品來。要求的樣品來。 再造前的流程再造前的流程 銷售代表先拜訪汽車公司，拿回需研制的零部件規(guī)格尺銷售代表先拜訪汽車公司，拿回需研制的零部件規(guī)格尺 寸。寸。 銷售代表不懂技術，只是把對方汽車公司提出的規(guī)格尺銷售代表不懂技術，只是把對方汽車公司提出的規(guī)格尺 寸轉交給設計部門的工程師，待設計圖紙出來后，公司寸轉交給設計部門的工程師，待設計圖紙出來后，公司 根據工廠生產能力情況選出一家下屬工廠，負責樣品的根據工廠生產能力情況選出一家下屬工廠，負責樣品的 制作。制作。 設計圖紙是經郵局寄到工廠去的。設計圖紙是經郵局寄到工廠去的。 工廠收到設計圖樣后先送工具間，請工具間人員設計并工廠收到設計圖樣后

26、先送工具間，請工具間人員設計并 制作生產零部件樣品所需的工具。制作生產零部件樣品所需的工具。 然后，生產車間用這些工具制造出這零部件。然后，生產車間用這些工具制造出這零部件。 汽車公司 工具間 生產工廠 生產車間 銷售代表 設計部門 規(guī)格 規(guī)格 郵寄圖紙 圖紙 工具 再造成前的流程 再造后所發(fā)生的變化（再造后所發(fā)生的變化（1） （）銷售代表與設計工程師同訪客戶，一切技（）銷售代表與設計工程師同訪客戶，一切技 術規(guī)格要求都弄得準確無誤，避免了含混不清或術規(guī)格要求都弄得準確無誤，避免了含混不清或 誤解。誤解。 再造后發(fā)生的變化（再造后發(fā)生的變化（2） （）計算機聯(lián)網，充分借助信息技術的優(yōu)勢。（）計

27、算機聯(lián)網，充分借助信息技術的優(yōu)勢。 其一，原先接到樣品研制任務，設計工程師根據具體規(guī)其一，原先接到樣品研制任務，設計工程師根據具體規(guī) 格要求從頭開始，構思、設計、畫出草圖再反復修正，格要求從頭開始，構思、設計、畫出草圖再反復修正， 直到最后定稿，至少要天時間，而現(xiàn)在計算機連直到最后定稿，至少要天時間，而現(xiàn)在計算機連 接著數(shù)據庫，工程師只要根據新的尺寸規(guī)格在數(shù)據庫找接著數(shù)據庫，工程師只要根據新的尺寸規(guī)格在數(shù)據庫找 出相近似的部件設計，然后略作修正，新的設計圖馬上出相近似的部件設計，然后略作修正，新的設計圖馬上 就可以拿出來，幾天的活計現(xiàn)在幾分鐘就完成。就可以拿出來，幾天的活計現(xiàn)在幾分鐘就完成。

28、其二，以前設計工程師完成圖紙設計后還要將圖紙從郵其二，以前設計工程師完成圖紙設計后還要將圖紙從郵 局寄到工廠，讓他們加工，現(xiàn)在也由系統(tǒng)幫助解決了。局寄到工廠，讓他們加工，現(xiàn)在也由系統(tǒng)幫助解決了。 再造后發(fā)生的變化（再造后發(fā)生的變化（3） （）再造后的流程變得靈活了，因為目的是為了（）再造后的流程變得靈活了，因為目的是為了 顧客，為了增強競爭力。在工具制作與樣品生產的顧客，為了增強競爭力。在工具制作與樣品生產的 安排上新流程有了明顯的改進，原先的做法是哪里安排上新流程有了明顯的改進，原先的做法是哪里 生產就在哪里做工具?，F(xiàn)在的做法完全變了，哪家生產就在哪里做工具?，F(xiàn)在的做法完全變了，哪家 工廠的

29、工具間有空制作工具，就在哪里制作工具，工廠的工具間有空制作工具，就在哪里制作工具， 然后再到那家制作樣品。然后再到那家制作樣品。 再造后發(fā)生的變化（再造后發(fā)生的變化（4） （）統(tǒng)一評價標準與獎勵標準?，F(xiàn)在無論是銷售（）統(tǒng)一評價標準與獎勵標準。現(xiàn)在無論是銷售 人員、工程師、工具制作，還是生產制造，都是視人員、工程師、工具制作，還是生產制造，都是視 樣品研制全過程的實績論功行賞，不可能出現(xiàn)各人樣品研制全過程的實績論功行賞，不可能出現(xiàn)各人 有各人的小算盤，不明爭也要暗斗使點壞。原來要有各人的小算盤，不明爭也要暗斗使點壞。原來要 周，現(xiàn)在只要天；訂單獲得率提高倍，周，現(xiàn)在只要天；訂單獲得率提高倍， 這

30、個部門的利潤率增長了兩倍多。這個部門的利潤率增長了兩倍多。 聯(lián)網數(shù)據庫 汽車公司 銷售代表 設計部門 調查需求 設計 工具車間 生產車間 任務 信貸公司的業(yè)務流程再造信貸公司的業(yè)務流程再造 公司簡介：其業(yè)務主要是為公司售出的計算公司簡介：其業(yè)務主要是為公司售出的計算 機、軟件和其他服務提供資金融通，即為客戶購買機、軟件和其他服務提供資金融通，即為客戶購買 公司產品提供貸款。公司產品提供貸款。 再造前的業(yè)務流程再造前的業(yè)務流程 （）公司現(xiàn)場銷售員在接到客戶貸款請求后給（）公司現(xiàn)場銷售員在接到客戶貸款請求后給 信貸公司打電話。信貸公司設有專線，聘請了信貸公司打電話。信貸公司設有專線，聘請了 名職工

31、專門接聽電話并作詳細記錄；名職工專門接聽電話并作詳細記錄； （）有人把電話記錄送到樓上的信貸部，由一名專家把（）有人把電話記錄送到樓上的信貸部，由一名專家把 各項信息輸入電腦系統(tǒng)，查核那位提出貸款請求的顧客的各項信息輸入電腦系統(tǒng)，查核那位提出貸款請求的顧客的 信用情況如何。這位專業(yè)人員把查詢的結果寫在一張表上信用情況如何。這位專業(yè)人員把查詢的結果寫在一張表上 ，讓人送到下一個環(huán)節(jié)商務慣例部；，讓人送到下一個環(huán)節(jié)商務慣例部； 再造前的業(yè)務流程再造前的業(yè)務流程 （）是由商務慣例部根據顧客的實際要求，修訂標準貸（）是由商務慣例部根據顧客的實際要求，修訂標準貸 款合同。商務慣例部在完成合同修訂之后會把

32、各項條款附款合同。商務慣例部在完成合同修訂之后會把各項條款附 于貸款申請表格。著貸款申請表格送到第四個環(huán)節(jié)；于貸款申請表格。著貸款申請表格送到第四個環(huán)節(jié)； （）請核價員確定貸款利率。核價員的工作是把各項數(shù)（）請核價員確定貸款利率。核價員的工作是把各項數(shù) 據鍵入電腦，計算出適當?shù)馁J款利率。核價員把利率寫在據鍵入電腦，計算出適當?shù)馁J款利率。核價員把利率寫在 紙上，然后連同其他文件一起讓人送到文秘科；紙上，然后連同其他文件一起讓人送到文秘科； （）一位行政主管把所有信息匯總，寫成一封報價信，（）一位行政主管把所有信息匯總，寫成一封報價信， 經由聯(lián)邦捷運公司，寄給現(xiàn)場銷售代表。經由聯(lián)邦捷運公司，寄給現(xiàn)

33、場銷售代表。 辦公室接話員 信貸部 商業(yè)慣例部 核價員 行政主管 銷售員 改造前的流程 這個流程的時間太長這個流程的時間太長 這大體上是信貸公司業(yè)務運作的流程。這個流程一這大體上是信貸公司業(yè)務運作的流程。這個流程一 般要天，最長達天，才能完成從銷售員的角度看，般要天，最長達天，才能完成從銷售員的角度看， 這個流程的時間太長，夜長夢多，顧客會在這天中另找這個流程的時間太長，夜長夢多，顧客會在這天中另找 渠道或者另渠道或者另 覓條件優(yōu)惠的供應商，甚至等不及回復，就取覓條件優(yōu)惠的供應商，甚至等不及回復，就取 消訂單。銷售員急得不時打電話問，他的那個貸款申請辦消訂單。銷售員急得不時打電話問，他的那個貸

34、款申請辦 得怎么樣了。誰能回答呢，只能耐心等待，因為誰說不清得怎么樣了。誰能回答呢，只能耐心等待，因為誰說不清 楚到底辦到什么程度了。楚到底辦到什么程度了。 利用信息技術實現(xiàn)辦公自動化利用信息技術實現(xiàn)辦公自動化 有人主張，可以利用信息技術使公司的辦有人主張，可以利用信息技術使公司的辦 公達到自動化程度，把它五個部門全部用計算機聯(lián)公達到自動化程度，把它五個部門全部用計算機聯(lián) 網，省掉了讓人把紙片送上送下，肯定可以節(jié)省網，省掉了讓人把紙片送上送下，肯定可以節(jié)省 的時間。但各個環(huán)節(jié)，每個步驟，還是照樣由的時間。但各個環(huán)節(jié)，每個步驟，還是照樣由 五個部門分頭負責，互相之間在工作上不可能完全五個部門分頭

35、負責，互相之間在工作上不可能完全 始終同步，等候的時間仍會很長。協(xié)調終歸是個大始終同步，等候的時間仍會很長。協(xié)調終歸是個大 問題。問題。 設一個控制臺設一個控制臺 有人設想設一個控制臺，讓各部門辦完一道手續(xù)有人設想設一個控制臺，讓各部門辦完一道手續(xù) 后，即交回控制臺，然后再傳給下一個部門。答復后，即交回控制臺，然后再傳給下一個部門。答復 銷售員的詢問，十分方便了，完全可以說清楚貸款銷售員的詢問，十分方便了，完全可以說清楚貸款 辦到什么程度了，但是整體辦案的速度卻增加了時辦到什么程度了，但是整體辦案的速度卻增加了時 間。間。 實際調研實際調研 信貸公司的兩位高級經理總想弄清楚，究信貸公司的兩位高

36、級經理總想弄清楚，究 竟是什么問題在作梗。他們突發(fā)奇想，兩人親自拿竟是什么問題在作梗。他們突發(fā)奇想，兩人親自拿 著一份貸款申請，一個部門一個部門地跑。每到一著一份貸款申請，一個部門一個部門地跑。每到一 處，他們要求該部門立即安排人辦理此案，不得耽處，他們要求該部門立即安排人辦理此案，不得耽 擱拖延，結果他們發(fā)現(xiàn)，全部手續(xù)辦完只要分擱拖延，結果他們發(fā)現(xiàn)，全部手續(xù)辦完只要分 鐘，比平均天不知要快多少。鐘，比平均天不知要快多少。 實際調研實際調研 經理們一致認為，問題出在各個部門互相交接的經理們一致認為，問題出在各個部門互相交接的“ 歇手歇手”上，是整個流程問題，而不是單個步驟的問上，是整個流程問題

37、，而不是單個步驟的問 題。題。 他們原以為問題主要是因為各部門之間的信息流通他們原以為問題主要是因為各部門之間的信息流通 速度問題，怎樣才能使流通速度快一些，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)速度問題，怎樣才能使流通速度快一些，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn) 若是使用信息技術，其可能帶來的變化要大得多：若是使用信息技術，其可能帶來的變化要大得多： 取消各個專門部門 不是加快信息在各部門之間的流動，而是取消各個 專門部門，每一個申請貸款案例由一個“通才辦案 員”從頭辦到底，信息不必到處流動，通才辦案員 在專家系統(tǒng)技術的支持下輕而易舉地使用專家所用 的全部資料與工具手段。 銷售員通才辦事員 數(shù)據庫 改造后的流程 案例1：一家著名電腦公司的三個副

38、總裁分別 主管銷售、服務和定單兌現(xiàn)，他們?yōu)槠髽I(yè)再造工 程帶來的成果而激動不已，再造后向外界推出產 品只需花原來時間的一半，回頭客增加了20%，行 政管理費降低了30%。然而，這種激動遠不足以讓 他們自愿放棄自己的領地和人際關系，結果是再 造工程進行一年即告夭折。 再造工程中管理失敗的案例再造工程中管理失敗的案例 案例2：一家大型制藥公司發(fā)現(xiàn)顧客越來越不 愿意和公司的眾多業(yè)務部門打交道，公司想以再 造工程來解決這個問題，辦法是將各部門的銷售 和分發(fā)業(yè)務集中在一起，形成一個新的業(yè)務單位 。此時，原來的業(yè)務經理們不愿意了，他們抗議 說這侵犯了他們對部門的控制權。總經理唯恐改 革會導致公司內部不和，只好維持現(xiàn)狀。他為自 己辯解說：造成公司不景氣的是整個工商衰退的 大氣候，一旦行業(yè)景氣，公司就會自然轉好。 再造工程中管理失敗的案例再造工程中管理失敗的案例 討論題討論題 1.有人認為有人認為“再造就是利用信息技術實現(xiàn)自動化再造就是利用信息技術實現(xiàn)自動化”，談談你，談談你 的看法。的看法。 2.再造會改變你的工作方式，所以人們會對變革產生抵觸